Termék vagy történet?

2016. május 24. 17:09 - Andrea.Pataki

 

A marketing nem a termékről, hanem egy vágyott történetről szól.

Akkor rögtön kezdjük is egy történettel. Nemrégiben a Kontaktia Facebook oldalán arra kértem az olvasókat, ajánljanak olyan témát, amiről szívesen olvasnának itt a blogban. Kedves ismerősöm, Máté, aki sikerfejlesztőként definiálja magát, ezzel a fenti mondattal adott ihletet.

Hosszú utat járt be a marketing szakma az évszázadok folyamán. Igen, évszázadok, mert még ha nem is hívták marketingnek, bizony, már akkor ott figyelt, amikor a középkori vásárban hangos szóval kínálta mézédes almáját a kofa. "Jöjjön közelebb, harapjon bele és elfelejti minden bánatát!" Hát mi ez, ha nem marketing a javából?

Van azonban egy rossz hírem a mai marketingeseknek: az évszázados varázslat lassan szertefoszlik. Aki a megszokásokból építkezik, az lemarad. Nem csak azon halad túl a szakma, hogy a termék előnyös tulajdonságaira építse a kommunikációt, hanem azon is, hogy a terméktől a vásárló okosabb, szebb, simább bőrű, türelmesebb vagy épp egészségesebb lesz.

Ha figyeled a trendeket, azt látod, hogy a marketing új jelszava az interaktivitás. A termék hátrébb lép, helyette a cégek közösséget igyekeznek építeni, képbe kerül a gamification, a bevonás. Ez azonban egy nehéz terep még a legprofibb játékosoknak is. Mert mi fogyasztók bizony nem vagyunk egy fából faragva. Vannak, akiknek továbbra is a mézédes alma verzió jön be. Mások olyan szinten igyekeznek ellenállni a marketing eszközeinek, hogy azonnal álszentnek titulálják a gyorséttermet, amikor egészségmegőrző programokat indít a gyerekeknek. És vannak azok a reménybeli ügyfelek, akiknek fontos egy ügy, egy közösség, a saját története. Szigorúan mellékesen pedig azok az eszközök, amelyek ennek az épülését szolgálják.

 

comm.jpg

 

Hogy ne beszéljek a levegőbe, nézzünk két példát.

Magnet közösségi bank

A bankok átvernek, használják a pénzemet, alig kapok kamatot, és mindenért levonnak a számlámról.

Eddig az alapvető attitűd, innen szép egy banknak fordítani. Persze, csak ha akar egyáltalán változtatni. A klasszikus koncepció alapján a bank ügyfeleit szigorúan csak elkülönítve lehet kezelni, hiszen ott a banktitok. A legjobb, ha semmilyen közösséget nem szervezünk köré- gondolja az átlagos banki marketinges. Így aztán a marketing annál a pontnál megáll, hogy minden egyes ügyfélnek vannak álmai, amihez kitalálnak egy jól csengő csomagot, de tulajdonképp nem tesznek mást, mint hitelt próbálnak értékesíteni, jobb esetben megtakarítási ajánlatot.

És akkor jön a Magnet Bank. Közösség, közös fejlődés, felelősség, pénzügyi tudatosság, közös értékek. Csak néhány kulcsszó az oldal első mondatából. "A pénzem épít" üzenet. Nem átallják megosztani az ügyféllel azt az információt, hogy mennyivel járult hozzá az éves nyereséghez. Az ügyfelek döntik el, hogy ennek 10%-át milyen civil szervezet kapja adományként. Becsületkasszás számlavezetési lehetőség van. Kártyás vásárlással ügyet támogathatnak. Az ügyfél megmondhatja, hogy a banki betétben lévő pénzét milyen kihelyezésre, hitelcélra engedélyezi.

Persze, biztosan nem marad fent sokáig- gondolhatják a pesszimisták. Ezzel szemben az a helyzet, hogy a bank húsz éve nyereséges. Egyedülálló pozicionálással, sajnos, azt kell mondani, réspiacon, de következetes és figyelemre méltó bevonó marketing munkát folytat. Ügyfelei pedig nem termékeket, hanem történeteket látnak. Alapítványokat, civil szervezeteket, akiken keresztül segíteni tudnak. Bankhivatal helyett egy barátságos kávézót, ahol az ügyintéző sokkal inkább egy komoly beszélgetőtárs, mint merev bürokrata. És sorolhatnánk.

Cserdi

Hogy jön ide ez a sokak által már ismert település? Egy speciális marketing megoldás ez, bármennyire is furcsán hangzik először. Sőt, fogalmazzuk karakteresebben: marketing csúcsmegoldás.

A többszörösen nehéz helyzetben lévő település polgármestere mindenek elé tette az embereket és a közösséget a saját történeteivel. Azon keresztül érte el őket, vette rá arra, hogy tegyenek azért, hogy a saját és gyerekeik jövője jobban alakuljon. Ehhez kvázi mellékes eszközként kezelte a közös munkát, amiből aztán olyan termékeket állítottak elő, amelyek piacképesek lehettek.

De még itt sincs vége. Aki Cserdiből származó terméket vásárol, az épp úgy részese lesz a történetnek. Mert nem pusztán kolbászt vagy cigánylecsót vesz, de ezzel tudatosan támogatja az ügyet, ami tehát számára is fontos.

Mit jelent ez a szemléletváltás a marketing szakmának? Hamarosan eljön az idő, amikor az értékesítéstámogatás, a PR és a CSR mind-mind elveszíti valódi jelentését, összemosódnak a határok és a jó marketingesek felfedezik, hogy ideje visszatérni Kotlerhez. Aki nem hogy elavulttá vált volna, mint ahogyan egyes irányzatoknál már-már szitokszóként említik a nevét. Épp ellenkezőleg: sosem volt még ennyire aktuális. Mert semmi más nem olyan fontos, mint az ügyfél, fogyasztó, vásárló, vevő. Vagyis nem, fogalmazzunk egyszerűen: az ember, a saját történetével, amihez eszközöket keres.

A legmodernebb marketing tehát leveszi végre a terméket a piedesztáról, és helyet ad az embernek, a maga történetével.

 

inspirated by

  • Sikerfejlesztés-Kiss Máté
  • Business & Café

 

Szólj hozzá!

Kríziskommunikáció az ügyfélszolgálaton

2016. április 14. 15:33 - Andrea.Pataki

Emlékszem még megboldogult távközlési szolgáltató munkahelyemről arra, milyen aprólékosan igyekeztünk kidolgozni egy katasztrófa helyzet elhárításának forgatókönyvét. Jómagam leginkább az ügyfél-kommunikációs témából vettem ki a részem. De persze, azonnal nyilvánvalóvá vált, hogy kell hozzá egy jól szervezett, alternatív megoldásokkal bőven biztosított belső kommunikációs megoldás is. Nem egyszerű feladat, különösen ha a saját távközlési szolgáltatás áll le, amin maga az ügyfélszolgálat is működik. Se telefon, se net. Maradnak a füstjelek?

A legtöbb esetben szerencsére nem ez a helyzet, az ügyfélszolgálat elérhető, legalább egy része. Csak hogy épp ezért kemény helyzetekre számíthatnak a kollégák. Talán emlékszünk még a két nagy telefonszolgáltatónál beállt helyzetre. Vagy amikor egy energiaszolgáltató ügyfélszolgálata vált elérhetetlenné.

Kutatások azt mutatják, hogy azoknál a cégeknél, ahol történik komolyabb probléma, de azt ügyesen és gyorsan meg tudják oldani, lojálisabbak az ügyfelek, mint azoknál a vállalatoknál, ahol nem fordul elő ilyen helyzet. Na persze nem arról van szó, hogy gyakori a gond, és pláne nem biztatok senkit, hogy idézzen elő fennakadást emiatt. De ha már van, akkor kezeljük jól a krízishelyzetet.

 storm3.jpg

A Customer Service cikkírójával egyetértve, szerintem a legfontosabb pontok a következők:

1. Ismerd el, hogy gond van

Ahogyan Régivágású Marketingesünk is mondja: nem szabad elhallgatni, elleplezni vagy lekicsinyelni a problémát.

Az a vállalkozás, amelyik képes a felelősségvállalásra, egyben elismeri ügyfelei fontosságát is. Innentől kezdve egy kis empátia és egy nagy adag segítőkészség már át is lendítheti az ügyfelet a dühös állapoton.

2. Cselekedj gyorsan és hatékonyan a krízishelyzet elhárításának érdekében

Ahhoz ugyanis, hogy gyorsan és hatékonyan intézkedhessünk, be kell vonnunk őt. Együttműködővé kell tennünk. Ne nehezítsd meg a helyzetét például olyasmivel, hogy csak írásban fogadsz el panaszt, amikor ő márpedig most itt szóban szeretné azt benyújtani. Ha nagyobb, általános problémáról van szó, akkor is úgy kell elengedni, hogy igen, igyekszünk megoldani és jelentkezünk valamilyen formában, ha sikerült elhárítani a hibát.

3. Kérj elnézést és ha teheted, adj kárpótlást

Még ügyfélszolgálatos kollégák körében is sokaknak nehezére esik sok-sok tréning után elnézést kérni vagy -a még inkább használatos szófordulattal- megköszönni a türelmét és megértését. A vezetőség pedig legnehezebben azzal a feladattal szokott megküzdeni, hogy valamiféle kárpótlást adjon. Persze, lavírozni kell a bevételi számok teljesülése érdekében. Azonban egy apró figyelmesség, ami nem is feltétlenül díj jóváírást vagy kedvezményt jelent, rengeteget számít, amikor csak a csirája is megjelenik a gondolatnak az ügyfél fejében, hogy vajon elmenjen-e a konkurenciához. A döntési folyamat a kárpótlásról gyakran nagyon lassan halad, ezért aztán az ügyfélszolgálatos a sok panasz közepén csak kéri a sűrű elnézéseket, de nem ígérhet semmit. Ha legalább annyi impulzust kap a vezetőségtől, hogy lesz majd kárpótlás, még ha nincs is konkrétum, már sokat lendíthet a helyzeten.

4. Kérdezd meg később a véleményét

Rendben, túl vagyunk rajta, megint minden megy a régi kerékvágásban. Vagy mégsem? Vajon az ügyfél elégedett volt a megoldással? Megkapta a kárpótlást? Mit szólt hozzá? Lehiggadt vagy még mindig fortyog magában?

Ezt csak akkor tudhatod, ha megkérdezed. Szóval ezt a lépést nem érdemes kihagynod. Mert mit is nyerhetsz abból, ha egy krízishelyzetben megfelelően kommunikálsz és jó megoldást adsz? Még lojálisabb ügyfeleket - ahogy a kutatásokból is kiderül.

Úgy érzed, van még mit tanulni ezen a területen? Vagy jól jönne akár csak egy tesztelés, tanács? Kérj tőlem segítséget!

 

Szólj hozzá!

3 gyors tipp a vasárnapi újranyitáshoz

2016. április 11. 13:04 - kontaktia

Friss a hír, hogy ismét nyitva lehetnek az üzletek vasárnap és este tíz után, alkalmazottal is. Ha bolttulajdonosként érintett vagy és eldöntötted, hogy te is újra kinyitsz majd ebben az időszakban, készülj is fel rá alaposan! Hogy miért? Egy év elég hosszú idő ahhoz, hogy a vásárlói szokások alkalmazkodjanak az új helyzethez.

Így aztán óvatosan a reményekkel, hogy ehhez a változáshoz pillanatok alatt hozzászoknak a vevőid! Tenned kell azért, hogy minél rövidebb legyen az átállási idő. De mit?

vasarnap.png

Néhány gyors tippet hoztunk

1. Emlékezz-elemezz-dönts!

Mit tettél, amikor a vasárnapi zárva tartást bevezették? Mennyire volt hatékony a reakciód? Veszítettél vagy épp nyertél vele? Ami akkor jól sikerült, azt porold le, gondold újra és használd, ha lehet. Ami nem jött be, ott elemezd, mi volt a kudarc oka. Lehet, hogy egy apró módosítással most nyerő lépéssé válhat.

2. Vasárnapi bón

Ösztönözd arra a vásárlókat, hogy bejöjjenek vasárnap is. Készíts csak vasárnap beváltható kupont. Ezt ráadásul nem csak a meglévő vevőknek, de a településen másoknak is oszthatod vagy ha elbírja a költségvetésed, a helyi lapokba is beteheted. Így még reklám hatékonyságot is mérhetsz, ami a kommunikációd tervezéséhez is jól jön.

3. Mi lesz a szombat délutánokkal?

Ha Te is meglépted, hogy a szombat délutánnal hosszabbítottad meg a nyitva tartást, amikor vasárnap nem lehettél nyitva, akkor kézenfekvő, hogy ezt rövid időn belül visszaállítsd.

Csakhogy: ne feledd el, hogy a vásárlóid lassabban állnak át, sőt, lehet, hogy ők kifejezetten szerették a szombat délutáni vásárlásokat. Kérdezd meg őket és csak utána dönts. Ez a rövid közvélemény kutatás ráadásul jó eszköz, hiszen bevonod őket a döntésbe és még ha lesz is, akinek végül nem a kedvére szóló lesz a változás, így könnyebben elfogadja majd, mint ha meg sem kérdeznéd. A válaszadóknak pedig adhatsz vasárnapi bónt vagy sorsolhatsz ajándékot, cserébe elkérheted az elérhetőségeiket és máris adatbázis építésre és promócióra is használtad ezt a lehetőséget.

Sikeres újratervezést kívánunk!

Nincs ehhez időd, energiád, tapasztalatod? Kérj tőlünk külsős marketingest!

Szólj hozzá!

Kiss T. Anna: Szeress belém! A "láthatatlan" könyv a Kontaktián

2016. március 07. 12:03 - kontaktia

Nem kis kihívás egy könyvet jól megírni. De talán még nagyobb feladat hatékonyan eljuttatni azt a célközönséghez.

Kiss T. Annával, a "Szeress belém!" című könyv szerzőjével készítettünk interjút. Természetesen marketing szemszögből. Nem rövid, de annál hasznosabb a cikkünk, akár könyvet írsz, akár könyvmarketinggel foglalkozol, akár csak úgy általában a marketingkommunikáció érdekel.

aaaaaszbborito300pixel.jpg

 

Pataki Andrea - KontaktiaAmikor valaki ír egy könyvet, akkor – legalábbis laikusként így gondoljuk - előbb megírja, aztán megkeres egy kiadót, aki átgondolja, ki mindenkit érdekelhet a könyv. Ennek alapján dönt, hogy ki fogja-e adni. Vagyis először elkészül a termék, azután indul a piac, a kereslet megtalálása. A Szeress belém! könyv esetében hogyan zajlott a folyamat?

Kiss T. Anna: Ez az általános menete, amikor egy terméket, hozzáteszem: anyagiasult, vagyis egyértelműen tárgyi terméket szeretne valaki eladni. Már akkor is, amikor keresi a piacát, legalább egy darabot be kell mutatnia belőle. Különben honnan tudná a vevő, hogy mit kínálnak neki? De a szolgáltatások piacán sincs ez már így egyértelműen. Hát még a szellemi alkotások esetében! Ott a tehetség az áru, valamint annak a személye, aki bír valamilyen kreativitással. S ebből az alkotóerőből aztán valamilyen termék lesz. Ez tehát nem szolgáltatás, hanem egy kép, egy film, egy zenemű, egy ruhaterv, egy könyv. Ilyesmik. Végeredményben valamilyen formában tárgyiasult dolgok. Tudom, hogy sajátos megközelítése ez az írás folytán keletkezett árunak, de talán eléggé plasztikus hasonlat ahhoz, hogy jól értsük: ami majd valamikor létrejön, az általában előre nem bemutatható. Hogy a könyvről beszéljünk: nem elég a jónak tűnő könyv ötlet. Ahhoz, hogy piacképes legyen, vagyis az olvasók érdeklődjenek iránta, az is kell, hogy az író személye vonzó legyen, e mellett hiteles. Mert itt az a lényeg, hogy az olvasó éppen az ő tollából szeretne könyvet olvasni. Vagyis a legfontosabb a személyes brand, az (én)márka megléte, s ha nincs, kialakítása. A szerző bevezetése az (olvasói) piacra. Még mielőtt a műve, vagyis a könyv megjelenne ott. Az részletkérdés, hogy mire a személyes márkanév kialakítása megtörténik, már készen van-e a könyv vagy közben íródik vagy csak utána kerül papírra. Ez így igaz akkor is, ha a könyvkiadás hagyományos rendszeréről van szó, vagyis a nagy kiadókról. És éppen itt a lényeg. Hogy még a legjobb téma és a legzseniálisabb kézirat ellenére sem biztos, hogy a könyvet kiadja a kiadó. Mert amikor a piaci lehetőségeket mérlegeli, akkor nem ez a kérdés, hanem az, hogy a szerző személye mennyire piacképes. Ebben az összefüggésben nyilvánvalóan jó, ha a kézirat már rendelkezésre áll, amikor kiadót keres az ember, de önmagában kevésnek bizonyulna. A Szeress belém! című könyvem terve és az első két fejezet kézirata már megvolt, amikor úgy gondoltam, hogy dönteni kellene: milyen konstrukcióban történjen a kiadása. Megkerestem hagyományos kiadókat is a könyv tervével, de ott nagyjából egy év múlva kerülhetett volna sor a kiadására, s sokkal kisebb mértékű volt a szerzői jog díjazása, mint amit én igazságosnak gondoltam volna. Ami a fő: én rövid idő alatt szerettem volna megjelentetni a könyvet. De ezt a hagyományos, nem eléggé rugalmas kiadói rendszerek nem tudták vállalni. S amikor véletlenül megismerkedtem egy vállalkozással, amelyik kiadói szolgáltatások nyújtásával foglalkozik, elgondolkodtam rajta, hogy szerzői kiadásként kerüljön az olvasók kezébe. És közben folytattam a könyv írását. Amikor készen lettem a könyvvel, összeállítottam egy üzleti tervet a kiadására, különösen figyelve a marketing szempontokra. Vagyis arra, hogyan tudnám a könyvet a legeredményesebben bevezetni a piacra. Hiszen a szerzői kiadásnál a kiadó csak a kiszolgáló szolgáltatásokat nyújtja a megrendelőjének, aki egyben a szerző, mást nem. Minden más ugyancsak a szerző feladata. Egyébként ez annyira más szerep, más szakismeretet és más képességeket, illetve kapcsolatrendszert igényel, hogy a szerzők 99 százaléka erre egyszerűen alkalmatlan. Nekem képesítésem mindez, hiszen az üzleti tudományok mester fokozatával rendelkezem, s széleskörű gyakorlati szakmai tapasztalataim is vannak. Csak ehhez nagyon kell a kiadói szolgáltatást nyújtó üzleti partner, az úgynevezett kiadó együttműködése is. Személyes tapasztalataim szerint egy ilyen könyves vállalkozás nem feltétlenül tudja megfelelően kezelni ezeket a szerepeket. Ez komoly probléma. Mert a szerző és az üzleti partner, vagyis akinek a kiadói szolgáltatását nyújtania kell, egy és ugyanazon a személy. Így amit netán valódi kiadóként megengedhetne magának a kiadói szerepében a szerzővel szemben, azt nem teheti meg az üzleti partnerével. Ez nem egyszerű helyzet, kezelése óriási menedzseri profizmust igényel a szolgáltató cégtől. Esetemben ezzel voltak a legnagyobb problémák. S ha valamiért az üzleti körülményeket illetően kudarcnak tartom a ennek a könyvemnek a kiadását, az pontosan ez.

Pataki Andrea: Igen, ez az egész egy sor problémát felvet. Nézzük először a legfontosabbat: ki az elsődleges célpiaca a könyvednek?

Kiss T. Anna: Mindenki, aki párt keres és aki megtalálni vélte ugyan, de nem tudja, hogyan közeledjen hozzá. Vagyis nagyjából 16-tól száz évesig, függetlenül attól, hogy férfi vagy nő az illető. Mivel ez a könyv valójában egy kommunikációs segédlet a tartós párkapcsolathoz, bárki, bármelyik helyzetben eredményesen használhatja azokat a kommunikációs taktikákat, amelyeket tartalmaz. Vagyis mindenki, aki szokott olvasni s aki valamennyire is tudatosan éli az életét. Mert a párkapcsolatok is csak akkor lesznek tartósak és örömteliek, ha arra tudatosan törekednek a párok és sokat tesznek az érdekében. Én ehhez a tudatossághoz szeretnék hozzájárulni a könyvemmel, amikor bevezetem az olvasókat azokba a kommunikációs módszerekbe, amelyek segítenek ennek a célnak az elérésben. De hiába ír mégoly hasznos könyvet valaki egy széles érdeklődésre számot tartó témáról, ha az nem találja meg az olvasóit. Nagyon alaposan végig kell gondolni, hogy a hagyományos kiadói rendszerben vagy pedig szerzői kiadásban jelenjen-e. Már csak az elérhető marketing eszközök különbözősége okán is.

Pataki Andrea: Beavatnál bennünket abba, hogy mi a különbség a magánkiadás és a könyvkiadói marketing stratégia és eszközök között?

Kiss T. Anna: A stratégiában nem sok különbség van. A célközönség meghatározása és a nekik szóló üzenet (ami ugye a könyv tartalmából következik) megfogalmazása után számba kell venni a leghatékonyabb módszereket és eszközöket. Ezekben azonban igen nagy a különbség a kétféle mód között. A hagyományos rendszerben működő kiadók kisebb-nagyobb vállalatok, amelyek pontosan úgy működnek, ahogy a hasonló gazdasági társaságok. Ez a marketing módszereikben és eszközeikben is jelentkezik. Vagyis saját marketing részleggel, hatékonyan működtethető sajtó- és média kapcsolatokkal, mindehhez igazodó költségkerettel rendelkeznek, s ami a legfontosabb: megfelelően képzett, vagyis a marketingben professzionális szakembereket foglalkoztatnak. Mindezt ugyanazzal az érdekeltséggel, mintha egy tanácsadó vagy más szolgáltató, esetleg gyártó vállalat termékét akarnák értékesíteni. Azonban nem szabad elfelejteni, hogy ez pénzbe kerül. Egy ilyen apparátust fenntartani nem kis költségvetést igényel. A hagyományos kiadóknál ezek a működési költségekben jelentkeznek. Viszont teljesen egyértelmű az erős motiváció: minél magasabb bevételt elérni, minél nagyobb profit rátával. Ez végül is teljesen normális menet, ez az üzlet logikája. Csakhogy itt arról van szó, hogyan ítélik meg a szerzőt, aki jelentkezik művével a kiadónál. Ha ismeretlen, sokszoros hátránnyal kell megküzdenie, bármilyen jó is az ötlete, netán a már kész kézirata. Mert a kiadó azt is mérlegelni fogja, hogy mennyibe kerülne a személyét megismertetni az olvasóközönséggel. Csak ritka esetben annyira eredeti az ötlet, illetve annyira jó a kézirat, hogy a könyv önmagát eladja. A magánkiadásban a szerző mindezzel magára marad. Ráadásul a könyvkiadáséi mellett a marketing költségeit is elő kell teremtenie. És ami a legnehezebbé teszi: meg kell előlegeznie. Egy (könyvkiadó) vállalat mégis csak könnyebben képes az egyes termékei értékesítéséhez rendelni a szükséges forrásokat. Főként mert azok képesek egymást is megfinanszírozni. Így ez az egész egy méretes ördögi körnek tűnik, amiből nem lehet kitörni. Az az igazság, hogy én is beleestem ebbe a csapdába a Szeress belém! című könyvemmel. Túlságosan sokat gondoltam a kiadóról, ami mellett döntöttem. Mindenekelőtt azt, hogy ugyanazt a menedzsment logikát követjük, vagyis egy nyelvet beszélünk. Azt feltételeztem, hogy a kiadónak is az az érdeke, hogy minél több könyvet adjunk el és minél magasabb letöltésszámot érjünk el. A létrejött kiadói szerződés alapján ez lenne logikus. De ez nem így volt. A kiadó nem ebben látta az üzletet. És egyáltalán nem számított, hogy mely szerzőben van potenciál arra, hogy saját erőből professzionális marketinggel vigye piacra a könyvét. Mint például esetemben lehetséges lett volna. Egyszerűen nem volt partner a kiadó a könyv piacra juttatásában. Ez nagyon kellemetlen, de így volt. Egy nagyüzemi gyártósorhoz hasonlítanám az egészet. Valamennyien fönn vagyunk egy futószalagon, mint egy zárt gyártósor részei, amelynek az egyik végén bekerülnek a szerzők a kéziratuk feltöltésével, a másikon pedig kiesnek azzal a - szerintem - kétes büszkeséggel, hogy "megjelent" egy könyvük. És kész, ennyi volt. Vagyis úgy kellene üzleti alapon eladnod a kiadói szolgáltatás keretei között megjelent könyvedet, hogy gyakorlatilag semmiben nem vagy önállóan döntésképes, mert a kiadói jogok nyelvi és területi korlátozástól mentesen 8, azaz nyolc évre a "kiadó" rendelkezése alá kerültek, s erre hivatkozva a "kiadó" kiveszi a saját könyvével való rendelkezés lehetőségét a szerző kezéből. Ez számtalan gyakorlati akadályt állít a sikeres, üzletszerű értékesítés elé. Ez a self-publishing jelenlegi, általam tapasztalt gyakorlata Magyarországon. Egyébként mi sem igazolja ezt jobban, mint hogy a Szeress belém! című könyvem láthatatlan számomra. A mai napig nem volt a kezemben egyetlen kinyomtatott példánya sem. Még egy tiszteletpéldányt sem kaptam. Abból a szempontból sem nézhettem meg, hogy a könyv tárgyiasult változata olyan-e, mint amit engedélyeztem a kiadónak a kiadási jog keretében. Azért ez nagyon fontos momentum. Nem ismerem a teljes self-publishing piacot, tehát nincs képem arról: ez általános gyakorlat-e, mindenesetre az én személyes élményeim ezek. Ezért esetemben biztosan nagyon elhibázott választás volt ez.

Pataki Andrea: Ha most kezdenél bele, akkor az előzőek alapján jól gondolom, hogy talán nem ugyanezt a kiadási formát választanád?

Kiss T. Anna: Úgy mondanám, hogy azt tanácsolom: azok, akik témájuknál, tehetségüknél, ismertségüknél fogva be tudnak kerülni a hagyományos kiadói rendszerbe, semmiképpen ne kezdjenek szerzői kiadással. S ha mégis erre kényszerülnek, akkor csak egyedi szerződéssel tegyék ezt. Én is megpróbáltam itt, de velem szóba sem áll a "kiadó", amikor kezdeményeztem. Aztán utóbb megtudtam, hogy vannak szerzőik, amelyekkel egyedi szerződéseket kötnek a könyvük kiadására, más szerzőik mintegy a kiadó munkatársaiként admin joggal bírnak a közösségi színtereken, ahol egyébként más szerzőik konkrét szerződésük szerinti kiadói problémáikat is intézik. És nem érzik, hogy ez mennyire összeférhetetlen egy üzleti vállalkozással. Tehát még ügyfelekként sem vagyunk egyformák ebben a rendszerben. Erre nem szabad üzletet építeni. Márpedig a könyved kiadása üzlet, hiszen belefektetted a tudásodat, a kreativitásodat, az idődet, a pénzedet. És egyedül te viseled az üzleti kockázatot. Üzletet építeni csak stabil alapokon szabad, megbízható, kiszámítható üzleti partnerrel.

Pataki Andrea: Egyre népszerűbb megoldás, hogy a papír alapú könyvek mellett megjelenik az e-book formátum is. A Te könyved is mindkét formában elérhető. Miért döntöttél így? Mit vársz az e-book piacától? Mi jellemző erre a szegmensre?

Kiss T. Anna: Lépést kell tartani a korral, ezért természetesen én is úgy gondolom, hogy helyes e-book formátumban is kibocsátani a könyvet. De ismerve a statisztikákat, nem tartom túl jelentősnek annak üzleti hasznát s az olvasói népszerűségét sem. Feltéve, ha nem éppen ezáltal sikerül nagyon széles piacot elérni, mint mondjuk az amazon.com jellegű, nemzetközi webáruházak kínálatába kerülés által. DE általában véve úgy gondolom, hogy majd ha eljön az az idő, amikor valóban széles olvasói körben elterjedt lesz az e-könyv, vagyis a nyomtatott könyvkiadásnak leáldozik, akkor számolok üzleti szempontból is az e-book-kal. Én úgy látom, hogy jelenleg az csak színesíti a könyvkiadást, mint a hangoskönyv például. De semmiképpen nem áll a nyomtatott könyv helyébe. Egyébként elgondolkodtató: a világ első számú online könyváruháza, az amazon.com, pár hónappal ez előtt nyitott hagyományos értékesítési formában könyvesboltot Seattle-ben. Vagyis valamit csak "tud" a nyomtatott könyvkiadás, ha még az "órája" is visszafelé forog.

Pataki Andrea: Ha valaki más kulturális, nyelvi környezetben is szeretné értékesíteni a termékét, akkor a leggyakrabban elegendő a feliratok, használati útmutatók lefordítása. Ritkábban lokális vagy regionális márkát építenek, esetleg a termék nevét is megváltoztatják. Mi a helyzet egy könyv esetében? Különösen, ha nem szigorúan vett szakirodalomról van szó. Mit gondolsz, ahhoz, hogy a Szeress belém! más országok piacán is jól szerepelhessen, mi a legnagyobb kihívás, feladat, amit meg kell oldani?

Kiss T. Anna: Mindenekelőtt remek angol fordítást kell készíteni belőle. Én csak angol nyelvben gondolkodom, mert ezen a nyelven a legszélesebb (a főként online) könyv piac. A Szeress belém! angol nyelvű címe megvan, azzal nincs baj, de a fordításon nagyon sok múlik. És a marketing stratégián. A téma adott, az nemzetközi. A szerelem szerelem mindenhol a Földön,ahol ember él. Bármilyen is legyen a bőrük színe vagy a nyelvük dallama. A kommunikációs törvényszerűségek is egyetemesek. Legfeljebb a hagyományokban, a társadalmi normákban és a szokásokban lehet különbség, de a könyv üzenete alapvetően - az angol nyelvterületen biztosan -, módosítás nélkül célba talál. A nyelvezetén azért kell igazítani. Kevesebb körmondatra és több egyszerű nyelvi szerkezetre van szükség a jobban fordíthatóság érdekében. Ezért nekem is egy kicsit egyszerűsítenem kell a szövegen. A terjedelme rendben van. De azért a nemzetközi megjelenésnek nagyságrendekkel nagyobb a kockázata, mint a hazai piacra kerülésnek. És a forrásigénye is. A fordítás költsége adottság, azon nincs mit gondolkodni. Föl sem merül bennem, hogy magam írjam meg angolul is vagy akárcsak én fordítsam le. A neuralgikus pont a marketing kiadás. Ebben biztosan alapvetően a digitális közösségi térre kell építeni. A hangsúly a hogyan-on van. Egyébként ez egy komoly szakmai kihívás is, tehát külön öröm vele foglalkozni. És a fölsorolás végére hagytam a személyes márkát. de nem azért mert a nemzetközi megmérettetésnél kisebb jelentősége lenne, mint a hazai piacon. Sőt. Hacsak az ember nem világhírű, nevet kell szereznie a világ könyvpiacán is. Ráadásul az angolul az angolul anyanyelven írókkal versenyben. Ez majdnem reménytelennek tűnik, pedig nem az. Különben több könyves példája is mutatja, hogy igenis lehetséges magyar szerzői siker a nemzetközi könyvpiacon. Én is így gondolom. De természetesen nem vagyok világhírű és nem is hiszem, hogy valaha az leszek. Akkor tehát egy bizonyos piaci szegmenst kell megcéloznom, mégpedig a lehető legkisebb költséggel. Ez pedig a nemzetközi közösségi média platformokon lehetséges. Én is erre építek.

Pataki Andrea: A marketingben nagy jelentősége van a színeknek. A könyv borítója speciális kék színben készült. Mesélnél erről egy kicsit?

Kiss T. Anna: Minél egyszerűbb borítót szerettem volna, hogy kiugorjon a többi könyv közül a könyváruházak polcain. A fehér alapon kék alma tökéletes választásnak tűnik. Legalábbis a visszajelzések szerint. Tisztaság, rendezettség, egyértelműség, elegancia. Az volt a célom, hogy ezt sugallja. Mert a tartalomban is erre törekedtem. Remélem minél több olvasó is így érzi ezt, mert akkor sikeres volt a külsőségek megválasztása. Azt mondanám, hogy az én személyiségemet tükrözi. Én nagyon szeretem a szépet, a letisztultat, az elegánsat. És a kék, különösen ebben az árnyalatban és a fehérrel kombinálva, ezt fejezi ki. Mindenesetre a visszajelzések szerint egyedi és esztétikus a könyv borítója, és ez jó.

Pataki Andrea: Talán még korai a kérdés, hiszen most jelent meg a könyv. De hátha… Milyen visszajelzéseket kaptál eddig? Hogyan tervezed ezeknek a véleményeknek az összegyűjtését?

Kiss T. Anna: Sok visszajelzést kaptam, általában pozitívakat. Talán mert akiknek kifogásuk lenne, azok azt megtartották maguknak. Habár határozottan és érezhetően megnőtt az irigyeim száma, meg aztán régi és új ellenségek is aktivizálták magukat. Ebből gondolom, hogy nem lehet rossz, amit létrehoztam a könyvvel. Ugyan több hónapnyi késéssel, de valóban határozottan menetelek előre vele, hogy minél többeket sikerüljön megnyerni olvasójának. Fontosnak tartom az ügyet. Mármint azt, hogy minél kevesebb párkapcsolat csússzon el csupán a kommunikációs botladozások vagy tájékozatlanság miatt. Örömteli magánélettel boldogabbak leszünk életünk minden más színterén is. Éppen ezért úgy építettem fel a Szeress belém! gondolatkör közönségkapcsolatait, hogy abban ne csak az üzleti szempontok játszanak szerepet. Vagyis az anyagi rentabilitás mellett jusson idő és hely és lehetőség jószolgálati munkára is. A könyv maga nem túl hosszú. Ebben jórészt a nyomdaszámla, s az attól nagyban függő eladási ár befolyásolt. Hiszen fizetőképesség híján eladhatatlan példányokkal nem tudok eljutni az emberekhez. Ezért mind a tartalomban, mind az árban, mind a könyv megjelenését kísérő hozzáadott értékben azt tartottam szem előtt, hogy minél többen hozzá juthassanak az ismerethez, amit tartalmaz. A gyakorlatban ez úgy néz ki, hogy amit terjedelmi korlátok miatt nem volt módom nyomtatott formában, vagyis a könyvben az olvasók kezébe adni, azt kiegészítésképpen megkapják a Szeress belém! blogon, amiért természetesen nem kell fizetni, legfeljebb beregisztrálni, hogy biztosan eljussanak minden könyvtulajdonoshoz a kiegészítő ismeretek. Egyébként akik megvásárolták vagy letöltötték a könyvet, s ezt a nyugtával igazolni tudják, kedvezményesen vehetnek majd részt a könyvet kísérő előadásokon, illetve workshop-okon. Ezek időpontjáról a blogról lehet tudomást szerezni. Ezeken a rendezvényeken egyrészt az olvasók elmondhatják majd a benyomásaikat, kérdéseiket, kéréseiket, másrészt konkrétan begyakorolhatják velem azokat a kommunikációs módszereket, amelyeket a könyvben olvashatnak. És számtalan (részben nyeremény) játék vár még az olvasókra, akik szívesen csatlakoznának a Szeress belém! mozgalomhoz. Vagyis folyamatos és állandó közönségkapcsolatok kísérik a könyvet a megjelenése után is. Egyébként csak jelzem: már az eredetileg tervezett megjelenés előtt 4 hónappal, vagyis tavaly nyáron elkezdtem a közösségi médiában a könyv tartalmának megfelelő bejegyzések posztolását, a Szeress belém! saját oldalain, több platformon is. Nagyon sok időt és energiát (és bizonyos költségeket is) igénylő marketing eszközöket használtam már jóval a könyv megjelenése előtt. Visszautalva így az első kérdésre, azt mondhatom, hogy már a könyv ötletének megszületése után nem sokkal döntöttem a kiadásáról, így azonnal el is kezdtem a felület foglalást a különböző fórumokon, és azonnal elkezdtem azokat tartalommal föltölteni.

Pataki Andrea: Milyen kommunikációs csatornákat használsz-használtok a kiadóval a Szeress belém! népszerűsítéséhez? Mi történt ezen a téren azóta, hogy belekezdtél a könyv megírásába?

Kiss T. Anna: A kommunikációs csatornák a könyv ötletétől a megvalósulásig, vagyis a kinyomtatásáig a fentiek szerint adottak voltak. Elsősorban a közösségi médiára építettem és ezután is arra építek, mert azon keresztül tudok a célcsoportomhoz a legnagyobb biztonsággal eljutni. Nyilvánvalóan megpróbálom ezt a jelenlétet a non-profit kategóriában tartani, hogy ne kelljen a jelenlétért fizetni. Ehhez valóban elmélyült online média tudás kell, rengeteg idő és széles kapcsolatrendszer. Ez nálam megvan. Itt csupán az a kérdés, hogy a körülmények amúgy alkalmasak-e arra, hogy eredményesen dolgozzam. Mivel nem vállalkozói alapon létezem, egészen pontosan nincs vállalkozásom, jórészt a saját erőmre támaszkodhatok. De azért vannak segítőim, jó barátaim, akik hisznek bennem és gyakorlati közreműködéssel is támogatnak. S persze olyanok is vannak, akik rosszat akarnak nekem, ezért megheckelik a laptopomat, a mobilomat, rendszeresen betörnek a közösségi oldalaimra, átirányítják a saját gépükre a mail forgalmamat. Vagyis ott próbálnak nekem ártani és akadályozni a könyv sikerét, ahol csak rést találnak erre. De ilyen emberek mindig és mindenhol, minden korban voltak és vannak. Ők azok, aki a saját erejükből nem képesek kiugrani valami figyelemre méltó teljesítménnyel, ezért abban élik ki képességeiket, hogy megsemmisítik azok produktumát, akik viszont vállalták a kockázatot például egy könyvvel a nyilvánosság elé lépni. Az emberi jellem nem változik, az adottság. Azzal számolni kell, s túl lépni az ilyen anomáliákon. Úgyis mondhatnám, hogy az üzleti kockázat része, amikor valaki egy termékkel a piacra lép.

Pataki Andrea: Ahogyan már beszéltünk róla, a Kontaktia kiadásában nemrég jelent meg az Ismeretlen vállalkozó emlékiratai című könyv. Mi nem vagyunk kiadó, de ezt az egy alkalmat most felvállaltuk, egy kapcsolódó projekt részeként. Egyre többször találkozunk a marketing, értékesítési és menedzsmenttudományok területén ezzel a megoldással. Mi a véleményed erről?

Kiss T. Anna: Remek ötlet! Ismerem a könyvet, írtam is róla a blogomon, itt. Ez önmagában lehet marketing eszköz is, nem kell feltétlenül célnak lennie. A könyv remek reklámhordozó is. Egyébként nem egy esetben maga a könyv, mint amilyen szerintem az "Ismeretlen vállalkozó emlékiratai" is, képes piacot teremteni. Felveti például, hogy érdemes lenne olyan tanácsadással foglalkozni, amely éppen a rossz helyzetbe jutott vállalkozókat látná el - konzultáció keretében - személyes tanáccsal a válságkezelés mikéntjére vonatkozóan. Kiváló motivációs könyv lenne például ehhez a kiadványotok. És ugye, nem is volt olyan őrdöngős kiadni a könyvet a vállalkozásotok keretében? Nem kellett hozzá túl sok idő és energia ráfordítás, s talán költség sem. Habár a nyomdaköltséget meg kell előlegezni, ez tény. S nem is akarjátok könyvesbolti forgalomban viszont látni, ha jól tudom. De ez például a self-publishing kiadásban sem olyan egyszerű dolog. Mert a könyvesbolti hálózat a hagyományos kiadók és terjesztők kezében van, s ők abban érdekeltek, hogy a saját kiadványaikat támogassák az üzleteikben a megjelenés lehetőségével. Ez egy másik szempont ahhoz, hogy aki valóban népszerű, nagy érdeklődésre számot tartó könyvet tud írni s van valamennyi ismertsége a nyilvánosság előtt, az valóban inkább a hagyományos könyvkiadói hálózatban jelenjen meg, hagyományos könyvkiadó által. De számolni kell vele, hogy ott kemény a kontroll a tartalom felett, mert nagy a verseny. Sok a megjelentetésre méltó könyv és szerző, ám a kapacitások szűkösek. Így értelemszerűen csak a legjobbak tudnak bekerülni. Viszont kiszámítható, és nagyságrendekkel kevesebb a cselvetés az egyes könyvszerződések kapcsán, mint a jelenleg még inkább a vadkelet képét mutató self-publishing piacon. Ahol pedig az üzleti kockázatot biztosan a szerzőnek egyedül kell vállalnia.

Pataki Andrea: Köszönöm szépen a beszélgetést! A könyvhöz pedig sok sikert kívánok!

Szeretné elolvasni  Kiss T. Anna Szeress belém! című könyvét?

Itt beleolvashat és meg is rendelheti.

Szólj hozzá!

A 45 darabos pszichológiája

2016. február 09. 09:35 - kontaktia

Ritkán használt marketingpszichológiai eszközre bukkantunk a napokban. Az egyik cég 45 darabos kiszerelésű multivitamint reklámoz.

Megszokhattuk, hogy az étrend kiegészítőket, vitaminkészítményeket 30 vagy 60 darabos kiszerelésben árulják.

De mi történik a fogyasztó fejében, ha 45 darabos csomagolással kínálják meg, és vásárol belőle?

Egy hónapot 30 nappal azonosítunk be, így a legegyszerűbb. Vagyis a 45 darab másfél hónapra elég.

Ez valahogy nem kerek, igaz? Mert akkor ott marad egy fél hónap.

Az átlag fogyasztónak ilyenkor még van pénz a kasszájában. Nosza, vesz egy újabb dobozzal a hónap közepén. Így aztán legalább három hónapig fogyasztja a terméket. Ami már épp elegendő arra, hogy megszokja és a vitaminok, nyomelemek és hasonlóak érzékelhető hatást fejtsenek ki.

vitamin.jpg

 

Ellentétben a 30 darabos csomaggal, ahol kérdéses, hogy maradt-e még rá pénz. Vagy ha épp akkor érkezik a fizetés, vajon az lesz-e a legfontosabb elfoglaltságunk a gyerek menzabefizetése és a bérletvásárlás mellett, hogy megvegyük az újabb doboz vitamint.

60 napos csomagnál hasonló a helyzet, azzal a különbséggel, hogy mivel egyszerre kell nagyobb összeget kifizetnünk, csökken az esélye, hogy újravásároljunk. A vásárlási időzítést pedig ráadásul az előzőek is nehezíteni fogják.

Persze, mondhatjuk, hogy nem feltétlenül a hónap elején vásárolunk vitamint. De bizony! Legalábbis a többség így tesz. Iskolakezdés, újévi fogadalom, vagy egyszerűen csak a számlára érkező fizetés- ez határozza meg leginkább az időpontot ennél a terméknél.

A 45 darabos kiszerelés pedig nem csak a csodabogyóknál jöhet jól, hanem minden olyan esetben, amikor havi ciklusokban gondolkodik a vásárló. Igen, vehetjük ezt akár szó szerint is.

 

Szólj hozzá!

Hogyan veszíthetsz/nyerhetsz 30 ezer forintot 20 perc alatt?

2016. január 25. 20:45 - kontaktia

Nem egyszer hallom: Igen, fontos a jó kommunikáció az üzleti életben, de nem mérhető, mennyi hasznot hozhat például egy képzett és motivált munkatárs.

Nos, most egy teljesen konkrét példát hoztam. Egyetlen esetet, ami megtörtént, méghozzá a vendéglátásban.

restaurant.jpg

(A kép csak illusztráció)

Végy egy családi rendezvényt, ami egy éttermi vacsora formájában ölt testet. És eldördül a rajtpisztoly.

Kommunikációs csatornák

Étterem1.: Nem találunk hozzá a neten semmilyen elérhetőséget, személyesen kell beugranunk egyeztetni. Étlapot nem tudnak adni, de kreatívan megoldjuk: lefotózzuk a nyomtatott lapokat. Képek nincsenek az étlapon, csak a klasszikus szöveges megnevezés. Egy-két fantázianévvel ellátott ételt találunk, hogy mit jelent, azt nem írták oda.

Étterem2: A neten honlapja van, rajta telefonszám, e-mail cím, rendelési űrlap, étlap, utóbbi pdf formátumban le is tölthető, képekkel illlusztrálva, a tulajdonos fotója és aláírása a beköszönő oldalon.

Próbaebéd

Étterem1: A helyszínen hideg van és szinte nulla a forgalom. A pincér két perc múlva jön az asztalunkhoz. Amikor szóvá tesszük, hogy fázunk, a pincér annyit mond: "Akkor üljenek közelebb a fűtőtesthez." Az itallapon szereplő üdítőknek csak a fele van ténylegesen. A pincér egyszerűen közli ezt a tényt. Sokat kell várni, mire hozzájutunk az ételhez, addig senki nem szól hozzánk, a pincér nem köszöni meg a türelmünket. Az ebéd alapjában véve nem rossz. Kivéve az aszalt szilvával töltött húst, amiben szilánkosra törött magot találtam, óvatlanságom szerencsével párosult, így nem lett belőle fogorvosi látogatás. De a lényeg majd később.

Étterem2: Habár nagy a forgalom, a pincér másodperceken belül megérkezik. A szokott módon felveszi előbb az italrendelést. Ami a listán, az valóban van is. Amíg készül az ebéd, több körben megérkeznek a hozzávalók, a teríték, a kenyér, az ízesítők. Bevallom, nem érzem, hogy magunkra hagynának bennünket és az idő sem tűnik soknak, habár az órát nem figyelem. Az ebédnél beválasztottam, mert a chilis rákos tészta kegyetlenül csípős. Szóvá teszem, javasolva, hogy kerüljön rá az étlapra a figyelmeztetés. Megköszönik az észrevételt és kárpótlásul kapok még egy pohár limonádét.

Foglalás

Étterem1: Mivel nincs más ismert kommunikációs csatornájuk, ezért a próbaebéd végén személyesen indítjuk a foglalást. Bár nem vagyunk meggyőződve, hogy ez a legjobb választás, egy ok miatt - a programunkhoz ez a helyszín van a legközelebb- mégis foglalni kezdünk. Az illetékes hölgy erőteljes hanggal érkezik és elnézést kér, "de hát csúcsforgalom van". (Hol is?-nézünk körül értetlenül. Hitelessége már a nullára zuhant.) Megkérdezi, mit is szeretnénk, mire viccesen azt mondom: Vacsorát kilenc főre. Erre még hangosabban szemrehányást tesz: Jó, de hát ha beesnek ide akkor negyvenen, és mi nem mondjuk meg előre, mit szeretnénk, akkor nem tudnak kiszolgálni. Sok idő ám 9 főre vacsorát készíteni. Erre én: persze, előre le fogjuk adni a rendelést, ne aggódjon. Majd kérem, hogy az általam már látott különtermet foglalja le. A már említett stílusban közli: Az nem megy. Mutatja a noteszét. Nézze meg, itt lesz egy csoport (a foglaló nevéhez és telefonszámához vajon miért is van közöm?) és azok már azt a termet kérték. Van másik különterem is, majd valamelyik a miénk lesz. Nem ajánlja fel, hogy megnézzük és választhassunk azok közül. Miután kérek elérhetőséget, egy cédulára felírja a telefonszámukat. Slusszpoén: megkérdezi, hogy ízlett az ebéd. Amire elmondom, hogy jó volt, kivéve az aszalt szilvás húst.Mire ő: Hát az ilyen előfordul. Úgy veszik hozzá az aszalt szilvát és hát könnyen lehet, hogy marad benne mag. Majd a tekintetekből érzékeli, hogy lehet, ezt másképp kellett volna mondania és egy, hozzá mérten tized annyi hangossággal azt mondja: Azért köszönöm, hogy szólt.

Étterem2: Először azt kell megtudnunk, hogy van-e szabad helyük arra az időpontra. Ott helyben nem akarunk már időt tölteni, ezért egy nappal később e-mailt írok nekik. Egy órán belül érkezik a válasz: szeretettel várnak bennünket, ha őket választjuk. Igen, őket választjuk. Egy picit ugyan messzebb van a programunktól, de még beleférhet. Mivel a kilenc fő földrajzilag is távol van egymástól, adott a megoldás: elküldjük az oldal linkjét és megkapjuk e-mailben az igényeket. Mi magunk pedig vasárnap este szánunk rá időt, hogy kitaláljuk, ki mit enne. Megy tehát az ismételt válasz: megvan, ezeket kérjük. Fontos, hogy időre elkészüljön minden, kötött a programunk. Ismét egy órahossza és már meg is érkezik a válasz levél: Megerősítik, igen, minden rendben, várnak bennünket és köszönik, hogy őket választottuk.

Az Étterem1-hez nagy nehezen sikerült beugrani tegnap, hogy lemondjuk a foglalást.

Ha az éttermek oldaláról nézzük a dolgot, akkor leegyszerűsítve tehát valóban 20 perc ráfordítással sikerül az első étteremnek veszítenie, a másodiknak nyernie 30 ezer forintos bevételt.

Ez a közvetlenül látható ráfordítás. De persze emögött sokkal több van. Az első étterem tulajdonosa ugyanis nyilván töredék energiát fordított a második étterem tulajdonosához képest arra, hogy élvezhetővé tegye a helyet, megfelelően válassza ki, képezze és motiválja a kollégákat és fejlessze a kommunikációs csatornáit.

A végeredmény azonban ilyen 20 perces 30 ezer forintokban mérhető, mese nincs!

>>>

Ismersz olyat, akinek elkel a segítség, hogy ne veszítsen? Irányítsd hozzánk!

Érdekes volt a cikk? Oszd meg!

Kimaradt valami fontos? Más a véleményed? Szólj hozzá bátran!

Szólj hozzá!

Az önműködő marketing mítosza

2015. szeptember 21. 20:36 - kontaktia

Egyre gyakrabban jön velünk szembe a Facebook hirdetésben, kisvállalkozói beszélgetésekben, központi e-mail címre küldött reklámlevelekben. Azt ígéri, hogy ha megveszed, ha előfizetsz, akkor nem lesz többé gondod az érdeklődőből vevőt varázsolni, a vevőt pedig újra vásároltatni, megtartani.

robot.jpg

Te, aki fél óráig keresgeted a megfelelő képet a legújabb bejegyzésedhez. Aki kiadott ajánlatod után az érdeklődő telefonhívásaidra, az úgynevezett után követésre értékes válaszokat, információt kapsz, még ha nem is nyerted el a megbízást. Aki magad küzdesz a honlapod kulcsszó optimalizálásával.

Igen, persze, valódi megváltás lenne, ha mindez önműködővé válhatna. Hiszen már határán vagy a kapacitásaidnak, miközben magad vásárolod a fénymásoló papírt, javítod sokadszorra a szállítmányt, mert a vevőd már megint módosított rajta, aztán futsz a könyvelődhöz, mert lemaradt egy számla.

A jó hír az, hogy valóban vannak megoldások, amelyekkel rész folyamatok automatizálhatóak. Ha például webes értékesítéssel dolgozol, akkor lépésenként tudsz előre gyártott levelekkel kapcsolatot tartani a vásárlóddal. Vagy időzíteni tudod a Facebook posztjaidat, hogy akkor jelenjenek meg, amikor a legtöbb rajongódat elérheted. Vagy öntanulós webáruházad szótára saját magát gyarapítja, ezzel javítva a keresőkben a helyezéseidet.

Ahhoz azonban, hogy ezek a rendkívül hasznos eszközök jól működjenek, továbbra is bele kell tenned az energiádat.

Mindenek előtt teljes emberi mivoltod és tapasztalataid birtokában neked kell kitalálnod a marketing stratégiádat, amit aztán aprópénzre válthatsz.Nincs olyan szoftver, ami megoldja ezt helyetted.

Aztán amikor a megvalósítás útjára lépsz, tudnod kell, mikor milyen tartalommal menjen ki az előre elkészített levél, mikorra időzítsd a posztokat, milyen képet tegyél a szöveg mellé, hogyan épüljön fel a folyamat onnantól kezdve, hogy valaki egy hirdetésre vagy keresésre megérkezik a weboldaladra. És tudnod kell, mi az, amit nem lehet okos szoftverekre sem áttolni 100%-ban. Ráadásul időről időre felül kell vizsgálnod, hogy jó-e még az a sablon levél, amit írtál. Hogy eléri-e a kitűzött számokat a Facebook hirdetésed vagy az Adwords kampányod.

A marketingben épp az a szép, hogy csak apró lépéseiben automatizálható. Hogy kell hozzá a te tudásod, tapasztalatod, a vevőid és a konkurenseid ismerete. A stílus, ami téged jellemez és megkülönböztet másoktól. Amiért épp te kellesz.

Sőt, mivel a piac állandó mozgásban van, ezért újra és újra értékelned kell, változtatnod szükség szerint, akár gyökerestől újra építeni a kommunikációdat, a termékeidet, az értékesítési folyamataidat.

Könnyítsd meg az életed azzal, hogy a hozzáférhető okos technikákat használod vagy ha még mindig kevésnek bizonyul az időd, a képességed hozzá, szakemberre bízod a marketinget, a kommunikációt.

De ne hidd el az önműködő marketing és az automatizálható kommunikáció mítoszát!

 

Szólj hozzá!

Hogyan bírjuk szóra a néma elégedetleneket?

2015. július 15. 12:12 - Andrea.Pataki

Tizenöt évig voltam egy nagy bank átlagos ügyfele. A tizenöt év alatt öt alkalommal kerültem velük közvetlen kapcsolatba. Először számla nyitáskor, majd egyszer felhívtak, hogy hitelkártyát ajánljanak. A másik három beszélgetésem pedig akkor történt, amikor bankot váltottam. Utóbbiaknál egyik este adategyeztetés miatt felhívott az akkori bank és mellesleg megkérdezte, hogy miért megyek el tőlük. A második kapcsolatfelvétel akkor történt, amikor tájékoztattak, hogy be kell mennem elszámolni, készpénzben (!) fizetik ki még az utolsó forintokat, lezárják a számlámat és érvénytelenítik a kártyámat. És végül mindezt ez a személyes ügyintézés zárta.

Hogy miért váltottam bankot? Mert ez a nagy bank nem javasolt csomagváltást, látva a fogyasztói szokásaim megváltozását, amikor a tranzakciós adót bevezették. Mert egyszer sem kérdezte meg, hogy elégedett vagyok-e. Mindezt pedig nekik nem mondtam el, csak már akkor, amikor az a bizonyos telefonhívás lezajlott a bankváltás miatt.

turn.jpg(kép forrása: photonatureblog.com)

Tapasztalati számok azt mutatják, hogy az elégedetlen ügyfelek 96%-a soha nem panaszkodik, nem mond véleményt, nincs "ügye" a szolgáltatójával. És közülük szinte mindenki elmegy úgy, hogy nem fordítható vissza.

Ha a céges sapka van rajtam, akkor bizony ezek a számok még inkább megdöbbentenek.

De mit tehetünk a néma ügyfelekkel?

A Customer Service portálon  Nimrah Ghazanfar cikke 3 - mondhatjuk JPÉ* - eszközt ajánl. Én meg néhány konkrét praktikus ötlettel is alátámasztom ezeket a szempontokat.

 

button.jpgAzonosítsd be a néma elégedetleneket és kérdezd meg őket

Klasszikus módszer, hogy cégek általában évente végeznek valamilyen kérdőíves elégedettségmérést. Ezeknek jobb esetben az a sorsa, hogy bizonyos feladatokat határoznak meg, min kell javítaniuk. Ez egy sokügyfeles cégnél mintavételes megoldás, tehát statisztikai elemzésre jó, de konkrét ügyintézésre nem alkalmas.

Ezért inkább azt javaslom, hogy a teljes ügyfél kiszolgálási folyamatodat úgy állítsd össze, hogy legyen beleépítve minden aktivitásnál véleménykérés, amit aztán időnként érdemes kiegészíteni külön megkeresésekkel is. Ez utóbbinál szerencsések, akik az ügyfeleik e-mail címét is tudják, mert egyébként bizony nem kis költség egy-egy ilyen megkérdezést lebonyolítani. Hála az okos elektronikus megoldásoknak és automatizmusoknak, ezek a feladatok nem küldik padlóra egy kisebb cég költségvetését sem, ha ésszel építkezik már az első kapcsolatfelvételnél.

Nemrég épp egy ilyen jó példával találkoztunk, amit a Kontaktia Facebook oldalára ki is tettünk.

 

button.jpgValóban kérj elnézést és ajánlj fel igazi megoldásokat számára

Az jellemzően nem úgy van, hogy valakinek egy rossz élménye adódik és máris elhagy bennünket. A néma ügyfelekre egyébként is általában az az igaz, hogy csendben duzzognak, másoknak panaszkodnak, és egyre csak spanolják magukat, míg végül megérik az elhatározásuk vagy egy apró szikra döntésre bírja őket.

Így aztán ha már sikerült beazonosítani ezeket az ügyfeleket és megtudni, hogy mi a gondjuk, akkor ne legyen sablonos a reakciónk. Fontos tudni, hogy ezeknél az ügyfeleknél az elégedetlenség gyakran nem is a termék funkcióiból fakad, sokkal inkább az ügyfélkiszolgálásra érzékenyek. Miért kellett annyit várni? Miért nem volt képes az ügyfélszolgálatos kinyögni egy "elnézést kérek"-et? Miért nem érti meg a kolléga, hogy ő mit szeretne? Miért nem voltak képesek megoldani a problémáját?

Tudom, nehéz éveken keresztül ügyfélszolgálaton dolgozni, könnyen kiég, belefásul az ember. Mégis, ezt nem szabad elfogadnunk, mert komoly károkat okoz számunkra egy nem kellően empatikus munkatárs. Ezért azt javaslom, időről időre mozdítsunk az ügyfélkapcsolati kollégák beosztásán, munkakörén, ebből a szempontból is segítsünk neki, ne csak a termékek és akciók elsajátításában. És teszteljük, hogyan állunk ezen a fronton.

A másik fontos, hogy mindig kell, hogy legyen egyéni megoldás a tarsolyunkban. Mert könnyen lehet, hogy a meglévő ajánlataink, a pontosan meghatározott kompenzáció nem jelent valódi megoldást annak az ügyfélnek. Ha azt látja a kollégánk - és egy tapasztalt kolléga ezt pontosan érzi-, hogy a felajánlott lehetőségekkel nem elégedett az ügyfél, akkor inkább forduljon a feletteséhez, beszéljék meg, mi mást lehet még a sablon ajánlatokon felül vagy azok helyett kínálni.

 

button.jpgTartsd velük a kapcsolatot és rendszeresen kérj tőlük visszajelzést

Azzal nem ért véget a munkánk, hogy egyszer megkérdeztük, egyszer megoldottuk egy problémáját, egyszer elnézést kértünk egy hibáért.

És mivel ritka esetben változik meg egy ügyfél alap hozzáállása, jelleme, a néma ügyfelek idővel ismét visszahúzódnak a csigaházukba, és a későbbi rossz élmények vagy akár csak a mellőzöttség érzése miatt újra gyűjtögetik a mérgüket.

Azokkal, akikkel egyébként van legalább egy-két havonta valami dolgunk közvetlenül, minden egyes kapcsolatfelvétel ugyanúgy alkalmas a kérdezésre, mint az első találkozásnál.

De mit tehetünk azokkal, akik például a számlájuk befizetésén túl egyáltalán nem kapcsolódnak hozzánk?

Ismét csak befigyel az elérhetőség, leginkább az e-mail cím, amire hírlevelet tudunk küldeni. Ezért aztán egy kisvállalkozás számára a legnagyobb érték az ügyfele e-mail címe. Ha a hírleveleink tervezésekor nem tévesztjük szem elől ezt a feladatot, akkor a levél nem csak arról szól, hogy épp milyen akciónk van, mit vehet tőlünk vagy mi drágul egy hónap múlva. Néhány egyszerű ötlet:

  • Bevonhatjuk játékba, ahol a vélemény nyilvánítás is helyet kap.
  • Adhatunk neki szimplán a hűségéért bónuszokat, apró ajándékokat, kedvezményeket.
  • Küldhetünk üdvözletet, születésnapi ajándékot, bármi olyat, ami személyesen neki szól.

Minden olyasmi, amivel azt érzi, hogy nem csak egy a sok átlagos ügyfél között. A néma ügyfelek ugyanis jellemzően -vagy legalábbis bizonyos helyzetekben- kisebb önbizalommal rendelkeznek, kevésbé öntudatosak, mint hangosan panaszkodó társaik. Ezért aztán időnként egy kis léleksimogatás csak a javára válhat mindenkinek.

* Mi a JPÉ? A kifejezés a szakmai körökbe leginkább Papp-Váry Árpád könyvével szökött be. Amúgy pedig semmi egyéb, mint a józan paraszti ész kifejezés rövidítése.

 

Ha van saját módszered, ötleted, ugye, megírod?

 

 

Szólj hozzá!

3 félreértés a kisvállalati marketingben

2015. július 13. 09:39 - kontaktia

Többször hallottuk már úgy kezdeni egy kisvállalati marketing szakember előadását, hogy "a marketing nem egyenlő a reklámmal". Nyilván, van alapja, hogy ennek a mondatnak még mindig el kell hangoznia.

Szerencsére sok kisvállalkozás már túllépett ezen a stádiumon. Azonban még számukra is bőven van lehetőség a továbbfejlődésre, ha néhány félreértéssel leszámolnak.

 misu2.jpg

 

1. félreértés: A marketing egy költség a sok közül

Valójában: A marketing ennél sokkal több. Ha szervezeti szempontból nézzük, akkor nevezhetjük szemléletnek, ami alapjaiban meghatározza a cég életét. Ha pénzügyi szempontból nézzük, akkor pedig inkább befektetésként kell rá tekintenünk, amelynek ugyanúgy van megtérülése és hozama, mint egy új eszköz beszerzésének. Van, ami rövid távon hoz és van, ami hosszabb távon növeli a bevételeinket. És persze vannak rosszul sikerült befektetések, amiket nem szabad megismételni.

2. félreértés: A marketing terv azt tartalmazza, hogy mi legyen az akció és hol, hogyan reklámozzunk

Valójában: Ezek mindössze promóciós és kommunikációs tervek, amelyek bár mind fontosak, de csak egy részét jelentik mindannak, amit a marketing tervnek tartalmaznia kell. Sokféle marketing terv létezik, az alapelemei azonban mind azonosak. Muszáj leülni és elkészíteni, akármekkora a cégünk, különben az akciók és a reklámok csak próbálkozások lesznek, miközben például nem leszünk képesek megmondani, kik a mi lehetséges ügyfeleink, miben vagyunk jobbak a konkurenseinknél vagy melyik termékünkkel mit kezdjünk a következő években. ( Manapság bizonyos KKV marketinges körökben szitokszónak számít Kotler neve. De bizony, amikor marketingtervet készítünk, akkor az alapokat, a terv fő részeit és a logikát leginkább az ő Marketing menedzsment könyvéből sajátíthatjuk el. Ebből a szempontból lényegtelen, hogy mekkora cégről van szó.)

3. félreértés: A marketing ellenőrzési tevékenység azzal fejeződik be, hogy jól vagy nem jól sikerült a kampány

Valójában: Eleve nem csak egy kampányt kell önmagában értékelnünk, hanem a teljes, a marketing tervben megfogalmazott célok megvalósulását. Ahhoz pedig, hogy valóban használható tapasztalatokra tegyünk szert, azt is meg kell tudnunk, hogy miért sikerült jól vagy kevésbé jól egy-egy kampányunk. Ezek a következtetések a későbbi kampány terveinket is könnyen felül írhatják, így elkerülhetjük a pénzkidobást, illetve még többet kihozhatunk a következő aktivitásainkból, mint amit e nélkül az információ nélkül lehetett volna.

 

 

Szólj hozzá!

Ki bírja jobban?

2015. június 29. 14:59 - kontaktia

ossz.JPG

FRISSÍTÉS: Helyzetjelentés a Dél-Alföldről

FRISSÍTÉS: A Telenor hosszabbít

 

Az NMHH vizsgálata szerint nem volt megfelelő az ügyfelek tájékoztatása a tervezett áremelésekről két mobilszolgáltatónál, így azok egyelőre nem emelhetnek árat.

A helyzet különlegessége, hogy ebben az esetben ha az ügyfél nem fogadja el az áremelést, akkor emiatt megteheti úgy, hogy nem kell szerződést bontani hozzá. Azonban a szolgáltatónál ezt külön jeleznie kell.

 

Itt vannak a történet részletei.

Hogy miért foglalkozunk ezzel? Mert kíváncsian figyeljük, hogy a szolgáltatók ügyfélszolgálatai hogyan küzdenek meg azzal a nem könnyű feladattal, hogy néhány nap alatt a megszokott forgalom sokszorosát kell kiszolgálniuk.

Közvetlenül is várjuk a véleményeteket, tapasztalatotokat - szavazás formájában.

(Egy kis magyarázat: A szín azonosítja a szolgáltatót, a számjegy pedig mint az iskolai osztályzat: 1-es elégtelen, ... 5-ös jeles. Tehát a szín alapján válaszd ki, melyik szolgáltatót szeretnéd értékelni, és azon belül hányast adnál neki a mostani helyzetben tapasztalt ügyfélkezelésre.)

 Nem fér bele a véleményed a válaszlehetőségekbe? Van érdekes tapasztalatod? Kommentelj bátran!

 

Szólj hozzá!

Szökőkút, mi más?

2015. június 03. 22:07 - kontaktia

Szegedi cégként szívügyünk a város. Így aztán amikor azt hallottuk, hogy a Móra Múzeum előtti szökőkutat várhatóan elbontják, helyette talán valamiféle vízi játékot építenek, és a hírhez sokan hozzászóltak, gondoltuk, egy gyors véleménykutatást szervezünk. Így is történt.

Félelmetes látvány, amikor ránézel a kitöltött kérdőívek számára, és egyik pillanatról a másikra fut felfelé, egészen 574-ig! Mindezt 6 nap alatt. Szó, ami szó, ez a téma láthatóan megmozdította a helyi lakosságot.

Tudni kell róla, hogy mivel alapvetően közösségi oldalakon, leginkább a Facebook-on megjelenő cikken keresztül kértük a kérdőív kitöltését, ezért nem reprezentatív az eredmény a lakosságra, de azért egész érdekes eredményeket hozott.

Ami a reprezentativitást illeti, azt mondhatjuk, hogy az idősebb, 65+ generáció véleménye kevésbé jelenik meg benne, és a diplomások aránya is magasabb a kitöltők között. A többi aránnyal (nők/férfiak, státusz) viszonylag rendben vagyunk.

A válaszadók 89%-a addigra már hallott a szökőkút lebontásának tervéről.

De mit is gondoltak a témáról a megkérdezettek? Így néznek ki az adatok

Egy 10-es skálán nyilatkoztak arról a kitöltők, hogy mennyire értenek egyet ezzel. A teljesen egyetért volt a 10-es, az egyáltalán nem ért egyet pedig az 1-es. A válaszok pedig egyetlen diagramban összegezve:

 

moraszokokut_diagram_kontaktia.JPG

 

Bizony-bizony, a válaszolóink közel fele egyáltalán nem ért egyet ezzel a tervvel. De azért azt se hallgassuk el, hogy 13% teljesen egyetért. Ha úgy húzzuk meg a határt, hogy hányan adtak 1-5 és hányan 6-10 közötti jegyeket, akkor- divatos kifejezéssel élve- az előbbi csoportnak megvan a kétharmada, sőt még kicsivel több is.

Szerintetek melyik korosztálynak tetszik leginkább és legkevésbé ez a terv?

Igen, mi is azt gondoltuk a válaszok összesítése előtt, hogy a fiatalabbak pártolják a bontást, míg az idősebbek ellene vannak. Nos, épp fordítva alakult. A legfiatalabbak teljesen elutasították, a következő generációk egészen 50 éves korig maximum 13% esetében értettek teljesen egyet. Az 50-65 éveseknél 21% ez az arány, vagyis ez a korosztály támogatja leginkább az elbontást. A 65 felettiek aztán megint inkább ellene vannak a tervnek.

Azt is láttuk, hogy a válaszadók között a hölgyek kevésbé szeretnék, ha lebontanák a szökőkutat. Náluk ez az arány nagyságrendileg 3/4, míg a férfiaknál 2/3.

Mi legyen a helyén?

Nyilván nem meglepő, hogy mivel igen magas arányban ragaszkodnak hozzá, a legtöbben ugyanezt a szökőkutat szeretnék ott látni, esetleg némi felújítással. Kevés egyéb ötlet adódott, ezek között a hírben szereplő terv, a vízi játék mellett említették még néhányan, hogy teljesen parkosítani kellene, egy-két válaszadó szerint jól jönne valami olyan terep, ahol rendezvényeket lehet tartani. Vagy például a pécsihez hasonló szerelemlakatokkal teli tűzdelhető fal, illetve zenepavilon és padok.

Néhány extra válasz is érkezett erre a kérdésre. Van, amit most inkább nem idéznénk be az erős kifejezések vagy politikai megjegyzések miatt. De mit szólnátok például egy ingyen sör automatához vagy trafikhoz a múzeum előtti parkban? Hogy a válaszadó csak humoros kedvében volt vagy komolyan gondolta- ezt nem tudhatjuk.

Végül, de nem utolsó sorban, egy, azaz egy válaszadó ezt írta: Készítsenek látványterveket és szavaztassák meg a lakossággal.

A szökőkútról egyébként azt érdemes tudni, hogy a hatvanas években épült és több forrás szerint is ez a legrégebbi és legnagyobb ilyen építmény Szegeden. Számos, a városról készült brossúrában és képen szerepel, a múzeum épületével együtt.

 

Tetszett az összefoglaló?

Munkád, érdeklődésed miatt szeretnéd megkapni a teljes részletes elemzési anyagot és ez egy jelképes összeget is megér?

Írj nekünk!

VAGY

Csak úgy egyszerűen oszd meg, lájkold. És persze, kommentelj bátran, ha van kedved.

Köszönjük!

Szólj hozzá!

6 alapvető dolog, amit minden ügyfél elvár

2015. május 26. 18:42 - kontaktia

Sok helyen olvastunk már arról, mik azok a legfontosabb pontok, amiket egy ügyfél akar tőlünk. A Customer Service cikke is ezzel foglalkozik. Hogy miért hívjuk fel rá külön is a figyelmet? Mert talán a legegyszerűbben foglalja össze ezeket az igényeket. Ráadásul van hozzá néhány figyelemre méltó adat is.

allaskereses_nagyito_alatt_1737041_1142.jpg

Azonban valamiről ne feledkezzünk meg! De ezt majd később. Most lássuk a 6 pontot

1. Akkor és azt a kiszolgálást kapja, amit szeretne

A Bain and Company kutatása szerint  az ügyfél négyszer nagyobb valószínűséggel vált amiatt, ha a kiszolgálással van baja, mint ha magával a termékkel vagy árral.

2. Személyre szabott és pozitív ügyfélélmény

A statisztika azt mutatja, hogy az online vásárlók 60 százaléka inkább egy boltban vásárolna, mert ott emlékszik a vásárlás részleteire és személyes kapcsolata van az eladóval. 

Tehát ha már online (is) értékesítesz és kiszolgálsz, akkor fontos, hogy tedd azt minél inkább személyessé és egyénre szabottá.


3. Az ügyfél vágyik valami új és innovatív termékre

A Nielson egyik kutatása szerint az ügyfelek 60 százaléka szívesebben vásárol egy általa már ismert márkából valami újdonságot.  Tehát ha meglévő ügyfeleidnek kínálsz értéket, azzal erősíted az elégedettségüket és ezzel a lojalitásukat. (Ami nyilván értékesítési számaidban is szépen látszik majd.)


4. Az ügyfelek szeretik a kedvezmények

Nyilván, ez kézenfekvő. A kérdés inkább az, hogy mikor, hol és milyen kedvezményt kapjanak. Ahelyett, hogy "csak úgy, hűségért cserébe" sokkal jobban működik, ha valamilyen eseményhez, rendezvényhez kapcsoljuk, mert így az ügyfelek számára is emlékezetesebb lesz.

5. Megbízhatóság

Az ügyfél legszemélyesebb értéke maga az ügyfél, személyes adataival. Ezért ennek védelmére különösen nagy súlyt kell fektetni, hogy a bizalmát ne veszítsük el.

6. Az ügyfél folyamatosan érezni akarja, hogy értékes és fontos

Ha figyelembe vesszük a véleményét, az ötleteit, nem pusztán csak meghallgatjuk azt, hanem be is építjük a működésünkbe, annál jobb eszköz nincs arra, hogy valóban értékesnek és fontosnak érezze magát. Így tett például a Sainsbury, amikor az ügyfelek javaslatára megváltoztatta két termékének a nevét.

És hogy miről is ne feledkezzünk meg? Biztosra vesszük, hogy a pontok olvasásakor bólogattok: igen, ez így van. Vagy hogy "persze, ez kézenfekvő". Esetleg: "na és, ezt eddig is tudtam, nincs benne semmi újdonság".

Valóban. Az újdonság maximum az az "apróság", hogy minderre fel kell építeni a működésünket, nap mint nap így kell dolgozni, ráadásul folyamatosan ellenőrizni és szükség szerint változtatni is abban, ami ezektől az alapvető, kézenfekvő, világos és könnyűnek látszó elvektől eltér.

kontaktia_logo.jpg Nálatok minden rendben van az ügyfélkapcsolatokkal?

 

Szólj hozzá!

József Attila esete a Big Datával

2015. május 18. 15:05 - kontaktia

„Számon tarthatják, mit telefonoztam
s mikor, miért, kinek.
Aktákba irják, miről álmodoztam
s azt is, ki érti meg.
És nem sejthetem, mikor lesz elég ok
előkotorni azt a kartotékot,
mely jogom sérti meg.”

Ismerős sorok, József Attila Levegőt! című verséből valók. Sokszor és sokan szavalták már, de talán keveseknek jutott eszébe róla napjaink egyik legdivatosabb kifejezése, a Big Data.

Mert mi is ez az új hóbort? Valami trendi vagy sznob dolog? Egyáltalán nem. Sőt, csak látszatra új.

Tudod-e, hogy amíg ezt a bejegyzést olvasod, mennyi új adat képződik meg a nagyvilágban? Jól szemlélteti ezt a Domo infografikája.

dataneversleeps.jpg

 

Igen, kedves Olvasó! József Attila nem tévedett. Habár manapság nem kartotékot kell előkotorni ahhoz, hogy tudjuk ki mikor kinek telefonált. A félsz ugyanakkor ma is bennünk van, vagy talán még jobban, mint a huszadik század elején élt költőnek, hogy ha ennyi mindent tudnak rólunk, akkor vajon nem élnek-e vissza vele csúnya emberek? Persze, a lehetőség adott és néha hallunk is aggasztó eseményekről.

Ami miatt azonban mi most ezzel a témával foglalkozunk, az az, hogy megnézzük, hogyan segítheti az adatok rendszerezése, ennek kapcsán az adatvezérelt folyamatok kialakítása az ügyfél-kommunikációt.

Alapvetően kétféle adattípusról beszélhetünk: belső, saját adatok és külső adatok

A belső adatok, információk további sokféle forrásból jöhetnek. Minden egyes szakterület, egység „gyárt” adatokat. Ügyféltörténet, műszaki terület, humán erőforrások, számlázás, jogi események, gyártás/szolgáltatás/értékesítés stb. Aztán itt vannak a kommunikációs csatornáinkon mért adatok, például honlapunk látogatottsági statisztikái, direkt marketing eredmények. És persze ne feledkezzünk meg azokról az adatokról, amelyeket maga az ügyfél bocsát rendelkezésünkre. Ez lehet egy megrendelés, egy panasz, hibabejelentés vagy ügyfél-elégedettségi kérdőív, és még folytathatnánk a sort.

Néha egyébként csak egy apróság választ el bennünket attól, hogy külső adat marad vagy belső adat lesz-e egy információból.

Mondok egy példát. Ha egy ügyfélnek problémája van velünk és nekünk mondja el a telefonban, akkor ez belső információvá válik. Ha azonban a Facebook-on panaszolja el az ismerőseinek, akkor az bizony külső információ. Innentől kezdve rajtunk áll, hogy ezt a külső adatot veszni hagyjuk vagy képesek leszünk becsatornázni és használni azt.

Ezek azok a pontok, ami miatt nagy lesz ez az adathalmaz. Hiszen nem elég, hogy házon belül rengeteg információval rendelkezhetünk az ügyfelünkről, ahhoz, hogy lássuk, mi mozgatja egy-egy döntésében, a külső adatokat sem szabad figyelmen kívül hagynunk.

A feladat tehát az, hogy a belső adatok minél szélesebb körben rendelkezésedre álljanak, a külső adatokból pedig képes legyél kis erőfeszítéssel kiszűrni azokat, amik számodra fontosak és mindezeket össze tudd házasítani úgy, hogy sikeresebbé tegye a működésedet. Kevesebb legyen a felesleges kör akár egy termékfejlesztésnél, akár egy ügyintézésnél. Hatékonyabb legyen az értékesítésed, kevesebb panaszos ügyed legyen, ennek köszönhetően pedig stabil ügyfélköröd. Sőt, akár rövid időn belül érthetővé váljon, hogy miért nem versenyképes az üzleti modellünk, ami még egy-két évvel ezelőtt optimálisnak látszott.

Vegyünk egy egyszerű esetet!

 kulcs.jpgEgyik vásárlónk, egy hölgy négy évvel ezelőtt tőlünk vette az autóját. Sok mindent tudunk róla. A kocsi típusát, színét, a vevő preferenciáit, amit az értékesítőnek elmondott a kiválasztáskor. Nálunk kötötte a biztosítást és casco-t is, tudjuk, milyen besorolásban van. Mivel nálunk is szervizeltet, nyomon tudjuk követni a használati szokásait. Egészen odáig, hogy gyakran és ferdén tapos a fékpedálra.

Vannak aztán külső adataink. Például hogy ennél a típusnál átlagosan ötévente váltanak új autóra a tulajdonosai. Vagy hogy ezek a vásárlók közepesen márka hűek. A biztosítók pedig az új ügyfeleknek mindig olcsóbban adják ugyanazt a szolgáltatást, mint azoknak, akik újrakötnek náluk. Tudjuk, hogy hány kilométerre hajlandóak még elmenni a vásárlók, amikor új autót keresnek. Tudjuk, hogy ebben a körben hány konkurensünk van. Egy okos alkalmazás segítségével megtaláljuk, hogy mit írt rólunk az ügyfél egy nyilvános hozzászólásában („Itt vettem az autót, körbe voltam hízelegve. Csak hát az a híg kávé…”).

 

Szeretsz játszani? Nézd meg a bónusz kérdést a cikk végén, válaszolj és vedd igénybe az ajándék fél órás ügyfél-kommunikációs konzultációnkat!

Nos, egész sor eszköz van a kezünkben ahhoz, hogy éljünk vele. Ha ezekből az adatokból sok képződik, akkor pedig statisztikai következtetésekre is képesek vagyunk, ami nem csak arra jó, hogy megértsük a múlt eseményeit, de jó közelítéssel tudjuk becsülni a jövőt, és lássunk ma még fel nem ismert összefüggéseket is.

A Big Data szakemberek azon dolgoznak, hogy minél egyszerűbb és gyorsabb lehessen ezeknek az információknak a feldolgozása, és beépíthessük azokat a mindennapi üzletmenetünkbe.

Kicsi vagyok, én mit csináljak ezzel? Igen, kétségtelenül ez sokunkban felmerül. Pedig már most is sok kiváló díjmentes vagy kis költséggel használható alkalmazás létezik, amivel a saját és a külső információkat, adatokat legalábbis hatékonyan tudjuk gyűjteni és többé-kevésbé rendszerezni is. Hogy csak néhányat említsek: CRM kisvállalkozásoknak, márka vagy kulcsszó figyelők (Mention, Google Alerts) vagy a Salesforce többféle alkalmazása, amelyek már nagy előrelépést jelentenek bármekkora cégnek. Aztán meg vannak contact center rendszerek, amelyek már több csatornán képesek az ügyfél történetet is követni és elemzéseket lehet készíteni belőlük. Vannak hírlevél küldő rendszerek, amelyekkel látjuk, ki mikor olvasta a levelünket és milyen ajánlat érdekli, amire kattintott. Vannak webáruházak, kiváló statisztikázási lehetőségekkel. Vonalkóddal ellátott hagyományos DM leveleket tud készíteni egy modern nyomda, személyre szabott tartalommal, amivel visszakövethető az érdeklődés. Vannak hangelemző megoldások, adattárház rendszerek a már kicsit nagyobbaknak.

A nagy kérdés persze az, mikor lesz, lesz-e valaha egyetlen olyan megoldás, ami mindezeket képes lesz egyetlen rendszerrel megoldani?

Addig is, ha a megérzéseid, megszokásaid vagy épp a legszűkebb adatok áttekintésén túl képes vagy átalakítani a működésedet úgy, hogy jól mérhető és rendszerezhető adatokra tegyél szert minden egyes nap, olyan rendszerekkel dolgozol, amelyek legalább részben automatizálják az információgyűjtést és ezeket az adatokat használod is, akkor légy akármilyen kicsi, téged is szolgálni és nem uralni fog a big data.

 Bónusz kérdés: Te hogyan adnád el a fentebb említett hölgynek a második autóját?

Válaszolj itt kommentben vagy itt privát üzenetben, és vedd igénybe az ajándék fél órás ügyfél-kommunikációs konzultációnkat!

Szólj hozzá!

Az Elérhetetlen

2015. május 12. 14:53 - Andrea.Pataki

Minden ügyfélszolgálatot csak egy hajszál választ el attól, hogy a legszuperebb kiszolgálásból a katasztrófába zuhanjon.

angry_2.jpg

Elég egy apró vírus, egy rossz szoftverfrissítés vagy egy kiadós vihar, ami tönkre vág egyetlen berendezést, és máris kész a baj.

Az egyik nagy energiacéggel is valami ilyesmi történhetett, ahogy olvastam a HVG-ben.

Amikor ezt a bejegyzést írom, akkor épp így néz ki a szolgáltató weboldala

fogaz.JPG  ( http://fogaz.hu/)

Nem rossz, de ezzel azért még lehetne mit kezdeni. Nézzük, milyen egyéb lehetőségeik lennének?

(Az ügy konkrét részleteit nem ismerem, de talán túl sokat nem tévedek ezekkel az eszközökkel.)

  • Ami nélkül a dühös tömeg bekap

Van olyan tartalék, ügyeleti jelleggel működő kisebb ügyfélszolgálati kapacitás, ún. back up (itt kérek elnézést...), amire ilyenkor átirányíthatják a hívásokat. Van ugyan költsége, de ha csak nem olyan nagy a baj, hogy már a telefonszámnál se tudják átirányítani, akkor lehet megoldás. Ezt praktikusan olyan céggel oldják meg , aki egyébként is ilyesmit szolgáltat. Vagy egy független saját rendszert hoznak létre, amibe át tudnak ülni a saját kollégák, ha az eredeti contact center meghibásodik. Amikor beüt a krach, akkor egyre többen és egyre türelmetlenebbül próbálkoznak elérni a telefonos üszit. Ez pedig ahhoz vezet, hogy bedugulnak a vonalak. A back up lehetőség ezt az átmeneti torlódást is kezelni tudja. Úgy hívjuk ezt a szakmában, hogy túlcsorduló kezelése.

  • Valami van a felhőben

Ha a kapacitások legalább egy része más hálózaton működik és a kettő kapcsolatát megosztás, felhő alapú megoldás támogatja, akkor nem kell egyetlen helyszínen működni ahhoz, hogy normál esetben együtt dolgozzanak, vészhelyzetben pedig ne álljon le az egész rendszer.

  • Social media - az aranytartalék

Fogadjunk, erre nem sokan gondoltak eddig! Ha a telefonjaink nem működnek, ha a weboldal is elszállt, legalább néhány funkciót vagy az ügyfél-kommunikációnkat a közösségi területeken megmozdíthatjuk. Rendben, tudom én, hogy nem mindenki van fent a Facebook-on, még kevésbé a Twitteren vagy a G+-on. Viszont aki fent van, az elérhető, aki meg nincs, annak van fent ismerőse és így már az outsider is infohoz juthat. Arról nem is beszélve, hogy ha a cég nincs fent hivatalos oldallal, akkor rosszabbul jár. Ugyanis helyette a dühös ügyfelek kommunikálnak, méghozzá kontrollálatlanul.

Bónuszkérdésem:

Neked mi a tűréshatárod, ha nem éred el a szolgáltatód ügyfélszolgálatát?

Szólj hozzá!

Ügyfélszolgálati trendek 2015

2015. május 11. 17:11 - kontaktia

Aki olvasta a 2014-es és a 2013-as trendekről szóló bejegyzésünket, az most ismét talál néhány újdonságot a Forrester előrejelzésében.

Néha már-már a sci-fi határát súrolják ezek az előrejelzések. De nincs mese: erre felé haladunk.

És ha végig olvastátok, mi várható, akkor azért az is látszik, hogy a technikai megoldások inkább segítik, mint helyettesítik a hús-vér ügyfélszolgálatos kollégát.

index.jpg

1. Az ügyfelek megtartására is irányuló csatornák képesek csökkenteni a problémákat

Érdekesség, hogy 2015-re az önkiszolgáló webes megoldások több esetben már áttörés érnek el a hang kommunikációs csatornák rovására. Azaz a mobil és webes önkiszolgálás tovább erősödik azoknál, akik úgy érzik, hogy hatékonyabban tudják önmaguk intézni az ügyeiket, mint ha élőhangos segítséget kérnek hozzá.

Ugyanakkor az olyan újítások, mint az élőhangos videó chat, szimultán illetve megosztott képernyő használattal, valamint a feliratozás, ami például segít kiküszöbölni a nyelvi vagy hallási nehézségeket, egyre jobban elterjed az év folyamán.

2. A proaktív kommunikációval tovább erősítik az ügyfelek elköteleződését

Egyfelől a vállalatok igyekeznek, hogy minél egyszerűbbé tegyék az ügyfelek számára a döntést és lerövidítsék a vásárlási folyamatot. Ezzel párhuzamosan több teret kapnak ahhoz, hogy előzékeny módon új ajánlatokat is adhassanak a beszélgetés, kommunikáció során az ügyfélnek. Ezzel az értékesítési lehetőséget és az ügyfél elköteleződését egyaránt támogatják. Hiszen egységnyi idő alatt azzal, hogy az eredeti, már megfogalmazódott problémát vagy igényt gyorsabban képesek kezelni, jut figyelem arra is, hogy a látens igényeket előhozzák a hozzájuk forduló ügyfélből.

3. Egyre több eszköz kapcsolódik az Internethez

A csatlakoztatott eszközök száma 2020-ra várhatóan eléri az 50 milliárdot! Ez az energia és erőforrás megosztás segít csökkenteni a költségeket, és egyben jóval nagyobb lehetőséget is kínál a vállalkozások számára, például tudásanyagok integrálására. De ez egyben nehézségekkel is járhat. Egyfelől a csatlakoztatás sok esetben eszköz cserével oldható csak meg, másfelől pedig egyre kevésbé lesz egyszerű szétválasztani, hogy a munkatársak pontosan miért, mire és mennyire hatékonyan használják az Internet adta lehetőségeket.

4. A hagyományos, lexikális típusú tudás mellett előre tör a gondolkodó tudás

Az interaktív, informatikai alapokon nyugvó tudás megszerzése, rendszerezése és használata az ügyfélszolgálati munkatársakat kiváló eszközökkel fegyverezi fel. A gépek, rendszerek, folyamatok elvégeznek helyettük bizonyos információgyűjtést, megmutatják az összefüggéseket. Mindezeket jóval gyorsabban, mint ahogyan egy akár csak átlagosan terhelt ügyfélszolgálati munkatárs képes lenne egyedül elvégezni. Sőt, sok esetben erre vállalkoznia  a lehetetlen küldetéssel ér fel.

5. Programozott döntési modellek segítségével készülnek ajánlatok

Annak a háttértudásnak, amit eddig sikerült megszerezni az ügyfelek döntési mechanizmusairól, mostanra beérik a gyümölcse. A segítségével felállított modellek ugyanis képessé teszik arra a vállalkozásokat, hogy mindazoknak a fogyasztói szokásoknak a megismerésével, amelyek a vevőt jellemzik, emberi beavatkozás nélkül képesek legyenek új ajánlatokat, javaslatokat, megoldásokat kínálni az illető vevő számára, személyre szabottan.

6. Az ügyfélszolgálatok technológiai megoldásai gazdaságosabbá válnak

Aki kicsit járatos ebben, az tudja, hogy alapvetően három pillérre épülnek ezek a technológiai rendszerek:

  • besorolás és útvonal választás (queuing, routing): ha valaki telefonál, mikor és kinél fut be a hívása, kivel tud beszélni
  • CRM, ügyféltörténet: mi történt eddig az ügyféllel, mit vásárolt, milyen szolgáltatásai vannak, mik a beállításai és milyen panaszai voltak eddig stb.
  • humán erőforrás optimalizálás: a megfelelő "mennyiségű" és tudású kollégák hogyan legyenek a lehető legjobban beosztva a feladatokra, hogyan történjen a specializálódás.

A rendszerek szállítói arra törekednek, hogy mindhárom feladatra komplex megoldást kínáljanak és azok ár-érték arányban versenyképesek legyenek. Az ügyfélszolgálatok pedig kapva kapnak az alkalmon és mivel a technológia szélsebesen fejlődik, legkevésbé a beruházásban, sokkal inkább az SaaS megoldások gondolkodnak.

És Te mit gondolsz? Ismersz hazai trendi ügyfélszolgálatot?

Szólj hozzá!

Miért?

2015. április 28. 15:34 - kontaktia

Ha van kisgyerekkel tapasztalatod, biztosan ismered azt az időszakot, amikor a "Mi az?" kérdéseket felváltja a "Miért?" kérdések sorozata.

Egy idő után már kifejezetten bosszantó tud lenni, amikor újra és újra felteszi a kérdést. De azért szépen sorban válaszolsz neki, míg csak valóban meg nem unod. Ilyenkor jön az, hogy  "Csak!" vagy "Mert így van és kész!".

miert_kontaktia.jpg

Amikor felnövünk, a "Miért" kérdések egyre kevesebbszer hangoznak el.

Azt is gondolhatnánk, amiatt, mert már annyi mindent tudunk és olyan sok információ forrás áll rendelkezésünkre, amiből önkiszolgáló módon megkaphatjuk a választ, hogy felesleges kérdeznünk. Sok esetben valóban így is van. Azonban vannak helyzetek, még hozzá az üzleti életben meghatározó szituációk, amikor fontos lenne feltennünk a kérdést. Mégis, sokan nem kérdeznek ilyenkor.

Ha például egy ügyfél nem fogadja el az ajánlatunkat, vajon hányszor kérdezzük meg tőle, hogy mi ennek az oka? A mi tapasztalatunk az, hogy nagyon elenyésző arányban kérdeznek rá erre a vállalkozások.

Miért jó a "Miért"?

Ha kérdezel, annak több kimenete is lehet.

Ha ezt szóban teszed meg, akkor jellemzően két eredménye lesz: vagy érdemi, információ tartalommal rendelkező választ kapsz, vagy egy kitérő, semmitmondó, udvarias visszajelzést. De szinte minden esetben válaszolnak.

Ha írásban -például e-mailben- kérdezel, már könnyebben előfordul, hogy egyáltalán nem kapsz választ. A mi tapasztalatunk: tízből kettő-három megkérdezett ír. Lehetünk ezzel elégedetlenek, de nézhetjük onnan is, hogy akár egy válasz is sokat segíthet nekünk. Kideríthetünk valami fontos tényezőt, szempontot, ami nekünk eszünkbe se jutott volna.

A kérdezés azonban nem csak azért jó, mert remélhetőleg kideríted az okát, hogy miért nem vásároltak tőled. Azért is fontos, mert az ügyféllel újabb kapcsolatfelvételt kezdeményezel, illetve fenntartod az érdeklődését, a kommunikációs helyzetet. Könnyen lehet, hogy ott és akkor nem vesz tőled semmit, de megjegyzi, hogy visszakérdeztél. Úgy érzi, fontos neked ez a történet, személy szerint is komolyan veszed őt.

Amire viszont talán nem gondolsz: a kérdezés egy különlegesen hatékony marketing eszköz. A pozicionálás lehetséges eleme.  Ugyanis elenyésző azoknak az aránya, akik veszik maguknak a bátorságot vagy a fáradságot, hogy visszakérdezzenek. Ha tehát te megteszed, már különbözni fogsz a konkurenciától, aki nem kérdez.

Tegyük tehát félre a szégyenlősségünket, legyünk ismét gyerekek és kérdezzünk bátran!

És Te milyen gyakran használod a "Miért" kérdést?

 

Szólj hozzá!

Fürdővízzel együtt a gyereket is, avagy mi lesz a lakossági adatbázisokkal?

2015. április 07. 14:55 - kontaktia

Ha szabályosan szeretnél lakossági adatbázishoz jutni, hogy például telefonos piackutatást végezz vagy épp e-dm kampányt indíts, fel kell kötnöd azt a bizonyos nadrágot.

personaldata.jpg

Nem elég, hogy 2013 tavaszán a telefonkönyvi adatbázist forgalmazó TeleData megszüntette tevékenységét, tavaly decemberben az egyik nem kicsi, lakossági adatbázis szolgáltató cég kapta meg a NAIH tízmilliós büntetését és gyakorlatilag dobhatta ki mindenestül a több éves működésének termését.

Utóbbi nem csak azért fontos esemény, mert várhatóan a céget ez olyan komolyan érinti, hogy kérdéses, talpon tud-e maradni, hanem mert az indoklás más hasonló adatbázis forgalmazókat is elbizonytalanított, hogy az egyébként sok éves rutinnal megtámogatott adatbázis építési és értékesítési folyamataik valóban megfelelnek-e a szabályozásnak. Találkoztunk olyan forgalmazóval, aki csak úgy adott volna a telefonos piackutatáshoz adatbázist, hogy ő maga végzi el a megkérdezést is. Ami nyilván nekünk, mint szolgáltató cégnek nem megoldás.

A bizonytalanságot az "adatkezelő" és az "adatfeldolgozó" homályosnak tűnő fogalma jelenti. Citálhatjuk persze magát a törvényt, de ettől még mindig ott marad a kérdés. Különösen olyan esetekben, ahol ráadásként még egy harmadik fél is belép a képbe. Például egy piackutató cég végzi el a megkérdezést, vagy épp egy külső kommunikációs iroda bonyolítja le a megbízó adatbázisára az e-mailes reklámkampányt, kiküldéssel együtt.

Mit is javasolhatunk?

Ha magadnak szeretnél adatbázist építeni, akkor kis odafigyeléssel meg tudod előzni a problémát.

>> Elkészítesz (vagy készíttetsz) egy adatkezelési szabályzatot, amit elérhetővé teszel a honlapodon, meg az irodád működési dokumentumai között is, hogy mindig kéznél legyen.

>> A hírlevél feliratkozásnál nem felejted el a checkboxot, hogy a feliratkozó elfogadja az adatkezelési szabályzatodat. Olyan megoldást használj, amiből kérdés esetén utólag ki tudod nyerni az információt, hogy melyik oldalon és mikor iratkozott fel az illető. Nem kötelező, de jól jöhet egy ún. opt-in megoldás is, azaz az e-mail címére még kap egy üzenetet, hogy erősítse meg a feliratkozását. Ezzel egyrészt a visszaéléseket minimalizálni tudod, másrészt az illető jobban emlékszik majd és nyoma lesz nála is, hogy feliratkozott.

>> Kérsz a NAIH-tól egy ún. lajstromszámot és ezt nem felejted el rátenni az oldaladra, a szabályzatodba, a hírleveleid aljára.

>> Professzionális hírlevél küldő rendszerből küldesz e-mailt, ahol a rendszer automatikusan megképezi a leiratkozási lehetőséget, kötelező láblécként. Sokféle ilyen megoldásból válogathatsz, jó részük egy bizonyos volumenig ingyenes, illetve kis költséggel használható.

>> A telefonos kollégáidnak kötelezően beleteszed a beszélgetési forgatókönyvbe a lajstrom számot (adatkezelési azonosító számot), hogy kérdés esetén azonnal meg tudják mondani.

Ha másoknak végzel olyan feladatokat, amikor a megbízód saját ügyféladatbázisához, hírlevél listájához kell hozzáférned, akkor szerződést köttök a munkára és nem felejtitek el, hogy a céged adatfeldolgozó ebben a feladatban.

Ha pedig még arra is "vetemednél", hogy segítesz a megbízódnak adatbázist beszerezni például egy lakossági piackutatáshoz, akkor utánajársz, kérdezel és feltétlenül csak olyan adatbázis forgalmazóktól rendeltek, aki tisztában van a szabályozással és a pontos feltételeket tartalmazó szerződést köt veled illetve ügyfeleddel.

Utóbbi esetében a már fentebb linkelt, adatbázis forgalmazóval szembeni határozatot javasoljuk alaposan átbogarászni. Nem kizárt, hogy adatvédelmi szakértőre is szükségetek lesz az értelmezésében. Rögtön érdemes például itt elolvasnotok a szakértő cikkét, különösen az adatbérlésről szóló részt.

Szerencse helyett most inkább sikeres és szabályos adatkezelést kívánunk!

 

Szólj hozzá!

A Germanwings-tragédia az ügyfél-kommunikáció szemüvegén keresztül

2015. március 29. 16:01 - kontaktia

2015. március 24. Valami végleg megváltozott. A Germanwings Barcelonából Düsseldorfba tartó járata a francia Alpokban lezuhant. A későbbi vizsgálatok során fény derült arra, hogy a pilótafülkében csak a másodpilóta tartózkodott, aki nem engedte vissza a pilótát és -mostani tudásunk szerint lelki problémái voltak- valószínűsíthetően szándékosan vezette a hegynek a repülőt.

 

pilot.jpg

 

Ez az a momentum, ami komoly súlyt tett a repülőtársaságokra. Egy szolgáltatásnak a legfőbb alapja a bizalom. Ha valaki repülővel utazik, bízik mindazokban, akik az útját szervezik. Az ellenőrzést végzőkben, hogy nem jut fel a gépre terrorista, merénylő, ebolás utas stb. A technikai csapatban, hogy a gép műszaki állapota rendben van, van elég üzemanyag és megelőzik a műszaki meghibásodásokat is. A csomagokat kezelőkben, hogy nem keverik el, nem törik össze, nem veszítik el a csomagjaikat. És leginkább a pilótában, aki rutinos és megfelelő pszichikai állapotban van ahhoz, hogy biztonságban és időben célba érjenek.

Egy ilyen helyzetben kommunikálni: az egyik legnagyobb kihívás.

Ha megnézzük néhány repülőtársaság reklámfilmjét, a fókuszban épp ez a bizalom áll. Híres emberek, akik őket választották. Kisgyereket elengedő szülők, akik bíznak abban, hogy a másik oldalon a nagyszülők épségben fogadják majd unokájukat, akiről mindvégig kedvesen gondoskodik a személyzet. Épp landoló, tekintélyes gépek, amelyekkel biztonságban utazhatunk.  A témában összegyűjtöttünk néhány reklámfilmet, a lejátszási listánkat itt találjátok.

Nézzük meg most a légitársaságok oldalait!

A Germanwings hivatalos oldalain, így Facebook oldalán is gyászol és bejelenti, hogy mostantól a "rule of two" szerint működik, azaz a pilótafülkében nem lehet egyedül senki. Érdekes látni, hogy minden bejegyzésük mellett ott a "Szerkesztve" megjelölés, amiből látszik, hogy nagyon ügyelnek a pontos fogalmazásra, szükség esetén módosítanak is rajta. Ha megnézzük a korábbi bejegyzéseket, az is feltűnhet, hogy azok szinte kivétel nélkül csak németül íródtak, míg a tragédia óta mellette ott van a spanyol és az angol, esetenként a francia nyelvű fordítás is.

Logóját a tragédia napján megváltoztatta fekete-fehérre.

Ugyanakkor még nagyon zárt a kommunikációja, ami nyilván érthető is a felelősség és a le nem zárult nyomozás kérdése miatt.

A Lufthansa, az anyavállalat gyakorlatilag együtt mozog kommunikációjában és lépéseiben a Germanwings-szel, de egyben túl is lép azon. A hozzátartozóknak ők speciális járatokat indítanak, a tragédia kapcsán pedig a légitársaság vezetője kisfilmben nem csak együttérzését fejezi ki, de nyíltan kimondja azt, hogy tisztában van vele, ez az esemény alapjaiban rengette meg a Lufthansa iránti bizalmat. Alapvetőnek tartották és folyamatosan azon voltak, hogy a repülés biztonságos utazási mód. És tudja, hogy ezt a bizalmat most nekik teljesen újra kell építeniük.

A többi légitársaság kommunikációját is érdemes megnézni. Két nappal a szerencsétlenség után sorra jelentik be, hogy változtatnak a szabályozáson és náluk sem lehet többé egyedül senki a pilótafülkében.

A wizzair tulajdonosa, Váradi József a twitteren fejezi ki együttérzését, amelyet a cég a saját twitter és Facebook oldalán is megjelentet. Ezen kívül szintén a szabályozás változása, amit még kommunikálnak. Aztán a tőlük megszokott élénk színekkel meghirdetik a madridi kedvezményes utat, részükről az élet megy tovább.

A Ryanair weboldalán egy hírt találtunk, amelyet a szerencsétlenség napján publikáltak. Más nyoma náluk nincs a történteknek.

Az easyJet oldalain, így a Facebook oldalukon is egy rövid részvét nyilvánítást találunk, máshol a médiában megjelenik, hogy ők is a "kétszemélyes" szabályra álltak át. Ez utóbbit egyébként a Facebook oldalon nem találjuk, a legutolsó bejegyzésük az említett részvét nyilvánítás.

A SAS átveszi az #indeepsorrow taget, a fekete-fehér logóval és részvétét nyilvánítja. Amikor ez a cikk íródott, nincs is újabb bejegyzésük az oldalon.

A British Airways oldalain sehol nem találtunk ide vonatkozó bejegyzést. A légitársaság a Mirror brit napilap kérdésére szűkszavúan csak annyit válaszolt: "nem tárgyalunk biztonsági kérdéseket", azaz náluk nem lesz változtatás a szabályzatban. Hogy mi ennek az oka, azt azonban nem fejtették ki. Nem ejtenek még csak arról sem szót, hogy ez a szabály náluk már korábban működött volna.

Érdekes tehát, hogyan reagálnak az egyes légitársaságok.

Vajon a "hallgatni bölcsebb" stratégia beválik?

Minden esetre az alábbi spontán -vagy legalábbis annak tűnő-, nyílt kommunikáció mára már sokakhoz eljutott és ébresztett bennük szimpátiát. Talán sokkal többet is tett hozzá a bizalom helyreállításához, mint a hivatalos megnyilvánulások.

Olvassátok el, mit tett a Germanwings egyik pilótája

(A történethez hozzátartozik, hogy az azt kiposztoló német hölgy, Britta Englisch a saját Facebook oldalán később visszakozik, hogy a kommentje nem várt hullámokat keltett, ezért szeretné felhívni mindenki figyelmét, hogy ez az ő személyes története, a személyes oldala, kérve, hogy ezt tartsák tiszteletben.)

Szólj hozzá!

3+1 "persze" lépés, amit el szoktunk felejteni, ha rendezvényt szervezünk

2015. március 23. 15:43 - kontaktia

Itt a rendezvények, konferenciák szezonja. Tudjuk jól, hogy milyen könnyű elcsúszni egy-egy apróságon. Mi most mégis arra a négy, kevésbé apró ügyfél kommunikációs feladatra szeretnénk emlékeztetni, amit mindenki tud, mégis sokan elfeledkeznek róla a nagy hajtásban.

Ők azok:

1. Köszönjük, hogy regisztrált!

2. Ne felejtsen eljönni, kedves vendég!

3. Ne felejtsen eljönni, kedves előadó!

+1. Köszönjük, hogy itt volt!

 

conference.jpg

1. Köszönjük, hogy regisztrált!

Az online korszakban a leggyakoribb, hogy egy, a rendezvény oldalán elhelyezett űrlap segítségével lehet regisztrálni. Addig rendben is van, amikor elküldést követően magán az oldalon kap visszajelzést a jelentkező, hogy sikeresen regisztrált. Jobb rendszereknél megy egy külön e-mail is róla. Még jobb rendszereknél még azt is felajánlja az e-mail, hogy a jelentkező felveheti a saját elektronikus naptárába az eseményt. Nyilván ha belépődíjat kell fizetni, akkor maga a fizetési folyamat külön is bizonyítja, hogy érvényes volt a regisztrációja.

Ha azonban nincsenek profi rendszereink, akkor bizony manuálisan is érdemes kiküldeni egy megerősítő levelet. És nem elfelejteni, hogy bizonytalan esetben a jelentkező bármelyik kapcsolati pontunkon érdeklődhet. Így annak, aki egyébként fogadja a megkereséseket a cégnél, nem árt, ha adunk hozzáférést ahhoz az adatbázishoz, amiben a regisztrációk gyűlnek.

2. Ne felejtsen eljönni, kedves vendég!

Vannak igen aktív rendezvénylátogatók, nagyon elfoglalt emberek, akiknek elég, ha rögtön a regisztrációkor nem jut idejük bevésni a naptárba a programot, jól elfelejtik. Ezért aztán egy udvarias emlékeztető néhány nappal a rendezvény előtt nagy szolgálatot tehet mindenkinek. Hiszen nincs annál lelombozóbb, amikor a várva várt napon sokan hiányoznak az eseményről. Különösen nehéz a helyzet akkor, ha a regisztráció és a rendezvény között több hét is eltelik. Nem beszélve arról, hogy ha fizetős rendezvényről van szó, akkor még egy alkalmunk van megkeresni azokat, akik még nem rendezték a belépődíjat. Egy ilyen emlékeztetőben leírhatjuk, hogy mennyivel előbb érdemes érkeznie, hogyan tud parkolni, hogy aznap esős idő várható, ne hagyja otthon az ernyőjét, hogy hol számíthat dugóra, elterelésre a közelben. Egy nem szokványos emlékeztető aranyat ér!

3. Ne felejtsen eljönni, kedves előadó!

Az emlékeztető a rendezvény főszereplőinek is jár. Sőt. Kifejezetten kínos, ha valamelyik előadó eltéveszti a dátumot vagy csak a program közben derül ki, hogy már korábban tudta, hogy késni fog, csak épp elfelejtett szólni. Mert ha ezt előtte 1-2 nappal tudjuk, akkor még könnyen átvariálhatjuk a programot, mint ha ehelyett ott kell kapkodnunk, kellemetlen helyzetbe hozva más előadókat is.

Egy ilyen emlékeztetőben ráadásul megkérhetjük, hogy -ha még nem tette- küldje át az előadásanyagot is. Néha nem árt belenézni... Az előadók zöme a rendezvény előtt 1-2 nappal vagy épp az esemény előtti estén készíti el a prezentációját. Ez utóbbi esetében egy kis udvarias késztetést is kap, hogy lehetőség szerint ne csak úgy összedobja majd az anyagot.

Szintén tartalmazhat ez az emlékeztető levél további technikai tudnivalókat, amiket esetleg korábban még nem tisztáztunk.

+1 Köszönjük, hogy itt volt!

Az utókommunikációnak becézett mozzanat ugyanolyan fontos része a munkánknak, mint maga a rendezvény megszervezése és lebonyolítása. Miért? Mert ekkor kaphatunk visszajelzést, és erősíthetjük meg a résztvevőben a -remélhetőleg pozitív- élményt.

Sose felejtsük el -lehetőleg a rendezvény végén- egy rövid kérdőívvel szondázni a véleményeket. Utólag már jóval kevesebb lesz a válasz, mint ott, akkor. Ebben a kérdőívben -ha még nem tisztáztuk a regisztráció során- megkérdezhetjük, honnan értesült a rendezvényről, mi mennyire tetszett neki és hogy máskor eljönne-e, másoknak ajánlaná-e, mit szeretne máskor másként. Ez nagyon sok muníciót ad nekünk a következő szervezéshez!

Egyre gyakoribb, hogy előadók hajlandóak az előadásanyagot is elérhetővé tenni a résztvevők számára. És egyre gyakoribb, hogy a résztvevők ezt kifejezetten el is várják. Ezért aztán ismét jó alkalmunk nyílik arra, hogy kommunikáljunk a résztvevőkkel. Előadókkal és hallgatósággal egyaránt. Előbbieknek köszönet, technikai tudnivalók, pénzügyek és véleménykérés. Utóbbiaknak pedig a prezentációk mellett jól elfér egy újabb invitálás, ha lesz hasonló vagy ugyanezt a célcsoportot érintő másik rendezvényünk is a következő 1-2 hónapban.

Sok jó rendezvényt kívánunk!

Van élményed, tapasztalatod, kérdésed? Oszd meg velünk!

Szólj hozzá!

Az élet kommunikáció nélkül

2015. március 11. 09:30 - kontaktia

Egy minap megjelent sajtóhír szerint a kormányzat a felsőoktatás átalakítása során bizonyos képzéseket megszüntetne. Ide tartozik a kommunikáció szak is. Egész pontosan csak egy intézményben, a Nemzeti Közszolgálati Egyetemen belül indulna ilyen képzés. Az indoklás: túltermelés van ezekből a szakemberekből.

Nem látjuk a számokat, a statisztikát, hány munkanélküli kommunikációs szakember is van ma Magyarországon. Amit azonban látunk, hogy van baj.

communication.jpg

Van baj azzal, aki már sok éve kommunikációs szakemberként dolgozik.

Két fő típus látszik körvonalazódni. (Persze, kivétel mindig van.) Vannak, akik modern szemléletben, leginkább külföldön tanulták meg a szakmát, itthon pedig jellemzően multinacionális cégeknél töltötték meg ezt gyakorlati tapasztalattal. Vannak, akik autodidakta módon sajátították el a tudást. Amivel akkor nincs probléma, ha már ráépül egy rokon területen szerzett szakmai alapra és képes a szakember kritikusan átszűrni az információkat. Többen azonban szorgalmasan kutattak és másolták azokat a külföldi példákat, amelyeket aztán a hazai kisebb cégeknél próbáltak hasznosítani anélkül, hogy értenék, a saját célpiacuk hogyan működik.

Van baj azzal, aki mostanság került ki a felsőoktatásból. Tudása megvan, gyakorlata még nincs. A legjobb szándék ellenére is még mindig nagy a szakadék a felsőoktatásban megszerzett és a cégeknél igényelt tudás között. Ezeket az egyébként jól képzett kollégákat többségében szintén a nagyvállalatok szívják fel. Valamint kormányzati intézményeknél és nagy projektek kommunikációs stábjánál helyezkednek el. Legkevésbé a hazai kis és középvállalatoknál.

Van baj azzal, hogy a kommunikációra egyre inkább szakmaként gondolunk, miközben gyermekeink szinte csak írásban felelnek, a betűk helyét átveszi fejükben a multimédia, minimális szöveggel. Szókincsük rendkívül beszűkül, helyesírásuk megdöbbentő. Szülői tapasztalat, hogy sajnos a tanárok közül is többeknek van gondja azzal, hogy érthetően kifejezzék magukat, hatékonyan kommunikáljanak és használni tudják a modern kommunikációs eszközöket. Ugyanezek közül a gyerekek közül kerül majd ki a jövő nemzedék szülője, tanára, ügyfélszolgálatosa, orvosa és esetleg -ha mégis marad ilyen képzés- kommunikációs szakembere.

Amit mi látunk most ebből a folyamatból:

- A kommunikáció minősége drasztikus romlik, akár köznapi emberekről, akár kommunikáció szakterületről beszélünk. Ez az egész életminőségünkre kihat. Félreértjük egymást, nem értjük meg, mit szeretne a másik, felesleges köröket futunk stb.

- Az üzleti életben épp azoknál a kis és középvállalkozásoknál nem sikerült az évek alatt hiteles, minőségi kommunikációt kialakítani, akiknél leginkább szükség lenne rá. Hiszen a versenyképességük múlik rajta. Ha csak belföldre dolgoznak, akkor is. Külpiacoknál pedig ténylegesen kritikus pontot jelent.

Még egyszer: kivételek, jó példák mindig vannak. A jövőkép azonban ebben a tekintetben sajnos inkább sötét, mint fényes.

De persze, lehetne ezen fordítani.

Egyrészt azzal, hogy megfelelően képzett, motivált és a kisebb vállalkozások számára is elérhető szakemberek képzésére és foglalkoztatására fordítanak erőforrásokat. Például pályázati programmal vagy kormányzati támogatással segítenek ennek a két körnek egymásra találni.

Másrészt azzal, hogy a színvonalas kommunikáció bekerül a tanárok alapvető eszköztárába, hogy aztán ezt át tudják adni a tanítás során. Ehhez azonban arra van szükség, hogy azok, akik a tanárokat képezik, jó, kiváló kommunikációs szakemberek legyenek.

Ugye látjuk, hogy sokkal többről van szó tehát, mint hogy hányan végezhetnek a következő években kommunikáció szakon itthon?

Szólj hozzá!

A főnök

2015. március 01. 15:57 - kontaktia

Találkoztatok már olyan helyzettel, hogy kétszer mentek be egy boltba, első alkalommal ott a főnök, másodjára nincs ott és teljesen más kiszolgálást kaptok?

Vagy akár Ti magatok vagytok a főnök és amikor ott vagytok, mindent rendben találtok, mégis másoktól azt halljátok vissza, hogy valami nem stimmel?

Mi a probléma forrása? Rossz hírünk van: maga a főnök.

boss.jpg(Kép forrása: forbes.com)

Ahhoz, hogy a munkatárs úgy teljesíthessen, amitől a főnök és a vevő/vásárló/ügyfél egyaránt elégedett lesz, a munkatársnak ezeknek az alapvető feltételeknek az együttes meglétére van szüksége:

boss2.jpgAlapkészségek és képességek

Ennek már a felvételkor ki kell derülnie. A főnök az, aki meg kell hogy fogalmazza, mik legyenek ezek a készségek és képességek, és fel is kell tudja mérni a felvételi során. Ha nem ért ahhoz, hogyan kell kideríteni, a jelentkező mindezekkel rendelkezik-e, akkor segítséget kell kérnie hozzá.

boss2.jpgElvárások tisztázása

Nem csak értékesítési eredményekről vagy napi tennivalókról van itt szó, hanem arról, hogy a kolléga tisztában legyen azzal, milyen annak a vállalkozásnak az ügyfélköre, az imázsa, ahol dolgozik. Ezt pedig ki más tudná tisztázni, mint a főnök?

boss2.jpgMotiváció

Elsőként a legtöbben anyagi ösztönzésre gondolnak. Pedig ha megismerjük a kollégánk preferenciáit, kiderül, hogy a pénzen kívül mi a fontos számára. Lehet ez munkakörnyezet, képzés, a teljesítményért cserébe kapott wellness hétvége és még sorolhatnánk. Hogy ki mivel motiválható, azt is a főnöknek kell tudnia. Vannak erre tesztek, de egy kiadós beszélgetéssel is kideríthető ez a fontos információ. Ami azonban biztosan minden kollégát motivál, jó érzéssel tölt el, az a pozitív visszajelzés. Rossz beidegződés, hogy a jót természetesnek vesszük és csak a hibát emlegetjük. Miközben mi magunk is elvárnánk, hogy ha valamit jól csinálunk, megdicsérjenek. Hallottunk már olyat, hogy egy főnök azt mondta: "Ha sokat dicsérgetem a munkatársat, még a végén béremelést kér." Csak épp arról feledkezik el a főnök, hogy az önbizalom növekedése teljesítménynövekedést jelent, így ha a kolléga motivált, jobban teljesít, így többet is hoz a konyhára, amiből már lehet bért is emelni vagy épp mozgóbérrel díjazni a plusz teljesítményt.

boss2.jpgKészségfejlesztés

Kevesen élnek azzal a megtérülő befektetéssel, hogy professzionális trénerek segítségét kérjék a kolléga készségfejlesztéséhez. Lehet ezt részben helyettesíteni, ha a főnök maga jól képzett és képes is arra, hogy átadja tudását a munkatársnak. Lehet jó példa. De csak akkor működik ez, ha nem játszik főnököt, nem úgy áll hozzá, hogy "majd én megmutatom". Ezzel ugyanis épp az ellentétét éri el: frusztrálja a kollégát, és még csak nem is lesz jó minta számára.

boss2.jpgBizalmi kapcsolat

A végére hagytuk, pedig talán legtöbbször ez a rákfenéje, ha valami nem működik jól. Ha a főnök úgy gondol a munkatársra, hogy az buta, lusta, megbízhatatlan-nos, akkor hiába mindenféle képzés és motiváció. Amint a főnök kiteszi a lábát, a kolléga "ráigazol" a feltételezésekre.

 

Van történeted a témában? Vagy segítséget szeretnél kérni a munkádhoz? Kommentelj, és persze keress bennünket!

Szólj hozzá!

6 szám, amin minden e-kereskedő javítani tud

2015. február 24. 22:42 - kontaktia

Egy jó cikk, egy hasznos összefoglaló bennünket is motivál, gondolatot ébreszt. Így történt ez most is, amikor Mester Tomi bejegyzésére rátaláltunk.

Mert ha már mérünk, akkor használjuk is ezeket a kontroll pontokat! Nézzük meg, hol állunk és hová szeretnénk eljutni. Mi ezekhez a célkitűzésekhez adunk most néhány ügyfél kommunikációs tippet.

cf.jpg

A webáruházak üzleti modellje alapvetően arra épül, hogy a lehető legtöbb lépést és folyamatot automatizáljuk. Azonban egy bizonyos pontnál áttörést a forgalom fellendülésében már csak az okozhat, ha ügyesen kombináljuk a marketinget (SEO, collaborative filtering, remarketing, social media stb.) és az élő ügyfél kommunikációt. Semmi bonyolult nincs ez utóbbi szükségességében, mint ahogyan egy hagyományos üzletet sem szabad teljesen önkiszolgálóvá tenni.

Tehát amikor javítani szeretnénk a számainkon, akkor muszáj elővenni a régi logikát és beültetni a bolti eladót az üzletbe, valamint megnézni a kiszolgálási folyamatot a benyitástól a vásárlás utáni élményig. Ezért ha egy webáruházas vállalkozó hozzánk fordul, hogy nincs elég forgalma, akkor nem azzal kezdjük, hogy reklámozzon jobban, hanem átnézzük a teljes kiszolgálási folyamatot, hogy megtaláljuk azokat a pontokat, amiken még javítani tud, minden egyéb változatlanul hagyása mellett.

Nos, vegyük sorra a cikkben szereplő mérőszámokat és hozzá kapcsolódó lehetőségeinket!

kosar.jpg

Az átlagos kosárméret (HUF/hó)

 

Azaz hogy a havi összbevételed hány vásárlásból jön össze.

A cél nyilván az, hogy aki már vásárol, lehetőleg minél nagyobb összeget költsön el nálad. Már csak azért is, mert így könnyebben teszed ingyenessé a kiszállítást a nagyobb érték miatt, ezzel viszont még vonzóbbá teszed az oldaladat.

De hogyan érheted el, hogy ha már ott van a vevő, akkor még többet is vegyen? Ha automatizált rendszerben gondolkodsz, akkor a kiegészítő termékekkel vagy a gyorséttermekből ellesett "menü nagyobb kólával lehet?" típusú ráértékesítéssel. Ezeket mind meg kell jeleníteni az adott terméknél. Például a teniszütő mellé teniszlabda, csuklóvédő, napszemüveg, hátizsák és ha fel tudod venni az ajánlataidba, teniszbérlet vagy akár a teniszcsillagok legújabb bemutatójára belépőjegy is megjelenik.

Ugyanez ügyfélchat megoldással? Az okos rendszerekbe már hasonlóképp lehet automatizálásokat beépíteni és az ügyintéző indíthatja a beszélgetést egy ártatlan kérdéssel is: "Gyakran jár teniszezni?" És már jönnek is az információk, amire egész sor ajánlatot fel lehet építeni.

kosar.jpg  kosar.jpgVásárlószerzés költsége csatornánként

 

Vagyis mennyit költesz az egyes kommunikációs csatornára és mennyi vásárlót hoz neked?

Alapesetben drágának szokták tartani a személyes jelenlétet igénylő csatornákat, mint az élő chat vagy a telefonos ügyfélszolgálat. Mérd csak meg és hasonlítsd össze a lehetőségeket. Abban a pillanatban, amikor élő munkatárs kapcsolódik be a folyamatba, az interaktivitás eszköztárának köszönhetően a vásárló megszerzése felgyorsul, nagyobb arányt lehet elérni, és ami fontos: ezek az ügyfelek lojálisabbak lesznek, mint azok, akik csak automatizált folyamatokat kapnak egy webáruháztól a kiszolgálás során.

Amit mi javaslunk: ha már élő munkaerőd van, akkor ne felejtsd el motiválni, képezni is, hogy minél hatékonyabb legyen a vásárlószerzésben. Igaz, a collaborative filtering nem kér mozgóbért, de nincs is meg benne a lehetőség, hogy még és még feljebb húzza egy interakción belül a biztos vásárlás arányát és akár sokszorozza a vásárolt termékek számát.

Azt se felejtsd el, hogy a vásárlót megszerezni mindig költségesebb, ismételt vásárlásokra rávenni pedig akkor lehet, ha őt pozitív élmények érték. Például tudott kitől kérdezni.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgÉves szintű visszatérés (%)

 

És máris itt vagyunk a visszatérő vásárlóknál. Nyilván azt szeretnéd, ha ez a százalék minél magasabb lenne, miközben persze az összvolumen is nő. Tehát egyre több hűséges vevő a cél.

Ehhez kell egy standard minőség, amire a vásárló számíthat. Tudja jól, hogy itt nem csak jó az ár/érték arány, széles a választék, de gyors és precíz az ügyintézés is és panasz esetén is nagyon korrekt a segítség.

Az alap, hogy legyen széles a választék, jók az árak, gyors és pontos a kiszolgálás. Ha mások is így csinálják, akkor miben tudsz TE a jobb lenni? Hogyan tudod kialakítani azt a képet (nevezhetjük akár brandnek vagy cég image-nek is), amikor a Te webáruházadra úgy gondolnak, mint nem egy a tucatnyiból? Például azzal, hogy a kiszolgálás szintjén vagy kifogástalan. Például hogy segíteni tudsz bármely ponton a folyamat során. Igen, ez megint azt jelenti, hogy nem mellőzheted az embert a történetből. Bár a technológiai fejlődésben még bőven vannak lehetőségek, a valódi verseny nem ott, hanem az élő kiszolgálás területén zajlik.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgA konverziós arány (%)

 

Sokféle konverzióról beszélhetünk, de a webáruházaknál alapvetően abban az értelemben használjuk, hogy az oldalra látogatók közül milyen arányban vásárolnak is.

Ennek szintén sok, alapvető eleme van: kínálat, a weboldal megjelenése, színek, grafika, folyamatok, átlátható szerkezet vagy például hogy ne legyen hiba a rendelési folyamatban. Ha azonban úgy érezzük, ezeket már a tökéleteshez közeli szintre sikerült fejlesztenünk, mégis elmaradnak a várt eredmények, akkor megint eszünkbe kell jusson a hagyományos üzlet. Bemegyek a boltba, gyorsan pásztázok, átfutom, hogy elsőre van-e esélye, hogy megtalálom azt, ami nekem kell. Választék, ár, szimpátia, áttekinthetőség. Majd vagy azért fordulok sarkon, mert láthatóan itt nem találom meg a keresett árut, vagy azért mert valahol elakadok, segítség kellene, de a kutya se szól hozzám.

Egy jó élő chat tehát itt is sokat javíthat az eredményeken.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgLemorzsolódás aránya (%)

 

Ez tulajdonképp a konverziós ráta ellentéte. Ezt a legnehezebb nyakon csípni, hiszen a leggyakrabban még csak meg se tudta szólítani a kolléga az illetőt, az máris elhagyta az oldalt. Itt bizony csak a tanulás és az információgyűjtés segíthet. Például egy piackutatás, konkrétan a saját weboldalunk tesztelése vadidegenekkel. Tőlük megtudhatjuk, mik a hibák, miért nem vásárolnának az oldalon.

Szerencsésebb a helyzet, ha a lehetséges vevő nem rohan el az oldalról. Hogy miből tudhatjuk meg, lemorzsolódás veszélyes a helyzet? Ha az ügyfélchat alkalmazásban azt látjuk, hogy az adott látogató sokáig időzik egy lépésnél, visszalép, kiüríti a kosarát, majd újra kattint és megint kirakja az árut. Valami gondja van, amiben nagy valószínűséggel tudunk segíteni és megszerezhetjük a vásárlását. Lehet, hogy termékinformációra van szüksége, vagy a rendelési folyamatnál bizonytalan. A rutinos kolléga jókor és jól tud ilyenkor beavatkozni.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgEgy vásárlóra jutó profit – lifetime-value (Ft/vásárló)

 

Ez valamivel másabb, mint amit a kosárértékből vezettünk le. Itt ugyanis lehet, hogy valaki nagyobb értékben vásárol, de ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy a nagyobb profittartalmú árukat választja. Pedig mi azt szeretnénk. Nos, "eltéríteni" nem egyszerű, automatizált folyamatokkal pláne nem az. Bár lehet termék oldaláról megfogni a helyzetet és egy collaborative filtering megoldásban megjelenhet a nagyobb profittartalmú termék alternatíva is, de ez azért elég ingatag terület. Miért inkább azt vegye meg? Talán nem tud többet, talán csak érzelmileg lehet hatni a vevőre. És mi van, ha mégis maradna az eredeti választásnál? Egy ráajánlás adott esetben azt is okozhatja, hogy meghiúsul a vásárlás. Ha azonban az alternatívát egy élő munkatárs veti fel, képes érzelmekre hatni és azt a helyzetet is kezelni tudja, hogy inkább maradjon az eredetileg kiválasztott áru, mint hogy "két szék között a földre essünk".

Mit is mondhatnánk összefoglalóan? Figyeljétek a számokat, használjátok a legjobb technológiai megoldásokat, de ne feledkezzetek el arról, hogy emberekből vagyunk.

Attól, hogy a vásárlás terepe az internet, az ember, aki ott vásárol ugyanaz az ember, mint aki a hagyományos üzletekben is vásárol.

5 komment