Közösségi. Na és akkor mi van?

2013. március 26. 13:45 - kontaktia

avagy egy méhkassal beszélgetni nem könnyű

Képzeld el a következő helyzetet:

méhész.jpg

Ügyfélszolgálaton dolgozol. Kiállsz az ügyféltér közepére és az emberek bekiabálva intézik az ügyeiket, mindenki füle hallatára. Csak úgy, ahogy te is, amint kimondasz valamit, több tucat szempár szegeződik rád.

Az emberek odaszólongatnak neked és egymásnak is. Az egész inkább kezd hasonlítani egy méhkashoz, mint egy ügyfélszolgálathoz.

Ráadásul akik kimennek a helyiségből, azok nyomban odafordulnak az utcán a járókelőkhöz és lendületesen mesélik, mi történt odabent.

Na, körülbelül ez a közösségi ügyfélszolgálat lényege.

Mondhatnánk persze, hogy ennyi méhcsípést nem bír el egy ember. Persze, hogy nem, ha allergiás, egyedül van, és éppenséggel nincs elég felszereltsége hozzá.

Mert bizony, lassacskán megkerülhetetlen ez a méhkas. A mézet se lehet csak úgy megkapni ingyen.

Szóval mire kell felkészülnöd, ha valamelyik közösségi térben nyitsz ügyfélszolgálatot?

Nem tessékelhetsz ki senkit csak úgy, legfeljebb szépen megkérheted, hogy legyen jó

Nem zárhatod be az ajtót az ügyfelek előtt, éjjel-nappal, télen-nyáron nyitva kell lenned

Nem hagyhatsz válasz nélkül senkit, és a semmitmondó válaszoktól is el kell köszönnöd

A fentiekből következik, hogy valószínűleg nem fogod bírni egyedül

Lehet, hogy bármennyire is rutinos ügyfélszolgálatos vagy, ez a fajta kommunikáció nem fog neked menni

Mégis mit tehetsz?

Ha házon belül oldanád meg, jó lehet egy edzett csoport, akik eddig is ügyfeleztek. De feltétlenül fel kell készítened őket erre az új helyzetre. Itt nincs suttogás, nincs mismásolás, nincs "hivatalosan tájékoztatni fogjuk levélben".

Ha azt gondolod, a megoldás az, hogy külsős adja hozzá az embereket, sokszorosával fogsz találkozni annak a problémának, amit egy hagyományos ügyfélszolgálat kiszervezésénél. Információáramlás problémái, kompetenciahiány. És ne felejtsd el: itt kint áll az ügyfélszolgálatos a térben, mindent látnak és hallanak a többiek.

Te kiszerveznéd a hagyományos ügyfélszolgálatodat egy kommunikációs irodának vagy egy ráérős egyetemistának, felügyelet nélkül? Vagy inkább választasz egy ügyfélszolgálatra specializálódott szolgáltatót?

Kevésbé jut eszünkbe, pedig van még segítségünk a működtetéshez.

Az egyiket úgy hívják: csoportdinamika. A közösségedben vannak hangadók, befolyásolók, jószándékú békebírók, problémamegoldók és persze született trollok is. Ha figyelsz rájuk, felismered őket és megfelelően kommunikálsz, akkor bizonyos feladatokat maga a közösség megold helyetted.

A másik segítség pedig a céged egésze, sőt annál is több. Nagyon-nagyon sokan fent vannak például a Facebook-on. Kollégák, családtagok, partnerek. Ha hozzásegíted őket ahhoz, hogy megtaláljanak ott is, ők maguk önként vállalnak részt a munkában.

És végül, még egy fontos, amit könnyen elfelejtenek azok, akik közösségi ügyfélszolgálatot indítanak:

Mindenki ügyfél, aki hozzászól. Akár vesz tőled valamit, akár nem.

Az ügyféllel pedig foglalkozni kell. Nem ellene, hanem érte küzdeni.

Szólj hozzá!

A bejegyzés trackback címe:

https://kontaktia.blog.hu/api/trackback/id/tr955173587

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.