Ügyfélszolgálati trendek 2015

2015. május 11. 17:11 - kontaktia

Aki olvasta a 2014-es és a 2013-as trendekről szóló bejegyzésünket, az most ismét talál néhány újdonságot a Forrester előrejelzésében.

Néha már-már a sci-fi határát súrolják ezek az előrejelzések. De nincs mese: erre felé haladunk.

És ha végig olvastátok, mi várható, akkor azért az is látszik, hogy a technikai megoldások inkább segítik, mint helyettesítik a hús-vér ügyfélszolgálatos kollégát.

index.jpg

1. Az ügyfelek megtartására is irányuló csatornák képesek csökkenteni a problémákat

Érdekesség, hogy 2015-re az önkiszolgáló webes megoldások több esetben már áttörés érnek el a hang kommunikációs csatornák rovására. Azaz a mobil és webes önkiszolgálás tovább erősödik azoknál, akik úgy érzik, hogy hatékonyabban tudják önmaguk intézni az ügyeiket, mint ha élőhangos segítséget kérnek hozzá.

Ugyanakkor az olyan újítások, mint az élőhangos videó chat, szimultán illetve megosztott képernyő használattal, valamint a feliratozás, ami például segít kiküszöbölni a nyelvi vagy hallási nehézségeket, egyre jobban elterjed az év folyamán.

2. A proaktív kommunikációval tovább erősítik az ügyfelek elköteleződését

Egyfelől a vállalatok igyekeznek, hogy minél egyszerűbbé tegyék az ügyfelek számára a döntést és lerövidítsék a vásárlási folyamatot. Ezzel párhuzamosan több teret kapnak ahhoz, hogy előzékeny módon új ajánlatokat is adhassanak a beszélgetés, kommunikáció során az ügyfélnek. Ezzel az értékesítési lehetőséget és az ügyfél elköteleződését egyaránt támogatják. Hiszen egységnyi idő alatt azzal, hogy az eredeti, már megfogalmazódott problémát vagy igényt gyorsabban képesek kezelni, jut figyelem arra is, hogy a látens igényeket előhozzák a hozzájuk forduló ügyfélből.

3. Egyre több eszköz kapcsolódik az Internethez

A csatlakoztatott eszközök száma 2020-ra várhatóan eléri az 50 milliárdot! Ez az energia és erőforrás megosztás segít csökkenteni a költségeket, és egyben jóval nagyobb lehetőséget is kínál a vállalkozások számára, például tudásanyagok integrálására. De ez egyben nehézségekkel is járhat. Egyfelől a csatlakoztatás sok esetben eszköz cserével oldható csak meg, másfelől pedig egyre kevésbé lesz egyszerű szétválasztani, hogy a munkatársak pontosan miért, mire és mennyire hatékonyan használják az Internet adta lehetőségeket.

4. A hagyományos, lexikális típusú tudás mellett előre tör a gondolkodó tudás

Az interaktív, informatikai alapokon nyugvó tudás megszerzése, rendszerezése és használata az ügyfélszolgálati munkatársakat kiváló eszközökkel fegyverezi fel. A gépek, rendszerek, folyamatok elvégeznek helyettük bizonyos információgyűjtést, megmutatják az összefüggéseket. Mindezeket jóval gyorsabban, mint ahogyan egy akár csak átlagosan terhelt ügyfélszolgálati munkatárs képes lenne egyedül elvégezni. Sőt, sok esetben erre vállalkoznia  a lehetetlen küldetéssel ér fel.

5. Programozott döntési modellek segítségével készülnek ajánlatok

Annak a háttértudásnak, amit eddig sikerült megszerezni az ügyfelek döntési mechanizmusairól, mostanra beérik a gyümölcse. A segítségével felállított modellek ugyanis képessé teszik arra a vállalkozásokat, hogy mindazoknak a fogyasztói szokásoknak a megismerésével, amelyek a vevőt jellemzik, emberi beavatkozás nélkül képesek legyenek új ajánlatokat, javaslatokat, megoldásokat kínálni az illető vevő számára, személyre szabottan.

6. Az ügyfélszolgálatok technológiai megoldásai gazdaságosabbá válnak

Aki kicsit járatos ebben, az tudja, hogy alapvetően három pillérre épülnek ezek a technológiai rendszerek:

  • besorolás és útvonal választás (queuing, routing): ha valaki telefonál, mikor és kinél fut be a hívása, kivel tud beszélni
  • CRM, ügyféltörténet: mi történt eddig az ügyféllel, mit vásárolt, milyen szolgáltatásai vannak, mik a beállításai és milyen panaszai voltak eddig stb.
  • humán erőforrás optimalizálás: a megfelelő "mennyiségű" és tudású kollégák hogyan legyenek a lehető legjobban beosztva a feladatokra, hogyan történjen a specializálódás.

A rendszerek szállítói arra törekednek, hogy mindhárom feladatra komplex megoldást kínáljanak és azok ár-érték arányban versenyképesek legyenek. Az ügyfélszolgálatok pedig kapva kapnak az alkalmon és mivel a technológia szélsebesen fejlődik, legkevésbé a beruházásban, sokkal inkább az SaaS megoldások gondolkodnak.

És Te mit gondolsz? Ismersz hazai trendi ügyfélszolgálatot?

Szólj hozzá!

A bejegyzés trackback címe:

https://kontaktia.blog.hu/api/trackback/id/tr257450414

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.