Naptár

április 2014
Hét Ked Sze Csü Pén Szo Vas
<<  <
1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30

Szeged

Ügyfélkommunikáció mindenhol

Ha többet szeretne kihozni ügyfélkapcsolataiból, nézzen be hozzánk. Ez a szakmánk és a hivatásunk. Ha pedig a megvalósítást tervezi: www.kontaktia.hu

Mi az a Kontaktia?

http://www.kontaktia.hu

Linkblog

2014.04.15. 16:19 kontaktia

Mindenünk a pénz. Vagy nem?

Bár már tavaly júliustól él a Ptk. azon módosítása, hogy késedelmes számlafizetés esetén meghatározott késedelmi kamatot és ún. behajtási költségátalányt kell(ene) alkalmazni, kevesen élnek ezzel a jogukkal.

Aki nem hallott volna róla: a törvény szerint a jegybanki alapkamatnak 8 százalékponttal növelt összegének megfelelő éves szintű késedelmi kamatot , ezen felül pedig minimum 40 euro behajtási költségátalányt érvényesíthet a szállító, már akár egy napi késedelmes fizetés esetén is, akkor is, ha egyébként a behajtási tevékenységnek nem volt vagy ennél kevesebb volt a költsége.

Világosfavág.jpg a cél: a tartozásoktól, késedelmes fizetésektől próbálja megvédeni a szállítókat a törvény.

De vajon a gyakorlatban hogyan fér ez össze egy ügyfélkapcsolattal? Mert ugyebár bennünket ebből a szempontból érdekel a téma.

 

Tegyük fel, hogy igen különbözőképp viselkedő ügyfeleink vannak.

"A" ügyfél régóta velünk dolgoztat. Mindig határidőre kifizeti minden számláját. Míg nem egyszer a pénzügyesük lebetegszik és egy százezer forintos számla "elkódorog". Írunk nekik egy e-mailt (jó kapcsolat, felesleges lenne postai levélre költeni). Vajon felszámoljuk a késedelmi kamatot és a behajtási költségátalányt?

"B" ügyfél szintén sok éve ránk bízza a feladatokat. Notórius késő, aminek egy részét az okozza, hogy pályázati forrásokból rendel, az utófinanszírozás pedig nem kis terhet ró rá. Na jó, egy kicsit szétszórtak is, de minden esetben a határidőt követő két héten belül kifizetik a számlákat.

"C" ügyfélért közel egy évig küzdöttünk, hogy megnyerjünk náluk egy projektet. Végre, eljött a pillanat, megvan! Kiállítottuk az első számlát és vártunk. A határidő letelte után két nappal finoman jeleztük, hogy hát izé, lejárt a számla. Mire ők: "Már tegnap átutaltuk. Nem érkezett volna meg?" A történet vége: mivel ez volt az első utalásuk, elrontották az adatokat, és csak akkor fedezték fel a rendszerben, hogy a bank nem teljesítette az utalást, amikor szóltunk nekik.

Három eset, egy kérdés: Vajon alkalmaznád a késedelmi kamatot és a minimum 40 euro behajtási költségáltalányt ezeknél az ügyfeleknél?

Jog, pénzügyek és ügyfélkapcsolatok - néha nem egyszerű a döntés, igaz?

Szólj hozzá!

Címkék: ügyfél ügyfélkapcsolat késedelmi kamat Ptk Kontaktia behajtási költségátalány


2014.03.20. 21:08 kontaktia

Hangos innováció

talk.jpg

 

- Mi a baj? Olyan szomorú a hangod.

- Kisgyerekkorom óta élek itt, de még mindig észreveszik a külföldi akcentusomat.

- Ne tagadd, hallom a hangodon, hogy valami történt. Na mesélj!

 

Ilyen, és hasonló beszélgetésekkel, mondatokkal bizonyára mindannyian találkoztunk már életünkben. Hangunk, hangszínünk, hanglejtésünk, beszédünk tempója, kiejtésünk egyedivé tesz bennünket és ráadásul mindez élethelyzettől függően is változhat. Megfigyelték, hogy az emberek többsége például a hivatali ügyintézés során szándéktalanul is halkabban, "megszeppenten" beszélnek. Vagy épp ellenkezőleg, egy jó baráti társaságban gyakori a harsány beszélgetés, néha egymást túlkiabálva mesélik történeteiket.

Bárhogy is, a hang életünk meghatározó szereplője. Nem csoda, ha számos, a kommunikációban, ügyfélszolgálatokban, telefonos ügyintézésünk során használt megoldásnál is kulcstényezővé, így az innováció hajtómotorjává vált.

Most bemutatjuk a legfontosabb újításokat, amelyek ehhez a csodálatos, egyedi, emberi "eszközhöz" kapcsolódnak.

  • Hangadatbányászat

Ezen a területen magyar innovációval büszkélkedhetünk. A Voice Miner képes arra, hogy vizsgálja, vajon a beszélgetés során elhangoztak-e azok a kulcsszavak, amiket egy ügyintézésben vagy épp egy értékesítés folyamatában kötelező elemként vannak meghatározva. Ezzel hatékonyságot, elégedettséget lehet növelni, az ügyfélszolgálatos-értékesítő eredményességét segíthetjük és csökkenthetjük a panaszok számát is.

  • Hangazonosítás

Ennek az a lényege, hogy egy hangminta segítségével a későbbiekben már nem kell mindenféle kódokat bepötyögni vagy elmondani a hívott ügyfélszolgálatnál. Úgy működik, akár csak egy ujjlenyomat vagy épp retinakódon alapuló azonosítás. Elég, ha megszólalunk és már a korábbi hangmintánkkal összevetve a rendszer képes azonosítani bennünket. Hazánkban elsőként 2012-ben kezdte el használni a legnagyobb távközlési szolgáltató, saját telefonos ügyfélszolgálatában. Hogy milyen eredménnyel? Olvasd el itt!

  • Hangvezérlés

Nehéz megmondani, de talán a Knight Rider filmsorozatban jelent meg először egy olyan szuperautó, amelyet tulajdonosa a saját hangjával volt képes irányítani. Ez a film pedig még 1982-ben indult hódító útjára! Gondolta volna bárki is akkor, hogy egyszer a hangvezérlés a hétköznapok lehetőségévé válik?

Napjaink okostelefonjai vagy épp navigációs eszközei már ezzel az innovációval vannak felvértezve.

  • Hangposta feladatkiosztás

Még mindig viszonylag kevés az a contact center megoldás, ahol ha az ügyfél nem jut kollégához és hangposta üzenetet hagy, akkor az automatikusan feladatként besorolódik és a megfelelő kollégának a rendszer ki is osztja. Ezzel az innovációval elkerülhető, hogy elfelejtsünk valakit visszahívni. Tehát ez szintén egy nagyszerű eszköz ahhoz, hogy növeljük az ügyfélelégedettséget és ne essünk el üzleti lehetőségektől, megrendelésektől.

Persze, azért még van mit fejlődni. Lásd a Samantha West történetet! (Ha inkább magyarul olvasnád a Times cikk kivonatát, kattints ide!)

talk2.jpg

Szerinted mást is érdekelhet ez a cikk? Akkor ne felejtsd el megosztani! Köszönjük!

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfélszolgálat call center telefonos ügyfélszolgálat contact center


2014.03.14. 00:20 kontaktia

3+1 ok, amiért hálásak lehetünk a dühös ügyfélnek

Amikor jön a hidegfront -márpedig időről időre jön-, azok, akik ügyfelekkel foglalkoznak, keményen megérzik. Vagy itt van például egy hétfő délelőtt. Vagy ha szombat délután elromlik a tévé, a net, a mosógép stb. Vagy az ünnepek közelednek és nagy a rohanás. Vagy csak úgy, egyszerűen valaki ballábbal kelt fel.

Bárhogy is legyen, ilyenkor könnyen elszakad a cérna. Gúnyos megjegyzéstől a kiabálásig sokféle eszköztára lehet egy ügyfélnek, ha dühös.

És mi azt mondjuk, ennek örüljünk? Nem, nem bolondultunk meg teljesen. Sőt!

 

angry_1.jpg

 

De nézzük konkrétan, miért érdemes hálásnak lennünk az ilyen helyzetekért.

1. Elmondja, mit lehetne jobban, másképp csinálni

Tehát hasznos segítség a termékfejlesztéshez, a szolgáltatási színvonal növeléséhez, a szervezet működésének javításához.

2.  Bezzeg a másik cégnél! 

Azaz fontos információkat kaphatsz a konkurenciáról. Ilyenkor ne azt vizsgáld, hogy az ügyfél kijelentései mennyire helytállóak. Számára nem a puszta tények, hanem a kialakult érzet, vélemény a fontos, ennek alapján mérlegel. Ezért ezeket az információkat neked is így kell kezelned.

3. Esélyt ad, hogy megtartsuk

Az ügyfelek jelentős része anélkül vált, hogy elmondaná, mi a problémája. Hát nem ideális az az ügyfél, aki panaszkodik, ágál, kioktat? Ha csak nagyon nem szúrod el a dolgot, ha így tekintesz erre a szituációra - és azért persze tanulsz hozzá egy kis konfliktuskezelést is-, meg tudod tartani. Sőt: ha elég ügyes vagy, másnap mindenkinek azt meséli, hogy ennél a cégnél milyen kedvesen bántak vele.

+1 Nem hagy ellustulni

Képzeld el, ha nem lennének problémás ügyfelek! Ha a frontvonalban vagy, elsőre azt gondolod: igen, erre vágyom. De gondolj csak bele egy kicsit! Ha minden napod úgy telne, hogy senki nem panaszkodik, mindenki nagyon elégedett, egyszer csak azon vennéd észre magad, hogy lecsukódik a szemed.

A dühös ügyfél ébren tartja a figyelmedet, a képességeidet, folyamatos fejlődésre ösztönöz. És változatossá teszi a munkádat.

 

Van sztorid ebben a témában? Esetleg segítségre lenne szükséged? Írd meg nekünk! 

 

 

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfélszolgálat kontaktia call center contact center


2014.03.02. 22:23 kontaktia

Legközelebb, mikor rejtett számról hívnak...

Te felveszed a hívószám kijelzés nélküli hívásokat?

Statisztikánk azt mutatja, hogy néhány százalékkal bizony nőtt azoknak az aránya, akiket ha mobilon keresünk így, nem veszik fel. Persze, dilemma, hogy ha van kijelzés, akkor a visszahívásokat is fel kellene venni, az pedig plusz költség. Viszont akkor kevesebb lehetséges ügyfelet veszíthetünk el. És bizony a cég hírnevén is javít.

Érdemes tehát inkább úgynevezett vegyes telemarketing kampányokban gondolkodni, nem csak kimenő, vagyis outbound megoldásokban.

outbound.jpg

 

(Kép forrása: napigeek.blog.hu)

 

De mi mindenre kell figyelned, ha ilyen vegyes kampányt indítasz?

1. Technika

Ez bizony itt sarkallatos kérdés!

Talán veletek is előfordult már az a helyzet, hogy egy idegen számot visszahívtatok, bemondtátok a neveteket, mire a túloldalon az illető közölte, hogy ebből még ő nem tudja, miért hívott, több témában dolgozik (!) Mondd meg, mikor hívott ő téged, ha délelőtt, akkor más cég ajánlatával keresett, mint délután.

Sőt, egy excel táblázat sem alkalmas már ehhez a feladathoz. Ha van saját contact center vagy telefonnal integrált crm rendszered, akkor talán nem okoz problémát. Ugyanis követned kell, hogy kit mikor miért hívtatok. A potenciális ügyfeledet nem érdekli, hogy ki mindenkit hívtatok még. Neki az a fontos, hogy őt miért hívtátok. Ezt nektek kell tudnotok. Az emberi memória véges, ilyenkor szükség van a gépi memóriára, az ügyféltörténetet tárolni és visszaadni képes rendszerre.

2. Elég erőforrás

Attól függően, hogy magánszemélyeket vagy cégeket hívtok, a visszahívásoknak különböző életritmusa van. Ez azt jelenti, hogy várhatóan lesznek csúcsok a visszahívásokban. Cégeknél a híváspróbálkozásoktól számított egy-két órahosszán belül várható visszahívás. Magánszemélyeknél pedig az ebédszünet és a normál munkaidő végének környékén számíthattok a visszahívásokra. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy jónéhány nem fogadott hívás után egyszer csak elindul a dömping. 

3. Ő tesz szívességet!

Amikor visszahívnak, sose felejtsétek el, hogy az neki kerül pénzbe és időbe. Könnyen előfordul, hogy amikor kiderül, miért hívtátok, dühös vagy csalódott lesz. Készüljetek fel erre a helyzetre. Igen, meg kell köszönni, hogy visszahívott és egy külön erre kidolgozott forgatókönyv szerint kell vele beszélni, nem pedig a kimenő hívás forgatókönyve szerint nekikezdeni a mondókába. Empátia, udvariasság és erős rutin kell ahhoz, hogy ezt ügyesen megoldjátok. Akár az is lehet megoldás, hogy tudatosan nem veszitek fel, hanem ti hívjátok fel ismét. Persze, ehhez arra van szükség, hogy az illetőnek legyen hívószám kijelzése, nektek pedig technikai megoldásotok mindehhez.

4. A kimenő kampány végével még nincs vége

Az utolsó hívásoktól számítva néhány nap, de akár egy hét is lehet, amikor visszacsörgetnek. Gondoljatok csak arra, hogy valaki szabadságon vagy külföldön van és ez után nézi végig a nem fogadott hívásait.

5. Színes szám

A téma fontosságától, a termék vagy szolgáltatás értékétől függően ha megtehetitek, érdemes úgynevezett színes számot kijeleztetni, ami természetesen a sajátotok, és amire ha az érintett visszatelefonál, akkor legalábbis csökkentett díjjal vagy díjmentesen hív benneteket. Ezt érdemes is vele tudatni, akár egy rövid hangbemondással.

Szeretnél még többet tudni a kampánytervezésről? Tudástárunkért, díjmentesen letölthető tanulmányainkért kattints most!

 

Szólj hozzá!

Címkék: telemarketing direkt marketing kontaktia telefonos ügyfélszolgálat contact center értékesítéstámogatás


2014.02.19. 17:55 kontaktia

Késő bánat?

Volt már olyan, hogy kiküldtél egy nagy adag e-mailt, hírlevelet és utána jöttél rá, hogy hiba volt benne?

Talán nincs is olyan, akivel ne fordult volna elő ez legalább egyszer életében.

Nagy error.jpgkönnyebbséget jelent számunkra, hogy mindez az e-mail és hírlevél küldő rendszerek korszakában már könnyebben és olcsón orvosolható. Gondoljatok csak bele: egy postai dm csomagnál ez sokkal nagyobb problémát és költséget jelentett!

Mindenek előtt van néhány lehetőségünk, amivel csökkenteni tudjuk a hibalehetőséget.

 

 

Hagyj időt!

A sok elfoglaltság mellett kell megírni egy hírlevelet. Nem egyszerű móka! Koncentrálni kell, logikai sorrendbe rakni a cikkeket, szerkeszteni, figyelni a helyes hivatkozások beemelésére, és a többi.

Mégis: Ne kapkodd el a hírlevél készítést és hagyj időt a tesztelésre is.

 

Tesztelj!

A hírlevél küldő rendszerekben van lehetőség arra, hogy teszt e-mailt küldjünk vagy egyszerűen csak megnézzük a böngészőben a késznek nyilvánított levelet.

"Több szem többet lát" alapon az a legjobb, ha három független, lehetőség szerint a témában nem dolgozó személy nézi meg a tesztlevelet.

Olvassa át, próbálja ki a linkeket, nézze meg, nincs-e benne elcsúszás stb.

Több részletben küldd ki!

Ha igazán nagy vagy nagyon válogatott, fontos, exkluzív listád van, célszerű legalább két részletben küldeni a hírlevelet. Kicsit macerás, de így még mindig több száz vagy ezer mérges, csalódott ügyféltől mented meg magad. Ugye, ezért egy röpke két perces új küldésre fordított energia még nem nagy áldozat?

És mit tehetsz, ha már bekövetkezett a baj?

Mérlegelj, mielőtt lépnél!

Gondold át higgadtan, mekkora jelentősége van a bakinak.

- Mennyire lehet észrevenni? Lehet, hogy az emberek nagyobb részének átsiklik felette a figyelme.

- Egyszerűen rossz a link? Csak azokat érinti, akik egyébként kattintanának rá.

- Valami apró részinformáció, ami nem érinti az ajánlatod, üzeneted lényegét.

- Akit érdekel és emiatt telefonál vagy ír, azoknál még lehet korrigálni. Például ha rossz a dátum vagy a helyszín, akkor a regisztrációnál, az érdeklődésnél ki lehet javítani, felhívni rá a figyelmet, hogy pontosítottatok az adatokon.

Hagyj teret az interaktivitásnak!

Ha "no-answer" a feladó, nem tud veled egyszerűen kapcsolatban lépni a címzett, egy szimpla válaszlevélben megírni, hogy hibát talált.

Az elérhetőségeid legyenek rajta a levélen, van, aki inkább odatelefonál, ha látja, hogy nem jó egy link vagy ellentmondást fedez fel az információkban vagy épp hiányol valamit az e-mailből.

Kérj bocsánatot és kompenzálj! De csak ha szükséges!

Ha szarvashibát követtél el, a probléma komoly és szembeötlő, üzlet, ügyfélélmény múlik rajta, akkor ne szégyellj elnézést kérni. Sőt, ha tényleg nagy a hiba, akkor érdemes valami kis ajándékkal, kedvezménnyel, bónnal kiengesztelni a címzetteket.

Mert hiszen emberből vagyunk, senki sem tévedhetetlen.

Van sztorid, ötleted, tanácsod a témában? Oszd meg velünk a Facebook-on!

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció online marketing direktmarketing Kontaktia


2014.01.09. 23:18 kontaktia

3 tipp, mire figyelj, ha az ügyfélszolgálatost értékesítésre is szeretnéd rávenni

A szakmában még mindig sokan vallják, hogy valaki vagy ügyfélszolgálatosnak jó, vagy értékesítőnek. Azonban egyre többen kezdik feladni ezt az elképzelést, piaci vagy épp belső nyomásra.

Nekik szeretnénk segíteni a következő tippekkel, hogy igyekezetük célt érjen, ne pedig esetleg épp balul üssön ki a próbálkozás.

 

customer service kontaktia.jpg

Véleményünk szerint ezek a legfontosabbak, amire figyelnetek kell, ha szeretnétek az ügyfélszolgálatot értékesítési csatornaként is használni.

1. Összefüggések megértése

"Én nem vagyok olyan típus, nem vagyok rámenős."

" Nem akarok rátukmálni semmit az ügyfélre, mert akkor megutál és be fog panaszolni."

Ilyen és ehhez hasonló mondatokat többször hallottunk már azoktól, akik eddig ügyfélszolgálaton dolgoztak, de szeretnénk őket aktív vagy proaktív értékesítésre is rávenni.

Ezzel a gondolatmenettel az a baj, hogy a kolléga azt hiszi, hogy az értékesítés az egy agresszív viselkedést igényel, idegesíti az ügyfelet, aki csak egy szimpla ügyet szeretne elintézni náluk.

Ezzel szemben ha a hozzánk bejelentkező ügyfélnek azon túl - és nem ahelyett!-, hogy segítünk elintézni az ügyét, igyekszünk számára hasznos szolgáltatást vagy terméket ajánlani, azzal nem csak hogy a szimpátiáját nyerhetjük el, hiszen foglalkozunk vele, érdekel bennünket, hogy jobban érezze magát, de amennyiben megrendelésben végződik a beszélgetés, konkrétan növeljük is az elégedettségét. Hiszen valami plusz értéket is kap.

Erre az összefüggésre kell tehát rávezetnünk a kollégát ahhoz, hogy az értékesítési tevékenységgel szembeni negatív attitűdje legalább kimozduljon.

2. Fokozatosság

A fentiekből egyenesen következik az is, hogy ha egy ilyen bizonytalan munkatársat bedobunk a mélyvízbe, azonnal konkrét, kemény tervszámokkal stresszeljük, akkor ismét csak ellenállást fog tanúsítani.

Számára különösen fontos a fokozatosság elvét követni. Először például csak hallgat már gyakorlott értékesítőket. Aztán egy-egy alkalom erejéig már kipróbálhatja magát ilyen helyzetben is. Majd meghatározzuk számára, hogy például a hét folyamán kedden és csütörtökön már megpróbálkozik a tanult módszerekkel értékesítést kezdeményezni. Így még sokat készülhet rá a helyzetre, lesz ideje fejben "átállni" és koncentrálni. A eladásban nem végződő beszélgetései miatt érzett kudarcát is könnyebben tudjuk kezelni, ha azoknak a számossága még kevés. 

Amit viszont véleményünk szerint érdemes kerülni az az, hogy karakteresen szétválasszuk a két tevékenységet, azaz három nap csak ügyfélszolgálatos, két nap pedig aktív telemarketingre osztjuk be. Ugyanis ebben az esetben épp az előző pont lényegét nem fogja megérteni, ráadásul könnyen kerülhet szerepzavarba.

3. Támogatás

Talán nem is kérdés, mennyire fontos, hogy a kollégákat nem hagyhatjuk magukra. Ne becsüljük túl a rutinját, hiszen az más fajta gyakorlat. Vegyük úgy, mint ha teljesen kezdő lenne, annyi könnyebbséggel, hogy a rendszereket ismeri. Még a termékismeretnél is új megvilágításba kell helyezni az információkat, hiszen eddig a tulajdonságokra koncentrált, értékesítőként pedig nem csak hogy a termék előnyeit kell megmutatnia az ügyfélnek, de a konkrét hasznosságot is. (Lásd az értékesítők számára alapvető Tulajdonság-Előny-Haszon hármast.)

A támogatásban mindhárom szintre figyeljünk, azaz támogatásunk legyen szakmai, erkölcsi és anyagi jellegű egyaránt. Nyilván, ha utóbbi kettőnél megfelelően szeretnénk segíteni a kollégát, akkor ismernünk kell a mozgatórugókat, saját munkamotivációját.

Természetesen, a sort még további tippekkel tudnánk folytatni, de talán ez a 3 legfontosabb szempont.

Te mit gondolsz? Mi a tapasztalatod? Csatlakozz Facebook oldalunkhoz és oszd meg ott véleményed!

Szólj hozzá!

Címkék: ügyfélszolgálat kontaktia ügyfélszerzés call center telefonos ügyfélszolgálat


2013.12.22. 15:01 kontaktia

Ezt csinálják majd a jövő ügyfélszolgálatosai

future.jpg

 

 

 

Már több posztban érintettük a témát, hogy milyen változásokon megy keresztül egy ügyfélszolgálat, ha lépést szeretne tartani az igényekkel. Ez pedig új feladatköröket, specializációt is jelent az apparátusban, nem csak a kiszolgálás, de a háttértámogatás és menedzselés területén is.

Íme, ilyen szakemberekre lesz szükség, ha egy cég szeretné tartani a tempót a korszerű ügyfélkiszolgálásban is.

Video ügyfélszolgálati munkatárs

Bármennyire is máshogy szeretnénk, vannak bizonyos emberi beállítódásaink. Ennek következménye, hogy a személyes ügyfélszolgálaton az arra illetékesek megjelenés alapján is válogatnak munkaerőt. Míg a telefonos ügyfélszolgálatnál többek között a kellemes hangszín a szűrő, addig a video ügyfélszolgálatnál hasonlóan fog működni a szelektálás, mint a személyesnél.

A video ügyfélszolgálat már megjelent néhány cégnél, prémium termékeknél, de egyelőre igen korlátozott a használata, a technológia költségei miatt is. De erre a témára még vissza fogunk térni hamarosan.

Öntanuló tudástár specialista

Ahogyan egyre tudatosabbá válnak ügyfeleink, mind többen lesznek, akik szívesebben keresgélnek egy tudástárban, vagy nevezhejük FAQ-nak, illetve GYIK-nek. Ebben a folyamatban az ügyfél képes önkiszolgáló módon végig vinni az ügyfélszolgálati folyamatokat. Reakciói, visszajelzései beépülnek a tudástárba. Ehhez azonban arra van szükség, hogy mind maguk az önkiszolgáló folyamatok, mind az információ beépülésének mechanizmusa jól tervezetten történjen, kiszűrjék a hibákat. Hiszen épp az a lényege, hogy láthatóan emberi beavatkozás nélkül, önkiszolgáló ügyfélszolgálat módjára érjék el céljukat azok az ügyfelek, akik ezt igénylik. Ugyanakkor látni kell a specialistának azt is, hogy meddig mehet el ezen a területen, hiszen míg az egyik típusú ügyfélnek ez az igénye, a másik típusú ügyfél továbbra is szükséget érez arra, hogy vele személyesen foglalkozzanak. A specialistának ismernie és hasznosítania kell a social media működését is, hiszen ebben az ügyfélkörben ennek van a legnagyobb relevanciája. 

Ehhez a feladatkörhöz marketinges, ügyfélszolgálatos, értékesítő és informatikus vénával egyaránt rendelkező munkatársra van szükség.

NLP fejlesztő

Nem, ez most nem a neuro-lingvisztikus pszichoterápia. Habár az a módszer is helyet követel magának az ügyfélkommunikációban és van is benne fantázia.

Mi most a természetes emberi nyelv számítógépes feldolgozására gondoltunk. Ha érdekel a téma, kiemelten és büszkén ajánljuk figyelmetekbe a Szegedi Tudományegyetemen folyó kutatásokat, eredményeket, amelyről például itt olvashattok.

Erre a sci-fi-be illő módszerre azért van szükség, hogy a felpörgött interakció számok esetén is minél gyorsabban és hatékonyabban tudjon az ügyfélszolgálat segíteni az ügyfélnek. Ezen a területen pedig bőven van még terep a fejlődésre.

Social media ügyfélszolgálati koordinátor

Talán ezt nem is kell különösebben részletezni, hiszen ahogyan az Ügyfélszolgálati trendek című írásunkban is jeleztük, nincs mese, a közösségi oldalakon ott kell lenni és ezeknek a csatornáknak a hatékonyságát és összehangoltságát folyamatosan javítani kell.

Mobil ügyfélszolgálati alkalmazások menedzsere

A social media áttörése már megtörtént. Az eszközök terén most közeledünk ahhoz az áttöréshez, amelyet a mobiltelefonok érnek el. Nyilván csak úgy, mint az internetnél, itt is jelentős a szakadék az ügyfelek között. Vannak, akik továbbra is a személyes ügyfélszolgálati pontokat használják, telefonon is csak hagyományos módon érik el az ügyfélszolgálatokat. A következő fázis az e-mail, majd a social media. De viharos gyorsasággal terjed el az okostelefon, amellyel együtt az igény is megjelent arra, hogy minden, értsd MINDEN elintézhető legyen a segítségével. Óvatos becsléssel is maximum két évre saccoljuk az áttörést, amelyre már most fel kell készülni.

Integrált ügyfélszolgálati igazgató

Még mindig az a legjellemzőbb, hogy csatornánként vagy technológiánként külön vezető irányítja az egyes ügyfélszolgálati csoportokat. Legalább ilyen bontásban láthatjuk az ügyfélkiszolgálást:

- személyes

- telefonos+e-mailes (esetleg webchat-tel kiegészülve)

- back office

- social media

Véleményünk szerint ez az elkülönítés sokáig már nem lesz tartható. A folyamatok afelé tartanak, hogy a csatornák egyszerűen átjárhatóak legyenek, a bennük felgyűlt információ és tapasztalat pedig egy integrált rendszerben kapjon helyet és megfelelő jogosultság mellett a strukturált információk visszaáramoljanak a különböző csatornák ügyfélkapcsolati munkatársaihoz.

Ez pedig csak akkor működőképes, ha a csúcsvezető is a teljes rendszerben gondolkodhat, arra tervezhet.

 

A bejegyzés megírásához felhasználtuk a Customer Service Investigator blog cikkét, újragondolva és kiegészítve.

És szerinted? Mi maradt ki? Mit gondolsz másképp? Kommentelj itt, a Facebook-on vagy a Twitteren.

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfélszolgálat kontaktia contact center


2013.12.11. 13:29 kontaktia

Telemarketing tévhitek 2. Ezt bárki tudja csinálni

Sajnos, a telemarketinges szakma ma hazánkban rendkívül alacsony presztízzsel bír. Alulfizetett, egyre erőteljesebb a szürke vagy fekete foglalkoztatás is.

Ha azt gondolnád, hogy a telemarketingezést bárki tudja csinálni, akkor elsőként azt javasoljuk, próbáld ki Te magad, hogy boldogulsz.

Tapasztaltuk, hogy azok a vállalkozások, akiktől úgy fordulnak hozzánk, hogy már saját maguk dolgoztak ezzel a módszerrel, alapvetően máshogy állnak a feladathoz. Jobb esetben magát a módszertant is tökéletesen értik és látják, hogy milyen előkészületekkel és felkészüléssel jár egy egyszerűnek tűnő kampány is.

Mi a Kontaktiánál több előszűrés után választjuk ki a megfelelő személyeket, akik képesek ellátni a telemarketing sokrétű, nehéz feladatkörét. A kiválasztott személyeknél néha kifejezetten hátrány, ha már korábban telemarketingeztek, mert rossz beidegződéseket is sikerült szerezniük vagy épp a motiváció és szakszerű támogatás hiánya miatt már az elején a kiégés tüneteit mutatják.

De mi minden kell ahhoz, hogy valaki jó telemarketinges lehessen? A legfontosabb készségeket és képességeket gyűjtöttük most egybe, a teljesség igénye nélkül.

1. Kiegyensúlyozott személyiség

Sokan azt gondolják, hogy az a jó telemarketinges, aki rámenős, "lenyomja a torkán" a másiknak a terméket, üzenetet. Nos, ez nagy tévedés. Persze, egy bizonyos pontig működik az agresszió, bizonyos típusú vásárlók vagy helyzetek esetében. Sőt, az ún. kognitív disszonancia csökkentés is segítségünkre lehet. Azonban azt gondolni, hogy egy rámenős telemarketinges jobban tud teljesíteni, mint egy kiegyensúlyozott munkatárs, tévedés. Miért? Mert aki agresszív, túlságosan határozott, az könnyen kibillenhet a lelki egyensúlyából, ha ellenállásba ütközik vagy a magánéletében történik változás.

Amikor hozzánk csatlakozik egy kolléga, az első,általános kommunikációs képzésen a legelső mondat tőlünk az: Legyen kiegyensúlyozott a kommunikációd!

egyensúly.jpg

Azaz se fölé kerekedni, se alá csúszni nem szabad a beszélgetőtársnak.

 

 

2. Alkalmazkodókészség

A jó telemarketinges beszél, kérdez, válaszol, értően hallgat, néha udvariasan közbe vág. A lényeg, hogy képes legyen egy vadidegen emberrel mindössze telefonon keresztül, azaz mindenféle metakommunikációs eszköz nélkül kapcsolatot teremteni, bizalmat ébreszteni, néhány másodperc alatt. Ezt csak akkor tudja megtenni, ha rendkívül gyorsan reagál, figyel és alkalmazkodik a helyzethez. Váratlan esetekben is.

3. Tanulékonyság

Vannak egyszerűbben megtanulható telemarketing feladatok és vannak rendkívül összetettek. Az érdekessége azonban mindkettőnek az, hogy csak látszatra egyszerű bármelyik is. Mindig érkeznek új impulzusok a beszélgetés során, amit be kell tudni építeni és azonnal használni. Amikor új feladatra készülünk, akkor a legnehezebb az, hogy az alapvető tudásanyagot gyorsan és olyan hatékonyan szívja fel a telemarketinges kolléga, hogy már használni tudja, gondolkodni tudjon vele. Ugyanis ha akár egy pillanatra is leblokkol, már elveszíti az esélyt, hiszen nem lesz hiteles.

4. Jó hang

Igen, muszáj, hogy a telemarketingesnek megfelelő legyen a hangszíne. Erre sajnos sok objektív mérce nem áll rendelkezésre és csak nagyon szűk mozgásterünk van arra, hogy ezt a "veleszületett" tulajdonságot módosíthassuk. Azonban maga a jó hangszín még korántsem elegendő. Vannak, akiknél ehhez idegesítő hanglejtés vagy épp egysíkú beszéd társul. Ezek kemény gyakorlással és odafigyeléssel azonban javíthatóak.

A hang nyilván kulcsfontosságú. A telemarketingesnek ez az egyetlen eszköze. Aki ebben a szakmában dolgozik, az már maga is "vájt fülű" lesz például ahhoz, hogy meghallja, ha a beszélgetőtársnak valami problémája van, beteg, fáradt, rossz kedvű vagy épp ellenkezőleg, madarat lehet vele fogatni.

Szoktuk mondani a kollégáknak, hogy "a mosoly átjön a vonalon". De csak akkor, ha őszinte- ezt tegyük hozzá. Amikor lelkesen, jókedvűen telefonálunk. Ezt pedig napi 80-100 hívásnál azért már nagyon nem egyszerű!

5. Intelligencia és élettapasztalat 

iq.jpgIgen, ez így együtt. A kommunikáció akkor működik, ha a felek megértik egymást. Persze, sok lexikális tudást is fel lehet szedni egy felkészítésen, de néha apróságokon elcsúszhat egy-egy beszélgetés. Volt rá példa, hogy azt gondoltuk, mindenki tudja, mi az a falikút. Aztán amikor a kolléga elakadt ennél a szónál és a másik oldal azt hallotta, hogy a kolléga nincs tisztában a szó jelentésével, félbe szakadt a beszélgetés.

Ugyanezért kell azt látnunk, hogy különösen például egy cégvezetők megkeresésére irányuló kampánynál diplomás, lehetőség szerint munkatapasztalattal is rendelkező és mindenképp jól felkészült kollégákkal szabad dolgozni.

Természetesen, sok egyéb ponttal folytathatnánk még a sort, mint stressztűrő képesség, proaktivitás, gazdag szókincs. Az is fontos, hogy ha meg is vannak az alapok, rengeteget és folyamatosan kell tanulni, fejlődni, amihez elengedhetetlen egy tapasztalt, korrekt és türelmes csoportvezető, valamint a technika. Technikai lehetőség ahhoz, hogy a csoportvezető élőben vagy felvételről vissza tudja hallgatni a beszélgetéseket, megnézze az eredményeket, az egyéni fejlődést, értékeljen, segítsen, támogasson. Maga a telemarketinges kolléga pedig akarjon fejlődni és képes legyen a kritikát befogadni.

A telemarketinges, ha "bárki", akkor sajnos, csak tovább rontja a szakma presztízsét elhadart hosszú szövegekkel, agresszivitással vagy akadozó, bizonytalan megszólalásokkal.

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfél telemarketing direkt marketing contact center Kontaktia


2013.11.16. 17:43 kontaktia

Telemarketing tévhitek 1. Csak sikerdíjért

A telemarketing szolgáltatói szakmával kapcsolatban ma Magyarországon annyi felemás gondolat, elképzelés létezik, hogy úgy gondoltuk, egy kisebb bejegyzés folyamot is megérdemel.

Az első részben a tisztán sikerdíjas telemarketingről rántjuk le a leplet.

 

successfee.jpg

Tudni kell, hogy a hazai telemarketing szolgáltatást nyújtó vállalkozások között hatalmas különbségek vannak. A két szélsőség:

Call center technológia, szaktudás és képzett vezetői csapat, sok esetben bejelentett munkaerő nélkül működő "garázscégek"

és

A legmodernebb szoftverrel felszerelt, kulturált irodában, sokéves tapasztalattal, minőségirányítási rendszerben működő, többszintű vezetői csapattal ellátott, kollégáit erős szűrővel kiválasztó és folyamatosan képező szolgáltatók.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Nemrégiben érdekes beszélgetésre került sor egy hazai vállalkozásvezetővel, aki szeretett volna telemarketing megbízást adni számunkra. A beszélgetés nem volt egyedülálló a maga nemében. Nem az első eset, amikor valaki tisztán sikerdíjért szeretne telemarketing szolgáltatást igénybe venni, hogy személyes értékesítőit támogassa ezzel. Sőt: nagyjából tíz új megkeresésből hét ilyen konstrukciót szeretne.

Nem zárójelben kell megjegyeznünk azt is hogy tőlünk nyugatabbra a telemarketing ugyanúgy szolgáltatás, mint például egy grafikus, informatikus, könyvelő stb. munkája, ezért jellemzően óradíj a fizetsége. Ha sikerdíj is van, azzal a kimagasló teljesítményű kollégákat ismerik el.

A beszélgetés során a vállalkozásvezető a következővel indokolta, hogy miért gondolja úgy, csak sikerdíjat lesz hajlandó fizetni nem is a megvalósult találkozók, hanem a megkötött és kifizetett üzletek után: "Egy vállalkozás kockázat, a telemarketinges cégnek kötelessége ezt a kockázatot felvállalni. Ha ezt ti nem vállaljátok fel, akkor ennyi erővel mi magunk is felvehetnénk telemarketingre saját kollégát."

Mi a probléma ezzel a helyzettel? Azt feltételezve, hogy a vállalkozó egyébként korrekt, jó szándékú üzletember, csak az lehet a gond, hogy a vállalkozó nincs tisztában azzal, hogy a telemarketing egy nagyon kemény és összetett szakma. Technológiát és szaktudást igénylő szolgáltatás, komoly költségekkel.

Lássunk tisztán! Előbb nézzük meg a telemarketing szolgáltató oldalát, aztán nézzük meg, hogy mit nyer vagy mit veszít egy megbízó, ha ragaszkodik ahhoz, hogy a telemarketing szolgáltató csak sikerdíjért dolgozzon neki.

Nagy vonalakban így épül fel és működik egy megfelelő színvonalú telemarketing szolgáltató

A telemarketinges helyszín és folyamatok kialakítása

Sokféle üzleti modellben elképzelhető minőségi szolgáltatás. Ha a szolgáltatásban részt vevők egy helyen vannak, akkor könnyebb a folyamatokat kialakítani és valódi csapatot működtetni, ahol nem csak a hierarchikus, csoportvezető-operátor modell létezik, hanem az információ az operátorok között is áramlik, így javítva folyamatosan a szakmai színvonalat. Ennél nehezebb úgynevezett távmunka struktúrában megvalósítani a felállást. Ebben az esetben a helyszín a távmunkás otthona, a kialakítás a távmunkás feladata, amiben adott esetben a foglalkoztató cég természetesen segítséget nyújthat. Itt viszont további teher rakódik a csoportvezető vállára, hiszen ő lesz a viszonyítási pont, a kommunikáció áramoltatója.

Ha a hagyományos modellt nézzük, a helyszínt nem csak kialakítani kell, de fent is kell tartani. Bútorozás, számítógép, távközlési és informatikai struktúra, fejbeszélő, közös helyiségek, egy komplett irodai funkció kialakítása és működtetése a feladat. Nem kevés négyzetméteren.

Vezető munkatársak

A telemarketing szakma. Bizonyos erős alapkészségeken felül, több éves gyakorlattal válhat valaki vezetővé, aki képes koordinálni, támogatni a munkatársakat. Itt a diploma és az átlagon felüli szervezőkészség, informatikai készségek már alapfeltétel. Ha idegen nyelvű csapattal, megbízóval kell együtt dolgozni, minimum egy erős angol tárgyalási szintű nyelvtudásra is szükség van. Az operatív vezetőnek meg kell értenie a megbízó termékét, folyamatait, megismerni a céget, a márkát, a preferenciákat, a piacot, a versenytársakat és természetesen a kampány célját, folyamatát. Mindezt nagyon rövid idő alatt. Tehát egy, az átlagosnál magasabb IQ-val megáldott kollégát kell megtalálni, képezni, finanszírozni, megtartani.

Telefonos munkatársak kiválasztása

Amikor meghirdetünk egy telefonos munkatársi állást, egyetlen hirdetésre máris minimum 3-400 pályázat érkezik. Legalább a fele már az első szűrőnél kiesik. A kiválasztás több fordulóban zajlik. A beérkezett pályázatok formailag és tartalmilag megfelelnek-e a kiírásnak. Hiszen ha egy pályázó csak egy néhány soros e-mailt ír, hogy jelentkezik az állásra és nem képes elkészíteni egy egyszerű önéletrajzot és bemutatkozó levelet, akkor vajon hogyan lenne képes megtanulni mindazt, ami a színvonalas feladatvégzéshez szükséges?

A következő körben telefonos interjú készül a kiválasztottakkal. Hiszen a hang a telemarketinges munkaeszköze. Ha valakinek nagyon kellemetlen a hangja, idegesítő, a beszélgetés során hebeg-habog, nem képes együttműködni, nem képes kifejezni magát, akkor ez a feladat nem neki való. Nyilván, vannak, akiknek érdemes adni még egy esélyt, mert fejlődőképesek vagy nagyon akarják a munkát. Ez azonban ritka eset.

A következő lépcső a személyes interjú. Általános benyomás, a feladathoz szükséges alapkészségek tesztelése a cél. Tud-e a számítógéppel felhasználói szinten dolgozni? Képes-e egy adott témáról összefüggően beszélni, rendelkezik-e megfelelő szókinccsel, mennyire választékos a beszéde? Mennyire precíz, ha adatokat kell rögzíteni? Milyen személyiség, mennyire tűri a stresszt, mennyire rendelkezik önérvényesítő képességgel, mi motiválja?

Végül helyzetgyakorlatokban teszteljük, rendelkezik-e a tanulás képességével, mennyire találja fel magát egy váratlan helyzetben, mennyire képes koncentrálni.

Nos, a kiválasztás szintén idő és pénz. És még csak ezt követően kezdődik a kiválasztott munkatárs képzése.

A munkatársak képzése

A képzés már az a szakasz, amikor a munkatárs részesül információkban, dolgozik, ezért ez csak úgy működik, ha már hivatalosan, legalább egy megbízási szerződéssel vagy egyszerűsített foglalkoztatással vesz részt a munkában. Használja eszközeinket, találkozik üzleti titkokkal. A képzés elméleti és gyakorlati részből áll, illetve típusát tekintve általános képzés, majd konkrétan arra a feladatra történő felkészítés, úgynevezett kampányspecifikus képzés, amiben dolgozni fog. Egy új munkatárs természetesen először az általános képzést veszi fel. Ez több nap. A specifikus képzés a feladattól függően lehet akár csak egy nap, akár több hét is. A képzés végén tesztírás, 90%-os megfelelés esetén jöhetnek a próbahívások, majd ha ott is sikeresen szerepel, akkor jöhet az éles munka, ahol a csoportvezető kezdetben folyamatosan őt támogatja, felügyeli és utána is nyomon követi a teljesítményét.

Kampánymenedzselés

Minden feladatban dolgozik egy kampánymenedzser, aki tartja a kapcsolatot a megbízóval és kapocs a munkatársak és a megbízó között. A mi esetünkben magát a kampány programozását is elvégzi, elkészíti a beszélgetési forgatókönyvet, a riport struktúráját, elvégzi a kampányspecifikus oktatást és gondoskodik a teljes feladat során, hogy a megbízó minden kért információhoz, adathoz időben és minőségben hozzájusson.

Távközlés, informatika, infrastruktúra

Ahhoz, hogy megfelelő hangminőséggel történjenek a beszélgetések, a beszélgetések adatai és maga a beszélgetés hangrögzítése is megtörténjen, hogy határidőre sikerüljön elvégezni a feladatokat, hogy mindenki csak ahhoz az adathoz férhessen hozzá, amihez joga van, hogy az adatokhoz külső személy se férhessen hozzá, mindehhez egy biztonságos, színvonalas és folyamatosan működő távközlési és informatikai rendszerre van szükség. Az informatikai rendszer felügyeletének, a telefonvonalak fenntartásának és a beszélgetéseknek egyaránt költsége van.

Kicsit hosszúra sikerült a bemutatása annak, hogy mi minden energiát és költséget jelent egy professzionális telemarketing szolgáltatás kialakítása és működtetése. És még csak a legfontosabbakról szóltunk, hiszen itt is jelentkezik egy bármilyen vállalkozást terhelő költségkör is, a könyvelőtől a céges adókon keresztül a gépjármű használatig és még sorolhatnánk.

Ez tehát a szolgáltatói oldal. Mindazok a költségek, amelyeket a legálisan és megfelelő színvonalon működő telemarketinges cégek finanszíroznak és kockáztatnak. Mikor kockáztatnak a telemarketing szolgáltatók?

- Ha a megbízó terméke, neve nem ismert vagy épp ellenkezőleg, nem jó a hírneve a piacon.

- Ha a megbízó rosszul mérte fel a beszélgetések hosszát, tartalmát, a célszemélyt stb.

- Ha a megbízó által biztosított adatbázis, amiből telefonálni kell, elavult, hibás, problémás.

- Ha a megbízó nem működik megfelelően együtt a beszélgetési forgatókönyv, a folyamatok kialakításában, ezért gyakori a fennakadás, állásidő.

- Ha a megbízó nem akar fizetni. Jelenleg annak az esélye, hogy akárcsak részben is előfinanszírozással hajlandó legyen valaki megbízást adni telemarketing kampányra, erősen közelít a nullához. A feladat sajátosságából adódóan pedig könnyen megképződik már több tíz vagy akár száz ezer forintos költség is, ami után a telemarketing szolgáltató futhat. Vagy eldöntheti, hogy csak akkor vállal el feladatot egy megbízótól, ha nem találja fizetési szempontból kockázatosnak.

A szolgáltató tehát ilyenkor nem csak az adott kampányhoz tartozó közvetlen költségeit kockáztatja, hanem azt is, hogy a kollégákat nem tudja motiválni, a felkészített munkatársakat elveszítheti, valamint a fenntartásra kalkulált rész-költségtérítésből sem lesz semmi.

És most nézzük, mit kockáztat a megbízó? Azok a megbízók, akik azt gondolják, hogy ők márpedig csak sikerdíjat hajlandóak fizetni, teszik mindezt annak tudatában, hogy így ők nem kockáztatnak, sajnos, nagyot tévednek. Ez az első, legismertebb telemarketing tévhit ma hazánkban!

Nézzük meg, mit kockáztat a megbízó abban a struktúrában, amikor a telemarketing vállalkozásra úgy tekint, mint szolgáltatást nyújtóra és számára költségtérítést (óradíjat vagy úgynevezett kontakt díjat) fizet.

Lesz néhány száz hívása, nagyságrendileg 100-200 ezer forintos költsége, legrosszabb esetben nulla találkozója vagy megrendelése. Ha folyamatosan kap riportot, vagy eleve úgynevezett tesztkampányra szerződik, ennél a pontnál megállhat bármikor. Ez az, amit veszít. Cserébe viszont kap több száz adatot, információt a piacáról, hogy miért nem választják őt, miben jobb a konkurense. Ráadásul megtakarít az üzletkötői számára felesleges találkozókat, benzinköltséget. Tehát ha a megbízó egy néhány száz tételes tesztkampányra szerződik elsőként, úgy a közvetlenül kifizetendő díjat minimalizálja, ugyanakkor a díj többszörösével felérő információhoz jut és felesleges költségektől, mint az autózás költségei, megmenekül. Sőt: sok esetben azzal, hogy például addig sikerül eljutnia, hogy ugyan találkozó akkor nem lesz, de egy bemutatkozó e-mailt kiküldhet a telefonálás hatására, direkt reklámot valósít meg.

A reklámokért sem sikerdíjat fizetünk. Akkor miért várná el bárki, hogy a direkt reklámért  -amelynek ráadásul nagyobb a hatékonysága, mint az indirekt reklámoknak- csak létrejött üzlet esetén fizessen?

Ugyanakkor ebből a direkt reklámból még könnyen lehet egy hónap múlva üzlet. Tisztán, nyomon követhetően, ellentétben egy indirekt reklámmal.

Nézzük meg végül, mit kockáztat a megbízó akkor, ha olyan cégtől vesz telemarketing szolgáltatást, aki tisztán sikerdíjért dolgozik?

Ha a telemarketing szolgáltató tisztességesen felépíti a szolgáltatást és működteti, megfelelően képzett emberekkel dolgozik, akkor a tisztán sikerdíjas konstrukcióba könnyen belebukhat. Ahogyan azt már fentebb részleteztük.

Ha ellenben a telemarketing szolgáltató spórol a technikán, a helyszínen, a felszereltségen, a munkaerőn, a képzésen, akkor ezzel egyenesen kárt fog okozni a megbízónak.

Ha a munkaerő nem megfelelő, képzetlen, modortalan, agresszív, ez a valódi kockázat a megbízó számára. A rossz hírnév kockázata. Gyakran egyetlen balul sikerült beszélgetés híre olyan gyorsan terjed el a közösségi oldalak segítségével, hogy a megbízó még csak fel sem eszmél, de már ügyfeleket veszít ahelyett, hogy újakat nyerne.

Ha a megbízó biztosítja az adatbázist, a nem megfelelő szolgáltatónál kockáztatja, hogy a szolgáltató visszaél a kapott adatbázissal vagy a nem megfelelő informatikai rendszernek köszönhetően idegen kezekbe kerül a féltve őrzött adatbázis. Ráadásul egy tisztán sikerdíjas esetben a munkatársak nem foglalkoznak azzal, hogy megadják az elutasítás okát, ők csak a lebeszélt találkozókat vagy az értékesítési adatokat adják vissza.

Ha nincs hívásadat rögzítés, ha nincsenek a beszélgetések hang rögzítve, akkor a megbízó egy esetleges ügyfélpanasz esetén nagy bajba kerül. Legalább két hatósággal kell megküzdenie: a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósággal és a Nemzeti Adatvédelmi és Információbiztonság Hatósággal. Sőt, egy "számlagyár" titulust is könnyen elnyerhet, ha nem tudja bizonyítani, hogy amit kifizetett, a mögött tényleg van teljesítés, ahogyan az nemrég meg is történt.

Nos, ha tehát egy nem megfelelő szolgáltatót választ a megbízó, akkor lehet, hogy nyer pár tucat egyszeri megrendelést, ugyanakkor a kockázata több millió forint kiesés, a cég jó hírneve, komoly pénzbírság, sőt, a legrosszabb esetben akár a vállalkozás léte.

Vannak persze helyzetek, amikor kis kockázattal, mindkét fél számára megfelelő megoldásként merül fel a csak sikerdíjas konstrukció, akár telemarketingben, akár telesales-ben. Mint például

A sikerdíj ahhoz kapcsolódik, hogy hány potenciális ügyfélnek sikerült telefonon vagy írásban (e-mailben) átadni egy reklámüzenetet.

Nagy reklámkampánnyal és jó márkával megtámogatva közismert cég bíz meg szolgáltatót telefonos értékesítéssel, jó adatbázis és információs támogatás mellett.

A feladat keresztértékesítés vagy értéknövelés egy meglévő ügyfélkörben, akiket jól ismernek.

Ha azonban nem ez a helyzet, akkor jobban járunk, ha nem annak alapján szelektálunk, hogy ki mekkora csak sikerdíjas áron vállalja el a feladatot, hanem hogy a szolgáltató mögött milyen tapasztalat és technika áll és milyen információkhoz juthatunk akár csak egy tesztkampány segítségével is, miközben hírnevünk jó kezekben van.

2 komment

Címkék: siker telemarketing telesales ügyfélszerzés call center cold call hideghívás ügyfélvesztés contact center


2013.11.10. 13:20 kontaktia

Kiválóság vs. kivalóság?

Idén is megmérettetett. Részletes, alapos módszertan és sok ezer tapasztalati adat, tesztelés alapján múlt csütörtökön ismét kiosztották a "Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban" díjakat.

Ahogyan a vg.hu is beszámolt róla, személyes, telefonos és elektronikus ügyfélszolgálati kategóriákban, nagy és kis-közép vállalatok külön-külön részesültek díjazásban.

 

award_kontaktia.jpg

 

Érdekes volt a nyertesek összetétele. Meg kell jegyezni ugyanakkor, hogy ez nem egy "spontán" megmérettetés volt, csak azokat értékelték, akik maguk neveztek a versenybe.

Ennek ellenére érdemes kicsit nézelődni az elmúlt évek díjazottjai között is. Kereskedelem, pénzügyi terület, távközlési és energia szektor: ezek a legjellemzőbb területek.

És itt egy kicsit álljunk is meg!

Amikor 2010 novemberében publikáltuk Webáruházak ügyfélkezelése témájú kutatásunk eredményét, a legfőbb tanulság az volt, hogy a válaszadók körében, akik leginkább a kis, néhányan a középvállalati kategóriából kerültek ki, saját ügyfélszolgálatot biztosítanak a vevőik számára, ugyanakkor van még hová fejlődniük.Egyrészt azzal kapcsolatban, hogy milyen gyorsan válaszolnak a kérdésekre. Másrészt, hogy milyen módon követik az ügyfelek elégedettségét.

A másik két terület, a pénzügyi és a távközlési szektor az, amely ugyan egyfelől a legintenzívebben működik a válság közepette is, másfelől itt sejtenek még mindig extra profitot. Sőt, egy Facebook bejegyzésben épp azzal a megjegyzéssel illették ezt a versenyt, hogy az már ugyan milyen, amikor egy sok százalékos THM-mel dolgozó hitelintézet nyeri el a kiválósági díjat?

Az ügyfélkiszolgálásnak súlyos költségei vannak. De nézzük meg a teljes szempontrendszert, hogy lássuk, valójában az, hogy egy ügyfélszolgálatot magas színvonalon működtetünk, kinek jó vagy kinek nem jó?

Akinek jó:

Elsőre nyilvánvalóan magának a vállalkozásnak. Nem győzzük elég gyakran hangsúlyozni, hogy az ügyfélszolgálat nem PR eszköz, nem csak "szükséges kirakati feladat". A jól működő ügyfélszolgálat megtart, kereszt értékesít, ráértékesít, új ügyfeleket szerez. A jó ügyfélszolgálatban mind a meglévő ügyfélről, mind a konkurenciáról, mind akár potenciális ügyfelekről képződik úgy információ, amelyet kellő szervezettséggel és odafigyeléssel pénzre lehet váltani. A jó ügyfélszolgálat meggyorsítja és olcsóbbá tudja tenni az értékesítésen túl az ügyintézést is. Ha emlékszünk még az Ügyfélszolgálati trendek témában írt blogbejegyzésünkre, az egyik pontban azt emeltük ki, hogy nem az a lényeg, hányféle csatornán érnek el bennünket, sokkal inkább az, hogy minél gyorsabban sikerüljön az ügyfélnek elintéznie azt, amiért felkeresett bennünket.

Az ügyfélnek. Egy jól működő ügyfélszolgálat nem csak bosszúságoktól, de effektíve költségektől is megkíméli a vásárlót. Gondoljuk csak végig az ügyfélszolgálatok törzsfejlődését! Személyes, esetleg némi postai levelezést követően a 90-es évek második felétől beindultak a telefonos ügyfélszolgálatok, majd folytatódott azzal, hogy lehetett e-mailen is kérdezni, most pedig már valamire való ügyfélszolgálatnál a webes kapcsolat, egy chat elérés vagy akár csak egy Facebook üzenetváltás is ott van a palettán. Idő-, távolság- és költségmegtakarítás. Mindez az ügyfél saját időbeosztásához igazítva, akár szombat éjfélkor is választ kapunk kérdéseinkre, segítséget pénzügyeinkben.

Az ügyfélszolgálaton dolgozók számára. Felkaphatják a fejüket olvasóink: vajon a dolgozóknak tényleg jobb lett? Sokkal pörgősebb az életük, sokkal több ügyfélkapcsolatot kezelnek le ugyanannyi idő alatt. A pörgés azonban akkor is megvan, ha az ügyfélszolgálat ezt nem követné. A jól szervezett ügyfélszolgálatoknál ennek a tempónak a kezeléséhez megvannak a megfelelő technikai eszközök, a tudástár és nem mellékesen: egy jól kialakított ösztönzőrendszer. A megfelelő ügyfélkiszolgálás megtartja a  vevőket és képességet, eszközt ad a munkatársak kezébe ahhoz, hogy magas minőségben  végezhessék munkájukat, szükség esetén értékesíthessenek is. Így tehát az az ügyfélszolgálatos, aki él a lehetőségekkel, anyagilag jobban jár, mint ahol ehhez nincs eszköz. Az ügyfélkiszolgálás megfelelő színvonala megtart ügyfeleket és újakat is hoz, így a munkatársak számára a cég stabilitása biztosítja a jó jövedelmi szintet is. Ráadásul, mivel a cégeknél az értékesítés és megtartás egyre inkább fókuszba kerül, kevésbé van esélye egy jó ügyfélszolgálatosnak arra, hogy elbocsássák, mint más munkakörben dolgozóknak.

Az egész gazdaságnak. Az ügyfelek, akik költséget takarítanak meg, több időt, energiát tudnak szánni másra. A vállalkozások, akik színvonalas ügyfélkiszolgálással, kapcsolódóan több potenciális értékesítési kapcsolattal rendelkeznek, stabilabban képesek működni, adózni, beszerzésekre és beruházásokra költeni. Magát az ügyfélkiszolgálást is folyamatosan fejleszteniük kell, tehát tanácsot, eszközöket, technológiát, erőforrást vásárolnak. A munkatársak, akik ösztönözve vannak a nagyobb jövedelem elérésére, keresletként is többet jelentenek. (Amikor tehát a cég már az ügyfélkiszolgálásán, képviseleti irodáin próbál takarékoskodni, az már komolyabb problémákat vetíthet előre.)

Egyetlen egy szereplőnek nagyon nem jó, ha a mi ügyfélkiszolgálásunk híresen színvonalas: A versenytársunknak.

Nos, magunk döntünk: kiválóságra törekszünk vagy kiesünk a versenyből.

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció online ügyfélszolgálat válság kontaktia ügyfélszerzés call center telefonos ügyfélszolgálat contact center Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj


2013.11.03. 16:48 kontaktia

Ügyfélszolgálati trendek 2013

2013 januárjában a Forrester Blog ismét megpróbálta összeállítani a TOP15 ügyfélszolgálati trendet.

Így az év végéhez közelítve felelevenítjük ezeket az előrejelzéseket.

 

trendy.jpg

Trend1: A kommunikációs csatorna preferenciák gyorsan változnak

Legfontosabb változás, hogy növekszik az önkiszolgáló csatornák használatának aránya, és egyáltalán a digitális csatornáké, mint a chat és az e-mail.

Trend 2: A mobil megoldások megkerülhetetlenekké válnak

Több cég már felismerte ezt, és az egyszerű duplikációtól elmozdult a mobil megoldások irányába.

Trend 3: A gyors kiszolgálás fontosabb lesz, mint a többcsatornás szolgáltatás

Az ügyfelek számára nem az a szempont az elégedettségnél, hogy hány csatornán tudja elérni az ügyfélszolgálatot, hanem hogy milyen gyorsan tudja elintézni azt, amit szeretne.

Trend 4: Az ügyfelek proaktív kimenő kommunikációt várnak el

Az egyszerű rendszerüzeneteken túl egyre fontosabb, és az integrált ügyfélkapcsolat kezelés része, hogy előzékenyen, az ügyféltörténet ismeretében és annak elemzését követően keressük meg az ügyfelet és az ügyfél képes legyen egy automatikus üzenetet követően érdemben beszélni ügyintézővel.

Trend 5: A hang alapú ügyfél azonosítási programok használata elindul

Ez a megoldás 2013-ban egyre inkább tért hódít. Ha egy ügyfélszolgálat ezt a technológiát képes használni, akkor nem csak költséghatékonyabb lesz, hanem az ügyfélélmény is javulni fog.

Trend 6: Az ügyfélszolgálat a költségközpontú állapotból elmozdul a differenciáló irányba

Míg korábban a produktivitás, hatékonyság és eredményesség volt a fókuszpont, az újabb értékelési rendszerek már beépítik az ügyfél elégedettségi mérőszámokat is, az ennek alapján történő mérés, értékelés és ösztönzés tovább javítja az ügyfélszolgálati munkatársak eredményességét.

Trend 7: Az általános ügyféltörténeti elemek személyessé teszik az interakciókat

Az ügyféllel történt interakciókat már eddig is naplózták, azonban várhatóan ebben az évben válik megfelelően szervezetté és rendszerezetté ezeknek az adatoknak a használata. Így erre már valóban alapozni lehet a további interakciók személyessé tételét.

Trend 8: A tudásmenedzsment az ügyfélszolgálati „korona” ékköve lesz

A tudásmenedzsment megoldások elérik a kritikus szükségességet. Az ügyfelek 60%-ának igénye, hogy a webes önkiszolgáló ügyfélszolgálatok tudása elegendő legyen ahhoz, hogy az ügyfél magának ott választ találjon a kérdéseire, további kapcsolatok kezdeményezése nélkül.

Trend 9: A következő legjobb akció megoldások támogatják a célzott ajánlatok biztosítását

Ha az ügyfél számára az első ajánlat nem megfelelő, akkor is igénye van arra, hogy más megoldást, más kedvezményt kapjon. A következő legjobb akció nem egyszerűen cross sell (keresztértékesítés) vagy upsell (ráértékesítés), hanem bármiféle segítség a munkatárs részéről abban, hogy például eredményesebb legyen a termék használata.

Trend 10: Az üzleti folyamatmenedzsment találkozik a front office feladatkörrel

Az ügyfelek igénye egyre inkább az, hogy egyetlen kapcsolat során eljussanak a végső eredményhez. A BPM (üzleti folyamatmenedzsment) nem csak abban segíti a munkatársakat, hogy gyorsabban elsajátítsák az ismereteket, hanem abban is, hogy a teljes folyamatot képesek legyenek látni, így az ügyfél számára megnyugtató válaszokat adjanak és a teljes körű kiszolgálást el tudják látni, már a „tűzvonalban”.

Trend 11: Az együttműködés tovább javítja a nyújtott szolgáltatás minőségét.

A vállalaton belüli együttműködések erősödnek, még a nagy ellentét, ami korábban kibékíthetetlennek látszott, úgymint az értékesítés és az ügyfélszolgálat területe, megszűnik, sőt, kifejezett együttműködés alakul ki a szakterületek között.

Trend 12: A legjobb típusú megoldások teret követelnek maguknak

Mindenféle egyéb érdek ellenére az innovatív megoldások bejutnak az ügyfélszolgálati területre is, aki lépni mer, az pedig jelentős előnyre tehet szert.

Trend 13: Az SaaS (szoftver mint szolgáltatás) az ügyfélszolgálaton is egyre népszerűbbé válik.

Bár más területeken jellemzőbb, 2013-ra ez a modell erőteljesebben jelenik meg az ügyfélszolgálat területén alkalmazott szoftvereknél is. Az SaaS nem csak költség szempontjából érdekes, de új értelmezést kap ebben a modellben a beszállító kiválasztása, a szerződéskötés, a kockázat és a szervezéshez kapcsolódó elvárások is.

Trend 14: Az outsourcing (kiszervezett megoldás) lassan tovább növeli piaci részesedését.

A kiszervezés ügyfélszolgálati területen tehát újabb lendületet kap, és új értelmezésben is megjelenik. Lesznek, akik számára ez a teljes ügyfélszolgálat kiszervezését jelenti, ahogyan ez korábban is volt. Ugyanakkor új lehetőségként felmerül, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak továbbra is saját alkalmazottak, míg magukat a kapcsolódó rendszereket külső szolgáltató működteti.

Trend 15: Az elemzések egyre inkább hozzájárulnak ahhoz, hogy az ügyfélélmény javulhasson.

Az ügyfél kommunikációs csatornák és pontok a cégen belül különféle szervezeti egységeknél jelennek meg. Ahhoz viszont, hogy a nem hivatalosan kijelölt ügyfélszolgálati pontokhoz érkező információkat is becsatornázhassák, növelni fogják a cégek a belső szervezettséget. Ezeket az információkat pedig még intenzívebben elemzik, rendszerezik, hogy a személyesség és az esemény adott helyzetben történő értékelése segítségével tovább tudják javítani az ügyfélélményt.

A Te céged ügyfélszolgálata trendi? A 15 pontból nálatok mennyi érvényesül?

Ha szeretnéd tudni, kattints ide és kapcsolódj be "Trendi ügyfélszolgálatot szeretnék" programunkba!

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció analytics ügyfélszolgálat hang outsourcing próbavásárlás kontaktia cross selling upselling bér ügyfélszolgálat telefonos ügyfélszolgálat hűségprogram contact center ügyfélchat webchat vevőelégedettség


2013.10.29. 15:31 kontaktia

Nem mese ez, gyermek II.rész

Ha még nem olvastad az I. részt, akkor most itt az idő.

http://kontaktia.blog.hu/2013/10/18/nem_mese_ez_gyermek_698

A bejegyzés végén azt kérdeztük, mi a köze ennek a direkt marketinghez és az ügyfélkapcsolatokhoz.

Nos, ugorjunk neki!

Mit is tett a fekete lovag? Vakmerően és egyedül akart szembe szállni a szörnnyel. Felelőtlen volt és nem foglalkozott sem a körülmények megismerésével, sem azzal, hogy az ügyfelekben tartsa a lelket, akár átmeneti megoldásokat nyújtson számukra a túléléshez. Mondjuk úgy, hogy semmibe vette az ügyfélkapcsolatokat.

Ezzel szemben a fehér lovag feltérképezte a helyzetet, megnézte, hol van a válság gyenge pontja, a lehetőség. És emellett nem felejtett el az ügyfelekkel foglalkozni, biztatni és összefogásra buzdítani őket.

A válság leküzdése kemény meló. Nem megy egyik percről a másikra. Hogy sikerüljön, néhány fontos teendőről ne feledkezz meg!

>>>

Ész nélkül direkt marketingezni bárki tud. Inkább fordulj olyanhoz, aki ésszel csinálja.

Az ügyfeleid számára akkor tudod a legjobb megoldást adni, ha együttműködővé teszed őket.

Akkor se feledkezz meg az ügyfeleidről, ha azok sérülékenyek, elkeseredettek és épp nincs lehetőségük, hogy vásároljanak tőled.

A váron, amit akár ha közösen is építettetek, bármikor lehet gyenge pont. Ezért sose hidd azt, hogy az ügyfeleidet nem veszítheted el, ha már egyszer megnyerted őket.

>>>

Tudod még folytatni a sort? Oszd meg velünk élményeid, véleményed, ami számodra tanulság volt ebből a kis meséből! 

Szólj hozzá!

Címkék: marketing kommunikáció ügyfélszolgálat válság direktmarketing kontaktia ügyfélszerzés


2013.10.18. 13:18 kontaktia

Nem mese ez, gyermek I.rész

Egyszer volt, hol nem volt, volt egyszer egy piacunk. Nőtt-nődögélt, csakhogy jött a gonosz nagy válság. Óriási szájával egyre több ügyfelünket eltüntette, mások pedig félve húzták meg magukat egy sarokban, vagy világgá menekültek.

Aztán egyszer csak megérkezett a fekete lovag. Mindenkit hátrébb tessékelt. Nagyon harcias volt, büszkén feszített hatalmas paripáján. Tántoríthatatlannak tűnt, harsányan szembeszegült a szörnnyel, és megpróbálta ledöfni a válságot. Sajnos, sikertelen volt a próbálkozása és maga is odaveszett a harc során. Az ügyfelek pedig sírtak, reszkettek és egyre inkább elveszítették a reményt.

válság_harc.jpeg

Ekkor jött a fehér lovag. Megfigyelte, hogy a válság figyelme mikor lanyhul és nosza, oda-odaszaladt az elkeseredett ügyfelekhez, először csak beszélt velük, megkérte őket, hogy figyeljenek egymásra, tartsanak ki és húzódjanak félre. Időnként még néhány falatnyi ingyen élelmet is vitt a rászorulóknak, hogy kibírják a megpróbáltatásokat. Aztán amikor a válság nem nézett oda, egyesével kimenekítette őket. Mikor aztán lett egy jó kis ütőképes csapata, újraépítették a várukat, ami megvédte őket a válság támadásaitól. És még ma is boldogan élnek. Igaz, folyamatos őrséggel figyelték továbbra is a szörnyet, nehogy kárt tegyen bennük.

Kérdezed: És hogy jön ez az egész a direkt marketinghez meg az ügyfélkapcsolatokhoz?

Jó kérdés! A következő részben megtudhatod.

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfélszolgálat válság direktmarketing kontaktia contact center


2013.03.26. 13:45 kontaktia

Közösségi. Na és akkor mi van?

Képzeld el a következő helyzetet:

méhész.jpg

Ügyfélszolgálaton dolgozol. Kiállsz az ügyféltér közepére és az emberek bekiabálva intézik az ügyeiket, mindenki füle hallatára. Csak úgy, ahogy te is, amint kimondasz valamit, több tucat szempár szegeződik rád.

Az emberek odaszólongatnak neked és egymásnak is. Az egész inkább kezd hasonlítani egy méhkashoz, mint egy ügyfélszolgálathoz.

Ráadásul akik kimennek a helyiségből, azok nyomban odafordulnak az utcán a járókelőkhöz és lendületesen mesélik, mi történt odabent.

Na, körülbelül ez a közösségi ügyfélszolgálat lényege.

Mondhatnánk persze, hogy ennyi méhcsípést nem bír el egy ember. Persze, hogy nem, ha allergiás, egyedül van, és éppenséggel nincs elég felszereltsége hozzá.

Mert bizony, lassacskán megkerülhetetlen ez a méhkas. A mézet se lehet csak úgy megkapni ingyen.

Szóval mire kell felkészülnöd, ha valamelyik közösségi térben nyitsz ügyfélszolgálatot?

Nem tessékelhetsz ki senkit csak úgy, legfeljebb szépen megkérheted, hogy legyen jó

Nem zárhatod be az ajtót az ügyfelek előtt, éjjel-nappal, télen-nyáron nyitva kell lenned

Nem hagyhatsz válasz nélkül senkit, és a semmitmondó válaszoktól is el kell köszönnöd

A fentiekből következik, hogy valószínűleg nem fogod bírni egyedül

Lehet, hogy bármennyire is rutinos ügyfélszolgálatos vagy, ez a fajta kommunikáció nem fog neked menni

Mégis mit tehetsz?

Ha házon belül oldanád meg, jó lehet egy edzett csoport, akik eddig is ügyfeleztek. De feltétlenül fel kell készítened őket erre az új helyzetre. Itt nincs suttogás, nincs mismásolás, nincs "hivatalosan tájékoztatni fogjuk levélben".

Ha azt gondolod, a megoldás az, hogy külsős adja hozzá az embereket, sokszorosával fogsz találkozni annak a problémának, amit egy hagyományos ügyfélszolgálat kiszervezésénél. Információáramlás problémái, kompetenciahiány. És ne felejtsd el: itt kint áll az ügyfélszolgálatos a térben, mindent látnak és hallanak a többiek.

Te kiszerveznéd a hagyományos ügyfélszolgálatodat egy kommunikációs irodának vagy egy ráérős egyetemistának, felügyelet nélkül? Vagy inkább választasz egy ügyfélszolgálatra specializálódott szolgáltatót?

Kevésbé jut eszünkbe, pedig van még segítségünk a működtetéshez.

Az egyiket úgy hívják: csoportdinamika. A közösségedben vannak hangadók, befolyásolók, jószándékú békebírók, problémamegoldók és persze született trollok is. Ha figyelsz rájuk, felismered őket és megfelelően kommunikálsz, akkor bizonyos feladatokat maga a közösség megold helyetted.

A másik segítség pedig a céged egésze, sőt annál is több. Nagyon-nagyon sokan fent vannak például a Facebook-on. Kollégák, családtagok, partnerek. Ha hozzásegíted őket ahhoz, hogy megtaláljanak ott is, ők maguk önként vállalnak részt a munkában.

És végül, még egy fontos, amit könnyen elfelejtenek azok, akik közösségi ügyfélszolgálatot indítanak:

Mindenki ügyfél, aki hozzászól. Akár vesz tőled valamit, akár nem.

Az ügyféllel pedig foglalkozni kell. Nem ellene, hanem érte küzdeni.

Szólj hozzá!

Címkék: facebook ügyfélszolgálat kontaktia contact center


2012.03.23. 15:20 kontaktia

Köz-beszólás

Ez a bejegyzés most kifejezetten azoknak szól, akik vagy megrendelőként, vagy kivitelezőként közbeszerzésben vesznek részt.

Olyan programban, ahol a feladat egy projekt, esemény, fejlesztés, építés PR-kommunikációjának ellátása.

 

Nézzük csak, mi a helyzet jelenleg?

Szinte minden ilyen típusú feladatnak része ügyfélszolgálat, információs vonal működtetése. Általánosságban ezt a feladatot mostohagyerekként kezelik: papíron megoldják és vagy magához a megrendelőhöz irányítják, vagy a nyertes pályázó egy képzetlen, technikával sem felszerelt, valamilyen módon foglalkoztatott munkaerőre bízza a telefonok kezelését, és ezzel a feladat kipipálható.

Persze, értem én, hogy púp a hátukra és csak felesleges költségnek, ráfordításnak tűnik.

Miért fontos mégis?

Legyen akármilyen nagyszerű egy fejlesztés, ha a választópolgárok, a lakosság nem kap kérdéseire megfelelő időben és minőségben választ, akkor az a teljes projekt eredményességét veszélyezteti.

Márpedig mi azért még hiszünk abban a rossz nyelvek hírei ellenére is, hogy ezek a fejlesztések, projektek azért vannak, hogy a lakosság jobban érezze magát tőle.

Mire érdemes figyelni, ha pályáztatunk?

A pályázótól kérjük számon, hogy mutassa be, milyen módon valósítja meg az ügyfélszolgálatot:

-technika, amelyet használ

- az ügyfélszolgálat szervezésében, kivitelezésében részt vevő szakemberek és az operátorok munkatapasztalata, referenciái

- a kapcsolati csatornák (telefon, e-mail. webchat)

- a tudástár visszanyerése, riportok nyújtása, elintézett ügyek, ügytípusok,

- a lakosság részéről beérkező fontos, jellemző vagy épp sajátos kérdések kezelése, becsatornázása.

Mire figyeljen az, aki ilyen közbeszerzési pályázatokon indul, ahol a feladatok között az ügyfélszolgálat biztosítása is szerepel?

Mivel az a jellemző, hogy nem ez az alaptevékenységük a pályázóknak, ezért mindenképp célszerű olyan alvállalkozó bevonása, aki ezt profi módon meg tudja oldani. Az alvállalkozó kiválasztásánál pedig visszakanyarodunk a pályáztatónak javasolt szempontokra, hiszen ugyanerre a szempontrendszerre kell figyelni a kötelező Kbt. megfeleléseken túl.

Az is elképzelhető persze, hogy továbbra is szeretné a pályázó ezt házon belül megoldani. Akkor olyan partnert érdemes találni, aki abban (is) segítséget nyújt, hogyan építse fel a csapatát, biztosítani tud színvonalas contact center programot a megvalósításhoz.

Általában egy-egy, nem túl nagy projekt erőforrás igénye 1-2 fő. Ez pedig nem egy ökör ára, hogy ne lenne rá érdemes figyelmet és keretet szánni.

Ha már csináljuk, csináljuk jól! Ne csak a versenyszférában.

Hiszen egy lelkiismeretes közintézmény épp úgy versenyez. A polgárok bizalmáért.

 

Szólj hozzá!

Címkék: pr kommunikáció választás pályázat ügyfélszolgálat közbeszerzés contact center


2012.02.01. 15:26 kontaktia

Többé nem hagyjuk szó nélkül!

A hűséges olvasó talán emlékszik, amikor egy-egy reklámlevelet elemezgettünk itt a blogban.

Például1

Például2


Nos, most új irányt vesz a történet: A reklámlevél küldőknek közvetlenül válaszolunk.

Miért is?

Ma például egy olyan ajánlatot kaptunk a központi címünkre, amely alapján 40%-kal olcsóbban szerezhetnénk be építőipari gépet 2012-ben. Nekünk, egy direkt kommunikációs szolgáltatónak...

A levél ugyan nem volt spam a hazai kategorizálás szerint, de hogy igencsak "félrement", az is biztos. Ráadásul az összes címzettet láttuk.

Jó lenne hathatósan védeni a direkt marketing szakma becsületét, ezért döntöttük úgy, hogy akár spam, akár csak egy reklámlevél a központi címünkre, mindenképp a feladónak jelzünk vissza. Előbbinél minden bizonnyal jó hatással lesz az akár tízmilliós hatósági büntetés felemlegetése és a vonatkozó jogszabályok webes linkjének beemelése. Utóbbiaknál pedig néhány tanács, hogy legalább csinálják jól, ha már önerőből próbálkoznak.

De ígérjük, azért néhány "finomságot" itt is megosztunk, ahogy korábban is.

Addig is, figyelem!

Küldj bátran hideg reklámlevelet központi céges címekre, úgyis kitörlik...

VAGY

Szervezz kampányt ésszel, körültekintéssel, a direkt marketing alapszabályait betartva, hogy legalább megrendelőd is legyen belőle.

Szólj hozzá!

Címkék: marketing online marketing center e dm kontaktia ügyfélszerzés contact center direkt call adatkezelési törvény


2011.07.18. 17:41 kontaktia

Mutasd a scriptedet - megmondom, hogy dolgozol

Nemrég érdekes felvetése volt az egyik ügyfelünknek: Miért nem használunk felprogramozott scriptet? Profi call center szolgáltató így dolgozik.

Soha korábban senki másnál nem merült ez fel, most kellett először magyaráznunk a jól bevált gyakorlatunk okát. Gondoltuk, mást is érdekelhet, ezért tesszük itt közzé.

Na de először is, a nem szakmabelieknek, vagy akik még nem használtak call centeres telesales/telemarketing megoldást, mondjuk el, mi is az a script:

Első jelentésében ez egy folyamatábra, amely a telefonos beszélgetés logikai menetét mutatja be és vezeti az operátort a beszélgetésben. Ebben a szűkebb jelentésben például így néz ki egy script részlete:

Jó napot kívánok! X.Y. vagyok, a Z cég megbízásából keresem. Készségfejlesztő gyerekjátékokat kínálunk és lenne az Ön számára is egy jó ajánlatom.
Először is, hadd kérdezzem meg, van-e gyerek a családban vagy a közelebbi rokonságban?

(Itt elvileg két válasz van, amely alapján folytatódik a beszélgetés.)

Igen. Mennyi idős? A megadott életkor alapján az operátornál megjelennek az értékesítésre ajánlott termékek.

Nem. Elköszönés.
stb.


Lehet ezt cifrázni, hogy sorszámokat adunk az egyes kérdéseknek és válaszoknak, ennek alapján léptetve az elágazásoknál.

A script vége tehát az elköszönés vagy pl. megrendelés felvétele valamelyik gyerekjátékra.

A call center rendszerek képesek arra, hogy oda ezt a scriptet és benne a különböző elágazásokat felprogramozzuk, és ennek mentén dolgozzon az operátor.

Mi azonban ezt a módszert nem használjuk.

Vegyünk egy példát. Ha fenti beszélgetésben a kérdésre, miszerint van-e gyerek a családban, ilyen válaszokat kap operátorunk:

-    Van, de ez a kölök mindent azonnal szétszed, nem veszek neki semmi.
-    Van, de elváltunk és alig van itt a gyerek. Azért meg nem veszek neki játékot, hogy az anyja/apja kidobja, mert tőlem kapta.
-    Van, és egy zseni.
-    Mi maga, népesség nyilvántartó hatóság?

stb.

Scripthez szokott operátorunk szava elakad, nem tudja, milyen választ is jelöljön, és innentől kezdve elveszíti a beszélgetés fonalát.


Persze, lenne helyzet, amikor használható lenne a script. Vagy mégsem? Mit szólnánk például egy egyszerű adategyeztetéshez, amiből kiderülne, hogy a megkeresett cég pályázat képes-e? Operátorunk rátalál emberére, aki folyamatosan mondja a magáét, úgynevezett „elefánt” típusú ügyfél. Valahol a mondataiban ott vannak persze a válaszok, csak épp nem abban a követhető sorrendben, amit a script szeretne vagy megkövetelne.

Anno amikor indultunk, trénerünk, aki számos call centerben szerzett már tapasztalatot munkája során, azt javasolta, hogy ha használunk is programozott scriptet, a kollégákat ne ezzel, hanem egy bővített verzióval készítsük fel. Sőt: célszerű lehet az ún. internálás (a tanulási folyamatnak az a szakasza, amikor a tudás bekerül a használati szakaszba) miatt a kampányban részt vevő munkatársakkal együtt kialakítani ezt a bővített verziót.

Ezt mi megfogadtuk, ráadásul volt is összehasonlítási lehetőségünk és jelentem: a nem programozott, de bővített script a’la Kontaktia kiválóan működik!

Miért is?

  • Ez a bővített script tartalmazza a termék/szolgáltatás/esemény tulajdonság-előny-haszonérvelés összefüggéseit, valamint a kérdések, kifogások és kezelésük pontokat. Ráadásul úgy kell elképzelni ezt a scriptet, hogy kampány közben is bővül, formálódik. Hiszen az élet mindig produkál helyzeteket, amire nem gondoltunk az induláskor.
  • És azért is, mert maguk az operátorok így jobban el tudnak mélyedni a feladatban, gyorsabban és alaposabban képesek megtanulni mindent, amire szükségük lehet.
    A script persze még itt is inkább csak mankó, hiszen attól lesz jó egy telefonos operátor, ha kiegyensúlyozott kommunikációt végez, és erre bírja rá beszélgetőpartnerét. Kérdez, válaszol és partnerként szerepel a beszélgetésekben.
  • Egyébként a tudástárban elektronikusan elérhető, de meg szoktuk engedni a nyomtatást is, így „firkálhatnak” rá és nem egyszer az is előfordult, hogy a 10 perces szünetben a kollégák ennek alapján beszélték meg a tapasztalataikat.
  • És végül: mert ennek köszönhető, hogy mi bonyolult feladatokat is képesek vagyunk magas minőségben elvégezni.

    Ugyanakkor ez a módszertan megköveteli a cégtől, hogy képzettebb munkatársakkal rendelkezzen.
    Azaz mi nem spórolhatunk a humán erőforrás igényes kiválasztásán és felkészítésén!

    Visszatérve az első gondolathoz: A mi gyakorlatunk azt mutatja, hogy a profi call center szolgáltató képes felül emelkedni a programozott script által létrehozott „robotpilóta” effektuson, és így az emberi erőforrás valóban emberi lesz.
     

Mi így csináljuk. A puding próbája pedig az evés.

Szólj hozzá!

Címkék: script telemarketing direkt marketing telesales call center


2011.05.13. 14:27 kontaktia

Mindennapi dm sztereotípiák 1. rész

A szegedi Reklámhéten tartott előadásban azt próbáltam felvázolni, milyen általánosítások, beállítódások vannak a mi szakmánkkal kapcsolatban, ha úgy tetszik, azzal szemben. Akkor megígértem, hogy idő hiányában a "cáfolatokat" majd itt próbálom időről időre kifejteni.

Nos akkor vágjunk bele, itt az első azoktól, akikből nem (könnyen) lesznek megbízók:

"Az operátorok buták, nem tudják megtanulni az én speciális termékemet"

Mi lehet ennek a sztereotípiának az oka?

Mert valóban dolgoznak olyan operátorok -épp úgy, mint bármelyik munkatárs bárhol-, akik nem sajátítják el azon a szinten a termékismeretet, ahogyan azt kell.

Mert kommunikációs technikai-módszertani hibákat követ el az operátor. Konkrétan arról van szó, hogy "ráborítja" a hívott félre az információkat, mintha csak olvasná. Esetleg épp azt is teszi.

A jó kommunikációban a szereplők kiegyensúlyozottan beszélgetnek, kérdeznek, válaszolnak, meghallgatják a másikat. Mindezt egy nagyon éles, rövid ideig tartó beszélgetésben teszik a telemarketing esetében. Nyilvánvaló, hogy ehhez az operátornak valóban mély termékismerettel kell rendelkeznie. És ha például olyan kérdést kap, amire nem tudja a választ, a mellébeszélés helyett inkább kérjen időt, hívja vissza az ügyfelet. Ha ötletel, improvizál, gyakran valóban butaságot mond majd, amitől hiteltelenné válik egy egyébként jól felkészült operátor is.

És hogy ne tudna egy jó operátor megtanulni speciálisabb termékeket? Ez a felvetés sokszor abból adódik, hogy "szerelmesei" vagyunk a szakmának, sok éve ezt csináljuk, így nyilván akár joggal gondolhatnánk, hogy néhány nap alatt elsajátítani ezt nem lehet. Természetesen, a tudás elmélyítéséhez szükség van időre. De: egy hozzáértő telemarketing szolgáltató kemény felvételi rendszerrel képes megtalálni az erre a feladatra megfelelő operátort. Ennek a munkatársnak az a legfőbb jellemzője, hogy nyitott. Akar és képes "beszippantani" minden információt, extra gyorsasággal. Nála amihez idő kell, az inkább az információknak készség szintű használata, azaz hogy egy beszélgetésben a tudásanyagot képes legyen kombinálni, a kérdésekre a megfelelő választ adni. Ebben pedig sokat segít a tanulási módszer, amikor például azok az operátorok, akik egy ilyen speciális feladaton dolgoznak, csoportban dolgozva, maguk néznek még utána az interneten, maguk készítik el a scriptet, amely beszélgetési forgatókönyv nem csak a kötelező elemeket tartalmazza, hanem a TEH táblát, a kérdéseket, kifogásokat és kezelésüket.

Kedves Szakemberek! Ne feledjék, hogy ritkán jön össze, hogy valaki jól ismeri a termékét és képes is eladni, érdeklődést kelteni másokban. Ráadásul megtalálni azokat, akiket érdekelhet a termékük, nem könnyű, időigényes feladat. Mindezt egy napi rutinnal és megfelelő készségekkel rendelkező operátor és az őt támogató csapat képes megoldani.

Példák? Vállalatirányítási rendszer, mérőműszerek, tanácsadás.

De bátran mondhatjuk egy távközlési szolgáltató lakossági termékportfólióját is, ahol nemcsak a termékek sokfélesége,hanem azok kombinációi, a velük elérhető árkedvezmény, bónusz szolgáltatások már-már egy középiskolai tantárgy teljes éves anyagával érnek fel.

A sztereotípiák megcáfolásával kapcsolatban pedig általában, így itt is azt kell mondjam: Aki nem hiszi, járjon utána.

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció szeged telemarketing direkt marketing call center reklámhét direktkommunikáció


2011.05.06. 08:14 kontaktia

CC és CC

Egy nagyon fontos cikket olvastam dr. Kulcsár Zoltán adatvédelmi szakértőtől.

http://www.adatvedelmiszakerto.hu/2011/03/cloud-computing-es-adatvedelem-vagyis-annak-hianya/

Értelmezzük ezt a saját területünkön! Avagy CC és CC: cloud computing a call center szolgáltatóknál.

Különlegesen nehéz feladata van egy call center szolgáltatónak az adatvédelem területén. Hiszen több megbízója ügyfél- illetve üzleti adatait kell egymástól jól elkülönítve kezelnie. Úgy gondolom, még alaposabban, mintha ténylegesen a sajátja lenne. Több okból:

1. Problémás esetekben nála vannak meg az esethez kapcsolódó eseményeket igazoló adatok: hívásrekord, adatlap-rögzített adatok, hangfájl. Nem lehet olyan, hogy ezt a jogszabályi kereteken belül ne tudja felmutatni!

2. Bizonyítania kell azt is, hogy a rá bízott, illetve a tevékenység során ehhez gyűjtött adatokhoz csak jogosult személyek férhetnek hozzá.

3. "Az élete múlik rajta". Ki akarna olyan call center szolgáltatóval dolgozni, aki akár szándékosan, akár akaratlanul adatkezelési/feldolgozási "hűtlen kezelést" követ el?

Miért szereti néhány szolgáltató a cloud computing megoldást?

Mert egy nagyon jó terepet biztosít a gyors növekedéshez. Így hirtelen megsokszorozhatja kapacitásait anélkül, hogy számára komoly beruházást és költséget jelentene.

Igen, valóban vonzó ez a lehetőség. És egy potenciális megbízó számára is jól hangzik, hogy holnaptól több száz operátorral néhány nap alatt lehívnak százezres nagyságrendű adatbázist, amiből eladnak, adatot egyeztetnek stb.

De vajon a megbízó ismeri ennek a megoldásnak a kockázatait? Tudja, hogy kik és milyen módon férhetnek hozzá az ő adataihoz? Innentől kezdve még ha elvileg korlátozott is a kör és "becsszóra mi nem másoljuk ki magunknak", a garancia valahol eléggé ingatagnak látszik.

Nyilvánvaló, hogy egy nem felhő technikában működő call center szolgáltatónál is megvannak az adatvédelmi rizikófaktorok, csakhogy ezek jóval alacsonyabbak, mint a cloud computing esetében.

A két téma nem ugyanaz, de logikájában erősen kapcsolódik hozzá, ezért kell külön szólni az egyre divatosabb távmunkáról ebben a szektorban.

Ha távmunkában dolgoztat egy call center szolgáltató, annak sok előnye lehet: A távmunkás infrastruktúráját használja fel, így jelentős költséget takarít meg. Elér olyan munkapiacot, amelyet egyébként nem, így olcsóbbá teheti a szolgáltatásait, hiszen kis hazánkban sem mindegy, hogy budapesti főállásra vagy nyírségi kiegészítő (pl. gyes melletti) munkára keresnek embereket. A távmunka mellett voksolók azt is említik, hogy ez a dolgozó számára is pozitív: maga oszthatja be idejét, nem kell utaznia a munkahelyére és otthoni környezetében saját kényelme szerint dolgozhat.

Nem témája ennek a bejegyzésnek most szakmai kérdőjeleket feltenni a fentiekkel kapcsolatban, viszont nagy kérdés, hogy milyen módon garantálható, hogy a távoli munkatárs nem él vissza az adatokkal személy szerint, illetve mi a garancia arra, hogy az ő számítógépe alkalmas és biztonságos ennek a feladatnak az ellátására és maximálisan megfelel az információbiztonsági előírásoknak is?

Bármennyire is vonzó a lehetőség, azt gondolom, hogy csak akkor szabad call center szolgáltatóként cloud computing rendszerben dolgozni, ha biztosítható az az adatvédelem, amely joggal elvárható valamennyi érintett szereplő számára, legyen az megbízó vagy hívott fél. Ez utóbbinál ez egyet jelent a hatályos szabályok betartásával és a betartás ellenőrizhetőségével. A megbízónál pedig két szempont: saját maga miatt az üzleti titok védelme, és közvetve a megbízó felelőssége a meglévő vagy megcélzott potenciális ügyfelei iránt.

Mert ugyebár a szépsége, nehézsége és munkánk valódi felelőssége az, hogy megbízóinkat képviseljük minden egyes hívásnál.

Szólj hozzá!

Címkék: adatvédelem telemarketing virtuális távmunka call center cloud computing


2011.04.28. 15:20 kontaktia

Ismét egy hagyományos szegedi program

Ha tavasz, akkor Reklámhét. Idén ismét, talán még gazdagabb programokkal.

A Kontaktia idén is kiveszi a részét a szakmai rendezvényekből, így például

 

május 4-én arról beszélgetünk, hogy miért szeretjük mi és merjük másoknak is ajánlani a direktmarketinget, direktkommunikációt. A délután vendége lesz Benkő Lívia, a DMSZ új főtitkára.

május 5-én a Reklám Nyílt Nap keretében mi is betekintést engedünk a Kontaktia call center kulisszatitkaiba.

 

Ezen kívül is bőven lesznek érdekes programok: plakátkiállítás, kommunikációs szakmai nap a CSR jegyében, "hamisítatlan" rendezvény a hamisításról, védjegyről, stb.

Egy pici kommunikációs segítséget is nyújtunk a szervezőknek: egy gyors telemarketing-edm kampány keretében igyekeztünk a helyi-környékbeli cégek körében "szétkürtölni" az eseményeket.

Miért jó a Reklámhét?

Mert

  • INGYENES a részvétel

Legfeljebb csak regisztrálni kell, hogy tudják a szervezők, mekkora nézőközönségre számíthatnak.

  • Mindenkihez szól

Aki szereti a reklámot, annak azért, aki pedig nem szereti, annak épp azért! Hogy picit beleláthassunk a hátterébe, akár laikusok vagyunk, akár profi művelői ennek a szép, de nem könnyű szakmának.

Szólj hozzá!

Címkék: marketing reklám szeged telemarketing direktmarketing call center reklámhét


2011.03.21. 16:07 kontaktia

Elérkezett az idő

Igen, bizony, lesz 3. Szegedi Direktmarketing Fórum!

 

Az idei program nagyon változatosnak ígérkezik.

Lesz délelőtt kezdő és haladó szekcióban előadás. De a szekciók bátran átjárhatóak!

Délben a dirActivity eredményhirdetése színesíti a programot.

Délután pedig gyakorló szakemberek segítségével tanulhatunk meg jó e-dm-et és használható telemarketing scriptet készíteni.

Sőt: egy könyvdedikálásba is bekapcsolódhatnak a résztvevők.

Itt minden infot összegyűjtöttünk:

www.dmforum.eu

1 komment

Címkék: marketing fórum szeged telemarketing direkt direktmarketing kontaktia diractivity


2011.02.13. 12:50 kontaktia

Tervezz direktben!

Útjára indult egy új kihívás, a dirActivity.

Olyan vállalati marketingeseknek hirdettük meg ezt a pályázatot, akik maguk tervezik direktmarketing kampányaikat. A feladat ugyanis nem kevesebb, mint elkészíteni egy részletes kampánytervet.

Többen megkérdezték már, mit akar ezzel a Kontaktia. Nos: az a célunk, hogy megmutassuk, ez egy fontos feladat. Láttunk már több kampánytervet, aminek a megvalósításában feladatunk volt. Láttuk, hogy ez sokszor nem egyszerű feladat a szakemberek számára sem. Mi azt szeretnénk, ha jól tudnának a hazai cégek élni a direktmarketing adta eszközökkel. Ehhez viszont elengedhetetlen, hogy jó kampánytervek szülessenek.

Ezzel a pályázattal tehát közvetlenül ez a célunk. Nyilván közvetve amolyan önös célja is van, hiszen a mi munkánk is eredményesebb és relatíve könnyebb lesz, ha végiggondolt tervek mentén dolgozhatunk. Aki meg legalább egyszer egy ilyen versenyben megküzd ezzel a feladattal, nos, az birtokában lesz egy erős rutinnak, tudásnak, amivel a következő terveit készíti majd.

Reméljük, hogy sokan felismerik ezt a lehetőséget. Na és persze a szakmai elismerés és az értékes díjak is vonzóvá teszik számukra a pályázatot.

Olvass róla többet itt:

A pályázat hivatalos weboldala: www.diractivity.hu

A Facebookon pedig hírek, cikkek, fórum

 

Szólj hozzá!

Címkék: pályázat direktmarketing diractivity


2010.12.13. 12:29 kontaktia

Csak bizalmasan! Egy call center verseny margójára

Nagyon pozitív, amikor valaki szakmai versenyt hirdet. Teszi ezt hozzáértéssel és jó szándékkal, magas színvonalon.

Néhány hete call centerek számára indult verseny, több kategóriában. Többek között szolgáltatók számára is nyitott volt a lehetőség, hogy megmutathassák: értenek a szakmájukhoz, kiválóan telemarketingeznek, értékesítenek, vagy akár látnak el ügyfélszolgálatot.

Amikor megkaptuk a kiírást, első lelkesedésemben komolyan fontolgattam, hogyan is induljunk el ezen a versenyen.

Aztán elgondolkodtam: szabad-e -még akkor is, ha ehhez persze hozzájárul a Megbízó- ezt a bizalmi helyzetet kiszolgáltatni? Szabad-e egyáltalán arról beszélni, hogy egy adott cég az ügyfelek irányába egy nagyon bizalmas ügyfélkommunikációs helyzetet, feladatot átenged egy "idegen" cég számára?

Amikor valakivel dolgozunk, valamennyi munkatársunk abszolút mértékben azonosul a Megbízó céggel, abban a helyzetben és feladatban kvázi a cég munkatársaivá válnak.

Ez egy nagyon érzékeny szituáció. Egyben varázslatos is. Ne törjük meg ezt a varázst!

Nem indultunk a pályázaton.

Természetesen tiszteletben tartjuk a versenyben résztvevők véleményét és gratulálunk a nyertesnek!

Mi megelégszünk azzal, ha Megbízóink elégedettek velünk.

Szólj hozzá!

Címkék: telemarketing outsourcing telesales call center


2010.10.12. 15:20 kontaktia

Kivételezettnek lenni: örök élmény!

Holnap prezentálok egy vevőelégedettség vizsgálat eredményt.

Namármost: papíron is ott kell legyen az anyag. Színes diagramok, táblák, terjedelmes elemzés. Mindez nyomtatva, spirálozva, több példányban.

Szeged Nagyáruház, Printker. Nem hagyhatom szó és név nélkül. Először egy zárva tábla fogadott, a héten a szolgáltató pultán lévő kolléga szabadságon van. Nekem viszont muszáj volt ezt itt és most elintézni. (Hozzáteszem, húsz perc parkolóhely keresés után nem vagyok képes másik papír- vagy fénymásoló üzletet keresni!)

Az eladók nagyon készségesek voltak és jött a helyettesítő. Nagy türelemmel válogattuk össze, hogy melyik oldalakat kell színesben, melyikeket fekete-fehérben nyomtatni, aztán összerakta a példányokat. Kriszta, merthogy így hívják. Röpke 40 percig csak és kizárólag nekem működött a szolgáltató pult az üzletben! És készen lettünk mindennel.

Elismerésem: valóban ügyfélnek, megbecsült, kivételezett ügyfélnek éreztem magam! Van ennél jobb reklám?

1 komment

Címkék: marketing kutatás elemzés vizsgálat diagram ügyfélközpontúság vevőelégedettség printker


2010.09.16. 12:02 kontaktia

Például 2.

Mai példánk:

 

 

Bármikor szerkeszthető profi weboldal

5 perc alatt elkészítheti
Látványos sablonokból válogathat
Informatikai ismeretek nélkül
Videós segédlet a szerkesztéshez

 

Használja most díjmentesen 1 hónapig!

Kattintson ide és regisztráljon most!

Tájékoztatjuk, hogy email címe gazdasági tevékenység kapcsán nyilvános forrásból került birtokunkba. Az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény értelmében amennyiben a címzett nem természetes személy, azaz gazdasági tevékenységet végző jogi személy, az email küldéshez nem szükséges előzetes hozzájárulás.Elnézést kérünk, ha levelünkkel zavartuk, több üzenetet nem fog tőlunk kapni.

1. Szabályosság

A levél nem személyes, hanem a központi mail címünkre érkezett. A tájékoztató blokk ezért rendben, így kell. Az is kiderül belőle, hogy egyszeri küldésről van szó, emiatt nem biztosított leiratkozást. Ha tényleg egyszeri a küldés, akkor ez is OK. (Ezt egyébként egy éve kaptuk és azóta valóban nem is érkezett új.)

2. DM koncepció, úgymint célcsoport kiválasztás, teljes DM kampány-egyéb eszközök, előzmények és további kapcsolat, zárás

Ez is hideg e-dm volt, "köd előttem, köd utánam" ;-) Volt viszont link, ami regisztrációra mutatott. Sajnos, akkor nem kattintottam (majd mindjárt írom, miért), most pedig már nem élő a link. Ugyanakkor a html verzióban van egy konkrét weboldal, ami viszont most is él. Szóval folytatásként szerencsésebb lett volna a most is élő weboldalra linkelni. De vegyük azt, hogy még él a regisztráció, így a zárás jó lehetett, hiszen közvetlenül megvan a kóstoltatás (1 hónapig ingyen kipróbálhatja), ez így teljesen rendben lenne.

Amivel viszont gond van:

Célcsoport, arra kialakított ajánlat és üzenet

Ha ilyen kampányt indítanék, akkor minimum megnézem, hogy akinek küldöm, annak van-e és ha igen, milyen honlapja. Az én termékem versenyképes lehet-e? Ebből a szempontból szerintem a Kontaktia nem esett volna bele a célcsoportba. De érdemes pontosítani, ugyanis a kikutatott most is létező weboldalon viszont ez szerepel:

"Már rendelkezik weboldallal, vagy van internet címe?
Hozza át designját hozzánk! Ezáltal megmarad oldalának régi kinézete, viszont élvezheti a ... által nyújtott előnyöket.Csak egy email küldésébe kerül, és új oldalát a régi, jól ismert címén érheti el. Ez esetben megszabadulhat az összes régi költségeitől és számláitól, ugyanis a mi szolgáltatásunk magában foglalja a honlap üzemeltetéséhez szükséges összes költséget!"

Ennek bele kellett volna kerülnie az e-dm-be. Sőt! Szétválasztottam volna magát az e-dm-et is ilyen módon. Vagyis simán lehetett volna jól célozni és külön kampányt indítani a kétféle célcsoportra.

A másik kérdés bennem, hogy ki is a célcsoport? Valószínűleg olyan mikrovállalkozások vagy mindenesetre kisebb cégek és nonprofit típusú szervezetek (alapítvány, egyesület), akik nem tudnak jelentősebb összeget szánni a honlapra és most indultak, vagy épp az internetre most szeretnének végre felkerülni. Ugyanakkor itt muszáj tovább szűkíteni, hiszen akinek a számítógép használata gondot okoz, az bizony nem fog belevágni ebbe. Számukra ez a szövegezés kevés és további segítséget érdemes felajánlani nekik, szóval a túlzott automatizálás nem működik. (Mondjuk, egy ügyfélchates támogatás jó lehet...). Aki viszont már bele merne kezdeni egyedül, annak több hasonló szolgáltatás áll a rendelkezésére. Ebben az esetben viszont az lenne a fontos, hogy pozicionálja magát a szolgáltató. Miért épp ezt a szolgáltatást választanám, mikor vannak jó, díjmentes nyílt forráskódú weblapszerkesztők? Pl. mert van hozzá egy profi élő magyar támogatás. Vagy használhatta volna a honlapon egyébként megjelenő referencia szövegeket is.

Tehát a szolgáltatás-célcsoport-üzenet koncepciót érdemes lett volna jobban átgondolni.

Ami jó: a promóció. 1 hónap kipróbálás elegendő lehet, hogy azt mondjuk: igen, ez kell.

3. Formai elemek

A levél kombinált HTML és text formátumban készült. Ez azért jó, mert szövegesen ismétli a képi megjelenítést, így aki nem engedélyezi a képek letöltését, az se marad le a lényegi üzenetről.

A kép is jól kidolgozott (bocs, ezt nem tudtam idemásolni, higgyék el, így volt!)

A szöveg rövid mondatokból áll, középre rendezett, tagolt, kiemelt.

Az ott szereplő linknél még arra gondoltam volna a küldő helyében, hogy bizonyos levelező- és biztonsági beállítások esetén nem nyit fel a hivatkozott oldal, tehát a hivatkozást is ki lehetett volna tenni. Apró figyelmesség, különösen ha olyan célcsoportra küldöm, aki várhatóan nincs ezzel tisztában, csak annyit lát, hogy hiába kattint a linkre, nem jön le az oldal.

4. Tartalmi elemek, fogalmazás

Tárgy: Saját weboldal 5 perc alatt

Itt ismét visszaköszön a célcsoport-üzenet probléma. DE NEKEM MÁR VAN SAJÁT WEBOLDALAM!!! Szóval el se olvasom.

A szövegezése teljesen "reklámos". Egész jó így elsőre, bár az, hogy 5 perc alatt tényleg el lehet készíteni egy informatikai tudással nem bíró "földi halandónak" egy ilyen weboldalt, lehet, hogy túlzás. Talán hitelesebb lett volna egy "1 óra alatt" vagy ilyesmi.

Egyébként tiszta a kommunikáció, nem árul zsákbamacskát: sablonokból válogathatsz. Ez nagyon korrekt üzleti magatartás.

A szabályosságnál már kitértünk rá, hogy nincs leiratkozás, mivel egyszeri dm és ezt le is írja. De miért is nem él pl. azzal a lehetőséggel, hogy máskor is küldhessen emlékeztetőt? Lehet, hogy most nem aktuális még számomra a téma, mert most találok ki új termékeket, és majd két hónap múlva jó is lenne. Na de ki emlékszik már akkor arra, hogy kapott egy ilyen mailt? A másik az, hogy mérhetővé tette volna azt pl. hogy mennyire jó helyre célzott, hiszen arra ad infot a leiratkozók száma. A több alkalommal kiküldött hírlevél pedig további új információknak, marketingeszközöknek is adott volna teret: egy e-tanulmányt tölthet le az ember, hogy mire figyeljen a honlap szövegezésnél, a cég facebook-os oldalának (ha van, nem néztem utána még) ismertté tétele, új referenciák bemutatása stb. Vagyis egyszeri marketing aktivitásból egy folyamatos marketing aktivitássá tudott volna átfordulni. Mindezt csak egy pici többletenergia ráfordítással.

5. Összesített értékelés

A célcsoport-üzenet-pozicionálás és az egyszeri aktivitás probléma, viszont a szövegezés, kép, korrekt üzleti magatartás, promóció és a szabályosság miatt összességében egy jó erős 3-ast bátorkodom adni.

Szólj hozzá!