Naptár

április 2015
Hét Ked Sze Csü Pén Szo Vas
<<  <
1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30

Szeged

Ügyfél-kommunikáció mindenhol

Ha többet szeretne kihozni ügyfélkapcsolataiból, nézzen be hozzánk. Ez a szakmánk és a hivatásunk. Ha pedig a megvalósítást tervezi: www.kontaktia.hu

Mi az a Kontaktia?

http://www.kontaktia.hu

Linkblog

2015.03.29. 16:01 kontaktia

A Germanwings-tragédia az ügyfél-kommunikáció szemüvegén keresztül

2015. március 24. Valami végleg megváltozott. A Germanwings Barcelonából Düsseldorfba tartó járata a francia Alpokban lezuhant. A későbbi vizsgálatok során fény derült arra, hogy a pilótafülkében csak a másodpilóta tartózkodott, aki nem engedte vissza a pilótát és -mostani tudásunk szerint lelki problémái voltak- valószínűsíthetően szándékosan vezette a hegynek a repülőt.

 

pilot.jpg

 

Ez az a momentum, ami komoly súlyt tett a repülőtársaságokra. Egy szolgáltatásnak a legfőbb alapja a bizalom. Ha valaki repülővel utazik, bízik mindazokban, akik az útját szervezik. Az ellenőrzést végzőkben, hogy nem jut fel a gépre terrorista, merénylő, ebolás utas stb. A technikai csapatban, hogy a gép műszaki állapota rendben van, van elég üzemanyag és megelőzik a műszaki meghibásodásokat is. A csomagokat kezelőkben, hogy nem keverik el, nem törik össze, nem veszítik el a csomagjaikat. És leginkább a pilótában, aki rutinos és megfelelő pszichikai állapotban van ahhoz, hogy biztonságban és időben célba érjenek.

Egy ilyen helyzetben kommunikálni: az egyik legnagyobb kihívás.

Ha megnézzük néhány repülőtársaság reklámfilmjét, a fókuszban épp ez a bizalom áll. Híres emberek, akik őket választották. Kisgyereket elengedő szülők, akik bíznak abban, hogy a másik oldalon a nagyszülők épségben fogadják majd unokájukat, akiről mindvégig kedvesen gondoskodik a személyzet. Épp landoló, tekintélyes gépek, amelyekkel biztonságban utazhatunk.  A témában összegyűjtöttünk néhány reklámfilmet, a lejátszási listánkat itt találjátok.

Nézzük meg most a légitársaságok oldalait!

A Germanwings hivatalos oldalain, így Facebook oldalán is gyászol és bejelenti, hogy mostantól a "rule of two" szerint működik, azaz a pilótafülkében nem lehet egyedül senki. Érdekes látni, hogy minden bejegyzésük mellett ott a "Szerkesztve" megjelölés, amiből látszik, hogy nagyon ügyelnek a pontos fogalmazásra, szükség esetén módosítanak is rajta. Ha megnézzük a korábbi bejegyzéseket, az is feltűnhet, hogy azok szinte kivétel nélkül csak németül íródtak, míg a tragédia óta mellette ott van a spanyol és az angol, esetenként a francia nyelvű fordítás is.

Logóját a tragédia napján megváltoztatta fekete-fehérre.

Ugyanakkor még nagyon zárt a kommunikációja, ami nyilván érthető is a felelősség és a le nem zárult nyomozás kérdése miatt.

A Lufthansa, az anyavállalat gyakorlatilag együtt mozog kommunikációjában és lépéseiben a Germanwings-szel, de egyben túl is lép azon. A hozzátartozóknak ők speciális járatokat indítanak, a tragédia kapcsán pedig a légitársaság vezetője kisfilmben nem csak együttérzését fejezi ki, de nyíltan kimondja azt, hogy tisztában van vele, ez az esemény alapjaiban rengette meg a Lufthansa iránti bizalmat. Alapvetőnek tartották és folyamatosan azon voltak, hogy a repülés biztonságos utazási mód. És tudja, hogy ezt a bizalmat most nekik teljesen újra kell építeniük.

A többi légitársaság kommunikációját is érdemes megnézni. Két nappal a szerencsétlenség után sorra jelentik be, hogy változtatnak a szabályozáson és náluk sem lehet többé egyedül senki a pilótafülkében.

A wizzair tulajdonosa, Váradi József a twitteren fejezi ki együttérzését, amelyet a cég a saját twitter és Facebook oldalán is megjelentet. Ezen kívül szintén a szabályozás változása, amit még kommunikálnak. Aztán a tőlük megszokott élénk színekkel meghirdetik a madridi kedvezményes utat, részükről az élet megy tovább.

A Ryanair weboldalán egy hírt találtunk, amelyet a szerencsétlenség napján publikáltak. Más nyoma náluk nincs a történteknek.

Az easyJet oldalain, így a Facebook oldalukon is egy rövid részvét nyilvánítást találunk, máshol a médiában megjelenik, hogy ők is a "kétszemélyes" szabályra álltak át. Ez utóbbit egyébként a Facebook oldalon nem találjuk, a legutolsó bejegyzésük az említett részvét nyilvánítás.

A SAS átveszi az #indeepsorrow taget, a fekete-fehér logóval és részvétét nyilvánítja. Amikor ez a cikk íródott, nincs is újabb bejegyzésük az oldalon.

A British Airways oldalain sehol nem találtunk ide vonatkozó bejegyzést. A légitársaság a Mirror brit napilap kérdésére szűkszavúan csak annyit válaszolt: "nem tárgyalunk biztonsági kérdéseket", azaz náluk nem lesz változtatás a szabályzatban. Hogy mi ennek az oka, azt azonban nem fejtették ki. Nem ejtenek még csak arról sem szót, hogy ez a szabály náluk már korábban működött volna.

Érdekes tehát, hogyan reagálnak az egyes légitársaságok.

Vajon a "hallgatni bölcsebb" stratégia beválik?

Minden esetre az alábbi spontán -vagy legalábbis annak tűnő-, nyílt kommunikáció mára már sokakhoz eljutott és ébresztett bennük szimpátiát. Talán sokkal többet is tett hozzá a bizalom helyreállításához, mint a hivatalos megnyilvánulások.

Olvassátok el, mit tett a Germanwings egyik pilótája

(A történethez hozzátartozik, hogy az azt kiposztoló német hölgy, Britta Englisch a saját Facebook oldalán később visszakozik, hogy a kommentje nem várt hullámokat keltett, ezért szeretné felhívni mindenki figyelmét, hogy ez az ő személyes története, a személyes oldala, kérve, hogy ezt tartsák tiszteletben.)

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfél germanwings kríziskommunikáció


2015.03.23. 15:43 kontaktia

3+1 "persze" lépés, amit el szoktunk felejteni, ha rendezvényt szervezünk

Itt a rendezvények, konferenciák szezonja. Tudjuk jól, hogy milyen könnyű elcsúszni egy-egy apróságon. Mi most mégis arra a négy, kevésbé apró ügyfél kommunikációs feladatra szeretnénk emlékeztetni, amit mindenki tud, mégis sokan elfeledkeznek róla a nagy hajtásban.

Ők azok:

1. Köszönjük, hogy regisztrált!

2. Ne felejtsen eljönni, kedves vendég!

3. Ne felejtsen eljönni, kedves előadó!

+1. Köszönjük, hogy itt volt!

 

conference.jpg

1. Köszönjük, hogy regisztrált!

Az online korszakban a leggyakoribb, hogy egy, a rendezvény oldalán elhelyezett űrlap segítségével lehet regisztrálni. Addig rendben is van, amikor elküldést követően magán az oldalon kap visszajelzést a jelentkező, hogy sikeresen regisztrált. Jobb rendszereknél megy egy külön e-mail is róla. Még jobb rendszereknél még azt is felajánlja az e-mail, hogy a jelentkező felveheti a saját elektronikus naptárába az eseményt. Nyilván ha belépődíjat kell fizetni, akkor maga a fizetési folyamat külön is bizonyítja, hogy érvényes volt a regisztrációja.

Ha azonban nincsenek profi rendszereink, akkor bizony manuálisan is érdemes kiküldeni egy megerősítő levelet. És nem elfelejteni, hogy bizonytalan esetben a jelentkező bármelyik kapcsolati pontunkon érdeklődhet. Így annak, aki egyébként fogadja a megkereséseket a cégnél, nem árt, ha adunk hozzáférést ahhoz az adatbázishoz, amiben a regisztrációk gyűlnek.

2. Ne felejtsen eljönni, kedves vendég!

Vannak igen aktív rendezvénylátogatók, nagyon elfoglalt emberek, akiknek elég, ha rögtön a regisztrációkor nem jut idejük bevésni a naptárba a programot, jól elfelejtik. Ezért aztán egy udvarias emlékeztető néhány nappal a rendezvény előtt nagy szolgálatot tehet mindenkinek. Hiszen nincs annál lelombozóbb, amikor a várva várt napon sokan hiányoznak az eseményről. Különösen nehéz a helyzet akkor, ha a regisztráció és a rendezvény között több hét is eltelik. Nem beszélve arról, hogy ha fizetős rendezvényről van szó, akkor még egy alkalmunk van megkeresni azokat, akik még nem rendezték a belépődíjat. Egy ilyen emlékeztetőben leírhatjuk, hogy mennyivel előbb érdemes érkeznie, hogyan tud parkolni, hogy aznap esős idő várható, ne hagyja otthon az ernyőjét, hogy hol számíthat dugóra, elterelésre a közelben. Egy nem szokványos emlékeztető aranyat ér!

3. Ne felejtsen eljönni, kedves előadó!

Az emlékeztető a rendezvény főszereplőinek is jár. Sőt. Kifejezetten kínos, ha valamelyik előadó eltéveszti a dátumot vagy csak a program közben derül ki, hogy már korábban tudta, hogy késni fog, csak épp elfelejtett szólni. Mert ha ezt előtte 1-2 nappal tudjuk, akkor még könnyen átvariálhatjuk a programot, mint ha ehelyett ott kell kapkodnunk, kellemetlen helyzetbe hozva más előadókat is.

Egy ilyen emlékeztetőben ráadásul megkérhetjük, hogy -ha még nem tette- küldje át az előadásanyagot is. Néha nem árt belenézni... Az előadók zöme a rendezvény előtt 1-2 nappal vagy épp az esemény előtti estén készíti el a prezentációját. Ez utóbbi esetében egy kis udvarias késztetést is kap, hogy lehetőség szerint ne csak úgy összedobja majd az anyagot.

Szintén tartalmazhat ez az emlékeztető levél további technikai tudnivalókat, amiket esetleg korábban még nem tisztáztunk.

+1 Köszönjük, hogy itt volt!

Az utókommunikációnak becézett mozzanat ugyanolyan fontos része a munkánknak, mint maga a rendezvény megszervezése és lebonyolítása. Miért? Mert ekkor kaphatunk visszajelzést, és erősíthetjük meg a résztvevőben a -remélhetőleg pozitív- élményt.

Sose felejtsük el -lehetőleg a rendezvény végén- egy rövid kérdőívvel szondázni a véleményeket. Utólag már jóval kevesebb lesz a válasz, mint ott, akkor. Ebben a kérdőívben -ha még nem tisztáztuk a regisztráció során- megkérdezhetjük, honnan értesült a rendezvényről, mi mennyire tetszett neki és hogy máskor eljönne-e, másoknak ajánlaná-e, mit szeretne máskor másként. Ez nagyon sok muníciót ad nekünk a következő szervezéshez!

Egyre gyakoribb, hogy előadók hajlandóak az előadásanyagot is elérhetővé tenni a résztvevők számára. És egyre gyakoribb, hogy a résztvevők ezt kifejezetten el is várják. Ezért aztán ismét jó alkalmunk nyílik arra, hogy kommunikáljunk a résztvevőkkel. Előadókkal és hallgatósággal egyaránt. Előbbieknek köszönet, technikai tudnivalók, pénzügyek és véleménykérés. Utóbbiaknak pedig a prezentációk mellett jól elfér egy újabb invitálás, ha lesz hasonló vagy ugyanezt a célcsoportot érintő másik rendezvényünk is a következő 1-2 hónapban.

Sok jó rendezvényt kívánunk!

Van élményed, tapasztalatod, kérdésed? Oszd meg velünk!

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció rendezvényszervezés ügyfélkapcsolat


2015.03.11. 09:30 kontaktia

Az élet kommunikáció nélkül

Egy minap megjelent sajtóhír szerint a kormányzat a felsőoktatás átalakítása során bizonyos képzéseket megszüntetne. Ide tartozik a kommunikáció szak is. Egész pontosan csak egy intézményben, a Nemzeti Közszolgálati Egyetemen belül indulna ilyen képzés. Az indoklás: túltermelés van ezekből a szakemberekből.

Nem látjuk a számokat, a statisztikát, hány munkanélküli kommunikációs szakember is van ma Magyarországon. Amit azonban látunk, hogy van baj.

communication.jpg

Van baj azzal, aki már sok éve kommunikációs szakemberként dolgozik.

Két fő típus látszik körvonalazódni. (Persze, kivétel mindig van.) Vannak, akik modern szemléletben, leginkább külföldön tanulták meg a szakmát, itthon pedig jellemzően multinacionális cégeknél töltötték meg ezt gyakorlati tapasztalattal. Vannak, akik autodidakta módon sajátították el a tudást. Amivel akkor nincs probléma, ha már ráépül egy rokon területen szerzett szakmai alapra és képes a szakember kritikusan átszűrni az információkat. Többen azonban szorgalmasan kutattak és másolták azokat a külföldi példákat, amelyeket aztán a hazai kisebb cégeknél próbáltak hasznosítani anélkül, hogy értenék, a saját célpiacuk hogyan működik.

Van baj azzal, aki mostanság került ki a felsőoktatásból. Tudása megvan, gyakorlata még nincs. A legjobb szándék ellenére is még mindig nagy a szakadék a felsőoktatásban megszerzett és a cégeknél igényelt tudás között. Ezeket az egyébként jól képzett kollégákat többségében szintén a nagyvállalatok szívják fel. Valamint kormányzati intézményeknél és nagy projektek kommunikációs stábjánál helyezkednek el. Legkevésbé a hazai kis és középvállalatoknál.

Van baj azzal, hogy a kommunikációra egyre inkább szakmaként gondolunk, miközben gyermekeink szinte csak írásban felelnek, a betűk helyét átveszi fejükben a multimédia, minimális szöveggel. Szókincsük rendkívül beszűkül, helyesírásuk megdöbbentő. Szülői tapasztalat, hogy sajnos a tanárok közül is többeknek van gondja azzal, hogy érthetően kifejezzék magukat, hatékonyan kommunikáljanak és használni tudják a modern kommunikációs eszközöket. Ugyanezek közül a gyerekek közül kerül majd ki a jövő nemzedék szülője, tanára, ügyfélszolgálatosa, orvosa és esetleg -ha mégis marad ilyen képzés- kommunikációs szakembere.

Amit mi látunk most ebből a folyamatból:

- A kommunikáció minősége drasztikus romlik, akár köznapi emberekről, akár kommunikáció szakterületről beszélünk. Ez az egész életminőségünkre kihat. Félreértjük egymást, nem értjük meg, mit szeretne a másik, felesleges köröket futunk stb.

- Az üzleti életben épp azoknál a kis és középvállalkozásoknál nem sikerült az évek alatt hiteles, minőségi kommunikációt kialakítani, akiknél leginkább szükség lenne rá. Hiszen a versenyképességük múlik rajta. Ha csak belföldre dolgoznak, akkor is. Külpiacoknál pedig ténylegesen kritikus pontot jelent.

Még egyszer: kivételek, jó példák mindig vannak. A jövőkép azonban ebben a tekintetben sajnos inkább sötét, mint fényes.

De persze, lehetne ezen fordítani.

Egyrészt azzal, hogy megfelelően képzett, motivált és a kisebb vállalkozások számára is elérhető szakemberek képzésére és foglalkoztatására fordítanak erőforrásokat. Például pályázati programmal vagy kormányzati támogatással segítenek ennek a két körnek egymásra találni.

Másrészt azzal, hogy a színvonalas kommunikáció bekerül a tanárok alapvető eszköztárába, hogy aztán ezt át tudják adni a tanítás során. Ehhez azonban arra van szükség, hogy azok, akik a tanárokat képezik, jó, kiváló kommunikációs szakemberek legyenek.

Ugye látjuk, hogy sokkal többről van szó tehát, mint hogy hányan végezhetnek a következő években kommunikáció szakon itthon?

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció kkv egyetem és profit szféra együttműködése cégeknek


2015.03.01. 15:57 kontaktia

A főnök

Találkoztatok már olyan helyzettel, hogy kétszer mentek be egy boltba, első alkalommal ott a főnök, másodjára nincs ott és teljesen más kiszolgálást kaptok?

Vagy akár Ti magatok vagytok a főnök és amikor ott vagytok, mindent rendben találtok, mégis másoktól azt halljátok vissza, hogy valami nem stimmel?

Mi a probléma forrása? Rossz hírünk van: maga a főnök.

boss.jpg(Kép forrása: forbes.com)

Ahhoz, hogy a munkatárs úgy teljesíthessen, amitől a főnök és a vevő/vásárló/ügyfél egyaránt elégedett lesz, a munkatársnak ezeknek az alapvető feltételeknek az együttes meglétére van szüksége:

boss2.jpgAlapkészségek és képességek

Ennek már a felvételkor ki kell derülnie. A főnök az, aki meg kell hogy fogalmazza, mik legyenek ezek a készségek és képességek, és fel is kell tudja mérni a felvételi során. Ha nem ért ahhoz, hogyan kell kideríteni, a jelentkező mindezekkel rendelkezik-e, akkor segítséget kell kérnie hozzá.

boss2.jpgElvárások tisztázása

Nem csak értékesítési eredményekről vagy napi tennivalókról van itt szó, hanem arról, hogy a kolléga tisztában legyen azzal, milyen annak a vállalkozásnak az ügyfélköre, az imázsa, ahol dolgozik. Ezt pedig ki más tudná tisztázni, mint a főnök?

boss2.jpgMotiváció

Elsőként a legtöbben anyagi ösztönzésre gondolnak. Pedig ha megismerjük a kollégánk preferenciáit, kiderül, hogy a pénzen kívül mi a fontos számára. Lehet ez munkakörnyezet, képzés, a teljesítményért cserébe kapott wellness hétvége és még sorolhatnánk. Hogy ki mivel motiválható, azt is a főnöknek kell tudnia. Vannak erre tesztek, de egy kiadós beszélgetéssel is kideríthető ez a fontos információ. Ami azonban biztosan minden kollégát motivál, jó érzéssel tölt el, az a pozitív visszajelzés. Rossz beidegződés, hogy a jót természetesnek vesszük és csak a hibát emlegetjük. Miközben mi magunk is elvárnánk, hogy ha valamit jól csinálunk, megdicsérjenek. Hallottunk már olyat, hogy egy főnök azt mondta: "Ha sokat dicsérgetem a munkatársat, még a végén béremelést kér." Csak épp arról feledkezik el a főnök, hogy az önbizalom növekedése teljesítménynövekedést jelent, így ha a kolléga motivált, jobban teljesít, így többet is hoz a konyhára, amiből már lehet bért is emelni vagy épp mozgóbérrel díjazni a plusz teljesítményt.

boss2.jpgKészségfejlesztés

Kevesen élnek azzal a megtérülő befektetéssel, hogy professzionális trénerek segítségét kérjék a kolléga készségfejlesztéséhez. Lehet ezt részben helyettesíteni, ha a főnök maga jól képzett és képes is arra, hogy átadja tudását a munkatársnak. Lehet jó példa. De csak akkor működik ez, ha nem játszik főnököt, nem úgy áll hozzá, hogy "majd én megmutatom". Ezzel ugyanis épp az ellentétét éri el: frusztrálja a kollégát, és még csak nem is lesz jó minta számára.

boss2.jpgBizalmi kapcsolat

A végére hagytuk, pedig talán legtöbbször ez a rákfenéje, ha valami nem működik jól. Ha a főnök úgy gondol a munkatársra, hogy az buta, lusta, megbízhatatlan-nos, akkor hiába mindenféle képzés és motiváció. Amint a főnök kiteszi a lábát, a kolléga "ráigazol" a feltételezésekre.

 

Van történeted a témában? Vagy segítséget szeretnél kérni a munkádhoz? Kommentelj, és persze keress bennünket!

Szólj hozzá!

Címkék: motiváció ügyfél tréning értékesítéstámogatás vezetőképzés


2015.02.24. 22:42 kontaktia

6 szám, amin minden e-kereskedő javítani tud

Egy jó cikk, egy hasznos összefoglaló bennünket is motivál, gondolatot ébreszt. Így történt ez most is, amikor Mester Tomi bejegyzésére rátaláltunk.

Mert ha már mérünk, akkor használjuk is ezeket a kontroll pontokat! Nézzük meg, hol állunk és hová szeretnénk eljutni. Mi ezekhez a célkitűzésekhez adunk most néhány ügyfél kommunikációs tippet.

cf.jpg

A webáruházak üzleti modellje alapvetően arra épül, hogy a lehető legtöbb lépést és folyamatot automatizáljuk. Azonban egy bizonyos pontnál áttörést a forgalom fellendülésében már csak az okozhat, ha ügyesen kombináljuk a marketinget (SEO, collaborative filtering, remarketing, social media stb.) és az élő ügyfél kommunikációt. Semmi bonyolult nincs ez utóbbi szükségességében, mint ahogyan egy hagyományos üzletet sem szabad teljesen önkiszolgálóvá tenni.

Tehát amikor javítani szeretnénk a számainkon, akkor muszáj elővenni a régi logikát és beültetni a bolti eladót az üzletbe, valamint megnézni a kiszolgálási folyamatot a benyitástól a vásárlás utáni élményig. Ezért ha egy webáruházas vállalkozó hozzánk fordul, hogy nincs elég forgalma, akkor nem azzal kezdjük, hogy reklámozzon jobban, hanem átnézzük a teljes kiszolgálási folyamatot, hogy megtaláljuk azokat a pontokat, amiken még javítani tud, minden egyéb változatlanul hagyása mellett.

Nos, vegyük sorra a cikkben szereplő mérőszámokat és hozzá kapcsolódó lehetőségeinket!

kosar.jpg

Az átlagos kosárméret (HUF/hó)

 

Azaz hogy a havi összbevételed hány vásárlásból jön össze.

A cél nyilván az, hogy aki már vásárol, lehetőleg minél nagyobb összeget költsön el nálad. Már csak azért is, mert így könnyebben teszed ingyenessé a kiszállítást a nagyobb érték miatt, ezzel viszont még vonzóbbá teszed az oldaladat.

De hogyan érheted el, hogy ha már ott van a vevő, akkor még többet is vegyen? Ha automatizált rendszerben gondolkodsz, akkor a kiegészítő termékekkel vagy a gyorséttermekből ellesett "menü nagyobb kólával lehet?" típusú ráértékesítéssel. Ezeket mind meg kell jeleníteni az adott terméknél. Például a teniszütő mellé teniszlabda, csuklóvédő, napszemüveg, hátizsák és ha fel tudod venni az ajánlataidba, teniszbérlet vagy akár a teniszcsillagok legújabb bemutatójára belépőjegy is megjelenik.

Ugyanez ügyfélchat megoldással? Az okos rendszerekbe már hasonlóképp lehet automatizálásokat beépíteni és az ügyintéző indíthatja a beszélgetést egy ártatlan kérdéssel is: "Gyakran jár teniszezni?" És már jönnek is az információk, amire egész sor ajánlatot fel lehet építeni.

kosar.jpg  kosar.jpgVásárlószerzés költsége csatornánként

 

Vagyis mennyit költesz az egyes kommunikációs csatornára és mennyi vásárlót hoz neked?

Alapesetben drágának szokták tartani a személyes jelenlétet igénylő csatornákat, mint az élő chat vagy a telefonos ügyfélszolgálat. Mérd csak meg és hasonlítsd össze a lehetőségeket. Abban a pillanatban, amikor élő munkatárs kapcsolódik be a folyamatba, az interaktivitás eszköztárának köszönhetően a vásárló megszerzése felgyorsul, nagyobb arányt lehet elérni, és ami fontos: ezek az ügyfelek lojálisabbak lesznek, mint azok, akik csak automatizált folyamatokat kapnak egy webáruháztól a kiszolgálás során.

Amit mi javaslunk: ha már élő munkaerőd van, akkor ne felejtsd el motiválni, képezni is, hogy minél hatékonyabb legyen a vásárlószerzésben. Igaz, a collaborative filtering nem kér mozgóbért, de nincs is meg benne a lehetőség, hogy még és még feljebb húzza egy interakción belül a biztos vásárlás arányát és akár sokszorozza a vásárolt termékek számát.

Azt se felejtsd el, hogy a vásárlót megszerezni mindig költségesebb, ismételt vásárlásokra rávenni pedig akkor lehet, ha őt pozitív élmények érték. Például tudott kitől kérdezni.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgÉves szintű visszatérés (%)

 

És máris itt vagyunk a visszatérő vásárlóknál. Nyilván azt szeretnéd, ha ez a százalék minél magasabb lenne, miközben persze az összvolumen is nő. Tehát egyre több hűséges vevő a cél.

Ehhez kell egy standard minőség, amire a vásárló számíthat. Tudja jól, hogy itt nem csak jó az ár/érték arány, széles a választék, de gyors és precíz az ügyintézés is és panasz esetén is nagyon korrekt a segítség.

Az alap, hogy legyen széles a választék, jók az árak, gyors és pontos a kiszolgálás. Ha mások is így csinálják, akkor miben tudsz TE a jobb lenni? Hogyan tudod kialakítani azt a képet (nevezhetjük akár brandnek vagy cég image-nek is), amikor a Te webáruházadra úgy gondolnak, mint nem egy a tucatnyiból? Például azzal, hogy a kiszolgálás szintjén vagy kifogástalan. Például hogy segíteni tudsz bármely ponton a folyamat során. Igen, ez megint azt jelenti, hogy nem mellőzheted az embert a történetből. Bár a technológiai fejlődésben még bőven vannak lehetőségek, a valódi verseny nem ott, hanem az élő kiszolgálás területén zajlik.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgA konverziós arány (%)

 

Sokféle konverzióról beszélhetünk, de a webáruházaknál alapvetően abban az értelemben használjuk, hogy az oldalra látogatók közül milyen arányban vásárolnak is.

Ennek szintén sok, alapvető eleme van: kínálat, a weboldal megjelenése, színek, grafika, folyamatok, átlátható szerkezet vagy például hogy ne legyen hiba a rendelési folyamatban. Ha azonban úgy érezzük, ezeket már a tökéleteshez közeli szintre sikerült fejlesztenünk, mégis elmaradnak a várt eredmények, akkor megint eszünkbe kell jusson a hagyományos üzlet. Bemegyek a boltba, gyorsan pásztázok, átfutom, hogy elsőre van-e esélye, hogy megtalálom azt, ami nekem kell. Választék, ár, szimpátia, áttekinthetőség. Majd vagy azért fordulok sarkon, mert láthatóan itt nem találom meg a keresett árut, vagy azért mert valahol elakadok, segítség kellene, de a kutya se szól hozzám.

Egy jó élő chat tehát itt is sokat javíthat az eredményeken.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgLemorzsolódás aránya (%)

 

Ez tulajdonképp a konverziós ráta ellentéte. Ezt a legnehezebb nyakon csípni, hiszen a leggyakrabban még csak meg se tudta szólítani a kolléga az illetőt, az máris elhagyta az oldalt. Itt bizony csak a tanulás és az információgyűjtés segíthet. Például egy piackutatás, konkrétan a saját weboldalunk tesztelése vadidegenekkel. Tőlük megtudhatjuk, mik a hibák, miért nem vásárolnának az oldalon.

Szerencsésebb a helyzet, ha a lehetséges vevő nem rohan el az oldalról. Hogy miből tudhatjuk meg, lemorzsolódás veszélyes a helyzet? Ha az ügyfélchat alkalmazásban azt látjuk, hogy az adott látogató sokáig időzik egy lépésnél, visszalép, kiüríti a kosarát, majd újra kattint és megint kirakja az árut. Valami gondja van, amiben nagy valószínűséggel tudunk segíteni és megszerezhetjük a vásárlását. Lehet, hogy termékinformációra van szüksége, vagy a rendelési folyamatnál bizonytalan. A rutinos kolléga jókor és jól tud ilyenkor beavatkozni.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgEgy vásárlóra jutó profit – lifetime-value (Ft/vásárló)

 

Ez valamivel másabb, mint amit a kosárértékből vezettünk le. Itt ugyanis lehet, hogy valaki nagyobb értékben vásárol, de ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy a nagyobb profittartalmú árukat választja. Pedig mi azt szeretnénk. Nos, "eltéríteni" nem egyszerű, automatizált folyamatokkal pláne nem az. Bár lehet termék oldaláról megfogni a helyzetet és egy collaborative filtering megoldásban megjelenhet a nagyobb profittartalmú termék alternatíva is, de ez azért elég ingatag terület. Miért inkább azt vegye meg? Talán nem tud többet, talán csak érzelmileg lehet hatni a vevőre. És mi van, ha mégis maradna az eredeti választásnál? Egy ráajánlás adott esetben azt is okozhatja, hogy meghiúsul a vásárlás. Ha azonban az alternatívát egy élő munkatárs veti fel, képes érzelmekre hatni és azt a helyzetet is kezelni tudja, hogy inkább maradjon az eredetileg kiválasztott áru, mint hogy "két szék között a földre essünk".

Mit is mondhatnánk összefoglalóan? Figyeljétek a számokat, használjátok a legjobb technológiai megoldásokat, de ne feledkezzetek el arról, hogy emberekből vagyunk.

Attól, hogy a vásárlás terepe az internet, az ember, aki ott vásárol ugyanaz az ember, mint aki a hagyományos üzletekben is vásárol.

5 komment

Címkék: ügyfélszolgálat értékesítés webáruház ügyfélchat webchat remarketing collaborative filtering


2015.01.11. 12:38 kontaktia

A Charlie Hebdo tragédia a közösségi médiában

A múlt heti tragédia megszámlálhatatlan bejegyzést ihletett a social media oldalain. A hírek mellett képek, kommentek, sőt még dal is megjelent. Híres emberek álltak ki saját véleményükkel. Létrehoztak ezen a néven egy Ügy oldalt a Facebookon. Számos megemlékezést szerveznek ugyanitt.

Többeknél megjelent a Je Suis Charlie profilkép vagy hashtag. 

Ez az esemény rögtön rávilágít arra a tényre, hogy gyakorlatilag nem lehet összegyűjteni mindazokat a megjelenéseket, amelyekkel a közösségi oldalak reagáltak rá.

Van ugyan néhány lehetőség, hogy legalább egy töredékét lássuk a megjelenéseknek. Ilyenek a hashtag-ek, illetve a közösségi oldalak keresőmotorjainak használata.

A Twitternél a saját keresőbe beírva a Je Suis Charlie vagy a Charlie Hebdo kifejezést nézelődhetünk a témában.

A Facebook esetében a #jesuischarlie beírása segít a keresésben.

A Google + esetében szintén a keresőszóval találunk hatalmas kép, komment és videó tárházat, közötte a válaszként született karikatúrákat is.

A LinkedIn közösséget jóval kevésbé mozdította meg a tragédia. Néhányan a nevükhöz felvették a Je Suis Charlie kiegészítést. Maga az újság egyébként egy minimál adatlappal van csak jelen ezen a portálon.

De mi történt magával a Charlie Hebdo-val azóta a közösségi oldalain?

A Twitteren az utolsó bejegyzése január 7-i, a sokat emlegetett karikatúrával, ami talán a végső lökést adta a tragédiához.

tw1.JPG

Nincs ez másként a hivatalos Facebook oldalukkal sem.

Kevésbé volt aktív, naprakész csatornája a szerkesztőségnek a G+ és a Youtube. A videomegosztón legutoljára 3 hónapja jelent meg anyaguk, a Google + szintén szeptemberi bejegyzést tartalmaz legutoljára. Külön érdemes megjegyezni, hogy ember legyen a talpán, aki a 30(!) Google + oldalból rájön, melyik a hivatalos. Leginkább a létrehozás dátuma ad jó támpontot ehhez. Ugyanis a sok azonos nevű oldalt (magánt és cégeset vegyesen) mind a napokban nyitották meg.

Ha már G+: az "Amire büszke vagyok" kategóriában az szerepel: Azok listája, akik gyűlölnek...

És hogy hogyan hatott az újság Facebook közösségére a tragédia?

A kedvelők számát nézve gyakorlatilag felrobbant a statisztika a múlt héten

chfb.JPG

De a kommentek és megosztások volumene is hatalmasat ugrott.

fb4.JPG

 

Összehasonlításként egy októberi és az utolsó bejegyzés adatait látjuk egymás mellett. A kedvelések száma huszonötszörös, a kommentek száma 81-szeres, a megosztásoké tízszerese a korábbinak.

fb3.JPGfb6_1.JPG

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Sajnos, ezeknek a számoknak most nem tud örülni senki.

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció social media közösségi charliehebdo


2014.11.22. 18:45 kontaktia

Call centert, de milyet?

Egyre többen térnek át professzionális megoldásokra az ügyfelekkel való kapcsolattartásban. Ha Te is ezen gondolkodsz, akkor érdemes elolvasnod, mire érdemes figyelni egy call center vagy contact center kiválasztásánál.

kicsi.jpg

A minimum tudás

  • Multicsatornás megoldások

Habár még elérhetőek pusztán hívások kezelésére alkalmas, úgynevezett call center rendszerek, ha már belevágunk, válasszunk contact center megoldást. Ez nem csak telefonhívásokhoz jó, de e-mail, fax, sms, chat kezeléséhez is. Hiszen az ügyfelek szeretik, ha ők választhatnak a csatornák között és megvan az átjárhatóság például e-mail küldés és utána telefonálás között, ahogyan ezt korábban már megírtuk.

  • Jogosultsági szintek

Fontos, hogy ahogyan a szervezetben magában is vannak bizonyos szabályok, hogy ki mihez férhet hozzá és mi a feladatköre, úgy ezt a rendszernek is tükröznie kell.

Legyen külön jogosultság az ügyintéző kollégáknak, az őket támogató csoportvezetőnek és nyilván arra feljogosított személy kell, hogy mindenhez hozzáférhessen.

A jogosultsági szintek aztán tovább színesíthetőek, hogy milyen ügyfélkör, kampány, kommunikációs csatorna tartozik az illetőhöz és mindezt egyéni szinten lehessen skálázni.

  • Események rögzítése

Minden hívásnak, e-mailnek, kapcsolatnak legyen nyoma. Egyrészt mert így követhető nyomon, hogy egy konkrét ügyfélnél mi volt az úgynevezett ügyféltörténet. Másrészt mert így biztosan nem vész el e-mail, észrevétel esetén vissza tudjuk keresni a hívásokat. És nyilván mivel ezeket a rendszereket azért vezetik be, hogy hatékonyabbá tegyék a munkát, a teljesítményeket is így lehet visszakövetni.

  • Hangrögzítés

"Szó elszáll"- mondja a szólás. De miért ne lehetne ezt megfogni? Ha képesek vagyunk felvenni az elhangzott beszélgetést, akkor bármikor elővehetjük. Ügyintézésnél, panasz esetén a helyzet tisztázására, ha elfelejtett a kolléga valamilyen adatot rögzíteni vagy pontatlan volt a gépelés (e-mail címeknél gyakori hiba), illetve a munkatársak értékelésénél, támogatásánál, fejlesztésénél is nagyszerű szolgálatot tesz.

  • Statisztika, elemzések

A sok-sok adat, ami létrejön a rendszerben, összesítve, több lehetséges szempont alapján rendszerezve hozzáférhető egy megfelelő megoldás esetén. Nyomon tudjuk követni az eredményeket, például egy telemarketing kampány esetén meg tudjuk mondani, hány hívottat értünk el és az ún. státuszok vagy terminációk (a beszélgetés eredményeinek kategóriákba rendezéséhez használt cimkék) segítségével láthatjuk, hogy hány százalékból lett sikeres értékesítés, rendezvény regisztráció, stb.

  • Távközlés

Egyre inkább hódít az IP hangszolgáltatás, de még a hagyományos vezetékes telefonvonalakra vagy épp mobil szolgáltatásra is gondolnunk kell. Ezért érdemes olyan rendszert választani, ahol nem kell megalkuvást kötnünk, átszerveznünk telefonszámainkat, vonalainkat.

  • Felhasználóbarát

Célszerű olyan rendszert keresni, aminek a beállításaihoz, használatához nem kell extra számítógépes tudás. Ellenkező esetben könnyebb a tévedés esélye vagy hogy az informatikusunk távollétében -mert biztos akkor kellene valamit módosítani, naná- megáll az élet. Azért ne legyenek illúzióink: még a legegyszerűbben használható rendszerekhez is kell, hogy átlássuk a logikáját és eltöltsünk néhány napot azzal, hogy megtanuljuk.

  • Apropó tanulás

Ha már kiválasztottuk azt a rendszert, amit el tudunk képzelni, aminek ár/érték aránya számunkra optimális, akkor ne feledkezzünk el arról sem, hogy szükség lesz a telepítés után egy erős szakmai segítségre, alapoktatásra és biztosan fogunk hibázni később is. Tehát olyan rendszert érdemes választani, ahol a rendszer beindításával nem ér véget a szakmai támogatás és a segítség nem pusztán technikai support-ra szorítkozik.

 

csillag_5.png

 

Ami még jól jöhet - csak címszavakban

  • Kérdőív szerkesztés
  • Hangposta
  • Automatizált feladatkiosztás
  • Belső chat
  • Online belehallgatás, oktatás
  • Képesség alapú feladatkiosztás (skill based routing)
  • Hibajegy kezelés
  • PIN kód azonosítás
  • Dokumentum generálás

...

Mert a sort rengeteg finom megoldással folytathatnánk még. Ráadásul folyamatosan új és új funkciókkal gazdagodnak a rendszerek.

tanacstalan2.jpg

 

Venni vagy bérelni? Felhő alapú vagy telepített

Nyilván minden megoldás szállító a sajátját tartja a legjobbnak. Vannak azonban objektív szempontok, amelyeket figyelembe kell venni.

1. Milyen időtávra tervezünk és mennyire intenzíven használjuk

Ha csak szeretnénk kipróbálni, a mi termékünk vagy szolgáltatásunk hogyan támogatható meg például egy telemarketing kampánnyal, akkor nyilván egyszerűbb egy bérelhető, online elérhető rendszerben gondolkodni.

Ha viszont már években mérhető, intenzívebb használatot tervezünk, meg kell néznünk a költségeket és beruházási igényt.

A felhőalapú megoldásszállítók egyik fontos piaca a bér call centerek. Ezzel a megoldással minimális beruházással máris ilyen call centert tud valaki indítani. Ha nincs stabil, folyamatos feladata, akkor valóban ideális megoldás a cloud technológia, ahol használat után fizetnek a szolgáltatónak. Ez azonban könnyen átbillenhet, mivel a szektor sajátossága az, hogy hirtelen meglendülő és nagy mennyiségű hívást tartalmazó feladatokhoz jutnak ezek a cégek. Saját rendszer választása esetén a beruházás - ha van rá forrás- egyszeri összeget jelent és ezt követően a használatnak maximum akkor van költsége, ha a szállítótól help desk szolgáltatást is igénybe vesz.

A tapasztalat, hogy egy jó rendszer esetén az első három hónap után már csak nagyon alkalmanként van szükség ilyen támogatásra, azaz az állandó support megbízás helyett akár alkalmi óradíjas megállapodást is köthetünk. Ezzel szemben a bérelt rendszerek díjazása úgy van kialakítva, hogy a supportért is fizetünk, habár egy idő után már igen ritka a segítségkérés.

2. Honnan és milyen forrásunk van rá avagy "Mi mennyi?"

Beruházási pályázati forrás megléte esetén egyértelműen a vásárlás a megoldás.

Ha nincs ilyen lehetőségünk, akkor is érdemes több évre levezetni a beruházás és használat költségét. Bizonyos mennyiségű használat esetén ugyanis megfordul, melyik a számunkra jobb megoldás. Könnyen elfelejtjük például, hogy a felhő alapú call centereknél a telefonhívások és a statisztikák, hanganyagok egy távoli szerveren tárolódnak, így ezek eléréséhez egy nagyobb sávszélességű internet kapcsolatra van szükség. Mindezt felhasználónként kell kalkulálnunk, így egy egész "vaskos" adatkapcsolati igény is összejöhet.

3. Biztonság kérdése

Lehet, megköveznek azok, akik felhőalapú rendszert kínálnak használatra, de minden korrektség és biztonsági támogatás mellett is még mindig kevésbé kockázatos a saját telepített megoldás. Miért?

- Mert a felhőalapú szolgáltatók sokkal inkább a hackerek célpontjai, mint egy-egy "magányos" saját telepített rendszer, amelyet egyetlen cég használ. Hiszen itt aztán lehet tobzódni az adatbázisokban!

- Egy elbocsátott kulcsszereplő egy ilyen szolgáltatónál komolyan veszélyeztetheti azt, hogy üzleti titkaink nem vándorolnak át akár egy konkurens használóhoz, akár egy vadidegenhez. Persze, ez saját kolléga távozása során is felmerülhet, de arról első kézből értesülünk és jobban kézben tudjuk tartani az eseményeket.

Ugyanakkor saját telepített rendszernél sem feledkezhetünk el a megfelelő informatikai és fizikai biztonságról, ami bizony szintén pénzbe kerül.

4. Ha váltani szeretnénk

Ebből a szempontból a bérelt megoldás nyilván kisebb kötöttségeket jelent. Lehet jó megoldás az is, hogy kezdetben kipróbálunk egy bérelt, illetve felhőalapú megoldást, majd ha azt látjuk, hogy a használati mennyiség miatt vagy egy közben belépő pályázati forráslehetőség segítségével érdemesebb, vásárolunk saját rendszert. Itt azonban nem szabad megfeledkeznünk arról, hogy jellemzően a régi adataink nem lesznek beilleszthetőek az új rendszerbe, vagy bizonyos, folyamatban lévő ügyeknél gondunk lesz az átállás miatt.

Tanácstalan vagy? Segítségre van szükséged? Ne tépelődj tovább!

Fordulj hozzánk és kitaláljuk együtt, mi a Számodra optimális választás.

Szólj hozzá!

Címkék: pályázat ügyfélszolgálat piackutatás telemarketing telesales call center telefonos ügyfélszolgálat contact center


2014.08.13. 10:14 kontaktia

A telemarketing esete a sánta kutyával

A sztori

A honlapunk kapcsolati oldalán adtuk meg azt a mobil telefonszámot, amin ajánlattal kapcsolatban kereshetnek bennünket. Ha végigolvassátok az oldalt, akkor láthatjátok, külön felhívjuk a figyelmet arra, hogy ez a telefonszám ilyen céllal hívható, telemarketing célra viszont nem.

A telefont konkrétan a cég értékesítésért is felelős  szakmai vezetője veszi fel. Így aztán ha valaki mégis telemarketing céllal hív, az bizony felér egy "hóhérakasztással". Innen aztán szép történetek alakulnak. Ilyen ez a mostani is.

ISMERETLEN CÉG (IC): Jó napot kívánok, P.G-t keresem.

KONTAKTIA (K): Jó napot. Akkor nem jó számot hívott, ezen a számon ő nem érhető el. Tudok valamiben segíteni?

IC: Azért keresem P.G. ügyvezető urat, mert jó hírem van számára: ajánlották őt, ezért ingyenesen elkészítjük az ő portréfilmjét.

K: Valami itt nem stimmel. Ez nem az ő telefonszáma, hanem a cégünké, ahol ajánlatot tudnak tőlünk kérni. Ki ajánlotta az ügyvezetőt erre?

IC: Azt nem mondhatom meg, mert titkos. Nem adhatjuk ki.

K: Hm. Tehát felhívnak egy, egyébként a honlapunkon elérhető céges telefonszámot, ahol P.G-t keresik, akit valaki ajánlott. Ha valaki ismeri őt és ajánlani szeretné, akkor tudja az ő elérhetőségét, és azt a számot adja meg. Ez így nagyon sántít. Nem inkább arról van szó, hogy a honlapunkról kimásolták a telefonszámunkat?

IC: (Nem próbálkozik tovább az ajánlás témával) Vásárolhattunk volna adatbázist is, de sokba kerül.

K: Á, tehát most vallotta be, hogy nem volt igaz az ajánlás. Önök kimásolták a honlapunkról a telefonszámot.

IC: De meg is vehettük volna adatbázisban.

K: Épp ez az. Nézze meg az oldalt, telemarketing ajánlatot ezen a telefonszámon nem fogadunk. Ha korrekt adatbázis forgalmazótól vesznek legális adatbázist, akkor ez a telefonszám nem is lehet benne, mivel nem járulunk hozzá a telemarketinges hívásokhoz.

IC: De ez nem is telemarketing, mert ez a szolgáltatás, amit ajánlok, ingyen van. A telemarketing az, amikor valamiért fizetni kell.

....

(Ez utóbbi mondata már csak hab a tortán, erről majd egy másik alkalommal még írunk.)

 

hazug.jpg

 

Miért ne hazudjunk?

A sztoriból tehát jól látszik, hogy a megkeresés már egy méretes hazugságra épült. Nem egyedi ez a helyzet.

"Gratulálunk, Önt sorsoltuk ki!", "Járt nálunk vizsgálaton", "Korábban válaszolt kérdőívünkre"

Akár igaz is lehetne. De nem mindig az. Sőt, sajnos, a legtöbbször nem igaz. Azoknál, akiknek kevésbé éles az emlékezete, még be is válhat. Vagy akik gyakran vesznek részt nyereményjátékban, válaszolnak kérdőívekre, vagy járnak termékbemutatókra, ingyenes szűrővizsgálatokra, elképzelhető, hogy nem tudják már követni, mikor adták meg az adataikat ilyen megkeresésekhez.

De ha csak egy esetben is belefutnak olyanba, aki tudatos vásárló, sőt, példának okáért egy direkt marketing szakember, akkor abból komoly galiba lehet.

Van arra is példa, amikor a hívás célja nem az, amit mondanak: "Azért keressük, mert felmérést végzünk az üdülési szokásokról". (Gondolhatjátok mi történt, amikor mi kaptunk olyan valódi feladatot, hogy telefonos megkereséssel mérjük fel az üdülési szokásokat!)

Többet veszíthetsz, mint egyetlen megrendelés!

  • A közösségi média atomfegyvere segítségével egyetlen eset hirtelen sok emberhez eljut. A cégre ráragadnak a következő jelzők: tisztességtelen, hazug, erkölcstelen. És ki rendelne épp a bizalomra épülő szolgáltatást egy ilyen cégtől? Esetünkben ha lebukik, hogy nem mondott igazat, akkor vajon megrendelnék tőle az ingyenes portréfilmet? Biztos nem is ingyenes. (Hozzáteszem, olyan nincs, hogy bármit ingyen kapjunk. Még ha olyan jó is elhinni, akkor vagy később bőven megfizetjük az árát.)
  • Ha mindezt érzékeny személyes adatokkal teszi, akkor a tudatos ügyfél bejelentést tesz a NAIH-nál.
  • Az ilyen típusú hazugságot megtévesztő kereskedelmi gyakorlatként is megfogalmazhatjuk, így az érintett a Fogyasztóvédelmi Hatóságnál is bejelentheti. Bárhová is fordul az ügyfél, a szabálytalankodó kemény tortúrára és bírságokra számíthat.
  • Hallottunk olyan esetet is, amikor hamisan egy szervezet támogatására hivatkozva telemarketingeztek, majd véletlenül épp a hivatkozott szervezet vezetőjét sikerült felhívni. Ebből lehetett volna akár peres eljárás is, a szervezet nevével való visszaélés miatt.

A közismert mondást kicsit átszabva: "A hazug telemarketingest hamarabb utolérik, mint a sánta kutyát".

Ezért mi azt javasoljuk, hogy mondj igazat, ha telemarketingezel.

Lehet, hogy alacsonyabb lesz a hitrate, de cserébe elkerülöd az esélyét annak, hogy akár a céged teljes bevételét lenullázd vagy több százezer/millió nagyságrendben fizess bírságot, kártérítést.

--------------------------------------------------------------------------------------------------

Véleményed van? Vagy egy jó sztorid? Írd meg nekünk kommentben!

Ismerőst, üzleti partnert érdekelhet a téma? Vagy csak úgy simán tetszett? Oszd meg másokkal!

Szeretnél etikus és jó telemarketinget? Írj nekünk, segítünk!

Szólj hozzá!

Címkék: telemarketing direktmarketing kontaktia ügyfélszerzés hideghívás


2014.07.16. 12:26 kontaktia

Amit Indiától tanulhatunk

Tegnap egy előadást hallgattam, színes történetekkel, de még inkább megfontolandó gondolatokkal. Az előadó egy magyar szakember, aki nemzetközi vállalatnál több évet Indiában töltött.

Írtunk  már arról, hogy idő kérdése és egybemosódik a marketing, az értékesítés és az ügyfélszolgálat területe. Sokszor írtuk már le az "ügyfélközpontúság" bűvös szavát is. Ez a folyamat megállíthatatlan és várhatóan felgyorsul. Sok cég már jelentősen lépett előre az utóbbi években.

De még mindig vannak olyan feladatok, amelyeket európai, egy kicsit még szigorúbban véve magyar gondolkodásmóddal nehéz megugranunk. Amiben a "fejlett nyugat" tanulhat a "fejletlen kelettől". Például épp ezzel az előbbi mondattal kapcsolatban.

Vegyük sorra, mire is gondolok.

india2.jpg

Megérteni

Fogyasztóink, ügyfeleink, vevőink egyének. Egyedi élettörténettel, beállítottsággal, preferenciákkal. Persze, hasonlatosságok mindig vannak.

Egyszer egy ügyfélszolgálatos kollégát megkérdeztek, mit szeret a munkájában, hiszen naponta több tucat ügyféllel beszél, számtalanszor kell ugyanazt az információt elmondania nekik. Azt válaszolta: "Az információt mindig másképp fogalmazva mondom el, úgy, ahogy az az adott ügyfél megérti. Nagyon változatos a munkám, mert nincs két egyforma ember."

Ahhoz, hogy tudjuk, mit szeretne a másik, meg kell tanulnunk figyelni. Ahogy az említett előadó fogalmazott: "95 éves nagymamám nagyon bölcs ember. Azt mondta nekem, hogy nem véletlenül van két szemünk, két fülünk, de csak egy szánk... Kétszer annyit kell látnunk és hallanunk, mint amennyit beszélünk."

india3.jpg

Akarni

Amikor Indiában megnyílik egy szatócsbolt, két nap múlva a szomszédságában másik kettő ugyanolyan nyílik.

Mit szoktak ilyen helyzetben a hazaiak mondani? "Tisztességtelenül rám nyitott." Gyakran árversenybe kezdenek, mindenhová akciós felirat kerül. Ezt azonban lehet máshogy is értékelni.

Anno gazdaságpszichológiai esettanulmányként épp egy hasonló témát elemeztünk.(Ha valakit mélyebben is érdekel ez a terület, egy kiváló és aktuális szakirodalmat ajánlok hozzá.)  Az érdekesség az, hogy akár mindegyik bolt működhet nyereségesen és nőhet az egyéni forgalmuk is. Több oka van ennek, az egyik azonban az, hogy ilyenkor az eladó morgolódás helyett versenyezni kezd, és nem feltétlenül az árakkal. (Sőt! Vannak szakmák, amiket az árspirál tesz tönkre. Nem kell messzire mennünk: a hazai telemarketing épp ezt a korszakát éli.)

Sokkal inkább azzal képes hosszabb távon talpon maradni és eredményes lenni, hogy figyel a vevőire: megtalálja velük a hangot, meghallgatja a kívánságait és annak alapján állítja össze a kínálatát, a nyitva tartásával igazodik az igényekhez stb.

Az ügyfélközpontúságot tehát akarni kell és a mindennapokban szó szerint aprópénzre váltani.

india1.jpg

Türelmesnek lenni

"Ez az idióta azt kérdezte, hogy van-e ebből a típusból kék. Hát hogy nézne már ki ez kékben?" Egy elcsípett beszélgetés-részlet egy üzletben. Szomorú. Duplán szomorú. Mert egy másik potenciális vevő is hallotta, és mert teljes bizonyosságot adott róla az eladó, hogy alkalmatlan a feladatra.

Az ügyfél akkor sem idióta, ha úgy tűnik, hogy idióta kérdéseket tesz fel. Mert mi alapján gondolhatjuk, hogy az valóban idióta kérdés? Egy kérdésnek mindig oka van. A vevő számára fontos körülményeket szeretne megtudni.

Vannak, akik számtalan kérdéssel árasztanak el bennünket. Mások alig kérdeznek. Gyakoribb, hogy utóbbiak később elégedetlenek lesznek. Csak úgy, ahogyan a dühös ügyfelet, a sokat kérdező ügyfelet is szeretnünk kell. Mert minden kérdéssel esélyt ad számunkra, hogy segíthessünk neki, hogy az elégedettségét növelhessük. Még akkor is, ha "abból a típusból nincs kék színű".

Rendben, mondhatod persze, hogy más kultúra, más szabályok. De ne feledd, hogy előbb vagy utóbb velük is versenyezned kell, ha még eddig nem is volt rá szükséged. Szóval talán mégis jobb, ha tanulunk tőlük.

Van véleményed? Kommentelj bátran! Érdekesnek találtad a cikket? Oszd meg másokkal is! Köszönjük!

Szólj hozzá!

Címkék: marketing ügyfélszolgálat értékesítés gazdasági válság ügyfélközpontúság vevőelégedettség ecodemia


2014.07.11. 12:44 kontaktia

Ügyfélközpontú céges e-dm kampányt szeretnél? Erre figyelj!

Cégként számtalan reklámlevelet kapunk. A színvonal a kiválótól a nagyon gyengéig széles skálán mozog. Ha Te magad készítesz e-dm levelet üzleti-intézményi ügyfélkörre, akkor a hatékonyság és a szabályosság mellett az ügyfélközpontúságra is érdemes figyelned. Vannak, akik azt gondolják, hogy a direkt marketing lényege az, hogy egyszerre sok lehetséges vevőt érjen el közvetlenül, tehát a tömegesség az egyetlen szempont. Pedig ez még kevés, sőt akár tévedésekhez is vezethet.

client oriented.jpgMire is gondolunk?

Direkt legyen!

Hiszen épp ez a cél: közvetlenül érjük el a vélt célcsoportunkat. Hogy foglalkozzon velünk, a címzettnek úgy kell éreznie, hogy kifejezetten, személyesen neki szól az üzenetünk, ajánlatunk.

Nyilván, egy több ezer tételből álló adatbázisnál nem egyszerű ezt kivitelezni. De itt is igaz a szabály: Aki sokat markol, keveset fog.

Passzol-e az ajánlat? Nem egyszer kaptunk olyan reklámlevelet, amit meg se kaptunk volna, ha a küldő utána néz, hogy mivel foglalkozunk vagy hogy például van-e már honlapunk, közösségi kommunikációnk stb. Vedd magadnak a fáradságot és nézd meg a céget! E-mail cím alapján a domain-re rákeresve például könnyen kiszűrheted ezeket a problémákat. Ha ez nincs, akkor a cégre keress rá.

Nem az a baj, hogy egy-két ilyen levél kimegy. Hanem az, hogy a félrement levél címzettje nagy eséllyel szóvá teszi ezt az ismerősei, partnerei körében, vagy ami ennél rosszabb: egy közösségi oldalon. Így bizony már sokakhoz eljut, ha hibáztál. Ha pedig konkurensnek küldöd a leveledet, egyenesen provokálod, hogy figyeljen rád és szétkürtölje, hogy szerencsétlenkedtél.

Megszemélyesítés: a technika segít! Ha jó az adatbázisod és jófajta hírlevélküldő rendszert használsz, akkor a perszonalizálás funkcióval névre szólóvá teheted a leveledet. Így nagyobb eséllyel olvassák el vadidegenek is az ajánlatot. Ráadásul a perszonalizálás nem csak a megszólításnál, címzésnél, de a tartalomnál is működhet. Akár így:

A Kontaktia Kft. részére azért ajánlom különösen ezt a rendezvényt, mert tudom, hogy számára a kapcsolatépítés nagyon fontos. (link1)  DE Az Informatikus Bt. részére azért ajánlom különösen ezt a kiadványt, mert tudom, hogy számára a bizalomépítő megjelenés nagyon fontos. (link2)

Jó-jó, de egy cégnél hogy lehet személyes a megszólítás? Ha kis cégek a célcsoportod, akkor 99%-ban az ügyvezető az illetékes, így központi e-mail címnél, mindenféle előzetes érdeklődés nélkül az ő nevét teheted a megszólításba. (Cégtárakban nyilvánosan elérhető adatról van szó.) Nagyobb cégeknél viszont már javasoljuk, hogy telefonos adatbázis építéssel találd meg előbb a célszemélyt és neki küldd el a leveledet. Ha szabályosan és hangrögzítéssel tudsz dolgozni, akkor még azt is eléred, hogy nem központi címre, hanem az ő közvetlen címére küldheted ki a levelet anélkül, hogy szpemelnél. Ez sokkal hatékonyabb megoldás!

Interaktív lehessen

Noreply Ha olyan e-mail címet használsz, amire nem lehet válaszolni egy sima válasz funkcióval, az már alapjában elfojtja azt a lehetőséget, hogy kapcsolatba lépjen veled a címzett. Persze, tehetsz a levélbe kapcsolati elérhetőségeket, de hidd el: a potenciális ügyfeled reflexből válaszra kattint, nem nézi, hogy hová küldhet érdeklődő levelet vagy bármilyen választ. Pláne nem fog kutakodni a levél alján vagy a honlapodon, hogy elérhessen téged.

Melléklet Ha egy termékleírást, egy megrendelőlapot vagy regisztrációs lapot mellékletben küldesz, azzal több probléma is adódhat. Nem tudja megnyitni és te sem tudod követni, hogy megnézte-e. Az pláne nem érdekli, hogy a mellékletben van az elérhetőséged. Minden újabb kattintással esélyt veszítesz, hogy kapcsolatba lépjen veled!

Sok csatornás elérhetőség Embere válogatja, ki hogyan szeret kommunikálni. Van, aki gyorsan ír egy válasz e-mailt. Van, aki telefonálni szeret, ha valami érdekli. Vannak, akik szétnéznek a honlapon és ott chat-ben kérdeznek. Vagy skype az igazi kedvencük ezen a téren. Minél több elérhetőséget adsz meg, annál szélesebb igényt fedsz le ezzel, így növeled az esélyét, hogy kapcsolatba lépjenek veled. Persze, arról se feledkezz meg, hogy ha telefonszámot adsz, vagy chat-elérést, akkor legyen, aki kezeli is azt. A nagyon elszánt potenciális vevők is maximum három próbálkozás után feladják és keresnek "egy normális szolgáltatót".

Neki mi a fontos?

Bármennyire is meglepő, az senkit sem érdekel, hogy milyen szuper szolgáltatásaitok vannak, mekkora árbevételt sikerült elérnetek az elmúlt években vagy hogy milyen technikával dolgoztok.

A potenciális ügyfélnek az az érdekes, hogy neki mit tudtok nyújtani. Milyen problémájára, kérdésére adtok választ, mitől érzi ő jobban magát.

Tesztelj!

Hogy jó-e az a dm levél, amit tervezel kiküldeni? Könnyen beleszerethetsz egy jó mondatba, egy klassz dizájnba és elfogult leszel. Ha úgy érzed, hogy képes vagy ügyfél-szemmel nézni a levéltervet, az nagyon hasznos. Ha csak egy kicsit is bizonytalan vagy, akkor mindenképp vonj be másokat. A legjobb, ha már meglévő ügyfeledet kéred meg, hogy nézze meg a levelet, mit szólna hozzá, ha ő tőled ismeretlenként kapná. De sokszor egy laikus ismerős, esetleg egy kellően kritikus kolléga vagy partner is segíthet. További segítségként pedig ott vannak a listabontások, amikor két változatot készítesz és a lista egyik felére az egyiket, a másikra a másikat küldöd ki. És persze figyeled a hatást. De akár nálunk is kérhetsz tesztelést, tanácsadást.

Sok sikert, szuper, ügyfélközpontú dm kampányokat kívánunk!

 

Van véleményed? Kommentelj bátran! Érdekesnek találtad a cikket? Oszd meg másokkal is! Köszönjük!

 

 

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció online marketing dm kampány direkt marketing ügyfélközpontúság


2014.07.08. 11:50 kontaktia

4+1 alapvető tudnivaló, ha telefonon vásárolsz

Egy konkrét eset kapcsán a HVG hosszabb lélegzetű cikket közölt, aminek a fókuszában a telefonos értékesítés állt. A cikk több negatív ügyféltapasztalatot is csokorba gyűjtött. Ugyanakkor azt kell tudni, hogy a telefonos értékesítés nem ördögtől való megoldás és lehet praktikus is azoknak, akik nem tudnak, vagy nem szeretnek Interneten bóklászva vagy értékesítési pontokra beutazva, sorban állva megrendelni valamit.

Mivel a Kontaktia is dolgozott nem keveset telesales feladatokban, és jól felfogott érdekünkben kerülnünk kellett az ügyfélpanaszokat, így összefoglaltuk mindazt, amit tudni érdemes a telefonos megrendelésekről, jogokról, kötelességekről, következményekről.

telesales3.jpg

1. Kit hívhatnak telesales ajánlattal?

Telesales céllal történő hívásra ugyanaz a szabály, mint bármilyen direkt marketing célú megkeresésre, amiről már korábban írtunk

2. Hangrögzítés

Ha telefonon vesz fel valaki megrendelést, mindenképp elvárás, hogy a beszélgetést rögzítsék. Nagyon fontos, hogy ezt már a beszélgetés legelején közölni kell a hívott féllel, egyértelműen, hallhatóan. Ha valaki ezt nem szeretné, akkor mondja meg, ebben az esetben a beszélgetést be is kell fejezni!

Nem elég az, ha a hívott fél kérdésére mondják el, hogy rögzítik a beszélgetést.

3. Korrekt tájékoztatás, folyamat

Egy szóbeli tájékoztatás nyilván nem lehet olyan részletes, mint egy szerződés, ÁSZF, írásos tájékoztatás. Azonban mindenképp el kell hangozzanak a következő legfontosabb információk:

Ki, melyik cégtől, milyen céllal hívott.

Ha a hívott felet érdekli az ajánlat, akkor melyek az ajánlat legfőbb elemei: milyen terméket/szolgáltatást milyen feltételek és ár mellett kap. Egyszeri díjak, folyamatos díjak, fogyasztástól függő díjak, hűségszerződés.

Ha a hívott fél ennek alapján úgy dönt, hogy kéri a terméket/szolgáltatást, akkor még egyszer össze kell foglalnia a hívónak, hogy az ügyfél mit rendelt, milyen paraméterekkel, mikortól. Valamint a rendeléshez szükséges adatokat (név, egyéb azonosító adatok, cím) is rögzítenie kell.

A hívott féltől egyértelműen el kell hangozzon az, hogy "Igen, megrendelem."

(A hangadatbányászok egyik megoldása például épp ez: a hangfájlokat aszerint vizsgálják, hogy a telefonos értékesítéskor a beszélgetésben elhangoztak-e a kötelező elemek. Ha érdekel a téma, itt olvashatsz még róla.)

A hívó el kell mondja, hogy mi történik ezt követően, illetve mi a teendő akkor, ha a megrendeléstől mégis vissza szeretnénk lépni.

(A valóban korrekt folyamat egyébként úgy történik, hogy ilyenkor még igényt rögzítenek, amelyből akkor lesz tényleges elkötelezettség, szerződés, ha a szerződést, a feltételek leírását írásban is megkapja az ügyfél és azt ő is aláírja. Hogy a szolgáltató a telefonos megrendelés alapján a szolgáltatási, kiszállítási folyamatot el is indítja, az az ő kockázata.)

4. Panaszkezelés

Telefonos megrendelés esetén a hanganyagnak van a legnagyobb jelentősége. Ezért ha az ügyfél akár később, a szerződés megkötését követően tapasztalja, hogy "nem ezt a lovat akarta", panaszt nyújthat be, amiben le kell írnia, hogy mi a problémája. Például hogy ő nem ezt a szolgáltatást kérte, a telefonos értékesítéskor nem tájékoztatták például a hűségidő vállalásról.

A cégnek kötelezettsége a hanganyag alapján a panaszt kivizsgálni. Ha arra jutnak, hogy szerintük a panasz nem jogos, de ezt az ügyfél nem fogadja el, akkor kérheti az ügyfél a hanganyag meghallgatását és jegyzőkönyv mellett arról másolatot is kaphat. Alapesetben a hangfájlokat egy évig őrzik, de van ettől hosszabb idő is előírva, attól függően, hogy milyen törvény vonatkozik a szolgáltatóra.

Az ügyfél több intézményhez is fordulhat, ha az adott cégnél nem fogadja el a panaszügyintézés eredményét. Fordulhat a cég profilja szerinti felettes hatósághoz. Ilyen az MNB illetékes (korábbi PSZÁF), ha banki vagy biztosítási termékről van szó. Vagy az NMHH-hoz telekommunikációs szolgáltatóknál.

Ezen kívül panaszt tehet a Fogyasztóvédelmi Hatóságnál. Személyes adatok nem megfelelő kezelése esetén a NAIH-nál.

 

+1 De engem nem a cég hívott, hanem egy telesales partnere

Ebben az esetben is ugyanaz a helyzet: panaszt a cégnél kell tenni. A cégnek a feladata a panaszt kivizsgálni. Ha az telesales partnert érint, akkor a közöttük lévő szerződés alapján ugyanúgy meg kell, hogy legyen a hanganyag, amit rendelkezésre kell bocsátani.

Ilyen esetben egyébként az a minimum, hogy a telesales partner értékesítési jutalékát a megrendelés törlésével egy időben visszavonják. Vannak olyan partneri szerződések, ahol ilyen esetben még kártérítést is kérhetnek a partnertől, de az biztos, hogy akikre sok a panasz vagy durva módon hibáznak, azzal a partnerrel szerződést bontanak.

Persze, lehet egy megoldás, hogy nem veszünk semmit telefonon, de ha ezeket az információkat tudjuk és használjuk, akkor nem kell lemondanunk erről az egyébként kényelmes és gyors lehetőségről.

 

Van véleményed? Kommentelj bátran! Érdekesnek találtad a cikket? Oszd meg másokkal is! Köszönjük!



Szólj hozzá!

Címkék: ügyfélszolgálat direkt marketing telesales ügyfélszerzés hideghívás contact center


2014.07.03. 14:43 kontaktia

Ügyfélszolgálati trendek 2014

Ha még emlékeztek az előző évről szóló bejegyzésünkre, ehhez képest némi változást azért megint prognosztizált erre az évre a Forrester.

Vannak pontok, amelyek ebben az évben ugyanúgy megjelennek. Vannak, amelyek mentén további fejlődés várható, de az alapelv marad. Ilyenek például a következők:

trend4_1.jpg

  • A mobil megoldások megkerülhetetlenekké válnak
  • Az ügyfelek elvárják, hogy proaktív módon keressék meg őket
  • A vállalati tudás, információ menedzselése központi téma, a megfelelő kiszolgálás alapját jelenti
  • Egyre nagyobb teret kapnak az SaaS megoldások az ügyfélkiszolgálásban is

 

Azonban új trendek is jelentkeznek ebben az évben. Íme egy rövid összefoglaló, mire számíthatunk ügyfélként és vállalatként egyaránt az ügyfélszolgálatok és ügyfélkiszolgálás területén

trend1.jpg

 

Trend 1: Az ügyfelek az "omnichannel" kiszolgálást igénylik

A hang még mindig az elsődleges kommunikációs csatorna maradt, de gyorsan követik az önkiszolgáló csatornák, a chat és az e-mail. Gyakorivá válik, hogy valaki az egyik csatornán elindít egy folyamatot és aztán egy másikon folytatja vagy fejezi be azt. Tehát egyre inkább arra kényszerülnek az ügyfélszolgálatok, hogy a csatornákat a maguk komplexitásában, együttesen kezeljék.

Trend 2: Az ügyfélszolgálat alkalmazza az „Első a mobil” gondolkodásmódot

Olyan új alkalmazások vannak születőben, amelyeket a cégek marketing, értékesítési és ügyfélszolgálati feladatokra egyaránt használnak. Nem csak a cselekvés, de már a stratégiai szintjén megjelenik a mobil elsődlegessége.

Trend 3: Az üzleti folyamatmenedzselés eszközei egységesítik a kiszolgálás teljes folyamatát

Míg 2013-ban a cél az erőforrások optimalizálása volt, ennek érdekében történtek a fejlesztések, az új cél már az, hogy valóban egy kézből történhessen a kiszolgálás, legalábbis az ügyfél ne érzékelje, hogy több részleghez kell fordulnia az ügyintézés folyamán. Nyilvánvalóan elvárás lesz, hogy még inkább rálássanak maguk az ügyfelek is a folyamatokra. (Lásd egy profi webáruháznál nyomon követheted, hol tart a megrendelésed.)

Trend 4: Az ügyfelek elvárják a proaktív megkereséseket

A Forrester Forrsights Networks And Telecommunications” kutatási eredménye alapján a vállalkozások 29%-a tervez ilyen típusú kimenő kommunikációval a következő 12 hónap során. Már tavaly feladat volt, hogy a kimenő és bejövő kommunikációt képesek legyenek integráltan kezelni, ez a folyamat mostanra megkerülhetetlenné válik.

Trend 5: A cégek felfedezik a proaktív bevonás erejét

Azzal, hogy az ügyfeleket bevonják magába a folyamatokba, egyben kontrollálják is az eseményeket. Ennek mentén képesek időzíteni a későbbi beavatkozásokat, legyen szó egy chat indításról vagy egy multimédiás bemutató anyag elküldéséről. Várhatóan ebben az évben már időben kitágítják a proaktív viselkedést: a vásárlás előtti és utáni időszakra is kiterjesztik azt.

Trend 6: A tudástár a puszta reagálástól a tanácsadásig terjed ki

A felmérések szerint az ügyfelek 67%-a használ önkiszolgáló tudástárakat, hogy választ találjon kérdéseire. Azonban ezek a tudástárak még bőven javításra szorulnak. Gyakran annyira összetett a kérdés vagy épp maga a termék, hogy nem szabad magára hagyni vele az ügyfelet.

Trend 7: A döntési folyamat lehetőséget ad új ajánlatokra, lépésekre és kapcsolatokra

Több szervezet használja már a szabályok és prediktív elemzések egyfajta kombinációját. Ez lehetőséget kínál számukra ahhoz, hogy személyre szabott módon tudjanak keresztértékesíteni (cross-sell) vagy felfelé váltatni (up-sell) az ügyfelekkel. Ez az eljárás tovább finomodik, és egyre többen alkalmazzák az ún. „következő legjobb ajánlat” módszerét. Ezzel egyszerre lesznek képesek új értékesítésekre és az elégedettség növelésére is.

Trend 8: Az ügyfélvisszajelzéseket visszaforgatják a saját folyamatok és rendszerek fejlesztésére

Ezeknek a visszajelzéseknek a hasznosítása még inkább tudatos és szervezett lesz 2014-ben. Két ponton történik meg a felhasználás: általánosságban a szervezet egészének fejlesztésére használják és konkrétan az adott szituációban mérik vele az ügymenet sikerességét. * Ha emlékeztek még a dühös ügyfél bejegyzésünkre, az is ezt a szempontot taglalja.

Trend 9: Az elemzések segítenek az ún. end-to-end kiszolgálás fejlesztésében

A Forrester felmérése szerint a cégek 58%-a következetlen a mérésekben vagy tévesen méri fel az ügyfelek különböző csatornák közötti lépéseit. Pedig az ügyfeleket leginkább az bosszantja, ha még egyszer el kell mondania egy másik ügyintézőnek, hogy mit is szeretne, mi a problémája. 2014-ben elvárás a holisztikus mérési-értékelési rendszer működtetése.

Trend 10: Az ügyfélszolgálatos tapasztalatai alapján elvárások fogalmazódnak meg

Az ügyfélszolgálati munkatársak naponta szembesülnek azzal, hogy a rendszerek bonyolultak, nem mindig működnek megfelelően. Ugyanakkor az ügyfelek elvárják a tökéletes és hatékony működést. Mivel ez a munkatársaknál feszültséget okoz, ezért az ügyfélszolgálatok vezetőire nehezedik az a nyomás, hogy a használt alkalmazásokat tökéletesíteni kell, a kiszolgálási folyamatoknál pedig az egyszerűsítésre kell törekedni.

Trend 11: Az ügyfélszolgálati szervezeteknél elkezdik használni az SaaS megoldásokat

A Forrester adatai alapján a szervezetek 15%-a már áttért a software-as-a-service megoldásokra. Ráadásul az új SaaS rendszerek már közösségi ügyfélszolgálati megoldásokra alapoznak, amely csatorna egyre nagyobb piaci figyelmet kap.

Trend 12: Megfelelő adat a megfelelő időben - a jó szolgáltatás sarokköve

Az ügyfélszolgálatosok csak akkor képesek az ügyfelek kérdéseire adekvát választ adni, ha ehhez a birtokukban vannak a megfelelő információk. 2013-ban a cégeknek mindössze 15%-a ismerte fel, hogy az adatok menedzselése alapvetően meghatározza a cégük fejlettségét. 2014-ben az adatmenedzselés lesz az egyik fókusza az ügyfélkiszolgálás színvonalának fejlesztésében.

 

Van véleményed? Kommentelj bátran! Érdekesnek találtad a cikket? Oszd meg másokkal is! Köszönjük!

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfélszolgálat ügyfél cross selling upselling social media contact center webchat big data


2014.06.19. 15:08 kontaktia

5+1 alapelv, ha közösségi ügyfélszolgálatot indítasz

 

Amikor a közösségi oldalakon megjelentek az első vállalatok, már érezhető volt, hogy nagy fába vágták a fejszéjüket. Nincs visszaút! Ha versenyképes szeretnél maradni/lenni, előbb-utóbb nem csak azt nem úszod meg, hogy ezeken a csatornákon is ott legyél. A kommunikációd azonban innentől kezdve nem maradhat egyoldalú. Az ügyfeleid, vevőid, partnereid kikövetelik maguknak, hogy reagálj a kérdéseikre, észrevételeikre.

Innen pedig egyenes az út a közösségi ügyfélszolgálat elindításához.

A felkészüléshez kell néhány szempont, amit nem szabad elfelejteni a működés során sem.

social.jpg

 

Jim Belosic, a Social Media Examiner egyik szakértője remekül összefoglalta azt az 5 alapelvet, amit figyelembe kell venned. (A teljes cikk angolul itt érhető el.)

Ráadásként pedig mi is teszünk hozzá még egy fontos szempontot.

1. Válaszolj gyorsan!

Míg egy e-mail esetében az egy, esetleg két nap elfogadható a válaszidőre, a közösségi oldalakon ez az időtartam sok. Ha csapatod van, akkor a cél, hogy akár néhány percen belül válaszolj. Ha egyedül vágsz bele a feladatba, akkor is maximum néhány órában mérhető kell, hogy legyen a kérdés feltevéstől a megválaszolásig eltelt időszak.

Ha követsz bennünket a Facebook-on, ott hoztunk példát arra, hogy egy cég egy jópofa alkalmazással deklarálja is, hogy várhatóan hány percen belül kapsz választ.

2. Használd a megfelelő eszközt!

Mivel több csatornát is kell figyelni, ráadásul az észrevételek vagy kérdések nem feltétlenül a hivatalos oldaladra érkeznek, ezért monitoroznod kell azokat. Ez pedig nem könnyű feladat. Szerencsére vannak már erre egész jó kis megoldások, mint például a Zendesk, a Desk.

Büszkén említhetjük a magyar fejlesztésű Replise megoldást is ebben a körben. Talán korábban a Brandmonitor néven már találkoztatok vele.

Mi teszteltünk párat, de erről majd máskor.

3. Légy előzékenyen őszinte!

Ha gond van egy termékeddel, műszaki hiba lépett fel, a legjobb, ha te magad vagy az első, aki ezt bevallod. Ezzel ugyanis kivívhatod az ügyfelek elismerését, építed a márkát és elejét veszed annak, hogy mások keltsék a rossz híredet.

4. Tartsd a rajongóid tájékoztatását naprakészen!

Ha valamilyen problémán dolgozol vagy épp újdonsággal lépsz elő, avasd be őket a folyamatba. Több idő eltelhet egy hiba beazonosításától az elhárításáig. Ahogy már írtuk, az idő kulcstényező a közösségi oldalakon. Ha folyamatosan tájékoztatást adsz, hol tart az ügy, akkor azzal ismét csak panaszáradatot és pletykákat, sőt ügyfélvesztést tudsz elkerülni.

Mindkét ponthoz számtalan jó példát hozhatunk. Amiről írtunk is, a Telekom március 10-i műszaki hibája, pontosabban annak a kommunikációja.

5. Légy nagylelkű az ügyfeleidhez!

Dicsérd meg őket, de akár ki is emelheted azokat, akik segítenek neked, támogatnak vagy épp véleményükkel segítenek például egy termékfejlesztésben.  Jó példa erre a HubSpot. Ők hét ügyfelét választanak, aki az ő megoldásuk használatával megsokszorozta e-mail kampánya eredményességét.

jb-hubspot-cover.png

 

+1. Figyelj az illeszkedésre!

Attól, hogy a social media a terep, még meg kell őrizned a márkát, céged identitását.

Döntsd el például, hogy mennyire válik szét a mindenkinek szóló bejegyzéseid stílusa és az ügyfelekkel való kommunikálás. Találkoztunk öszvér megoldásokkal, ahol a Facebook oldalon a bejegyzések tegeződve íródtak, de az ügyfelek kérdéseire már magázódva válaszolnak. Bárhogy is legyen, figyelj arra, hogy ez a csatorna is a kommunikációd szerves része, ami ugyanúgy építheti vagy rombolhatja a márkád, mint ha például egy elegáns ruházatot árulnál egy garázsboltban.

Ha hasznosnak találtad a bejegyzést, szabad megosztani, lájkolni. Ha más a véleményed vagy szerinted bármi fontos lemaradt, akkor pedig bátran kommentelj! Köszönjük!

 

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfélszolgálat ügyfél social media contact center közösségi big data


2014.06.11. 14:27 kontaktia

100 év ügyfélszolgálat

Készítettünk egy infografikát az ügyfélszolgálat evolúciójáról. Nyilván mint minden hasonló kép, ezen is van mit magyarázni, egyértelműsíteni.

Nézd meg a képet, aztán görgess tovább a részletekért! 

customer service kontaktia_1.jpeg

Itt találod az eredeti képet, a "tisztán látás kedvéért"

Kezdjük először a kommunikációs csatornákkal. A személyes ügyfélszolgálat a legidősebb forma, de már rögtön foglalkozni kellett azokkal is, akik nem tudtak elutazni olyan nagy távolságra, ezért postai levélben próbáltak ügyet intézni. Rövid idő elteltével a levelek kezelésére külön csoport szakosodott, gyakorlatilag a mai back office őse.

Sokáig ez a két csatorna maradt a meghatározó, hiszen a telefon még csak kevesek számára volt elérhető eszköz. Azonban amint széles körben elérhetővé vált, gyorsan tért hódított magának az ügyfélszolgálati feladatokban. Ezzel azonban egyre nehezebb terep is lett az ügyfélszolgálatosok részére. Felkapkodják a telefont, miközben keresik az ügyfél aktáját? Kész rémálom. Valamelyest enyhült a nyomás, amikor az ügyféladatok számítógépre kerültek. A valódi áttörést azonban a call center megoldások hozták. Ezzel együtt ismét specializálódtak a szerepkörök. Különvált a személyes és a telefonos ügyfélszolgálat. Aztán pedig jöttek szépen sorban a további csatornák. Nem említettük külön például a faxot, ami inkább csak a céges ügyfelekre volt jellemző és mindig is csak sokadik volt a sorban. Várhatóan hamarosan el is tűnik. A faxon érkező levelek pedig a postaihoz hasonlóan leginkább a back office csapatnál landoltak.

Ahogyan szaporodtak a kommunikációs csatornák, úgy vált egyre égetőbbé, hogy egy ügyfél ügyeit összehangoltan kezeljék, attól függetlenül, hogy milyen módon keresi fel az ügyfélszolgálatot. Előbb contact centerré fejlesztették a call centereket (már amelyik hagyta magát), majd újabb lépcsőfok következik, ezt éljük napjainkban: az integrált ügyfélszolgálat. Ahol már egy közös adatbázisból indulnak és oda is érkeznek vissza az ügyfél adatai, a róla/tőle kapott információ. Teljesen mindegy, hogy személyesen jön be hozzánk vagy e-mailt ír, chat-ben szólít meg bennünket, valamint telefonál. Sőt: még maguk a hangok sem maradnak ki a vizsgálatból.

Az újabb fordulópontot a közösségi oldalak felpörgése hozta. Itt még manapság is sokan csak ismerkednek a social media ügyfélszolgálat gondolatával, néhányan pedig már 2-3 éve használják azt. De miért különleges ez a csatorna? Mert az eddigi person-to-person ügyintézési modellt felváltja az a folyamat, hogy a személyes ügyekből gyorsan közösségi hír lehet, publicitást kaphat. Persze, régebben is előfordult, hogy valaki elégedetlen volt egy ügyintézéssel, panasza volt és ezt világgá kürtölte. Most azonban ezt azonnal és szó szerint világgá kürtölheti. Így amikor az ügyfélszolgálati munkatárs bármilyen visszajelzést ad az ügyfélnek, akkor erről sokan értesülhetnek. Lásd még korábbi bejegyzésünket a social media ügyfélszolgálatról.

Időközben pedig a mobil megoldások és a video (gyakorlatilag a flash VOD, azaz Video-on-Demand) is bekerül a csatornák közé, utóbbiban egy hazai telco szolgáltató is van az úttörők között.

És mi a helyzet az ügyfélszolgálatosokkal? A kép jobb oldalán látjátok, ahogyan egyre több ügyfelet szolgál ki egy-egy munkatárs, szépen egymás után. Az ügyintézési idő egyre rövidül, ráadásul az IVR és online önkiszolgáló ügyfélszolgálati megoldások segítségével még a gépek és maguk az ügyfelek is besegítenek. Csakhogy ez a folyamat elérkezik arra a pontra, amikor híres költőnk  híres versének részlete jut eszünkbe:

"Szivünk, mig vágyat érlel,
nem kartoték-adat." (József Attila: Levegőt!)

A személytelenség nem tartható tovább, ezért elindul két, egymással párhuzamos folyamat.

Előbbi a cégek érdeke, hogy minél több adatot, információt kapjanak egy ügyfélről és azt strukturáltan képesek legyenek használni. Következtessenek, automatizáljanak, kereszt értékesítsenek, proaktív viselkedésre legyenek képesek és még sok más, üzleti hasznosságra tegyenek szert. Vagyis mint Szent Grált, tarthassák kezükben a Big Data névre keresztelt csodafegyvert. Mi a Big Data? Itt találsz egy nagyon jó összefoglalót.

Utóbbi pedig az ügyfelektől érkező reakció, hogy mind kevéssé "uralják" a személyes adataikat és véleményüket a cégek. Ezt a törekvést segíti a felhasználók tudatosítása és az adatkezelési szabályok szigorítása.

Ezzel együtt, a social media megerősödésének is köszönhetően az ügyfélszolgálatos-ügyfél klasszikus, kontrollált modell helyett egy olyan szituációban találják magukat a cégek munkatársai, ahol nem irányítói, hanem "csak" közreműködői tudnak lenni a kommunikáció "hömpölygésének". És bizony ez a hömpölygés néha sokkal inkább hasonlít egy cunamira, mint békés áramlásra.

Hogy milyen lehetséges folytatása lesz ennek az evolúciónak? Nos, erről majd legközelebb.

Tetszett? Oszd meg, hogy mások is olvashassák.

Véleményed van? Kommentelj bátran, köszönjük!

 

Szólj hozzá!

Címkék: telefon adatvédelem kommunikáció ügyfélszolgálat adatbázis kontaktia call center telefonos ügyfélszolgálat social media contact center community manager közösségi webchat customer service big data


2014.04.15. 16:19 kontaktia

Mindenünk a pénz. Vagy nem?

Bár már tavaly júliustól él a Ptk. azon módosítása, hogy késedelmes számlafizetés esetén meghatározott késedelmi kamatot és ún. behajtási költségátalányt kell(ene) alkalmazni, kevesen élnek ezzel a jogukkal.

Aki nem hallott volna róla: a törvény szerint a jegybanki alapkamatnak 8 százalékponttal növelt összegének megfelelő éves szintű késedelmi kamatot , ezen felül pedig minimum 40 euro behajtási költségátalányt érvényesíthet a szállító, már akár egy napi késedelmes fizetés esetén is, akkor is, ha egyébként a behajtási tevékenységnek nem volt vagy ennél kevesebb volt a költsége.

Világosfavág.jpg a cél: a tartozásoktól, késedelmes fizetésektől próbálja megvédeni a szállítókat a törvény.

De vajon a gyakorlatban hogyan fér ez össze egy ügyfélkapcsolattal? Mert ugyebár bennünket ebből a szempontból érdekel a téma.

 

Tegyük fel, hogy igen különbözőképp viselkedő ügyfeleink vannak.

"A" ügyfél régóta velünk dolgoztat. Mindig határidőre kifizeti minden számláját. Míg nem egyszer a pénzügyesük lebetegszik és egy százezer forintos számla "elkódorog". Írunk nekik egy e-mailt (jó kapcsolat, felesleges lenne postai levélre költeni). Vajon felszámoljuk a késedelmi kamatot és a behajtási költségátalányt?

"B" ügyfél szintén sok éve ránk bízza a feladatokat. Notórius késő, aminek egy részét az okozza, hogy pályázati forrásokból rendel, az utófinanszírozás pedig nem kis terhet ró rá. Na jó, egy kicsit szétszórtak is, de minden esetben a határidőt követő két héten belül kifizetik a számlákat.

"C" ügyfélért közel egy évig küzdöttünk, hogy megnyerjünk náluk egy projektet. Végre, eljött a pillanat, megvan! Kiállítottuk az első számlát és vártunk. A határidő letelte után két nappal finoman jeleztük, hogy hát izé, lejárt a számla. Mire ők: "Már tegnap átutaltuk. Nem érkezett volna meg?" A történet vége: mivel ez volt az első utalásuk, elrontották az adatokat, és csak akkor fedezték fel a rendszerben, hogy a bank nem teljesítette az utalást, amikor szóltunk nekik.

Három eset, egy kérdés: Vajon alkalmaznád a késedelmi kamatot és a minimum 40 euro behajtási költségáltalányt ezeknél az ügyfeleknél?

Jog, pénzügyek és ügyfélkapcsolatok - néha nem egyszerű a döntés, igaz?

Szólj hozzá!

Címkék: ügyfél ügyfélkapcsolat késedelmi kamat Ptk Kontaktia behajtási költségátalány


2014.03.20. 21:08 kontaktia

Hangos innováció

talk.jpg

 

- Mi a baj? Olyan szomorú a hangod.

- Kisgyerekkorom óta élek itt, de még mindig észreveszik a külföldi akcentusomat.

- Ne tagadd, hallom a hangodon, hogy valami történt. Na mesélj!

 

Ilyen, és hasonló beszélgetésekkel, mondatokkal bizonyára mindannyian találkoztunk már életünkben. Hangunk, hangszínünk, hanglejtésünk, beszédünk tempója, kiejtésünk egyedivé tesz bennünket és ráadásul mindez élethelyzettől függően is változhat. Megfigyelték, hogy az emberek többsége például a hivatali ügyintézés során szándéktalanul is halkabban, "megszeppenten" beszélnek. Vagy épp ellenkezőleg, egy jó baráti társaságban gyakori a harsány beszélgetés, néha egymást túlkiabálva mesélik történeteiket.

Bárhogy is, a hang életünk meghatározó szereplője. Nem csoda, ha számos, a kommunikációban, ügyfélszolgálatokban, telefonos ügyintézésünk során használt megoldásnál is kulcstényezővé, így az innováció hajtómotorjává vált.

Most bemutatjuk a legfontosabb újításokat, amelyek ehhez a csodálatos, egyedi, emberi "eszközhöz" kapcsolódnak.

  • Hangadatbányászat

Ezen a területen magyar innovációval büszkélkedhetünk. A Voice Miner képes arra, hogy vizsgálja, vajon a beszélgetés során elhangoztak-e azok a kulcsszavak, amiket egy ügyintézésben vagy épp egy értékesítés folyamatában kötelező elemként vannak meghatározva. Ezzel hatékonyságot, elégedettséget lehet növelni, az ügyfélszolgálatos-értékesítő eredményességét segíthetjük és csökkenthetjük a panaszok számát is.

  • Hangazonosítás

Ennek az a lényege, hogy egy hangminta segítségével a későbbiekben már nem kell mindenféle kódokat bepötyögni vagy elmondani a hívott ügyfélszolgálatnál. Úgy működik, akár csak egy ujjlenyomat vagy épp retinakódon alapuló azonosítás. Elég, ha megszólalunk és már a korábbi hangmintánkkal összevetve a rendszer képes azonosítani bennünket. Hazánkban elsőként 2012-ben kezdte el használni a legnagyobb távközlési szolgáltató, saját telefonos ügyfélszolgálatában. Hogy milyen eredménnyel? Olvasd el itt!

  • Hangvezérlés

Nehéz megmondani, de talán a Knight Rider filmsorozatban jelent meg először egy olyan szuperautó, amelyet tulajdonosa a saját hangjával volt képes irányítani. Ez a film pedig még 1982-ben indult hódító útjára! Gondolta volna bárki is akkor, hogy egyszer a hangvezérlés a hétköznapok lehetőségévé válik?

Napjaink okostelefonjai vagy épp navigációs eszközei már ezzel az innovációval vannak felvértezve.

  • Hangposta feladatkiosztás

Még mindig viszonylag kevés az a contact center megoldás, ahol ha az ügyfél nem jut kollégához és hangposta üzenetet hagy, akkor az automatikusan feladatként besorolódik és a megfelelő kollégának a rendszer ki is osztja. Ezzel az innovációval elkerülhető, hogy elfelejtsünk valakit visszahívni. Tehát ez szintén egy nagyszerű eszköz ahhoz, hogy növeljük az ügyfélelégedettséget és ne essünk el üzleti lehetőségektől, megrendelésektől.

Persze, azért még van mit fejlődni. Lásd a Samantha West történetet! (Ha inkább magyarul olvasnád a Times cikk kivonatát, kattints ide!)

talk2.jpg

Szerinted mást is érdekelhet ez a cikk? Akkor ne felejtsd el megosztani! Köszönjük!

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfélszolgálat call center telefonos ügyfélszolgálat contact center


2014.03.14. 00:20 kontaktia

3+1 ok, amiért hálásak lehetünk a dühös ügyfélnek

Amikor jön a hidegfront -márpedig időről időre jön-, azok, akik ügyfelekkel foglalkoznak, keményen megérzik. Vagy itt van például egy hétfő délelőtt. Vagy ha szombat délután elromlik a tévé, a net, a mosógép stb. Vagy az ünnepek közelednek és nagy a rohanás. Vagy csak úgy, egyszerűen valaki ballábbal kelt fel.

Bárhogy is legyen, ilyenkor könnyen elszakad a cérna. Gúnyos megjegyzéstől a kiabálásig sokféle eszköztára lehet egy ügyfélnek, ha dühös.

És mi azt mondjuk, ennek örüljünk? Nem, nem bolondultunk meg teljesen. Sőt!

 

angry_1.jpg

 

De nézzük konkrétan, miért érdemes hálásnak lennünk az ilyen helyzetekért.

1. Elmondja, mit lehetne jobban, másképp csinálni

Tehát hasznos segítség a termékfejlesztéshez, a szolgáltatási színvonal növeléséhez, a szervezet működésének javításához.

2.  Bezzeg a másik cégnél! 

Azaz fontos információkat kaphatsz a konkurenciáról. Ilyenkor ne azt vizsgáld, hogy az ügyfél kijelentései mennyire helytállóak. Számára nem a puszta tények, hanem a kialakult érzet, vélemény a fontos, ennek alapján mérlegel. Ezért ezeket az információkat neked is így kell kezelned.

3. Esélyt ad, hogy megtartsuk

Az ügyfelek jelentős része anélkül vált, hogy elmondaná, mi a problémája. Hát nem ideális az az ügyfél, aki panaszkodik, ágál, kioktat? Ha csak nagyon nem szúrod el a dolgot, ha így tekintesz erre a szituációra - és azért persze tanulsz hozzá egy kis konfliktuskezelést is-, meg tudod tartani. Sőt: ha elég ügyes vagy, másnap mindenkinek azt meséli, hogy ennél a cégnél milyen kedvesen bántak vele.

+1 Nem hagy ellustulni

Képzeld el, ha nem lennének problémás ügyfelek! Ha a frontvonalban vagy, elsőre azt gondolod: igen, erre vágyom. De gondolj csak bele egy kicsit! Ha minden napod úgy telne, hogy senki nem panaszkodik, mindenki nagyon elégedett, egyszer csak azon vennéd észre magad, hogy lecsukódik a szemed.

A dühös ügyfél ébren tartja a figyelmedet, a képességeidet, folyamatos fejlődésre ösztönöz. És változatossá teszi a munkádat.

 

Van sztorid ebben a témában? Esetleg segítségre lenne szükséged? Írd meg nekünk! 

 

 

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfélszolgálat kontaktia call center contact center


2014.03.02. 22:23 kontaktia

Legközelebb, mikor rejtett számról hívnak...

Te felveszed a hívószám kijelzés nélküli hívásokat?

Statisztikánk azt mutatja, hogy néhány százalékkal bizony nőtt azoknak az aránya, akiket ha mobilon keresünk így, nem veszik fel. Persze, dilemma, hogy ha van kijelzés, akkor a visszahívásokat is fel kellene venni, az pedig plusz költség. Viszont akkor kevesebb lehetséges ügyfelet veszíthetünk el. És bizony a cég hírnevén is javít.

Érdemes tehát inkább úgynevezett vegyes telemarketing kampányokban gondolkodni, nem csak kimenő, vagyis outbound megoldásokban.

outbound.jpg

 

(Kép forrása: napigeek.blog.hu)

 

De mi mindenre kell figyelned, ha ilyen vegyes kampányt indítasz?

1. Technika

Ez bizony itt sarkallatos kérdés!

Talán veletek is előfordult már az a helyzet, hogy egy idegen számot visszahívtatok, bemondtátok a neveteket, mire a túloldalon az illető közölte, hogy ebből még ő nem tudja, miért hívott, több témában dolgozik (!) Mondd meg, mikor hívott ő téged, ha délelőtt, akkor más cég ajánlatával keresett, mint délután.

Sőt, egy excel táblázat sem alkalmas már ehhez a feladathoz. Ha van saját contact center vagy telefonnal integrált crm rendszered, akkor talán nem okoz problémát. Ugyanis követned kell, hogy kit mikor miért hívtatok. A potenciális ügyfeledet nem érdekli, hogy ki mindenkit hívtatok még. Neki az a fontos, hogy őt miért hívtátok. Ezt nektek kell tudnotok. Az emberi memória véges, ilyenkor szükség van a gépi memóriára, az ügyféltörténetet tárolni és visszaadni képes rendszerre.

2. Elég erőforrás

Attól függően, hogy magánszemélyeket vagy cégeket hívtok, a visszahívásoknak különböző életritmusa van. Ez azt jelenti, hogy várhatóan lesznek csúcsok a visszahívásokban. Cégeknél a híváspróbálkozásoktól számított egy-két órahosszán belül várható visszahívás. Magánszemélyeknél pedig az ebédszünet és a normál munkaidő végének környékén számíthattok a visszahívásokra. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy jónéhány nem fogadott hívás után egyszer csak elindul a dömping. 

3. Ő tesz szívességet!

Amikor visszahívnak, sose felejtsétek el, hogy az neki kerül pénzbe és időbe. Könnyen előfordul, hogy amikor kiderül, miért hívtátok, dühös vagy csalódott lesz. Készüljetek fel erre a helyzetre. Igen, meg kell köszönni, hogy visszahívott és egy külön erre kidolgozott forgatókönyv szerint kell vele beszélni, nem pedig a kimenő hívás forgatókönyve szerint nekikezdeni a mondókába. Empátia, udvariasság és erős rutin kell ahhoz, hogy ezt ügyesen megoldjátok. Akár az is lehet megoldás, hogy tudatosan nem veszitek fel, hanem ti hívjátok fel ismét. Persze, ehhez arra van szükség, hogy az illetőnek legyen hívószám kijelzése, nektek pedig technikai megoldásotok mindehhez.

4. A kimenő kampány végével még nincs vége

Az utolsó hívásoktól számítva néhány nap, de akár egy hét is lehet, amikor visszacsörgetnek. Gondoljatok csak arra, hogy valaki szabadságon vagy külföldön van és ez után nézi végig a nem fogadott hívásait.

5. Színes szám

A téma fontosságától, a termék vagy szolgáltatás értékétől függően ha megtehetitek, érdemes úgynevezett színes számot kijeleztetni, ami természetesen a sajátotok, és amire ha az érintett visszatelefonál, akkor legalábbis csökkentett díjjal vagy díjmentesen hív benneteket. Ezt érdemes is vele tudatni, akár egy rövid hangbemondással.

Szeretnél még többet tudni a kampánytervezésről? Tudástárunkért, díjmentesen letölthető tanulmányainkért kattints most!

 

Szólj hozzá!

Címkék: telemarketing direkt marketing kontaktia telefonos ügyfélszolgálat contact center értékesítéstámogatás


2014.02.19. 17:55 kontaktia

Késő bánat?

Volt már olyan, hogy kiküldtél egy nagy adag e-mailt, hírlevelet és utána jöttél rá, hogy hiba volt benne?

Talán nincs is olyan, akivel ne fordult volna elő ez legalább egyszer életében.

Nagy error.jpgkönnyebbséget jelent számunkra, hogy mindez az e-mail és hírlevél küldő rendszerek korszakában már könnyebben és olcsón orvosolható. Gondoljatok csak bele: egy postai dm csomagnál ez sokkal nagyobb problémát és költséget jelentett!

Mindenek előtt van néhány lehetőségünk, amivel csökkenteni tudjuk a hibalehetőséget.

 

 

Hagyj időt!

A sok elfoglaltság mellett kell megírni egy hírlevelet. Nem egyszerű móka! Koncentrálni kell, logikai sorrendbe rakni a cikkeket, szerkeszteni, figyelni a helyes hivatkozások beemelésére, és a többi.

Mégis: Ne kapkodd el a hírlevél készítést és hagyj időt a tesztelésre is.

 

Tesztelj!

A hírlevél küldő rendszerekben van lehetőség arra, hogy teszt e-mailt küldjünk vagy egyszerűen csak megnézzük a böngészőben a késznek nyilvánított levelet.

"Több szem többet lát" alapon az a legjobb, ha három független, lehetőség szerint a témában nem dolgozó személy nézi meg a tesztlevelet.

Olvassa át, próbálja ki a linkeket, nézze meg, nincs-e benne elcsúszás stb.

Több részletben küldd ki!

Ha igazán nagy vagy nagyon válogatott, fontos, exkluzív listád van, célszerű legalább két részletben küldeni a hírlevelet. Kicsit macerás, de így még mindig több száz vagy ezer mérges, csalódott ügyféltől mented meg magad. Ugye, ezért egy röpke két perces új küldésre fordított energia még nem nagy áldozat?

És mit tehetsz, ha már bekövetkezett a baj?

Mérlegelj, mielőtt lépnél!

Gondold át higgadtan, mekkora jelentősége van a bakinak.

- Mennyire lehet észrevenni? Lehet, hogy az emberek nagyobb részének átsiklik felette a figyelme.

- Egyszerűen rossz a link? Csak azokat érinti, akik egyébként kattintanának rá.

- Valami apró részinformáció, ami nem érinti az ajánlatod, üzeneted lényegét.

- Akit érdekel és emiatt telefonál vagy ír, azoknál még lehet korrigálni. Például ha rossz a dátum vagy a helyszín, akkor a regisztrációnál, az érdeklődésnél ki lehet javítani, felhívni rá a figyelmet, hogy pontosítottatok az adatokon.

Hagyj teret az interaktivitásnak!

Ha "no-answer" a feladó, nem tud veled egyszerűen kapcsolatban lépni a címzett, egy szimpla válaszlevélben megírni, hogy hibát talált.

Az elérhetőségeid legyenek rajta a levélen, van, aki inkább odatelefonál, ha látja, hogy nem jó egy link vagy ellentmondást fedez fel az információkban vagy épp hiányol valamit az e-mailből.

Kérj bocsánatot és kompenzálj! De csak ha szükséges!

Ha szarvashibát követtél el, a probléma komoly és szembeötlő, üzlet, ügyfélélmény múlik rajta, akkor ne szégyellj elnézést kérni. Sőt, ha tényleg nagy a hiba, akkor érdemes valami kis ajándékkal, kedvezménnyel, bónnal kiengesztelni a címzetteket.

Mert hiszen emberből vagyunk, senki sem tévedhetetlen.

Van sztorid, ötleted, tanácsod a témában? Oszd meg velünk a Facebook-on!

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció online marketing direktmarketing Kontaktia


2014.01.09. 23:18 kontaktia

3 tipp, mire figyelj, ha az ügyfélszolgálatost értékesítésre is szeretnéd rávenni

A szakmában még mindig sokan vallják, hogy valaki vagy ügyfélszolgálatosnak jó, vagy értékesítőnek. Azonban egyre többen kezdik feladni ezt az elképzelést, piaci vagy épp belső nyomásra.

Nekik szeretnénk segíteni a következő tippekkel, hogy igyekezetük célt érjen, ne pedig esetleg épp balul üssön ki a próbálkozás.

 

customer service kontaktia.jpg

Véleményünk szerint ezek a legfontosabbak, amire figyelnetek kell, ha szeretnétek az ügyfélszolgálatot értékesítési csatornaként is használni.

1. Összefüggések megértése

"Én nem vagyok olyan típus, nem vagyok rámenős."

" Nem akarok rátukmálni semmit az ügyfélre, mert akkor megutál és be fog panaszolni."

Ilyen és ehhez hasonló mondatokat többször hallottunk már azoktól, akik eddig ügyfélszolgálaton dolgoztak, de szeretnénk őket aktív vagy proaktív értékesítésre is rávenni.

Ezzel a gondolatmenettel az a baj, hogy a kolléga azt hiszi, hogy az értékesítés az egy agresszív viselkedést igényel, idegesíti az ügyfelet, aki csak egy szimpla ügyet szeretne elintézni náluk.

Ezzel szemben ha a hozzánk bejelentkező ügyfélnek azon túl - és nem ahelyett!-, hogy segítünk elintézni az ügyét, igyekszünk számára hasznos szolgáltatást vagy terméket ajánlani, azzal nem csak hogy a szimpátiáját nyerhetjük el, hiszen foglalkozunk vele, érdekel bennünket, hogy jobban érezze magát, de amennyiben megrendelésben végződik a beszélgetés, konkrétan növeljük is az elégedettségét. Hiszen valami plusz értéket is kap.

Erre az összefüggésre kell tehát rávezetnünk a kollégát ahhoz, hogy az értékesítési tevékenységgel szembeni negatív attitűdje legalább kimozduljon.

2. Fokozatosság

A fentiekből egyenesen következik az is, hogy ha egy ilyen bizonytalan munkatársat bedobunk a mélyvízbe, azonnal konkrét, kemény tervszámokkal stresszeljük, akkor ismét csak ellenállást fog tanúsítani.

Számára különösen fontos a fokozatosság elvét követni. Először például csak hallgat már gyakorlott értékesítőket. Aztán egy-egy alkalom erejéig már kipróbálhatja magát ilyen helyzetben is. Majd meghatározzuk számára, hogy például a hét folyamán kedden és csütörtökön már megpróbálkozik a tanult módszerekkel értékesítést kezdeményezni. Így még sokat készülhet rá a helyzetre, lesz ideje fejben "átállni" és koncentrálni. A eladásban nem végződő beszélgetései miatt érzett kudarcát is könnyebben tudjuk kezelni, ha azoknak a számossága még kevés. 

Amit viszont véleményünk szerint érdemes kerülni az az, hogy karakteresen szétválasszuk a két tevékenységet, azaz három nap csak ügyfélszolgálatos, két nap pedig aktív telemarketingre osztjuk be. Ugyanis ebben az esetben épp az előző pont lényegét nem fogja megérteni, ráadásul könnyen kerülhet szerepzavarba.

3. Támogatás

Talán nem is kérdés, mennyire fontos, hogy a kollégákat nem hagyhatjuk magukra. Ne becsüljük túl a rutinját, hiszen az más fajta gyakorlat. Vegyük úgy, mint ha teljesen kezdő lenne, annyi könnyebbséggel, hogy a rendszereket ismeri. Még a termékismeretnél is új megvilágításba kell helyezni az információkat, hiszen eddig a tulajdonságokra koncentrált, értékesítőként pedig nem csak hogy a termék előnyeit kell megmutatnia az ügyfélnek, de a konkrét hasznosságot is. (Lásd az értékesítők számára alapvető Tulajdonság-Előny-Haszon hármast.)

A támogatásban mindhárom szintre figyeljünk, azaz támogatásunk legyen szakmai, erkölcsi és anyagi jellegű egyaránt. Nyilván, ha utóbbi kettőnél megfelelően szeretnénk segíteni a kollégát, akkor ismernünk kell a mozgatórugókat, saját munkamotivációját.

Természetesen, a sort még további tippekkel tudnánk folytatni, de talán ez a 3 legfontosabb szempont.

Te mit gondolsz? Mi a tapasztalatod? Csatlakozz Facebook oldalunkhoz és oszd meg ott véleményed!

Szólj hozzá!

Címkék: ügyfélszolgálat kontaktia ügyfélszerzés call center telefonos ügyfélszolgálat


2013.12.22. 15:01 kontaktia

Ezt csinálják majd a jövő ügyfélszolgálatosai

future.jpg

 

 

 

Már több posztban érintettük a témát, hogy milyen változásokon megy keresztül egy ügyfélszolgálat, ha lépést szeretne tartani az igényekkel. Ez pedig új feladatköröket, specializációt is jelent az apparátusban, nem csak a kiszolgálás, de a háttértámogatás és menedzselés területén is.

Íme, ilyen szakemberekre lesz szükség, ha egy cég szeretné tartani a tempót a korszerű ügyfélkiszolgálásban is.

Video ügyfélszolgálati munkatárs

Bármennyire is máshogy szeretnénk, vannak bizonyos emberi beállítódásaink. Ennek következménye, hogy a személyes ügyfélszolgálaton az arra illetékesek megjelenés alapján is válogatnak munkaerőt. Míg a telefonos ügyfélszolgálatnál többek között a kellemes hangszín a szűrő, addig a video ügyfélszolgálatnál hasonlóan fog működni a szelektálás, mint a személyesnél.

A video ügyfélszolgálat már megjelent néhány cégnél, prémium termékeknél, de egyelőre igen korlátozott a használata, a technológia költségei miatt is. De erre a témára még vissza fogunk térni hamarosan.

Öntanuló tudástár specialista

Ahogyan egyre tudatosabbá válnak ügyfeleink, mind többen lesznek, akik szívesebben keresgélnek egy tudástárban, vagy nevezhejük FAQ-nak, illetve GYIK-nek. Ebben a folyamatban az ügyfél képes önkiszolgáló módon végig vinni az ügyfélszolgálati folyamatokat. Reakciói, visszajelzései beépülnek a tudástárba. Ehhez azonban arra van szükség, hogy mind maguk az önkiszolgáló folyamatok, mind az információ beépülésének mechanizmusa jól tervezetten történjen, kiszűrjék a hibákat. Hiszen épp az a lényege, hogy láthatóan emberi beavatkozás nélkül, önkiszolgáló ügyfélszolgálat módjára érjék el céljukat azok az ügyfelek, akik ezt igénylik. Ugyanakkor látni kell a specialistának azt is, hogy meddig mehet el ezen a területen, hiszen míg az egyik típusú ügyfélnek ez az igénye, a másik típusú ügyfél továbbra is szükséget érez arra, hogy vele személyesen foglalkozzanak. A specialistának ismernie és hasznosítania kell a social media működését is, hiszen ebben az ügyfélkörben ennek van a legnagyobb relevanciája. 

Ehhez a feladatkörhöz marketinges, ügyfélszolgálatos, értékesítő és informatikus vénával egyaránt rendelkező munkatársra van szükség.

NLP fejlesztő

Nem, ez most nem a neuro-lingvisztikus pszichoterápia. Habár az a módszer is helyet követel magának az ügyfélkommunikációban és van is benne fantázia.

Mi most a természetes emberi nyelv számítógépes feldolgozására gondoltunk. Ha érdekel a téma, kiemelten és büszkén ajánljuk figyelmetekbe a Szegedi Tudományegyetemen folyó kutatásokat, eredményeket, amelyről például itt olvashattok.

Erre a sci-fi-be illő módszerre azért van szükség, hogy a felpörgött interakció számok esetén is minél gyorsabban és hatékonyabban tudjon az ügyfélszolgálat segíteni az ügyfélnek. Ezen a területen pedig bőven van még terep a fejlődésre.

Social media ügyfélszolgálati koordinátor

Talán ezt nem is kell különösebben részletezni, hiszen ahogyan az Ügyfélszolgálati trendek című írásunkban is jeleztük, nincs mese, a közösségi oldalakon ott kell lenni és ezeknek a csatornáknak a hatékonyságát és összehangoltságát folyamatosan javítani kell.

Mobil ügyfélszolgálati alkalmazások menedzsere

A social media áttörése már megtörtént. Az eszközök terén most közeledünk ahhoz az áttöréshez, amelyet a mobiltelefonok érnek el. Nyilván csak úgy, mint az internetnél, itt is jelentős a szakadék az ügyfelek között. Vannak, akik továbbra is a személyes ügyfélszolgálati pontokat használják, telefonon is csak hagyományos módon érik el az ügyfélszolgálatokat. A következő fázis az e-mail, majd a social media. De viharos gyorsasággal terjed el az okostelefon, amellyel együtt az igény is megjelent arra, hogy minden, értsd MINDEN elintézhető legyen a segítségével. Óvatos becsléssel is maximum két évre saccoljuk az áttörést, amelyre már most fel kell készülni.

Integrált ügyfélszolgálati igazgató

Még mindig az a legjellemzőbb, hogy csatornánként vagy technológiánként külön vezető irányítja az egyes ügyfélszolgálati csoportokat. Legalább ilyen bontásban láthatjuk az ügyfélkiszolgálást:

- személyes

- telefonos+e-mailes (esetleg webchat-tel kiegészülve)

- back office

- social media

Véleményünk szerint ez az elkülönítés sokáig már nem lesz tartható. A folyamatok afelé tartanak, hogy a csatornák egyszerűen átjárhatóak legyenek, a bennük felgyűlt információ és tapasztalat pedig egy integrált rendszerben kapjon helyet és megfelelő jogosultság mellett a strukturált információk visszaáramoljanak a különböző csatornák ügyfélkapcsolati munkatársaihoz.

Ez pedig csak akkor működőképes, ha a csúcsvezető is a teljes rendszerben gondolkodhat, arra tervezhet.

 

A bejegyzés megírásához felhasználtuk a Customer Service Investigator blog cikkét, újragondolva és kiegészítve.

És szerinted? Mi maradt ki? Mit gondolsz másképp? Kommentelj itt, a Facebook-on vagy a Twitteren.

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfélszolgálat kontaktia contact center


2013.12.11. 13:29 kontaktia

Telemarketing tévhitek 2. Ezt bárki tudja csinálni

Sajnos, a telemarketinges szakma ma hazánkban rendkívül alacsony presztízzsel bír. Alulfizetett, egyre erőteljesebb a szürke vagy fekete foglalkoztatás is.

Ha azt gondolnád, hogy a telemarketingezést bárki tudja csinálni, akkor elsőként azt javasoljuk, próbáld ki Te magad, hogy boldogulsz.

Tapasztaltuk, hogy azok a vállalkozások, akiktől úgy fordulnak hozzánk, hogy már saját maguk dolgoztak ezzel a módszerrel, alapvetően máshogy állnak a feladathoz. Jobb esetben magát a módszertant is tökéletesen értik és látják, hogy milyen előkészületekkel és felkészüléssel jár egy egyszerűnek tűnő kampány is.

Mi a Kontaktiánál több előszűrés után választjuk ki a megfelelő személyeket, akik képesek ellátni a telemarketing sokrétű, nehéz feladatkörét. A kiválasztott személyeknél néha kifejezetten hátrány, ha már korábban telemarketingeztek, mert rossz beidegződéseket is sikerült szerezniük vagy épp a motiváció és szakszerű támogatás hiánya miatt már az elején a kiégés tüneteit mutatják.

De mi minden kell ahhoz, hogy valaki jó telemarketinges lehessen? A legfontosabb készségeket és képességeket gyűjtöttük most egybe, a teljesség igénye nélkül.

1. Kiegyensúlyozott személyiség

Sokan azt gondolják, hogy az a jó telemarketinges, aki rámenős, "lenyomja a torkán" a másiknak a terméket, üzenetet. Nos, ez nagy tévedés. Persze, egy bizonyos pontig működik az agresszió, bizonyos típusú vásárlók vagy helyzetek esetében. Sőt, az ún. kognitív disszonancia csökkentés is segítségünkre lehet. Azonban azt gondolni, hogy egy rámenős telemarketinges jobban tud teljesíteni, mint egy kiegyensúlyozott munkatárs, tévedés. Miért? Mert aki agresszív, túlságosan határozott, az könnyen kibillenhet a lelki egyensúlyából, ha ellenállásba ütközik vagy a magánéletében történik változás.

Amikor hozzánk csatlakozik egy kolléga, az első,általános kommunikációs képzésen a legelső mondat tőlünk az: Legyen kiegyensúlyozott a kommunikációd!

egyensúly.jpg

Azaz se fölé kerekedni, se alá csúszni nem szabad a beszélgetőtársnak.

 

 

2. Alkalmazkodókészség

A jó telemarketinges beszél, kérdez, válaszol, értően hallgat, néha udvariasan közbe vág. A lényeg, hogy képes legyen egy vadidegen emberrel mindössze telefonon keresztül, azaz mindenféle metakommunikációs eszköz nélkül kapcsolatot teremteni, bizalmat ébreszteni, néhány másodperc alatt. Ezt csak akkor tudja megtenni, ha rendkívül gyorsan reagál, figyel és alkalmazkodik a helyzethez. Váratlan esetekben is.

3. Tanulékonyság

Vannak egyszerűbben megtanulható telemarketing feladatok és vannak rendkívül összetettek. Az érdekessége azonban mindkettőnek az, hogy csak látszatra egyszerű bármelyik is. Mindig érkeznek új impulzusok a beszélgetés során, amit be kell tudni építeni és azonnal használni. Amikor új feladatra készülünk, akkor a legnehezebb az, hogy az alapvető tudásanyagot gyorsan és olyan hatékonyan szívja fel a telemarketinges kolléga, hogy már használni tudja, gondolkodni tudjon vele. Ugyanis ha akár egy pillanatra is leblokkol, már elveszíti az esélyt, hiszen nem lesz hiteles.

4. Jó hang

Igen, muszáj, hogy a telemarketingesnek megfelelő legyen a hangszíne. Erre sajnos sok objektív mérce nem áll rendelkezésre és csak nagyon szűk mozgásterünk van arra, hogy ezt a "veleszületett" tulajdonságot módosíthassuk. Azonban maga a jó hangszín még korántsem elegendő. Vannak, akiknél ehhez idegesítő hanglejtés vagy épp egysíkú beszéd társul. Ezek kemény gyakorlással és odafigyeléssel azonban javíthatóak.

A hang nyilván kulcsfontosságú. A telemarketingesnek ez az egyetlen eszköze. Aki ebben a szakmában dolgozik, az már maga is "vájt fülű" lesz például ahhoz, hogy meghallja, ha a beszélgetőtársnak valami problémája van, beteg, fáradt, rossz kedvű vagy épp ellenkezőleg, madarat lehet vele fogatni.

Szoktuk mondani a kollégáknak, hogy "a mosoly átjön a vonalon". De csak akkor, ha őszinte- ezt tegyük hozzá. Amikor lelkesen, jókedvűen telefonálunk. Ezt pedig napi 80-100 hívásnál azért már nagyon nem egyszerű!

5. Intelligencia és élettapasztalat 

iq.jpgIgen, ez így együtt. A kommunikáció akkor működik, ha a felek megértik egymást. Persze, sok lexikális tudást is fel lehet szedni egy felkészítésen, de néha apróságokon elcsúszhat egy-egy beszélgetés. Volt rá példa, hogy azt gondoltuk, mindenki tudja, mi az a falikút. Aztán amikor a kolléga elakadt ennél a szónál és a másik oldal azt hallotta, hogy a kolléga nincs tisztában a szó jelentésével, félbe szakadt a beszélgetés.

Ugyanezért kell azt látnunk, hogy különösen például egy cégvezetők megkeresésére irányuló kampánynál diplomás, lehetőség szerint munkatapasztalattal is rendelkező és mindenképp jól felkészült kollégákkal szabad dolgozni.

Természetesen, sok egyéb ponttal folytathatnánk még a sort, mint stressztűrő képesség, proaktivitás, gazdag szókincs. Az is fontos, hogy ha meg is vannak az alapok, rengeteget és folyamatosan kell tanulni, fejlődni, amihez elengedhetetlen egy tapasztalt, korrekt és türelmes csoportvezető, valamint a technika. Technikai lehetőség ahhoz, hogy a csoportvezető élőben vagy felvételről vissza tudja hallgatni a beszélgetéseket, megnézze az eredményeket, az egyéni fejlődést, értékeljen, segítsen, támogasson. Maga a telemarketinges kolléga pedig akarjon fejlődni és képes legyen a kritikát befogadni.

A telemarketinges, ha "bárki", akkor sajnos, csak tovább rontja a szakma presztízsét elhadart hosszú szövegekkel, agresszivitással vagy akadozó, bizonytalan megszólalásokkal.

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfél telemarketing direkt marketing contact center Kontaktia


2013.11.16. 17:43 kontaktia

Telemarketing tévhitek 1. Csak sikerdíjért

A telemarketing szolgáltatói szakmával kapcsolatban ma Magyarországon annyi felemás gondolat, elképzelés létezik, hogy úgy gondoltuk, egy kisebb bejegyzés folyamot is megérdemel.

Az első részben a tisztán sikerdíjas telemarketingről rántjuk le a leplet.

 

successfee.jpg

Tudni kell, hogy a hazai telemarketing szolgáltatást nyújtó vállalkozások között hatalmas különbségek vannak. A két szélsőség:

Call center technológia, szaktudás és képzett vezetői csapat, sok esetben bejelentett munkaerő nélkül működő "garázscégek"

és

A legmodernebb szoftverrel felszerelt, kulturált irodában, sokéves tapasztalattal, minőségirányítási rendszerben működő, többszintű vezetői csapattal ellátott, kollégáit erős szűrővel kiválasztó és folyamatosan képező szolgáltatók.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Nemrégiben érdekes beszélgetésre került sor egy hazai vállalkozásvezetővel, aki szeretett volna telemarketing megbízást adni számunkra. A beszélgetés nem volt egyedülálló a maga nemében. Nem az első eset, amikor valaki tisztán sikerdíjért szeretne telemarketing szolgáltatást igénybe venni, hogy személyes értékesítőit támogassa ezzel. Sőt: nagyjából tíz új megkeresésből hét ilyen konstrukciót szeretne.

Nem zárójelben kell megjegyeznünk azt is hogy tőlünk nyugatabbra a telemarketing ugyanúgy szolgáltatás, mint például egy grafikus, informatikus, könyvelő stb. munkája, ezért jellemzően óradíj a fizetsége. Ha sikerdíj is van, azzal a kimagasló teljesítményű kollégákat ismerik el.

A beszélgetés során a vállalkozásvezető a következővel indokolta, hogy miért gondolja úgy, csak sikerdíjat lesz hajlandó fizetni nem is a megvalósult találkozók, hanem a megkötött és kifizetett üzletek után: "Egy vállalkozás kockázat, a telemarketinges cégnek kötelessége ezt a kockázatot felvállalni. Ha ezt ti nem vállaljátok fel, akkor ennyi erővel mi magunk is felvehetnénk telemarketingre saját kollégát."

Mi a probléma ezzel a helyzettel? Azt feltételezve, hogy a vállalkozó egyébként korrekt, jó szándékú üzletember, csak az lehet a gond, hogy a vállalkozó nincs tisztában azzal, hogy a telemarketing egy nagyon kemény és összetett szakma. Technológiát és szaktudást igénylő szolgáltatás, komoly költségekkel.

Lássunk tisztán! Előbb nézzük meg a telemarketing szolgáltató oldalát, aztán nézzük meg, hogy mit nyer vagy mit veszít egy megbízó, ha ragaszkodik ahhoz, hogy a telemarketing szolgáltató csak sikerdíjért dolgozzon neki.

Nagy vonalakban így épül fel és működik egy megfelelő színvonalú telemarketing szolgáltató

A telemarketinges helyszín és folyamatok kialakítása

Sokféle üzleti modellben elképzelhető minőségi szolgáltatás. Ha a szolgáltatásban részt vevők egy helyen vannak, akkor könnyebb a folyamatokat kialakítani és valódi csapatot működtetni, ahol nem csak a hierarchikus, csoportvezető-operátor modell létezik, hanem az információ az operátorok között is áramlik, így javítva folyamatosan a szakmai színvonalat. Ennél nehezebb úgynevezett távmunka struktúrában megvalósítani a felállást. Ebben az esetben a helyszín a távmunkás otthona, a kialakítás a távmunkás feladata, amiben adott esetben a foglalkoztató cég természetesen segítséget nyújthat. Itt viszont további teher rakódik a csoportvezető vállára, hiszen ő lesz a viszonyítási pont, a kommunikáció áramoltatója.

Ha a hagyományos modellt nézzük, a helyszínt nem csak kialakítani kell, de fent is kell tartani. Bútorozás, számítógép, távközlési és informatikai struktúra, fejbeszélő, közös helyiségek, egy komplett irodai funkció kialakítása és működtetése a feladat. Nem kevés négyzetméteren.

Vezető munkatársak

A telemarketing szakma. Bizonyos erős alapkészségeken felül, több éves gyakorlattal válhat valaki vezetővé, aki képes koordinálni, támogatni a munkatársakat. Itt a diploma és az átlagon felüli szervezőkészség, informatikai készségek már alapfeltétel. Ha idegen nyelvű csapattal, megbízóval kell együtt dolgozni, minimum egy erős angol tárgyalási szintű nyelvtudásra is szükség van. Az operatív vezetőnek meg kell értenie a megbízó termékét, folyamatait, megismerni a céget, a márkát, a preferenciákat, a piacot, a versenytársakat és természetesen a kampány célját, folyamatát. Mindezt nagyon rövid idő alatt. Tehát egy, az átlagosnál magasabb IQ-val megáldott kollégát kell megtalálni, képezni, finanszírozni, megtartani.

Telefonos munkatársak kiválasztása

Amikor meghirdetünk egy telefonos munkatársi állást, egyetlen hirdetésre máris minimum 3-400 pályázat érkezik. Legalább a fele már az első szűrőnél kiesik. A kiválasztás több fordulóban zajlik. A beérkezett pályázatok formailag és tartalmilag megfelelnek-e a kiírásnak. Hiszen ha egy pályázó csak egy néhány soros e-mailt ír, hogy jelentkezik az állásra és nem képes elkészíteni egy egyszerű önéletrajzot és bemutatkozó levelet, akkor vajon hogyan lenne képes megtanulni mindazt, ami a színvonalas feladatvégzéshez szükséges?

A következő körben telefonos interjú készül a kiválasztottakkal. Hiszen a hang a telemarketinges munkaeszköze. Ha valakinek nagyon kellemetlen a hangja, idegesítő, a beszélgetés során hebeg-habog, nem képes együttműködni, nem képes kifejezni magát, akkor ez a feladat nem neki való. Nyilván, vannak, akiknek érdemes adni még egy esélyt, mert fejlődőképesek vagy nagyon akarják a munkát. Ez azonban ritka eset.

A következő lépcső a személyes interjú. Általános benyomás, a feladathoz szükséges alapkészségek tesztelése a cél. Tud-e a számítógéppel felhasználói szinten dolgozni? Képes-e egy adott témáról összefüggően beszélni, rendelkezik-e megfelelő szókinccsel, mennyire választékos a beszéde? Mennyire precíz, ha adatokat kell rögzíteni? Milyen személyiség, mennyire tűri a stresszt, mennyire rendelkezik önérvényesítő képességgel, mi motiválja?

Végül helyzetgyakorlatokban teszteljük, rendelkezik-e a tanulás képességével, mennyire találja fel magát egy váratlan helyzetben, mennyire képes koncentrálni.

Nos, a kiválasztás szintén idő és pénz. És még csak ezt követően kezdődik a kiválasztott munkatárs képzése.

A munkatársak képzése

A képzés már az a szakasz, amikor a munkatárs részesül információkban, dolgozik, ezért ez csak úgy működik, ha már hivatalosan, legalább egy megbízási szerződéssel vagy egyszerűsített foglalkoztatással vesz részt a munkában. Használja eszközeinket, találkozik üzleti titkokkal. A képzés elméleti és gyakorlati részből áll, illetve típusát tekintve általános képzés, majd konkrétan arra a feladatra történő felkészítés, úgynevezett kampányspecifikus képzés, amiben dolgozni fog. Egy új munkatárs természetesen először az általános képzést veszi fel. Ez több nap. A specifikus képzés a feladattól függően lehet akár csak egy nap, akár több hét is. A képzés végén tesztírás, 90%-os megfelelés esetén jöhetnek a próbahívások, majd ha ott is sikeresen szerepel, akkor jöhet az éles munka, ahol a csoportvezető kezdetben folyamatosan őt támogatja, felügyeli és utána is nyomon követi a teljesítményét.

Kampánymenedzselés

Minden feladatban dolgozik egy kampánymenedzser, aki tartja a kapcsolatot a megbízóval és kapocs a munkatársak és a megbízó között. A mi esetünkben magát a kampány programozását is elvégzi, elkészíti a beszélgetési forgatókönyvet, a riport struktúráját, elvégzi a kampányspecifikus oktatást és gondoskodik a teljes feladat során, hogy a megbízó minden kért információhoz, adathoz időben és minőségben hozzájusson.

Távközlés, informatika, infrastruktúra

Ahhoz, hogy megfelelő hangminőséggel történjenek a beszélgetések, a beszélgetések adatai és maga a beszélgetés hangrögzítése is megtörténjen, hogy határidőre sikerüljön elvégezni a feladatokat, hogy mindenki csak ahhoz az adathoz férhessen hozzá, amihez joga van, hogy az adatokhoz külső személy se férhessen hozzá, mindehhez egy biztonságos, színvonalas és folyamatosan működő távközlési és informatikai rendszerre van szükség. Az informatikai rendszer felügyeletének, a telefonvonalak fenntartásának és a beszélgetéseknek egyaránt költsége van.

Kicsit hosszúra sikerült a bemutatása annak, hogy mi minden energiát és költséget jelent egy professzionális telemarketing szolgáltatás kialakítása és működtetése. És még csak a legfontosabbakról szóltunk, hiszen itt is jelentkezik egy bármilyen vállalkozást terhelő költségkör is, a könyvelőtől a céges adókon keresztül a gépjármű használatig és még sorolhatnánk.

Ez tehát a szolgáltatói oldal. Mindazok a költségek, amelyeket a legálisan és megfelelő színvonalon működő telemarketinges cégek finanszíroznak és kockáztatnak. Mikor kockáztatnak a telemarketing szolgáltatók?

- Ha a megbízó terméke, neve nem ismert vagy épp ellenkezőleg, nem jó a hírneve a piacon.

- Ha a megbízó rosszul mérte fel a beszélgetések hosszát, tartalmát, a célszemélyt stb.

- Ha a megbízó által biztosított adatbázis, amiből telefonálni kell, elavult, hibás, problémás.

- Ha a megbízó nem működik megfelelően együtt a beszélgetési forgatókönyv, a folyamatok kialakításában, ezért gyakori a fennakadás, állásidő.

- Ha a megbízó nem akar fizetni. Jelenleg annak az esélye, hogy akárcsak részben is előfinanszírozással hajlandó legyen valaki megbízást adni telemarketing kampányra, erősen közelít a nullához. A feladat sajátosságából adódóan pedig könnyen megképződik már több tíz vagy akár száz ezer forintos költség is, ami után a telemarketing szolgáltató futhat. Vagy eldöntheti, hogy csak akkor vállal el feladatot egy megbízótól, ha nem találja fizetési szempontból kockázatosnak.

A szolgáltató tehát ilyenkor nem csak az adott kampányhoz tartozó közvetlen költségeit kockáztatja, hanem azt is, hogy a kollégákat nem tudja motiválni, a felkészített munkatársakat elveszítheti, valamint a fenntartásra kalkulált rész-költségtérítésből sem lesz semmi.

És most nézzük, mit kockáztat a megbízó? Azok a megbízók, akik azt gondolják, hogy ők márpedig csak sikerdíjat hajlandóak fizetni, teszik mindezt annak tudatában, hogy így ők nem kockáztatnak, sajnos, nagyot tévednek. Ez az első, legismertebb telemarketing tévhit ma hazánkban!

Nézzük meg, mit kockáztat a megbízó abban a struktúrában, amikor a telemarketing vállalkozásra úgy tekint, mint szolgáltatást nyújtóra és számára költségtérítést (óradíjat vagy úgynevezett kontakt díjat) fizet.

Lesz néhány száz hívása, nagyságrendileg 100-200 ezer forintos költsége, legrosszabb esetben nulla találkozója vagy megrendelése. Ha folyamatosan kap riportot, vagy eleve úgynevezett tesztkampányra szerződik, ennél a pontnál megállhat bármikor. Ez az, amit veszít. Cserébe viszont kap több száz adatot, információt a piacáról, hogy miért nem választják őt, miben jobb a konkurense. Ráadásul megtakarít az üzletkötői számára felesleges találkozókat, benzinköltséget. Tehát ha a megbízó egy néhány száz tételes tesztkampányra szerződik elsőként, úgy a közvetlenül kifizetendő díjat minimalizálja, ugyanakkor a díj többszörösével felérő információhoz jut és felesleges költségektől, mint az autózás költségei, megmenekül. Sőt: sok esetben azzal, hogy például addig sikerül eljutnia, hogy ugyan találkozó akkor nem lesz, de egy bemutatkozó e-mailt kiküldhet a telefonálás hatására, direkt reklámot valósít meg.

A reklámokért sem sikerdíjat fizetünk. Akkor miért várná el bárki, hogy a direkt reklámért  -amelynek ráadásul nagyobb a hatékonysága, mint az indirekt reklámoknak- csak létrejött üzlet esetén fizessen?

Ugyanakkor ebből a direkt reklámból még könnyen lehet egy hónap múlva üzlet. Tisztán, nyomon követhetően, ellentétben egy indirekt reklámmal.

Nézzük meg végül, mit kockáztat a megbízó akkor, ha olyan cégtől vesz telemarketing szolgáltatást, aki tisztán sikerdíjért dolgozik?

Ha a telemarketing szolgáltató tisztességesen felépíti a szolgáltatást és működteti, megfelelően képzett emberekkel dolgozik, akkor a tisztán sikerdíjas konstrukcióba könnyen belebukhat. Ahogyan azt már fentebb részleteztük.

Ha ellenben a telemarketing szolgáltató spórol a technikán, a helyszínen, a felszereltségen, a munkaerőn, a képzésen, akkor ezzel egyenesen kárt fog okozni a megbízónak.

Ha a munkaerő nem megfelelő, képzetlen, modortalan, agresszív, ez a valódi kockázat a megbízó számára. A rossz hírnév kockázata. Gyakran egyetlen balul sikerült beszélgetés híre olyan gyorsan terjed el a közösségi oldalak segítségével, hogy a megbízó még csak fel sem eszmél, de már ügyfeleket veszít ahelyett, hogy újakat nyerne.

Ha a megbízó biztosítja az adatbázist, a nem megfelelő szolgáltatónál kockáztatja, hogy a szolgáltató visszaél a kapott adatbázissal vagy a nem megfelelő informatikai rendszernek köszönhetően idegen kezekbe kerül a féltve őrzött adatbázis. Ráadásul egy tisztán sikerdíjas esetben a munkatársak nem foglalkoznak azzal, hogy megadják az elutasítás okát, ők csak a lebeszélt találkozókat vagy az értékesítési adatokat adják vissza.

Ha nincs hívásadat rögzítés, ha nincsenek a beszélgetések hang rögzítve, akkor a megbízó egy esetleges ügyfélpanasz esetén nagy bajba kerül. Legalább két hatósággal kell megküzdenie: a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósággal és a Nemzeti Adatvédelmi és Információbiztonság Hatósággal. Sőt, egy "számlagyár" titulust is könnyen elnyerhet, ha nem tudja bizonyítani, hogy amit kifizetett, a mögött tényleg van teljesítés, ahogyan az nemrég meg is történt.

Nos, ha tehát egy nem megfelelő szolgáltatót választ a megbízó, akkor lehet, hogy nyer pár tucat egyszeri megrendelést, ugyanakkor a kockázata több millió forint kiesés, a cég jó hírneve, komoly pénzbírság, sőt, a legrosszabb esetben akár a vállalkozás léte.

Vannak persze helyzetek, amikor kis kockázattal, mindkét fél számára megfelelő megoldásként merül fel a csak sikerdíjas konstrukció, akár telemarketingben, akár telesales-ben. Mint például

A sikerdíj ahhoz kapcsolódik, hogy hány potenciális ügyfélnek sikerült telefonon vagy írásban (e-mailben) átadni egy reklámüzenetet.

Nagy reklámkampánnyal és jó márkával megtámogatva közismert cég bíz meg szolgáltatót telefonos értékesítéssel, jó adatbázis és információs támogatás mellett.

A feladat keresztértékesítés vagy értéknövelés egy meglévő ügyfélkörben, akiket jól ismernek.

Ha azonban nem ez a helyzet, akkor jobban járunk, ha nem annak alapján szelektálunk, hogy ki mekkora csak sikerdíjas áron vállalja el a feladatot, hanem hogy a szolgáltató mögött milyen tapasztalat és technika áll és milyen információkhoz juthatunk akár csak egy tesztkampány segítségével is, miközben hírnevünk jó kezekben van.

2 komment

Címkék: siker telemarketing telesales ügyfélszerzés call center cold call hideghívás ügyfélvesztés contact center


2013.11.10. 13:20 kontaktia

Kiválóság vs. kivalóság?

Idén is megmérettetett. Részletes, alapos módszertan és sok ezer tapasztalati adat, tesztelés alapján múlt csütörtökön ismét kiosztották a "Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban" díjakat.

Ahogyan a vg.hu is beszámolt róla, személyes, telefonos és elektronikus ügyfélszolgálati kategóriákban, nagy és kis-közép vállalatok külön-külön részesültek díjazásban.

 

award_kontaktia.jpg

 

Érdekes volt a nyertesek összetétele. Meg kell jegyezni ugyanakkor, hogy ez nem egy "spontán" megmérettetés volt, csak azokat értékelték, akik maguk neveztek a versenybe.

Ennek ellenére érdemes kicsit nézelődni az elmúlt évek díjazottjai között is. Kereskedelem, pénzügyi terület, távközlési és energia szektor: ezek a legjellemzőbb területek.

És itt egy kicsit álljunk is meg!

Amikor 2010 novemberében publikáltuk Webáruházak ügyfélkezelése témájú kutatásunk eredményét, a legfőbb tanulság az volt, hogy a válaszadók körében, akik leginkább a kis, néhányan a középvállalati kategóriából kerültek ki, saját ügyfélszolgálatot biztosítanak a vevőik számára, ugyanakkor van még hová fejlődniük.Egyrészt azzal kapcsolatban, hogy milyen gyorsan válaszolnak a kérdésekre. Másrészt, hogy milyen módon követik az ügyfelek elégedettségét.

A másik két terület, a pénzügyi és a távközlési szektor az, amely ugyan egyfelől a legintenzívebben működik a válság közepette is, másfelől itt sejtenek még mindig extra profitot. Sőt, egy Facebook bejegyzésben épp azzal a megjegyzéssel illették ezt a versenyt, hogy az már ugyan milyen, amikor egy sok százalékos THM-mel dolgozó hitelintézet nyeri el a kiválósági díjat?

Az ügyfélkiszolgálásnak súlyos költségei vannak. De nézzük meg a teljes szempontrendszert, hogy lássuk, valójában az, hogy egy ügyfélszolgálatot magas színvonalon működtetünk, kinek jó vagy kinek nem jó?

Akinek jó:

Elsőre nyilvánvalóan magának a vállalkozásnak. Nem győzzük elég gyakran hangsúlyozni, hogy az ügyfélszolgálat nem PR eszköz, nem csak "szükséges kirakati feladat". A jól működő ügyfélszolgálat megtart, kereszt értékesít, ráértékesít, új ügyfeleket szerez. A jó ügyfélszolgálatban mind a meglévő ügyfélről, mind a konkurenciáról, mind akár potenciális ügyfelekről képződik úgy információ, amelyet kellő szervezettséggel és odafigyeléssel pénzre lehet váltani. A jó ügyfélszolgálat meggyorsítja és olcsóbbá tudja tenni az értékesítésen túl az ügyintézést is. Ha emlékszünk még az Ügyfélszolgálati trendek témában írt blogbejegyzésünkre, az egyik pontban azt emeltük ki, hogy nem az a lényeg, hányféle csatornán érnek el bennünket, sokkal inkább az, hogy minél gyorsabban sikerüljön az ügyfélnek elintéznie azt, amiért felkeresett bennünket.

Az ügyfélnek. Egy jól működő ügyfélszolgálat nem csak bosszúságoktól, de effektíve költségektől is megkíméli a vásárlót. Gondoljuk csak végig az ügyfélszolgálatok törzsfejlődését! Személyes, esetleg némi postai levelezést követően a 90-es évek második felétől beindultak a telefonos ügyfélszolgálatok, majd folytatódott azzal, hogy lehetett e-mailen is kérdezni, most pedig már valamire való ügyfélszolgálatnál a webes kapcsolat, egy chat elérés vagy akár csak egy Facebook üzenetváltás is ott van a palettán. Idő-, távolság- és költségmegtakarítás. Mindez az ügyfél saját időbeosztásához igazítva, akár szombat éjfélkor is választ kapunk kérdéseinkre, segítséget pénzügyeinkben.

Az ügyfélszolgálaton dolgozók számára. Felkaphatják a fejüket olvasóink: vajon a dolgozóknak tényleg jobb lett? Sokkal pörgősebb az életük, sokkal több ügyfélkapcsolatot kezelnek le ugyanannyi idő alatt. A pörgés azonban akkor is megvan, ha az ügyfélszolgálat ezt nem követné. A jól szervezett ügyfélszolgálatoknál ennek a tempónak a kezeléséhez megvannak a megfelelő technikai eszközök, a tudástár és nem mellékesen: egy jól kialakított ösztönzőrendszer. A megfelelő ügyfélkiszolgálás megtartja a  vevőket és képességet, eszközt ad a munkatársak kezébe ahhoz, hogy magas minőségben  végezhessék munkájukat, szükség esetén értékesíthessenek is. Így tehát az az ügyfélszolgálatos, aki él a lehetőségekkel, anyagilag jobban jár, mint ahol ehhez nincs eszköz. Az ügyfélkiszolgálás megfelelő színvonala megtart ügyfeleket és újakat is hoz, így a munkatársak számára a cég stabilitása biztosítja a jó jövedelmi szintet is. Ráadásul, mivel a cégeknél az értékesítés és megtartás egyre inkább fókuszba kerül, kevésbé van esélye egy jó ügyfélszolgálatosnak arra, hogy elbocsássák, mint más munkakörben dolgozóknak.

Az egész gazdaságnak. Az ügyfelek, akik költséget takarítanak meg, több időt, energiát tudnak szánni másra. A vállalkozások, akik színvonalas ügyfélkiszolgálással, kapcsolódóan több potenciális értékesítési kapcsolattal rendelkeznek, stabilabban képesek működni, adózni, beszerzésekre és beruházásokra költeni. Magát az ügyfélkiszolgálást is folyamatosan fejleszteniük kell, tehát tanácsot, eszközöket, technológiát, erőforrást vásárolnak. A munkatársak, akik ösztönözve vannak a nagyobb jövedelem elérésére, keresletként is többet jelentenek. (Amikor tehát a cég már az ügyfélkiszolgálásán, képviseleti irodáin próbál takarékoskodni, az már komolyabb problémákat vetíthet előre.)

Egyetlen egy szereplőnek nagyon nem jó, ha a mi ügyfélkiszolgálásunk híresen színvonalas: A versenytársunknak.

Nos, magunk döntünk: kiválóságra törekszünk vagy kiesünk a versenyből.

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció online ügyfélszolgálat válság kontaktia ügyfélszerzés call center telefonos ügyfélszolgálat contact center Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj


2013.11.03. 16:48 kontaktia

Ügyfélszolgálati trendek 2013

2013 januárjában a Forrester Blog ismét megpróbálta összeállítani a TOP15 ügyfélszolgálati trendet.

Így az év végéhez közelítve felelevenítjük ezeket az előrejelzéseket.

 

trendy.jpg

Trend1: A kommunikációs csatorna preferenciák gyorsan változnak

Legfontosabb változás, hogy növekszik az önkiszolgáló csatornák használatának aránya, és egyáltalán a digitális csatornáké, mint a chat és az e-mail.

Trend 2: A mobil megoldások megkerülhetetlenekké válnak

Több cég már felismerte ezt, és az egyszerű duplikációtól elmozdult a mobil megoldások irányába.

Trend 3: A gyors kiszolgálás fontosabb lesz, mint a többcsatornás szolgáltatás

Az ügyfelek számára nem az a szempont az elégedettségnél, hogy hány csatornán tudja elérni az ügyfélszolgálatot, hanem hogy milyen gyorsan tudja elintézni azt, amit szeretne.

Trend 4: Az ügyfelek proaktív kimenő kommunikációt várnak el

Az egyszerű rendszerüzeneteken túl egyre fontosabb, és az integrált ügyfélkapcsolat kezelés része, hogy előzékenyen, az ügyféltörténet ismeretében és annak elemzését követően keressük meg az ügyfelet és az ügyfél képes legyen egy automatikus üzenetet követően érdemben beszélni ügyintézővel.

Trend 5: A hang alapú ügyfél azonosítási programok használata elindul

Ez a megoldás 2013-ban egyre inkább tért hódít. Ha egy ügyfélszolgálat ezt a technológiát képes használni, akkor nem csak költséghatékonyabb lesz, hanem az ügyfélélmény is javulni fog.

Trend 6: Az ügyfélszolgálat a költségközpontú állapotból elmozdul a differenciáló irányba

Míg korábban a produktivitás, hatékonyság és eredményesség volt a fókuszpont, az újabb értékelési rendszerek már beépítik az ügyfél elégedettségi mérőszámokat is, az ennek alapján történő mérés, értékelés és ösztönzés tovább javítja az ügyfélszolgálati munkatársak eredményességét.

Trend 7: Az általános ügyféltörténeti elemek személyessé teszik az interakciókat

Az ügyféllel történt interakciókat már eddig is naplózták, azonban várhatóan ebben az évben válik megfelelően szervezetté és rendszerezetté ezeknek az adatoknak a használata. Így erre már valóban alapozni lehet a további interakciók személyessé tételét.

Trend 8: A tudásmenedzsment az ügyfélszolgálati „korona” ékköve lesz

A tudásmenedzsment megoldások elérik a kritikus szükségességet. Az ügyfelek 60%-ának igénye, hogy a webes önkiszolgáló ügyfélszolgálatok tudása elegendő legyen ahhoz, hogy az ügyfél magának ott választ találjon a kérdéseire, további kapcsolatok kezdeményezése nélkül.

Trend 9: A következő legjobb akció megoldások támogatják a célzott ajánlatok biztosítását

Ha az ügyfél számára az első ajánlat nem megfelelő, akkor is igénye van arra, hogy más megoldást, más kedvezményt kapjon. A következő legjobb akció nem egyszerűen cross sell (keresztértékesítés) vagy upsell (ráértékesítés), hanem bármiféle segítség a munkatárs részéről abban, hogy például eredményesebb legyen a termék használata.

Trend 10: Az üzleti folyamatmenedzsment találkozik a front office feladatkörrel

Az ügyfelek igénye egyre inkább az, hogy egyetlen kapcsolat során eljussanak a végső eredményhez. A BPM (üzleti folyamatmenedzsment) nem csak abban segíti a munkatársakat, hogy gyorsabban elsajátítsák az ismereteket, hanem abban is, hogy a teljes folyamatot képesek legyenek látni, így az ügyfél számára megnyugtató válaszokat adjanak és a teljes körű kiszolgálást el tudják látni, már a „tűzvonalban”.

Trend 11: Az együttműködés tovább javítja a nyújtott szolgáltatás minőségét.

A vállalaton belüli együttműködések erősödnek, még a nagy ellentét, ami korábban kibékíthetetlennek látszott, úgymint az értékesítés és az ügyfélszolgálat területe, megszűnik, sőt, kifejezett együttműködés alakul ki a szakterületek között.

Trend 12: A legjobb típusú megoldások teret követelnek maguknak

Mindenféle egyéb érdek ellenére az innovatív megoldások bejutnak az ügyfélszolgálati területre is, aki lépni mer, az pedig jelentős előnyre tehet szert.

Trend 13: Az SaaS (szoftver mint szolgáltatás) az ügyfélszolgálaton is egyre népszerűbbé válik.

Bár más területeken jellemzőbb, 2013-ra ez a modell erőteljesebben jelenik meg az ügyfélszolgálat területén alkalmazott szoftvereknél is. Az SaaS nem csak költség szempontjából érdekes, de új értelmezést kap ebben a modellben a beszállító kiválasztása, a szerződéskötés, a kockázat és a szervezéshez kapcsolódó elvárások is.

Trend 14: Az outsourcing (kiszervezett megoldás) lassan tovább növeli piaci részesedését.

A kiszervezés ügyfélszolgálati területen tehát újabb lendületet kap, és új értelmezésben is megjelenik. Lesznek, akik számára ez a teljes ügyfélszolgálat kiszervezését jelenti, ahogyan ez korábban is volt. Ugyanakkor új lehetőségként felmerül, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak továbbra is saját alkalmazottak, míg magukat a kapcsolódó rendszereket külső szolgáltató működteti.

Trend 15: Az elemzések egyre inkább hozzájárulnak ahhoz, hogy az ügyfélélmény javulhasson.

Az ügyfél kommunikációs csatornák és pontok a cégen belül különféle szervezeti egységeknél jelennek meg. Ahhoz viszont, hogy a nem hivatalosan kijelölt ügyfélszolgálati pontokhoz érkező információkat is becsatornázhassák, növelni fogják a cégek a belső szervezettséget. Ezeket az információkat pedig még intenzívebben elemzik, rendszerezik, hogy a személyesség és az esemény adott helyzetben történő értékelése segítségével tovább tudják javítani az ügyfélélményt.

A Te céged ügyfélszolgálata trendi? A 15 pontból nálatok mennyi érvényesül?

Ha szeretnéd tudni, kattints ide és kapcsolódj be "Trendi ügyfélszolgálatot szeretnék" programunkba!

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció analytics ügyfélszolgálat hang outsourcing próbavásárlás kontaktia cross selling upselling bér ügyfélszolgálat telefonos ügyfélszolgálat hűségprogram contact center ügyfélchat webchat vevőelégedettség