Naptár

augusztus 2014
Hét Ked Sze Csü Pén Szo Vas
<<  <
1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31

Szeged

Ügyfélkommunikáció mindenhol

Ha többet szeretne kihozni ügyfélkapcsolataiból, nézzen be hozzánk. Ez a szakmánk és a hivatásunk. Ha pedig a megvalósítást tervezi: www.kontaktia.hu

Mi az a Kontaktia?

http://www.kontaktia.hu

Linkblog

2014.08.13. 10:14 kontaktia

A telemarketing esete a sánta kutyával

A sztori

A honlapunk kapcsolati oldalán adtuk meg azt a mobil telefonszámot, amin ajánlattal kapcsolatban kereshetnek bennünket. Ha végigolvassátok az oldalt, akkor láthatjátok, külön felhívjuk a figyelmet arra, hogy ez a telefonszám ilyen céllal hívható, telemarketing célra viszont nem.

A telefont konkrétan a cég értékesítésért is felelős  szakmai vezetője veszi fel. Így aztán ha valaki mégis telemarketing céllal hív, az bizony felér egy "hóhérakasztással". Innen aztán szép történetek alakulnak. Ilyen ez a mostani is.

ISMERETLEN CÉG (IC): Jó napot kívánok, P.G-t keresem.

KONTAKTIA (K): Jó napot. Akkor nem jó számot hívott, ezen a számon ő nem érhető el. Tudok valamiben segíteni?

IC: Azért keresem P.G. ügyvezető urat, mert jó hírem van számára: ajánlották őt, ezért ingyenesen elkészítjük az ő portréfilmjét.

K: Valami itt nem stimmel. Ez nem az ő telefonszáma, hanem a cégünké, ahol ajánlatot tudnak tőlünk kérni. Ki ajánlotta az ügyvezetőt erre?

IC: Azt nem mondhatom meg, mert titkos. Nem adhatjuk ki.

K: Hm. Tehát felhívnak egy, egyébként a honlapunkon elérhető céges telefonszámot, ahol P.G-t keresik, akit valaki ajánlott. Ha valaki ismeri őt és ajánlani szeretné, akkor tudja az ő elérhetőségét, és azt a számot adja meg. Ez így nagyon sántít. Nem inkább arról van szó, hogy a honlapunkról kimásolták a telefonszámunkat?

IC: (Nem próbálkozik tovább az ajánlás témával) Vásárolhattunk volna adatbázist is, de sokba kerül.

K: Á, tehát most vallotta be, hogy nem volt igaz az ajánlás. Önök kimásolták a honlapunkról a telefonszámot.

IC: De meg is vehettük volna adatbázisban.

K: Épp ez az. Nézze meg az oldalt, telemarketing ajánlatot ezen a telefonszámon nem fogadunk. Ha korrekt adatbázis forgalmazótól vesznek legális adatbázist, akkor ez a telefonszám nem is lehet benne, mivel nem járulunk hozzá a telemarketinges hívásokhoz.

IC: De ez nem is telemarketing, mert ez a szolgáltatás, amit ajánlok, ingyen van. A telemarketing az, amikor valamiért fizetni kell.

....

(Ez utóbbi mondata már csak hab a tortán, erről majd egy másik alkalommal még írunk.)

 

hazug.jpg

 

Miért ne hazudjunk?

A sztoriból tehát jól látszik, hogy a megkeresés már egy méretes hazugságra épült. Nem egyedi ez a helyzet.

"Gratulálunk, Önt sorsoltuk ki!", "Járt nálunk vizsgálaton", "Korábban válaszolt kérdőívünkre"

Akár igaz is lehetne. De nem mindig az. Sőt, sajnos, a legtöbbször nem igaz. Azoknál, akiknek kevésbé éles az emlékezete, még be is válhat. Vagy akik gyakran vesznek részt nyereményjátékban, válaszolnak kérdőívekre, vagy járnak termékbemutatókra, ingyenes szűrővizsgálatokra, elképzelhető, hogy nem tudják már követni, mikor adták meg az adataikat ilyen megkeresésekhez.

De ha csak egy esetben is belefutnak olyanba, aki tudatos vásárló, sőt, példának okáért egy direkt marketing szakember, akkor abból komoly galiba lehet.

Van arra is példa, amikor a hívás célja nem az, amit mondanak: "Azért keressük, mert felmérést végzünk az üdülési szokásokról". (Gondolhatjátok mi történt, amikor mi kaptunk olyan valódi feladatot, hogy telefonos megkereséssel mérjük fel az üdülési szokásokat!)

Többet veszíthetsz, mint egyetlen megrendelés!

  • A közösségi média atomfegyvere segítségével egyetlen eset hirtelen sok emberhez eljut. A cégre ráragadnak a következő jelzők: tisztességtelen, hazug, erkölcstelen. És ki rendelne épp a bizalomra épülő szolgáltatást egy ilyen cégtől? Esetünkben ha lebukik, hogy nem mondott igazat, akkor vajon megrendelnék tőle az ingyenes portréfilmet? Biztos nem is ingyenes. (Hozzáteszem, olyan nincs, hogy bármit ingyen kapjunk. Még ha olyan jó is elhinni, akkor vagy később bőven megfizetjük az árát.)
  • Ha mindezt érzékeny személyes adatokkal teszi, akkor a tudatos ügyfél bejelentést tesz a NAIH-nál.
  • Az ilyen típusú hazugságot megtévesztő kereskedelmi gyakorlatként is megfogalmazhatjuk, így az érintett a Fogyasztóvédelmi Hatóságnál is bejelentheti. Bárhová is fordul az ügyfél, a szabálytalankodó kemény tortúrára és bírságokra számíthat.
  • Hallottunk olyan esetet is, amikor hamisan egy szervezet támogatására hivatkozva telemarketingeztek, majd véletlenül épp a hivatkozott szervezet vezetőjét sikerült felhívni. Ebből lehetett volna akár peres eljárás is, a szervezet nevével való visszaélés miatt.

A közismert mondást kicsit átszabva: "A hazug telemarketingest hamarabb utolérik, mint a sánta kutyát".

Ezért mi azt javasoljuk, hogy mondj igazat, ha telemarketingezel.

Lehet, hogy alacsonyabb lesz a hitrate, de cserébe elkerülöd az esélyét annak, hogy akár a céged teljes bevételét lenullázd vagy több százezer/millió nagyságrendben fizess bírságot, kártérítést.

--------------------------------------------------------------------------------------------------

Véleményed van? Vagy egy jó sztorid? Írd meg nekünk kommentben!

Ismerőst, üzleti partnert érdekelhet a téma? Vagy csak úgy simán tetszett? Oszd meg másokkal!

Szeretnél etikus és jó telemarketinget? Írj nekünk, segítünk!

Szólj hozzá!

Címkék: telemarketing direktmarketing kontaktia ügyfélszerzés hideghívás


2014.07.16. 12:26 kontaktia

Amit Indiától tanulhatunk

Tegnap egy előadást hallgattam, színes történetekkel, de még inkább megfontolandó gondolatokkal. Az előadó egy magyar szakember, aki nemzetközi vállalatnál több évet Indiában töltött.

Írtunk  már arról, hogy idő kérdése és egybemosódik a marketing, az értékesítés és az ügyfélszolgálat területe. Sokszor írtuk már le az "ügyfélközpontúság" bűvös szavát is. Ez a folyamat megállíthatatlan és várhatóan felgyorsul. Sok cég már jelentősen lépett előre az utóbbi években.

De még mindig vannak olyan feladatok, amelyeket európai, egy kicsit még szigorúbban véve magyar gondolkodásmóddal nehéz megugranunk. Amiben a "fejlett nyugat" tanulhat a "fejletlen kelettől". Például épp ezzel az előbbi mondattal kapcsolatban.

Vegyük sorra, mire is gondolok.

india2.jpg

Megérteni

Fogyasztóink, ügyfeleink, vevőink egyének. Egyedi élettörténettel, beállítottsággal, preferenciákkal. Persze, hasonlatosságok mindig vannak.

Egyszer egy ügyfélszolgálatos kollégát megkérdeztek, mit szeret a munkájában, hiszen naponta több tucat ügyféllel beszél, számtalanszor kell ugyanazt az információt elmondania nekik. Azt válaszolta: "Az információt mindig másképp fogalmazva mondom el, úgy, ahogy az az adott ügyfél megérti. Nagyon változatos a munkám, mert nincs két egyforma ember."

Ahhoz, hogy tudjuk, mit szeretne a másik, meg kell tanulnunk figyelni. Ahogy az említett előadó fogalmazott: "95 éves nagymamám nagyon bölcs ember. Azt mondta nekem, hogy nem véletlenül van két szemünk, két fülünk, de csak egy szánk... Kétszer annyit kell látnunk és hallanunk, mint amennyit beszélünk."

india3.jpg

Akarni

Amikor Indiában megnyílik egy szatócsbolt, két nap múlva a szomszédságában másik kettő ugyanolyan nyílik.

Mit szoktak ilyen helyzetben a hazaiak mondani? "Tisztességtelenül rám nyitott." Gyakran árversenybe kezdenek, mindenhová akciós felirat kerül. Ezt azonban lehet máshogy is értékelni.

Anno gazdaságpszichológiai esettanulmányként épp egy hasonló témát elemeztünk.(Ha valakit mélyebben is érdekel ez a terület, egy kiváló és aktuális szakirodalmat ajánlok hozzá.)  Az érdekesség az, hogy akár mindegyik bolt működhet nyereségesen és nőhet az egyéni forgalmuk is. Több oka van ennek, az egyik azonban az, hogy ilyenkor az eladó morgolódás helyett versenyezni kezd, és nem feltétlenül az árakkal. (Sőt! Vannak szakmák, amiket az árspirál tesz tönkre. Nem kell messzire mennünk: a hazai telemarketing épp ezt a korszakát éli.)

Sokkal inkább azzal képes hosszabb távon talpon maradni és eredményes lenni, hogy figyel a vevőire: megtalálja velük a hangot, meghallgatja a kívánságait és annak alapján állítja össze a kínálatát, a nyitva tartásával igazodik az igényekhez stb.

Az ügyfélközpontúságot tehát akarni kell és a mindennapokban szó szerint aprópénzre váltani.

india1.jpg

Türelmesnek lenni

"Ez az idióta azt kérdezte, hogy van-e ebből a típusból kék. Hát hogy nézne már ki ez kékben?" Egy elcsípett beszélgetés-részlet egy üzletben. Szomorú. Duplán szomorú. Mert egy másik potenciális vevő is hallotta, és mert teljes bizonyosságot adott róla az eladó, hogy alkalmatlan a feladatra.

Az ügyfél akkor sem idióta, ha úgy tűnik, hogy idióta kérdéseket tesz fel. Mert mi alapján gondolhatjuk, hogy az valóban idióta kérdés? Egy kérdésnek mindig oka van. A vevő számára fontos körülményeket szeretne megtudni.

Vannak, akik számtalan kérdéssel árasztanak el bennünket. Mások alig kérdeznek. Gyakoribb, hogy utóbbiak később elégedetlenek lesznek. Csak úgy, ahogyan a dühös ügyfelet, a sokat kérdező ügyfelet is szeretnünk kell. Mert minden kérdéssel esélyt ad számunkra, hogy segíthessünk neki, hogy az elégedettségét növelhessük. Még akkor is, ha "abból a típusból nincs kék színű".

Rendben, mondhatod persze, hogy más kultúra, más szabályok. De ne feledd, hogy előbb vagy utóbb velük is versenyezned kell, ha még eddig nem is volt rá szükséged. Szóval talán mégis jobb, ha tanulunk tőlük.

Van véleményed? Kommentelj bátran! Érdekesnek találtad a cikket? Oszd meg másokkal is! Köszönjük!

Szólj hozzá!

Címkék: marketing ügyfélszolgálat értékesítés gazdasági válság ügyfélközpontúság vevőelégedettség ecodemia


2014.07.11. 12:44 kontaktia

Ügyfélközpontú céges e-dm kampányt szeretnél? Erre figyelj!

Cégként számtalan reklámlevelet kapunk. A színvonal a kiválótól a nagyon gyengéig széles skálán mozog. Ha Te magad készítesz e-dm levelet üzleti-intézményi ügyfélkörre, akkor a hatékonyság és a szabályosság mellett az ügyfélközpontúságra is érdemes figyelned. Vannak, akik azt gondolják, hogy a direkt marketing lényege az, hogy egyszerre sok lehetséges vevőt érjen el közvetlenül, tehát a tömegesség az egyetlen szempont. Pedig ez még kevés, sőt akár tévedésekhez is vezethet.

client oriented.jpgMire is gondolunk?

Direkt legyen!

Hiszen épp ez a cél: közvetlenül érjük el a vélt célcsoportunkat. Hogy foglalkozzon velünk, a címzettnek úgy kell éreznie, hogy kifejezetten, személyesen neki szól az üzenetünk, ajánlatunk.

Nyilván, egy több ezer tételből álló adatbázisnál nem egyszerű ezt kivitelezni. De itt is igaz a szabály: Aki sokat markol, keveset fog.

Passzol-e az ajánlat? Nem egyszer kaptunk olyan reklámlevelet, amit meg se kaptunk volna, ha a küldő utána néz, hogy mivel foglalkozunk vagy hogy például van-e már honlapunk, közösségi kommunikációnk stb. Vedd magadnak a fáradságot és nézd meg a céget! E-mail cím alapján a domain-re rákeresve például könnyen kiszűrheted ezeket a problémákat. Ha ez nincs, akkor a cégre keress rá.

Nem az a baj, hogy egy-két ilyen levél kimegy. Hanem az, hogy a félrement levél címzettje nagy eséllyel szóvá teszi ezt az ismerősei, partnerei körében, vagy ami ennél rosszabb: egy közösségi oldalon. Így bizony már sokakhoz eljut, ha hibáztál. Ha pedig konkurensnek küldöd a leveledet, egyenesen provokálod, hogy figyeljen rád és szétkürtölje, hogy szerencsétlenkedtél.

Megszemélyesítés: a technika segít! Ha jó az adatbázisod és jófajta hírlevélküldő rendszert használsz, akkor a perszonalizálás funkcióval névre szólóvá teheted a leveledet. Így nagyobb eséllyel olvassák el vadidegenek is az ajánlatot. Ráadásul a perszonalizálás nem csak a megszólításnál, címzésnél, de a tartalomnál is működhet. Akár így:

A Kontaktia Kft. részére azért ajánlom különösen ezt a rendezvényt, mert tudom, hogy számára a kapcsolatépítés nagyon fontos. (link1)  DE Az Informatikus Bt. részére azért ajánlom különösen ezt a kiadványt, mert tudom, hogy számára a bizalomépítő megjelenés nagyon fontos. (link2)

Jó-jó, de egy cégnél hogy lehet személyes a megszólítás? Ha kis cégek a célcsoportod, akkor 99%-ban az ügyvezető az illetékes, így központi e-mail címnél, mindenféle előzetes érdeklődés nélkül az ő nevét teheted a megszólításba. (Cégtárakban nyilvánosan elérhető adatról van szó.) Nagyobb cégeknél viszont már javasoljuk, hogy telefonos adatbázis építéssel találd meg előbb a célszemélyt és neki küldd el a leveledet. Ha szabályosan és hangrögzítéssel tudsz dolgozni, akkor még azt is eléred, hogy nem központi címre, hanem az ő közvetlen címére küldheted ki a levelet anélkül, hogy szpemelnél. Ez sokkal hatékonyabb megoldás!

Interaktív lehessen

Noreply Ha olyan e-mail címet használsz, amire nem lehet válaszolni egy sima válasz funkcióval, az már alapjában elfojtja azt a lehetőséget, hogy kapcsolatba lépjen veled a címzett. Persze, tehetsz a levélbe kapcsolati elérhetőségeket, de hidd el: a potenciális ügyfeled reflexből válaszra kattint, nem nézi, hogy hová küldhet érdeklődő levelet vagy bármilyen választ. Pláne nem fog kutakodni a levél alján vagy a honlapodon, hogy elérhessen téged.

Melléklet Ha egy termékleírást, egy megrendelőlapot vagy regisztrációs lapot mellékletben küldesz, azzal több probléma is adódhat. Nem tudja megnyitni és te sem tudod követni, hogy megnézte-e. Az pláne nem érdekli, hogy a mellékletben van az elérhetőséged. Minden újabb kattintással esélyt veszítesz, hogy kapcsolatba lépjen veled!

Sok csatornás elérhetőség Embere válogatja, ki hogyan szeret kommunikálni. Van, aki gyorsan ír egy válasz e-mailt. Van, aki telefonálni szeret, ha valami érdekli. Vannak, akik szétnéznek a honlapon és ott chat-ben kérdeznek. Vagy skype az igazi kedvencük ezen a téren. Minél több elérhetőséget adsz meg, annál szélesebb igényt fedsz le ezzel, így növeled az esélyét, hogy kapcsolatba lépjenek veled. Persze, arról se feledkezz meg, hogy ha telefonszámot adsz, vagy chat-elérést, akkor legyen, aki kezeli is azt. A nagyon elszánt potenciális vevők is maximum három próbálkozás után feladják és keresnek "egy normális szolgáltatót".

Neki mi a fontos?

Bármennyire is meglepő, az senkit sem érdekel, hogy milyen szuper szolgáltatásaitok vannak, mekkora árbevételt sikerült elérnetek az elmúlt években vagy hogy milyen technikával dolgoztok.

A potenciális ügyfélnek az az érdekes, hogy neki mit tudtok nyújtani. Milyen problémájára, kérdésére adtok választ, mitől érzi ő jobban magát.

Tesztelj!

Hogy jó-e az a dm levél, amit tervezel kiküldeni? Könnyen beleszerethetsz egy jó mondatba, egy klassz dizájnba és elfogult leszel. Ha úgy érzed, hogy képes vagy ügyfél-szemmel nézni a levéltervet, az nagyon hasznos. Ha csak egy kicsit is bizonytalan vagy, akkor mindenképp vonj be másokat. A legjobb, ha már meglévő ügyfeledet kéred meg, hogy nézze meg a levelet, mit szólna hozzá, ha ő tőled ismeretlenként kapná. De sokszor egy laikus ismerős, esetleg egy kellően kritikus kolléga vagy partner is segíthet. További segítségként pedig ott vannak a listabontások, amikor két változatot készítesz és a lista egyik felére az egyiket, a másikra a másikat küldöd ki. És persze figyeled a hatást. De akár nálunk is kérhetsz tesztelést, tanácsadást.

Sok sikert, szuper, ügyfélközpontú dm kampányokat kívánunk!

 

Van véleményed? Kommentelj bátran! Érdekesnek találtad a cikket? Oszd meg másokkal is! Köszönjük!

 

 

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció online marketing dm kampány direkt marketing ügyfélközpontúság


2014.07.08. 11:50 kontaktia

4+1 alapvető tudnivaló, ha telefonon vásárolsz

Egy konkrét eset kapcsán a HVG hosszabb lélegzetű cikket közölt, aminek a fókuszában a telefonos értékesítés állt. A cikk több negatív ügyféltapasztalatot is csokorba gyűjtött. Ugyanakkor azt kell tudni, hogy a telefonos értékesítés nem ördögtől való megoldás és lehet praktikus is azoknak, akik nem tudnak, vagy nem szeretnek Interneten bóklászva vagy értékesítési pontokra beutazva, sorban állva megrendelni valamit.

Mivel a Kontaktia is dolgozott nem keveset telesales feladatokban, és jól felfogott érdekünkben kerülnünk kellett az ügyfélpanaszokat, így összefoglaltuk mindazt, amit tudni érdemes a telefonos megrendelésekről, jogokról, kötelességekről, következményekről.

telesales3.jpg

1. Kit hívhatnak telesales ajánlattal?

Telesales céllal történő hívásra ugyanaz a szabály, mint bármilyen direkt marketing célú megkeresésre, amiről már korábban írtunk

2. Hangrögzítés

Ha telefonon vesz fel valaki megrendelést, mindenképp elvárás, hogy a beszélgetést rögzítsék. Nagyon fontos, hogy ezt már a beszélgetés legelején közölni kell a hívott féllel, egyértelműen, hallhatóan. Ha valaki ezt nem szeretné, akkor mondja meg, ebben az esetben a beszélgetést be is kell fejezni!

Nem elég az, ha a hívott fél kérdésére mondják el, hogy rögzítik a beszélgetést.

3. Korrekt tájékoztatás, folyamat

Egy szóbeli tájékoztatás nyilván nem lehet olyan részletes, mint egy szerződés, ÁSZF, írásos tájékoztatás. Azonban mindenképp el kell hangozzanak a következő legfontosabb információk:

Ki, melyik cégtől, milyen céllal hívott.

Ha a hívott felet érdekli az ajánlat, akkor melyek az ajánlat legfőbb elemei: milyen terméket/szolgáltatást milyen feltételek és ár mellett kap. Egyszeri díjak, folyamatos díjak, fogyasztástól függő díjak, hűségszerződés.

Ha a hívott fél ennek alapján úgy dönt, hogy kéri a terméket/szolgáltatást, akkor még egyszer össze kell foglalnia a hívónak, hogy az ügyfél mit rendelt, milyen paraméterekkel, mikortól. Valamint a rendeléshez szükséges adatokat (név, egyéb azonosító adatok, cím) is rögzítenie kell.

A hívott féltől egyértelműen el kell hangozzon az, hogy "Igen, megrendelem."

(A hangadatbányászok egyik megoldása például épp ez: a hangfájlokat aszerint vizsgálják, hogy a telefonos értékesítéskor a beszélgetésben elhangoztak-e a kötelező elemek. Ha érdekel a téma, itt olvashatsz még róla.)

A hívó el kell mondja, hogy mi történik ezt követően, illetve mi a teendő akkor, ha a megrendeléstől mégis vissza szeretnénk lépni.

(A valóban korrekt folyamat egyébként úgy történik, hogy ilyenkor még igényt rögzítenek, amelyből akkor lesz tényleges elkötelezettség, szerződés, ha a szerződést, a feltételek leírását írásban is megkapja az ügyfél és azt ő is aláírja. Hogy a szolgáltató a telefonos megrendelés alapján a szolgáltatási, kiszállítási folyamatot el is indítja, az az ő kockázata.)

4. Panaszkezelés

Telefonos megrendelés esetén a hanganyagnak van a legnagyobb jelentősége. Ezért ha az ügyfél akár később, a szerződés megkötését követően tapasztalja, hogy "nem ezt a lovat akarta", panaszt nyújthat be, amiben le kell írnia, hogy mi a problémája. Például hogy ő nem ezt a szolgáltatást kérte, a telefonos értékesítéskor nem tájékoztatták például a hűségidő vállalásról.

A cégnek kötelezettsége a hanganyag alapján a panaszt kivizsgálni. Ha arra jutnak, hogy szerintük a panasz nem jogos, de ezt az ügyfél nem fogadja el, akkor kérheti az ügyfél a hanganyag meghallgatását és jegyzőkönyv mellett arról másolatot is kaphat. Alapesetben a hangfájlokat egy évig őrzik, de van ettől hosszabb idő is előírva, attól függően, hogy milyen törvény vonatkozik a szolgáltatóra.

Az ügyfél több intézményhez is fordulhat, ha az adott cégnél nem fogadja el a panaszügyintézés eredményét. Fordulhat a cég profilja szerinti felettes hatósághoz. Ilyen az MNB illetékes (korábbi PSZÁF), ha banki vagy biztosítási termékről van szó. Vagy az NMHH-hoz telekommunikációs szolgáltatóknál.

Ezen kívül panaszt tehet a Fogyasztóvédelmi Hatóságnál. Személyes adatok nem megfelelő kezelése esetén a NAIH-nál.

 

+1 De engem nem a cég hívott, hanem egy telesales partnere

Ebben az esetben is ugyanaz a helyzet: panaszt a cégnél kell tenni. A cégnek a feladata a panaszt kivizsgálni. Ha az telesales partnert érint, akkor a közöttük lévő szerződés alapján ugyanúgy meg kell, hogy legyen a hanganyag, amit rendelkezésre kell bocsátani.

Ilyen esetben egyébként az a minimum, hogy a telesales partner értékesítési jutalékát a megrendelés törlésével egy időben visszavonják. Vannak olyan partneri szerződések, ahol ilyen esetben még kártérítést is kérhetnek a partnertől, de az biztos, hogy akikre sok a panasz vagy durva módon hibáznak, azzal a partnerrel szerződést bontanak.

Persze, lehet egy megoldás, hogy nem veszünk semmit telefonon, de ha ezeket az információkat tudjuk és használjuk, akkor nem kell lemondanunk erről az egyébként kényelmes és gyors lehetőségről.

 

Van véleményed? Kommentelj bátran! Érdekesnek találtad a cikket? Oszd meg másokkal is! Köszönjük!



Szólj hozzá!

Címkék: ügyfélszolgálat direkt marketing telesales ügyfélszerzés hideghívás contact center


2014.07.03. 14:43 kontaktia

Ügyfélszolgálati trendek 2014

Ha még emlékeztek az előző évről szóló bejegyzésünkre, ehhez képest némi változást azért megint prognosztizált erre az évre a Forrester.

Vannak pontok, amelyek ebben az évben ugyanúgy megjelennek. Vannak, amelyek mentén további fejlődés várható, de az alapelv marad. Ilyenek például a következők:

trend4_1.jpg

  • A mobil megoldások megkerülhetetlenekké válnak
  • Az ügyfelek elvárják, hogy proaktív módon keressék meg őket
  • A vállalati tudás, információ menedzselése központi téma, a megfelelő kiszolgálás alapját jelenti
  • Egyre nagyobb teret kapnak az SaaS megoldások az ügyfélkiszolgálásban is

 

Azonban új trendek is jelentkeznek ebben az évben. Íme egy rövid összefoglaló, mire számíthatunk ügyfélként és vállalatként egyaránt az ügyfélszolgálatok és ügyfélkiszolgálás területén

trend1.jpg

 

Trend 1: Az ügyfelek az "omnichannel" kiszolgálást igénylik

A hang még mindig az elsődleges kommunikációs csatorna maradt, de gyorsan követik az önkiszolgáló csatornák, a chat és az e-mail. Gyakorivá válik, hogy valaki az egyik csatornán elindít egy folyamatot és aztán egy másikon folytatja vagy fejezi be azt. Tehát egyre inkább arra kényszerülnek az ügyfélszolgálatok, hogy a csatornákat a maguk komplexitásában, együttesen kezeljék.

Trend 2: Az ügyfélszolgálat alkalmazza az „Első a mobil” gondolkodásmódot

Olyan új alkalmazások vannak születőben, amelyeket a cégek marketing, értékesítési és ügyfélszolgálati feladatokra egyaránt használnak. Nem csak a cselekvés, de már a stratégiai szintjén megjelenik a mobil elsődlegessége.

Trend 3: Az üzleti folyamatmenedzselés eszközei egységesítik a kiszolgálás teljes folyamatát

Míg 2013-ban a cél az erőforrások optimalizálása volt, ennek érdekében történtek a fejlesztések, az új cél már az, hogy valóban egy kézből történhessen a kiszolgálás, legalábbis az ügyfél ne érzékelje, hogy több részleghez kell fordulnia az ügyintézés folyamán. Nyilvánvalóan elvárás lesz, hogy még inkább rálássanak maguk az ügyfelek is a folyamatokra. (Lásd egy profi webáruháznál nyomon követheted, hol tart a megrendelésed.)

Trend 4: Az ügyfelek elvárják a proaktív megkereséseket

A Forrester Forrsights Networks And Telecommunications” kutatási eredménye alapján a vállalkozások 29%-a tervez ilyen típusú kimenő kommunikációval a következő 12 hónap során. Már tavaly feladat volt, hogy a kimenő és bejövő kommunikációt képesek legyenek integráltan kezelni, ez a folyamat mostanra megkerülhetetlenné válik.

Trend 5: A cégek felfedezik a proaktív bevonás erejét

Azzal, hogy az ügyfeleket bevonják magába a folyamatokba, egyben kontrollálják is az eseményeket. Ennek mentén képesek időzíteni a későbbi beavatkozásokat, legyen szó egy chat indításról vagy egy multimédiás bemutató anyag elküldéséről. Várhatóan ebben az évben már időben kitágítják a proaktív viselkedést: a vásárlás előtti és utáni időszakra is kiterjesztik azt.

Trend 6: A tudástár a puszta reagálástól a tanácsadásig terjed ki

A felmérések szerint az ügyfelek 67%-a használ önkiszolgáló tudástárakat, hogy választ találjon kérdéseire. Azonban ezek a tudástárak még bőven javításra szorulnak. Gyakran annyira összetett a kérdés vagy épp maga a termék, hogy nem szabad magára hagyni vele az ügyfelet.

Trend 7: A döntési folyamat lehetőséget ad új ajánlatokra, lépésekre és kapcsolatokra

Több szervezet használja már a szabályok és prediktív elemzések egyfajta kombinációját. Ez lehetőséget kínál számukra ahhoz, hogy személyre szabott módon tudjanak keresztértékesíteni (cross-sell) vagy felfelé váltatni (up-sell) az ügyfelekkel. Ez az eljárás tovább finomodik, és egyre többen alkalmazzák az ún. „következő legjobb ajánlat” módszerét. Ezzel egyszerre lesznek képesek új értékesítésekre és az elégedettség növelésére is.

Trend 8: Az ügyfélvisszajelzéseket visszaforgatják a saját folyamatok és rendszerek fejlesztésére

Ezeknek a visszajelzéseknek a hasznosítása még inkább tudatos és szervezett lesz 2014-ben. Két ponton történik meg a felhasználás: általánosságban a szervezet egészének fejlesztésére használják és konkrétan az adott szituációban mérik vele az ügymenet sikerességét. * Ha emlékeztek még a dühös ügyfél bejegyzésünkre, az is ezt a szempontot taglalja.

Trend 9: Az elemzések segítenek az ún. end-to-end kiszolgálás fejlesztésében

A Forrester felmérése szerint a cégek 58%-a következetlen a mérésekben vagy tévesen méri fel az ügyfelek különböző csatornák közötti lépéseit. Pedig az ügyfeleket leginkább az bosszantja, ha még egyszer el kell mondania egy másik ügyintézőnek, hogy mit is szeretne, mi a problémája. 2014-ben elvárás a holisztikus mérési-értékelési rendszer működtetése.

Trend 10: Az ügyfélszolgálatos tapasztalatai alapján elvárások fogalmazódnak meg

Az ügyfélszolgálati munkatársak naponta szembesülnek azzal, hogy a rendszerek bonyolultak, nem mindig működnek megfelelően. Ugyanakkor az ügyfelek elvárják a tökéletes és hatékony működést. Mivel ez a munkatársaknál feszültséget okoz, ezért az ügyfélszolgálatok vezetőire nehezedik az a nyomás, hogy a használt alkalmazásokat tökéletesíteni kell, a kiszolgálási folyamatoknál pedig az egyszerűsítésre kell törekedni.

Trend 11: Az ügyfélszolgálati szervezeteknél elkezdik használni az SaaS megoldásokat

A Forrester adatai alapján a szervezetek 15%-a már áttért a software-as-a-service megoldásokra. Ráadásul az új SaaS rendszerek már közösségi ügyfélszolgálati megoldásokra alapoznak, amely csatorna egyre nagyobb piaci figyelmet kap.

Trend 12: Megfelelő adat a megfelelő időben - a jó szolgáltatás sarokköve

Az ügyfélszolgálatosok csak akkor képesek az ügyfelek kérdéseire adekvát választ adni, ha ehhez a birtokukban vannak a megfelelő információk. 2013-ban a cégeknek mindössze 15%-a ismerte fel, hogy az adatok menedzselése alapvetően meghatározza a cégük fejlettségét. 2014-ben az adatmenedzselés lesz az egyik fókusza az ügyfélkiszolgálás színvonalának fejlesztésében.

 

Van véleményed? Kommentelj bátran! Érdekesnek találtad a cikket? Oszd meg másokkal is! Köszönjük!

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfélszolgálat ügyfél cross selling upselling social media contact center webchat big data


2014.06.19. 15:08 kontaktia

5+1 alapelv, ha közösségi ügyfélszolgálatot indítasz

 

Amikor a közösségi oldalakon megjelentek az első vállalatok, már érezhető volt, hogy nagy fába vágták a fejszéjüket. Nincs visszaút! Ha versenyképes szeretnél maradni/lenni, előbb-utóbb nem csak azt nem úszod meg, hogy ezeken a csatornákon is ott legyél. A kommunikációd azonban innentől kezdve nem maradhat egyoldalú. Az ügyfeleid, vevőid, partnereid kikövetelik maguknak, hogy reagálj a kérdéseikre, észrevételeikre.

Innen pedig egyenes az út a közösségi ügyfélszolgálat elindításához.

A felkészüléshez kell néhány szempont, amit nem szabad elfelejteni a működés során sem.

social.jpg

 

Jim Belosic, a Social Media Examiner egyik szakértője remekül összefoglalta azt az 5 alapelvet, amit figyelembe kell venned. (A teljes cikk angolul itt érhető el.)

Ráadásként pedig mi is teszünk hozzá még egy fontos szempontot.

1. Válaszolj gyorsan!

Míg egy e-mail esetében az egy, esetleg két nap elfogadható a válaszidőre, a közösségi oldalakon ez az időtartam sok. Ha csapatod van, akkor a cél, hogy akár néhány percen belül válaszolj. Ha egyedül vágsz bele a feladatba, akkor is maximum néhány órában mérhető kell, hogy legyen a kérdés feltevéstől a megválaszolásig eltelt időszak.

Ha követsz bennünket a Facebook-on, ott hoztunk példát arra, hogy egy cég egy jópofa alkalmazással deklarálja is, hogy várhatóan hány percen belül kapsz választ.

2. Használd a megfelelő eszközt!

Mivel több csatornát is kell figyelni, ráadásul az észrevételek vagy kérdések nem feltétlenül a hivatalos oldaladra érkeznek, ezért monitoroznod kell azokat. Ez pedig nem könnyű feladat. Szerencsére vannak már erre egész jó kis megoldások, mint például a Zendesk, a Desk.

Büszkén említhetjük a magyar fejlesztésű Replise megoldást is ebben a körben. Talán korábban a Brandmonitor néven már találkoztatok vele.

Mi teszteltünk párat, de erről majd máskor.

3. Légy előzékenyen őszinte!

Ha gond van egy termékeddel, műszaki hiba lépett fel, a legjobb, ha te magad vagy az első, aki ezt bevallod. Ezzel ugyanis kivívhatod az ügyfelek elismerését, építed a márkát és elejét veszed annak, hogy mások keltsék a rossz híredet.

4. Tartsd a rajongóid tájékoztatását naprakészen!

Ha valamilyen problémán dolgozol vagy épp újdonsággal lépsz elő, avasd be őket a folyamatba. Több idő eltelhet egy hiba beazonosításától az elhárításáig. Ahogy már írtuk, az idő kulcstényező a közösségi oldalakon. Ha folyamatosan tájékoztatást adsz, hol tart az ügy, akkor azzal ismét csak panaszáradatot és pletykákat, sőt ügyfélvesztést tudsz elkerülni.

Mindkét ponthoz számtalan jó példát hozhatunk. Amiről írtunk is, a Telekom március 10-i műszaki hibája, pontosabban annak a kommunikációja.

5. Légy nagylelkű az ügyfeleidhez!

Dicsérd meg őket, de akár ki is emelheted azokat, akik segítenek neked, támogatnak vagy épp véleményükkel segítenek például egy termékfejlesztésben.  Jó példa erre a HubSpot. Ők hét ügyfelét választanak, aki az ő megoldásuk használatával megsokszorozta e-mail kampánya eredményességét.

jb-hubspot-cover.png

 

+1. Figyelj az illeszkedésre!

Attól, hogy a social media a terep, még meg kell őrizned a márkát, céged identitását.

Döntsd el például, hogy mennyire válik szét a mindenkinek szóló bejegyzéseid stílusa és az ügyfelekkel való kommunikálás. Találkoztunk öszvér megoldásokkal, ahol a Facebook oldalon a bejegyzések tegeződve íródtak, de az ügyfelek kérdéseire már magázódva válaszolnak. Bárhogy is legyen, figyelj arra, hogy ez a csatorna is a kommunikációd szerves része, ami ugyanúgy építheti vagy rombolhatja a márkád, mint ha például egy elegáns ruházatot árulnál egy garázsboltban.

Ha hasznosnak találtad a bejegyzést, szabad megosztani, lájkolni. Ha más a véleményed vagy szerinted bármi fontos lemaradt, akkor pedig bátran kommentelj! Köszönjük!

 

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfélszolgálat ügyfél social media contact center közösségi big data


2014.06.11. 14:27 kontaktia

100 év ügyfélszolgálat

Készítettünk egy infografikát az ügyfélszolgálat evolúciójáról. Nyilván mint minden hasonló kép, ezen is van mit magyarázni, egyértelműsíteni.

Nézd meg a képet, aztán görgess tovább a részletekért! 

customer service kontaktia_1.jpeg

Itt találod az eredeti képet, a "tisztán látás kedvéért"

Kezdjük először a kommunikációs csatornákkal. A személyes ügyfélszolgálat a legidősebb forma, de már rögtön foglalkozni kellett azokkal is, akik nem tudtak elutazni olyan nagy távolságra, ezért postai levélben próbáltak ügyet intézni. Rövid idő elteltével a levelek kezelésére külön csoport szakosodott, gyakorlatilag a mai back office őse.

Sokáig ez a két csatorna maradt a meghatározó, hiszen a telefon még csak kevesek számára volt elérhető eszköz. Azonban amint széles körben elérhetővé vált, gyorsan tért hódított magának az ügyfélszolgálati feladatokban. Ezzel azonban egyre nehezebb terep is lett az ügyfélszolgálatosok részére. Felkapkodják a telefont, miközben keresik az ügyfél aktáját? Kész rémálom. Valamelyest enyhült a nyomás, amikor az ügyféladatok számítógépre kerültek. A valódi áttörést azonban a call center megoldások hozták. Ezzel együtt ismét specializálódtak a szerepkörök. Különvált a személyes és a telefonos ügyfélszolgálat. Aztán pedig jöttek szépen sorban a további csatornák. Nem említettük külön például a faxot, ami inkább csak a céges ügyfelekre volt jellemző és mindig is csak sokadik volt a sorban. Várhatóan hamarosan el is tűnik. A faxon érkező levelek pedig a postaihoz hasonlóan leginkább a back office csapatnál landoltak.

Ahogyan szaporodtak a kommunikációs csatornák, úgy vált egyre égetőbbé, hogy egy ügyfél ügyeit összehangoltan kezeljék, attól függetlenül, hogy milyen módon keresi fel az ügyfélszolgálatot. Előbb contact centerré fejlesztették a call centereket (már amelyik hagyta magát), majd újabb lépcsőfok következik, ezt éljük napjainkban: az integrált ügyfélszolgálat. Ahol már egy közös adatbázisból indulnak és oda is érkeznek vissza az ügyfél adatai, a róla/tőle kapott információ. Teljesen mindegy, hogy személyesen jön be hozzánk vagy e-mailt ír, chat-ben szólít meg bennünket, valamint telefonál. Sőt: még maguk a hangok sem maradnak ki a vizsgálatból.

Az újabb fordulópontot a közösségi oldalak felpörgése hozta. Itt még manapság is sokan csak ismerkednek a social media ügyfélszolgálat gondolatával, néhányan pedig már 2-3 éve használják azt. De miért különleges ez a csatorna? Mert az eddigi person-to-person ügyintézési modellt felváltja az a folyamat, hogy a személyes ügyekből gyorsan közösségi hír lehet, publicitást kaphat. Persze, régebben is előfordult, hogy valaki elégedetlen volt egy ügyintézéssel, panasza volt és ezt világgá kürtölte. Most azonban ezt azonnal és szó szerint világgá kürtölheti. Így amikor az ügyfélszolgálati munkatárs bármilyen visszajelzést ad az ügyfélnek, akkor erről sokan értesülhetnek. Lásd még korábbi bejegyzésünket a social media ügyfélszolgálatról.

Időközben pedig a mobil megoldások és a video (gyakorlatilag a flash VOD, azaz Video-on-Demand) is bekerül a csatornák közé, utóbbiban egy hazai telco szolgáltató is van az úttörők között.

És mi a helyzet az ügyfélszolgálatosokkal? A kép jobb oldalán látjátok, ahogyan egyre több ügyfelet szolgál ki egy-egy munkatárs, szépen egymás után. Az ügyintézési idő egyre rövidül, ráadásul az IVR és online önkiszolgáló ügyfélszolgálati megoldások segítségével még a gépek és maguk az ügyfelek is besegítenek. Csakhogy ez a folyamat elérkezik arra a pontra, amikor híres költőnk  híres versének részlete jut eszünkbe:

"Szivünk, mig vágyat érlel,
nem kartoték-adat." (József Attila: Levegőt!)

A személytelenség nem tartható tovább, ezért elindul két, egymással párhuzamos folyamat.

Előbbi a cégek érdeke, hogy minél több adatot, információt kapjanak egy ügyfélről és azt strukturáltan képesek legyenek használni. Következtessenek, automatizáljanak, kereszt értékesítsenek, proaktív viselkedésre legyenek képesek és még sok más, üzleti hasznosságra tegyenek szert. Vagyis mint Szent Grált, tarthassák kezükben a Big Data névre keresztelt csodafegyvert. Mi a Big Data? Itt találsz egy nagyon jó összefoglalót.

Utóbbi pedig az ügyfelektől érkező reakció, hogy mind kevéssé "uralják" a személyes adataikat és véleményüket a cégek. Ezt a törekvést segíti a felhasználók tudatosítása és az adatkezelési szabályok szigorítása.

Ezzel együtt, a social media megerősödésének is köszönhetően az ügyfélszolgálatos-ügyfél klasszikus, kontrollált modell helyett egy olyan szituációban találják magukat a cégek munkatársai, ahol nem irányítói, hanem "csak" közreműködői tudnak lenni a kommunikáció "hömpölygésének". És bizony ez a hömpölygés néha sokkal inkább hasonlít egy cunamira, mint békés áramlásra.

Hogy milyen lehetséges folytatása lesz ennek az evolúciónak? Nos, erről majd legközelebb.

Tetszett? Oszd meg, hogy mások is olvashassák.

Véleményed van? Kommentelj bátran, köszönjük!

 

Szólj hozzá!

Címkék: telefon adatvédelem kommunikáció ügyfélszolgálat adatbázis kontaktia call center telefonos ügyfélszolgálat social media contact center community manager közösségi webchat customer service big data


2014.04.15. 16:19 kontaktia

Mindenünk a pénz. Vagy nem?

Bár már tavaly júliustól él a Ptk. azon módosítása, hogy késedelmes számlafizetés esetén meghatározott késedelmi kamatot és ún. behajtási költségátalányt kell(ene) alkalmazni, kevesen élnek ezzel a jogukkal.

Aki nem hallott volna róla: a törvény szerint a jegybanki alapkamatnak 8 százalékponttal növelt összegének megfelelő éves szintű késedelmi kamatot , ezen felül pedig minimum 40 euro behajtási költségátalányt érvényesíthet a szállító, már akár egy napi késedelmes fizetés esetén is, akkor is, ha egyébként a behajtási tevékenységnek nem volt vagy ennél kevesebb volt a költsége.

Világosfavág.jpg a cél: a tartozásoktól, késedelmes fizetésektől próbálja megvédeni a szállítókat a törvény.

De vajon a gyakorlatban hogyan fér ez össze egy ügyfélkapcsolattal? Mert ugyebár bennünket ebből a szempontból érdekel a téma.

 

Tegyük fel, hogy igen különbözőképp viselkedő ügyfeleink vannak.

"A" ügyfél régóta velünk dolgoztat. Mindig határidőre kifizeti minden számláját. Míg nem egyszer a pénzügyesük lebetegszik és egy százezer forintos számla "elkódorog". Írunk nekik egy e-mailt (jó kapcsolat, felesleges lenne postai levélre költeni). Vajon felszámoljuk a késedelmi kamatot és a behajtási költségátalányt?

"B" ügyfél szintén sok éve ránk bízza a feladatokat. Notórius késő, aminek egy részét az okozza, hogy pályázati forrásokból rendel, az utófinanszírozás pedig nem kis terhet ró rá. Na jó, egy kicsit szétszórtak is, de minden esetben a határidőt követő két héten belül kifizetik a számlákat.

"C" ügyfélért közel egy évig küzdöttünk, hogy megnyerjünk náluk egy projektet. Végre, eljött a pillanat, megvan! Kiállítottuk az első számlát és vártunk. A határidő letelte után két nappal finoman jeleztük, hogy hát izé, lejárt a számla. Mire ők: "Már tegnap átutaltuk. Nem érkezett volna meg?" A történet vége: mivel ez volt az első utalásuk, elrontották az adatokat, és csak akkor fedezték fel a rendszerben, hogy a bank nem teljesítette az utalást, amikor szóltunk nekik.

Három eset, egy kérdés: Vajon alkalmaznád a késedelmi kamatot és a minimum 40 euro behajtási költségáltalányt ezeknél az ügyfeleknél?

Jog, pénzügyek és ügyfélkapcsolatok - néha nem egyszerű a döntés, igaz?

Szólj hozzá!

Címkék: ügyfél ügyfélkapcsolat késedelmi kamat Ptk Kontaktia behajtási költségátalány


2014.03.20. 21:08 kontaktia

Hangos innováció

talk.jpg

 

- Mi a baj? Olyan szomorú a hangod.

- Kisgyerekkorom óta élek itt, de még mindig észreveszik a külföldi akcentusomat.

- Ne tagadd, hallom a hangodon, hogy valami történt. Na mesélj!

 

Ilyen, és hasonló beszélgetésekkel, mondatokkal bizonyára mindannyian találkoztunk már életünkben. Hangunk, hangszínünk, hanglejtésünk, beszédünk tempója, kiejtésünk egyedivé tesz bennünket és ráadásul mindez élethelyzettől függően is változhat. Megfigyelték, hogy az emberek többsége például a hivatali ügyintézés során szándéktalanul is halkabban, "megszeppenten" beszélnek. Vagy épp ellenkezőleg, egy jó baráti társaságban gyakori a harsány beszélgetés, néha egymást túlkiabálva mesélik történeteiket.

Bárhogy is, a hang életünk meghatározó szereplője. Nem csoda, ha számos, a kommunikációban, ügyfélszolgálatokban, telefonos ügyintézésünk során használt megoldásnál is kulcstényezővé, így az innováció hajtómotorjává vált.

Most bemutatjuk a legfontosabb újításokat, amelyek ehhez a csodálatos, egyedi, emberi "eszközhöz" kapcsolódnak.

  • Hangadatbányászat

Ezen a területen magyar innovációval büszkélkedhetünk. A Voice Miner képes arra, hogy vizsgálja, vajon a beszélgetés során elhangoztak-e azok a kulcsszavak, amiket egy ügyintézésben vagy épp egy értékesítés folyamatában kötelező elemként vannak meghatározva. Ezzel hatékonyságot, elégedettséget lehet növelni, az ügyfélszolgálatos-értékesítő eredményességét segíthetjük és csökkenthetjük a panaszok számát is.

  • Hangazonosítás

Ennek az a lényege, hogy egy hangminta segítségével a későbbiekben már nem kell mindenféle kódokat bepötyögni vagy elmondani a hívott ügyfélszolgálatnál. Úgy működik, akár csak egy ujjlenyomat vagy épp retinakódon alapuló azonosítás. Elég, ha megszólalunk és már a korábbi hangmintánkkal összevetve a rendszer képes azonosítani bennünket. Hazánkban elsőként 2012-ben kezdte el használni a legnagyobb távközlési szolgáltató, saját telefonos ügyfélszolgálatában. Hogy milyen eredménnyel? Olvasd el itt!

  • Hangvezérlés

Nehéz megmondani, de talán a Knight Rider filmsorozatban jelent meg először egy olyan szuperautó, amelyet tulajdonosa a saját hangjával volt képes irányítani. Ez a film pedig még 1982-ben indult hódító útjára! Gondolta volna bárki is akkor, hogy egyszer a hangvezérlés a hétköznapok lehetőségévé válik?

Napjaink okostelefonjai vagy épp navigációs eszközei már ezzel az innovációval vannak felvértezve.

  • Hangposta feladatkiosztás

Még mindig viszonylag kevés az a contact center megoldás, ahol ha az ügyfél nem jut kollégához és hangposta üzenetet hagy, akkor az automatikusan feladatként besorolódik és a megfelelő kollégának a rendszer ki is osztja. Ezzel az innovációval elkerülhető, hogy elfelejtsünk valakit visszahívni. Tehát ez szintén egy nagyszerű eszköz ahhoz, hogy növeljük az ügyfélelégedettséget és ne essünk el üzleti lehetőségektől, megrendelésektől.

Persze, azért még van mit fejlődni. Lásd a Samantha West történetet! (Ha inkább magyarul olvasnád a Times cikk kivonatát, kattints ide!)

talk2.jpg

Szerinted mást is érdekelhet ez a cikk? Akkor ne felejtsd el megosztani! Köszönjük!

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfélszolgálat call center telefonos ügyfélszolgálat contact center


2014.03.14. 00:20 kontaktia

3+1 ok, amiért hálásak lehetünk a dühös ügyfélnek

Amikor jön a hidegfront -márpedig időről időre jön-, azok, akik ügyfelekkel foglalkoznak, keményen megérzik. Vagy itt van például egy hétfő délelőtt. Vagy ha szombat délután elromlik a tévé, a net, a mosógép stb. Vagy az ünnepek közelednek és nagy a rohanás. Vagy csak úgy, egyszerűen valaki ballábbal kelt fel.

Bárhogy is legyen, ilyenkor könnyen elszakad a cérna. Gúnyos megjegyzéstől a kiabálásig sokféle eszköztára lehet egy ügyfélnek, ha dühös.

És mi azt mondjuk, ennek örüljünk? Nem, nem bolondultunk meg teljesen. Sőt!

 

angry_1.jpg

 

De nézzük konkrétan, miért érdemes hálásnak lennünk az ilyen helyzetekért.

1. Elmondja, mit lehetne jobban, másképp csinálni

Tehát hasznos segítség a termékfejlesztéshez, a szolgáltatási színvonal növeléséhez, a szervezet működésének javításához.

2.  Bezzeg a másik cégnél! 

Azaz fontos információkat kaphatsz a konkurenciáról. Ilyenkor ne azt vizsgáld, hogy az ügyfél kijelentései mennyire helytállóak. Számára nem a puszta tények, hanem a kialakult érzet, vélemény a fontos, ennek alapján mérlegel. Ezért ezeket az információkat neked is így kell kezelned.

3. Esélyt ad, hogy megtartsuk

Az ügyfelek jelentős része anélkül vált, hogy elmondaná, mi a problémája. Hát nem ideális az az ügyfél, aki panaszkodik, ágál, kioktat? Ha csak nagyon nem szúrod el a dolgot, ha így tekintesz erre a szituációra - és azért persze tanulsz hozzá egy kis konfliktuskezelést is-, meg tudod tartani. Sőt: ha elég ügyes vagy, másnap mindenkinek azt meséli, hogy ennél a cégnél milyen kedvesen bántak vele.

+1 Nem hagy ellustulni

Képzeld el, ha nem lennének problémás ügyfelek! Ha a frontvonalban vagy, elsőre azt gondolod: igen, erre vágyom. De gondolj csak bele egy kicsit! Ha minden napod úgy telne, hogy senki nem panaszkodik, mindenki nagyon elégedett, egyszer csak azon vennéd észre magad, hogy lecsukódik a szemed.

A dühös ügyfél ébren tartja a figyelmedet, a képességeidet, folyamatos fejlődésre ösztönöz. És változatossá teszi a munkádat.

 

Van sztorid ebben a témában? Esetleg segítségre lenne szükséged? Írd meg nekünk! 

 

 

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfélszolgálat kontaktia call center contact center


2014.03.02. 22:23 kontaktia

Legközelebb, mikor rejtett számról hívnak...

Te felveszed a hívószám kijelzés nélküli hívásokat?

Statisztikánk azt mutatja, hogy néhány százalékkal bizony nőtt azoknak az aránya, akiket ha mobilon keresünk így, nem veszik fel. Persze, dilemma, hogy ha van kijelzés, akkor a visszahívásokat is fel kellene venni, az pedig plusz költség. Viszont akkor kevesebb lehetséges ügyfelet veszíthetünk el. És bizony a cég hírnevén is javít.

Érdemes tehát inkább úgynevezett vegyes telemarketing kampányokban gondolkodni, nem csak kimenő, vagyis outbound megoldásokban.

outbound.jpg

 

(Kép forrása: napigeek.blog.hu)

 

De mi mindenre kell figyelned, ha ilyen vegyes kampányt indítasz?

1. Technika

Ez bizony itt sarkallatos kérdés!

Talán veletek is előfordult már az a helyzet, hogy egy idegen számot visszahívtatok, bemondtátok a neveteket, mire a túloldalon az illető közölte, hogy ebből még ő nem tudja, miért hívott, több témában dolgozik (!) Mondd meg, mikor hívott ő téged, ha délelőtt, akkor más cég ajánlatával keresett, mint délután.

Sőt, egy excel táblázat sem alkalmas már ehhez a feladathoz. Ha van saját contact center vagy telefonnal integrált crm rendszered, akkor talán nem okoz problémát. Ugyanis követned kell, hogy kit mikor miért hívtatok. A potenciális ügyfeledet nem érdekli, hogy ki mindenkit hívtatok még. Neki az a fontos, hogy őt miért hívtátok. Ezt nektek kell tudnotok. Az emberi memória véges, ilyenkor szükség van a gépi memóriára, az ügyféltörténetet tárolni és visszaadni képes rendszerre.

2. Elég erőforrás

Attól függően, hogy magánszemélyeket vagy cégeket hívtok, a visszahívásoknak különböző életritmusa van. Ez azt jelenti, hogy várhatóan lesznek csúcsok a visszahívásokban. Cégeknél a híváspróbálkozásoktól számított egy-két órahosszán belül várható visszahívás. Magánszemélyeknél pedig az ebédszünet és a normál munkaidő végének környékén számíthattok a visszahívásokra. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy jónéhány nem fogadott hívás után egyszer csak elindul a dömping. 

3. Ő tesz szívességet!

Amikor visszahívnak, sose felejtsétek el, hogy az neki kerül pénzbe és időbe. Könnyen előfordul, hogy amikor kiderül, miért hívtátok, dühös vagy csalódott lesz. Készüljetek fel erre a helyzetre. Igen, meg kell köszönni, hogy visszahívott és egy külön erre kidolgozott forgatókönyv szerint kell vele beszélni, nem pedig a kimenő hívás forgatókönyve szerint nekikezdeni a mondókába. Empátia, udvariasság és erős rutin kell ahhoz, hogy ezt ügyesen megoldjátok. Akár az is lehet megoldás, hogy tudatosan nem veszitek fel, hanem ti hívjátok fel ismét. Persze, ehhez arra van szükség, hogy az illetőnek legyen hívószám kijelzése, nektek pedig technikai megoldásotok mindehhez.

4. A kimenő kampány végével még nincs vége

Az utolsó hívásoktól számítva néhány nap, de akár egy hét is lehet, amikor visszacsörgetnek. Gondoljatok csak arra, hogy valaki szabadságon vagy külföldön van és ez után nézi végig a nem fogadott hívásait.

5. Színes szám

A téma fontosságától, a termék vagy szolgáltatás értékétől függően ha megtehetitek, érdemes úgynevezett színes számot kijeleztetni, ami természetesen a sajátotok, és amire ha az érintett visszatelefonál, akkor legalábbis csökkentett díjjal vagy díjmentesen hív benneteket. Ezt érdemes is vele tudatni, akár egy rövid hangbemondással.

Szeretnél még többet tudni a kampánytervezésről? Tudástárunkért, díjmentesen letölthető tanulmányainkért kattints most!

 

Szólj hozzá!

Címkék: telemarketing direkt marketing kontaktia telefonos ügyfélszolgálat contact center értékesítéstámogatás


2014.02.19. 17:55 kontaktia

Késő bánat?

Volt már olyan, hogy kiküldtél egy nagy adag e-mailt, hírlevelet és utána jöttél rá, hogy hiba volt benne?

Talán nincs is olyan, akivel ne fordult volna elő ez legalább egyszer életében.

Nagy error.jpgkönnyebbséget jelent számunkra, hogy mindez az e-mail és hírlevél küldő rendszerek korszakában már könnyebben és olcsón orvosolható. Gondoljatok csak bele: egy postai dm csomagnál ez sokkal nagyobb problémát és költséget jelentett!

Mindenek előtt van néhány lehetőségünk, amivel csökkenteni tudjuk a hibalehetőséget.

 

 

Hagyj időt!

A sok elfoglaltság mellett kell megírni egy hírlevelet. Nem egyszerű móka! Koncentrálni kell, logikai sorrendbe rakni a cikkeket, szerkeszteni, figyelni a helyes hivatkozások beemelésére, és a többi.

Mégis: Ne kapkodd el a hírlevél készítést és hagyj időt a tesztelésre is.

 

Tesztelj!

A hírlevél küldő rendszerekben van lehetőség arra, hogy teszt e-mailt küldjünk vagy egyszerűen csak megnézzük a böngészőben a késznek nyilvánított levelet.

"Több szem többet lát" alapon az a legjobb, ha három független, lehetőség szerint a témában nem dolgozó személy nézi meg a tesztlevelet.

Olvassa át, próbálja ki a linkeket, nézze meg, nincs-e benne elcsúszás stb.

Több részletben küldd ki!

Ha igazán nagy vagy nagyon válogatott, fontos, exkluzív listád van, célszerű legalább két részletben küldeni a hírlevelet. Kicsit macerás, de így még mindig több száz vagy ezer mérges, csalódott ügyféltől mented meg magad. Ugye, ezért egy röpke két perces új küldésre fordított energia még nem nagy áldozat?

És mit tehetsz, ha már bekövetkezett a baj?

Mérlegelj, mielőtt lépnél!

Gondold át higgadtan, mekkora jelentősége van a bakinak.

- Mennyire lehet észrevenni? Lehet, hogy az emberek nagyobb részének átsiklik felette a figyelme.

- Egyszerűen rossz a link? Csak azokat érinti, akik egyébként kattintanának rá.

- Valami apró részinformáció, ami nem érinti az ajánlatod, üzeneted lényegét.

- Akit érdekel és emiatt telefonál vagy ír, azoknál még lehet korrigálni. Például ha rossz a dátum vagy a helyszín, akkor a regisztrációnál, az érdeklődésnél ki lehet javítani, felhívni rá a figyelmet, hogy pontosítottatok az adatokon.

Hagyj teret az interaktivitásnak!

Ha "no-answer" a feladó, nem tud veled egyszerűen kapcsolatban lépni a címzett, egy szimpla válaszlevélben megírni, hogy hibát talált.

Az elérhetőségeid legyenek rajta a levélen, van, aki inkább odatelefonál, ha látja, hogy nem jó egy link vagy ellentmondást fedez fel az információkban vagy épp hiányol valamit az e-mailből.

Kérj bocsánatot és kompenzálj! De csak ha szükséges!

Ha szarvashibát követtél el, a probléma komoly és szembeötlő, üzlet, ügyfélélmény múlik rajta, akkor ne szégyellj elnézést kérni. Sőt, ha tényleg nagy a hiba, akkor érdemes valami kis ajándékkal, kedvezménnyel, bónnal kiengesztelni a címzetteket.

Mert hiszen emberből vagyunk, senki sem tévedhetetlen.

Van sztorid, ötleted, tanácsod a témában? Oszd meg velünk a Facebook-on!

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció online marketing direktmarketing Kontaktia


2014.01.09. 23:18 kontaktia

3 tipp, mire figyelj, ha az ügyfélszolgálatost értékesítésre is szeretnéd rávenni

A szakmában még mindig sokan vallják, hogy valaki vagy ügyfélszolgálatosnak jó, vagy értékesítőnek. Azonban egyre többen kezdik feladni ezt az elképzelést, piaci vagy épp belső nyomásra.

Nekik szeretnénk segíteni a következő tippekkel, hogy igyekezetük célt érjen, ne pedig esetleg épp balul üssön ki a próbálkozás.

 

customer service kontaktia.jpg

Véleményünk szerint ezek a legfontosabbak, amire figyelnetek kell, ha szeretnétek az ügyfélszolgálatot értékesítési csatornaként is használni.

1. Összefüggések megértése

"Én nem vagyok olyan típus, nem vagyok rámenős."

" Nem akarok rátukmálni semmit az ügyfélre, mert akkor megutál és be fog panaszolni."

Ilyen és ehhez hasonló mondatokat többször hallottunk már azoktól, akik eddig ügyfélszolgálaton dolgoztak, de szeretnénk őket aktív vagy proaktív értékesítésre is rávenni.

Ezzel a gondolatmenettel az a baj, hogy a kolléga azt hiszi, hogy az értékesítés az egy agresszív viselkedést igényel, idegesíti az ügyfelet, aki csak egy szimpla ügyet szeretne elintézni náluk.

Ezzel szemben ha a hozzánk bejelentkező ügyfélnek azon túl - és nem ahelyett!-, hogy segítünk elintézni az ügyét, igyekszünk számára hasznos szolgáltatást vagy terméket ajánlani, azzal nem csak hogy a szimpátiáját nyerhetjük el, hiszen foglalkozunk vele, érdekel bennünket, hogy jobban érezze magát, de amennyiben megrendelésben végződik a beszélgetés, konkrétan növeljük is az elégedettségét. Hiszen valami plusz értéket is kap.

Erre az összefüggésre kell tehát rávezetnünk a kollégát ahhoz, hogy az értékesítési tevékenységgel szembeni negatív attitűdje legalább kimozduljon.

2. Fokozatosság

A fentiekből egyenesen következik az is, hogy ha egy ilyen bizonytalan munkatársat bedobunk a mélyvízbe, azonnal konkrét, kemény tervszámokkal stresszeljük, akkor ismét csak ellenállást fog tanúsítani.

Számára különösen fontos a fokozatosság elvét követni. Először például csak hallgat már gyakorlott értékesítőket. Aztán egy-egy alkalom erejéig már kipróbálhatja magát ilyen helyzetben is. Majd meghatározzuk számára, hogy például a hét folyamán kedden és csütörtökön már megpróbálkozik a tanult módszerekkel értékesítést kezdeményezni. Így még sokat készülhet rá a helyzetre, lesz ideje fejben "átállni" és koncentrálni. A eladásban nem végződő beszélgetései miatt érzett kudarcát is könnyebben tudjuk kezelni, ha azoknak a számossága még kevés. 

Amit viszont véleményünk szerint érdemes kerülni az az, hogy karakteresen szétválasszuk a két tevékenységet, azaz három nap csak ügyfélszolgálatos, két nap pedig aktív telemarketingre osztjuk be. Ugyanis ebben az esetben épp az előző pont lényegét nem fogja megérteni, ráadásul könnyen kerülhet szerepzavarba.

3. Támogatás

Talán nem is kérdés, mennyire fontos, hogy a kollégákat nem hagyhatjuk magukra. Ne becsüljük túl a rutinját, hiszen az más fajta gyakorlat. Vegyük úgy, mint ha teljesen kezdő lenne, annyi könnyebbséggel, hogy a rendszereket ismeri. Még a termékismeretnél is új megvilágításba kell helyezni az információkat, hiszen eddig a tulajdonságokra koncentrált, értékesítőként pedig nem csak hogy a termék előnyeit kell megmutatnia az ügyfélnek, de a konkrét hasznosságot is. (Lásd az értékesítők számára alapvető Tulajdonság-Előny-Haszon hármast.)

A támogatásban mindhárom szintre figyeljünk, azaz támogatásunk legyen szakmai, erkölcsi és anyagi jellegű egyaránt. Nyilván, ha utóbbi kettőnél megfelelően szeretnénk segíteni a kollégát, akkor ismernünk kell a mozgatórugókat, saját munkamotivációját.

Természetesen, a sort még további tippekkel tudnánk folytatni, de talán ez a 3 legfontosabb szempont.

Te mit gondolsz? Mi a tapasztalatod? Csatlakozz Facebook oldalunkhoz és oszd meg ott véleményed!

Szólj hozzá!

Címkék: ügyfélszolgálat kontaktia ügyfélszerzés call center telefonos ügyfélszolgálat


2013.12.22. 15:01 kontaktia

Ezt csinálják majd a jövő ügyfélszolgálatosai

future.jpg

 

 

 

Már több posztban érintettük a témát, hogy milyen változásokon megy keresztül egy ügyfélszolgálat, ha lépést szeretne tartani az igényekkel. Ez pedig új feladatköröket, specializációt is jelent az apparátusban, nem csak a kiszolgálás, de a háttértámogatás és menedzselés területén is.

Íme, ilyen szakemberekre lesz szükség, ha egy cég szeretné tartani a tempót a korszerű ügyfélkiszolgálásban is.

Video ügyfélszolgálati munkatárs

Bármennyire is máshogy szeretnénk, vannak bizonyos emberi beállítódásaink. Ennek következménye, hogy a személyes ügyfélszolgálaton az arra illetékesek megjelenés alapján is válogatnak munkaerőt. Míg a telefonos ügyfélszolgálatnál többek között a kellemes hangszín a szűrő, addig a video ügyfélszolgálatnál hasonlóan fog működni a szelektálás, mint a személyesnél.

A video ügyfélszolgálat már megjelent néhány cégnél, prémium termékeknél, de egyelőre igen korlátozott a használata, a technológia költségei miatt is. De erre a témára még vissza fogunk térni hamarosan.

Öntanuló tudástár specialista

Ahogyan egyre tudatosabbá válnak ügyfeleink, mind többen lesznek, akik szívesebben keresgélnek egy tudástárban, vagy nevezhejük FAQ-nak, illetve GYIK-nek. Ebben a folyamatban az ügyfél képes önkiszolgáló módon végig vinni az ügyfélszolgálati folyamatokat. Reakciói, visszajelzései beépülnek a tudástárba. Ehhez azonban arra van szükség, hogy mind maguk az önkiszolgáló folyamatok, mind az információ beépülésének mechanizmusa jól tervezetten történjen, kiszűrjék a hibákat. Hiszen épp az a lényege, hogy láthatóan emberi beavatkozás nélkül, önkiszolgáló ügyfélszolgálat módjára érjék el céljukat azok az ügyfelek, akik ezt igénylik. Ugyanakkor látni kell a specialistának azt is, hogy meddig mehet el ezen a területen, hiszen míg az egyik típusú ügyfélnek ez az igénye, a másik típusú ügyfél továbbra is szükséget érez arra, hogy vele személyesen foglalkozzanak. A specialistának ismernie és hasznosítania kell a social media működését is, hiszen ebben az ügyfélkörben ennek van a legnagyobb relevanciája. 

Ehhez a feladatkörhöz marketinges, ügyfélszolgálatos, értékesítő és informatikus vénával egyaránt rendelkező munkatársra van szükség.

NLP fejlesztő

Nem, ez most nem a neuro-lingvisztikus pszichoterápia. Habár az a módszer is helyet követel magának az ügyfélkommunikációban és van is benne fantázia.

Mi most a természetes emberi nyelv számítógépes feldolgozására gondoltunk. Ha érdekel a téma, kiemelten és büszkén ajánljuk figyelmetekbe a Szegedi Tudományegyetemen folyó kutatásokat, eredményeket, amelyről például itt olvashattok.

Erre a sci-fi-be illő módszerre azért van szükség, hogy a felpörgött interakció számok esetén is minél gyorsabban és hatékonyabban tudjon az ügyfélszolgálat segíteni az ügyfélnek. Ezen a területen pedig bőven van még terep a fejlődésre.

Social media ügyfélszolgálati koordinátor

Talán ezt nem is kell különösebben részletezni, hiszen ahogyan az Ügyfélszolgálati trendek című írásunkban is jeleztük, nincs mese, a közösségi oldalakon ott kell lenni és ezeknek a csatornáknak a hatékonyságát és összehangoltságát folyamatosan javítani kell.

Mobil ügyfélszolgálati alkalmazások menedzsere

A social media áttörése már megtörtént. Az eszközök terén most közeledünk ahhoz az áttöréshez, amelyet a mobiltelefonok érnek el. Nyilván csak úgy, mint az internetnél, itt is jelentős a szakadék az ügyfelek között. Vannak, akik továbbra is a személyes ügyfélszolgálati pontokat használják, telefonon is csak hagyományos módon érik el az ügyfélszolgálatokat. A következő fázis az e-mail, majd a social media. De viharos gyorsasággal terjed el az okostelefon, amellyel együtt az igény is megjelent arra, hogy minden, értsd MINDEN elintézhető legyen a segítségével. Óvatos becsléssel is maximum két évre saccoljuk az áttörést, amelyre már most fel kell készülni.

Integrált ügyfélszolgálati igazgató

Még mindig az a legjellemzőbb, hogy csatornánként vagy technológiánként külön vezető irányítja az egyes ügyfélszolgálati csoportokat. Legalább ilyen bontásban láthatjuk az ügyfélkiszolgálást:

- személyes

- telefonos+e-mailes (esetleg webchat-tel kiegészülve)

- back office

- social media

Véleményünk szerint ez az elkülönítés sokáig már nem lesz tartható. A folyamatok afelé tartanak, hogy a csatornák egyszerűen átjárhatóak legyenek, a bennük felgyűlt információ és tapasztalat pedig egy integrált rendszerben kapjon helyet és megfelelő jogosultság mellett a strukturált információk visszaáramoljanak a különböző csatornák ügyfélkapcsolati munkatársaihoz.

Ez pedig csak akkor működőképes, ha a csúcsvezető is a teljes rendszerben gondolkodhat, arra tervezhet.

 

A bejegyzés megírásához felhasználtuk a Customer Service Investigator blog cikkét, újragondolva és kiegészítve.

És szerinted? Mi maradt ki? Mit gondolsz másképp? Kommentelj itt, a Facebook-on vagy a Twitteren.

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfélszolgálat kontaktia contact center


2013.12.11. 13:29 kontaktia

Telemarketing tévhitek 2. Ezt bárki tudja csinálni

Sajnos, a telemarketinges szakma ma hazánkban rendkívül alacsony presztízzsel bír. Alulfizetett, egyre erőteljesebb a szürke vagy fekete foglalkoztatás is.

Ha azt gondolnád, hogy a telemarketingezést bárki tudja csinálni, akkor elsőként azt javasoljuk, próbáld ki Te magad, hogy boldogulsz.

Tapasztaltuk, hogy azok a vállalkozások, akiktől úgy fordulnak hozzánk, hogy már saját maguk dolgoztak ezzel a módszerrel, alapvetően máshogy állnak a feladathoz. Jobb esetben magát a módszertant is tökéletesen értik és látják, hogy milyen előkészületekkel és felkészüléssel jár egy egyszerűnek tűnő kampány is.

Mi a Kontaktiánál több előszűrés után választjuk ki a megfelelő személyeket, akik képesek ellátni a telemarketing sokrétű, nehéz feladatkörét. A kiválasztott személyeknél néha kifejezetten hátrány, ha már korábban telemarketingeztek, mert rossz beidegződéseket is sikerült szerezniük vagy épp a motiváció és szakszerű támogatás hiánya miatt már az elején a kiégés tüneteit mutatják.

De mi minden kell ahhoz, hogy valaki jó telemarketinges lehessen? A legfontosabb készségeket és képességeket gyűjtöttük most egybe, a teljesség igénye nélkül.

1. Kiegyensúlyozott személyiség

Sokan azt gondolják, hogy az a jó telemarketinges, aki rámenős, "lenyomja a torkán" a másiknak a terméket, üzenetet. Nos, ez nagy tévedés. Persze, egy bizonyos pontig működik az agresszió, bizonyos típusú vásárlók vagy helyzetek esetében. Sőt, az ún. kognitív disszonancia csökkentés is segítségünkre lehet. Azonban azt gondolni, hogy egy rámenős telemarketinges jobban tud teljesíteni, mint egy kiegyensúlyozott munkatárs, tévedés. Miért? Mert aki agresszív, túlságosan határozott, az könnyen kibillenhet a lelki egyensúlyából, ha ellenállásba ütközik vagy a magánéletében történik változás.

Amikor hozzánk csatlakozik egy kolléga, az első,általános kommunikációs képzésen a legelső mondat tőlünk az: Legyen kiegyensúlyozott a kommunikációd!

egyensúly.jpg

Azaz se fölé kerekedni, se alá csúszni nem szabad a beszélgetőtársnak.

 

 

2. Alkalmazkodókészség

A jó telemarketinges beszél, kérdez, válaszol, értően hallgat, néha udvariasan közbe vág. A lényeg, hogy képes legyen egy vadidegen emberrel mindössze telefonon keresztül, azaz mindenféle metakommunikációs eszköz nélkül kapcsolatot teremteni, bizalmat ébreszteni, néhány másodperc alatt. Ezt csak akkor tudja megtenni, ha rendkívül gyorsan reagál, figyel és alkalmazkodik a helyzethez. Váratlan esetekben is.

3. Tanulékonyság

Vannak egyszerűbben megtanulható telemarketing feladatok és vannak rendkívül összetettek. Az érdekessége azonban mindkettőnek az, hogy csak látszatra egyszerű bármelyik is. Mindig érkeznek új impulzusok a beszélgetés során, amit be kell tudni építeni és azonnal használni. Amikor új feladatra készülünk, akkor a legnehezebb az, hogy az alapvető tudásanyagot gyorsan és olyan hatékonyan szívja fel a telemarketinges kolléga, hogy már használni tudja, gondolkodni tudjon vele. Ugyanis ha akár egy pillanatra is leblokkol, már elveszíti az esélyt, hiszen nem lesz hiteles.

4. Jó hang

Igen, muszáj, hogy a telemarketingesnek megfelelő legyen a hangszíne. Erre sajnos sok objektív mérce nem áll rendelkezésre és csak nagyon szűk mozgásterünk van arra, hogy ezt a "veleszületett" tulajdonságot módosíthassuk. Azonban maga a jó hangszín még korántsem elegendő. Vannak, akiknél ehhez idegesítő hanglejtés vagy épp egysíkú beszéd társul. Ezek kemény gyakorlással és odafigyeléssel azonban javíthatóak.

A hang nyilván kulcsfontosságú. A telemarketingesnek ez az egyetlen eszköze. Aki ebben a szakmában dolgozik, az már maga is "vájt fülű" lesz például ahhoz, hogy meghallja, ha a beszélgetőtársnak valami problémája van, beteg, fáradt, rossz kedvű vagy épp ellenkezőleg, madarat lehet vele fogatni.

Szoktuk mondani a kollégáknak, hogy "a mosoly átjön a vonalon". De csak akkor, ha őszinte- ezt tegyük hozzá. Amikor lelkesen, jókedvűen telefonálunk. Ezt pedig napi 80-100 hívásnál azért már nagyon nem egyszerű!

5. Intelligencia és élettapasztalat 

iq.jpgIgen, ez így együtt. A kommunikáció akkor működik, ha a felek megértik egymást. Persze, sok lexikális tudást is fel lehet szedni egy felkészítésen, de néha apróságokon elcsúszhat egy-egy beszélgetés. Volt rá példa, hogy azt gondoltuk, mindenki tudja, mi az a falikút. Aztán amikor a kolléga elakadt ennél a szónál és a másik oldal azt hallotta, hogy a kolléga nincs tisztában a szó jelentésével, félbe szakadt a beszélgetés.

Ugyanezért kell azt látnunk, hogy különösen például egy cégvezetők megkeresésére irányuló kampánynál diplomás, lehetőség szerint munkatapasztalattal is rendelkező és mindenképp jól felkészült kollégákkal szabad dolgozni.

Természetesen, sok egyéb ponttal folytathatnánk még a sort, mint stressztűrő képesség, proaktivitás, gazdag szókincs. Az is fontos, hogy ha meg is vannak az alapok, rengeteget és folyamatosan kell tanulni, fejlődni, amihez elengedhetetlen egy tapasztalt, korrekt és türelmes csoportvezető, valamint a technika. Technikai lehetőség ahhoz, hogy a csoportvezető élőben vagy felvételről vissza tudja hallgatni a beszélgetéseket, megnézze az eredményeket, az egyéni fejlődést, értékeljen, segítsen, támogasson. Maga a telemarketinges kolléga pedig akarjon fejlődni és képes legyen a kritikát befogadni.

A telemarketinges, ha "bárki", akkor sajnos, csak tovább rontja a szakma presztízsét elhadart hosszú szövegekkel, agresszivitással vagy akadozó, bizonytalan megszólalásokkal.

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfél telemarketing direkt marketing contact center Kontaktia


2013.11.16. 17:43 kontaktia

Telemarketing tévhitek 1. Csak sikerdíjért

A telemarketing szolgáltatói szakmával kapcsolatban ma Magyarországon annyi felemás gondolat, elképzelés létezik, hogy úgy gondoltuk, egy kisebb bejegyzés folyamot is megérdemel.

Az első részben a tisztán sikerdíjas telemarketingről rántjuk le a leplet.

 

successfee.jpg

Tudni kell, hogy a hazai telemarketing szolgáltatást nyújtó vállalkozások között hatalmas különbségek vannak. A két szélsőség:

Call center technológia, szaktudás és képzett vezetői csapat, sok esetben bejelentett munkaerő nélkül működő "garázscégek"

és

A legmodernebb szoftverrel felszerelt, kulturált irodában, sokéves tapasztalattal, minőségirányítási rendszerben működő, többszintű vezetői csapattal ellátott, kollégáit erős szűrővel kiválasztó és folyamatosan képező szolgáltatók.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Nemrégiben érdekes beszélgetésre került sor egy hazai vállalkozásvezetővel, aki szeretett volna telemarketing megbízást adni számunkra. A beszélgetés nem volt egyedülálló a maga nemében. Nem az első eset, amikor valaki tisztán sikerdíjért szeretne telemarketing szolgáltatást igénybe venni, hogy személyes értékesítőit támogassa ezzel. Sőt: nagyjából tíz új megkeresésből hét ilyen konstrukciót szeretne.

Nem zárójelben kell megjegyeznünk azt is hogy tőlünk nyugatabbra a telemarketing ugyanúgy szolgáltatás, mint például egy grafikus, informatikus, könyvelő stb. munkája, ezért jellemzően óradíj a fizetsége. Ha sikerdíj is van, azzal a kimagasló teljesítményű kollégákat ismerik el.

A beszélgetés során a vállalkozásvezető a következővel indokolta, hogy miért gondolja úgy, csak sikerdíjat lesz hajlandó fizetni nem is a megvalósult találkozók, hanem a megkötött és kifizetett üzletek után: "Egy vállalkozás kockázat, a telemarketinges cégnek kötelessége ezt a kockázatot felvállalni. Ha ezt ti nem vállaljátok fel, akkor ennyi erővel mi magunk is felvehetnénk telemarketingre saját kollégát."

Mi a probléma ezzel a helyzettel? Azt feltételezve, hogy a vállalkozó egyébként korrekt, jó szándékú üzletember, csak az lehet a gond, hogy a vállalkozó nincs tisztában azzal, hogy a telemarketing egy nagyon kemény és összetett szakma. Technológiát és szaktudást igénylő szolgáltatás, komoly költségekkel.

Lássunk tisztán! Előbb nézzük meg a telemarketing szolgáltató oldalát, aztán nézzük meg, hogy mit nyer vagy mit veszít egy megbízó, ha ragaszkodik ahhoz, hogy a telemarketing szolgáltató csak sikerdíjért dolgozzon neki.

Nagy vonalakban így épül fel és működik egy megfelelő színvonalú telemarketing szolgáltató

A telemarketinges helyszín és folyamatok kialakítása

Sokféle üzleti modellben elképzelhető minőségi szolgáltatás. Ha a szolgáltatásban részt vevők egy helyen vannak, akkor könnyebb a folyamatokat kialakítani és valódi csapatot működtetni, ahol nem csak a hierarchikus, csoportvezető-operátor modell létezik, hanem az információ az operátorok között is áramlik, így javítva folyamatosan a szakmai színvonalat. Ennél nehezebb úgynevezett távmunka struktúrában megvalósítani a felállást. Ebben az esetben a helyszín a távmunkás otthona, a kialakítás a távmunkás feladata, amiben adott esetben a foglalkoztató cég természetesen segítséget nyújthat. Itt viszont további teher rakódik a csoportvezető vállára, hiszen ő lesz a viszonyítási pont, a kommunikáció áramoltatója.

Ha a hagyományos modellt nézzük, a helyszínt nem csak kialakítani kell, de fent is kell tartani. Bútorozás, számítógép, távközlési és informatikai struktúra, fejbeszélő, közös helyiségek, egy komplett irodai funkció kialakítása és működtetése a feladat. Nem kevés négyzetméteren.

Vezető munkatársak

A telemarketing szakma. Bizonyos erős alapkészségeken felül, több éves gyakorlattal válhat valaki vezetővé, aki képes koordinálni, támogatni a munkatársakat. Itt a diploma és az átlagon felüli szervezőkészség, informatikai készségek már alapfeltétel. Ha idegen nyelvű csapattal, megbízóval kell együtt dolgozni, minimum egy erős angol tárgyalási szintű nyelvtudásra is szükség van. Az operatív vezetőnek meg kell értenie a megbízó termékét, folyamatait, megismerni a céget, a márkát, a preferenciákat, a piacot, a versenytársakat és természetesen a kampány célját, folyamatát. Mindezt nagyon rövid idő alatt. Tehát egy, az átlagosnál magasabb IQ-val megáldott kollégát kell megtalálni, képezni, finanszírozni, megtartani.

Telefonos munkatársak kiválasztása

Amikor meghirdetünk egy telefonos munkatársi állást, egyetlen hirdetésre máris minimum 3-400 pályázat érkezik. Legalább a fele már az első szűrőnél kiesik. A kiválasztás több fordulóban zajlik. A beérkezett pályázatok formailag és tartalmilag megfelelnek-e a kiírásnak. Hiszen ha egy pályázó csak egy néhány soros e-mailt ír, hogy jelentkezik az állásra és nem képes elkészíteni egy egyszerű önéletrajzot és bemutatkozó levelet, akkor vajon hogyan lenne képes megtanulni mindazt, ami a színvonalas feladatvégzéshez szükséges?

A következő körben telefonos interjú készül a kiválasztottakkal. Hiszen a hang a telemarketinges munkaeszköze. Ha valakinek nagyon kellemetlen a hangja, idegesítő, a beszélgetés során hebeg-habog, nem képes együttműködni, nem képes kifejezni magát, akkor ez a feladat nem neki való. Nyilván, vannak, akiknek érdemes adni még egy esélyt, mert fejlődőképesek vagy nagyon akarják a munkát. Ez azonban ritka eset.

A következő lépcső a személyes interjú. Általános benyomás, a feladathoz szükséges alapkészségek tesztelése a cél. Tud-e a számítógéppel felhasználói szinten dolgozni? Képes-e egy adott témáról összefüggően beszélni, rendelkezik-e megfelelő szókinccsel, mennyire választékos a beszéde? Mennyire precíz, ha adatokat kell rögzíteni? Milyen személyiség, mennyire tűri a stresszt, mennyire rendelkezik önérvényesítő képességgel, mi motiválja?

Végül helyzetgyakorlatokban teszteljük, rendelkezik-e a tanulás képességével, mennyire találja fel magát egy váratlan helyzetben, mennyire képes koncentrálni.

Nos, a kiválasztás szintén idő és pénz. És még csak ezt követően kezdődik a kiválasztott munkatárs képzése.

A munkatársak képzése

A képzés már az a szakasz, amikor a munkatárs részesül információkban, dolgozik, ezért ez csak úgy működik, ha már hivatalosan, legalább egy megbízási szerződéssel vagy egyszerűsített foglalkoztatással vesz részt a munkában. Használja eszközeinket, találkozik üzleti titkokkal. A képzés elméleti és gyakorlati részből áll, illetve típusát tekintve általános képzés, majd konkrétan arra a feladatra történő felkészítés, úgynevezett kampányspecifikus képzés, amiben dolgozni fog. Egy új munkatárs természetesen először az általános képzést veszi fel. Ez több nap. A specifikus képzés a feladattól függően lehet akár csak egy nap, akár több hét is. A képzés végén tesztírás, 90%-os megfelelés esetén jöhetnek a próbahívások, majd ha ott is sikeresen szerepel, akkor jöhet az éles munka, ahol a csoportvezető kezdetben folyamatosan őt támogatja, felügyeli és utána is nyomon követi a teljesítményét.

Kampánymenedzselés

Minden feladatban dolgozik egy kampánymenedzser, aki tartja a kapcsolatot a megbízóval és kapocs a munkatársak és a megbízó között. A mi esetünkben magát a kampány programozását is elvégzi, elkészíti a beszélgetési forgatókönyvet, a riport struktúráját, elvégzi a kampányspecifikus oktatást és gondoskodik a teljes feladat során, hogy a megbízó minden kért információhoz, adathoz időben és minőségben hozzájusson.

Távközlés, informatika, infrastruktúra

Ahhoz, hogy megfelelő hangminőséggel történjenek a beszélgetések, a beszélgetések adatai és maga a beszélgetés hangrögzítése is megtörténjen, hogy határidőre sikerüljön elvégezni a feladatokat, hogy mindenki csak ahhoz az adathoz férhessen hozzá, amihez joga van, hogy az adatokhoz külső személy se férhessen hozzá, mindehhez egy biztonságos, színvonalas és folyamatosan működő távközlési és informatikai rendszerre van szükség. Az informatikai rendszer felügyeletének, a telefonvonalak fenntartásának és a beszélgetéseknek egyaránt költsége van.

Kicsit hosszúra sikerült a bemutatása annak, hogy mi minden energiát és költséget jelent egy professzionális telemarketing szolgáltatás kialakítása és működtetése. És még csak a legfontosabbakról szóltunk, hiszen itt is jelentkezik egy bármilyen vállalkozást terhelő költségkör is, a könyvelőtől a céges adókon keresztül a gépjármű használatig és még sorolhatnánk.

Ez tehát a szolgáltatói oldal. Mindazok a költségek, amelyeket a legálisan és megfelelő színvonalon működő telemarketinges cégek finanszíroznak és kockáztatnak. Mikor kockáztatnak a telemarketing szolgáltatók?

- Ha a megbízó terméke, neve nem ismert vagy épp ellenkezőleg, nem jó a hírneve a piacon.

- Ha a megbízó rosszul mérte fel a beszélgetések hosszát, tartalmát, a célszemélyt stb.

- Ha a megbízó által biztosított adatbázis, amiből telefonálni kell, elavult, hibás, problémás.

- Ha a megbízó nem működik megfelelően együtt a beszélgetési forgatókönyv, a folyamatok kialakításában, ezért gyakori a fennakadás, állásidő.

- Ha a megbízó nem akar fizetni. Jelenleg annak az esélye, hogy akárcsak részben is előfinanszírozással hajlandó legyen valaki megbízást adni telemarketing kampányra, erősen közelít a nullához. A feladat sajátosságából adódóan pedig könnyen megképződik már több tíz vagy akár száz ezer forintos költség is, ami után a telemarketing szolgáltató futhat. Vagy eldöntheti, hogy csak akkor vállal el feladatot egy megbízótól, ha nem találja fizetési szempontból kockázatosnak.

A szolgáltató tehát ilyenkor nem csak az adott kampányhoz tartozó közvetlen költségeit kockáztatja, hanem azt is, hogy a kollégákat nem tudja motiválni, a felkészített munkatársakat elveszítheti, valamint a fenntartásra kalkulált rész-költségtérítésből sem lesz semmi.

És most nézzük, mit kockáztat a megbízó? Azok a megbízók, akik azt gondolják, hogy ők márpedig csak sikerdíjat hajlandóak fizetni, teszik mindezt annak tudatában, hogy így ők nem kockáztatnak, sajnos, nagyot tévednek. Ez az első, legismertebb telemarketing tévhit ma hazánkban!

Nézzük meg, mit kockáztat a megbízó abban a struktúrában, amikor a telemarketing vállalkozásra úgy tekint, mint szolgáltatást nyújtóra és számára költségtérítést (óradíjat vagy úgynevezett kontakt díjat) fizet.

Lesz néhány száz hívása, nagyságrendileg 100-200 ezer forintos költsége, legrosszabb esetben nulla találkozója vagy megrendelése. Ha folyamatosan kap riportot, vagy eleve úgynevezett tesztkampányra szerződik, ennél a pontnál megállhat bármikor. Ez az, amit veszít. Cserébe viszont kap több száz adatot, információt a piacáról, hogy miért nem választják őt, miben jobb a konkurense. Ráadásul megtakarít az üzletkötői számára felesleges találkozókat, benzinköltséget. Tehát ha a megbízó egy néhány száz tételes tesztkampányra szerződik elsőként, úgy a közvetlenül kifizetendő díjat minimalizálja, ugyanakkor a díj többszörösével felérő információhoz jut és felesleges költségektől, mint az autózás költségei, megmenekül. Sőt: sok esetben azzal, hogy például addig sikerül eljutnia, hogy ugyan találkozó akkor nem lesz, de egy bemutatkozó e-mailt kiküldhet a telefonálás hatására, direkt reklámot valósít meg.

A reklámokért sem sikerdíjat fizetünk. Akkor miért várná el bárki, hogy a direkt reklámért  -amelynek ráadásul nagyobb a hatékonysága, mint az indirekt reklámoknak- csak létrejött üzlet esetén fizessen?

Ugyanakkor ebből a direkt reklámból még könnyen lehet egy hónap múlva üzlet. Tisztán, nyomon követhetően, ellentétben egy indirekt reklámmal.

Nézzük meg végül, mit kockáztat a megbízó akkor, ha olyan cégtől vesz telemarketing szolgáltatást, aki tisztán sikerdíjért dolgozik?

Ha a telemarketing szolgáltató tisztességesen felépíti a szolgáltatást és működteti, megfelelően képzett emberekkel dolgozik, akkor a tisztán sikerdíjas konstrukcióba könnyen belebukhat. Ahogyan azt már fentebb részleteztük.

Ha ellenben a telemarketing szolgáltató spórol a technikán, a helyszínen, a felszereltségen, a munkaerőn, a képzésen, akkor ezzel egyenesen kárt fog okozni a megbízónak.

Ha a munkaerő nem megfelelő, képzetlen, modortalan, agresszív, ez a valódi kockázat a megbízó számára. A rossz hírnév kockázata. Gyakran egyetlen balul sikerült beszélgetés híre olyan gyorsan terjed el a közösségi oldalak segítségével, hogy a megbízó még csak fel sem eszmél, de már ügyfeleket veszít ahelyett, hogy újakat nyerne.

Ha a megbízó biztosítja az adatbázist, a nem megfelelő szolgáltatónál kockáztatja, hogy a szolgáltató visszaél a kapott adatbázissal vagy a nem megfelelő informatikai rendszernek köszönhetően idegen kezekbe kerül a féltve őrzött adatbázis. Ráadásul egy tisztán sikerdíjas esetben a munkatársak nem foglalkoznak azzal, hogy megadják az elutasítás okát, ők csak a lebeszélt találkozókat vagy az értékesítési adatokat adják vissza.

Ha nincs hívásadat rögzítés, ha nincsenek a beszélgetések hang rögzítve, akkor a megbízó egy esetleges ügyfélpanasz esetén nagy bajba kerül. Legalább két hatósággal kell megküzdenie: a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósággal és a Nemzeti Adatvédelmi és Információbiztonság Hatósággal. Sőt, egy "számlagyár" titulust is könnyen elnyerhet, ha nem tudja bizonyítani, hogy amit kifizetett, a mögött tényleg van teljesítés, ahogyan az nemrég meg is történt.

Nos, ha tehát egy nem megfelelő szolgáltatót választ a megbízó, akkor lehet, hogy nyer pár tucat egyszeri megrendelést, ugyanakkor a kockázata több millió forint kiesés, a cég jó hírneve, komoly pénzbírság, sőt, a legrosszabb esetben akár a vállalkozás léte.

Vannak persze helyzetek, amikor kis kockázattal, mindkét fél számára megfelelő megoldásként merül fel a csak sikerdíjas konstrukció, akár telemarketingben, akár telesales-ben. Mint például

A sikerdíj ahhoz kapcsolódik, hogy hány potenciális ügyfélnek sikerült telefonon vagy írásban (e-mailben) átadni egy reklámüzenetet.

Nagy reklámkampánnyal és jó márkával megtámogatva közismert cég bíz meg szolgáltatót telefonos értékesítéssel, jó adatbázis és információs támogatás mellett.

A feladat keresztértékesítés vagy értéknövelés egy meglévő ügyfélkörben, akiket jól ismernek.

Ha azonban nem ez a helyzet, akkor jobban járunk, ha nem annak alapján szelektálunk, hogy ki mekkora csak sikerdíjas áron vállalja el a feladatot, hanem hogy a szolgáltató mögött milyen tapasztalat és technika áll és milyen információkhoz juthatunk akár csak egy tesztkampány segítségével is, miközben hírnevünk jó kezekben van.

2 komment

Címkék: siker telemarketing telesales ügyfélszerzés call center cold call hideghívás ügyfélvesztés contact center


2013.11.10. 13:20 kontaktia

Kiválóság vs. kivalóság?

Idén is megmérettetett. Részletes, alapos módszertan és sok ezer tapasztalati adat, tesztelés alapján múlt csütörtökön ismét kiosztották a "Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban" díjakat.

Ahogyan a vg.hu is beszámolt róla, személyes, telefonos és elektronikus ügyfélszolgálati kategóriákban, nagy és kis-közép vállalatok külön-külön részesültek díjazásban.

 

award_kontaktia.jpg

 

Érdekes volt a nyertesek összetétele. Meg kell jegyezni ugyanakkor, hogy ez nem egy "spontán" megmérettetés volt, csak azokat értékelték, akik maguk neveztek a versenybe.

Ennek ellenére érdemes kicsit nézelődni az elmúlt évek díjazottjai között is. Kereskedelem, pénzügyi terület, távközlési és energia szektor: ezek a legjellemzőbb területek.

És itt egy kicsit álljunk is meg!

Amikor 2010 novemberében publikáltuk Webáruházak ügyfélkezelése témájú kutatásunk eredményét, a legfőbb tanulság az volt, hogy a válaszadók körében, akik leginkább a kis, néhányan a középvállalati kategóriából kerültek ki, saját ügyfélszolgálatot biztosítanak a vevőik számára, ugyanakkor van még hová fejlődniük.Egyrészt azzal kapcsolatban, hogy milyen gyorsan válaszolnak a kérdésekre. Másrészt, hogy milyen módon követik az ügyfelek elégedettségét.

A másik két terület, a pénzügyi és a távközlési szektor az, amely ugyan egyfelől a legintenzívebben működik a válság közepette is, másfelől itt sejtenek még mindig extra profitot. Sőt, egy Facebook bejegyzésben épp azzal a megjegyzéssel illették ezt a versenyt, hogy az már ugyan milyen, amikor egy sok százalékos THM-mel dolgozó hitelintézet nyeri el a kiválósági díjat?

Az ügyfélkiszolgálásnak súlyos költségei vannak. De nézzük meg a teljes szempontrendszert, hogy lássuk, valójában az, hogy egy ügyfélszolgálatot magas színvonalon működtetünk, kinek jó vagy kinek nem jó?

Akinek jó:

Elsőre nyilvánvalóan magának a vállalkozásnak. Nem győzzük elég gyakran hangsúlyozni, hogy az ügyfélszolgálat nem PR eszköz, nem csak "szükséges kirakati feladat". A jól működő ügyfélszolgálat megtart, kereszt értékesít, ráértékesít, új ügyfeleket szerez. A jó ügyfélszolgálatban mind a meglévő ügyfélről, mind a konkurenciáról, mind akár potenciális ügyfelekről képződik úgy információ, amelyet kellő szervezettséggel és odafigyeléssel pénzre lehet váltani. A jó ügyfélszolgálat meggyorsítja és olcsóbbá tudja tenni az értékesítésen túl az ügyintézést is. Ha emlékszünk még az Ügyfélszolgálati trendek témában írt blogbejegyzésünkre, az egyik pontban azt emeltük ki, hogy nem az a lényeg, hányféle csatornán érnek el bennünket, sokkal inkább az, hogy minél gyorsabban sikerüljön az ügyfélnek elintéznie azt, amiért felkeresett bennünket.

Az ügyfélnek. Egy jól működő ügyfélszolgálat nem csak bosszúságoktól, de effektíve költségektől is megkíméli a vásárlót. Gondoljuk csak végig az ügyfélszolgálatok törzsfejlődését! Személyes, esetleg némi postai levelezést követően a 90-es évek második felétől beindultak a telefonos ügyfélszolgálatok, majd folytatódott azzal, hogy lehetett e-mailen is kérdezni, most pedig már valamire való ügyfélszolgálatnál a webes kapcsolat, egy chat elérés vagy akár csak egy Facebook üzenetváltás is ott van a palettán. Idő-, távolság- és költségmegtakarítás. Mindez az ügyfél saját időbeosztásához igazítva, akár szombat éjfélkor is választ kapunk kérdéseinkre, segítséget pénzügyeinkben.

Az ügyfélszolgálaton dolgozók számára. Felkaphatják a fejüket olvasóink: vajon a dolgozóknak tényleg jobb lett? Sokkal pörgősebb az életük, sokkal több ügyfélkapcsolatot kezelnek le ugyanannyi idő alatt. A pörgés azonban akkor is megvan, ha az ügyfélszolgálat ezt nem követné. A jól szervezett ügyfélszolgálatoknál ennek a tempónak a kezeléséhez megvannak a megfelelő technikai eszközök, a tudástár és nem mellékesen: egy jól kialakított ösztönzőrendszer. A megfelelő ügyfélkiszolgálás megtartja a  vevőket és képességet, eszközt ad a munkatársak kezébe ahhoz, hogy magas minőségben  végezhessék munkájukat, szükség esetén értékesíthessenek is. Így tehát az az ügyfélszolgálatos, aki él a lehetőségekkel, anyagilag jobban jár, mint ahol ehhez nincs eszköz. Az ügyfélkiszolgálás megfelelő színvonala megtart ügyfeleket és újakat is hoz, így a munkatársak számára a cég stabilitása biztosítja a jó jövedelmi szintet is. Ráadásul, mivel a cégeknél az értékesítés és megtartás egyre inkább fókuszba kerül, kevésbé van esélye egy jó ügyfélszolgálatosnak arra, hogy elbocsássák, mint más munkakörben dolgozóknak.

Az egész gazdaságnak. Az ügyfelek, akik költséget takarítanak meg, több időt, energiát tudnak szánni másra. A vállalkozások, akik színvonalas ügyfélkiszolgálással, kapcsolódóan több potenciális értékesítési kapcsolattal rendelkeznek, stabilabban képesek működni, adózni, beszerzésekre és beruházásokra költeni. Magát az ügyfélkiszolgálást is folyamatosan fejleszteniük kell, tehát tanácsot, eszközöket, technológiát, erőforrást vásárolnak. A munkatársak, akik ösztönözve vannak a nagyobb jövedelem elérésére, keresletként is többet jelentenek. (Amikor tehát a cég már az ügyfélkiszolgálásán, képviseleti irodáin próbál takarékoskodni, az már komolyabb problémákat vetíthet előre.)

Egyetlen egy szereplőnek nagyon nem jó, ha a mi ügyfélkiszolgálásunk híresen színvonalas: A versenytársunknak.

Nos, magunk döntünk: kiválóságra törekszünk vagy kiesünk a versenyből.

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció online ügyfélszolgálat válság kontaktia ügyfélszerzés call center telefonos ügyfélszolgálat contact center Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj


2013.11.03. 16:48 kontaktia

Ügyfélszolgálati trendek 2013

2013 januárjában a Forrester Blog ismét megpróbálta összeállítani a TOP15 ügyfélszolgálati trendet.

Így az év végéhez közelítve felelevenítjük ezeket az előrejelzéseket.

 

trendy.jpg

Trend1: A kommunikációs csatorna preferenciák gyorsan változnak

Legfontosabb változás, hogy növekszik az önkiszolgáló csatornák használatának aránya, és egyáltalán a digitális csatornáké, mint a chat és az e-mail.

Trend 2: A mobil megoldások megkerülhetetlenekké válnak

Több cég már felismerte ezt, és az egyszerű duplikációtól elmozdult a mobil megoldások irányába.

Trend 3: A gyors kiszolgálás fontosabb lesz, mint a többcsatornás szolgáltatás

Az ügyfelek számára nem az a szempont az elégedettségnél, hogy hány csatornán tudja elérni az ügyfélszolgálatot, hanem hogy milyen gyorsan tudja elintézni azt, amit szeretne.

Trend 4: Az ügyfelek proaktív kimenő kommunikációt várnak el

Az egyszerű rendszerüzeneteken túl egyre fontosabb, és az integrált ügyfélkapcsolat kezelés része, hogy előzékenyen, az ügyféltörténet ismeretében és annak elemzését követően keressük meg az ügyfelet és az ügyfél képes legyen egy automatikus üzenetet követően érdemben beszélni ügyintézővel.

Trend 5: A hang alapú ügyfél azonosítási programok használata elindul

Ez a megoldás 2013-ban egyre inkább tért hódít. Ha egy ügyfélszolgálat ezt a technológiát képes használni, akkor nem csak költséghatékonyabb lesz, hanem az ügyfélélmény is javulni fog.

Trend 6: Az ügyfélszolgálat a költségközpontú állapotból elmozdul a differenciáló irányba

Míg korábban a produktivitás, hatékonyság és eredményesség volt a fókuszpont, az újabb értékelési rendszerek már beépítik az ügyfél elégedettségi mérőszámokat is, az ennek alapján történő mérés, értékelés és ösztönzés tovább javítja az ügyfélszolgálati munkatársak eredményességét.

Trend 7: Az általános ügyféltörténeti elemek személyessé teszik az interakciókat

Az ügyféllel történt interakciókat már eddig is naplózták, azonban várhatóan ebben az évben válik megfelelően szervezetté és rendszerezetté ezeknek az adatoknak a használata. Így erre már valóban alapozni lehet a további interakciók személyessé tételét.

Trend 8: A tudásmenedzsment az ügyfélszolgálati „korona” ékköve lesz

A tudásmenedzsment megoldások elérik a kritikus szükségességet. Az ügyfelek 60%-ának igénye, hogy a webes önkiszolgáló ügyfélszolgálatok tudása elegendő legyen ahhoz, hogy az ügyfél magának ott választ találjon a kérdéseire, további kapcsolatok kezdeményezése nélkül.

Trend 9: A következő legjobb akció megoldások támogatják a célzott ajánlatok biztosítását

Ha az ügyfél számára az első ajánlat nem megfelelő, akkor is igénye van arra, hogy más megoldást, más kedvezményt kapjon. A következő legjobb akció nem egyszerűen cross sell (keresztértékesítés) vagy upsell (ráértékesítés), hanem bármiféle segítség a munkatárs részéről abban, hogy például eredményesebb legyen a termék használata.

Trend 10: Az üzleti folyamatmenedzsment találkozik a front office feladatkörrel

Az ügyfelek igénye egyre inkább az, hogy egyetlen kapcsolat során eljussanak a végső eredményhez. A BPM (üzleti folyamatmenedzsment) nem csak abban segíti a munkatársakat, hogy gyorsabban elsajátítsák az ismereteket, hanem abban is, hogy a teljes folyamatot képesek legyenek látni, így az ügyfél számára megnyugtató válaszokat adjanak és a teljes körű kiszolgálást el tudják látni, már a „tűzvonalban”.

Trend 11: Az együttműködés tovább javítja a nyújtott szolgáltatás minőségét.

A vállalaton belüli együttműködések erősödnek, még a nagy ellentét, ami korábban kibékíthetetlennek látszott, úgymint az értékesítés és az ügyfélszolgálat területe, megszűnik, sőt, kifejezett együttműködés alakul ki a szakterületek között.

Trend 12: A legjobb típusú megoldások teret követelnek maguknak

Mindenféle egyéb érdek ellenére az innovatív megoldások bejutnak az ügyfélszolgálati területre is, aki lépni mer, az pedig jelentős előnyre tehet szert.

Trend 13: Az SaaS (szoftver mint szolgáltatás) az ügyfélszolgálaton is egyre népszerűbbé válik.

Bár más területeken jellemzőbb, 2013-ra ez a modell erőteljesebben jelenik meg az ügyfélszolgálat területén alkalmazott szoftvereknél is. Az SaaS nem csak költség szempontjából érdekes, de új értelmezést kap ebben a modellben a beszállító kiválasztása, a szerződéskötés, a kockázat és a szervezéshez kapcsolódó elvárások is.

Trend 14: Az outsourcing (kiszervezett megoldás) lassan tovább növeli piaci részesedését.

A kiszervezés ügyfélszolgálati területen tehát újabb lendületet kap, és új értelmezésben is megjelenik. Lesznek, akik számára ez a teljes ügyfélszolgálat kiszervezését jelenti, ahogyan ez korábban is volt. Ugyanakkor új lehetőségként felmerül, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak továbbra is saját alkalmazottak, míg magukat a kapcsolódó rendszereket külső szolgáltató működteti.

Trend 15: Az elemzések egyre inkább hozzájárulnak ahhoz, hogy az ügyfélélmény javulhasson.

Az ügyfél kommunikációs csatornák és pontok a cégen belül különféle szervezeti egységeknél jelennek meg. Ahhoz viszont, hogy a nem hivatalosan kijelölt ügyfélszolgálati pontokhoz érkező információkat is becsatornázhassák, növelni fogják a cégek a belső szervezettséget. Ezeket az információkat pedig még intenzívebben elemzik, rendszerezik, hogy a személyesség és az esemény adott helyzetben történő értékelése segítségével tovább tudják javítani az ügyfélélményt.

A Te céged ügyfélszolgálata trendi? A 15 pontból nálatok mennyi érvényesül?

Ha szeretnéd tudni, kattints ide és kapcsolódj be "Trendi ügyfélszolgálatot szeretnék" programunkba!

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció analytics ügyfélszolgálat hang outsourcing próbavásárlás kontaktia cross selling upselling bér ügyfélszolgálat telefonos ügyfélszolgálat hűségprogram contact center ügyfélchat webchat vevőelégedettség


2013.10.29. 15:31 kontaktia

Nem mese ez, gyermek II.rész

Ha még nem olvastad az I. részt, akkor most itt az idő.

http://kontaktia.blog.hu/2013/10/18/nem_mese_ez_gyermek_698

A bejegyzés végén azt kérdeztük, mi a köze ennek a direkt marketinghez és az ügyfélkapcsolatokhoz.

Nos, ugorjunk neki!

Mit is tett a fekete lovag? Vakmerően és egyedül akart szembe szállni a szörnnyel. Felelőtlen volt és nem foglalkozott sem a körülmények megismerésével, sem azzal, hogy az ügyfelekben tartsa a lelket, akár átmeneti megoldásokat nyújtson számukra a túléléshez. Mondjuk úgy, hogy semmibe vette az ügyfélkapcsolatokat.

Ezzel szemben a fehér lovag feltérképezte a helyzetet, megnézte, hol van a válság gyenge pontja, a lehetőség. És emellett nem felejtett el az ügyfelekkel foglalkozni, biztatni és összefogásra buzdítani őket.

A válság leküzdése kemény meló. Nem megy egyik percről a másikra. Hogy sikerüljön, néhány fontos teendőről ne feledkezz meg!

>>>

Ész nélkül direkt marketingezni bárki tud. Inkább fordulj olyanhoz, aki ésszel csinálja.

Az ügyfeleid számára akkor tudod a legjobb megoldást adni, ha együttműködővé teszed őket.

Akkor se feledkezz meg az ügyfeleidről, ha azok sérülékenyek, elkeseredettek és épp nincs lehetőségük, hogy vásároljanak tőled.

A váron, amit akár ha közösen is építettetek, bármikor lehet gyenge pont. Ezért sose hidd azt, hogy az ügyfeleidet nem veszítheted el, ha már egyszer megnyerted őket.

>>>

Tudod még folytatni a sort? Oszd meg velünk élményeid, véleményed, ami számodra tanulság volt ebből a kis meséből! 

Szólj hozzá!

Címkék: marketing kommunikáció ügyfélszolgálat válság direktmarketing kontaktia ügyfélszerzés


2013.10.18. 13:18 kontaktia

Nem mese ez, gyermek I.rész

Egyszer volt, hol nem volt, volt egyszer egy piacunk. Nőtt-nődögélt, csakhogy jött a gonosz nagy válság. Óriási szájával egyre több ügyfelünket eltüntette, mások pedig félve húzták meg magukat egy sarokban, vagy világgá menekültek.

Aztán egyszer csak megérkezett a fekete lovag. Mindenkit hátrébb tessékelt. Nagyon harcias volt, büszkén feszített hatalmas paripáján. Tántoríthatatlannak tűnt, harsányan szembeszegült a szörnnyel, és megpróbálta ledöfni a válságot. Sajnos, sikertelen volt a próbálkozása és maga is odaveszett a harc során. Az ügyfelek pedig sírtak, reszkettek és egyre inkább elveszítették a reményt.

válság_harc.jpeg

Ekkor jött a fehér lovag. Megfigyelte, hogy a válság figyelme mikor lanyhul és nosza, oda-odaszaladt az elkeseredett ügyfelekhez, először csak beszélt velük, megkérte őket, hogy figyeljenek egymásra, tartsanak ki és húzódjanak félre. Időnként még néhány falatnyi ingyen élelmet is vitt a rászorulóknak, hogy kibírják a megpróbáltatásokat. Aztán amikor a válság nem nézett oda, egyesével kimenekítette őket. Mikor aztán lett egy jó kis ütőképes csapata, újraépítették a várukat, ami megvédte őket a válság támadásaitól. És még ma is boldogan élnek. Igaz, folyamatos őrséggel figyelték továbbra is a szörnyet, nehogy kárt tegyen bennük.

Kérdezed: És hogy jön ez az egész a direkt marketinghez meg az ügyfélkapcsolatokhoz?

Jó kérdés! A következő részben megtudhatod.

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció ügyfélszolgálat válság direktmarketing kontaktia contact center


2013.03.26. 13:45 kontaktia

Közösségi. Na és akkor mi van?

Képzeld el a következő helyzetet:

méhész.jpg

Ügyfélszolgálaton dolgozol. Kiállsz az ügyféltér közepére és az emberek bekiabálva intézik az ügyeiket, mindenki füle hallatára. Csak úgy, ahogy te is, amint kimondasz valamit, több tucat szempár szegeződik rád.

Az emberek odaszólongatnak neked és egymásnak is. Az egész inkább kezd hasonlítani egy méhkashoz, mint egy ügyfélszolgálathoz.

Ráadásul akik kimennek a helyiségből, azok nyomban odafordulnak az utcán a járókelőkhöz és lendületesen mesélik, mi történt odabent.

Na, körülbelül ez a közösségi ügyfélszolgálat lényege.

Mondhatnánk persze, hogy ennyi méhcsípést nem bír el egy ember. Persze, hogy nem, ha allergiás, egyedül van, és éppenséggel nincs elég felszereltsége hozzá.

Mert bizony, lassacskán megkerülhetetlen ez a méhkas. A mézet se lehet csak úgy megkapni ingyen.

Szóval mire kell felkészülnöd, ha valamelyik közösségi térben nyitsz ügyfélszolgálatot?

Nem tessékelhetsz ki senkit csak úgy, legfeljebb szépen megkérheted, hogy legyen jó

Nem zárhatod be az ajtót az ügyfelek előtt, éjjel-nappal, télen-nyáron nyitva kell lenned

Nem hagyhatsz válasz nélkül senkit, és a semmitmondó válaszoktól is el kell köszönnöd

A fentiekből következik, hogy valószínűleg nem fogod bírni egyedül

Lehet, hogy bármennyire is rutinos ügyfélszolgálatos vagy, ez a fajta kommunikáció nem fog neked menni

Mégis mit tehetsz?

Ha házon belül oldanád meg, jó lehet egy edzett csoport, akik eddig is ügyfeleztek. De feltétlenül fel kell készítened őket erre az új helyzetre. Itt nincs suttogás, nincs mismásolás, nincs "hivatalosan tájékoztatni fogjuk levélben".

Ha azt gondolod, a megoldás az, hogy külsős adja hozzá az embereket, sokszorosával fogsz találkozni annak a problémának, amit egy hagyományos ügyfélszolgálat kiszervezésénél. Információáramlás problémái, kompetenciahiány. És ne felejtsd el: itt kint áll az ügyfélszolgálatos a térben, mindent látnak és hallanak a többiek.

Te kiszerveznéd a hagyományos ügyfélszolgálatodat egy kommunikációs irodának vagy egy ráérős egyetemistának, felügyelet nélkül? Vagy inkább választasz egy ügyfélszolgálatra specializálódott szolgáltatót?

Kevésbé jut eszünkbe, pedig van még segítségünk a működtetéshez.

Az egyiket úgy hívják: csoportdinamika. A közösségedben vannak hangadók, befolyásolók, jószándékú békebírók, problémamegoldók és persze született trollok is. Ha figyelsz rájuk, felismered őket és megfelelően kommunikálsz, akkor bizonyos feladatokat maga a közösség megold helyetted.

A másik segítség pedig a céged egésze, sőt annál is több. Nagyon-nagyon sokan fent vannak például a Facebook-on. Kollégák, családtagok, partnerek. Ha hozzásegíted őket ahhoz, hogy megtaláljanak ott is, ők maguk önként vállalnak részt a munkában.

És végül, még egy fontos, amit könnyen elfelejtenek azok, akik közösségi ügyfélszolgálatot indítanak:

Mindenki ügyfél, aki hozzászól. Akár vesz tőled valamit, akár nem.

Az ügyféllel pedig foglalkozni kell. Nem ellene, hanem érte küzdeni.

Szólj hozzá!

Címkék: facebook ügyfélszolgálat kontaktia contact center


2012.03.23. 15:20 kontaktia

Köz-beszólás

Ez a bejegyzés most kifejezetten azoknak szól, akik vagy megrendelőként, vagy kivitelezőként közbeszerzésben vesznek részt.

Olyan programban, ahol a feladat egy projekt, esemény, fejlesztés, építés PR-kommunikációjának ellátása.

 

Nézzük csak, mi a helyzet jelenleg?

Szinte minden ilyen típusú feladatnak része ügyfélszolgálat, információs vonal működtetése. Általánosságban ezt a feladatot mostohagyerekként kezelik: papíron megoldják és vagy magához a megrendelőhöz irányítják, vagy a nyertes pályázó egy képzetlen, technikával sem felszerelt, valamilyen módon foglalkoztatott munkaerőre bízza a telefonok kezelését, és ezzel a feladat kipipálható.

Persze, értem én, hogy púp a hátukra és csak felesleges költségnek, ráfordításnak tűnik.

Miért fontos mégis?

Legyen akármilyen nagyszerű egy fejlesztés, ha a választópolgárok, a lakosság nem kap kérdéseire megfelelő időben és minőségben választ, akkor az a teljes projekt eredményességét veszélyezteti.

Márpedig mi azért még hiszünk abban a rossz nyelvek hírei ellenére is, hogy ezek a fejlesztések, projektek azért vannak, hogy a lakosság jobban érezze magát tőle.

Mire érdemes figyelni, ha pályáztatunk?

A pályázótól kérjük számon, hogy mutassa be, milyen módon valósítja meg az ügyfélszolgálatot:

-technika, amelyet használ

- az ügyfélszolgálat szervezésében, kivitelezésében részt vevő szakemberek és az operátorok munkatapasztalata, referenciái

- a kapcsolati csatornák (telefon, e-mail. webchat)

- a tudástár visszanyerése, riportok nyújtása, elintézett ügyek, ügytípusok,

- a lakosság részéről beérkező fontos, jellemző vagy épp sajátos kérdések kezelése, becsatornázása.

Mire figyeljen az, aki ilyen közbeszerzési pályázatokon indul, ahol a feladatok között az ügyfélszolgálat biztosítása is szerepel?

Mivel az a jellemző, hogy nem ez az alaptevékenységük a pályázóknak, ezért mindenképp célszerű olyan alvállalkozó bevonása, aki ezt profi módon meg tudja oldani. Az alvállalkozó kiválasztásánál pedig visszakanyarodunk a pályáztatónak javasolt szempontokra, hiszen ugyanerre a szempontrendszerre kell figyelni a kötelező Kbt. megfeleléseken túl.

Az is elképzelhető persze, hogy továbbra is szeretné a pályázó ezt házon belül megoldani. Akkor olyan partnert érdemes találni, aki abban (is) segítséget nyújt, hogyan építse fel a csapatát, biztosítani tud színvonalas contact center programot a megvalósításhoz.

Általában egy-egy, nem túl nagy projekt erőforrás igénye 1-2 fő. Ez pedig nem egy ökör ára, hogy ne lenne rá érdemes figyelmet és keretet szánni.

Ha már csináljuk, csináljuk jól! Ne csak a versenyszférában.

Hiszen egy lelkiismeretes közintézmény épp úgy versenyez. A polgárok bizalmáért.

 

Szólj hozzá!

Címkék: pr kommunikáció választás pályázat ügyfélszolgálat közbeszerzés contact center


2012.02.01. 15:26 kontaktia

Többé nem hagyjuk szó nélkül!

A hűséges olvasó talán emlékszik, amikor egy-egy reklámlevelet elemezgettünk itt a blogban.

Például1

Például2


Nos, most új irányt vesz a történet: A reklámlevél küldőknek közvetlenül válaszolunk.

Miért is?

Ma például egy olyan ajánlatot kaptunk a központi címünkre, amely alapján 40%-kal olcsóbban szerezhetnénk be építőipari gépet 2012-ben. Nekünk, egy direkt kommunikációs szolgáltatónak...

A levél ugyan nem volt spam a hazai kategorizálás szerint, de hogy igencsak "félrement", az is biztos. Ráadásul az összes címzettet láttuk.

Jó lenne hathatósan védeni a direkt marketing szakma becsületét, ezért döntöttük úgy, hogy akár spam, akár csak egy reklámlevél a központi címünkre, mindenképp a feladónak jelzünk vissza. Előbbinél minden bizonnyal jó hatással lesz az akár tízmilliós hatósági büntetés felemlegetése és a vonatkozó jogszabályok webes linkjének beemelése. Utóbbiaknál pedig néhány tanács, hogy legalább csinálják jól, ha már önerőből próbálkoznak.

De ígérjük, azért néhány "finomságot" itt is megosztunk, ahogy korábban is.

Addig is, figyelem!

Küldj bátran hideg reklámlevelet központi céges címekre, úgyis kitörlik...

VAGY

Szervezz kampányt ésszel, körültekintéssel, a direkt marketing alapszabályait betartva, hogy legalább megrendelőd is legyen belőle.

Szólj hozzá!

Címkék: marketing online marketing center e dm kontaktia ügyfélszerzés contact center direkt call adatkezelési törvény


2011.07.18. 17:41 kontaktia

Mutasd a scriptedet - megmondom, hogy dolgozol

Nemrég érdekes felvetése volt az egyik ügyfelünknek: Miért nem használunk felprogramozott scriptet? Profi call center szolgáltató így dolgozik.

Soha korábban senki másnál nem merült ez fel, most kellett először magyaráznunk a jól bevált gyakorlatunk okát. Gondoltuk, mást is érdekelhet, ezért tesszük itt közzé.

Na de először is, a nem szakmabelieknek, vagy akik még nem használtak call centeres telesales/telemarketing megoldást, mondjuk el, mi is az a script:

Első jelentésében ez egy folyamatábra, amely a telefonos beszélgetés logikai menetét mutatja be és vezeti az operátort a beszélgetésben. Ebben a szűkebb jelentésben például így néz ki egy script részlete:

Jó napot kívánok! X.Y. vagyok, a Z cég megbízásából keresem. Készségfejlesztő gyerekjátékokat kínálunk és lenne az Ön számára is egy jó ajánlatom.
Először is, hadd kérdezzem meg, van-e gyerek a családban vagy a közelebbi rokonságban?

(Itt elvileg két válasz van, amely alapján folytatódik a beszélgetés.)

Igen. Mennyi idős? A megadott életkor alapján az operátornál megjelennek az értékesítésre ajánlott termékek.

Nem. Elköszönés.
stb.


Lehet ezt cifrázni, hogy sorszámokat adunk az egyes kérdéseknek és válaszoknak, ennek alapján léptetve az elágazásoknál.

A script vége tehát az elköszönés vagy pl. megrendelés felvétele valamelyik gyerekjátékra.

A call center rendszerek képesek arra, hogy oda ezt a scriptet és benne a különböző elágazásokat felprogramozzuk, és ennek mentén dolgozzon az operátor.

Mi azonban ezt a módszert nem használjuk.

Vegyünk egy példát. Ha fenti beszélgetésben a kérdésre, miszerint van-e gyerek a családban, ilyen válaszokat kap operátorunk:

-    Van, de ez a kölök mindent azonnal szétszed, nem veszek neki semmi.
-    Van, de elváltunk és alig van itt a gyerek. Azért meg nem veszek neki játékot, hogy az anyja/apja kidobja, mert tőlem kapta.
-    Van, és egy zseni.
-    Mi maga, népesség nyilvántartó hatóság?

stb.

Scripthez szokott operátorunk szava elakad, nem tudja, milyen választ is jelöljön, és innentől kezdve elveszíti a beszélgetés fonalát.


Persze, lenne helyzet, amikor használható lenne a script. Vagy mégsem? Mit szólnánk például egy egyszerű adategyeztetéshez, amiből kiderülne, hogy a megkeresett cég pályázat képes-e? Operátorunk rátalál emberére, aki folyamatosan mondja a magáét, úgynevezett „elefánt” típusú ügyfél. Valahol a mondataiban ott vannak persze a válaszok, csak épp nem abban a követhető sorrendben, amit a script szeretne vagy megkövetelne.

Anno amikor indultunk, trénerünk, aki számos call centerben szerzett már tapasztalatot munkája során, azt javasolta, hogy ha használunk is programozott scriptet, a kollégákat ne ezzel, hanem egy bővített verzióval készítsük fel. Sőt: célszerű lehet az ún. internálás (a tanulási folyamatnak az a szakasza, amikor a tudás bekerül a használati szakaszba) miatt a kampányban részt vevő munkatársakkal együtt kialakítani ezt a bővített verziót.

Ezt mi megfogadtuk, ráadásul volt is összehasonlítási lehetőségünk és jelentem: a nem programozott, de bővített script a’la Kontaktia kiválóan működik!

Miért is?

  • Ez a bővített script tartalmazza a termék/szolgáltatás/esemény tulajdonság-előny-haszonérvelés összefüggéseit, valamint a kérdések, kifogások és kezelésük pontokat. Ráadásul úgy kell elképzelni ezt a scriptet, hogy kampány közben is bővül, formálódik. Hiszen az élet mindig produkál helyzeteket, amire nem gondoltunk az induláskor.
  • És azért is, mert maguk az operátorok így jobban el tudnak mélyedni a feladatban, gyorsabban és alaposabban képesek megtanulni mindent, amire szükségük lehet.
    A script persze még itt is inkább csak mankó, hiszen attól lesz jó egy telefonos operátor, ha kiegyensúlyozott kommunikációt végez, és erre bírja rá beszélgetőpartnerét. Kérdez, válaszol és partnerként szerepel a beszélgetésekben.
  • Egyébként a tudástárban elektronikusan elérhető, de meg szoktuk engedni a nyomtatást is, így „firkálhatnak” rá és nem egyszer az is előfordult, hogy a 10 perces szünetben a kollégák ennek alapján beszélték meg a tapasztalataikat.
  • És végül: mert ennek köszönhető, hogy mi bonyolult feladatokat is képesek vagyunk magas minőségben elvégezni.

    Ugyanakkor ez a módszertan megköveteli a cégtől, hogy képzettebb munkatársakkal rendelkezzen.
    Azaz mi nem spórolhatunk a humán erőforrás igényes kiválasztásán és felkészítésén!

    Visszatérve az első gondolathoz: A mi gyakorlatunk azt mutatja, hogy a profi call center szolgáltató képes felül emelkedni a programozott script által létrehozott „robotpilóta” effektuson, és így az emberi erőforrás valóban emberi lesz.
     

Mi így csináljuk. A puding próbája pedig az evés.

Szólj hozzá!

Címkék: script telemarketing direkt marketing telesales call center


2011.05.13. 14:27 kontaktia

Mindennapi dm sztereotípiák 1. rész

A szegedi Reklámhéten tartott előadásban azt próbáltam felvázolni, milyen általánosítások, beállítódások vannak a mi szakmánkkal kapcsolatban, ha úgy tetszik, azzal szemben. Akkor megígértem, hogy idő hiányában a "cáfolatokat" majd itt próbálom időről időre kifejteni.

Nos akkor vágjunk bele, itt az első azoktól, akikből nem (könnyen) lesznek megbízók:

"Az operátorok buták, nem tudják megtanulni az én speciális termékemet"

Mi lehet ennek a sztereotípiának az oka?

Mert valóban dolgoznak olyan operátorok -épp úgy, mint bármelyik munkatárs bárhol-, akik nem sajátítják el azon a szinten a termékismeretet, ahogyan azt kell.

Mert kommunikációs technikai-módszertani hibákat követ el az operátor. Konkrétan arról van szó, hogy "ráborítja" a hívott félre az információkat, mintha csak olvasná. Esetleg épp azt is teszi.

A jó kommunikációban a szereplők kiegyensúlyozottan beszélgetnek, kérdeznek, válaszolnak, meghallgatják a másikat. Mindezt egy nagyon éles, rövid ideig tartó beszélgetésben teszik a telemarketing esetében. Nyilvánvaló, hogy ehhez az operátornak valóban mély termékismerettel kell rendelkeznie. És ha például olyan kérdést kap, amire nem tudja a választ, a mellébeszélés helyett inkább kérjen időt, hívja vissza az ügyfelet. Ha ötletel, improvizál, gyakran valóban butaságot mond majd, amitől hiteltelenné válik egy egyébként jól felkészült operátor is.

És hogy ne tudna egy jó operátor megtanulni speciálisabb termékeket? Ez a felvetés sokszor abból adódik, hogy "szerelmesei" vagyunk a szakmának, sok éve ezt csináljuk, így nyilván akár joggal gondolhatnánk, hogy néhány nap alatt elsajátítani ezt nem lehet. Természetesen, a tudás elmélyítéséhez szükség van időre. De: egy hozzáértő telemarketing szolgáltató kemény felvételi rendszerrel képes megtalálni az erre a feladatra megfelelő operátort. Ennek a munkatársnak az a legfőbb jellemzője, hogy nyitott. Akar és képes "beszippantani" minden információt, extra gyorsasággal. Nála amihez idő kell, az inkább az információknak készség szintű használata, azaz hogy egy beszélgetésben a tudásanyagot képes legyen kombinálni, a kérdésekre a megfelelő választ adni. Ebben pedig sokat segít a tanulási módszer, amikor például azok az operátorok, akik egy ilyen speciális feladaton dolgoznak, csoportban dolgozva, maguk néznek még utána az interneten, maguk készítik el a scriptet, amely beszélgetési forgatókönyv nem csak a kötelező elemeket tartalmazza, hanem a TEH táblát, a kérdéseket, kifogásokat és kezelésüket.

Kedves Szakemberek! Ne feledjék, hogy ritkán jön össze, hogy valaki jól ismeri a termékét és képes is eladni, érdeklődést kelteni másokban. Ráadásul megtalálni azokat, akiket érdekelhet a termékük, nem könnyű, időigényes feladat. Mindezt egy napi rutinnal és megfelelő készségekkel rendelkező operátor és az őt támogató csapat képes megoldani.

Példák? Vállalatirányítási rendszer, mérőműszerek, tanácsadás.

De bátran mondhatjuk egy távközlési szolgáltató lakossági termékportfólióját is, ahol nemcsak a termékek sokfélesége,hanem azok kombinációi, a velük elérhető árkedvezmény, bónusz szolgáltatások már-már egy középiskolai tantárgy teljes éves anyagával érnek fel.

A sztereotípiák megcáfolásával kapcsolatban pedig általában, így itt is azt kell mondjam: Aki nem hiszi, járjon utána.

Szólj hozzá!

Címkék: kommunikáció szeged telemarketing direkt marketing call center reklámhét direktkommunikáció