6 szám, amin minden e-kereskedő javítani tud

2015. február 24. 22:42 - kontaktia

Egy jó cikk, egy hasznos összefoglaló bennünket is motivál, gondolatot ébreszt. Így történt ez most is, amikor Mester Tomi bejegyzésére rátaláltunk.

Mert ha már mérünk, akkor használjuk is ezeket a kontroll pontokat! Nézzük meg, hol állunk és hová szeretnénk eljutni. Mi ezekhez a célkitűzésekhez adunk most néhány ügyfél kommunikációs tippet.

cf.jpg

A webáruházak üzleti modellje alapvetően arra épül, hogy a lehető legtöbb lépést és folyamatot automatizáljuk. Azonban egy bizonyos pontnál áttörést a forgalom fellendülésében már csak az okozhat, ha ügyesen kombináljuk a marketinget (SEO, collaborative filtering, remarketing, social media stb.) és az élő ügyfél kommunikációt. Semmi bonyolult nincs ez utóbbi szükségességében, mint ahogyan egy hagyományos üzletet sem szabad teljesen önkiszolgálóvá tenni.

Tehát amikor javítani szeretnénk a számainkon, akkor muszáj elővenni a régi logikát és beültetni a bolti eladót az üzletbe, valamint megnézni a kiszolgálási folyamatot a benyitástól a vásárlás utáni élményig. Ezért ha egy webáruházas vállalkozó hozzánk fordul, hogy nincs elég forgalma, akkor nem azzal kezdjük, hogy reklámozzon jobban, hanem átnézzük a teljes kiszolgálási folyamatot, hogy megtaláljuk azokat a pontokat, amiken még javítani tud, minden egyéb változatlanul hagyása mellett.

Nos, vegyük sorra a cikkben szereplő mérőszámokat és hozzá kapcsolódó lehetőségeinket!

kosar.jpg

Az átlagos kosárméret (HUF/hó)

 

Azaz hogy a havi összbevételed hány vásárlásból jön össze.

A cél nyilván az, hogy aki már vásárol, lehetőleg minél nagyobb összeget költsön el nálad. Már csak azért is, mert így könnyebben teszed ingyenessé a kiszállítást a nagyobb érték miatt, ezzel viszont még vonzóbbá teszed az oldaladat.

De hogyan érheted el, hogy ha már ott van a vevő, akkor még többet is vegyen? Ha automatizált rendszerben gondolkodsz, akkor a kiegészítő termékekkel vagy a gyorséttermekből ellesett "menü nagyobb kólával lehet?" típusú ráértékesítéssel. Ezeket mind meg kell jeleníteni az adott terméknél. Például a teniszütő mellé teniszlabda, csuklóvédő, napszemüveg, hátizsák és ha fel tudod venni az ajánlataidba, teniszbérlet vagy akár a teniszcsillagok legújabb bemutatójára belépőjegy is megjelenik.

Ugyanez ügyfélchat megoldással? Az okos rendszerekbe már hasonlóképp lehet automatizálásokat beépíteni és az ügyintéző indíthatja a beszélgetést egy ártatlan kérdéssel is: "Gyakran jár teniszezni?" És már jönnek is az információk, amire egész sor ajánlatot fel lehet építeni.

kosar.jpg  kosar.jpgVásárlószerzés költsége csatornánként

 

Vagyis mennyit költesz az egyes kommunikációs csatornára és mennyi vásárlót hoz neked?

Alapesetben drágának szokták tartani a személyes jelenlétet igénylő csatornákat, mint az élő chat vagy a telefonos ügyfélszolgálat. Mérd csak meg és hasonlítsd össze a lehetőségeket. Abban a pillanatban, amikor élő munkatárs kapcsolódik be a folyamatba, az interaktivitás eszköztárának köszönhetően a vásárló megszerzése felgyorsul, nagyobb arányt lehet elérni, és ami fontos: ezek az ügyfelek lojálisabbak lesznek, mint azok, akik csak automatizált folyamatokat kapnak egy webáruháztól a kiszolgálás során.

Amit mi javaslunk: ha már élő munkaerőd van, akkor ne felejtsd el motiválni, képezni is, hogy minél hatékonyabb legyen a vásárlószerzésben. Igaz, a collaborative filtering nem kér mozgóbért, de nincs is meg benne a lehetőség, hogy még és még feljebb húzza egy interakción belül a biztos vásárlás arányát és akár sokszorozza a vásárolt termékek számát.

Azt se felejtsd el, hogy a vásárlót megszerezni mindig költségesebb, ismételt vásárlásokra rávenni pedig akkor lehet, ha őt pozitív élmények érték. Például tudott kitől kérdezni.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpg Éves szintű visszatérés (%)

 

És máris itt vagyunk a visszatérő vásárlóknál. Nyilván azt szeretnéd, ha ez a százalék minél magasabb lenne, miközben persze az összvolumen is nő. Tehát egyre több hűséges vevő a cél.

Ehhez kell egy standard minőség, amire a vásárló számíthat. Tudja jól, hogy itt nem csak jó az ár/érték arány, széles a választék, de gyors és precíz az ügyintézés is és panasz esetén is nagyon korrekt a segítség.

Az alap, hogy legyen széles a választék, jók az árak, gyors és pontos a kiszolgálás. Ha mások is így csinálják, akkor miben tudsz TE a jobb lenni? Hogyan tudod kialakítani azt a képet (nevezhetjük akár brandnek vagy cég image-nek is), amikor a Te webáruházadra úgy gondolnak, mint nem egy a tucatnyiból? Például azzal, hogy a kiszolgálás szintjén vagy kifogástalan. Például hogy segíteni tudsz bármely ponton a folyamat során. Igen, ez megint azt jelenti, hogy nem mellőzheted az embert a történetből. Bár a technológiai fejlődésben még bőven vannak lehetőségek, a valódi verseny nem ott, hanem az élő kiszolgálás területén zajlik.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpg A konverziós arány (%)

 

Sokféle konverzióról beszélhetünk, de a webáruházaknál alapvetően abban az értelemben használjuk, hogy az oldalra látogatók közül milyen arányban vásárolnak is.

Ennek szintén sok, alapvető eleme van: kínálat, a weboldal megjelenése, színek, grafika, folyamatok, átlátható szerkezet vagy például hogy ne legyen hiba a rendelési folyamatban. Ha azonban úgy érezzük, ezeket már a tökéleteshez közeli szintre sikerült fejlesztenünk, mégis elmaradnak a várt eredmények, akkor megint eszünkbe kell jusson a hagyományos üzlet. Bemegyek a boltba, gyorsan pásztázok, átfutom, hogy elsőre van-e esélye, hogy megtalálom azt, ami nekem kell. Választék, ár, szimpátia, áttekinthetőség. Majd vagy azért fordulok sarkon, mert láthatóan itt nem találom meg a keresett árut, vagy azért mert valahol elakadok, segítség kellene, de a kutya se szól hozzám.

Egy jó élő chat tehát itt is sokat javíthat az eredményeken.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpg Lemorzsolódás aránya (%)

 

Ez tulajdonképp a konverziós ráta ellentéte. Ezt a legnehezebb nyakon csípni, hiszen a leggyakrabban még csak meg se tudta szólítani a kolléga az illetőt, az máris elhagyta az oldalt. Itt bizony csak a tanulás és az információgyűjtés segíthet. Például egy piackutatás, konkrétan a saját weboldalunk tesztelése vadidegenekkel. Tőlük megtudhatjuk, mik a hibák, miért nem vásárolnának az oldalon.

Szerencsésebb a helyzet, ha a lehetséges vevő nem rohan el az oldalról. Hogy miből tudhatjuk meg, lemorzsolódás veszélyes a helyzet? Ha az ügyfélchat alkalmazásban azt látjuk, hogy az adott látogató sokáig időzik egy lépésnél, visszalép, kiüríti a kosarát, majd újra kattint és megint kirakja az árut. Valami gondja van, amiben nagy valószínűséggel tudunk segíteni és megszerezhetjük a vásárlását. Lehet, hogy termékinformációra van szüksége, vagy a rendelési folyamatnál bizonytalan. A rutinos kolléga jókor és jól tud ilyenkor beavatkozni.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpg Egy vásárlóra jutó profit – lifetime-value (Ft/vásárló)

 

Ez valamivel másabb, mint amit a kosárértékből vezettünk le. Itt ugyanis lehet, hogy valaki nagyobb értékben vásárol, de ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy a nagyobb profittartalmú árukat választja. Pedig mi azt szeretnénk. Nos, "eltéríteni" nem egyszerű, automatizált folyamatokkal pláne nem az. Bár lehet termék oldaláról megfogni a helyzetet és egy collaborative filtering megoldásban megjelenhet a nagyobb profittartalmú termék alternatíva is, de ez azért elég ingatag terület. Miért inkább azt vegye meg? Talán nem tud többet, talán csak érzelmileg lehet hatni a vevőre. És mi van, ha mégis maradna az eredeti választásnál? Egy ráajánlás adott esetben azt is okozhatja, hogy meghiúsul a vásárlás. Ha azonban az alternatívát egy élő munkatárs veti fel, képes érzelmekre hatni és azt a helyzetet is kezelni tudja, hogy inkább maradjon az eredetileg kiválasztott áru, mint hogy "két szék között a földre essünk".

Mit is mondhatnánk összefoglalóan? Figyeljétek a számokat, használjátok a legjobb technológiai megoldásokat, de ne feledkezzetek el arról, hogy emberekből vagyunk.

Attól, hogy a vásárlás terepe az internet, az ember, aki ott vásárol ugyanaz az ember, mint aki a hagyományos üzletekben is vásárol.

5 komment

A bejegyzés trackback címe:

https://kontaktia.blog.hu/api/trackback/id/tr157213111

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Hungarooo A Kifizető(dő)Eszköz · http://hungarooo.org/ 2015.02.25. 00:49:33

Alapvetően igaz! De...

Nagy a baj, amikor szinte az első, és főleg egyetlen konverziós cél az értékesítés, lássuk be, inkább árakat jellemzőket... hasonlítgatunk, a linket meg ritkán mentjük el.

Szóval ha csak nem valami nagyon akut (és vagy egyetlenként regionális bizniszben) problémára adunk megoldás (temetkezés, rágcsálóírtás...) Akkor tekintsünk el attól, hogy a delikvensnek mindjárt eladjunk, adjunk kupont, vagy hogyan csináld sk okosságot, cserébe egy mailcímért!

Amennyiben a lemorzsólódás a kosár elhagyás akart lenni, arra sok működő módszer létezik, csak utána kell járni, kipróbálni őket, és amelyik legoptimálisabban működik azt használni.

Ami gyakran hiányzik:

- kettős konverziós cél
- ezek figyelése, visszacsatolás...
- checkout multi platformos tesztelése (oprendszer, böngésző, sőt már a mobilt is ide sorolom)
- a fizetési rendszer csekkolása
- a bizalom keltés, pl. extra garancia
- továbbá, hogy minden termék oldal legyen Landing Page, vagyis szélszeljen, ne csak paraméterek, hanem előny, haszon... mire jó, és egy pici marketeng maszlag is legyen!

Hungarooo A Kifizető(dő)Eszköz · http://hungarooo.org/ 2015.02.25. 00:57:45

és ami kimaradt: a vásárló élettartamban való legalább középtávú gondolkodás!

Vagyis, hogy még mennyit érdemes befektetni - kedvezmény, extra gari, kupon... és sok más - kuncsaftba, és milyen formában, főleg ha pénzért vettünk érdeklődőt, ne adj Isten vásárlót!

ui.: ha érdekel, hogyan lehet vásárlót ingyen szerezni, akkor nézz át hozzám! akad már ötlet, de hamarosan növekedés indító sorozat indul...

kontaktia · http://www.kontaktia.hu 2015.02.25. 08:47:20

@vallakozasiotletek.com:
Jogos. Ennek a cikknek most nem ez volt a célja. De egy másik (vagy sok másik) cikket megérne még.

kontaktia · http://www.kontaktia.hu 2015.02.25. 08:51:08

@vallakozasiotletek.com:
Így van, ez természetes-kellene hogy legyen. Most leginkább közvetlenül az eladáshoz kapcsolódó ötleteket hoztunk, de nyilván értékesítési folyamatokban kell gondolkodni, aminek nyilván az eredményessége is közép-hosszú távon érzékelhető. Ez azonban már egy másik történet.