Kivételezettnek lenni: örök élmény!

2010. október 12. 15:20 - kontaktia

Holnap prezentálok egy vevőelégedettség vizsgálat eredményt.

Namármost: papíron is ott kell legyen az anyag. Színes diagramok, táblák, terjedelmes elemzés. Mindez nyomtatva, spirálozva, több példányban.

Szeged Nagyáruház, Printker. Nem hagyhatom szó és név nélkül. Először egy zárva tábla fogadott, a héten a szolgáltató pultán lévő kolléga szabadságon van. Nekem viszont muszáj volt ezt itt és most elintézni. (Hozzáteszem, húsz perc parkolóhely keresés után nem vagyok képes másik papír- vagy fénymásoló üzletet keresni!)

Az eladók nagyon készségesek voltak és jött a helyettesítő. Nagy türelemmel válogattuk össze, hogy melyik oldalakat kell színesben, melyikeket fekete-fehérben nyomtatni, aztán összerakta a példányokat. Kriszta, merthogy így hívják. Röpke 40 percig csak és kizárólag nekem működött a szolgáltató pult az üzletben! És készen lettünk mindennel.

Elismerésem: valóban ügyfélnek, megbecsült, kivételezett ügyfélnek éreztem magam! Van ennél jobb reklám?

1 komment

Mindennapi ügyfélkapcsolataink

2010. szeptember 08. 15:17 - kontaktia

Ma gyógyultnak nyilvánították a jobb bokámat.

De nem is ez az érdekes. Volt egy affér a bejelentkezésnél, mert a páciens nem hozott TAJ kártyát. Az ablak túloldalán ülő hölgy csak hajtogatta a magáért, a beteg is, egyre hangosabban. A helyzetet a biztonsági őr oldotta meg. De nem akárhogy!

Segített a kétségbeesett betegnek gondolkodni, megoldást találni: keressen leletet, amin rajta lehet a szám, majd pedig miután ez nem sikerült, azt keresték meg, hogy kit tud felhívni, aki bediktálja neki a TAJ számot.


Mire is gondolok? A betegirányító folyamatosan csak utasított és mondta a magáét. Nem mellesleg még a kolléganőjének megjegyzéseket is tett a betegről. Egyáltalán nem érzett együtt és nem kívánt segíteni, probléma megoldásra törekedni. Pedig talán nem nagy tévedés részemről, ha azt gondolom, hogy ő tulajdonképp ügyfélszolgálatos, akinek két feladata van: adminisztrálni és segíteni. Ebből pedig csak az egyiket volt hajlandó elvégezni. Egyébként pedig elég rossz ötlet betegirányítónak nevezni ezt a státuszt! Én például nem is voltam ma már beteg. Az irányítás meg amolyan régi hangzású elnevezés. Valami jobb név kellene...

Amikor én kerültem sorra, az is érdekes volt. A fent említett hölgy rám se nézett, úgy mondta, hogy hová kell mennem. Körbenéztem, mert nem tudtam, kihez szólt. De minden bizonnyal nekem, mert a múltkor is a 7-es ajtóhoz irányítottak - akkor még betegként.

Tanulság ügyfélkommunikációs szakmabeliek számára

a) Néha embereket épp fordított helyre osztanak be, mint kellene. Talán egy személyiségelemzés segítene a kiválasztásban. (Jut eszembe, Nyíri Zoli barátomnak holnap lesz nyílt előadása a Szegedi Tudományegyetemen.)

b) Még van mit tanulni és tanítani ebben a szférában is. Szép, felújított épület, tisztaság, rend, új eszközök - ez sajnos kevés, hogy betegként vagy gyógyultként jól érezzük magunkat.

Szólj hozzá!

Mire való a közösségi média-szabályzat?

2010. július 27. 16:14 - kontaktia

A hvg Médiablog új bejegyzése elindította a gondolataimat.

http://mediablog.hvg.hu/2010727.aspx

Kommunikáció, média, ügyfélszolgálat, online, közösségi média, telefonos ügyfélszolgálat stb. Külön-külön területeknek gondoljuk és így is kezeljük. Vannak kommunikációs ügynökségek, akik mostmár nem csak kivitelezik, de mozgatják is (community manager) az ügyfelek kommunikációit. Vannak call centerek, outsourcingben működtetve a telefonos, esetleg online-nak titulált e-mailes ügyfélszolgálatot. Vannak dealerek, franchise partnerek, akik működtetik a személyes bolthálózatot. És mindezt megfejelve: az online és "hagyományos" kommunikációnak is általában különválnak a szolgáltatói, vagy a hagyományos oldalról próbálják átlökni magukat az online munkák felé, érzékelve, hogy másként padlóra kerülhetnek.

Talán épp emiatt az erős "szakbarbár" felállás miatt (kevéssé pejoratívan gondolom, csak nincs rá könnyebb szó) olyan határozottan elkülönül a marketingkommunikáció és a mindennapi ügyfélkommunikáció, hogy ebből adódik sokszor az az "ügyfélélmény", aminek elszenvedői vagyunk, bármelyik oldalról szemléljük azt.

 

Példa: hír az, ha egy közszolgáltató a kánikulában csatlakozik a díjmentesen elérhető klimatizált helyszínekhez. A sajtós átadja az infot, hírt küld. Aztán ugyanaz a sajtó, aki erről ír, a másnapi összeállításában azt közli, hogy a helyszínen járt és a biztonsági őr semmit nem tudott minderről és egyébként pedig kinyitott ablaknál izzadnak az emberek, mert a klíma csak a közvetlen ügyfélfogadó helyeknél érzékelhető. Megy online-ban a hír, kommentelik, a közszolgáltató sajtósa nem reagál sehol. Szóval van a fentről indított, szervezett, offline típusú kommunikáció, van az élő ügyfélkommunikáció a helyszínen, van az erre épülő online szervezett kommunikáció, majd pedig jól elengedve a kezét megy a negatív tartalmú online reagálás. Mindez valahogy épp az illetékesnél nem fut össze. De miért? Mert nagyon nehéznek tűnik összefuttatni a szálakat. Vagy talán mégsem? Egy jó community managernek épp az a feladata, hogy ezt megtegye. Egy közös kommunikációs csatornát jelentsen. Ami a gondom ezzel, hogy a community manager fogalma ellentmondásos. Jelenleg leginkább azt jelenti, hogy kampányszerűen egy-egy céges website-hoz kapcsolódóan megválaszolja az ott befutó kérdéseket, észrevételekre reagál, tájékoztat. Kis bővülést, elmozdulást eredményezett már most az a többször megállapítást nyerő helyzet, hogy a vásárlók, ügyfelek a céges weboldalon tájékozódnak, a véleményüket viszont semleges terepen, a közösségi oldalakon mondják el. A nagyobb cégek rájöttek arra, hogy ebbe bele kell nyúlni, így a community managerek már megjelentek ezeken a terepeken is, hogy reagáljanak.

Szerintem ennél sokkal többre hivatott a community manager, habár ebben az értelemben talán nem is közösséginek, sokkal inkább kapcsolatinak kellene őt címkézni. Contact manager? Hm talán, amíg nincs jobb... Szóval emberünk vagy embereink (hiszen a feladat pokolian sok tud lenni, különösen ha egy-egy ügyfél naponta átlag 12 csatornát használ a kommunikációra) akkor végzik igazán jól a feladatukat, ha integráltan képesek figyelemmel követni az ügyfelek reakcióit.

El kell jöjjön az ideje annak, hogy kvázi jó ügyfélszolgálatosként minden csatornán párhuzamosan kommunikálnak, tudnak egymásról, feladatosztás van, és ha valaki valamit nem tud  megválaszolni, akkor be tudja húzni a kommunikációba az illetékest.

Mi kell mindehhez? Néhány iszonyúan tapasztalt, felkészült kommunikátor, egy fejlett vállalati kultúra, nyitottság, ahogyan pollner írja, és egy informatikailag felkészült támogató rendszer.

"Nem álom ez, gyermek". Vagy mégis?

 

 

 

Szólj hozzá!

Idén elmarad az uborkaszezon? 2. rész: Tippek-ügyfélmegtartás

2009. június 25. 14:28 - kontaktia

 

Az ígéret szép szó. Nos tehát mit tehetünk, mit tegyünk a nyáron? Első témánk:
Ügyfélmegtartás!
Nem véletlen, hogy ezzel kezdem. Egyrészt "technikai okok" miatt. Ugyanis a blog statisztika szerint az ügyfélmegtartás kifejezésre az utolsó néhány nap jóval többen érkeztek hozzánk, mint valaha.
Másrészt mert igen: ha szűkülő piacon kell dolgoznom, akkor mindenképp meg kell tartanom azokat az ügyfeleket, akik már egyszer engem választottak.
Hogyan?
·        Kiszolgálási színvonal
Idén nyáron kevesebben vagy kevesebb ideig mennek el szabadságra, így aztán a megszokottól eltérően több érdeklődő érkezik az ügyfélkapcsolati pontokra. Nagyon fontos, hogy ezeket a helyzeteket kezelni tudjuk, ne adjuk alább a színvonalat. Tipikusnak nevezhető probléma például, hogy a mi oldalunkon van helyettesítő kolléga és csak annyit tud mondani, hogy az illetékes szabadságon van. Ez aztán nem lesz jó válasz! Ráadásul azt se felejtsük el, hogy a másik oldalon is lehet, hogy helyettessel beszélünk, aki épp elég ingerült, mert a főnöke ugráltatja mindenki helyett és épp most van szüksége árajánlatra, javításra, cserére. Szóval: figyeljünk arra, hogy rendben átadják egymásnak a kollégák a helyettesítés idejére a feladatokat.
A kiszolgálási színvonal másik izgalmas pontja a kapacitás. Egész egyszerűen nincsenek annyian bent, hogy felvegyék a telefonokat. Ha pedig az ügyfél nem ér el bennünket, akkor pláne dühös és elveszíthetjük. Erre a problémára megoldást nyújt legalább egy telefonügyelet vagy hangposta, hogy üzenetet tudjon hagyni. De ne felejtsük el, hogy az üzenethagyót is fel kell hívni minél előbb.
Az sem mindegy, hogy ki a telefonügyeletes. Alapvető, hogy ugyanolyan kedves és készséges legyen, mint ha mi magunk kezelnénk a hívást. Az ügyfél mindenkit velünk azonosít, aki a nevünkben lép vele kapcsolatba. Ezért érdemes profi, képzett erőforrást biztosító szolgáltatóval megoldani ezt a feladatot.
Sokszor találkoztunk már olyan megbízóval, aki kételkedett benne, hogy az ő nem egyszerű termékét, szolgáltatását egy ebben nem járatos külsős tudja képviselni. Azt kell tudni, hogy az igazán profi szolgáltatók olyan munkatársakkal dolgoznak, akik rendkívül gyorsan és könnyen tanulnak és ha nem is tudnak mindenre válaszolni, egy hozzáférhető tudástárral a kezükben (vagy értsük virtuálisan: számítógépükön) nagyon is jól elboldogulnak. De ha kételkedünk, végezzünk próbahívást, legyünk ott a felkészítésnél és a vizsgáztatásnál! A jobb professzionális szolgáltatóknál pedig működik a dedikált csatornán az ún. online belehallgatás, azaz meg tudjuk hallgatni élesben, mit mond a nevünkben a munkatárs az ügyfelünknek. Valljuk be: ezt vezetőként néha saját kollégáinknál is szívesen alkalmaznánk ;-)
Írtunk már korábban a crm-ről, sőt más fórumon is. Nos: az ügyfélmegtartás egy fontos eleme, hogy minél gyorsabban minél többet megtudjunk az ügyfélről. Így tudjuk rövid időn belül és megfelelően kiszolgálni őt. Vannak jó kis megoldások, amik díjmentesek vagy kis költséggel igénybe vehetők. Ha call centerről vagy contact centerről beszélünk, akkor pedig a jobbaknál crm (akár sap) integrációt találunk, vagy ügyféladatbázist integrálunk és így már híváskor vagy egy azonosító bediktálásával a munkatárs látja az ügyfélinformációkat. Nagyon intelligens megoldás!
·        Adatelemzések, értékelések
Azzal, hogy megnézzük ügyfeleink adatait, vásárlási szokásait (pláne, ha van hozzá crm, de egy számlázási nyilvántartásból is sok információ kinyerhető), láthatunk bizonyos csoportokat körvonalazódni. Ezek az ún. szegmensek, akik fogyasztásukban hasonlóságot mutatnak. És ha már így van, akkor őket hasonlóképp tudjuk kezelni is.
Mire jó a szegmentálás?
Stratégia, taktika, operatív programok
A szegmenseknél el tudjuk dönteni, hogy melyikben milyen potencál lehet, melyik hol helyezkedik el ennek alapján a hosszabb távú feladatainkban. Meg tudjuk határozni, hogy bizonyos termékeket nekik fejlesztünk vagy tartunk fent, illetve más termékeket náluk nem támogatunk, mert nem rájuk van szabva. Ugyanezt tesszük a kommunikációs és értékesítési csatornáinkkal. Így -legalább közelítően- mindenki a neki megfelelő terméket kapja, a neki megfelelő reklámmal és értékesítővel. stb.
DM listák készítése, testre szabott ajánlatok
A kommunikáció egyik formája a direktmarketing. Ha már vannak szegmenseink és náluk azonos csatornát használunk, hogy elérjük, akkor ez a csatorna lehet közvetlen elérés is. Minél jobban tudjuk definiálni a szegmenseket, vagy akár alszegmenseket, annál testreszabottabb, célzottabb lesz a direktmarketing. És mint tudjuk, ebből adódóan annál eredményesebb.
Nyilván a DM tárgya sok minden lehet. Lehet PR tevékenységet is végezni ezzela  módszerrel, mégis leggyakrabban ajánlatok üzeneteit próbáljuk átadn e
·        Adatbázis frissítés és társai
Ideális nyári feladat az ügyféladatok frissítése, különösen üzleti körben. Hiszen egy helyettesítő is meg tudja mondani az ügyfélnél, hogy változtak-e az elérhetőségeik, illetékeseik. Kevésbé biztos, de várhatóan idén nyáron jobb eséllyel indíthatóak elégedettségvizsgálatok, keresletkutatások. Ehhez ugyan már jobb, ha az illetékessel tudunk beszélni, nem a helyettessel. De egy helyettessel legalább azt le tudjuk egyeztetni, mikor keressük meg. És ha már megtaláltuk, a nyári időszakban a kevésbé pörgős mindennapokban könnyebben is válaszol.
Ezeknek a frissítéseknek és információgyűjtéseknek együttesen az az előnye, hogy mire a konkurens -ha nem ennyire ügyes- lép, mi már túl vagyunk ugyanezen. Nyár végén elemezhetünk, terméket fejleszthetünk, előkészíthetjük a kampányt, és már pöröghet is az egész szeptember első napjaitól.
A telefonos adategyeztetésről már írtunk, kár lenne ismételni. Összességében fontos előnye, hogy gyors, magas válaszadásra számíthatunk a kétoldalú azonnali kommunikáció miatt és egy profi call center segítségével nagy mennyiségben, jó minőségben, elektronikus formában kapjuk meg az eredményeket.
Ne feledjük: A jelenlegi új piaci helyzetben néhány nap vagy óra is döntő lehet, hogy képesek vagyunk-e megtartani ügyfelünket!
És arról se feledkezzünk meg, hogy működnek a kapcsolati hálók: egy rossz élmény miatt "elválás" híre legalább százszor gyorsabban terjed, mint egy pozitív -természetesnek vett- élmény híre. Egy rossz ügyfélkapcsolat lavinát indít el, ezt ebben a helyzetben nem engedhetjük meg magunknak.
1 komment

Idén elmarad az uborkaszezon?!

2009. június 08. 17:42 - kontaktia

Minden rosszban van valami jó. Elcsépelt, de most igaznak tűnik.

A válság miatt az év eleji csend kissé megnyúlt, szerintem mindenki tapasztalta. Most azonban kezd éledezni az üzleti élet. Talán mindenféle erős kommunikációnak, támogatásnak, talán a "nehogy már!" akaratnak köszönhetően, de felébredtek a hazai vállalkozások. Tavaly ilyenkor néhány elkésett szponzorkereső és adatbázis frissítő érdeklődés volt. A napokban azonban csak kapkodtuk a fejünket: kifejezetten jó a céges elérés még most is, és lassan nehezen követhető az új igények száma. Mindezt úgy, hogy levettük az adwords kampányunkat...

És az igények minősége is lényegesen javult. Egyre többen látják be, hogy célt érni masszív marketinggel támogatott koncentrált munkával lehet. Egy hideghívásos tiszta telesales inkább tekinthető piackutatásnak, mint gyors bevételnövelésnek. És akkor már inkább kutassunk komolyan, építsünk adatbázist, készítsük elő a bevételszerzést profin.

Szintén szépen látszik a korábban jósolt változás: nem lesz elég a korábbi vevőkör, a kapcsolatok, hanem muszáj kimenni új piacokra, akár új termékeket tesztelni.

Egyszóval különleges napokat élünk a direktmarketingben is. Olyan jó érzés látni, hogy pár hónapja ezért az áttörésért izgultunk, ezt próbáltuk ösztönözni, és legalábbis valami megmozdult.

Ősszel dömping lesz. Most az fog nyerni, aki már a nyarat is jól kihasználja. De hogyan? Hamarosan néhány tippet is adunk hozzá.

Szólj hozzá!

Telemarketing-lehet szeretni?

2009. február 17. 18:16 - kontaktia

A wikipédia szócikkhez nézegettem forrásokat. Nem kevés találat jött a telemarketing kulcsszóra. Csakhogy: nagyjából 90%-a elrettentő példákat sorolt fel. Először is: a telemarketing szót sajnos szinte csak a szűk értelmében használják. Pedig a telemarketingnek van egy sokkal tágabb értelmezése.

Aztán meg ha csak a legszűkebb értelmét is vesszük, azzal se lenne sok baj, ha pályatársaink akár házon belüli próbálkozással, akár a magyartól idegen kultúrán nevelt operátorokkal dolgozó szolgáltatók segítségével pozitív képet építettek volna erről a tevékenységről.

De mi is a probléma forrása?

  1. Nem megfelelő technikai eszköz
  2. Nem megfelelő emberi erőforrás
  3. Nem megfelelő cél
  4. Nem megfelelő tervezés és kivitelezés

1. A nem megfelelő technikai eszköz

Ha nem call centerből telefonálunk, a kollégára olyan fizikai terhet rakunk, ami a színvonal rovására megy. Ez alatt azt értem, hogy telefonkönyvből, excel táblával nyomtatott forgatókönyvvel, akár nyomtatott címlistával dolgoznak, egyik kezükben telefon, másikban toll. Ennyi felé nem lehet normálisan figyelni! Egy megjegyzésbe írt néhány kulcsszó már 100 hívás után sem adja vissza, mit is kell mondani legközelebb, ha az ügyfelet visszahívjuk. Még úgy is pattan vissza e-mail címről levél, hogy kétszer megkérdezzük, visszaolvassuk, hanganyagról visszahallgatjuk! Egy egész napos kézibeszélős telefonálás nyakgörcsöt, migrénes fejfájást okoz. A másik oldalon pedig zajos beszélgetést, érthetetlen kommunikációt egy nem megfelelő hangszűrős fejbeszélő. Egy jó fejbeszélő pedig nem kis pénzbe kerül! Biztosan mindenki találkozott már azzal a jelenséggel is, hogy őt egy távközlési cégtől hívták, miközben a mellette ülő operátor egy bank képviselőjeként egyeztetett, és mi mindezt hallottuk. Üzleti titok? ;-)

2. A nem megfelelő emberi erőforrás

Tulajdonképp ezzel kellett volna kezdeni, hiszen ez a kulcstényező. Itt a fő problémák:

a) egyáltalán nincs felkészítve az operátor

Amikor költségtakarékosságból a nagymamát foglalkoztatják F díjmentes telefoncsomaggal, telefonkönyvvel, felolvasandó forgatókönyvvel.

Amikor a titkárnőt ugrasztják be "szabadidejében" egy kis értékesítéstámogatásra. Azt gondolják, ért hozzá, hiszen szépen felveszi egyébként is a telefont, jó a hangja és kedvesen mondja, hogy "Kapcsolom"...

b) nem megfelelő személyt vettek fel, akit képeztek ugyan, de

Nagyon nehéz jó operátort találni! Akinek van elég jó IQ-ja, értelmes, jól kommunikál, abban joggal vetődik fel a kérdés, hogy miért ne keressen valami nagyobb presztízsű munkát. De hogy is van ez? A munka presztízse épp a fentiek miatt alacsony. Mert ez egyébként egy nagyon nehéz feladat, miközben nagyon értékes. De vajon ki fizetne óránként 5-6 ezer forintot egy operátori munkáért?... Kör bezárulva.

Talán itt a jó vezető az, aki oldani tudja mindezt, plusz ösztönzőkkel, anyagi és erkölcsi motivációval.

A "nem megfelelő személy" megfogalmazás lényege, hogy nem rendelkezik azokkal az alaptulajdonságokkal és önérvényesítő képességgel, ami nélkülözhetetlen ebben a szakmában. Nyitott, könnyen tanuló, stressztűrő, intelligens, jó szókinccsel rendelkezik, mer kérdezni, képes megosztani figyelmét, ügyfélközpontú, problémamegoldó képessége erős. És akkor arról még nem is beszéltünk, hogy mit is gondol, mi a feladata. Ezzel pedig eljutottunk a következő problémához

c) nem megfelelő a munkatárs elképzelése a feladatról és a hozzá kapcsolódó eszköztár

A telemarketer nem elad! Az ügyféllel közösen a lehető legrövidebb idő alatt felméri, hogy az általa ajánlott megoldás jó lehet-e az ügyfélnek. Ezért interaktív kommunikációt végez, azaz kérdez-válaszol-kérdez stb.

Persze, ne legyünk naívak, egy telemarketing kampánynak kell, hogy legyen sikeressége, a kampány bevétele és kiadása mindkét oldalon pozitív kell, legyen. Hozzunk elég találkozót, érdeklődőt, résztvevőt, szponzort stb.

A kettő azonban koránt sincs ellentmondásban! Ügyfélkapcsolat, eladás nem egyszeri aktus. 

(Gyakran emlegetett példánk, amikor egyik versenytársunkkal párhuzamosan dolgoztunk egy megbízónak. A mi százalékaink is jók voltak, de ők jobban álltak. Csakhogy: eljött az éles szerződéskötés pillanata, amikor is a különbségek megfordultak. Miért? Ha el akarunk adni, akkor a "gyenge" ügyfél "beadja a derekát". Panasz, visszamondás, nem is úgy gondoltam. Jó, jó, nálunk is előfordul ilyen, nehéz megtalálni az összhangot, ráadásul a mi kultúránkban a telefonos megrendelést, regisztrációt-talán mert nem kommunikálták elég erősen a szabályozást-  sokan nem veszik komolyan. Hangrögzítés, visszaolvasás, beleegyezés kérés ide vagy oda.)

A másik nehézség, hogy valahogy nem tanítottak meg bennünket kérdezni, ennél egyszerűbb "ledarálni" az ajánlatot. Majd pedig következik a kifogások kezelése. Azt mondom, eleve rossz kifejezés a kifogás. Ez inkább probléma megfogalmazás az ügyfél részéről, hogy szerinte ez az ajánlat nem jó neki, mert... A salesblog-on van is erre egy igen jó bejegyzés itt.

A helyzet nehézségét adja, hogy el tudjuk döntetni az ügyféllel, hogy egész egyszerűen csak nemet mondana, bármit mondunk, csak mint a jó pecás, a "fárasztás" módszerét alkalmazza, vagy valóban gondja van az ajánlattal. A kifogáskezelés már csak azért is nehéz feladat, mert ilyenkor szoktak védekező pózba húzódni még rutinos értékesítők is. Nem kérdeznek vissza, hogy ez tényleg döntő probléma-e. Elfelejtenek tovább kérdezgetni, információt áramoltatni oda-vissza. Egyszerűen csak lereagálják a kifogást, amire az ügyfél újabb ötöt hoz. És a beszélgetés végén épp ott tartanak, ahol az elején.

 3. A nem megfelelő cél

Döntsük el helyesen, mit akarunk elérni a telemarketinggel! És még mindig a legszűkebb értelmezésről beszélünk!

Nem jó cél az, ha szűrés nélkül hideg hívással telemarketingezünk és az a cél, hogy elérjünk 5% eladást (találkozószervezést, résztvevő toborzást, szponzorálást, adakozást stb.). Ebben az esetben az a jó cél, ha piactesztelésre indítjuk a kampányt, azaz mintát veszünk, hogy teszteljük ajánlatunkat, információt gyűjtsünk arról, hogy kik lehetnek majd a potenciális vevőink: budapestiek vagy vidéki kistelepülések lakói? 50+ vagy épp 20-30 közöttiek? Inkább nők vagy inkább férfiak? Diplomások vagy szakmunkások? (Persze, csak szélső pontokat tettünk ide példának.)

De ha már célról beszélünk, ne felejtsük el a jelenlegi helyzetet, amiben vagyunk: nagy túlzással azt mondhatjuk, most minden telemarketing tesztelés, még ha erős szegmentálással, jó stratégiával indulunk is neki. NEM MŰKÖDNEK A RÉGI PIACI MODELLEK!

Mire is gondoltunk a tervezés, kivitelezés problémával:

 4. A nem megfelelő tervezés és kivitelezés

Nem tervezünk megfelelően, ha akár a célpiacot nem választjuk ki megfelelően -pláne ehhez lakossági piacon listát is készíteni jól!-, vagy az ajánlattal van gondunk. Itt problémás lehet, hogy több terméket is bevonunk. Két termék még jó lehet, pláne azzal a "marketingtrükkel", amit egy kedves értékesítő profin használt. Amikor érdeklődni mentek be hozzá, hogy milyen Internet szolgáltatások is vannak, az értékesítő ezt kérdezte: "Korlátost vagy korlátlant szeretnének?" Sajnálom, hogy a hangsúlyok és a szünetek írásban nem jönnek át, de szerintem érthető. Vagyis valamihez képest gyakrabban választunk, mint ha egy valamit ajánlanak. Ha azonban túl sok az ajánlat, az nemhogy személyes eladásban, telefonon nem kezelhető. A tervezés során talán az a legnehezebb, hogy ne értékeljük túl magunkat és termékünket. Egy telemarketing kampány önmagában bizony kevés az értékesítés szárnyalásához! Ha nincs megfelelő honlap mögötte, ha teljesen nulla a márka ismertsége, akkor a célt is ehhez kell igazítani, azaz visszajutottunk ahhoz, hogy piacfelmérésről beszélünk inkább, meg érdeklődés felkeltéséről.

A túlértékelés másik forrása, hogy elfelejtjük, mennyi telemarketing hívás jut egy átlagemberre. Neki mi csak egy vagyunk a sok közül. Ezért kell máshogy, jobban csinálni! Ezért nehéz a telemarketer feladata! Ezért kell profi a telemarketinghez! Egy bemutatkozás és rád csapják a telefont. Aztán megint és megint. Hát már a bemutatkozás nem jó? Igen, könnyen lehet! Közhely, de valóban az ügyfél fejével kell gondolkodni már a tervezéskor. És itt van a script. Akár külsős, akár saját kolléga hajtja végre, hagyjunk neki teret. Persze, vannak kötött részek, pl. ha nem csak telemarketing, hanem telesales-ben, rendelésfelvételben végződik. De a telemarketing alapelve épp az interaktivitás. Azt pedig nem lehet sablonszövegekkel működtetni.

A tervezésnél ne felejtsük el a teljes folyamatra biztosítani az erőforrást. Nagy cégeknél is futottunk bele olyasmibe, hogy egész egyszerűen nem bírták a tempót. Hiába volt eredményes a telemarketing kampány önmagában, a kiszolgálás akadozott, így aztán elcsúsztak az eredmények.

A végrehajtást nem érdemes túlragozni, minden fontos hibaforrás ott van fentebb. És ami még fontos, ezért is utalok rá vissza: teszt szakasz! Igenis nyúljunk bele az elején, ha bármi nem stimmel. Ekkor tudunk meg új információt, ami boríthatja a címlistát, a script-et és magát az ajánlatot is. Ahhoz viszont, hogy ezeket időben kiderítsük, igenis kell egy motivált csapat, jó eszközökkel, hangrögzítéssel, szakemberekkel, akik folyamatosan figyelik, menedzselik a kampányt.

2 komment

Marketing(újra)tervezés

2009. január 20. 15:10 - kontaktia

Jobb helyeken már két hónapja letudták a nagy feladatot. Kész van a mű, jóváhagyva a keretek, álljunk neki az ezévi munkának.

Még jobb helyeken napokon belül revideálás lesz, az év zárások tükrében, a terv-tény eltérésekkel már korrigálnak vagy hamarosan korrigálni fognak.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Most mégis egy speciális helyzetben vagyunk. Ha nem is kell kidobnunk a marketingtervünket, igencsak le kell csupaszítani és újraépíteni.

Aki jól figyelte Barack Obama beszédét, az észrevette, hogy közölt, kért és nem ígért. Csak annyit, hogy mindent megtesz, hogy ebben a nem könnyű helyzetben helyt tudjanak állni. (Hmm, ilyesmit a divatos kórházi sorozatokban szoktunk hallani az orvosoktól, amikor az életveszélyes állapotban lévő sérült hozzátartozóival beszélnek...)

A meghatározó gazdasági makro-világszintű szereplők pedig közvetve vagy közvetlenül, mindannyiuk helyzetét befolyásolják, legyünk egyéni vállalkozók vagy multinacionális cégek alkalmazottai.

Az új helyzet ezért minden esetben új koncepciót igényel.

A napokban az IT Business klubjában volt alkalmunk találkozni mindenféle állásponttal: volt, aki azt jelezte, hogy szárnyalnak az eladásai, mert a válság az informatikai rendszerek átalakítását, több automatizálást illetve költségmegtakarítási fejlesztést igényel. Volt, aki már a múlt év végén jelentős költségmegtakarítási lépéseket hajtott végre, ami létszám leépítésekkel is járt. Volt, aki azt mondta, nem érzékel változást vagy egyszerűen kivár. Több alkalommal hangzott el az az igen különleges kifejezés, hogy "nálunk már 5 éve, 10 éve válság van". Értve ez alatt, hogy folyamatosan a lehető legkevesebből a lehető legtöbbet hozzák ki, dolgoznak az ésszerűsítésen, innovatívak, előre mozdulnak.

Mindezek a hozzászólások sok esetben még cég mérethez, tulajdonosi körhöz vagy életkorhoz sem voltak egyértelműen köthetőek.

A www.marketinginfo.hu oldalon is találtam több hasznos tanulmányt:


"Tanulságos kutatást bonyolított le tavaly november-decemberben az Anderson Analytics... A vásárlói elégedettség és a vásárlók megtartása a legfontosabbnak és legrelevánsabbnak tartott marketingfogalmak,..."

 

A GWC tanulmány szerint a pénzügyi szektor elsődlegesnek tartja a PR tevékenységet, aminek középpontjába a bizalomépítés került. És ehhez gyakorlatilag minden marketingkommunikációs csatornát alkalmasnak tartják. Erősen elgondolkodtam, hogy a szűkebb értelemben vett telemarketing ebbe hogyan illeszkedik. Természetesen, egyértelmű a szerepe az ügyfélkapcsolatoknak, telefonos ügyfélszolgálatnak, valamint azoknak a kutatásoknak is, amelyek tanulmányozzák, hogy mi kell a bizalom megerősítéséhez, illetve mérik, hogy a megtett lépések elérték-e céljukat.

Akkor sem kell azonban ezt a bizalom kérdést figyelmen kívül hagynunk, ha nem a pénzügyi szektorban dolgozunk.

De térjünk vissza az újratervezéshez:

Milyen jó is lenne kényelmesen hátradőlni, hogy kész vagyunk a tervezéssel. Ne tegyük! Még ha fájdalmas is, kezdjük újra. És nagyon masszívan haladjunk a stratégiai tervezéstől vissza az operatív és taktikai tervekig. Nem szabad csak erre az évre, vagy méginkább csak néhány hónapra tervezni. Nem szabad mindent az azonnali bevételszerzésre fordítani. Ezek a "stratégiák" törékenyek. Legyünk didaktikusak: kezdjük a helyzet felmérésével, kutatásokkal. Készítsünk SWOT analízist. Cégre és termékportfolióra egyaránt. Vállaljuk be, ha a tavaly még jól működő terméket hátra kell sorolni és új terméket kell fejlesztenünk. Akár új piacra kell lépnünk.

Semmiképp ne feledkezzünk el arról, hogy számokkal, megtérüléssel kell végigvezetni a tervet. Talán ez a legnehezebb egy ilyen képlékeny piaci helyzetben. Ha bárki a beszállítók, viszonteladók, fogyasztók körében máshogy mozdul, már eldőlhet a gondosan felállított dominósor. És még nem is kalkuláltunk az állami beavatkozások megerősödésével.

A másik fontos szempont, hogy a verseny olyan szempontból is erősödik, hogy a kisebb konkurensek, akik rugalmasabbak nálunk és pláne nincs mit veszteniük, ügyesebben reagálhatnak. Ezért ha nagyobb cégeknél dolgozunk, akkor ne szégyelljünk csökkenteni a protokolláris jellegű megbeszéléseken, nézzünk körül a kkv szektorban. Sőt: nagyon jó kkv marketing szakértőket találni, forduljunk hozzájuk. Nem szeretném egyik iskolát se magunkra haragítani, ezért nyugodt szívvel azt ajánlom, írják be a keresőkbe pl. hogy kkv+marketing.

Felértékelődik a meglévő ügyfelek megtartása

Ebben a helyzetben, ahol szűkül a piac, megáll a növekedés, csökken a fizetőképesség, minden ügyfél valóban kincs! Nem kell sokmilliós indirekt reklámokban vagy event marketingben gondolkodni ahhoz, hogy ezt a kérdést kezelni tudjuk. Egy nagyon egyszerű hűségprogram most jól működhet. Az ügyfélszolgálatok kérdése KULCSKÉRDÉS! Sokféle modellt láthatunk, hogy az ügyfélszolgálat kihez is tartozik:

  • Lehet független vezetéssel megáldva, ami nem csak operatív vezetés. Ez a legritkább talán.
  • Csak operatív vezetéssel ellátott, és folyamatos torpedózás éri a marketing és az értékesítés oldaláról, hogy milyen feladatokat lásson még el.
  • Egyenesen a marketing vezetőhöz vagy az értékesítési vezetőhöz tartozik. Ez már jól mutatja az irányultságát.

Anélkül, hogy borítani kellene a szervezetet, annyi biztos, hogy a marketingnek egy olyan helyzetben, ahol kapaszkodni kell a piac megtartásába, hatással kell lennie az ügyfélkiszolgálásra is. A kolléga ismerje meg és tegye magáévá a teljes stratégiát, aminek teljesüléséért vagy épp ellenében ő napi szinten tesz, amikor az ügyféllel kommunikál. Ha úgy érezzük, hogy sok ez nekünk, kérjünk segítséget vagy bízzuk külső szakemberre ezt a területet. Ajánlanék ehhez is egy oldalt: www.devaizoltan.hu

Jó, jó de ez egy professzionális call center blogja, hogy kerül ide ez az egész?-kérdezhetik.

Nos, várjuk a megfejtéseket. Annyit elárulok, hogy a sorok között olvasva megtalálják a választ;-)

 

 

Szólj hozzá!

Ötletek cégeknek gazdasági válság idejére

2008. december 03. 18:37 - kontaktia

Ha megnézzük a makroökonómiáját, a pénzügyi, majd gazdasági válság amolyan öntisztulási folyamata a piacnak. Kegyetlen, de kell. Más kérdés, hogy milyen irányt vesz, milyen befolyásolást tesznek a kormányzatok és háttér érdekek.

Mi most a következő reakciókat látjuk:

  1. Csak szervezeti karcsúsítás

Egész egyszerűen leépítésekről van itt szó. Amikor egy lázas betegre priznicet teszünk, vagyis csak átmeneti megkönnyebbülést hoz.

  1. Növelni az értékesítést

Telesales kampányok gyorsan, kapkodva, kevésbé átgondoltan. A tipikus pánik reakció: most adjunk el mindenkinek mindent, ne célpiacozzunk. Ilyenkor nehéz szakmai fejjel újragondoltatni ügyfelünkkel a feladatot.

Mi hiányzik innen?

A hosszútávú koncepció. A higgadtság. Az előre lépés.

Mit kell most tenni?

1. Piacelemzés

A piaci tényezők hirtelen megváltoznak. Talán más lesz a célpiac, mint eddig. Talán beszűkül a jelenlegi portfólió értékesíthetősége és új terméket kell fejleszteni. Talán a konkurensek is gyökeresen megváltoznak: a nagyok buknak, de a piaci rést megtaláló kisebbek, rugalmasabbak belépnek a piacunkra. Talán lényegesen változnak a fogyasztói elvárások és várakozások is.

Azaz információt kell gyűjtenünk az új helyzetről. Másodlagos és elsődleges piackutatással.

2. Értékesítés újratervezése

Értsük ez alatt a gazdaságosabban működő és még hatékony vagy épp hatékonyabb csatornák erősítését, mint amilyen a telesales lehet vagy épp a személyes proaktív értékesítés ereje.

Új piacokon jelenünk meg, a meglévő ügyféladatbázis talán kevés lesz a ráértékesítéssel ahhoz, hogy fennmaradjunk.

3. Meglévő adatbázis frissítése

Sok a változás, hiszen cégek zárnak be, alakulnak át, megváltoznak a fogyasztási szokások. Frissíteni kell az adatokat. Mérlegelni kell a kockázatokat is, amihez szintén információ kell. Mivel a konkurensek lépései várhatóan agresszívabbak, ezért ápolnunk is kell ügyfélkapcsolatainkat, megtudni, elégedettek-e velünk.

4. Megtakarítások

Igen, erre is kell gondolni, ugyanakkor minimum ugyanazon a szinten tartani a kiszolgálást. Ezért érdemes profikhoz kiszervezni bizonyos szolgáltatásokat. Egyik megbízónk részére épp a napokban végeztünk egy igen sikeres kampányt, ami során számtech eszközök bér-szerviz szolgáltatásával kapcsolatban szerveztünk tárgyalási időpontokat. Nyilván nehéz döntéseket kell hozni, de most még inkább érdemes elgondolkodni az ügyfélszolgálat kiszervezésén is.

5. Gyorsan lépni

Bármit is kell tennünk, rövid időn belül lépni kell. A konkurenseknél előbb. És minél nagyobb piaci részt elérni. Automatizálás, direktkampányok, modern eszközök az értékesítésben, ügyfélkapcsolatokban, marketingben. Az idő értéke megnő, hiszen egyelőre még inkább a tornádó közepe felé haladunk, mind kifelé belőle.

 

1 komment

Vigyázat, spamveszély!

2008. október 07. 15:17 - kontaktia

Forrás: http://www.hwsw.hu/hirek/36878/nhh_spam_e-mail_reklam_reklamlevel_hatosag_torveny.html

A magánszemélyek védelmére fókuszál az új spamtörvény

Jelentős változásokat eredményez a kéretlen reklámlevelekkel kapcsolatos törvényi szabályozási háttérben a múlt héten életbe lépett, tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII szóló törvény, valamint az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény (jogi szakzsargonban Ekertv., máshol spamtörvény) szintén múlt héten életbe lépett módosítása.

A reklámok egyik válfajára, az elektronikus hirdetésekre vonatkozó általános rendelkezések múlt hétfőtől részben a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvénybe (Grtv.) kerültek át, míg a további, kifejezetten az elektronikus hirdetésekre és a Nemzeti Hírközlési Hatóság (NHH) ezzel kapcsolatos eljárásával összefüggő rendelkezések továbbra is az Ekertv.-ben maradnak.

Lényeges változás, hogy a fogyasztók védelme érdekében ezután más megítélés alá esik, ha a címzett természetes személy, illetve, ha nem az: szeptember elsejétől a kifejezett és előzetes hozzájárulással küldhető reklámokra vonatkozó korlátozások csak abban az esetben alkalmazhatóak, ha a címzett természetes személy.

Ezért az NHH Hivatala az elektronikus hirdetéssel kapcsolatos felügyeleti eljárást természetes személy részére küldött elektronikus hirdetések esetében, a természetes személyek által benyújtott kérelmek alapján folytatja le, azaz elsősorban a magánszemélyek védelmét látja el. Ez a gyakorlat egyezik a legtöbb uniós tagország joggyakorlatával -- azaz a törvényi szabályozás a magát megvédeni csak a hatóság közreműködésével képes, netán alulinformáltságuk miatt hátrányos helyzetben lévő magánszemélyek érdekeinek próbál érvényt szerezni.

Az NHH Hivatalának közleménye szerint a hatóság ezután is fogadja a cégek, vállalkozások részére küldött kéretlen elektronikus hirdetésekkel kapcsolatos beadványokat, ezekkel kapcsolatban eljárási kötelezettsége azonban nincs, mérlegelési jogkörében eljárva dönthet arról, indít-e eljárást. A mérlegelésnél a Hivatal figyelembe veszi többek között, hogy az adott hirdetővel szemben hány bejelentés érkezik, illetve, hogy zajlott-e korábban eljárás ellene hasonló ügyben.

Az elektronikus hirdetések küldésével kapcsolatos egyéb rendelkezések lényegében nem változtak, azaz a Hivatal a bejelentés során minden esetben egyebek mellett megvizsgálja, hogy kértek-e előzetes beleegyezést a reklámlevél küldéséhez, egyértelműen azonosítható-e a küldő, le lehet-e iratkozni a reklámlevélről.

-------------------------------------------------------------

Nem, egyáltalán nincs ellentmondás a cikk és a bejegyzés címe között! Mi most a másik érintett oldalról közelítjük meg a problémát: az ajánlatot küldők oldaláról. Saját tapasztalatunk alapján tesszük mindezt, a teljesség igénye nélkül.

Ha már beleegyezést kell kérni az ügyféltől, illetve el kell kérni a lakcímét is a magánszemélynek, akkor hogyan tehetjük ezt meg?

  • Személyesen. Kivitelezhető? Nem igazán!
  • Postai levélben. Megfizethető és gyors? Nem igazán!
  • Előzetes e-mailben. Ezzel az a gond, hogy határán mozog a szabályosságnak. Ha pl. már feliratkozott a hírlevelünkre, akkor itt egyszerűen bekérhető az illető lakcíme. Van erre egy moratórium 2009 márciusig. Mi most azt tettük, hogy hírlevél listánkra küldtünk egy közleményt és kértük, hogy küldjék meg lakcímüket. A veszélye, hogy leiratkoznak, vagy határidőre nem küldik meg, nem kicsi. Eddig szerencsére pozitív a visszhangja, de nyilván ennek az is az oka, hogy a mi szakmai hírlevelünk elég speciális ahhoz, hogy ragaszkodjanak hozzá. Meg talán érdekes is... De azért átgondoltan kellett kommunikálnunk ahhoz, hogy ez így működjön.
  • Telefonon. Mi ezt használjuk saját részünkre és megbízóink számára is, már a törvénymódosítás előtt is így tettünk. De persze itt is van nem kevés szabály, amit be kell tartani. És nem minden esetben használható ez a módszer.

Mikor NEM használható a telefonos megoldás:

  1. Hírlevélre feliratkozott (magán)személyeknél, akik nem adtak meg telefonszámot, ahol elérhetjük őket, a többi adat pedig alkalmatlan arra, hogy megtaláljuk hozzá a telefonszámot.
  2. A hívandó ügyfél telefonos szolgáltatójánál letiltatta a marketing célú megkeresést. Ez az, amikor paragrafus jelet találunk az előfizető neve mellett az adatbázisban.

Ezen kívül is vannak azonban már a megkereséskor felszínre kerülő problémák:

  1. Időközben kérte a szolgáltatótól a marketing célú megkeresés tiltását, de az adminisztrációs rendszeren még nem futott keresztül. Ilyenkor nyilván ezt tiszteletben tartjuk és megköszönjük a megértést.
  2. Nem tiltatta ugyan le központilag, de azt nyilatkozza, hogy mi többet ne keressük meg. Ekkor ha lementett saját adatbázissal dolgozunk, át kell vezetnünk rajta a változást. Nálunk ez azt jelenti, hogy ha megbízótól kaptuk az adatbázist, akkor a megbízónak kell ezt az információt átadnunk.
  3. Hibás adat. Az adatok frissítésére még nem került sor, közben pl. az adott cég megszűnt, az előfizető elköltözött stb.

Milyen szabályt kell betartanunk, ha direktmegkeresést végzünk?

  1. Hívhatóság. Ahogyan már fentebb írtuk, csak azokat az ügyfeleket hívhatjuk, akik nem tiltották le az ilyen célú megkeresést. Ez az ún. opt-in szabályozás. (Ezzel szemben a postai dm az opt-out szabályozás alá esik, aminek lényege, hogy bárkinek küldhető dm levél, amíg le nem tiltja. Sajnos, az e-dm esetében szintén az opt-in elv érvényesül.)
  2. Bejelentkezés az Adatvédelmi Biztos nyilvántartásába. Minden információt megtalálunk a http://abiweb.obh.hu/abi/ oldalon, mi most csak a legfontosabb lépéseket foglaljuk össze. Első alkalommal egy kérvényt írunk, amiben adatainkat (céges vagy magán) megadjuk és ún. ANYA számot kérünk. Ez az Adatkezelési Nyilvántartási Azonosító igen leleményes rövidítése. Ehhez az azonosítóhoz teszik hozzá a 3. pontban részletezett bejelentés során a konkrét adatkezelési azonosítót. Így a megkeresések egy-egy egyedi azonosítóval rendelkeznek. A megkeresések során ezt az azonosítót fel kell tüntetni.

Sajnos, még a professzionális call center szolgáltatók között is van bőven, aki több éve úgy dolgozik, hogy nem jelentkezett be. Ez nem csak neki, de megbízójának is gondot okozhat, hiszen nem szabályos az adatkezelése.

  1. Bejelentési kötelezettség. Az Adatvédelmi Biztos Irodája részére minden olyan esetben nyilatkozatot kell küldeni, amikor személyes adatokat kezelünk, akár adatkezelőként, akár adatfeldolgozóként. Ez a gyakorlatban úgy működik, hogy egy kampány esetén, ahol személyes adatokat kezelünk, pl. pénzügyi szolgáltatás telesales kampány, a http://abiweb.obh.hu/abi/ oldalról letölthető nyilatkozatban megadjuk, hogy milyen kört mikor milyen céllal keresünk meg, milyen adatokat kezelünk és meddig tároljuk azokat. Ha más adatkezelő -esetünkben a megbízó- is bekapcsolódik, akkor azt is jelölnünk kell. A kampányt ezt követően indítjuk el.
  2. Adatvédelem. Ezt nem ragozzuk túl. Nálunk hangrögzítés is zajlik adott kampányban, valamint ún. kampányexportban elektronikusan tároljuk az adatbázis adatokat. Rendszerezve, címkézve, elzárva, szabályozva, ANYA számmal ellátva. A szerződéseinkben kitérünk arra, hogy ha a megbízó bármilyen adatot, hanganyagot kér, akkor azok kezeléséért ő tartozik felelősséggel.
  3. Adatok felhasználása. Ha egy ügyfél konkrét esetben konkrét eseményhez kapcsolódóan adja meg személyes adatait, akkor engedélye nélkül más célra nem használható fel, harmadik személy részére nem adható át. Kérésére írásban tájékoztatni kell adatainak kezeléséről.

Amikor jól használható a telefonos megkeresés a spamelés elkerülése végett:

  1. A hírlevélre feliratkozótól kaptunk telefonszámot, ahol ő elérhető és lakcím adatát elkérjük-hangrögzítéssel.
  2. A célpiacra szeretnénk egy direktkampányt indítani gyorsan, olcsón, hatékonyan. Ebben az esetben a telefonos hívás során rövid bemutatkozás és tájékoztatás, érdeklődés felkeltése ("lead generálás") után elkérjük az illetékes e-mail címét, amire elküldjük a tájékoztatót. Szintén fontos a hangrögzítés, hiszen azzal tudjuk későbbi probléma, ellenőrzés során igazolni, hogy az érintett személy engedélyezte a reklámlevél küldését.

Miért kell vigyáznunk arra, hogy ne minősüljön e-mailünk spamnek?

  1. Anyagi következmények: a spamelést Magyarországon az NHH pénzbírsággal "jutalmazza". Volt már rá példa, eddig egy-két millió Ft volt a legnagyobb összeg tudomásunk szerint, de a törvény szigorítása mellett a bírságok összege is nő.
  2. Technikai következmények: a tömeges e-mail küldés mint potenciális spam küldés esetén a szervert, amelyről küldik a levelet, beazonosítják és blokkolják. Azaz figyelem: még a szabályosan küldhető e-dm esetében is figyelni kell a kampány során, hogy a nagyszámú levelet ütemezetten küldjük ki, nehogy spamnek tűnjön. Ha blokkolnak egy szervert, akkor bizony normál levelezésünk is leáll egy időre.
  3. Erkölcsi következmények: a spamereket nem csak a hatóság, de jobbfajta fórumok is kipellengérezik. A napokban egy cégre keresve a Google-ban a 4. helyen egy fórumbejegyzés jött fel, ahol azt taglalták, hogy ettől a cégtől, pontosan megadott "nev kukac cegnev.hu" címről notórius spamelés folyik. Nem egy jó reklám a cégnek!

Mi magunk egyébként nagyon hasznosnak tartjuk a direktkampánynak azt a jól tervezett módját, amikor egy hideghívás során felkeltjük az érdeklődést, direktlevelet küldünk, majd ennek az utánkövetését (follow up) elvégezzük.

Sokféle számmal találkoztunk már, terméktől, piactól, időzítéstől függően mondhatjuk, hogy milyen hatékonyságot jelent ez a kombinált eszköz, de az biztos, hogy sokszorozza a hatásfokot ahhoz képest, mint ha csak dm levelet küldünk vagy csak hívással próbálunk megrendelést szerezni. Különösen hasznos ez a módszer üzleti ügyfelek megkeresésekor, mivel a vállalkozások szeretik írásban is látni az ajánlatot és kevesebb az idejük is arra, hogy egy részletes telefonos vagy akár személyes tájékoztatást végighallgassanak. Ha pedig már ilyen sok magánszemélynek és cégnek van e-mail címe, és így gyorsabban, kisebb költséggel tudjuk eljuttatni üzenetünket, akkor tegyük meg! A szabályozás pedig, ha nehezíti is ezt a tevékenységet, kezelhető, betartható.

Ha megvan rá a kapacitásunk és ismeretünk, végezzük mi magunk. Ha a volumen és a szabályok indokolttá teszik (pl. telefonhívás hangrögzítéssel, visszakereshető hanganyag), bízzuk szolgáltatóra.

A nem szándékos spamelés tehát elkerülhető és érdemes is elkerülni!

 

1 komment

Megint az adatbázisépítésről

2008. július 25. 16:37 - kontaktia

 

Nem véletlen, hogy most aktuális ez a téma. Ősszel új lendülettel igyekszünk elérni meglévő és potenciális ügyfeleinket. Egy rossz helyre küldött drága prospektus, egy már nem aktuális névre címzett direktlevél pénzkidobás.De azt is tudnunk kell, hogy már meglévő ügyfeleink is a legritkább esetben veszik maguknak a fáradságot, hogy adatváltozásaikat bejelentsék. Még azokon a helyeken sem feltétlenül, ahol mindezt szolgáltatási szerződésben vállalták.

Mikor?

Az üzleti ügyféladatbázisokat akár nyáron is frissíthetjük. Ugyan itt is visszaesik az elérés, de a legtöbb cégnél azért megoldott a titkárság, telefonos kezelő biztosítása, akivel olyan alapadatokat, mint cég neve, címe biztosan lehet egyeztetni. A legkevésbé jó a helyzet július közepe-augusztus közepe körül a gyártó cégeknél, ahol jellemzően 2 heti leállások vannak.

A magánszemélyeknél már nehezebb a dolgunk. Még ha mobil számon elérhetőek is, szabadságuk ideje alatt nyűgös őket ilyesmivel zaklatni. Eladni meg pláne! Augusztus végén viszont már újra indul az élet, mert legalábbis a gyerekek miatt ilyenkor már kevesebb a nyaraló. Az ideális időpont azonban inkább szeptember közepétől november közepéig, majd januártól májusig. Ez pedig -ha profi cégre bízzuk- gyorsan lepörgethető több ezres mennyiségben is. Így jól igazítani tudjuk direktkampányunkhoz.

Milyen sűrűn?

Az üzleti ügyfeleknél szeptember elején, februárban és még esetleg április végéig van a legtöbb mozgás. Átalakulás, megszűnés, illetékes személy változása. Ezért a köztes időszakokban akár negyedévente, ha nagy az ügyféladatbázisunk, akkor is célszerű félévente, de minimum, hogy évente a frissítés. Sajnos, eddigi tapasztalataink alapján az adatbázis forgalmazóktól vásárolt adatbázisok mire kikerülnek, már elavultak. Emiatt ha ilyet vásárolunk és ebből használunk is, ne lepődjünk meg a találati arányon! A lényeg, hogy ha már használjuk, szűrtűnk a célpiacunkra, akkor saját adatbázist építve ezt a frissítési sűrűséget végezzük el.

Magánszemélyeknél nagyobb a mozgás. Itt csak próbálhatjuk frissen tartani az adatbázist.

Hogyan?

Az adatfrissítés módja lehet e-mail, levél vagy fax vagy a termék mellé csomagolt adatlap. Itt azonban mindenképp kell valami ösztönzés, hogy hajlandó legyen az ügyfél kitölteni a lapot. Ha személyes értékesítésünk (üzlet, iroda, üzletkötő) van, akkor ezt a feladatot így is meg lehet oldani. Itt azonban csak azok az ügyfelek jönnek szóba, akik ezeket a csatornákat használják. Aki viszont ritkán lép velünk kapcsolatba, azt ilyen módon nem lehet kezelni. Nagyon profik ebben a pénzintézetek. Ha adott időszak elteltével intézünk ügyet, akkor automatikusan jelez a crm rendszerük, hogy frissítsen velünk adatot.

Ha van telefonszámunk, akkor az a legegyszerűbb, ha felhívjuk. Így neki nem kell mást tennie, "csak" válaszolnia. Van, amikor nincs telefonszámunk, csak nevünk és címünk. Vásárolható adatbázisokból hozzá tudjuk gyűjteni a telefonszámot.

Amire érdemes törekedni, hogy minél több elérhetőséget rögzítsünk, így növeljük annak esélyét, hogy ügyfelünket megtaláljuk. Ha pl. a címe meg is változott, mobiltelefonon elérjük.

A nehézségek, amikkel küzdenünk kell.

Saját tapasztalatunk alapján azt mondhatjuk, hogy bennünket a következő okok miatt bíznak meg telefonos adatfrissítéssel és adatbázis építéssel:

  1. Nagy az adatbázis

Az  ügyfél több ezres nagyságrendben szeretne adatot frissíteni. Sem embere, sem technikája ennek lebonyolításához. Telefonon beütögetve a számokat és rögzítve az adatokat igen lassan halad.

  1. Sok az elzárkózás

Ha olyan személy végzi az adatfrissítést, aki nem tanult és gyakorolt telefonos kommunikációt, sok esetben nem megfelelően építi fel a beszélgetést, ezért nem hajlandóak vele szóba állni.

  1. Nagyok a költségek

A fentiek alapján ha nem profi a szervezés, nem elég gyakorlottak a munkatársak, nincs meg a megfelelő technika, költségesebb is lesz a munkavégzés. Egyik megbízónk például arra panaszkodott, hogy nincs a munkatársak felügyeletére, támogatására embere, így viszont nem tudja kihozni belőlük a maximumot.

  1. Nem ellenőrizhető

Ha nincs megfelelően gépesítve a munka, nem lehet jól mérni a teljesítményeket, azaz hogy ténylegesen mennyibe is kerül egy cím frissítése. Ráadásul azt ellenőrizni, akár csak szúrópróbaszerűen, hogy jól rögzítette-e a munkatárs az adatokat, mondhatni lehetetlenség. Ha professzionális call centerben végzik, minden hívásadat rögzül, így mérhető és ellenőrizhető, hogy ki mikor kit hívott, mennyi ideig, milyen adatot egyeztetett. Ha ehhez hangrögzítés is párosul, akkor ellenőrizhetjük, hogy az szerepel-e az adatbázisban, amit a hívott fél mondott. Ez nagyon jó lehetőség olyan esetben is, amikor pl. e-mail címet rögzítünk, amit -aki már próbálta, tudja- hallás után nem egyszerű feladat.

Szóval frissítsük adatbázisunkat, hiszen ez a jó értékesítési eredmény alfája!

9 komment

"Ügyfél+tartás"

2008. június 13. 09:44 - kontaktia

Egy CMO Council tanulmány szerint a hirdetők, akik milliókat költenek vásárlóik adatainak megszerzésére, sok esetben nem tudják ezeket megfelelően hasznosítani.

A cégek csupán 16 %-a rangsorolta magát hatékonynak vagy kimagaslóan jónak, amikor a vevőkapcsolatokról volt szó. 45% úgy vélekedett, hiányosságaik vannak ezen a területen, és további munkára van szükség a vásárlói adatok megfelelő feldolgozásához.

A marketingesek csupán fele állította, hogy rendelkezik olyan stratégiával, melynek során a legfontosabb kapcsolatokat még gyümölcsözőbbé tehetik. Nem meglepő, hogy a válaszadók majdnem egyharmada (31%) számolt be arról, hogy a vásárlóik lemorzsolódási aránya magasabb, mint 10%. Durván egyharmaduk 5-10% közötti arányról számolt be, a válaszadók kétharmada pedig nem rendelkezett olyan programmal, mellyel az „alvó” vagy az elveszett ügyfeleket újra aktivizálhatná.

Végezetül - azok aránya, akik úgy értékelik, hogy teljeskörűen ismerik ügyfeleiket mind demográfiai, mind földrajzi, mind pszichográfiai vagy viselkedési jellemzők alapján is - csupán 6%.

-----------------------------------------------

A fenti eredményeket csak megerősíti saját tapasztalatunk. Megbízóink jelentősebb része új ügyfél megszerzését bízza ránk, miközben meglévő ügyfeleiről alig tud valamit. Fordítsuk le egy hétköznapi könnyen elképzelhető helyzetre:

Két vevő érkezik egy üzletbe cipőt vásárolni. Az egyikőjük már többször járt itt és erre az eladó is emlékszik. Amolyan törzsvásárló. A másik érdeklődő most először van itt.

Mit csinál a jó eladó, ha egyedül van? A törzsvásárlónak gyorsan ajánl valami újat, ami a korábbi vásárlásai alapján érdeklődésére tarthat számot és egy időre leköti figyelmét, hogy aztán gyorsan a másik vevőhöz tudjon fordulni az eladó is. Ami ugye ebben a logika: először a törzsvásárló kapja meg az eladó figyelmét, de őt már egyszerűbb kiszolgálni, vagy legalább időszakosan "elfoglalni", mivel tudja az eladó, hogy milyen stílusokat szeret a törzsvásárlója. Az eladó időt nyer, és az új, ismeretlen vásárlóval is gyorsan tud foglalkozni, megismerni az igényeit.

Minél távolabb van a vevőtől az eladó, értsd az ügyfélkapcsolat szintje, annál könnyebben tévesztik szem elől ezt a prioritást.

Mit ajánlunk?

  • Kérdezzük meg meglévő ügyfeleinket rendszeresen az elégedettségükről.
  • Építsünk adatbázist. Nem csak arról van szó, hogy új adatokat kell beszereznünk. Vegyük elő a meglévő ügyféladatokat, "poroljuk le", frissítsünk. Ez utóbbival kapcsolatban van egy jó kis személyes történet is a tarsolyban, de majd a következő bejegyzésben elmeséljük. Megér egy külön bejegyzést!
  • Egy jó ügyfélszolgálat folyamatosan szippantja be az információkat az ügyfélről! Ha egy ügyfél bármilyen apróság miatt felhív bennünket, azt a beszélgetési helyzetet maximálisan ki kell használni: egyeztessük, hogy jók-e még az adatai, kérdezzük meg, hogy elégedett-e velünk, érdeklődjünk, hogy ismeri-e az új lehetőségeket (És akár eladás is lehet belőle).
  • De akár egy telesales kampány is kincsesbánya, ha olyan céget választunk, ahol tudják annak a fontosságát, hogy az ügyfél által adott információkat be kell írni, nem csak azt, hogy a terméket kéri vagy nem kéri.

Ha az előző két bekezdést újraolvassuk, akkor épp arról írunk most, hogy az egyébként sok helyen kategórikusan szétválasztott ügyfélszolgálat és értékesítés együtt működik és hoz fontos információkat és eredményeket egyszerre.

Mi a Kontaktiánál ezért úgy gondoljuk, hogy bár az igaz, hogy van, akinek az értékesítés, van, akinek az ügyfélszolgálat megy jobban, nem indokolt azt mondani: Te ügyfélszolgálatos vagy és tájékoztass; Te telesaleses vagy és adj el. Nem. Van egy ügyfélkapcsolat, amit maximálisan ki kell aknázni. Ha már egyszer az ügyfél hajlandó velünk beszélni, akkor ne szalasszuk el a lehetőséget. Ráadásul a telefonos kapcsolattartás gyorsabb, hatékonyabb és olcsóbb, mint a többi: azonnali reakciót kapunk az ügyféltől, interaktív a kapcsolat, tehát valódi beszélgetés, mégis könnyebben elérhető és olcsóbban működtethető, mint egy személyes ügyfélszolgálati iroda.

Megszerzés és megtartás. Mindenféle arányokat mondanak manapság, hogy mi a drágább: megszerezni vagy megtartani. Valószínűleg nincs minden iparágra és termékre általánosan igaz megállapítás. De hogy visszacsatoljunk bolti példánkhoz: talán nagyobb valószínűséggel fog a régi vevő legközelebb is bejönni, még ha most nincs is épp neki való cipő, mint ha egy új ügyfélről van szó. Nevezhetjük ezt vásárlói lojalitásnak, a lényeg, hogy az ügyfél, aki már egyszer bennünket választott, némi "simogatásért" cserébe minden bizonnyal hajlandó maradni. Mert már választott, és a fő feladatunk, hogy folyamatosan arról biztosítsuk, hogy jól választott.

Szólj hozzá!

Beszélgetés a Marketingről

2008. május 01. 19:49 - kontaktia

 

Igen, így: nagybetűkkel: Marketingről

Múlt kedden a Szegedi Tudományegyetem GTK marketing szakos közgazdász hallgatóival volt egy esti beszélgetés. Nem kisebb emberek társaságába invitáltak, mint Hetesi Erzsébet a GTK dékánja, marketing és piackutató szakember, Veres Zoltán tanárúr, egyetemi tanár (bocsánat, ha a jelenlegi titulusát nem tudom pontosan), mindkettőjüktől volt szerencsém annak idején nem keveset tanulni, valamint Nyíri Zoltán a Személyiségkalauz társszerzője, nem mellesleg gazdaságpszichológus szakember szintén az egyetemen. És voltunk mi hárman, akik gyakorló marketingesek-értékesítők vagyunk, a versenyszférából. Kollégáim a gyógyszeripar-orvoslátogató, valamint a pénzügyi-biztosítási területről.

A beszélgetés vezetőjétől néhány érdekes kérdést kaptunk, aztán pedig a nagybetűs marketinges életről érdeklődött két hallgató. A kérdések, amiket kaptunk:

Befolyásolás és manipuláció a marketingben.

Etika kérdése a marketingben és egyáltalán a gazdasági életben.

Valahol, ugye érezzük, hogy a kettő igencsak összefügg?

Fogyasztói társadalomban élünk, ahol lassacskán többen akarnak eladni, mint akik venni szeretnének. Emiatt talán már nem is lehet egyszerű befolyásolással és maximális etikus magatartással talpon maradni. Szomorú, hogy ilyeneket kell mondani, de a beszélgetés végkicsengése is ez volt. Meg azért az, hogy ezért vagy ez ellen sokat tehetnek azok a hallgatók, akik ott ültek ezen a beszélgetésen, nem is kevesen.

Persze, a Kontaktia feladatát nehezíti az, hogy maga is egy eszköz az ő megbízói kezében, hogy eladjon. Valahogy még szerencsénk volt eddig. Megbízóink jó és hasznos termékekkel láttak el bennünket. Mi mást is kívánhatnék, mint hogy ez így maradjon. 

 

1 komment

idén váltsuk meg a világot!

2008. május 01. 19:28 - kontaktia

Mindjárt itt a május. Elkészültek a 2007-es üzleti beszámolók. Az elégedetlenség időszaka jött el. Eredményt szeretnének, de gyorsan. Ezért aztán mindenki telesales munkát rendel. Csakhogy... Azon kívül, hogy valami nem tökéletes az értékesítésben, ennél részletesebb önvizsgálatot érdemes tartani. Mindenek előtt értékeljünk alaposan! Termék, erőforrások, értékesítési csatornák, marketingtevékenység, logisztika, költséggazdálkodás, versenytárs elemzés. Hangzatos szakkifejezések, de tulajdonképp semmi egyéb, mint JPÉ, azaz a józan paraszti ész logikája. Nézzük meg, mit hogyan csináltunk, amivel most itt vagyunk. Talán eredmény alatt, talán közel hozzá. És még akkor se bízzuk el magunkat, ha felette. Mert a dicsőség bizony múlandó dolog.

Ha ilyenkor elővesszük a számokat, a tavalyi év adataiat, akkor elképzelhető, hogy egy kicsit közelebb jutunk az igazsághoz. DE: igen, az igazság odaát van-amúgy X-aktásan. Vagyis nem az irodánkban, hanem kint a PIACon. Mi csak eredményeket, következményeket látunk, de a valódi okokat azok tudják, akik bennünket választottak és még inkább azok, akik nem választottak bennünket. Ehhez pedig meg kell kérdezni őket.

Ami most a Kontaktiának nehéz, hogy ezt a fontos szempontot felismerjék az ügyfeleink. Ne csak amúgy beleugorjunk egy telesales munkába. Hanem nézzük, hogy működött eddig, mi volt a jó, amit erősíteni kell és min érdemes változtatni. Ez pedig bizony sokkal több, mint végrehajtani az értékesítést magát. Ha az ügyfél és partnerkapcsolat nem volt tökéletes, akkor hozzá kell nyúlni. Hogy ne csak vaktában próbálkozzunk, muszáj megkérdezni a potenciális vásárlóinkat, nincs mese!

Rendben, váltsuk meg a világot. De akkor előbb kérdezzük meg a világot, mit szeretne ;-)

Szólj hozzá!

Építkezzünk!

2008. április 20. 19:19 - kontaktia

Amolyan misztikus bíbor köd uralja az adatbázis építés területét. Különösen a kisebb vállalkozások gondolják úgy, hogy nekik nem lehet CRM rendszerük, ők olyat nem tudnak megfizetni. Pedig semmi ördöngősségről nincs szó, minthogy minden ügyfélkapcsolatban tudatosan figyeljünk azokra az információkra, amiket az ügyfél magáról ad. És ezeket szisztematikusan tároljuk, használjuk, frissítsük. Vannak megoldások minden szinten. A legegyszerűbb egy excel tábla, a legnehezebben elérhetők közé pedig a valóban nagyoknak kitalált crm rendszerek vannak, mint pl. a Siebel. Bármelyiket is választjuk, még mindig több lehetőségünk van az információhoz jutásra. Itt van mindjárt a NET. Ha üzleti ügyfélkörben gondolkodunk, akkor ideális terep. Ma már azt mondhatjuk, hogy az a cég számít, aki legalább egy címbejegyzéssel megtalálható. A magánszemélyeknél már jóval nehezebb a történet. Indíthatunk például hideghívással (cold call) vagy ha tehetjük, megkóstolhatjuk az erre szakosodott cégek legyűjtéseit. Ha például Szegeden szeretnénk időskori étrend kiegészítő termékbemutatóra potenciális vevőket toborozni, akkor kb. 3 doboz áráért (már persze amelyik étrend kiegészítővel nekünk volt dolgunk, az nem a legolcsóbb...) kaphatunk célszemélyeket. Erre mondjuk mi viccesen, hogy "melegítünk a hideghíváson".

Arra viszont érdemes figyelni, hogy ha e-mail címeket gyűjtögetünk netről, körlevelekből, innen-onnan, attól még nem legális az adatbázisunk! A magyar spam törvény igen szigorúan rendelkezik erről: csak a címzett hozzájárulásával küldhető neki e-mail. Mostanában én is találkoztam olyan e-maillel, amiben kérik, hogy jelezzek vissza, hogy küldhetnek-e nekem e-mailt. Csakhogy még ez sem teljesen szabályos, mert már ezt az első mailt sem küldhették volna. Vicces, vagy sem: így van. Ha tehát e-mail adatbázisunkat szeretnénk legalizálni és használni, akkor vagy postán vagy telefaxon küldünk kérést, vagy hangrögzítéssel telefonhívással tudjuk ezt a feladatot megoldani. Ebből még mindig ez utóbbi a leghatékonyabb, hiszen a többi esetben azt kellene várnunk türelmesen, hogy az ügyfél -esetleg saját költségén vagy a mi költségünkön felbélyegzett válaszborítékkal- mondjon nekünk igent vagy nemet. A telefonos egyeztetéssel ez gyorsan és hatékonyan intézhető és a mai postai díjakat ismerve valószínűleg olcsóbb is. Ha pedig egy nagy cégen belül szeretnénk célba juttatni egy e-mailt, akkor pláne először azt kell megtudnunk, hogy ki az illetékes.

Az info@ típusú címekre elküldeni egy levelet: nos, ez felér azzal, mintha palackpostával szeretnénk amerikai nagybácsinknak köszönőlevelet küldeni azért a kis apanázsért, amivel kisegített bennünket egy nehéz pillanatban.

Vannak aztán egyéb gólhelyzetek is, amikor adatbázist tudunk építeni:

  • Rendezvények, kóstoltatások, nyereményjátékok. A jó promóció nem egyszerűen arról szól, hogy most adjunk el. Hanem hogy felkeltsük az érdeklődést, és "nyakon csípjük" az érdeklődőket. Regisztrálj és nyerd meg az 50 robogó egyikét. Eredmény: több százezres potenciális ügyfél - néhány százezer, max. millió forintért.
  • Direktkampány. Attól, hogy most és ezt épp nem veszi meg az ügyfél, jó esélyt ad nekünk legközelebb. Elmondja, miért nem most és miért nem ezt. Akkor gondolkozzunk: mikor és mi mást?
  • Indirekt kampány: vágd ki, ragaszd fel, küldd be, nyerj, add tovább ismerősödnek stb. A lehetőségek száma végtelen, hogyan lehet egy indirekt kampányból adatbázisunk. És valóban értékes adatbázis, hiszen aktivizáltuk, tehát érdekli a mi termékünk, vagy legalábbis tud valakit, akit érdekel.

És ha már régi motorosok vagyunk a pályán, akkor se kell elkeserednünk: van egy aranybányánk. Maximum még robbantás előtt állunk. Vegyük elő a számlákat, jótállási jegyeket, kártyalehúzó bizonylatokat. Pici nyomozással már egész sok ügyfelet el tudunk érni utólag is. Vagy adjunk bónuszt a vásárlónak, ami akkor váltható be, ha megadja a nevét és elérhetőségét.

A lehetőségek sora széles. De miért is kell ez egyáltalán? Mert ha nincs infonk a piacról, az olyan, mint amikor az a bizonyos veterán a vietnámi bozótosban még mindig meg volt győződve arról, hogy nincs vége a háborúnak.

1 komment

I love Szeged

2008. március 29. 18:25 - kontaktia

Szegedi vagy? És még esetleg értelmiségi vagy simán csak vezető, vállalkozó? Megszámoltad már, hányszor kísértett az ördögi csábítás, hogy elmenj innen? Budapest vagy külföld. Legyen szülőföldünk vagy választott hazánk ez a város, elenged és visszahív. De mi maradunk. Amikor a Kontaktiát megalapítottuk, volt egy igen erős elhatározásunk: azon kevesek között fogunk lenni néhány éven belül, akik innen, Szegedről lesznek országos hírűek, nagyok és profik. Ezt most ide leírtam, szóval lelkünk rajta, hogy majd néhány év távlatából sírunk vagy nevetünk, avagy bólogatunk vagy tapsolunk, hogy "Igen! Megcsináltuk!".

 

"Nincs szabad választás nekünk, akik

a nagy ámulás tört részei vagyunk,

nincs kiút: vissza kell mindig térnünk

önmagunkhoz, a magunk sziklájához,..."

(Pablo Neruda)

1 komment