Mire való a közösségi média-szabályzat?

2010. július 27. 16:14 - kontaktia

A hvg Médiablog új bejegyzése elindította a gondolataimat.

http://mediablog.hvg.hu/2010727.aspx

Kommunikáció, média, ügyfélszolgálat, online, közösségi média, telefonos ügyfélszolgálat stb. Külön-külön területeknek gondoljuk és így is kezeljük. Vannak kommunikációs ügynökségek, akik mostmár nem csak kivitelezik, de mozgatják is (community manager) az ügyfelek kommunikációit. Vannak call centerek, outsourcingben működtetve a telefonos, esetleg online-nak titulált e-mailes ügyfélszolgálatot. Vannak dealerek, franchise partnerek, akik működtetik a személyes bolthálózatot. És mindezt megfejelve: az online és "hagyományos" kommunikációnak is általában különválnak a szolgáltatói, vagy a hagyományos oldalról próbálják átlökni magukat az online munkák felé, érzékelve, hogy másként padlóra kerülhetnek.

Talán épp emiatt az erős "szakbarbár" felállás miatt (kevéssé pejoratívan gondolom, csak nincs rá könnyebb szó) olyan határozottan elkülönül a marketingkommunikáció és a mindennapi ügyfélkommunikáció, hogy ebből adódik sokszor az az "ügyfélélmény", aminek elszenvedői vagyunk, bármelyik oldalról szemléljük azt.

 

Példa: hír az, ha egy közszolgáltató a kánikulában csatlakozik a díjmentesen elérhető klimatizált helyszínekhez. A sajtós átadja az infot, hírt küld. Aztán ugyanaz a sajtó, aki erről ír, a másnapi összeállításában azt közli, hogy a helyszínen járt és a biztonsági őr semmit nem tudott minderről és egyébként pedig kinyitott ablaknál izzadnak az emberek, mert a klíma csak a közvetlen ügyfélfogadó helyeknél érzékelhető. Megy online-ban a hír, kommentelik, a közszolgáltató sajtósa nem reagál sehol. Szóval van a fentről indított, szervezett, offline típusú kommunikáció, van az élő ügyfélkommunikáció a helyszínen, van az erre épülő online szervezett kommunikáció, majd pedig jól elengedve a kezét megy a negatív tartalmú online reagálás. Mindez valahogy épp az illetékesnél nem fut össze. De miért? Mert nagyon nehéznek tűnik összefuttatni a szálakat. Vagy talán mégsem? Egy jó community managernek épp az a feladata, hogy ezt megtegye. Egy közös kommunikációs csatornát jelentsen. Ami a gondom ezzel, hogy a community manager fogalma ellentmondásos. Jelenleg leginkább azt jelenti, hogy kampányszerűen egy-egy céges website-hoz kapcsolódóan megválaszolja az ott befutó kérdéseket, észrevételekre reagál, tájékoztat. Kis bővülést, elmozdulást eredményezett már most az a többször megállapítást nyerő helyzet, hogy a vásárlók, ügyfelek a céges weboldalon tájékozódnak, a véleményüket viszont semleges terepen, a közösségi oldalakon mondják el. A nagyobb cégek rájöttek arra, hogy ebbe bele kell nyúlni, így a community managerek már megjelentek ezeken a terepeken is, hogy reagáljanak.

Szerintem ennél sokkal többre hivatott a community manager, habár ebben az értelemben talán nem is közösséginek, sokkal inkább kapcsolatinak kellene őt címkézni. Contact manager? Hm talán, amíg nincs jobb... Szóval emberünk vagy embereink (hiszen a feladat pokolian sok tud lenni, különösen ha egy-egy ügyfél naponta átlag 12 csatornát használ a kommunikációra) akkor végzik igazán jól a feladatukat, ha integráltan képesek figyelemmel követni az ügyfelek reakcióit.

El kell jöjjön az ideje annak, hogy kvázi jó ügyfélszolgálatosként minden csatornán párhuzamosan kommunikálnak, tudnak egymásról, feladatosztás van, és ha valaki valamit nem tud  megválaszolni, akkor be tudja húzni a kommunikációba az illetékest.

Mi kell mindehhez? Néhány iszonyúan tapasztalt, felkészült kommunikátor, egy fejlett vállalati kultúra, nyitottság, ahogyan pollner írja, és egy informatikailag felkészült támogató rendszer.

"Nem álom ez, gyermek". Vagy mégis?

 

 

 

Szólj hozzá!

A bejegyzés trackback címe:

https://kontaktia.blog.hu/api/trackback/id/tr782180217

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.