Megint az adatbázisépítésről

2008. július 25. 16:37 - kontaktia

 

Nem véletlen, hogy most aktuális ez a téma. Ősszel új lendülettel igyekszünk elérni meglévő és potenciális ügyfeleinket. Egy rossz helyre küldött drága prospektus, egy már nem aktuális névre címzett direktlevél pénzkidobás.De azt is tudnunk kell, hogy már meglévő ügyfeleink is a legritkább esetben veszik maguknak a fáradságot, hogy adatváltozásaikat bejelentsék. Még azokon a helyeken sem feltétlenül, ahol mindezt szolgáltatási szerződésben vállalták.

Mikor?

Az üzleti ügyféladatbázisokat akár nyáron is frissíthetjük. Ugyan itt is visszaesik az elérés, de a legtöbb cégnél azért megoldott a titkárság, telefonos kezelő biztosítása, akivel olyan alapadatokat, mint cég neve, címe biztosan lehet egyeztetni. A legkevésbé jó a helyzet július közepe-augusztus közepe körül a gyártó cégeknél, ahol jellemzően 2 heti leállások vannak.

A magánszemélyeknél már nehezebb a dolgunk. Még ha mobil számon elérhetőek is, szabadságuk ideje alatt nyűgös őket ilyesmivel zaklatni. Eladni meg pláne! Augusztus végén viszont már újra indul az élet, mert legalábbis a gyerekek miatt ilyenkor már kevesebb a nyaraló. Az ideális időpont azonban inkább szeptember közepétől november közepéig, majd januártól májusig. Ez pedig -ha profi cégre bízzuk- gyorsan lepörgethető több ezres mennyiségben is. Így jól igazítani tudjuk direktkampányunkhoz.

Milyen sűrűn?

Az üzleti ügyfeleknél szeptember elején, februárban és még esetleg április végéig van a legtöbb mozgás. Átalakulás, megszűnés, illetékes személy változása. Ezért a köztes időszakokban akár negyedévente, ha nagy az ügyféladatbázisunk, akkor is célszerű félévente, de minimum, hogy évente a frissítés. Sajnos, eddigi tapasztalataink alapján az adatbázis forgalmazóktól vásárolt adatbázisok mire kikerülnek, már elavultak. Emiatt ha ilyet vásárolunk és ebből használunk is, ne lepődjünk meg a találati arányon! A lényeg, hogy ha már használjuk, szűrtűnk a célpiacunkra, akkor saját adatbázist építve ezt a frissítési sűrűséget végezzük el.

Magánszemélyeknél nagyobb a mozgás. Itt csak próbálhatjuk frissen tartani az adatbázist.

Hogyan?

Az adatfrissítés módja lehet e-mail, levél vagy fax vagy a termék mellé csomagolt adatlap. Itt azonban mindenképp kell valami ösztönzés, hogy hajlandó legyen az ügyfél kitölteni a lapot. Ha személyes értékesítésünk (üzlet, iroda, üzletkötő) van, akkor ezt a feladatot így is meg lehet oldani. Itt azonban csak azok az ügyfelek jönnek szóba, akik ezeket a csatornákat használják. Aki viszont ritkán lép velünk kapcsolatba, azt ilyen módon nem lehet kezelni. Nagyon profik ebben a pénzintézetek. Ha adott időszak elteltével intézünk ügyet, akkor automatikusan jelez a crm rendszerük, hogy frissítsen velünk adatot.

Ha van telefonszámunk, akkor az a legegyszerűbb, ha felhívjuk. Így neki nem kell mást tennie, "csak" válaszolnia. Van, amikor nincs telefonszámunk, csak nevünk és címünk. Vásárolható adatbázisokból hozzá tudjuk gyűjteni a telefonszámot.

Amire érdemes törekedni, hogy minél több elérhetőséget rögzítsünk, így növeljük annak esélyét, hogy ügyfelünket megtaláljuk. Ha pl. a címe meg is változott, mobiltelefonon elérjük.

A nehézségek, amikkel küzdenünk kell.

Saját tapasztalatunk alapján azt mondhatjuk, hogy bennünket a következő okok miatt bíznak meg telefonos adatfrissítéssel és adatbázis építéssel:

  1. Nagy az adatbázis

Az  ügyfél több ezres nagyságrendben szeretne adatot frissíteni. Sem embere, sem technikája ennek lebonyolításához. Telefonon beütögetve a számokat és rögzítve az adatokat igen lassan halad.

  1. Sok az elzárkózás

Ha olyan személy végzi az adatfrissítést, aki nem tanult és gyakorolt telefonos kommunikációt, sok esetben nem megfelelően építi fel a beszélgetést, ezért nem hajlandóak vele szóba állni.

  1. Nagyok a költségek

A fentiek alapján ha nem profi a szervezés, nem elég gyakorlottak a munkatársak, nincs meg a megfelelő technika, költségesebb is lesz a munkavégzés. Egyik megbízónk például arra panaszkodott, hogy nincs a munkatársak felügyeletére, támogatására embere, így viszont nem tudja kihozni belőlük a maximumot.

  1. Nem ellenőrizhető

Ha nincs megfelelően gépesítve a munka, nem lehet jól mérni a teljesítményeket, azaz hogy ténylegesen mennyibe is kerül egy cím frissítése. Ráadásul azt ellenőrizni, akár csak szúrópróbaszerűen, hogy jól rögzítette-e a munkatárs az adatokat, mondhatni lehetetlenség. Ha professzionális call centerben végzik, minden hívásadat rögzül, így mérhető és ellenőrizhető, hogy ki mikor kit hívott, mennyi ideig, milyen adatot egyeztetett. Ha ehhez hangrögzítés is párosul, akkor ellenőrizhetjük, hogy az szerepel-e az adatbázisban, amit a hívott fél mondott. Ez nagyon jó lehetőség olyan esetben is, amikor pl. e-mail címet rögzítünk, amit -aki már próbálta, tudja- hallás után nem egyszerű feladat.

Szóval frissítsük adatbázisunkat, hiszen ez a jó értékesítési eredmény alfája!

9 komment

A bejegyzés trackback címe:

https://kontaktia.blog.hu/api/trackback/id/tr66585493

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

vallalkozasiotletek.com · http://vallalkozasiotletek.com/ 2008.07.25. 20:10:46

Te/Ti,

Hogyan végzitek?
Hogyan végeznétek egy KKV-nál, mkrovállalkozónál...?
Mit javasoltok azoknak akik "sk" végeznék?

Illetve mi a tapasztlat, mennyire ismerik fel a lehetőséget?

Provokátor

Kontaktia · http://kontaktia.blog.hu/ 2008.07.29. 10:42:15

Haladjunk sorba a válaszokkal:
Hogyan végezzük?
Két alapeset van:
1. a megbízó ad -valamilyen- ügyféladatbázist.
2. új ügyfeleket szeretne, vagy róluk információkat, nem ad adatbázist.

Előbbi esetében még olyan technikai kérdésekkel kell megvívnunk, mint hogy nincs telefonszám vagy ha van, már elavult. Ekkor nyilván amit lehet, a saját legális forrásainkból pótolunk. Ez bizony sokszor manualitást jelent. 5-25% közötti sikerességet lehet elérni gépesített adatbázis összefésüléssel. Ügyes programozással se lehet sokszor megtalálni az ügyfelet, pontatlan a neve, címe stb. Ilyenkor marad a manuális keresés. Ritka az olyan adatbázis -tapasztalatunk szerint-, amit közel napra készen tartanak.

Ha nem kapunk a Megbízótól adatbázist, akkor egy jól körülhatárolt célpiac definiálást kérünk. Néha még ez sem megy könnyen. De azért van rá igen jó példa is: egy debreceni informatikai cégnek élelmiszeripari vállalatirányítási rendszer értékesítéséhez végeztünk adatbázis építést. Megadta a TEÁOR számokat, innentől kezdve teljesen egyértelmű volt.

Lakossági adatbázis építés már nehezebb feladat. Ott inkább azt javaslom, hogy kombináljuk a marketing eszközöket: online, promóció, bónok, játékok. A telefonos munka már inkább ezeknek az utánkövetése és frissítés lehet.

Hogyan végeznénk ezt egy kkv-nál, mikrovállalkozásnál?

Ha meglévő adatbázisa van, akkor nincs különbség.
Ha nincs adatbázisa, vagy bővíteni szeretne és üzleti körben tevékenykedik, akkor a legfontosabb a megfelelő célzás: ne féljünk attól, hogy kevesebbre "lövünk"! Pl. egy Tisza-tó melletti vendégház számára végeztünk adatbázisépítést és hozzá telemarketing munkát. Itt egyetlen szeletet választottunk: budapesti középvállalatok szolgáltatói szektorban. Számukra csapatépítő programokhoz kínáltuk a helyszínt. Csak néhány tucat céget kerestünk meg, a humánvezetőt. Az adatbázis építésben pontosítottuk az adatokat, illetékes elérhetőségét és megkérdeztük, hogy küldhetünk-e erről a lehetőségről tájékoztatót. Kis költséggel a megbízó saját kivitelezésben elkészítette a tájékoztató anyagot, amit e-mailben küldtünk. Azt is kértük a humán vezetőtől, hogy ha valakit privátban érdekel a lehetőség, akkor küldje tovább illetve tegye ki a faliújságra, Intranetre. Az adatbázist, amit pedig létrehoztunk, e-mail címekkel, hozzájárulással, a megbízó hírlevélre is használ. Így élőn tudja tartani a kapcsolatot, mert ha épp a hívás pillanatában nem is, máskor aktuális lehet.

Mit javaslunk annak, aki sk végzi?

Hmm, hogy ne végezze sk ;-)
De ha mégis:
1. technika: távközlés stabil minőséggel; gépi rögzítés egységesen, legalább egy xls táblázatban, előre jól átgondolt fejlécekkel.
2. utánkövethetőség: olyan adatok (kapcsolatfelvétel dátuma, eredménye), ami alapján követhető, hogy kivel mi a teendő
3. elemezhetőség: ha xlsben dolgozik, akkor megnézheti, milyen energiaráfordítással mit ért el, valamint következtethet az általános piaci információkra (legalább 100 megkeresésből szabad következtetéseket levonni)
4. nagyon erős felkészültség: negatív kampány, ha nem tud megfelelően kommunikálni, nem tud választ adni a beszélgetés közben felmerült kérdésekre. Nagyon jó szakemberek képesek ezzel elszúrni a vállalkozásukat!
5. rendszeresség
Ne hagyjuk elavulni az adatbázist!
6. Használjuk is az információt!
Ha e-mail címeket gyűjtöttünk és megengedték, akkor küldjünk rá igényes tájékoztató anyagot, hírlevelet. Ez a legolcsóbb módszer. De ha például csokiboltunk van, akkor küldjünk ízléses kóstolót a megadott címre.
7. Extra, de a Kontaktiánál a leghasznosabb: hangrögzítés!
Mi magunk saját üzletszerzésre és adatbázis építésre is használjuk az eszközünket. A hangrögzítésnek köszönhetően ha bármi pontatlanság van, vissza tudjuk keresni. Az üzletszerzésnél meg az a jó, hogy utólag tárgyilagosabban értékelhetjük a beszélgetést. Vannak olyan ügyfelek, akik udvariasan lelkesednek, de nem lesz belőle semmi. Ez leginkább a visszahallgatásokból érzékelhető.

+ Adatvédelmi előírások: ha adatkezeléssel és/vagy nyilvántartással foglalkozol, az abiweb.hu oldalon találsz pontos infokat. Ezt jellemzően el szokták felejteni a vállalkozások. A gond akkor van, amikor pl. egy magánszemély bejelenti, hogy őt telefonon telemarketingesek zaklatták, holott ő a telefonszolgáltatójától kérte, hogy ne hívhassák marketing céllal. A telefonkönyvi adatbázisokban § jellel jelölt előfizetőket nem lehet ilyen céllal hívni! A Kontaktia rendelkezik ún adatnyilvántartási azonosítóval. Minden kampány esetén bejelentjük a munkát az adatvédelmi biztos irodájánál és a kapott azonosítót használjuk hivatalos levelezéseinkben, szerződéseinkben. Ez a teljesen szabályos. Kicsi plusz munka, de fontos!

Mi a tapasztalat, mennyire ismerik fel a lehetőséget?

Nos, ebben van a legkevésbé jó tapasztalatunk. És ez elég jól kapcsolható is cégmérethez. A kisebb cégek rövidlátóbbak: nem érdekli az adatbázis építés, csak adj el, minél előbb minél többet! Konkrét példánk is volt, ahol az ügyfélnek a telemarketing kampányhoz kialakítottuk a megfelelő célpiacot, adatbázis építettünk, nagyon értékes adatokkal, amikből 1-2 hónapon belül üzlete lehetett volna még. Inkább lemondott róla, ő csak azt volt hajlandó díjazni, amit a kampányon belül ott akkor azonnal eladtunk. Nálunk meg gyűlik a kincsesbánya ;-)

Érthető, hogy egy nem megfelelő üzleti terv, egy rossz szemlélet vagy a pénztelenség kényszere miatt a kisebb vállalkozások rövid távon gondolkodnak. Akik viszont nem így tesznek, az adatbázis építést hasznos befektetésnek, fejőstehénnek tekintik, azok lesznek az igazi nyertesek. Mi ezt minden esetben elmondjuk, de az a tapasztalat, hogy aki egyébként is már úgy ad megbízást, hogy telemarketing ÉS adatbázis építés/piaci információ gyűjtés, annak nem kell magyarázni, aki meg csak gyors eredményt akar, ott pedig ez az érvelés süket fülekre talál ;-(

vallalkozasiotletek.com · http://vallalkozasiotletek.com/ 2008.07.31. 17:16:39

Kontaktia,

Köszönöm a nagyon kimerítő válaszod, önálló posztjaid mondanivalóját übereli! ;)

Sem hozzátenni, sem elvenni nem érdemes. Ezért csupán egy tán kicsit offtopik kérdésem lenne, természetesen, ha úgy gondolod törölheted, de őszintén érdekel:

- Van mondjuk másik blogod ami nagyon célirányosan valamelyik potenciális célcsoportodnak kommunikál? Ha nincs miért nincs? Mikor lesz?

Provokátor

Kontaktia · http://www.kontaktia.hu 2008.07.31. 22:49:23

Kedves Provokátor!

Az idő, mint tudjuk erős nyomás ;-) Ennyi fér bele a kapacitásokba. De ha már célirányos, akkor igazán jó lenne, ha van Téged -és minden bizonnyal másokat is- érdeklő téma, amiről még nem volt írás, és ehhez a területhez tartozhat. Legszűkebben call center, telefonos kommunikáció, bővebben direktmarketing-piackutatás-ügyfélszolgálat-információgyűjtés-értékesítés.

Az mindig ösztönzőleg hat az emberre, ha kérdezik. Lásd fentebb ;-)))

Kontaktia · http://www.kontaktia.hu 2008.07.31. 22:55:40

Hopp, épp csak a lényeges szó maradt ki az előbbi kommentemből: szóval örülnénk kedves Provokátor, ha ajánlanál témát, ami érdekes lehet.

Proaktiv · http://proaktiv.blog.hu/ 2008.08.03. 21:06:51

1. Van e jó referenciákkal rendelkező cég ebben a profilban a piacon?
2. Milyen referenciát lehet, szabad elfogadni?
3. Konkurenciakutatásra/vizsgálatra alkalmasak vagytok?
4. Az eredmények kiértékelése és értelmezése kizárólag a megrendelő dolga, vagy ebben is segítetek? (akár csak iránymutatással...)
5. A kutatást megelőzően a kérdések megfogalmazása, prioritások, esetleg a koncepció terén is tesztek ajánlatot?

Provokátor

Ui.: folyt köv.

Kontaktia · http://kontaktia.blog.hu/ 2008.08.11. 15:40:11

Úgy látom, nem ússzuk meg, hogy még mélyebben belemélyedjünk ebbe a témába. A mi tapasztalataink és infoink alapján itt vannak a válaszok.

1. A cégek többsége maga próbálja megoldani ezt a feladatot. Akivel például most dolgozunk egy nagy projekten, kb. fél évig küzdött, szervezett, mire megtapasztalta azokat a buktatókat, amik alapján végül "külsőst" választott. És bizony sok kitételt kellett vállalnunk az információvédelemre. Ahogyan nagyon jól fogalmazott a megbízó: ennek az adatbázisnak eszmei értéke van. Visszakanyarodva az eredeti kérdéshez: nem tudom, vannak-e jó referenciákkal rendelkezők ebben a profilban. Azt tudom, hogy vannak specializálódott cégek, akik adatbázisokat építenek, frissítenek, azokat forgalmazzák. Név nélkül azt mondanám nagy általánosságban (mi is vásároltunk alap adatbázisokat), hogy ami ebből nekünk kellett, azaz legalább egy pontos név pontos telefonnal-háát. Talán túl magas volt az elvárásunk. Azokat az adatbázisokat, amiket saját célra használunk, magunk próbáljuk frissítgetni. Ahogy az szokott lenni, erre jut a legkevésbé idő ;-) Ugyanakkor vannak olyan jó spec cégek, akik pl. fogyasztói csoportosításokat végeznek. Ott már van egy jó nagy adag marketing szaktudás is. Például kértünk le egy városra ezüstróka fogyasztókat (lásd 50+ bejegyzés). Annak viszont nem kevés az ára.
2. A referenciákkal mindig bajban vagyunk. A jó referencia az egy pályázó esetében, aki pozitívan nyilatkozik róla. Barát, ismerős, cégben érdekelt stb. De akár az is lehet, hogy a megbízó nagyon elégedett a munkával-mert nem teljesen tudja, mi a jó és mi nem. Piackutatásnál volt ilyen tapasztalatunk. Ha mégis referenciát kérünk adatbázis építés és karbantartás témában, akkor részletesebben kérdezzük meg a referencia személyt: mikor végeztették, milyen sűrűn frissíttettek, milyen eszközt építettek rá (pl. katalógus küldés, direkt mail, marketing elemzés,adattárház), milyen volt a visszapattanási arány a frissítés előtt és után, mennyire volt gyors, pontos és rugalmas a kivitelezés, mennyivel nőtt az értékesítési hatékonyság, amióta ezt az eszközt használják stb.
3. A legtöbbet a konkurensektől tanulhatunk, ezért minden alkalmat meg kell ragadni ahhoz, hogy azokat az információkat is becsatornázzuk. Sajnos, ez egy kicsit megint peremterület: eredményt akarunk azonnal. Adjuk el a mi termékünket, a versenytársé nem érdekel. Egy marketing szakértő előadásán hallottam azt az elmés megjegyzést, miszerint az a versenytárs, aki "benne van az ügyfél fejében". Ezért a primer kutatások, azaz maguknak az ügyfeleknek a megkérdezése tisztább képet mutat, mint ha csak a konkurensek honlapjait, reklámjait nézzük. Igen, egy katalógus küldés során is kérdezzük meg, hogy ilyen témájú beszerzéseit hol és hogyan intézi. Egy adatbázis építés terméktől függően simán összekapcsolható piackutatással. A call centerben olyan számítógépes adatlappal dolgozunk, amely gyakorlatilag kérdőív és a beírt adatok kvalitatíve elemezhetőek és ízlés szerint kérdőíves felmérésre is bővíthetőek.
4. Alapesetben egy rövid, néhány mondatos összegzést készítünk minden kampány zárásakor, legyen az telesales vagy adatbázis építés. Igény esetén komplett elemzést is készítünk és ehhez érdemi tanácsadás is kapcsolódik. Vagyis van olyan, hogy csak átadjuk az adatokat egy-két kísérő mondattal a tapasztalatokról, van olyan, hogy elemzést készítünk és lehet választani marketing tanácsadást is ;-)
5. Lásd előbbieket. Amit még az ajánlatban szerepeltetünk, az javaslat a végrehajtásra, ütemezésre. Ez szorosabban vett technikai-szakmai támogatás. Pl. hogy maximum hány perces kérdezést javaslunk, hogy melyik időszakban (lásd nyári szabadságok), hogy érdemes tervezni az ütemezést, összesen 3 hívással. Valamint mi teszünk javaslatot a scriptre, azaz a beszélgetési forgatókönyvre is. Ez azért lényeges, mert ha nem jó a bejelentkezés, akkor nagyobb lesz az elutasítási arány, magyarul magasabb költséggel kevesebb információhoz jut a megbízó. Különösen amikor konkurenciáról kérdezősködünk vagy "tervezi-e" típusú kérdéseket teszünk fel, de érzékeny téma az illetékes e-mail címe vagy közvetlen telefonszáma is;-)
Az, hogy koncepció terén teszünk-e javaslatot, mindig a konkrét megbízótól függ.Akár azt is mondhatjuk, hogy "vevőtípustól". Aki tanult egy kis üzleti kommunikáció ill. értékesítést-tárgyalástechnikát, az jól tudja, hogy az oroszlán típusú ügyfél mindent tud, mindent eldöntött. Itt aztán sokat nem érünk a javaslattétellel, habár ilyenkor is szoktunk tenni javaslatot. Míg egy "nyúl" ügyfélnek ezzel ellentétben folyamatosan fogni kell a kezét ;-) Összefoglalva: igen, szakmai javaslat mindig van mellette. Még korábban megbízóként bőven találkoztam olyan ajánlattevővel, aki csak leírja, hogy ez a feladat és ennyi forint. Azért nem javaslom az ilyen típusú ajánlatok befogadását, mert jellemzően nem is fogjuk tudni pontosan, hogy mi van az árban és a végrehajtás során is érhetnek kemény meglepetések. A másik oldal: találkoztunk olyan ajánlatkérővel is, aki teljes aprólékossággal mindent előírt számunkra és több napos oktatást kívánt tartani egy olyan termékre, amire rutinból 4 óra felkészülési idő elég a kollégáknak.

Szóval nincs fekete-fehér válaszunk a kérdéseidre, kedves Provokátor! A helyzet mindig hozza a lehető legmegfelelőbb megoldást. Ez a munkánk szépsége: nincs két egyforma feladat és ajánlat.

Ui. várjuk a folyt köv-et ;-)

Proaktív · http://proaktiv.blog.hu/ 2008.08.30. 21:36:21

Az első két pontra adott válaszból azt veszem le, kritikus pont a referencia! – Ugye? A konkurenciánál is? Ha igen ezt kihasználjátok? --- > egyedül gerilla marketing eszközként, a konkurenciával legális kartellként? És a legfontosabb az ajánlat referenciamarketing, illetve a keresztmarketing?

Erre már utaltam: „A call centerben olyan számítógépes adatlappal dolgozunk, amely gyakorlatilag kérdőív és a beírt adatok kvalitatíve elemezhetőek és ízlés szerint kérdőíves felmérésre is bővíthetőek.” Az előző válaszomban.
Hogyan használjátok?! (ez csak költő kérdés nem várom itt megválaszold! Viszont feltétlen érezd a benne rejlő potenciált, illetve a költéscsökkentés és a leendő ügyfelek kvalifikációjánál adódó lehetőséget!).

Két egyforma műsor nincs, ez tuti, de vannak panel problémák, ha nincsenek akkor kreálni kell!
Nem is szükséges fekete-fehér válasz a számomra, de az ügyfelek számára a tapasztalatok gyarapodásával, egyre több instant válasz lesz és ezzel élni kell. Nem utolsósorban, azért hogy minél több terhet vegyen le a vállatokról. GYIK-kel, „wikipedia”-szerű és egyéb kvalifikáló eljárásokkal. Ezen módszerekkel a nyulakból is oroszlánt lesztek képesek csinálni.

„aki teljes aprólékossággal mindent előírt számunkra és több napos oktatást kívánt tartani egy olyan termékre, amire rutinból 4 óra felkészülési idő elég a kollégáknak.” Az oroszlán királyok nagyobb étvágyára pedig prémiumszolgáltatás csomagot kell tálalni!

Provokátor

Proaktív · http://proaktiv.blog.hu/ 2008.08.30. 21:39:04

Amennyiben az ötletélésem kioktatásnak tűnne, kérlek nézd el nekem mint nem „szakmabeli” laikus agymenését. Hisz a partvonalról kívülről a kapu is „kisebb”!!!