Hogyan veszíthetsz/nyerhetsz 30 ezer forintot 20 perc alatt?

2016. január 25. 20:45 - kontaktia

Nem egyszer hallom: Igen, fontos a jó kommunikáció az üzleti életben, de nem mérhető, mennyi hasznot hozhat például egy képzett és motivált munkatárs.

Nos, most egy teljesen konkrét példát hoztam. Egyetlen esetet, ami megtörtént, méghozzá a vendéglátásban.

restaurant.jpg

(A kép csak illusztráció)

Végy egy családi rendezvényt, ami egy éttermi vacsora formájában ölt testet. És eldördül a rajtpisztoly.

Kommunikációs csatornák

Étterem1.: Nem találunk hozzá a neten semmilyen elérhetőséget, személyesen kell beugranunk egyeztetni. Étlapot nem tudnak adni, de kreatívan megoldjuk: lefotózzuk a nyomtatott lapokat. Képek nincsenek az étlapon, csak a klasszikus szöveges megnevezés. Egy-két fantázianévvel ellátott ételt találunk, hogy mit jelent, azt nem írták oda.

Étterem2: A neten honlapja van, rajta telefonszám, e-mail cím, rendelési űrlap, étlap, utóbbi pdf formátumban le is tölthető, képekkel illlusztrálva, a tulajdonos fotója és aláírása a beköszönő oldalon.

Próbaebéd

Étterem1: A helyszínen hideg van és szinte nulla a forgalom. A pincér két perc múlva jön az asztalunkhoz. Amikor szóvá tesszük, hogy fázunk, a pincér annyit mond: "Akkor üljenek közelebb a fűtőtesthez." Az itallapon szereplő üdítőknek csak a fele van ténylegesen. A pincér egyszerűen közli ezt a tényt. Sokat kell várni, mire hozzájutunk az ételhez, addig senki nem szól hozzánk, a pincér nem köszöni meg a türelmünket. Az ebéd alapjában véve nem rossz. Kivéve az aszalt szilvával töltött húst, amiben szilánkosra törött magot találtam, óvatlanságom szerencsével párosult, így nem lett belőle fogorvosi látogatás. De a lényeg majd később.

Étterem2: Habár nagy a forgalom, a pincér másodperceken belül megérkezik. A szokott módon felveszi előbb az italrendelést. Ami a listán, az valóban van is. Amíg készül az ebéd, több körben megérkeznek a hozzávalók, a teríték, a kenyér, az ízesítők. Bevallom, nem érzem, hogy magunkra hagynának bennünket és az idő sem tűnik soknak, habár az órát nem figyelem. Az ebédnél beválasztottam, mert a chilis rákos tészta kegyetlenül csípős. Szóvá teszem, javasolva, hogy kerüljön rá az étlapra a figyelmeztetés. Megköszönik az észrevételt és kárpótlásul kapok még egy pohár limonádét.

Foglalás

Étterem1: Mivel nincs más ismert kommunikációs csatornájuk, ezért a próbaebéd végén személyesen indítjuk a foglalást. Bár nem vagyunk meggyőződve, hogy ez a legjobb választás, egy ok miatt - a programunkhoz ez a helyszín van a legközelebb- mégis foglalni kezdünk. Az illetékes hölgy erőteljes hanggal érkezik és elnézést kér, "de hát csúcsforgalom van". (Hol is?-nézünk körül értetlenül. Hitelessége már a nullára zuhant.) Megkérdezi, mit is szeretnénk, mire viccesen azt mondom: Vacsorát kilenc főre. Erre még hangosabban szemrehányást tesz: Jó, de hát ha beesnek ide akkor negyvenen, és mi nem mondjuk meg előre, mit szeretnénk, akkor nem tudnak kiszolgálni. Sok idő ám 9 főre vacsorát készíteni. Erre én: persze, előre le fogjuk adni a rendelést, ne aggódjon. Majd kérem, hogy az általam már látott különtermet foglalja le. A már említett stílusban közli: Az nem megy. Mutatja a noteszét. Nézze meg, itt lesz egy csoport (a foglaló nevéhez és telefonszámához vajon miért is van közöm?) és azok már azt a termet kérték. Van másik különterem is, majd valamelyik a miénk lesz. Nem ajánlja fel, hogy megnézzük és választhassunk azok közül. Miután kérek elérhetőséget, egy cédulára felírja a telefonszámukat. Slusszpoén: megkérdezi, hogy ízlett az ebéd. Amire elmondom, hogy jó volt, kivéve az aszalt szilvás húst.Mire ő: Hát az ilyen előfordul. Úgy veszik hozzá az aszalt szilvát és hát könnyen lehet, hogy marad benne mag. Majd a tekintetekből érzékeli, hogy lehet, ezt másképp kellett volna mondania és egy, hozzá mérten tized annyi hangossággal azt mondja: Azért köszönöm, hogy szólt.

Étterem2: Először azt kell megtudnunk, hogy van-e szabad helyük arra az időpontra. Ott helyben nem akarunk már időt tölteni, ezért egy nappal később e-mailt írok nekik. Egy órán belül érkezik a válasz: szeretettel várnak bennünket, ha őket választjuk. Igen, őket választjuk. Egy picit ugyan messzebb van a programunktól, de még beleférhet. Mivel a kilenc fő földrajzilag is távol van egymástól, adott a megoldás: elküldjük az oldal linkjét és megkapjuk e-mailben az igényeket. Mi magunk pedig vasárnap este szánunk rá időt, hogy kitaláljuk, ki mit enne. Megy tehát az ismételt válasz: megvan, ezeket kérjük. Fontos, hogy időre elkészüljön minden, kötött a programunk. Ismét egy órahossza és már meg is érkezik a válasz levél: Megerősítik, igen, minden rendben, várnak bennünket és köszönik, hogy őket választottuk.

Az Étterem1-hez nagy nehezen sikerült beugrani tegnap, hogy lemondjuk a foglalást.

Ha az éttermek oldaláról nézzük a dolgot, akkor leegyszerűsítve tehát valóban 20 perc ráfordítással sikerül az első étteremnek veszítenie, a másodiknak nyernie 30 ezer forintos bevételt.

Ez a közvetlenül látható ráfordítás. De persze emögött sokkal több van. Az első étterem tulajdonosa ugyanis nyilván töredék energiát fordított a második étterem tulajdonosához képest arra, hogy élvezhetővé tegye a helyet, megfelelően válassza ki, képezze és motiválja a kollégákat és fejlessze a kommunikációs csatornáit.

A végeredmény azonban ilyen 20 perces 30 ezer forintokban mérhető, mese nincs!

>>>

Ismersz olyat, akinek elkel a segítség, hogy ne veszítsen? Irányítsd hozzánk!

Érdekes volt a cikk? Oszd meg!

Kimaradt valami fontos? Más a véleményed? Szólj hozzá bátran!

Szólj hozzá!

6 alapvető dolog, amit minden ügyfél elvár

2015. május 26. 18:42 - kontaktia

Sok helyen olvastunk már arról, mik azok a legfontosabb pontok, amiket egy ügyfél akar tőlünk. A Customer Service cikke is ezzel foglalkozik. Hogy miért hívjuk fel rá külön is a figyelmet? Mert talán a legegyszerűbben foglalja össze ezeket az igényeket. Ráadásul van hozzá néhány figyelemre méltó adat is.

allaskereses_nagyito_alatt_1737041_1142.jpg

Azonban valamiről ne feledkezzünk meg! De ezt majd később. Most lássuk a 6 pontot

1. Akkor és azt a kiszolgálást kapja, amit szeretne

A Bain and Company kutatása szerint  az ügyfél négyszer nagyobb valószínűséggel vált amiatt, ha a kiszolgálással van baja, mint ha magával a termékkel vagy árral.

2. Személyre szabott és pozitív ügyfélélmény

A statisztika azt mutatja, hogy az online vásárlók 60 százaléka inkább egy boltban vásárolna, mert ott emlékszik a vásárlás részleteire és személyes kapcsolata van az eladóval. 

Tehát ha már online (is) értékesítesz és kiszolgálsz, akkor fontos, hogy tedd azt minél inkább személyessé és egyénre szabottá.


3. Az ügyfél vágyik valami új és innovatív termékre

A Nielson egyik kutatása szerint az ügyfelek 60 százaléka szívesebben vásárol egy általa már ismert márkából valami újdonságot.  Tehát ha meglévő ügyfeleidnek kínálsz értéket, azzal erősíted az elégedettségüket és ezzel a lojalitásukat. (Ami nyilván értékesítési számaidban is szépen látszik majd.)


4. Az ügyfelek szeretik a kedvezmények

Nyilván, ez kézenfekvő. A kérdés inkább az, hogy mikor, hol és milyen kedvezményt kapjanak. Ahelyett, hogy "csak úgy, hűségért cserébe" sokkal jobban működik, ha valamilyen eseményhez, rendezvényhez kapcsoljuk, mert így az ügyfelek számára is emlékezetesebb lesz.

5. Megbízhatóság

Az ügyfél legszemélyesebb értéke maga az ügyfél, személyes adataival. Ezért ennek védelmére különösen nagy súlyt kell fektetni, hogy a bizalmát ne veszítsük el.

6. Az ügyfél folyamatosan érezni akarja, hogy értékes és fontos

Ha figyelembe vesszük a véleményét, az ötleteit, nem pusztán csak meghallgatjuk azt, hanem be is építjük a működésünkbe, annál jobb eszköz nincs arra, hogy valóban értékesnek és fontosnak érezze magát. Így tett például a Sainsbury, amikor az ügyfelek javaslatára megváltoztatta két termékének a nevét.

És hogy miről is ne feledkezzünk meg? Biztosra vesszük, hogy a pontok olvasásakor bólogattok: igen, ez így van. Vagy hogy "persze, ez kézenfekvő". Esetleg: "na és, ezt eddig is tudtam, nincs benne semmi újdonság".

Valóban. Az újdonság maximum az az "apróság", hogy minderre fel kell építeni a működésünket, nap mint nap így kell dolgozni, ráadásul folyamatosan ellenőrizni és szükség szerint változtatni is abban, ami ezektől az alapvető, kézenfekvő, világos és könnyűnek látszó elvektől eltér.

kontaktia_logo.jpg Nálatok minden rendben van az ügyfélkapcsolatokkal?

 

Szólj hozzá!