Idén elmarad az uborkaszezon? 2. rész: Tippek-ügyfélmegtartás

2009. június 25. 14:28 - kontaktia

 

Az ígéret szép szó. Nos tehát mit tehetünk, mit tegyünk a nyáron? Első témánk:
Ügyfélmegtartás!
Nem véletlen, hogy ezzel kezdem. Egyrészt "technikai okok" miatt. Ugyanis a blog statisztika szerint az ügyfélmegtartás kifejezésre az utolsó néhány nap jóval többen érkeztek hozzánk, mint valaha.
Másrészt mert igen: ha szűkülő piacon kell dolgoznom, akkor mindenképp meg kell tartanom azokat az ügyfeleket, akik már egyszer engem választottak.
Hogyan?
·        Kiszolgálási színvonal
Idén nyáron kevesebben vagy kevesebb ideig mennek el szabadságra, így aztán a megszokottól eltérően több érdeklődő érkezik az ügyfélkapcsolati pontokra. Nagyon fontos, hogy ezeket a helyzeteket kezelni tudjuk, ne adjuk alább a színvonalat. Tipikusnak nevezhető probléma például, hogy a mi oldalunkon van helyettesítő kolléga és csak annyit tud mondani, hogy az illetékes szabadságon van. Ez aztán nem lesz jó válasz! Ráadásul azt se felejtsük el, hogy a másik oldalon is lehet, hogy helyettessel beszélünk, aki épp elég ingerült, mert a főnöke ugráltatja mindenki helyett és épp most van szüksége árajánlatra, javításra, cserére. Szóval: figyeljünk arra, hogy rendben átadják egymásnak a kollégák a helyettesítés idejére a feladatokat.
A kiszolgálási színvonal másik izgalmas pontja a kapacitás. Egész egyszerűen nincsenek annyian bent, hogy felvegyék a telefonokat. Ha pedig az ügyfél nem ér el bennünket, akkor pláne dühös és elveszíthetjük. Erre a problémára megoldást nyújt legalább egy telefonügyelet vagy hangposta, hogy üzenetet tudjon hagyni. De ne felejtsük el, hogy az üzenethagyót is fel kell hívni minél előbb.
Az sem mindegy, hogy ki a telefonügyeletes. Alapvető, hogy ugyanolyan kedves és készséges legyen, mint ha mi magunk kezelnénk a hívást. Az ügyfél mindenkit velünk azonosít, aki a nevünkben lép vele kapcsolatba. Ezért érdemes profi, képzett erőforrást biztosító szolgáltatóval megoldani ezt a feladatot.
Sokszor találkoztunk már olyan megbízóval, aki kételkedett benne, hogy az ő nem egyszerű termékét, szolgáltatását egy ebben nem járatos külsős tudja képviselni. Azt kell tudni, hogy az igazán profi szolgáltatók olyan munkatársakkal dolgoznak, akik rendkívül gyorsan és könnyen tanulnak és ha nem is tudnak mindenre válaszolni, egy hozzáférhető tudástárral a kezükben (vagy értsük virtuálisan: számítógépükön) nagyon is jól elboldogulnak. De ha kételkedünk, végezzünk próbahívást, legyünk ott a felkészítésnél és a vizsgáztatásnál! A jobb professzionális szolgáltatóknál pedig működik a dedikált csatornán az ún. online belehallgatás, azaz meg tudjuk hallgatni élesben, mit mond a nevünkben a munkatárs az ügyfelünknek. Valljuk be: ezt vezetőként néha saját kollégáinknál is szívesen alkalmaznánk ;-)
Írtunk már korábban a crm-ről, sőt más fórumon is. Nos: az ügyfélmegtartás egy fontos eleme, hogy minél gyorsabban minél többet megtudjunk az ügyfélről. Így tudjuk rövid időn belül és megfelelően kiszolgálni őt. Vannak jó kis megoldások, amik díjmentesek vagy kis költséggel igénybe vehetők. Ha call centerről vagy contact centerről beszélünk, akkor pedig a jobbaknál crm (akár sap) integrációt találunk, vagy ügyféladatbázist integrálunk és így már híváskor vagy egy azonosító bediktálásával a munkatárs látja az ügyfélinformációkat. Nagyon intelligens megoldás!
·        Adatelemzések, értékelések
Azzal, hogy megnézzük ügyfeleink adatait, vásárlási szokásait (pláne, ha van hozzá crm, de egy számlázási nyilvántartásból is sok információ kinyerhető), láthatunk bizonyos csoportokat körvonalazódni. Ezek az ún. szegmensek, akik fogyasztásukban hasonlóságot mutatnak. És ha már így van, akkor őket hasonlóképp tudjuk kezelni is.
Mire jó a szegmentálás?
Stratégia, taktika, operatív programok
A szegmenseknél el tudjuk dönteni, hogy melyikben milyen potencál lehet, melyik hol helyezkedik el ennek alapján a hosszabb távú feladatainkban. Meg tudjuk határozni, hogy bizonyos termékeket nekik fejlesztünk vagy tartunk fent, illetve más termékeket náluk nem támogatunk, mert nem rájuk van szabva. Ugyanezt tesszük a kommunikációs és értékesítési csatornáinkkal. Így -legalább közelítően- mindenki a neki megfelelő terméket kapja, a neki megfelelő reklámmal és értékesítővel. stb.
DM listák készítése, testre szabott ajánlatok
A kommunikáció egyik formája a direktmarketing. Ha már vannak szegmenseink és náluk azonos csatornát használunk, hogy elérjük, akkor ez a csatorna lehet közvetlen elérés is. Minél jobban tudjuk definiálni a szegmenseket, vagy akár alszegmenseket, annál testreszabottabb, célzottabb lesz a direktmarketing. És mint tudjuk, ebből adódóan annál eredményesebb.
Nyilván a DM tárgya sok minden lehet. Lehet PR tevékenységet is végezni ezzela  módszerrel, mégis leggyakrabban ajánlatok üzeneteit próbáljuk átadn e
·        Adatbázis frissítés és társai
Ideális nyári feladat az ügyféladatok frissítése, különösen üzleti körben. Hiszen egy helyettesítő is meg tudja mondani az ügyfélnél, hogy változtak-e az elérhetőségeik, illetékeseik. Kevésbé biztos, de várhatóan idén nyáron jobb eséllyel indíthatóak elégedettségvizsgálatok, keresletkutatások. Ehhez ugyan már jobb, ha az illetékessel tudunk beszélni, nem a helyettessel. De egy helyettessel legalább azt le tudjuk egyeztetni, mikor keressük meg. És ha már megtaláltuk, a nyári időszakban a kevésbé pörgős mindennapokban könnyebben is válaszol.
Ezeknek a frissítéseknek és információgyűjtéseknek együttesen az az előnye, hogy mire a konkurens -ha nem ennyire ügyes- lép, mi már túl vagyunk ugyanezen. Nyár végén elemezhetünk, terméket fejleszthetünk, előkészíthetjük a kampányt, és már pöröghet is az egész szeptember első napjaitól.
A telefonos adategyeztetésről már írtunk, kár lenne ismételni. Összességében fontos előnye, hogy gyors, magas válaszadásra számíthatunk a kétoldalú azonnali kommunikáció miatt és egy profi call center segítségével nagy mennyiségben, jó minőségben, elektronikus formában kapjuk meg az eredményeket.
Ne feledjük: A jelenlegi új piaci helyzetben néhány nap vagy óra is döntő lehet, hogy képesek vagyunk-e megtartani ügyfelünket!
És arról se feledkezzünk meg, hogy működnek a kapcsolati hálók: egy rossz élmény miatt "elválás" híre legalább százszor gyorsabban terjed, mint egy pozitív -természetesnek vett- élmény híre. Egy rossz ügyfélkapcsolat lavinát indít el, ezt ebben a helyzetben nem engedhetjük meg magunknak.
1 komment

A bejegyzés trackback címe:

https://kontaktia.blog.hu/api/trackback/id/tr131207768

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

kaposlogisztika · http://kaposlogisztika.blog.hu/ 2010.02.09. 16:14:20

rendhagyó módon szólok hozzá: én rákerestem a Twitteren a cég nevére, de csak ezt találtam a cégnév alatt: "Arbetsmarknadsdagen". Ezért küldtem meghívókat a cég ill. az ügyvezető e-mail címére is. Hogy miért is tettem ezt? Ugye nem kell magyaráznom annak, aki az ún. "mikroblogolás" - csiripelés - fogalmával tisztában van...!?