Kríziskommunikáció az ügyfélszolgálaton

2016. április 14. 15:33 - Andrea.Pataki

Emlékszem még megboldogult távközlési szolgáltató munkahelyemről arra, milyen aprólékosan igyekeztünk kidolgozni egy katasztrófa helyzet elhárításának forgatókönyvét. Jómagam leginkább az ügyfél-kommunikációs témából vettem ki a részem. De persze, azonnal nyilvánvalóvá vált, hogy kell hozzá egy jól szervezett, alternatív megoldásokkal bőven biztosított belső kommunikációs megoldás is. Nem egyszerű feladat, különösen ha a saját távközlési szolgáltatás áll le, amin maga az ügyfélszolgálat is működik. Se telefon, se net. Maradnak a füstjelek?

A legtöbb esetben szerencsére nem ez a helyzet, az ügyfélszolgálat elérhető, legalább egy része. Csak hogy épp ezért kemény helyzetekre számíthatnak a kollégák. Talán emlékszünk még a két nagy telefonszolgáltatónál beállt helyzetre. Vagy amikor egy energiaszolgáltató ügyfélszolgálata vált elérhetetlenné.

Kutatások azt mutatják, hogy azoknál a cégeknél, ahol történik komolyabb probléma, de azt ügyesen és gyorsan meg tudják oldani, lojálisabbak az ügyfelek, mint azoknál a vállalatoknál, ahol nem fordul elő ilyen helyzet. Na persze nem arról van szó, hogy gyakori a gond, és pláne nem biztatok senkit, hogy idézzen elő fennakadást emiatt. De ha már van, akkor kezeljük jól a krízishelyzetet.

 storm3.jpg

A Customer Service cikkírójával egyetértve, szerintem a legfontosabb pontok a következők:

1. Ismerd el, hogy gond van

Ahogyan Régivágású Marketingesünk is mondja: nem szabad elhallgatni, elleplezni vagy lekicsinyelni a problémát.

Az a vállalkozás, amelyik képes a felelősségvállalásra, egyben elismeri ügyfelei fontosságát is. Innentől kezdve egy kis empátia és egy nagy adag segítőkészség már át is lendítheti az ügyfelet a dühös állapoton.

2. Cselekedj gyorsan és hatékonyan a krízishelyzet elhárításának érdekében

Ahhoz ugyanis, hogy gyorsan és hatékonyan intézkedhessünk, be kell vonnunk őt. Együttműködővé kell tennünk. Ne nehezítsd meg a helyzetét például olyasmivel, hogy csak írásban fogadsz el panaszt, amikor ő márpedig most itt szóban szeretné azt benyújtani. Ha nagyobb, általános problémáról van szó, akkor is úgy kell elengedni, hogy igen, igyekszünk megoldani és jelentkezünk valamilyen formában, ha sikerült elhárítani a hibát.

3. Kérj elnézést és ha teheted, adj kárpótlást

Még ügyfélszolgálatos kollégák körében is sokaknak nehezére esik sok-sok tréning után elnézést kérni vagy -a még inkább használatos szófordulattal- megköszönni a türelmét és megértését. A vezetőség pedig legnehezebben azzal a feladattal szokott megküzdeni, hogy valamiféle kárpótlást adjon. Persze, lavírozni kell a bevételi számok teljesülése érdekében. Azonban egy apró figyelmesség, ami nem is feltétlenül díj jóváírást vagy kedvezményt jelent, rengeteget számít, amikor csak a csirája is megjelenik a gondolatnak az ügyfél fejében, hogy vajon elmenjen-e a konkurenciához. A döntési folyamat a kárpótlásról gyakran nagyon lassan halad, ezért aztán az ügyfélszolgálatos a sok panasz közepén csak kéri a sűrű elnézéseket, de nem ígérhet semmit. Ha legalább annyi impulzust kap a vezetőségtől, hogy lesz majd kárpótlás, még ha nincs is konkrétum, már sokat lendíthet a helyzeten.

4. Kérdezd meg később a véleményét

Rendben, túl vagyunk rajta, megint minden megy a régi kerékvágásban. Vagy mégsem? Vajon az ügyfél elégedett volt a megoldással? Megkapta a kárpótlást? Mit szólt hozzá? Lehiggadt vagy még mindig fortyog magában?

Ezt csak akkor tudhatod, ha megkérdezed. Szóval ezt a lépést nem érdemes kihagynod. Mert mit is nyerhetsz abból, ha egy krízishelyzetben megfelelően kommunikálsz és jó megoldást adsz? Még lojálisabb ügyfeleket - ahogy a kutatásokból is kiderül.

Úgy érzed, van még mit tanulni ezen a területen? Vagy jól jönne akár csak egy tesztelés, tanács? Kérj tőlem segítséget!

 

Szólj hozzá!

A bejegyzés trackback címe:

https://kontaktia.blog.hu/api/trackback/id/tr358610848

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.