Hogyan bírjuk szóra a néma elégedetleneket?

2015. július 15. 12:12 - Andrea.Pataki

Tizenöt évig voltam egy nagy bank átlagos ügyfele. A tizenöt év alatt öt alkalommal kerültem velük közvetlen kapcsolatba. Először számla nyitáskor, majd egyszer felhívtak, hogy hitelkártyát ajánljanak. A másik három beszélgetésem pedig akkor történt, amikor bankot váltottam. Utóbbiaknál egyik este adategyeztetés miatt felhívott az akkori bank és mellesleg megkérdezte, hogy miért megyek el tőlük. A második kapcsolatfelvétel akkor történt, amikor tájékoztattak, hogy be kell mennem elszámolni, készpénzben (!) fizetik ki még az utolsó forintokat, lezárják a számlámat és érvénytelenítik a kártyámat. És végül mindezt ez a személyes ügyintézés zárta.

Hogy miért váltottam bankot? Mert ez a nagy bank nem javasolt csomagváltást, látva a fogyasztói szokásaim megváltozását, amikor a tranzakciós adót bevezették. Mert egyszer sem kérdezte meg, hogy elégedett vagyok-e. Mindezt pedig nekik nem mondtam el, csak már akkor, amikor az a bizonyos telefonhívás lezajlott a bankváltás miatt.

turn.jpg(kép forrása: photonatureblog.com)

Tapasztalati számok azt mutatják, hogy az elégedetlen ügyfelek 96%-a soha nem panaszkodik, nem mond véleményt, nincs "ügye" a szolgáltatójával. És közülük szinte mindenki elmegy úgy, hogy nem fordítható vissza.

Ha a céges sapka van rajtam, akkor bizony ezek a számok még inkább megdöbbentenek.

De mit tehetünk a néma ügyfelekkel?

A Customer Service portálon  Nimrah Ghazanfar cikke 3 - mondhatjuk JPÉ* - eszközt ajánl. Én meg néhány konkrét praktikus ötlettel is alátámasztom ezeket a szempontokat.

 

button.jpgAzonosítsd be a néma elégedetleneket és kérdezd meg őket

Klasszikus módszer, hogy cégek általában évente végeznek valamilyen kérdőíves elégedettségmérést. Ezeknek jobb esetben az a sorsa, hogy bizonyos feladatokat határoznak meg, min kell javítaniuk. Ez egy sokügyfeles cégnél mintavételes megoldás, tehát statisztikai elemzésre jó, de konkrét ügyintézésre nem alkalmas.

Ezért inkább azt javaslom, hogy a teljes ügyfél kiszolgálási folyamatodat úgy állítsd össze, hogy legyen beleépítve minden aktivitásnál véleménykérés, amit aztán időnként érdemes kiegészíteni külön megkeresésekkel is. Ez utóbbinál szerencsések, akik az ügyfeleik e-mail címét is tudják, mert egyébként bizony nem kis költség egy-egy ilyen megkérdezést lebonyolítani. Hála az okos elektronikus megoldásoknak és automatizmusoknak, ezek a feladatok nem küldik padlóra egy kisebb cég költségvetését sem, ha ésszel építkezik már az első kapcsolatfelvételnél.

Nemrég épp egy ilyen jó példával találkoztunk, amit a Kontaktia Facebook oldalára ki is tettünk.

 

button.jpgValóban kérj elnézést és ajánlj fel igazi megoldásokat számára

Az jellemzően nem úgy van, hogy valakinek egy rossz élménye adódik és máris elhagy bennünket. A néma ügyfelekre egyébként is általában az az igaz, hogy csendben duzzognak, másoknak panaszkodnak, és egyre csak spanolják magukat, míg végül megérik az elhatározásuk vagy egy apró szikra döntésre bírja őket.

Így aztán ha már sikerült beazonosítani ezeket az ügyfeleket és megtudni, hogy mi a gondjuk, akkor ne legyen sablonos a reakciónk. Fontos tudni, hogy ezeknél az ügyfeleknél az elégedetlenség gyakran nem is a termék funkcióiból fakad, sokkal inkább az ügyfélkiszolgálásra érzékenyek. Miért kellett annyit várni? Miért nem volt képes az ügyfélszolgálatos kinyögni egy "elnézést kérek"-et? Miért nem érti meg a kolléga, hogy ő mit szeretne? Miért nem voltak képesek megoldani a problémáját?

Tudom, nehéz éveken keresztül ügyfélszolgálaton dolgozni, könnyen kiég, belefásul az ember. Mégis, ezt nem szabad elfogadnunk, mert komoly károkat okoz számunkra egy nem kellően empatikus munkatárs. Ezért azt javaslom, időről időre mozdítsunk az ügyfélkapcsolati kollégák beosztásán, munkakörén, ebből a szempontból is segítsünk neki, ne csak a termékek és akciók elsajátításában. És teszteljük, hogyan állunk ezen a fronton.

A másik fontos, hogy mindig kell, hogy legyen egyéni megoldás a tarsolyunkban. Mert könnyen lehet, hogy a meglévő ajánlataink, a pontosan meghatározott kompenzáció nem jelent valódi megoldást annak az ügyfélnek. Ha azt látja a kollégánk - és egy tapasztalt kolléga ezt pontosan érzi-, hogy a felajánlott lehetőségekkel nem elégedett az ügyfél, akkor inkább forduljon a feletteséhez, beszéljék meg, mi mást lehet még a sablon ajánlatokon felül vagy azok helyett kínálni.

 

button.jpgTartsd velük a kapcsolatot és rendszeresen kérj tőlük visszajelzést

Azzal nem ért véget a munkánk, hogy egyszer megkérdeztük, egyszer megoldottuk egy problémáját, egyszer elnézést kértünk egy hibáért.

És mivel ritka esetben változik meg egy ügyfél alap hozzáállása, jelleme, a néma ügyfelek idővel ismét visszahúzódnak a csigaházukba, és a későbbi rossz élmények vagy akár csak a mellőzöttség érzése miatt újra gyűjtögetik a mérgüket.

Azokkal, akikkel egyébként van legalább egy-két havonta valami dolgunk közvetlenül, minden egyes kapcsolatfelvétel ugyanúgy alkalmas a kérdezésre, mint az első találkozásnál.

De mit tehetünk azokkal, akik például a számlájuk befizetésén túl egyáltalán nem kapcsolódnak hozzánk?

Ismét csak befigyel az elérhetőség, leginkább az e-mail cím, amire hírlevelet tudunk küldeni. Ezért aztán egy kisvállalkozás számára a legnagyobb érték az ügyfele e-mail címe. Ha a hírleveleink tervezésekor nem tévesztjük szem elől ezt a feladatot, akkor a levél nem csak arról szól, hogy épp milyen akciónk van, mit vehet tőlünk vagy mi drágul egy hónap múlva. Néhány egyszerű ötlet:

  • Bevonhatjuk játékba, ahol a vélemény nyilvánítás is helyet kap.
  • Adhatunk neki szimplán a hűségéért bónuszokat, apró ajándékokat, kedvezményeket.
  • Küldhetünk üdvözletet, születésnapi ajándékot, bármi olyat, ami személyesen neki szól.

Minden olyasmi, amivel azt érzi, hogy nem csak egy a sok átlagos ügyfél között. A néma ügyfelek ugyanis jellemzően -vagy legalábbis bizonyos helyzetekben- kisebb önbizalommal rendelkeznek, kevésbé öntudatosak, mint hangosan panaszkodó társaik. Ezért aztán időnként egy kis léleksimogatás csak a javára válhat mindenkinek.

* Mi a JPÉ? A kifejezés a szakmai körökbe leginkább Papp-Váry Árpád könyvével szökött be. Amúgy pedig semmi egyéb, mint a józan paraszti ész kifejezés rövidítése.

 

Ha van saját módszered, ötleted, ugye, megírod?

 

 

Szólj hozzá!

3 félreértés a kisvállalati marketingben

2015. július 13. 09:39 - kontaktia

Többször hallottuk már úgy kezdeni egy kisvállalati marketing szakember előadását, hogy "a marketing nem egyenlő a reklámmal". Nyilván, van alapja, hogy ennek a mondatnak még mindig el kell hangoznia.

Szerencsére sok kisvállalkozás már túllépett ezen a stádiumon. Azonban még számukra is bőven van lehetőség a továbbfejlődésre, ha néhány félreértéssel leszámolnak.

 misu2.jpg

 

1. félreértés: A marketing egy költség a sok közül

Valójában: A marketing ennél sokkal több. Ha szervezeti szempontból nézzük, akkor nevezhetjük szemléletnek, ami alapjaiban meghatározza a cég életét. Ha pénzügyi szempontból nézzük, akkor pedig inkább befektetésként kell rá tekintenünk, amelynek ugyanúgy van megtérülése és hozama, mint egy új eszköz beszerzésének. Van, ami rövid távon hoz és van, ami hosszabb távon növeli a bevételeinket. És persze vannak rosszul sikerült befektetések, amiket nem szabad megismételni.

2. félreértés: A marketing terv azt tartalmazza, hogy mi legyen az akció és hol, hogyan reklámozzunk

Valójában: Ezek mindössze promóciós és kommunikációs tervek, amelyek bár mind fontosak, de csak egy részét jelentik mindannak, amit a marketing tervnek tartalmaznia kell. Sokféle marketing terv létezik, az alapelemei azonban mind azonosak. Muszáj leülni és elkészíteni, akármekkora a cégünk, különben az akciók és a reklámok csak próbálkozások lesznek, miközben például nem leszünk képesek megmondani, kik a mi lehetséges ügyfeleink, miben vagyunk jobbak a konkurenseinknél vagy melyik termékünkkel mit kezdjünk a következő években. ( Manapság bizonyos KKV marketinges körökben szitokszónak számít Kotler neve. De bizony, amikor marketingtervet készítünk, akkor az alapokat, a terv fő részeit és a logikát leginkább az ő Marketing menedzsment könyvéből sajátíthatjuk el. Ebből a szempontból lényegtelen, hogy mekkora cégről van szó.)

3. félreértés: A marketing ellenőrzési tevékenység azzal fejeződik be, hogy jól vagy nem jól sikerült a kampány

Valójában: Eleve nem csak egy kampányt kell önmagában értékelnünk, hanem a teljes, a marketing tervben megfogalmazott célok megvalósulását. Ahhoz pedig, hogy valóban használható tapasztalatokra tegyünk szert, azt is meg kell tudnunk, hogy miért sikerült jól vagy kevésbé jól egy-egy kampányunk. Ezek a következtetések a későbbi kampány terveinket is könnyen felül írhatják, így elkerülhetjük a pénzkidobást, illetve még többet kihozhatunk a következő aktivitásainkból, mint amit e nélkül az információ nélkül lehetett volna.

 

 

Szólj hozzá!

Ki bírja jobban?

2015. június 29. 14:59 - kontaktia

ossz.JPG

FRISSÍTÉS: Helyzetjelentés a Dél-Alföldről

FRISSÍTÉS: A Telenor hosszabbít

 

Az NMHH vizsgálata szerint nem volt megfelelő az ügyfelek tájékoztatása a tervezett áremelésekről két mobilszolgáltatónál, így azok egyelőre nem emelhetnek árat.

A helyzet különlegessége, hogy ebben az esetben ha az ügyfél nem fogadja el az áremelést, akkor emiatt megteheti úgy, hogy nem kell szerződést bontani hozzá. Azonban a szolgáltatónál ezt külön jeleznie kell.

 

Itt vannak a történet részletei.

Hogy miért foglalkozunk ezzel? Mert kíváncsian figyeljük, hogy a szolgáltatók ügyfélszolgálatai hogyan küzdenek meg azzal a nem könnyű feladattal, hogy néhány nap alatt a megszokott forgalom sokszorosát kell kiszolgálniuk.

Közvetlenül is várjuk a véleményeteket, tapasztalatotokat - szavazás formájában.

(Egy kis magyarázat: A szín azonosítja a szolgáltatót, a számjegy pedig mint az iskolai osztályzat: 1-es elégtelen, ... 5-ös jeles. Tehát a szín alapján válaszd ki, melyik szolgáltatót szeretnéd értékelni, és azon belül hányast adnál neki a mostani helyzetben tapasztalt ügyfélkezelésre.)

 Nem fér bele a véleményed a válaszlehetőségekbe? Van érdekes tapasztalatod? Kommentelj bátran!

 

Szólj hozzá!

Szökőkút, mi más?

2015. június 03. 22:07 - kontaktia

Szegedi cégként szívügyünk a város. Így aztán amikor azt hallottuk, hogy a Móra Múzeum előtti szökőkutat várhatóan elbontják, helyette talán valamiféle vízi játékot építenek, és a hírhez sokan hozzászóltak, gondoltuk, egy gyors véleménykutatást szervezünk. Így is történt.

Félelmetes látvány, amikor ránézel a kitöltött kérdőívek számára, és egyik pillanatról a másikra fut felfelé, egészen 574-ig! Mindezt 6 nap alatt. Szó, ami szó, ez a téma láthatóan megmozdította a helyi lakosságot.

Tudni kell róla, hogy mivel alapvetően közösségi oldalakon, leginkább a Facebook-on megjelenő cikken keresztül kértük a kérdőív kitöltését, ezért nem reprezentatív az eredmény a lakosságra, de azért egész érdekes eredményeket hozott.

Ami a reprezentativitást illeti, azt mondhatjuk, hogy az idősebb, 65+ generáció véleménye kevésbé jelenik meg benne, és a diplomások aránya is magasabb a kitöltők között. A többi aránnyal (nők/férfiak, státusz) viszonylag rendben vagyunk.

A válaszadók 89%-a addigra már hallott a szökőkút lebontásának tervéről.

De mit is gondoltak a témáról a megkérdezettek? Így néznek ki az adatok

Egy 10-es skálán nyilatkoztak arról a kitöltők, hogy mennyire értenek egyet ezzel. A teljesen egyetért volt a 10-es, az egyáltalán nem ért egyet pedig az 1-es. A válaszok pedig egyetlen diagramban összegezve:

 

moraszokokut_diagram_kontaktia.JPG

 

Bizony-bizony, a válaszolóink közel fele egyáltalán nem ért egyet ezzel a tervvel. De azért azt se hallgassuk el, hogy 13% teljesen egyetért. Ha úgy húzzuk meg a határt, hogy hányan adtak 1-5 és hányan 6-10 közötti jegyeket, akkor- divatos kifejezéssel élve- az előbbi csoportnak megvan a kétharmada, sőt még kicsivel több is.

Szerintetek melyik korosztálynak tetszik leginkább és legkevésbé ez a terv?

Igen, mi is azt gondoltuk a válaszok összesítése előtt, hogy a fiatalabbak pártolják a bontást, míg az idősebbek ellene vannak. Nos, épp fordítva alakult. A legfiatalabbak teljesen elutasították, a következő generációk egészen 50 éves korig maximum 13% esetében értettek teljesen egyet. Az 50-65 éveseknél 21% ez az arány, vagyis ez a korosztály támogatja leginkább az elbontást. A 65 felettiek aztán megint inkább ellene vannak a tervnek.

Azt is láttuk, hogy a válaszadók között a hölgyek kevésbé szeretnék, ha lebontanák a szökőkutat. Náluk ez az arány nagyságrendileg 3/4, míg a férfiaknál 2/3.

Mi legyen a helyén?

Nyilván nem meglepő, hogy mivel igen magas arányban ragaszkodnak hozzá, a legtöbben ugyanezt a szökőkutat szeretnék ott látni, esetleg némi felújítással. Kevés egyéb ötlet adódott, ezek között a hírben szereplő terv, a vízi játék mellett említették még néhányan, hogy teljesen parkosítani kellene, egy-két válaszadó szerint jól jönne valami olyan terep, ahol rendezvényeket lehet tartani. Vagy például a pécsihez hasonló szerelemlakatokkal teli tűzdelhető fal, illetve zenepavilon és padok.

Néhány extra válasz is érkezett erre a kérdésre. Van, amit most inkább nem idéznénk be az erős kifejezések vagy politikai megjegyzések miatt. De mit szólnátok például egy ingyen sör automatához vagy trafikhoz a múzeum előtti parkban? Hogy a válaszadó csak humoros kedvében volt vagy komolyan gondolta- ezt nem tudhatjuk.

Végül, de nem utolsó sorban, egy, azaz egy válaszadó ezt írta: Készítsenek látványterveket és szavaztassák meg a lakossággal.

A szökőkútról egyébként azt érdemes tudni, hogy a hatvanas években épült és több forrás szerint is ez a legrégebbi és legnagyobb ilyen építmény Szegeden. Számos, a városról készült brossúrában és képen szerepel, a múzeum épületével együtt.

 

Tetszett az összefoglaló?

Munkád, érdeklődésed miatt szeretnéd megkapni a teljes részletes elemzési anyagot és ez egy jelképes összeget is megér?

Írj nekünk!

VAGY

Csak úgy egyszerűen oszd meg, lájkold. És persze, kommentelj bátran, ha van kedved.

Köszönjük!

Szólj hozzá!

6 alapvető dolog, amit minden ügyfél elvár

2015. május 26. 18:42 - kontaktia

Sok helyen olvastunk már arról, mik azok a legfontosabb pontok, amiket egy ügyfél akar tőlünk. A Customer Service cikke is ezzel foglalkozik. Hogy miért hívjuk fel rá külön is a figyelmet? Mert talán a legegyszerűbben foglalja össze ezeket az igényeket. Ráadásul van hozzá néhány figyelemre méltó adat is.

allaskereses_nagyito_alatt_1737041_1142.jpg

Azonban valamiről ne feledkezzünk meg! De ezt majd később. Most lássuk a 6 pontot

1. Akkor és azt a kiszolgálást kapja, amit szeretne

A Bain and Company kutatása szerint  az ügyfél négyszer nagyobb valószínűséggel vált amiatt, ha a kiszolgálással van baja, mint ha magával a termékkel vagy árral.

2. Személyre szabott és pozitív ügyfélélmény

A statisztika azt mutatja, hogy az online vásárlók 60 százaléka inkább egy boltban vásárolna, mert ott emlékszik a vásárlás részleteire és személyes kapcsolata van az eladóval. 

Tehát ha már online (is) értékesítesz és kiszolgálsz, akkor fontos, hogy tedd azt minél inkább személyessé és egyénre szabottá.


3. Az ügyfél vágyik valami új és innovatív termékre

A Nielson egyik kutatása szerint az ügyfelek 60 százaléka szívesebben vásárol egy általa már ismert márkából valami újdonságot.  Tehát ha meglévő ügyfeleidnek kínálsz értéket, azzal erősíted az elégedettségüket és ezzel a lojalitásukat. (Ami nyilván értékesítési számaidban is szépen látszik majd.)


4. Az ügyfelek szeretik a kedvezmények

Nyilván, ez kézenfekvő. A kérdés inkább az, hogy mikor, hol és milyen kedvezményt kapjanak. Ahelyett, hogy "csak úgy, hűségért cserébe" sokkal jobban működik, ha valamilyen eseményhez, rendezvényhez kapcsoljuk, mert így az ügyfelek számára is emlékezetesebb lesz.

5. Megbízhatóság

Az ügyfél legszemélyesebb értéke maga az ügyfél, személyes adataival. Ezért ennek védelmére különösen nagy súlyt kell fektetni, hogy a bizalmát ne veszítsük el.

6. Az ügyfél folyamatosan érezni akarja, hogy értékes és fontos

Ha figyelembe vesszük a véleményét, az ötleteit, nem pusztán csak meghallgatjuk azt, hanem be is építjük a működésünkbe, annál jobb eszköz nincs arra, hogy valóban értékesnek és fontosnak érezze magát. Így tett például a Sainsbury, amikor az ügyfelek javaslatára megváltoztatta két termékének a nevét.

És hogy miről is ne feledkezzünk meg? Biztosra vesszük, hogy a pontok olvasásakor bólogattok: igen, ez így van. Vagy hogy "persze, ez kézenfekvő". Esetleg: "na és, ezt eddig is tudtam, nincs benne semmi újdonság".

Valóban. Az újdonság maximum az az "apróság", hogy minderre fel kell építeni a működésünket, nap mint nap így kell dolgozni, ráadásul folyamatosan ellenőrizni és szükség szerint változtatni is abban, ami ezektől az alapvető, kézenfekvő, világos és könnyűnek látszó elvektől eltér.

kontaktia_logo.jpg Nálatok minden rendben van az ügyfélkapcsolatokkal?

 

Szólj hozzá!

József Attila esete a Big Datával

2015. május 18. 15:05 - kontaktia

„Számon tarthatják, mit telefonoztam
s mikor, miért, kinek.
Aktákba irják, miről álmodoztam
s azt is, ki érti meg.
És nem sejthetem, mikor lesz elég ok
előkotorni azt a kartotékot,
mely jogom sérti meg.”

Ismerős sorok, József Attila Levegőt! című verséből valók. Sokszor és sokan szavalták már, de talán keveseknek jutott eszébe róla napjaink egyik legdivatosabb kifejezése, a Big Data.

Mert mi is ez az új hóbort? Valami trendi vagy sznob dolog? Egyáltalán nem. Sőt, csak látszatra új.

Tudod-e, hogy amíg ezt a bejegyzést olvasod, mennyi új adat képződik meg a nagyvilágban? Jól szemlélteti ezt a Domo infografikája.

dataneversleeps.jpg

 

Igen, kedves Olvasó! József Attila nem tévedett. Habár manapság nem kartotékot kell előkotorni ahhoz, hogy tudjuk ki mikor kinek telefonált. A félsz ugyanakkor ma is bennünk van, vagy talán még jobban, mint a huszadik század elején élt költőnek, hogy ha ennyi mindent tudnak rólunk, akkor vajon nem élnek-e vissza vele csúnya emberek? Persze, a lehetőség adott és néha hallunk is aggasztó eseményekről.

Ami miatt azonban mi most ezzel a témával foglalkozunk, az az, hogy megnézzük, hogyan segítheti az adatok rendszerezése, ennek kapcsán az adatvezérelt folyamatok kialakítása az ügyfél-kommunikációt.

Alapvetően kétféle adattípusról beszélhetünk: belső, saját adatok és külső adatok

A belső adatok, információk további sokféle forrásból jöhetnek. Minden egyes szakterület, egység „gyárt” adatokat. Ügyféltörténet, műszaki terület, humán erőforrások, számlázás, jogi események, gyártás/szolgáltatás/értékesítés stb. Aztán itt vannak a kommunikációs csatornáinkon mért adatok, például honlapunk látogatottsági statisztikái, direkt marketing eredmények. És persze ne feledkezzünk meg azokról az adatokról, amelyeket maga az ügyfél bocsát rendelkezésünkre. Ez lehet egy megrendelés, egy panasz, hibabejelentés vagy ügyfél-elégedettségi kérdőív, és még folytathatnánk a sort.

Néha egyébként csak egy apróság választ el bennünket attól, hogy külső adat marad vagy belső adat lesz-e egy információból.

Mondok egy példát. Ha egy ügyfélnek problémája van velünk és nekünk mondja el a telefonban, akkor ez belső információvá válik. Ha azonban a Facebook-on panaszolja el az ismerőseinek, akkor az bizony külső információ. Innentől kezdve rajtunk áll, hogy ezt a külső adatot veszni hagyjuk vagy képesek leszünk becsatornázni és használni azt.

Ezek azok a pontok, ami miatt nagy lesz ez az adathalmaz. Hiszen nem elég, hogy házon belül rengeteg információval rendelkezhetünk az ügyfelünkről, ahhoz, hogy lássuk, mi mozgatja egy-egy döntésében, a külső adatokat sem szabad figyelmen kívül hagynunk.

A feladat tehát az, hogy a belső adatok minél szélesebb körben rendelkezésedre álljanak, a külső adatokból pedig képes legyél kis erőfeszítéssel kiszűrni azokat, amik számodra fontosak és mindezeket össze tudd házasítani úgy, hogy sikeresebbé tegye a működésedet. Kevesebb legyen a felesleges kör akár egy termékfejlesztésnél, akár egy ügyintézésnél. Hatékonyabb legyen az értékesítésed, kevesebb panaszos ügyed legyen, ennek köszönhetően pedig stabil ügyfélköröd. Sőt, akár rövid időn belül érthetővé váljon, hogy miért nem versenyképes az üzleti modellünk, ami még egy-két évvel ezelőtt optimálisnak látszott.

Vegyünk egy egyszerű esetet!

 kulcs.jpgEgyik vásárlónk, egy hölgy négy évvel ezelőtt tőlünk vette az autóját. Sok mindent tudunk róla. A kocsi típusát, színét, a vevő preferenciáit, amit az értékesítőnek elmondott a kiválasztáskor. Nálunk kötötte a biztosítást és casco-t is, tudjuk, milyen besorolásban van. Mivel nálunk is szervizeltet, nyomon tudjuk követni a használati szokásait. Egészen odáig, hogy gyakran és ferdén tapos a fékpedálra.

Vannak aztán külső adataink. Például hogy ennél a típusnál átlagosan ötévente váltanak új autóra a tulajdonosai. Vagy hogy ezek a vásárlók közepesen márka hűek. A biztosítók pedig az új ügyfeleknek mindig olcsóbban adják ugyanazt a szolgáltatást, mint azoknak, akik újrakötnek náluk. Tudjuk, hogy hány kilométerre hajlandóak még elmenni a vásárlók, amikor új autót keresnek. Tudjuk, hogy ebben a körben hány konkurensünk van. Egy okos alkalmazás segítségével megtaláljuk, hogy mit írt rólunk az ügyfél egy nyilvános hozzászólásában („Itt vettem az autót, körbe voltam hízelegve. Csak hát az a híg kávé…”).

 

Szeretsz játszani? Nézd meg a bónusz kérdést a cikk végén, válaszolj és vedd igénybe az ajándék fél órás ügyfél-kommunikációs konzultációnkat!

Nos, egész sor eszköz van a kezünkben ahhoz, hogy éljünk vele. Ha ezekből az adatokból sok képződik, akkor pedig statisztikai következtetésekre is képesek vagyunk, ami nem csak arra jó, hogy megértsük a múlt eseményeit, de jó közelítéssel tudjuk becsülni a jövőt, és lássunk ma még fel nem ismert összefüggéseket is.

A Big Data szakemberek azon dolgoznak, hogy minél egyszerűbb és gyorsabb lehessen ezeknek az információknak a feldolgozása, és beépíthessük azokat a mindennapi üzletmenetünkbe.

Kicsi vagyok, én mit csináljak ezzel? Igen, kétségtelenül ez sokunkban felmerül. Pedig már most is sok kiváló díjmentes vagy kis költséggel használható alkalmazás létezik, amivel a saját és a külső információkat, adatokat legalábbis hatékonyan tudjuk gyűjteni és többé-kevésbé rendszerezni is. Hogy csak néhányat említsek: CRM kisvállalkozásoknak, márka vagy kulcsszó figyelők (Mention, Google Alerts) vagy a Salesforce többféle alkalmazása, amelyek már nagy előrelépést jelentenek bármekkora cégnek. Aztán meg vannak contact center rendszerek, amelyek már több csatornán képesek az ügyfél történetet is követni és elemzéseket lehet készíteni belőlük. Vannak hírlevél küldő rendszerek, amelyekkel látjuk, ki mikor olvasta a levelünket és milyen ajánlat érdekli, amire kattintott. Vannak webáruházak, kiváló statisztikázási lehetőségekkel. Vonalkóddal ellátott hagyományos DM leveleket tud készíteni egy modern nyomda, személyre szabott tartalommal, amivel visszakövethető az érdeklődés. Vannak hangelemző megoldások, adattárház rendszerek a már kicsit nagyobbaknak.

A nagy kérdés persze az, mikor lesz, lesz-e valaha egyetlen olyan megoldás, ami mindezeket képes lesz egyetlen rendszerrel megoldani?

Addig is, ha a megérzéseid, megszokásaid vagy épp a legszűkebb adatok áttekintésén túl képes vagy átalakítani a működésedet úgy, hogy jól mérhető és rendszerezhető adatokra tegyél szert minden egyes nap, olyan rendszerekkel dolgozol, amelyek legalább részben automatizálják az információgyűjtést és ezeket az adatokat használod is, akkor légy akármilyen kicsi, téged is szolgálni és nem uralni fog a big data.

 Bónusz kérdés: Te hogyan adnád el a fentebb említett hölgynek a második autóját?

Válaszolj itt kommentben vagy itt privát üzenetben, és vedd igénybe az ajándék fél órás ügyfél-kommunikációs konzultációnkat!

Szólj hozzá!

Az Elérhetetlen

2015. május 12. 14:53 - Andrea.Pataki

Minden ügyfélszolgálatot csak egy hajszál választ el attól, hogy a legszuperebb kiszolgálásból a katasztrófába zuhanjon.

angry_2.jpg

Elég egy apró vírus, egy rossz szoftverfrissítés vagy egy kiadós vihar, ami tönkre vág egyetlen berendezést, és máris kész a baj.

Az egyik nagy energiacéggel is valami ilyesmi történhetett, ahogy olvastam a HVG-ben.

Amikor ezt a bejegyzést írom, akkor épp így néz ki a szolgáltató weboldala

fogaz.JPG  ( http://fogaz.hu/)

Nem rossz, de ezzel azért még lehetne mit kezdeni. Nézzük, milyen egyéb lehetőségeik lennének?

(Az ügy konkrét részleteit nem ismerem, de talán túl sokat nem tévedek ezekkel az eszközökkel.)

  • Ami nélkül a dühös tömeg bekap

Van olyan tartalék, ügyeleti jelleggel működő kisebb ügyfélszolgálati kapacitás, ún. back up (itt kérek elnézést...), amire ilyenkor átirányíthatják a hívásokat. Van ugyan költsége, de ha csak nem olyan nagy a baj, hogy már a telefonszámnál se tudják átirányítani, akkor lehet megoldás. Ezt praktikusan olyan céggel oldják meg , aki egyébként is ilyesmit szolgáltat. Vagy egy független saját rendszert hoznak létre, amibe át tudnak ülni a saját kollégák, ha az eredeti contact center meghibásodik. Amikor beüt a krach, akkor egyre többen és egyre türelmetlenebbül próbálkoznak elérni a telefonos üszit. Ez pedig ahhoz vezet, hogy bedugulnak a vonalak. A back up lehetőség ezt az átmeneti torlódást is kezelni tudja. Úgy hívjuk ezt a szakmában, hogy túlcsorduló kezelése.

  • Valami van a felhőben

Ha a kapacitások legalább egy része más hálózaton működik és a kettő kapcsolatát megosztás, felhő alapú megoldás támogatja, akkor nem kell egyetlen helyszínen működni ahhoz, hogy normál esetben együtt dolgozzanak, vészhelyzetben pedig ne álljon le az egész rendszer.

  • Social media - az aranytartalék

Fogadjunk, erre nem sokan gondoltak eddig! Ha a telefonjaink nem működnek, ha a weboldal is elszállt, legalább néhány funkciót vagy az ügyfél-kommunikációnkat a közösségi területeken megmozdíthatjuk. Rendben, tudom én, hogy nem mindenki van fent a Facebook-on, még kevésbé a Twitteren vagy a G+-on. Viszont aki fent van, az elérhető, aki meg nincs, annak van fent ismerőse és így már az outsider is infohoz juthat. Arról nem is beszélve, hogy ha a cég nincs fent hivatalos oldallal, akkor rosszabbul jár. Ugyanis helyette a dühös ügyfelek kommunikálnak, méghozzá kontrollálatlanul.

Bónuszkérdésem:

Neked mi a tűréshatárod, ha nem éred el a szolgáltatód ügyfélszolgálatát?

Szólj hozzá!

Ügyfélszolgálati trendek 2015

2015. május 11. 17:11 - kontaktia

Aki olvasta a 2014-es és a 2013-as trendekről szóló bejegyzésünket, az most ismét talál néhány újdonságot a Forrester előrejelzésében.

Néha már-már a sci-fi határát súrolják ezek az előrejelzések. De nincs mese: erre felé haladunk.

És ha végig olvastátok, mi várható, akkor azért az is látszik, hogy a technikai megoldások inkább segítik, mint helyettesítik a hús-vér ügyfélszolgálatos kollégát.

index.jpg

1. Az ügyfelek megtartására is irányuló csatornák képesek csökkenteni a problémákat

Érdekesség, hogy 2015-re az önkiszolgáló webes megoldások több esetben már áttörés érnek el a hang kommunikációs csatornák rovására. Azaz a mobil és webes önkiszolgálás tovább erősödik azoknál, akik úgy érzik, hogy hatékonyabban tudják önmaguk intézni az ügyeiket, mint ha élőhangos segítséget kérnek hozzá.

Ugyanakkor az olyan újítások, mint az élőhangos videó chat, szimultán illetve megosztott képernyő használattal, valamint a feliratozás, ami például segít kiküszöbölni a nyelvi vagy hallási nehézségeket, egyre jobban elterjed az év folyamán.

2. A proaktív kommunikációval tovább erősítik az ügyfelek elköteleződését

Egyfelől a vállalatok igyekeznek, hogy minél egyszerűbbé tegyék az ügyfelek számára a döntést és lerövidítsék a vásárlási folyamatot. Ezzel párhuzamosan több teret kapnak ahhoz, hogy előzékeny módon új ajánlatokat is adhassanak a beszélgetés, kommunikáció során az ügyfélnek. Ezzel az értékesítési lehetőséget és az ügyfél elköteleződését egyaránt támogatják. Hiszen egységnyi idő alatt azzal, hogy az eredeti, már megfogalmazódott problémát vagy igényt gyorsabban képesek kezelni, jut figyelem arra is, hogy a látens igényeket előhozzák a hozzájuk forduló ügyfélből.

3. Egyre több eszköz kapcsolódik az Internethez

A csatlakoztatott eszközök száma 2020-ra várhatóan eléri az 50 milliárdot! Ez az energia és erőforrás megosztás segít csökkenteni a költségeket, és egyben jóval nagyobb lehetőséget is kínál a vállalkozások számára, például tudásanyagok integrálására. De ez egyben nehézségekkel is járhat. Egyfelől a csatlakoztatás sok esetben eszköz cserével oldható csak meg, másfelől pedig egyre kevésbé lesz egyszerű szétválasztani, hogy a munkatársak pontosan miért, mire és mennyire hatékonyan használják az Internet adta lehetőségeket.

4. A hagyományos, lexikális típusú tudás mellett előre tör a gondolkodó tudás

Az interaktív, informatikai alapokon nyugvó tudás megszerzése, rendszerezése és használata az ügyfélszolgálati munkatársakat kiváló eszközökkel fegyverezi fel. A gépek, rendszerek, folyamatok elvégeznek helyettük bizonyos információgyűjtést, megmutatják az összefüggéseket. Mindezeket jóval gyorsabban, mint ahogyan egy akár csak átlagosan terhelt ügyfélszolgálati munkatárs képes lenne egyedül elvégezni. Sőt, sok esetben erre vállalkoznia  a lehetetlen küldetéssel ér fel.

5. Programozott döntési modellek segítségével készülnek ajánlatok

Annak a háttértudásnak, amit eddig sikerült megszerezni az ügyfelek döntési mechanizmusairól, mostanra beérik a gyümölcse. A segítségével felállított modellek ugyanis képessé teszik arra a vállalkozásokat, hogy mindazoknak a fogyasztói szokásoknak a megismerésével, amelyek a vevőt jellemzik, emberi beavatkozás nélkül képesek legyenek új ajánlatokat, javaslatokat, megoldásokat kínálni az illető vevő számára, személyre szabottan.

6. Az ügyfélszolgálatok technológiai megoldásai gazdaságosabbá válnak

Aki kicsit járatos ebben, az tudja, hogy alapvetően három pillérre épülnek ezek a technológiai rendszerek:

  • besorolás és útvonal választás (queuing, routing): ha valaki telefonál, mikor és kinél fut be a hívása, kivel tud beszélni
  • CRM, ügyféltörténet: mi történt eddig az ügyféllel, mit vásárolt, milyen szolgáltatásai vannak, mik a beállításai és milyen panaszai voltak eddig stb.
  • humán erőforrás optimalizálás: a megfelelő "mennyiségű" és tudású kollégák hogyan legyenek a lehető legjobban beosztva a feladatokra, hogyan történjen a specializálódás.

A rendszerek szállítói arra törekednek, hogy mindhárom feladatra komplex megoldást kínáljanak és azok ár-érték arányban versenyképesek legyenek. Az ügyfélszolgálatok pedig kapva kapnak az alkalmon és mivel a technológia szélsebesen fejlődik, legkevésbé a beruházásban, sokkal inkább az SaaS megoldások gondolkodnak.

És Te mit gondolsz? Ismersz hazai trendi ügyfélszolgálatot?

Szólj hozzá!

Miért?

2015. április 28. 15:34 - kontaktia

Ha van kisgyerekkel tapasztalatod, biztosan ismered azt az időszakot, amikor a "Mi az?" kérdéseket felváltja a "Miért?" kérdések sorozata.

Egy idő után már kifejezetten bosszantó tud lenni, amikor újra és újra felteszi a kérdést. De azért szépen sorban válaszolsz neki, míg csak valóban meg nem unod. Ilyenkor jön az, hogy  "Csak!" vagy "Mert így van és kész!".

miert_kontaktia.jpg

Amikor felnövünk, a "Miért" kérdések egyre kevesebbszer hangoznak el.

Azt is gondolhatnánk, amiatt, mert már annyi mindent tudunk és olyan sok információ forrás áll rendelkezésünkre, amiből önkiszolgáló módon megkaphatjuk a választ, hogy felesleges kérdeznünk. Sok esetben valóban így is van. Azonban vannak helyzetek, még hozzá az üzleti életben meghatározó szituációk, amikor fontos lenne feltennünk a kérdést. Mégis, sokan nem kérdeznek ilyenkor.

Ha például egy ügyfél nem fogadja el az ajánlatunkat, vajon hányszor kérdezzük meg tőle, hogy mi ennek az oka? A mi tapasztalatunk az, hogy nagyon elenyésző arányban kérdeznek rá erre a vállalkozások.

Miért jó a "Miért"?

Ha kérdezel, annak több kimenete is lehet.

Ha ezt szóban teszed meg, akkor jellemzően két eredménye lesz: vagy érdemi, információ tartalommal rendelkező választ kapsz, vagy egy kitérő, semmitmondó, udvarias visszajelzést. De szinte minden esetben válaszolnak.

Ha írásban -például e-mailben- kérdezel, már könnyebben előfordul, hogy egyáltalán nem kapsz választ. A mi tapasztalatunk: tízből kettő-három megkérdezett ír. Lehetünk ezzel elégedetlenek, de nézhetjük onnan is, hogy akár egy válasz is sokat segíthet nekünk. Kideríthetünk valami fontos tényezőt, szempontot, ami nekünk eszünkbe se jutott volna.

A kérdezés azonban nem csak azért jó, mert remélhetőleg kideríted az okát, hogy miért nem vásároltak tőled. Azért is fontos, mert az ügyféllel újabb kapcsolatfelvételt kezdeményezel, illetve fenntartod az érdeklődését, a kommunikációs helyzetet. Könnyen lehet, hogy ott és akkor nem vesz tőled semmit, de megjegyzi, hogy visszakérdeztél. Úgy érzi, fontos neked ez a történet, személy szerint is komolyan veszed őt.

Amire viszont talán nem gondolsz: a kérdezés egy különlegesen hatékony marketing eszköz. A pozicionálás lehetséges eleme.  Ugyanis elenyésző azoknak az aránya, akik veszik maguknak a bátorságot vagy a fáradságot, hogy visszakérdezzenek. Ha tehát te megteszed, már különbözni fogsz a konkurenciától, aki nem kérdez.

Tegyük tehát félre a szégyenlősségünket, legyünk ismét gyerekek és kérdezzünk bátran!

És Te milyen gyakran használod a "Miért" kérdést?

 

Szólj hozzá!

Fürdővízzel együtt a gyereket is, avagy mi lesz a lakossági adatbázisokkal?

2015. április 07. 14:55 - kontaktia

Ha szabályosan szeretnél lakossági adatbázishoz jutni, hogy például telefonos piackutatást végezz vagy épp e-dm kampányt indíts, fel kell kötnöd azt a bizonyos nadrágot.

personaldata.jpg

Nem elég, hogy 2013 tavaszán a telefonkönyvi adatbázist forgalmazó TeleData megszüntette tevékenységét, tavaly decemberben az egyik nem kicsi, lakossági adatbázis szolgáltató cég kapta meg a NAIH tízmilliós büntetését és gyakorlatilag dobhatta ki mindenestül a több éves működésének termését.

Utóbbi nem csak azért fontos esemény, mert várhatóan a céget ez olyan komolyan érinti, hogy kérdéses, talpon tud-e maradni, hanem mert az indoklás más hasonló adatbázis forgalmazókat is elbizonytalanított, hogy az egyébként sok éves rutinnal megtámogatott adatbázis építési és értékesítési folyamataik valóban megfelelnek-e a szabályozásnak. Találkoztunk olyan forgalmazóval, aki csak úgy adott volna a telefonos piackutatáshoz adatbázist, hogy ő maga végzi el a megkérdezést is. Ami nyilván nekünk, mint szolgáltató cégnek nem megoldás.

A bizonytalanságot az "adatkezelő" és az "adatfeldolgozó" homályosnak tűnő fogalma jelenti. Citálhatjuk persze magát a törvényt, de ettől még mindig ott marad a kérdés. Különösen olyan esetekben, ahol ráadásként még egy harmadik fél is belép a képbe. Például egy piackutató cég végzi el a megkérdezést, vagy épp egy külső kommunikációs iroda bonyolítja le a megbízó adatbázisára az e-mailes reklámkampányt, kiküldéssel együtt.

Mit is javasolhatunk?

Ha magadnak szeretnél adatbázist építeni, akkor kis odafigyeléssel meg tudod előzni a problémát.

>> Elkészítesz (vagy készíttetsz) egy adatkezelési szabályzatot, amit elérhetővé teszel a honlapodon, meg az irodád működési dokumentumai között is, hogy mindig kéznél legyen.

>> A hírlevél feliratkozásnál nem felejted el a checkboxot, hogy a feliratkozó elfogadja az adatkezelési szabályzatodat. Olyan megoldást használj, amiből kérdés esetén utólag ki tudod nyerni az információt, hogy melyik oldalon és mikor iratkozott fel az illető. Nem kötelező, de jól jöhet egy ún. opt-in megoldás is, azaz az e-mail címére még kap egy üzenetet, hogy erősítse meg a feliratkozását. Ezzel egyrészt a visszaéléseket minimalizálni tudod, másrészt az illető jobban emlékszik majd és nyoma lesz nála is, hogy feliratkozott.

>> Kérsz a NAIH-tól egy ún. lajstromszámot és ezt nem felejted el rátenni az oldaladra, a szabályzatodba, a hírleveleid aljára.

>> Professzionális hírlevél küldő rendszerből küldesz e-mailt, ahol a rendszer automatikusan megképezi a leiratkozási lehetőséget, kötelező láblécként. Sokféle ilyen megoldásból válogathatsz, jó részük egy bizonyos volumenig ingyenes, illetve kis költséggel használható.

>> A telefonos kollégáidnak kötelezően beleteszed a beszélgetési forgatókönyvbe a lajstrom számot (adatkezelési azonosító számot), hogy kérdés esetén azonnal meg tudják mondani.

Ha másoknak végzel olyan feladatokat, amikor a megbízód saját ügyféladatbázisához, hírlevél listájához kell hozzáférned, akkor szerződést köttök a munkára és nem felejtitek el, hogy a céged adatfeldolgozó ebben a feladatban.

Ha pedig még arra is "vetemednél", hogy segítesz a megbízódnak adatbázist beszerezni például egy lakossági piackutatáshoz, akkor utánajársz, kérdezel és feltétlenül csak olyan adatbázis forgalmazóktól rendeltek, aki tisztában van a szabályozással és a pontos feltételeket tartalmazó szerződést köt veled illetve ügyfeleddel.

Utóbbi esetében a már fentebb linkelt, adatbázis forgalmazóval szembeni határozatot javasoljuk alaposan átbogarászni. Nem kizárt, hogy adatvédelmi szakértőre is szükségetek lesz az értelmezésében. Rögtön érdemes például itt elolvasnotok a szakértő cikkét, különösen az adatbérlésről szóló részt.

Szerencse helyett most inkább sikeres és szabályos adatkezelést kívánunk!

 

Szólj hozzá!

A Germanwings-tragédia az ügyfél-kommunikáció szemüvegén keresztül

2015. március 29. 16:01 - kontaktia

2015. március 24. Valami végleg megváltozott. A Germanwings Barcelonából Düsseldorfba tartó járata a francia Alpokban lezuhant. A későbbi vizsgálatok során fény derült arra, hogy a pilótafülkében csak a másodpilóta tartózkodott, aki nem engedte vissza a pilótát és -mostani tudásunk szerint lelki problémái voltak- valószínűsíthetően szándékosan vezette a hegynek a repülőt.

 

pilot.jpg

 

Ez az a momentum, ami komoly súlyt tett a repülőtársaságokra. Egy szolgáltatásnak a legfőbb alapja a bizalom. Ha valaki repülővel utazik, bízik mindazokban, akik az útját szervezik. Az ellenőrzést végzőkben, hogy nem jut fel a gépre terrorista, merénylő, ebolás utas stb. A technikai csapatban, hogy a gép műszaki állapota rendben van, van elég üzemanyag és megelőzik a műszaki meghibásodásokat is. A csomagokat kezelőkben, hogy nem keverik el, nem törik össze, nem veszítik el a csomagjaikat. És leginkább a pilótában, aki rutinos és megfelelő pszichikai állapotban van ahhoz, hogy biztonságban és időben célba érjenek.

Egy ilyen helyzetben kommunikálni: az egyik legnagyobb kihívás.

Ha megnézzük néhány repülőtársaság reklámfilmjét, a fókuszban épp ez a bizalom áll. Híres emberek, akik őket választották. Kisgyereket elengedő szülők, akik bíznak abban, hogy a másik oldalon a nagyszülők épségben fogadják majd unokájukat, akiről mindvégig kedvesen gondoskodik a személyzet. Épp landoló, tekintélyes gépek, amelyekkel biztonságban utazhatunk.  A témában összegyűjtöttünk néhány reklámfilmet, a lejátszási listánkat itt találjátok.

Nézzük meg most a légitársaságok oldalait!

A Germanwings hivatalos oldalain, így Facebook oldalán is gyászol és bejelenti, hogy mostantól a "rule of two" szerint működik, azaz a pilótafülkében nem lehet egyedül senki. Érdekes látni, hogy minden bejegyzésük mellett ott a "Szerkesztve" megjelölés, amiből látszik, hogy nagyon ügyelnek a pontos fogalmazásra, szükség esetén módosítanak is rajta. Ha megnézzük a korábbi bejegyzéseket, az is feltűnhet, hogy azok szinte kivétel nélkül csak németül íródtak, míg a tragédia óta mellette ott van a spanyol és az angol, esetenként a francia nyelvű fordítás is.

Logóját a tragédia napján megváltoztatta fekete-fehérre.

Ugyanakkor még nagyon zárt a kommunikációja, ami nyilván érthető is a felelősség és a le nem zárult nyomozás kérdése miatt.

A Lufthansa, az anyavállalat gyakorlatilag együtt mozog kommunikációjában és lépéseiben a Germanwings-szel, de egyben túl is lép azon. A hozzátartozóknak ők speciális járatokat indítanak, a tragédia kapcsán pedig a légitársaság vezetője kisfilmben nem csak együttérzését fejezi ki, de nyíltan kimondja azt, hogy tisztában van vele, ez az esemény alapjaiban rengette meg a Lufthansa iránti bizalmat. Alapvetőnek tartották és folyamatosan azon voltak, hogy a repülés biztonságos utazási mód. És tudja, hogy ezt a bizalmat most nekik teljesen újra kell építeniük.

A többi légitársaság kommunikációját is érdemes megnézni. Két nappal a szerencsétlenség után sorra jelentik be, hogy változtatnak a szabályozáson és náluk sem lehet többé egyedül senki a pilótafülkében.

A wizzair tulajdonosa, Váradi József a twitteren fejezi ki együttérzését, amelyet a cég a saját twitter és Facebook oldalán is megjelentet. Ezen kívül szintén a szabályozás változása, amit még kommunikálnak. Aztán a tőlük megszokott élénk színekkel meghirdetik a madridi kedvezményes utat, részükről az élet megy tovább.

A Ryanair weboldalán egy hírt találtunk, amelyet a szerencsétlenség napján publikáltak. Más nyoma náluk nincs a történteknek.

Az easyJet oldalain, így a Facebook oldalukon is egy rövid részvét nyilvánítást találunk, máshol a médiában megjelenik, hogy ők is a "kétszemélyes" szabályra álltak át. Ez utóbbit egyébként a Facebook oldalon nem találjuk, a legutolsó bejegyzésük az említett részvét nyilvánítás.

A SAS átveszi az #indeepsorrow taget, a fekete-fehér logóval és részvétét nyilvánítja. Amikor ez a cikk íródott, nincs is újabb bejegyzésük az oldalon.

A British Airways oldalain sehol nem találtunk ide vonatkozó bejegyzést. A légitársaság a Mirror brit napilap kérdésére szűkszavúan csak annyit válaszolt: "nem tárgyalunk biztonsági kérdéseket", azaz náluk nem lesz változtatás a szabályzatban. Hogy mi ennek az oka, azt azonban nem fejtették ki. Nem ejtenek még csak arról sem szót, hogy ez a szabály náluk már korábban működött volna.

Érdekes tehát, hogyan reagálnak az egyes légitársaságok.

Vajon a "hallgatni bölcsebb" stratégia beválik?

Minden esetre az alábbi spontán -vagy legalábbis annak tűnő-, nyílt kommunikáció mára már sokakhoz eljutott és ébresztett bennük szimpátiát. Talán sokkal többet is tett hozzá a bizalom helyreállításához, mint a hivatalos megnyilvánulások.

Olvassátok el, mit tett a Germanwings egyik pilótája

(A történethez hozzátartozik, hogy az azt kiposztoló német hölgy, Britta Englisch a saját Facebook oldalán később visszakozik, hogy a kommentje nem várt hullámokat keltett, ezért szeretné felhívni mindenki figyelmét, hogy ez az ő személyes története, a személyes oldala, kérve, hogy ezt tartsák tiszteletben.)

Szólj hozzá!

3+1 "persze" lépés, amit el szoktunk felejteni, ha rendezvényt szervezünk

2015. március 23. 15:43 - kontaktia

Itt a rendezvények, konferenciák szezonja. Tudjuk jól, hogy milyen könnyű elcsúszni egy-egy apróságon. Mi most mégis arra a négy, kevésbé apró ügyfél kommunikációs feladatra szeretnénk emlékeztetni, amit mindenki tud, mégis sokan elfeledkeznek róla a nagy hajtásban.

Ők azok:

1. Köszönjük, hogy regisztrált!

2. Ne felejtsen eljönni, kedves vendég!

3. Ne felejtsen eljönni, kedves előadó!

+1. Köszönjük, hogy itt volt!

 

conference.jpg

1. Köszönjük, hogy regisztrált!

Az online korszakban a leggyakoribb, hogy egy, a rendezvény oldalán elhelyezett űrlap segítségével lehet regisztrálni. Addig rendben is van, amikor elküldést követően magán az oldalon kap visszajelzést a jelentkező, hogy sikeresen regisztrált. Jobb rendszereknél megy egy külön e-mail is róla. Még jobb rendszereknél még azt is felajánlja az e-mail, hogy a jelentkező felveheti a saját elektronikus naptárába az eseményt. Nyilván ha belépődíjat kell fizetni, akkor maga a fizetési folyamat külön is bizonyítja, hogy érvényes volt a regisztrációja.

Ha azonban nincsenek profi rendszereink, akkor bizony manuálisan is érdemes kiküldeni egy megerősítő levelet. És nem elfelejteni, hogy bizonytalan esetben a jelentkező bármelyik kapcsolati pontunkon érdeklődhet. Így annak, aki egyébként fogadja a megkereséseket a cégnél, nem árt, ha adunk hozzáférést ahhoz az adatbázishoz, amiben a regisztrációk gyűlnek.

2. Ne felejtsen eljönni, kedves vendég!

Vannak igen aktív rendezvénylátogatók, nagyon elfoglalt emberek, akiknek elég, ha rögtön a regisztrációkor nem jut idejük bevésni a naptárba a programot, jól elfelejtik. Ezért aztán egy udvarias emlékeztető néhány nappal a rendezvény előtt nagy szolgálatot tehet mindenkinek. Hiszen nincs annál lelombozóbb, amikor a várva várt napon sokan hiányoznak az eseményről. Különösen nehéz a helyzet akkor, ha a regisztráció és a rendezvény között több hét is eltelik. Nem beszélve arról, hogy ha fizetős rendezvényről van szó, akkor még egy alkalmunk van megkeresni azokat, akik még nem rendezték a belépődíjat. Egy ilyen emlékeztetőben leírhatjuk, hogy mennyivel előbb érdemes érkeznie, hogyan tud parkolni, hogy aznap esős idő várható, ne hagyja otthon az ernyőjét, hogy hol számíthat dugóra, elterelésre a közelben. Egy nem szokványos emlékeztető aranyat ér!

3. Ne felejtsen eljönni, kedves előadó!

Az emlékeztető a rendezvény főszereplőinek is jár. Sőt. Kifejezetten kínos, ha valamelyik előadó eltéveszti a dátumot vagy csak a program közben derül ki, hogy már korábban tudta, hogy késni fog, csak épp elfelejtett szólni. Mert ha ezt előtte 1-2 nappal tudjuk, akkor még könnyen átvariálhatjuk a programot, mint ha ehelyett ott kell kapkodnunk, kellemetlen helyzetbe hozva más előadókat is.

Egy ilyen emlékeztetőben ráadásul megkérhetjük, hogy -ha még nem tette- küldje át az előadásanyagot is. Néha nem árt belenézni... Az előadók zöme a rendezvény előtt 1-2 nappal vagy épp az esemény előtti estén készíti el a prezentációját. Ez utóbbi esetében egy kis udvarias késztetést is kap, hogy lehetőség szerint ne csak úgy összedobja majd az anyagot.

Szintén tartalmazhat ez az emlékeztető levél további technikai tudnivalókat, amiket esetleg korábban még nem tisztáztunk.

+1 Köszönjük, hogy itt volt!

Az utókommunikációnak becézett mozzanat ugyanolyan fontos része a munkánknak, mint maga a rendezvény megszervezése és lebonyolítása. Miért? Mert ekkor kaphatunk visszajelzést, és erősíthetjük meg a résztvevőben a -remélhetőleg pozitív- élményt.

Sose felejtsük el -lehetőleg a rendezvény végén- egy rövid kérdőívvel szondázni a véleményeket. Utólag már jóval kevesebb lesz a válasz, mint ott, akkor. Ebben a kérdőívben -ha még nem tisztáztuk a regisztráció során- megkérdezhetjük, honnan értesült a rendezvényről, mi mennyire tetszett neki és hogy máskor eljönne-e, másoknak ajánlaná-e, mit szeretne máskor másként. Ez nagyon sok muníciót ad nekünk a következő szervezéshez!

Egyre gyakoribb, hogy előadók hajlandóak az előadásanyagot is elérhetővé tenni a résztvevők számára. És egyre gyakoribb, hogy a résztvevők ezt kifejezetten el is várják. Ezért aztán ismét jó alkalmunk nyílik arra, hogy kommunikáljunk a résztvevőkkel. Előadókkal és hallgatósággal egyaránt. Előbbieknek köszönet, technikai tudnivalók, pénzügyek és véleménykérés. Utóbbiaknak pedig a prezentációk mellett jól elfér egy újabb invitálás, ha lesz hasonló vagy ugyanezt a célcsoportot érintő másik rendezvényünk is a következő 1-2 hónapban.

Sok jó rendezvényt kívánunk!

Van élményed, tapasztalatod, kérdésed? Oszd meg velünk!

Szólj hozzá!

Az élet kommunikáció nélkül

2015. március 11. 09:30 - kontaktia

Egy minap megjelent sajtóhír szerint a kormányzat a felsőoktatás átalakítása során bizonyos képzéseket megszüntetne. Ide tartozik a kommunikáció szak is. Egész pontosan csak egy intézményben, a Nemzeti Közszolgálati Egyetemen belül indulna ilyen képzés. Az indoklás: túltermelés van ezekből a szakemberekből.

Nem látjuk a számokat, a statisztikát, hány munkanélküli kommunikációs szakember is van ma Magyarországon. Amit azonban látunk, hogy van baj.

communication.jpg

Van baj azzal, aki már sok éve kommunikációs szakemberként dolgozik.

Két fő típus látszik körvonalazódni. (Persze, kivétel mindig van.) Vannak, akik modern szemléletben, leginkább külföldön tanulták meg a szakmát, itthon pedig jellemzően multinacionális cégeknél töltötték meg ezt gyakorlati tapasztalattal. Vannak, akik autodidakta módon sajátították el a tudást. Amivel akkor nincs probléma, ha már ráépül egy rokon területen szerzett szakmai alapra és képes a szakember kritikusan átszűrni az információkat. Többen azonban szorgalmasan kutattak és másolták azokat a külföldi példákat, amelyeket aztán a hazai kisebb cégeknél próbáltak hasznosítani anélkül, hogy értenék, a saját célpiacuk hogyan működik.

Van baj azzal, aki mostanság került ki a felsőoktatásból. Tudása megvan, gyakorlata még nincs. A legjobb szándék ellenére is még mindig nagy a szakadék a felsőoktatásban megszerzett és a cégeknél igényelt tudás között. Ezeket az egyébként jól képzett kollégákat többségében szintén a nagyvállalatok szívják fel. Valamint kormányzati intézményeknél és nagy projektek kommunikációs stábjánál helyezkednek el. Legkevésbé a hazai kis és középvállalatoknál.

Van baj azzal, hogy a kommunikációra egyre inkább szakmaként gondolunk, miközben gyermekeink szinte csak írásban felelnek, a betűk helyét átveszi fejükben a multimédia, minimális szöveggel. Szókincsük rendkívül beszűkül, helyesírásuk megdöbbentő. Szülői tapasztalat, hogy sajnos a tanárok közül is többeknek van gondja azzal, hogy érthetően kifejezzék magukat, hatékonyan kommunikáljanak és használni tudják a modern kommunikációs eszközöket. Ugyanezek közül a gyerekek közül kerül majd ki a jövő nemzedék szülője, tanára, ügyfélszolgálatosa, orvosa és esetleg -ha mégis marad ilyen képzés- kommunikációs szakembere.

Amit mi látunk most ebből a folyamatból:

- A kommunikáció minősége drasztikus romlik, akár köznapi emberekről, akár kommunikáció szakterületről beszélünk. Ez az egész életminőségünkre kihat. Félreértjük egymást, nem értjük meg, mit szeretne a másik, felesleges köröket futunk stb.

- Az üzleti életben épp azoknál a kis és középvállalkozásoknál nem sikerült az évek alatt hiteles, minőségi kommunikációt kialakítani, akiknél leginkább szükség lenne rá. Hiszen a versenyképességük múlik rajta. Ha csak belföldre dolgoznak, akkor is. Külpiacoknál pedig ténylegesen kritikus pontot jelent.

Még egyszer: kivételek, jó példák mindig vannak. A jövőkép azonban ebben a tekintetben sajnos inkább sötét, mint fényes.

De persze, lehetne ezen fordítani.

Egyrészt azzal, hogy megfelelően képzett, motivált és a kisebb vállalkozások számára is elérhető szakemberek képzésére és foglalkoztatására fordítanak erőforrásokat. Például pályázati programmal vagy kormányzati támogatással segítenek ennek a két körnek egymásra találni.

Másrészt azzal, hogy a színvonalas kommunikáció bekerül a tanárok alapvető eszköztárába, hogy aztán ezt át tudják adni a tanítás során. Ehhez azonban arra van szükség, hogy azok, akik a tanárokat képezik, jó, kiváló kommunikációs szakemberek legyenek.

Ugye látjuk, hogy sokkal többről van szó tehát, mint hogy hányan végezhetnek a következő években kommunikáció szakon itthon?

Szólj hozzá!

A főnök

2015. március 01. 15:57 - kontaktia

Találkoztatok már olyan helyzettel, hogy kétszer mentek be egy boltba, első alkalommal ott a főnök, másodjára nincs ott és teljesen más kiszolgálást kaptok?

Vagy akár Ti magatok vagytok a főnök és amikor ott vagytok, mindent rendben találtok, mégis másoktól azt halljátok vissza, hogy valami nem stimmel?

Mi a probléma forrása? Rossz hírünk van: maga a főnök.

boss.jpg(Kép forrása: forbes.com)

Ahhoz, hogy a munkatárs úgy teljesíthessen, amitől a főnök és a vevő/vásárló/ügyfél egyaránt elégedett lesz, a munkatársnak ezeknek az alapvető feltételeknek az együttes meglétére van szüksége:

boss2.jpgAlapkészségek és képességek

Ennek már a felvételkor ki kell derülnie. A főnök az, aki meg kell hogy fogalmazza, mik legyenek ezek a készségek és képességek, és fel is kell tudja mérni a felvételi során. Ha nem ért ahhoz, hogyan kell kideríteni, a jelentkező mindezekkel rendelkezik-e, akkor segítséget kell kérnie hozzá.

boss2.jpgElvárások tisztázása

Nem csak értékesítési eredményekről vagy napi tennivalókról van itt szó, hanem arról, hogy a kolléga tisztában legyen azzal, milyen annak a vállalkozásnak az ügyfélköre, az imázsa, ahol dolgozik. Ezt pedig ki más tudná tisztázni, mint a főnök?

boss2.jpgMotiváció

Elsőként a legtöbben anyagi ösztönzésre gondolnak. Pedig ha megismerjük a kollégánk preferenciáit, kiderül, hogy a pénzen kívül mi a fontos számára. Lehet ez munkakörnyezet, képzés, a teljesítményért cserébe kapott wellness hétvége és még sorolhatnánk. Hogy ki mivel motiválható, azt is a főnöknek kell tudnia. Vannak erre tesztek, de egy kiadós beszélgetéssel is kideríthető ez a fontos információ. Ami azonban biztosan minden kollégát motivál, jó érzéssel tölt el, az a pozitív visszajelzés. Rossz beidegződés, hogy a jót természetesnek vesszük és csak a hibát emlegetjük. Miközben mi magunk is elvárnánk, hogy ha valamit jól csinálunk, megdicsérjenek. Hallottunk már olyat, hogy egy főnök azt mondta: "Ha sokat dicsérgetem a munkatársat, még a végén béremelést kér." Csak épp arról feledkezik el a főnök, hogy az önbizalom növekedése teljesítménynövekedést jelent, így ha a kolléga motivált, jobban teljesít, így többet is hoz a konyhára, amiből már lehet bért is emelni vagy épp mozgóbérrel díjazni a plusz teljesítményt.

boss2.jpgKészségfejlesztés

Kevesen élnek azzal a megtérülő befektetéssel, hogy professzionális trénerek segítségét kérjék a kolléga készségfejlesztéséhez. Lehet ezt részben helyettesíteni, ha a főnök maga jól képzett és képes is arra, hogy átadja tudását a munkatársnak. Lehet jó példa. De csak akkor működik ez, ha nem játszik főnököt, nem úgy áll hozzá, hogy "majd én megmutatom". Ezzel ugyanis épp az ellentétét éri el: frusztrálja a kollégát, és még csak nem is lesz jó minta számára.

boss2.jpgBizalmi kapcsolat

A végére hagytuk, pedig talán legtöbbször ez a rákfenéje, ha valami nem működik jól. Ha a főnök úgy gondol a munkatársra, hogy az buta, lusta, megbízhatatlan-nos, akkor hiába mindenféle képzés és motiváció. Amint a főnök kiteszi a lábát, a kolléga "ráigazol" a feltételezésekre.

 

Van történeted a témában? Vagy segítséget szeretnél kérni a munkádhoz? Kommentelj, és persze keress bennünket!

Szólj hozzá!

6 szám, amin minden e-kereskedő javítani tud

2015. február 24. 22:42 - kontaktia

Egy jó cikk, egy hasznos összefoglaló bennünket is motivál, gondolatot ébreszt. Így történt ez most is, amikor Mester Tomi bejegyzésére rátaláltunk.

Mert ha már mérünk, akkor használjuk is ezeket a kontroll pontokat! Nézzük meg, hol állunk és hová szeretnénk eljutni. Mi ezekhez a célkitűzésekhez adunk most néhány ügyfél kommunikációs tippet.

cf.jpg

A webáruházak üzleti modellje alapvetően arra épül, hogy a lehető legtöbb lépést és folyamatot automatizáljuk. Azonban egy bizonyos pontnál áttörést a forgalom fellendülésében már csak az okozhat, ha ügyesen kombináljuk a marketinget (SEO, collaborative filtering, remarketing, social media stb.) és az élő ügyfél kommunikációt. Semmi bonyolult nincs ez utóbbi szükségességében, mint ahogyan egy hagyományos üzletet sem szabad teljesen önkiszolgálóvá tenni.

Tehát amikor javítani szeretnénk a számainkon, akkor muszáj elővenni a régi logikát és beültetni a bolti eladót az üzletbe, valamint megnézni a kiszolgálási folyamatot a benyitástól a vásárlás utáni élményig. Ezért ha egy webáruházas vállalkozó hozzánk fordul, hogy nincs elég forgalma, akkor nem azzal kezdjük, hogy reklámozzon jobban, hanem átnézzük a teljes kiszolgálási folyamatot, hogy megtaláljuk azokat a pontokat, amiken még javítani tud, minden egyéb változatlanul hagyása mellett.

Nos, vegyük sorra a cikkben szereplő mérőszámokat és hozzá kapcsolódó lehetőségeinket!

kosar.jpg

Az átlagos kosárméret (HUF/hó)

 

Azaz hogy a havi összbevételed hány vásárlásból jön össze.

A cél nyilván az, hogy aki már vásárol, lehetőleg minél nagyobb összeget költsön el nálad. Már csak azért is, mert így könnyebben teszed ingyenessé a kiszállítást a nagyobb érték miatt, ezzel viszont még vonzóbbá teszed az oldaladat.

De hogyan érheted el, hogy ha már ott van a vevő, akkor még többet is vegyen? Ha automatizált rendszerben gondolkodsz, akkor a kiegészítő termékekkel vagy a gyorséttermekből ellesett "menü nagyobb kólával lehet?" típusú ráértékesítéssel. Ezeket mind meg kell jeleníteni az adott terméknél. Például a teniszütő mellé teniszlabda, csuklóvédő, napszemüveg, hátizsák és ha fel tudod venni az ajánlataidba, teniszbérlet vagy akár a teniszcsillagok legújabb bemutatójára belépőjegy is megjelenik.

Ugyanez ügyfélchat megoldással? Az okos rendszerekbe már hasonlóképp lehet automatizálásokat beépíteni és az ügyintéző indíthatja a beszélgetést egy ártatlan kérdéssel is: "Gyakran jár teniszezni?" És már jönnek is az információk, amire egész sor ajánlatot fel lehet építeni.

kosar.jpg  kosar.jpgVásárlószerzés költsége csatornánként

 

Vagyis mennyit költesz az egyes kommunikációs csatornára és mennyi vásárlót hoz neked?

Alapesetben drágának szokták tartani a személyes jelenlétet igénylő csatornákat, mint az élő chat vagy a telefonos ügyfélszolgálat. Mérd csak meg és hasonlítsd össze a lehetőségeket. Abban a pillanatban, amikor élő munkatárs kapcsolódik be a folyamatba, az interaktivitás eszköztárának köszönhetően a vásárló megszerzése felgyorsul, nagyobb arányt lehet elérni, és ami fontos: ezek az ügyfelek lojálisabbak lesznek, mint azok, akik csak automatizált folyamatokat kapnak egy webáruháztól a kiszolgálás során.

Amit mi javaslunk: ha már élő munkaerőd van, akkor ne felejtsd el motiválni, képezni is, hogy minél hatékonyabb legyen a vásárlószerzésben. Igaz, a collaborative filtering nem kér mozgóbért, de nincs is meg benne a lehetőség, hogy még és még feljebb húzza egy interakción belül a biztos vásárlás arányát és akár sokszorozza a vásárolt termékek számát.

Azt se felejtsd el, hogy a vásárlót megszerezni mindig költségesebb, ismételt vásárlásokra rávenni pedig akkor lehet, ha őt pozitív élmények érték. Például tudott kitől kérdezni.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgÉves szintű visszatérés (%)

 

És máris itt vagyunk a visszatérő vásárlóknál. Nyilván azt szeretnéd, ha ez a százalék minél magasabb lenne, miközben persze az összvolumen is nő. Tehát egyre több hűséges vevő a cél.

Ehhez kell egy standard minőség, amire a vásárló számíthat. Tudja jól, hogy itt nem csak jó az ár/érték arány, széles a választék, de gyors és precíz az ügyintézés is és panasz esetén is nagyon korrekt a segítség.

Az alap, hogy legyen széles a választék, jók az árak, gyors és pontos a kiszolgálás. Ha mások is így csinálják, akkor miben tudsz TE a jobb lenni? Hogyan tudod kialakítani azt a képet (nevezhetjük akár brandnek vagy cég image-nek is), amikor a Te webáruházadra úgy gondolnak, mint nem egy a tucatnyiból? Például azzal, hogy a kiszolgálás szintjén vagy kifogástalan. Például hogy segíteni tudsz bármely ponton a folyamat során. Igen, ez megint azt jelenti, hogy nem mellőzheted az embert a történetből. Bár a technológiai fejlődésben még bőven vannak lehetőségek, a valódi verseny nem ott, hanem az élő kiszolgálás területén zajlik.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgA konverziós arány (%)

 

Sokféle konverzióról beszélhetünk, de a webáruházaknál alapvetően abban az értelemben használjuk, hogy az oldalra látogatók közül milyen arányban vásárolnak is.

Ennek szintén sok, alapvető eleme van: kínálat, a weboldal megjelenése, színek, grafika, folyamatok, átlátható szerkezet vagy például hogy ne legyen hiba a rendelési folyamatban. Ha azonban úgy érezzük, ezeket már a tökéleteshez közeli szintre sikerült fejlesztenünk, mégis elmaradnak a várt eredmények, akkor megint eszünkbe kell jusson a hagyományos üzlet. Bemegyek a boltba, gyorsan pásztázok, átfutom, hogy elsőre van-e esélye, hogy megtalálom azt, ami nekem kell. Választék, ár, szimpátia, áttekinthetőség. Majd vagy azért fordulok sarkon, mert láthatóan itt nem találom meg a keresett árut, vagy azért mert valahol elakadok, segítség kellene, de a kutya se szól hozzám.

Egy jó élő chat tehát itt is sokat javíthat az eredményeken.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgLemorzsolódás aránya (%)

 

Ez tulajdonképp a konverziós ráta ellentéte. Ezt a legnehezebb nyakon csípni, hiszen a leggyakrabban még csak meg se tudta szólítani a kolléga az illetőt, az máris elhagyta az oldalt. Itt bizony csak a tanulás és az információgyűjtés segíthet. Például egy piackutatás, konkrétan a saját weboldalunk tesztelése vadidegenekkel. Tőlük megtudhatjuk, mik a hibák, miért nem vásárolnának az oldalon.

Szerencsésebb a helyzet, ha a lehetséges vevő nem rohan el az oldalról. Hogy miből tudhatjuk meg, lemorzsolódás veszélyes a helyzet? Ha az ügyfélchat alkalmazásban azt látjuk, hogy az adott látogató sokáig időzik egy lépésnél, visszalép, kiüríti a kosarát, majd újra kattint és megint kirakja az árut. Valami gondja van, amiben nagy valószínűséggel tudunk segíteni és megszerezhetjük a vásárlását. Lehet, hogy termékinformációra van szüksége, vagy a rendelési folyamatnál bizonytalan. A rutinos kolléga jókor és jól tud ilyenkor beavatkozni.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgEgy vásárlóra jutó profit – lifetime-value (Ft/vásárló)

 

Ez valamivel másabb, mint amit a kosárértékből vezettünk le. Itt ugyanis lehet, hogy valaki nagyobb értékben vásárol, de ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy a nagyobb profittartalmú árukat választja. Pedig mi azt szeretnénk. Nos, "eltéríteni" nem egyszerű, automatizált folyamatokkal pláne nem az. Bár lehet termék oldaláról megfogni a helyzetet és egy collaborative filtering megoldásban megjelenhet a nagyobb profittartalmú termék alternatíva is, de ez azért elég ingatag terület. Miért inkább azt vegye meg? Talán nem tud többet, talán csak érzelmileg lehet hatni a vevőre. És mi van, ha mégis maradna az eredeti választásnál? Egy ráajánlás adott esetben azt is okozhatja, hogy meghiúsul a vásárlás. Ha azonban az alternatívát egy élő munkatárs veti fel, képes érzelmekre hatni és azt a helyzetet is kezelni tudja, hogy inkább maradjon az eredetileg kiválasztott áru, mint hogy "két szék között a földre essünk".

Mit is mondhatnánk összefoglalóan? Figyeljétek a számokat, használjátok a legjobb technológiai megoldásokat, de ne feledkezzetek el arról, hogy emberekből vagyunk.

Attól, hogy a vásárlás terepe az internet, az ember, aki ott vásárol ugyanaz az ember, mint aki a hagyományos üzletekben is vásárol.

5 komment

A Charlie Hebdo tragédia a közösségi médiában

2015. január 11. 12:38 - kontaktia

A múlt heti tragédia megszámlálhatatlan bejegyzést ihletett a social media oldalain. A hírek mellett képek, kommentek, sőt még dal is megjelent. Híres emberek álltak ki saját véleményükkel. Létrehoztak ezen a néven egy Ügy oldalt a Facebookon. Számos megemlékezést szerveznek ugyanitt.

Többeknél megjelent a Je Suis Charlie profilkép vagy hashtag. 

Ez az esemény rögtön rávilágít arra a tényre, hogy gyakorlatilag nem lehet összegyűjteni mindazokat a megjelenéseket, amelyekkel a közösségi oldalak reagáltak rá.

Van ugyan néhány lehetőség, hogy legalább egy töredékét lássuk a megjelenéseknek. Ilyenek a hashtag-ek, illetve a közösségi oldalak keresőmotorjainak használata.

A Twitternél a saját keresőbe beírva a Je Suis Charlie vagy a Charlie Hebdo kifejezést nézelődhetünk a témában.

A Facebook esetében a #jesuischarlie beírása segít a keresésben.

A Google + esetében szintén a keresőszóval találunk hatalmas kép, komment és videó tárházat, közötte a válaszként született karikatúrákat is.

A LinkedIn közösséget jóval kevésbé mozdította meg a tragédia. Néhányan a nevükhöz felvették a Je Suis Charlie kiegészítést. Maga az újság egyébként egy minimál adatlappal van csak jelen ezen a portálon.

De mi történt magával a Charlie Hebdo-val azóta a közösségi oldalain?

A Twitteren az utolsó bejegyzése január 7-i, a sokat emlegetett karikatúrával, ami talán a végső lökést adta a tragédiához.

tw1.JPG

Nincs ez másként a hivatalos Facebook oldalukkal sem.

Kevésbé volt aktív, naprakész csatornája a szerkesztőségnek a G+ és a Youtube. A videomegosztón legutoljára 3 hónapja jelent meg anyaguk, a Google + szintén szeptemberi bejegyzést tartalmaz legutoljára. Külön érdemes megjegyezni, hogy ember legyen a talpán, aki a 30(!) Google + oldalból rájön, melyik a hivatalos. Leginkább a létrehozás dátuma ad jó támpontot ehhez. Ugyanis a sok azonos nevű oldalt (magánt és cégeset vegyesen) mind a napokban nyitották meg.

Ha már G+: az "Amire büszke vagyok" kategóriában az szerepel: Azok listája, akik gyűlölnek...

És hogy hogyan hatott az újság Facebook közösségére a tragédia?

A kedvelők számát nézve gyakorlatilag felrobbant a statisztika a múlt héten

chfb.JPG

De a kommentek és megosztások volumene is hatalmasat ugrott.

fb4.JPG

 

Összehasonlításként egy októberi és az utolsó bejegyzés adatait látjuk egymás mellett. A kedvelések száma huszonötszörös, a kommentek száma 81-szeres, a megosztásoké tízszerese a korábbinak.

fb3.JPGfb6_1.JPG

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Sajnos, ezeknek a számoknak most nem tud örülni senki.

Szólj hozzá!

Call centert, de milyet?

2014. november 22. 18:45 - kontaktia

Egyre többen térnek át professzionális megoldásokra az ügyfelekkel való kapcsolattartásban. Ha Te is ezen gondolkodsz, akkor érdemes elolvasnod, mire érdemes figyelni egy call center vagy contact center kiválasztásánál.

kicsi.jpg

A minimum tudás

  • Multicsatornás megoldások

Habár még elérhetőek pusztán hívások kezelésére alkalmas, úgynevezett call center rendszerek, ha már belevágunk, válasszunk contact center megoldást. Ez nem csak telefonhívásokhoz jó, de e-mail, fax, sms, chat kezeléséhez is. Hiszen az ügyfelek szeretik, ha ők választhatnak a csatornák között és megvan az átjárhatóság például e-mail küldés és utána telefonálás között, ahogyan ezt korábban már megírtuk.

  • Jogosultsági szintek

Fontos, hogy ahogyan a szervezetben magában is vannak bizonyos szabályok, hogy ki mihez férhet hozzá és mi a feladatköre, úgy ezt a rendszernek is tükröznie kell.

Legyen külön jogosultság az ügyintéző kollégáknak, az őket támogató csoportvezetőnek és nyilván arra feljogosított személy kell, hogy mindenhez hozzáférhessen.

A jogosultsági szintek aztán tovább színesíthetőek, hogy milyen ügyfélkör, kampány, kommunikációs csatorna tartozik az illetőhöz és mindezt egyéni szinten lehessen skálázni.

  • Események rögzítése

Minden hívásnak, e-mailnek, kapcsolatnak legyen nyoma. Egyrészt mert így követhető nyomon, hogy egy konkrét ügyfélnél mi volt az úgynevezett ügyféltörténet. Másrészt mert így biztosan nem vész el e-mail, észrevétel esetén vissza tudjuk keresni a hívásokat. És nyilván mivel ezeket a rendszereket azért vezetik be, hogy hatékonyabbá tegyék a munkát, a teljesítményeket is így lehet visszakövetni.

  • Hangrögzítés

"Szó elszáll"- mondja a szólás. De miért ne lehetne ezt megfogni? Ha képesek vagyunk felvenni az elhangzott beszélgetést, akkor bármikor elővehetjük. Ügyintézésnél, panasz esetén a helyzet tisztázására, ha elfelejtett a kolléga valamilyen adatot rögzíteni vagy pontatlan volt a gépelés (e-mail címeknél gyakori hiba), illetve a munkatársak értékelésénél, támogatásánál, fejlesztésénél is nagyszerű szolgálatot tesz.

  • Statisztika, elemzések

A sok-sok adat, ami létrejön a rendszerben, összesítve, több lehetséges szempont alapján rendszerezve hozzáférhető egy megfelelő megoldás esetén. Nyomon tudjuk követni az eredményeket, például egy telemarketing kampány esetén meg tudjuk mondani, hány hívottat értünk el és az ún. státuszok vagy terminációk (a beszélgetés eredményeinek kategóriákba rendezéséhez használt cimkék) segítségével láthatjuk, hogy hány százalékból lett sikeres értékesítés, rendezvény regisztráció, stb.

  • Távközlés

Egyre inkább hódít az IP hangszolgáltatás, de még a hagyományos vezetékes telefonvonalakra vagy épp mobil szolgáltatásra is gondolnunk kell. Ezért érdemes olyan rendszert választani, ahol nem kell megalkuvást kötnünk, átszerveznünk telefonszámainkat, vonalainkat.

  • Felhasználóbarát

Célszerű olyan rendszert keresni, aminek a beállításaihoz, használatához nem kell extra számítógépes tudás. Ellenkező esetben könnyebb a tévedés esélye vagy hogy az informatikusunk távollétében -mert biztos akkor kellene valamit módosítani, naná- megáll az élet. Azért ne legyenek illúzióink: még a legegyszerűbben használható rendszerekhez is kell, hogy átlássuk a logikáját és eltöltsünk néhány napot azzal, hogy megtanuljuk.

  • Apropó tanulás

Ha már kiválasztottuk azt a rendszert, amit el tudunk képzelni, aminek ár/érték aránya számunkra optimális, akkor ne feledkezzünk el arról sem, hogy szükség lesz a telepítés után egy erős szakmai segítségre, alapoktatásra és biztosan fogunk hibázni később is. Tehát olyan rendszert érdemes választani, ahol a rendszer beindításával nem ér véget a szakmai támogatás és a segítség nem pusztán technikai support-ra szorítkozik.

 

csillag_5.png

 

Ami még jól jöhet - csak címszavakban

  • Kérdőív szerkesztés
  • Hangposta
  • Automatizált feladatkiosztás
  • Belső chat
  • Online belehallgatás, oktatás
  • Képesség alapú feladatkiosztás (skill based routing)
  • Hibajegy kezelés
  • PIN kód azonosítás
  • Dokumentum generálás

...

Mert a sort rengeteg finom megoldással folytathatnánk még. Ráadásul folyamatosan új és új funkciókkal gazdagodnak a rendszerek.

tanacstalan2.jpg

 

Venni vagy bérelni? Felhő alapú vagy telepített

Nyilván minden megoldás szállító a sajátját tartja a legjobbnak. Vannak azonban objektív szempontok, amelyeket figyelembe kell venni.

1. Milyen időtávra tervezünk és mennyire intenzíven használjuk

Ha csak szeretnénk kipróbálni, a mi termékünk vagy szolgáltatásunk hogyan támogatható meg például egy telemarketing kampánnyal, akkor nyilván egyszerűbb egy bérelhető, online elérhető rendszerben gondolkodni.

Ha viszont már években mérhető, intenzívebb használatot tervezünk, meg kell néznünk a költségeket és beruházási igényt.

A felhőalapú megoldásszállítók egyik fontos piaca a bér call centerek. Ezzel a megoldással minimális beruházással máris ilyen call centert tud valaki indítani. Ha nincs stabil, folyamatos feladata, akkor valóban ideális megoldás a cloud technológia, ahol használat után fizetnek a szolgáltatónak. Ez azonban könnyen átbillenhet, mivel a szektor sajátossága az, hogy hirtelen meglendülő és nagy mennyiségű hívást tartalmazó feladatokhoz jutnak ezek a cégek. Saját rendszer választása esetén a beruházás - ha van rá forrás- egyszeri összeget jelent és ezt követően a használatnak maximum akkor van költsége, ha a szállítótól help desk szolgáltatást is igénybe vesz.

A tapasztalat, hogy egy jó rendszer esetén az első három hónap után már csak nagyon alkalmanként van szükség ilyen támogatásra, azaz az állandó support megbízás helyett akár alkalmi óradíjas megállapodást is köthetünk. Ezzel szemben a bérelt rendszerek díjazása úgy van kialakítva, hogy a supportért is fizetünk, habár egy idő után már igen ritka a segítségkérés.

2. Honnan és milyen forrásunk van rá avagy "Mi mennyi?"

Beruházási pályázati forrás megléte esetén egyértelműen a vásárlás a megoldás.

Ha nincs ilyen lehetőségünk, akkor is érdemes több évre levezetni a beruházás és használat költségét. Bizonyos mennyiségű használat esetén ugyanis megfordul, melyik a számunkra jobb megoldás. Könnyen elfelejtjük például, hogy a felhő alapú call centereknél a telefonhívások és a statisztikák, hanganyagok egy távoli szerveren tárolódnak, így ezek eléréséhez egy nagyobb sávszélességű internet kapcsolatra van szükség. Mindezt felhasználónként kell kalkulálnunk, így egy egész "vaskos" adatkapcsolati igény is összejöhet.

3. Biztonság kérdése

Lehet, megköveznek azok, akik felhőalapú rendszert kínálnak használatra, de minden korrektség és biztonsági támogatás mellett is még mindig kevésbé kockázatos a saját telepített megoldás. Miért?

- Mert a felhőalapú szolgáltatók sokkal inkább a hackerek célpontjai, mint egy-egy "magányos" saját telepített rendszer, amelyet egyetlen cég használ. Hiszen itt aztán lehet tobzódni az adatbázisokban!

- Egy elbocsátott kulcsszereplő egy ilyen szolgáltatónál komolyan veszélyeztetheti azt, hogy üzleti titkaink nem vándorolnak át akár egy konkurens használóhoz, akár egy vadidegenhez. Persze, ez saját kolléga távozása során is felmerülhet, de arról első kézből értesülünk és jobban kézben tudjuk tartani az eseményeket.

Ugyanakkor saját telepített rendszernél sem feledkezhetünk el a megfelelő informatikai és fizikai biztonságról, ami bizony szintén pénzbe kerül.

4. Ha váltani szeretnénk

Ebből a szempontból a bérelt megoldás nyilván kisebb kötöttségeket jelent. Lehet jó megoldás az is, hogy kezdetben kipróbálunk egy bérelt, illetve felhőalapú megoldást, majd ha azt látjuk, hogy a használati mennyiség miatt vagy egy közben belépő pályázati forráslehetőség segítségével érdemesebb, vásárolunk saját rendszert. Itt azonban nem szabad megfeledkeznünk arról, hogy jellemzően a régi adataink nem lesznek beilleszthetőek az új rendszerbe, vagy bizonyos, folyamatban lévő ügyeknél gondunk lesz az átállás miatt.

Tanácstalan vagy? Segítségre van szükséged? Ne tépelődj tovább!

Fordulj hozzánk és kitaláljuk együtt, mi a Számodra optimális választás.

Szólj hozzá!

A telemarketing esete a sánta kutyával

2014. augusztus 13. 10:14 - kontaktia

A sztori

A honlapunk kapcsolati oldalán adtuk meg azt a mobil telefonszámot, amin ajánlattal kapcsolatban kereshetnek bennünket. Ha végigolvassátok az oldalt, akkor láthatjátok, külön felhívjuk a figyelmet arra, hogy ez a telefonszám ilyen céllal hívható, telemarketing célra viszont nem.

A telefont konkrétan a cég értékesítésért is felelős  szakmai vezetője veszi fel. Így aztán ha valaki mégis telemarketing céllal hív, az bizony felér egy "hóhérakasztással". Innen aztán szép történetek alakulnak. Ilyen ez a mostani is.

ISMERETLEN CÉG (IC): Jó napot kívánok, P.G-t keresem.

KONTAKTIA (K): Jó napot. Akkor nem jó számot hívott, ezen a számon ő nem érhető el. Tudok valamiben segíteni?

IC: Azért keresem P.G. ügyvezető urat, mert jó hírem van számára: ajánlották őt, ezért ingyenesen elkészítjük az ő portréfilmjét.

K: Valami itt nem stimmel. Ez nem az ő telefonszáma, hanem a cégünké, ahol ajánlatot tudnak tőlünk kérni. Ki ajánlotta az ügyvezetőt erre?

IC: Azt nem mondhatom meg, mert titkos. Nem adhatjuk ki.

K: Hm. Tehát felhívnak egy, egyébként a honlapunkon elérhető céges telefonszámot, ahol P.G-t keresik, akit valaki ajánlott. Ha valaki ismeri őt és ajánlani szeretné, akkor tudja az ő elérhetőségét, és azt a számot adja meg. Ez így nagyon sántít. Nem inkább arról van szó, hogy a honlapunkról kimásolták a telefonszámunkat?

IC: (Nem próbálkozik tovább az ajánlás témával) Vásárolhattunk volna adatbázist is, de sokba kerül.

K: Á, tehát most vallotta be, hogy nem volt igaz az ajánlás. Önök kimásolták a honlapunkról a telefonszámot.

IC: De meg is vehettük volna adatbázisban.

K: Épp ez az. Nézze meg az oldalt, telemarketing ajánlatot ezen a telefonszámon nem fogadunk. Ha korrekt adatbázis forgalmazótól vesznek legális adatbázist, akkor ez a telefonszám nem is lehet benne, mivel nem járulunk hozzá a telemarketinges hívásokhoz.

IC: De ez nem is telemarketing, mert ez a szolgáltatás, amit ajánlok, ingyen van. A telemarketing az, amikor valamiért fizetni kell.

....

(Ez utóbbi mondata már csak hab a tortán, erről majd egy másik alkalommal még írunk.)

 

hazug.jpg

 

Miért ne hazudjunk?

A sztoriból tehát jól látszik, hogy a megkeresés már egy méretes hazugságra épült. Nem egyedi ez a helyzet.

"Gratulálunk, Önt sorsoltuk ki!", "Járt nálunk vizsgálaton", "Korábban válaszolt kérdőívünkre"

Akár igaz is lehetne. De nem mindig az. Sőt, sajnos, a legtöbbször nem igaz. Azoknál, akiknek kevésbé éles az emlékezete, még be is válhat. Vagy akik gyakran vesznek részt nyereményjátékban, válaszolnak kérdőívekre, vagy járnak termékbemutatókra, ingyenes szűrővizsgálatokra, elképzelhető, hogy nem tudják már követni, mikor adták meg az adataikat ilyen megkeresésekhez.

De ha csak egy esetben is belefutnak olyanba, aki tudatos vásárló, sőt, példának okáért egy direkt marketing szakember, akkor abból komoly galiba lehet.

Van arra is példa, amikor a hívás célja nem az, amit mondanak: "Azért keressük, mert felmérést végzünk az üdülési szokásokról". (Gondolhatjátok mi történt, amikor mi kaptunk olyan valódi feladatot, hogy telefonos megkereséssel mérjük fel az üdülési szokásokat!)

Többet veszíthetsz, mint egyetlen megrendelés!

  • A közösségi média atomfegyvere segítségével egyetlen eset hirtelen sok emberhez eljut. A cégre ráragadnak a következő jelzők: tisztességtelen, hazug, erkölcstelen. És ki rendelne épp a bizalomra épülő szolgáltatást egy ilyen cégtől? Esetünkben ha lebukik, hogy nem mondott igazat, akkor vajon megrendelnék tőle az ingyenes portréfilmet? Biztos nem is ingyenes. (Hozzáteszem, olyan nincs, hogy bármit ingyen kapjunk. Még ha olyan jó is elhinni, akkor vagy később bőven megfizetjük az árát.)
  • Ha mindezt érzékeny személyes adatokkal teszi, akkor a tudatos ügyfél bejelentést tesz a NAIH-nál.
  • Az ilyen típusú hazugságot megtévesztő kereskedelmi gyakorlatként is megfogalmazhatjuk, így az érintett a Fogyasztóvédelmi Hatóságnál is bejelentheti. Bárhová is fordul az ügyfél, a szabálytalankodó kemény tortúrára és bírságokra számíthat.
  • Hallottunk olyan esetet is, amikor hamisan egy szervezet támogatására hivatkozva telemarketingeztek, majd véletlenül épp a hivatkozott szervezet vezetőjét sikerült felhívni. Ebből lehetett volna akár peres eljárás is, a szervezet nevével való visszaélés miatt.

A közismert mondást kicsit átszabva: "A hazug telemarketingest hamarabb utolérik, mint a sánta kutyát".

Ezért mi azt javasoljuk, hogy mondj igazat, ha telemarketingezel.

Lehet, hogy alacsonyabb lesz a hitrate, de cserébe elkerülöd az esélyét annak, hogy akár a céged teljes bevételét lenullázd vagy több százezer/millió nagyságrendben fizess bírságot, kártérítést.

--------------------------------------------------------------------------------------------------

Véleményed van? Vagy egy jó sztorid? Írd meg nekünk kommentben!

Ismerőst, üzleti partnert érdekelhet a téma? Vagy csak úgy simán tetszett? Oszd meg másokkal!

Szeretnél etikus és jó telemarketinget? Írj nekünk, segítünk!

Szólj hozzá!

Amit Indiától tanulhatunk

2014. július 16. 12:26 - kontaktia

Tegnap egy előadást hallgattam, színes történetekkel, de még inkább megfontolandó gondolatokkal. Az előadó egy magyar szakember, aki nemzetközi vállalatnál több évet Indiában töltött.

Írtunk  már arról, hogy idő kérdése és egybemosódik a marketing, az értékesítés és az ügyfélszolgálat területe. Sokszor írtuk már le az "ügyfélközpontúság" bűvös szavát is. Ez a folyamat megállíthatatlan és várhatóan felgyorsul. Sok cég már jelentősen lépett előre az utóbbi években.

De még mindig vannak olyan feladatok, amelyeket európai, egy kicsit még szigorúbban véve magyar gondolkodásmóddal nehéz megugranunk. Amiben a "fejlett nyugat" tanulhat a "fejletlen kelettől". Például épp ezzel az előbbi mondattal kapcsolatban.

Vegyük sorra, mire is gondolok.

india2.jpg

Megérteni

Fogyasztóink, ügyfeleink, vevőink egyének. Egyedi élettörténettel, beállítottsággal, preferenciákkal. Persze, hasonlatosságok mindig vannak.

Egyszer egy ügyfélszolgálatos kollégát megkérdeztek, mit szeret a munkájában, hiszen naponta több tucat ügyféllel beszél, számtalanszor kell ugyanazt az információt elmondania nekik. Azt válaszolta: "Az információt mindig másképp fogalmazva mondom el, úgy, ahogy az az adott ügyfél megérti. Nagyon változatos a munkám, mert nincs két egyforma ember."

Ahhoz, hogy tudjuk, mit szeretne a másik, meg kell tanulnunk figyelni. Ahogy az említett előadó fogalmazott: "95 éves nagymamám nagyon bölcs ember. Azt mondta nekem, hogy nem véletlenül van két szemünk, két fülünk, de csak egy szánk... Kétszer annyit kell látnunk és hallanunk, mint amennyit beszélünk."

india3.jpg

Akarni

Amikor Indiában megnyílik egy szatócsbolt, két nap múlva a szomszédságában másik kettő ugyanolyan nyílik.

Mit szoktak ilyen helyzetben a hazaiak mondani? "Tisztességtelenül rám nyitott." Gyakran árversenybe kezdenek, mindenhová akciós felirat kerül. Ezt azonban lehet máshogy is értékelni.

Anno gazdaságpszichológiai esettanulmányként épp egy hasonló témát elemeztünk.(Ha valakit mélyebben is érdekel ez a terület, egy kiváló és aktuális szakirodalmat ajánlok hozzá.)  Az érdekesség az, hogy akár mindegyik bolt működhet nyereségesen és nőhet az egyéni forgalmuk is. Több oka van ennek, az egyik azonban az, hogy ilyenkor az eladó morgolódás helyett versenyezni kezd, és nem feltétlenül az árakkal. (Sőt! Vannak szakmák, amiket az árspirál tesz tönkre. Nem kell messzire mennünk: a hazai telemarketing épp ezt a korszakát éli.)

Sokkal inkább azzal képes hosszabb távon talpon maradni és eredményes lenni, hogy figyel a vevőire: megtalálja velük a hangot, meghallgatja a kívánságait és annak alapján állítja össze a kínálatát, a nyitva tartásával igazodik az igényekhez stb.

Az ügyfélközpontúságot tehát akarni kell és a mindennapokban szó szerint aprópénzre váltani.

india1.jpg

Türelmesnek lenni

"Ez az idióta azt kérdezte, hogy van-e ebből a típusból kék. Hát hogy nézne már ki ez kékben?" Egy elcsípett beszélgetés-részlet egy üzletben. Szomorú. Duplán szomorú. Mert egy másik potenciális vevő is hallotta, és mert teljes bizonyosságot adott róla az eladó, hogy alkalmatlan a feladatra.

Az ügyfél akkor sem idióta, ha úgy tűnik, hogy idióta kérdéseket tesz fel. Mert mi alapján gondolhatjuk, hogy az valóban idióta kérdés? Egy kérdésnek mindig oka van. A vevő számára fontos körülményeket szeretne megtudni.

Vannak, akik számtalan kérdéssel árasztanak el bennünket. Mások alig kérdeznek. Gyakoribb, hogy utóbbiak később elégedetlenek lesznek. Csak úgy, ahogyan a dühös ügyfelet, a sokat kérdező ügyfelet is szeretnünk kell. Mert minden kérdéssel esélyt ad számunkra, hogy segíthessünk neki, hogy az elégedettségét növelhessük. Még akkor is, ha "abból a típusból nincs kék színű".

Rendben, mondhatod persze, hogy más kultúra, más szabályok. De ne feledd, hogy előbb vagy utóbb velük is versenyezned kell, ha még eddig nem is volt rá szükséged. Szóval talán mégis jobb, ha tanulunk tőlük.

Van véleményed? Kommentelj bátran! Érdekesnek találtad a cikket? Oszd meg másokkal is! Köszönjük!

Szólj hozzá!

Ügyfélközpontú céges e-dm kampányt szeretnél? Erre figyelj!

2014. július 11. 12:44 - kontaktia

Cégként számtalan reklámlevelet kapunk. A színvonal a kiválótól a nagyon gyengéig széles skálán mozog. Ha Te magad készítesz e-dm levelet üzleti-intézményi ügyfélkörre, akkor a hatékonyság és a szabályosság mellett az ügyfélközpontúságra is érdemes figyelned. Vannak, akik azt gondolják, hogy a direkt marketing lényege az, hogy egyszerre sok lehetséges vevőt érjen el közvetlenül, tehát a tömegesség az egyetlen szempont. Pedig ez még kevés, sőt akár tévedésekhez is vezethet.

client oriented.jpgMire is gondolunk?

Direkt legyen!

Hiszen épp ez a cél: közvetlenül érjük el a vélt célcsoportunkat. Hogy foglalkozzon velünk, a címzettnek úgy kell éreznie, hogy kifejezetten, személyesen neki szól az üzenetünk, ajánlatunk.

Nyilván, egy több ezer tételből álló adatbázisnál nem egyszerű ezt kivitelezni. De itt is igaz a szabály: Aki sokat markol, keveset fog.

Passzol-e az ajánlat? Nem egyszer kaptunk olyan reklámlevelet, amit meg se kaptunk volna, ha a küldő utána néz, hogy mivel foglalkozunk vagy hogy például van-e már honlapunk, közösségi kommunikációnk stb. Vedd magadnak a fáradságot és nézd meg a céget! E-mail cím alapján a domain-re rákeresve például könnyen kiszűrheted ezeket a problémákat. Ha ez nincs, akkor a cégre keress rá.

Nem az a baj, hogy egy-két ilyen levél kimegy. Hanem az, hogy a félrement levél címzettje nagy eséllyel szóvá teszi ezt az ismerősei, partnerei körében, vagy ami ennél rosszabb: egy közösségi oldalon. Így bizony már sokakhoz eljut, ha hibáztál. Ha pedig konkurensnek küldöd a leveledet, egyenesen provokálod, hogy figyeljen rád és szétkürtölje, hogy szerencsétlenkedtél.

Megszemélyesítés: a technika segít! Ha jó az adatbázisod és jófajta hírlevélküldő rendszert használsz, akkor a perszonalizálás funkcióval névre szólóvá teheted a leveledet. Így nagyobb eséllyel olvassák el vadidegenek is az ajánlatot. Ráadásul a perszonalizálás nem csak a megszólításnál, címzésnél, de a tartalomnál is működhet. Akár így:

A Kontaktia Kft. részére azért ajánlom különösen ezt a rendezvényt, mert tudom, hogy számára a kapcsolatépítés nagyon fontos. (link1)  DE Az Informatikus Bt. részére azért ajánlom különösen ezt a kiadványt, mert tudom, hogy számára a bizalomépítő megjelenés nagyon fontos. (link2)

Jó-jó, de egy cégnél hogy lehet személyes a megszólítás? Ha kis cégek a célcsoportod, akkor 99%-ban az ügyvezető az illetékes, így központi e-mail címnél, mindenféle előzetes érdeklődés nélkül az ő nevét teheted a megszólításba. (Cégtárakban nyilvánosan elérhető adatról van szó.) Nagyobb cégeknél viszont már javasoljuk, hogy telefonos adatbázis építéssel találd meg előbb a célszemélyt és neki küldd el a leveledet. Ha szabályosan és hangrögzítéssel tudsz dolgozni, akkor még azt is eléred, hogy nem központi címre, hanem az ő közvetlen címére küldheted ki a levelet anélkül, hogy szpemelnél. Ez sokkal hatékonyabb megoldás!

Interaktív lehessen

Noreply Ha olyan e-mail címet használsz, amire nem lehet válaszolni egy sima válasz funkcióval, az már alapjában elfojtja azt a lehetőséget, hogy kapcsolatba lépjen veled a címzett. Persze, tehetsz a levélbe kapcsolati elérhetőségeket, de hidd el: a potenciális ügyfeled reflexből válaszra kattint, nem nézi, hogy hová küldhet érdeklődő levelet vagy bármilyen választ. Pláne nem fog kutakodni a levél alján vagy a honlapodon, hogy elérhessen téged.

Melléklet Ha egy termékleírást, egy megrendelőlapot vagy regisztrációs lapot mellékletben küldesz, azzal több probléma is adódhat. Nem tudja megnyitni és te sem tudod követni, hogy megnézte-e. Az pláne nem érdekli, hogy a mellékletben van az elérhetőséged. Minden újabb kattintással esélyt veszítesz, hogy kapcsolatba lépjen veled!

Sok csatornás elérhetőség Embere válogatja, ki hogyan szeret kommunikálni. Van, aki gyorsan ír egy válasz e-mailt. Van, aki telefonálni szeret, ha valami érdekli. Vannak, akik szétnéznek a honlapon és ott chat-ben kérdeznek. Vagy skype az igazi kedvencük ezen a téren. Minél több elérhetőséget adsz meg, annál szélesebb igényt fedsz le ezzel, így növeled az esélyét, hogy kapcsolatba lépjenek veled. Persze, arról se feledkezz meg, hogy ha telefonszámot adsz, vagy chat-elérést, akkor legyen, aki kezeli is azt. A nagyon elszánt potenciális vevők is maximum három próbálkozás után feladják és keresnek "egy normális szolgáltatót".

Neki mi a fontos?

Bármennyire is meglepő, az senkit sem érdekel, hogy milyen szuper szolgáltatásaitok vannak, mekkora árbevételt sikerült elérnetek az elmúlt években vagy hogy milyen technikával dolgoztok.

A potenciális ügyfélnek az az érdekes, hogy neki mit tudtok nyújtani. Milyen problémájára, kérdésére adtok választ, mitől érzi ő jobban magát.

Tesztelj!

Hogy jó-e az a dm levél, amit tervezel kiküldeni? Könnyen beleszerethetsz egy jó mondatba, egy klassz dizájnba és elfogult leszel. Ha úgy érzed, hogy képes vagy ügyfél-szemmel nézni a levéltervet, az nagyon hasznos. Ha csak egy kicsit is bizonytalan vagy, akkor mindenképp vonj be másokat. A legjobb, ha már meglévő ügyfeledet kéred meg, hogy nézze meg a levelet, mit szólna hozzá, ha ő tőled ismeretlenként kapná. De sokszor egy laikus ismerős, esetleg egy kellően kritikus kolléga vagy partner is segíthet. További segítségként pedig ott vannak a listabontások, amikor két változatot készítesz és a lista egyik felére az egyiket, a másikra a másikat küldöd ki. És persze figyeled a hatást. De akár nálunk is kérhetsz tesztelést, tanácsadást.

Sok sikert, szuper, ügyfélközpontú dm kampányokat kívánunk!

 

Van véleményed? Kommentelj bátran! Érdekesnek találtad a cikket? Oszd meg másokkal is! Köszönjük!

 

 

Szólj hozzá!

4+1 alapvető tudnivaló, ha telefonon vásárolsz

2014. július 08. 11:50 - kontaktia

Egy konkrét eset kapcsán a HVG hosszabb lélegzetű cikket közölt, aminek a fókuszában a telefonos értékesítés állt. A cikk több negatív ügyféltapasztalatot is csokorba gyűjtött. Ugyanakkor azt kell tudni, hogy a telefonos értékesítés nem ördögtől való megoldás és lehet praktikus is azoknak, akik nem tudnak, vagy nem szeretnek Interneten bóklászva vagy értékesítési pontokra beutazva, sorban állva megrendelni valamit.

Mivel a Kontaktia is dolgozott nem keveset telesales feladatokban, és jól felfogott érdekünkben kerülnünk kellett az ügyfélpanaszokat, így összefoglaltuk mindazt, amit tudni érdemes a telefonos megrendelésekről, jogokról, kötelességekről, következményekről.

telesales3.jpg

1. Kit hívhatnak telesales ajánlattal?

Telesales céllal történő hívásra ugyanaz a szabály, mint bármilyen direkt marketing célú megkeresésre, amiről már korábban írtunk

2. Hangrögzítés

Ha telefonon vesz fel valaki megrendelést, mindenképp elvárás, hogy a beszélgetést rögzítsék. Nagyon fontos, hogy ezt már a beszélgetés legelején közölni kell a hívott féllel, egyértelműen, hallhatóan. Ha valaki ezt nem szeretné, akkor mondja meg, ebben az esetben a beszélgetést be is kell fejezni!

Nem elég az, ha a hívott fél kérdésére mondják el, hogy rögzítik a beszélgetést.

3. Korrekt tájékoztatás, folyamat

Egy szóbeli tájékoztatás nyilván nem lehet olyan részletes, mint egy szerződés, ÁSZF, írásos tájékoztatás. Azonban mindenképp el kell hangozzanak a következő legfontosabb információk:

Ki, melyik cégtől, milyen céllal hívott.

Ha a hívott felet érdekli az ajánlat, akkor melyek az ajánlat legfőbb elemei: milyen terméket/szolgáltatást milyen feltételek és ár mellett kap. Egyszeri díjak, folyamatos díjak, fogyasztástól függő díjak, hűségszerződés.

Ha a hívott fél ennek alapján úgy dönt, hogy kéri a terméket/szolgáltatást, akkor még egyszer össze kell foglalnia a hívónak, hogy az ügyfél mit rendelt, milyen paraméterekkel, mikortól. Valamint a rendeléshez szükséges adatokat (név, egyéb azonosító adatok, cím) is rögzítenie kell.

A hívott féltől egyértelműen el kell hangozzon az, hogy "Igen, megrendelem."

(A hangadatbányászok egyik megoldása például épp ez: a hangfájlokat aszerint vizsgálják, hogy a telefonos értékesítéskor a beszélgetésben elhangoztak-e a kötelező elemek. Ha érdekel a téma, itt olvashatsz még róla.)

A hívó el kell mondja, hogy mi történik ezt követően, illetve mi a teendő akkor, ha a megrendeléstől mégis vissza szeretnénk lépni.

(A valóban korrekt folyamat egyébként úgy történik, hogy ilyenkor még igényt rögzítenek, amelyből akkor lesz tényleges elkötelezettség, szerződés, ha a szerződést, a feltételek leírását írásban is megkapja az ügyfél és azt ő is aláírja. Hogy a szolgáltató a telefonos megrendelés alapján a szolgáltatási, kiszállítási folyamatot el is indítja, az az ő kockázata.)

4. Panaszkezelés

Telefonos megrendelés esetén a hanganyagnak van a legnagyobb jelentősége. Ezért ha az ügyfél akár később, a szerződés megkötését követően tapasztalja, hogy "nem ezt a lovat akarta", panaszt nyújthat be, amiben le kell írnia, hogy mi a problémája. Például hogy ő nem ezt a szolgáltatást kérte, a telefonos értékesítéskor nem tájékoztatták például a hűségidő vállalásról.

A cégnek kötelezettsége a hanganyag alapján a panaszt kivizsgálni. Ha arra jutnak, hogy szerintük a panasz nem jogos, de ezt az ügyfél nem fogadja el, akkor kérheti az ügyfél a hanganyag meghallgatását és jegyzőkönyv mellett arról másolatot is kaphat. Alapesetben a hangfájlokat egy évig őrzik, de van ettől hosszabb idő is előírva, attól függően, hogy milyen törvény vonatkozik a szolgáltatóra.

Az ügyfél több intézményhez is fordulhat, ha az adott cégnél nem fogadja el a panaszügyintézés eredményét. Fordulhat a cég profilja szerinti felettes hatósághoz. Ilyen az MNB illetékes (korábbi PSZÁF), ha banki vagy biztosítási termékről van szó. Vagy az NMHH-hoz telekommunikációs szolgáltatóknál.

Ezen kívül panaszt tehet a Fogyasztóvédelmi Hatóságnál. Személyes adatok nem megfelelő kezelése esetén a NAIH-nál.

 

+1 De engem nem a cég hívott, hanem egy telesales partnere

Ebben az esetben is ugyanaz a helyzet: panaszt a cégnél kell tenni. A cégnek a feladata a panaszt kivizsgálni. Ha az telesales partnert érint, akkor a közöttük lévő szerződés alapján ugyanúgy meg kell, hogy legyen a hanganyag, amit rendelkezésre kell bocsátani.

Ilyen esetben egyébként az a minimum, hogy a telesales partner értékesítési jutalékát a megrendelés törlésével egy időben visszavonják. Vannak olyan partneri szerződések, ahol ilyen esetben még kártérítést is kérhetnek a partnertől, de az biztos, hogy akikre sok a panasz vagy durva módon hibáznak, azzal a partnerrel szerződést bontanak.

Persze, lehet egy megoldás, hogy nem veszünk semmit telefonon, de ha ezeket az információkat tudjuk és használjuk, akkor nem kell lemondanunk erről az egyébként kényelmes és gyors lehetőségről.

 

Van véleményed? Kommentelj bátran! Érdekesnek találtad a cikket? Oszd meg másokkal is! Köszönjük!



Szólj hozzá!

Ügyfélszolgálati trendek 2014

2014. július 03. 14:43 - kontaktia

Ha még emlékeztek az előző évről szóló bejegyzésünkre, ehhez képest némi változást azért megint prognosztizált erre az évre a Forrester.

Vannak pontok, amelyek ebben az évben ugyanúgy megjelennek. Vannak, amelyek mentén további fejlődés várható, de az alapelv marad. Ilyenek például a következők:

trend4_1.jpg

  • A mobil megoldások megkerülhetetlenekké válnak
  • Az ügyfelek elvárják, hogy proaktív módon keressék meg őket
  • A vállalati tudás, információ menedzselése központi téma, a megfelelő kiszolgálás alapját jelenti
  • Egyre nagyobb teret kapnak az SaaS megoldások az ügyfélkiszolgálásban is

 

Azonban új trendek is jelentkeznek ebben az évben. Íme egy rövid összefoglaló, mire számíthatunk ügyfélként és vállalatként egyaránt az ügyfélszolgálatok és ügyfélkiszolgálás területén

trend1.jpg

 

Trend 1: Az ügyfelek az "omnichannel" kiszolgálást igénylik

A hang még mindig az elsődleges kommunikációs csatorna maradt, de gyorsan követik az önkiszolgáló csatornák, a chat és az e-mail. Gyakorivá válik, hogy valaki az egyik csatornán elindít egy folyamatot és aztán egy másikon folytatja vagy fejezi be azt. Tehát egyre inkább arra kényszerülnek az ügyfélszolgálatok, hogy a csatornákat a maguk komplexitásában, együttesen kezeljék.

Trend 2: Az ügyfélszolgálat alkalmazza az „Első a mobil” gondolkodásmódot

Olyan új alkalmazások vannak születőben, amelyeket a cégek marketing, értékesítési és ügyfélszolgálati feladatokra egyaránt használnak. Nem csak a cselekvés, de már a stratégiai szintjén megjelenik a mobil elsődlegessége.

Trend 3: Az üzleti folyamatmenedzselés eszközei egységesítik a kiszolgálás teljes folyamatát

Míg 2013-ban a cél az erőforrások optimalizálása volt, ennek érdekében történtek a fejlesztések, az új cél már az, hogy valóban egy kézből történhessen a kiszolgálás, legalábbis az ügyfél ne érzékelje, hogy több részleghez kell fordulnia az ügyintézés folyamán. Nyilvánvalóan elvárás lesz, hogy még inkább rálássanak maguk az ügyfelek is a folyamatokra. (Lásd egy profi webáruháznál nyomon követheted, hol tart a megrendelésed.)

Trend 4: Az ügyfelek elvárják a proaktív megkereséseket

A Forrester Forrsights Networks And Telecommunications” kutatási eredménye alapján a vállalkozások 29%-a tervez ilyen típusú kimenő kommunikációval a következő 12 hónap során. Már tavaly feladat volt, hogy a kimenő és bejövő kommunikációt képesek legyenek integráltan kezelni, ez a folyamat mostanra megkerülhetetlenné válik.

Trend 5: A cégek felfedezik a proaktív bevonás erejét

Azzal, hogy az ügyfeleket bevonják magába a folyamatokba, egyben kontrollálják is az eseményeket. Ennek mentén képesek időzíteni a későbbi beavatkozásokat, legyen szó egy chat indításról vagy egy multimédiás bemutató anyag elküldéséről. Várhatóan ebben az évben már időben kitágítják a proaktív viselkedést: a vásárlás előtti és utáni időszakra is kiterjesztik azt.

Trend 6: A tudástár a puszta reagálástól a tanácsadásig terjed ki

A felmérések szerint az ügyfelek 67%-a használ önkiszolgáló tudástárakat, hogy választ találjon kérdéseire. Azonban ezek a tudástárak még bőven javításra szorulnak. Gyakran annyira összetett a kérdés vagy épp maga a termék, hogy nem szabad magára hagyni vele az ügyfelet.

Trend 7: A döntési folyamat lehetőséget ad új ajánlatokra, lépésekre és kapcsolatokra

Több szervezet használja már a szabályok és prediktív elemzések egyfajta kombinációját. Ez lehetőséget kínál számukra ahhoz, hogy személyre szabott módon tudjanak keresztértékesíteni (cross-sell) vagy felfelé váltatni (up-sell) az ügyfelekkel. Ez az eljárás tovább finomodik, és egyre többen alkalmazzák az ún. „következő legjobb ajánlat” módszerét. Ezzel egyszerre lesznek képesek új értékesítésekre és az elégedettség növelésére is.

Trend 8: Az ügyfélvisszajelzéseket visszaforgatják a saját folyamatok és rendszerek fejlesztésére

Ezeknek a visszajelzéseknek a hasznosítása még inkább tudatos és szervezett lesz 2014-ben. Két ponton történik meg a felhasználás: általánosságban a szervezet egészének fejlesztésére használják és konkrétan az adott szituációban mérik vele az ügymenet sikerességét. * Ha emlékeztek még a dühös ügyfél bejegyzésünkre, az is ezt a szempontot taglalja.

Trend 9: Az elemzések segítenek az ún. end-to-end kiszolgálás fejlesztésében

A Forrester felmérése szerint a cégek 58%-a következetlen a mérésekben vagy tévesen méri fel az ügyfelek különböző csatornák közötti lépéseit. Pedig az ügyfeleket leginkább az bosszantja, ha még egyszer el kell mondania egy másik ügyintézőnek, hogy mit is szeretne, mi a problémája. 2014-ben elvárás a holisztikus mérési-értékelési rendszer működtetése.

Trend 10: Az ügyfélszolgálatos tapasztalatai alapján elvárások fogalmazódnak meg

Az ügyfélszolgálati munkatársak naponta szembesülnek azzal, hogy a rendszerek bonyolultak, nem mindig működnek megfelelően. Ugyanakkor az ügyfelek elvárják a tökéletes és hatékony működést. Mivel ez a munkatársaknál feszültséget okoz, ezért az ügyfélszolgálatok vezetőire nehezedik az a nyomás, hogy a használt alkalmazásokat tökéletesíteni kell, a kiszolgálási folyamatoknál pedig az egyszerűsítésre kell törekedni.

Trend 11: Az ügyfélszolgálati szervezeteknél elkezdik használni az SaaS megoldásokat

A Forrester adatai alapján a szervezetek 15%-a már áttért a software-as-a-service megoldásokra. Ráadásul az új SaaS rendszerek már közösségi ügyfélszolgálati megoldásokra alapoznak, amely csatorna egyre nagyobb piaci figyelmet kap.

Trend 12: Megfelelő adat a megfelelő időben - a jó szolgáltatás sarokköve

Az ügyfélszolgálatosok csak akkor képesek az ügyfelek kérdéseire adekvát választ adni, ha ehhez a birtokukban vannak a megfelelő információk. 2013-ban a cégeknek mindössze 15%-a ismerte fel, hogy az adatok menedzselése alapvetően meghatározza a cégük fejlettségét. 2014-ben az adatmenedzselés lesz az egyik fókusza az ügyfélkiszolgálás színvonalának fejlesztésében.

 

Van véleményed? Kommentelj bátran! Érdekesnek találtad a cikket? Oszd meg másokkal is! Köszönjük!

Szólj hozzá!

5+1 alapelv, ha közösségi ügyfélszolgálatot indítasz

2014. június 19. 15:08 - kontaktia

 

Amikor a közösségi oldalakon megjelentek az első vállalatok, már érezhető volt, hogy nagy fába vágták a fejszéjüket. Nincs visszaút! Ha versenyképes szeretnél maradni/lenni, előbb-utóbb nem csak azt nem úszod meg, hogy ezeken a csatornákon is ott legyél. A kommunikációd azonban innentől kezdve nem maradhat egyoldalú. Az ügyfeleid, vevőid, partnereid kikövetelik maguknak, hogy reagálj a kérdéseikre, észrevételeikre.

Innen pedig egyenes az út a közösségi ügyfélszolgálat elindításához.

A felkészüléshez kell néhány szempont, amit nem szabad elfelejteni a működés során sem.

social.jpg

 

Jim Belosic, a Social Media Examiner egyik szakértője remekül összefoglalta azt az 5 alapelvet, amit figyelembe kell venned. (A teljes cikk angolul itt érhető el.)

Ráadásként pedig mi is teszünk hozzá még egy fontos szempontot.

1. Válaszolj gyorsan!

Míg egy e-mail esetében az egy, esetleg két nap elfogadható a válaszidőre, a közösségi oldalakon ez az időtartam sok. Ha csapatod van, akkor a cél, hogy akár néhány percen belül válaszolj. Ha egyedül vágsz bele a feladatba, akkor is maximum néhány órában mérhető kell, hogy legyen a kérdés feltevéstől a megválaszolásig eltelt időszak.

Ha követsz bennünket a Facebook-on, ott hoztunk példát arra, hogy egy cég egy jópofa alkalmazással deklarálja is, hogy várhatóan hány percen belül kapsz választ.

2. Használd a megfelelő eszközt!

Mivel több csatornát is kell figyelni, ráadásul az észrevételek vagy kérdések nem feltétlenül a hivatalos oldaladra érkeznek, ezért monitoroznod kell azokat. Ez pedig nem könnyű feladat. Szerencsére vannak már erre egész jó kis megoldások, mint például a Zendesk, a Desk.

Büszkén említhetjük a magyar fejlesztésű Replise megoldást is ebben a körben. Talán korábban a Brandmonitor néven már találkoztatok vele.

Mi teszteltünk párat, de erről majd máskor.

3. Légy előzékenyen őszinte!

Ha gond van egy termékeddel, műszaki hiba lépett fel, a legjobb, ha te magad vagy az első, aki ezt bevallod. Ezzel ugyanis kivívhatod az ügyfelek elismerését, építed a márkát és elejét veszed annak, hogy mások keltsék a rossz híredet.

4. Tartsd a rajongóid tájékoztatását naprakészen!

Ha valamilyen problémán dolgozol vagy épp újdonsággal lépsz elő, avasd be őket a folyamatba. Több idő eltelhet egy hiba beazonosításától az elhárításáig. Ahogy már írtuk, az idő kulcstényező a közösségi oldalakon. Ha folyamatosan tájékoztatást adsz, hol tart az ügy, akkor azzal ismét csak panaszáradatot és pletykákat, sőt ügyfélvesztést tudsz elkerülni.

Mindkét ponthoz számtalan jó példát hozhatunk. Amiről írtunk is, a Telekom március 10-i műszaki hibája, pontosabban annak a kommunikációja.

5. Légy nagylelkű az ügyfeleidhez!

Dicsérd meg őket, de akár ki is emelheted azokat, akik segítenek neked, támogatnak vagy épp véleményükkel segítenek például egy termékfejlesztésben.  Jó példa erre a HubSpot. Ők hét ügyfelét választanak, aki az ő megoldásuk használatával megsokszorozta e-mail kampánya eredményességét.

jb-hubspot-cover.png

 

+1. Figyelj az illeszkedésre!

Attól, hogy a social media a terep, még meg kell őrizned a márkát, céged identitását.

Döntsd el például, hogy mennyire válik szét a mindenkinek szóló bejegyzéseid stílusa és az ügyfelekkel való kommunikálás. Találkoztunk öszvér megoldásokkal, ahol a Facebook oldalon a bejegyzések tegeződve íródtak, de az ügyfelek kérdéseire már magázódva válaszolnak. Bárhogy is legyen, figyelj arra, hogy ez a csatorna is a kommunikációd szerves része, ami ugyanúgy építheti vagy rombolhatja a márkád, mint ha például egy elegáns ruházatot árulnál egy garázsboltban.

Ha hasznosnak találtad a bejegyzést, szabad megosztani, lájkolni. Ha más a véleményed vagy szerinted bármi fontos lemaradt, akkor pedig bátran kommentelj! Köszönjük!

 

Szólj hozzá!