Ars poetica

2016. december 02. 17:12 - Andrea.Pataki

El kell áruljak egy titkot. Készül az új honlapunk. De miért is érdekes ez?

Mert ilyenkor ugyebár az ember sok mindent újra gondol. Ha már újra gombol...

Például hogy milyen szöveg kerüljön a Rólunk menüpontba. Sablonok, közhelyek helyett.

flame-657153_1280.jpg

 

Pedig néha annyira közhelyesnek tűnik, nem is könnyű másképp megfogalmazni. Hogy mit is?

Azt a tényt, hogy a munkám a szenvedélyem.

Nap mint nap másoknak segítek kommunikálni az ügyfeleikkel. Sőt, hova tovább, gyakran mások helyett teszem ezt.

Gyártó, informatikai, egészségügyi szolgáltató, kereskedő, webáruház, szerviz. Mind-mind külön világ!

Megalkotom a következő évi marketing tervet. Hírlevelet írok. Kitalálom az új honlap optimális szerkezetét. Tanácsot adok az ügyfélszolgálatos kollégának, hogyan kezeljen egy konfliktust. Kitalálok egy játékot, ami megmozdítja a Facebook közösséget. Film forgatókönyvet készítek. Grafikai brief-et írok, és végig is viszem a grafikai stúdió csapatával a kivitelezést. Vagy épp piacot kutatok, stratégiát írok, és a lehető legalaposabban térképezem fel a konkurenciát.

Csak néhány jellemzőbb feladat mindabból, ami sokszor az ügyfél/feladat mátrixban egy hónap alatt lejátszódik velünk.

Stresszes. Amikor péntek délután fél ötkor is kreatívnak, hétfőn reggel nyolckor pedig kedvesnek és türelmesnek kell lennem. Csak is azért, mert a saját, belső mércém ezt kívánja. Néha azért, mert az ügyfélnek nyugodt hangnemben kell segíteni visszatalálni a helyes kommunikációhoz, ha kibillenne a win-win egyensúlyból.

Hivatásos kommunikátornak és marketingesnek lenni már-már olyan, mint az akciófilmekben a dublőr. Persze, a filmekben Brad Pitt vagy Daniel Craig, vagy éppenséggel Angelina Jolie a főhős. Úgy tűnik, ő ugrik, esik, borul fel és repül át egy tűzben álló épületen. Mert a nézők- vagy nevezhetjük őket ügyfeleknek, vásárlóknak, vevőknek is- őt látják. Nem pedig a dublőrt. És persze, ennek így is kell lennie.

Nagyon szeretem ezt a munkát. Néha könnyedén, néha kicsit megfontoltabban mozdulok át egyik "filmből" a másikba.

Mi mást is mondhatnék? Ha közhelyes, ám legyen. A munkám a szenvedélyem.

Szólj hozzá!

Kríziskommunikáció az ügyfélszolgálaton

2016. április 14. 15:33 - Andrea.Pataki

Emlékszem még megboldogult távközlési szolgáltató munkahelyemről arra, milyen aprólékosan igyekeztünk kidolgozni egy katasztrófa helyzet elhárításának forgatókönyvét. Jómagam leginkább az ügyfél-kommunikációs témából vettem ki a részem. De persze, azonnal nyilvánvalóvá vált, hogy kell hozzá egy jól szervezett, alternatív megoldásokkal bőven biztosított belső kommunikációs megoldás is. Nem egyszerű feladat, különösen ha a saját távközlési szolgáltatás áll le, amin maga az ügyfélszolgálat is működik. Se telefon, se net. Maradnak a füstjelek?

A legtöbb esetben szerencsére nem ez a helyzet, az ügyfélszolgálat elérhető, legalább egy része. Csak hogy épp ezért kemény helyzetekre számíthatnak a kollégák. Talán emlékszünk még a két nagy telefonszolgáltatónál beállt helyzetre. Vagy amikor egy energiaszolgáltató ügyfélszolgálata vált elérhetetlenné.

Kutatások azt mutatják, hogy azoknál a cégeknél, ahol történik komolyabb probléma, de azt ügyesen és gyorsan meg tudják oldani, lojálisabbak az ügyfelek, mint azoknál a vállalatoknál, ahol nem fordul elő ilyen helyzet. Na persze nem arról van szó, hogy gyakori a gond, és pláne nem biztatok senkit, hogy idézzen elő fennakadást emiatt. De ha már van, akkor kezeljük jól a krízishelyzetet.

 storm3.jpg

A Customer Service cikkírójával egyetértve, szerintem a legfontosabb pontok a következők:

1. Ismerd el, hogy gond van

Ahogyan Régivágású Marketingesünk is mondja: nem szabad elhallgatni, elleplezni vagy lekicsinyelni a problémát.

Az a vállalkozás, amelyik képes a felelősségvállalásra, egyben elismeri ügyfelei fontosságát is. Innentől kezdve egy kis empátia és egy nagy adag segítőkészség már át is lendítheti az ügyfelet a dühös állapoton.

2. Cselekedj gyorsan és hatékonyan a krízishelyzet elhárításának érdekében

Ahhoz ugyanis, hogy gyorsan és hatékonyan intézkedhessünk, be kell vonnunk őt. Együttműködővé kell tennünk. Ne nehezítsd meg a helyzetét például olyasmivel, hogy csak írásban fogadsz el panaszt, amikor ő márpedig most itt szóban szeretné azt benyújtani. Ha nagyobb, általános problémáról van szó, akkor is úgy kell elengedni, hogy igen, igyekszünk megoldani és jelentkezünk valamilyen formában, ha sikerült elhárítani a hibát.

3. Kérj elnézést és ha teheted, adj kárpótlást

Még ügyfélszolgálatos kollégák körében is sokaknak nehezére esik sok-sok tréning után elnézést kérni vagy -a még inkább használatos szófordulattal- megköszönni a türelmét és megértését. A vezetőség pedig legnehezebben azzal a feladattal szokott megküzdeni, hogy valamiféle kárpótlást adjon. Persze, lavírozni kell a bevételi számok teljesülése érdekében. Azonban egy apró figyelmesség, ami nem is feltétlenül díj jóváírást vagy kedvezményt jelent, rengeteget számít, amikor csak a csirája is megjelenik a gondolatnak az ügyfél fejében, hogy vajon elmenjen-e a konkurenciához. A döntési folyamat a kárpótlásról gyakran nagyon lassan halad, ezért aztán az ügyfélszolgálatos a sok panasz közepén csak kéri a sűrű elnézéseket, de nem ígérhet semmit. Ha legalább annyi impulzust kap a vezetőségtől, hogy lesz majd kárpótlás, még ha nincs is konkrétum, már sokat lendíthet a helyzeten.

4. Kérdezd meg később a véleményét

Rendben, túl vagyunk rajta, megint minden megy a régi kerékvágásban. Vagy mégsem? Vajon az ügyfél elégedett volt a megoldással? Megkapta a kárpótlást? Mit szólt hozzá? Lehiggadt vagy még mindig fortyog magában?

Ezt csak akkor tudhatod, ha megkérdezed. Szóval ezt a lépést nem érdemes kihagynod. Mert mit is nyerhetsz abból, ha egy krízishelyzetben megfelelően kommunikálsz és jó megoldást adsz? Még lojálisabb ügyfeleket - ahogy a kutatásokból is kiderül.

Úgy érzed, van még mit tanulni ezen a területen? Vagy jól jönne akár csak egy tesztelés, tanács? Kérj tőlem segítséget!

 

Szólj hozzá!

Hogyan veszíthetsz/nyerhetsz 30 ezer forintot 20 perc alatt?

2016. január 25. 20:45 - kontaktia

Nem egyszer hallom: Igen, fontos a jó kommunikáció az üzleti életben, de nem mérhető, mennyi hasznot hozhat például egy képzett és motivált munkatárs.

Nos, most egy teljesen konkrét példát hoztam. Egyetlen esetet, ami megtörtént, méghozzá a vendéglátásban.

restaurant.jpg

(A kép csak illusztráció)

Végy egy családi rendezvényt, ami egy éttermi vacsora formájában ölt testet. És eldördül a rajtpisztoly.

Kommunikációs csatornák

Étterem1.: Nem találunk hozzá a neten semmilyen elérhetőséget, személyesen kell beugranunk egyeztetni. Étlapot nem tudnak adni, de kreatívan megoldjuk: lefotózzuk a nyomtatott lapokat. Képek nincsenek az étlapon, csak a klasszikus szöveges megnevezés. Egy-két fantázianévvel ellátott ételt találunk, hogy mit jelent, azt nem írták oda.

Étterem2: A neten honlapja van, rajta telefonszám, e-mail cím, rendelési űrlap, étlap, utóbbi pdf formátumban le is tölthető, képekkel illlusztrálva, a tulajdonos fotója és aláírása a beköszönő oldalon.

Próbaebéd

Étterem1: A helyszínen hideg van és szinte nulla a forgalom. A pincér két perc múlva jön az asztalunkhoz. Amikor szóvá tesszük, hogy fázunk, a pincér annyit mond: "Akkor üljenek közelebb a fűtőtesthez." Az itallapon szereplő üdítőknek csak a fele van ténylegesen. A pincér egyszerűen közli ezt a tényt. Sokat kell várni, mire hozzájutunk az ételhez, addig senki nem szól hozzánk, a pincér nem köszöni meg a türelmünket. Az ebéd alapjában véve nem rossz. Kivéve az aszalt szilvával töltött húst, amiben szilánkosra törött magot találtam, óvatlanságom szerencsével párosult, így nem lett belőle fogorvosi látogatás. De a lényeg majd később.

Étterem2: Habár nagy a forgalom, a pincér másodperceken belül megérkezik. A szokott módon felveszi előbb az italrendelést. Ami a listán, az valóban van is. Amíg készül az ebéd, több körben megérkeznek a hozzávalók, a teríték, a kenyér, az ízesítők. Bevallom, nem érzem, hogy magunkra hagynának bennünket és az idő sem tűnik soknak, habár az órát nem figyelem. Az ebédnél beválasztottam, mert a chilis rákos tészta kegyetlenül csípős. Szóvá teszem, javasolva, hogy kerüljön rá az étlapra a figyelmeztetés. Megköszönik az észrevételt és kárpótlásul kapok még egy pohár limonádét.

Foglalás

Étterem1: Mivel nincs más ismert kommunikációs csatornájuk, ezért a próbaebéd végén személyesen indítjuk a foglalást. Bár nem vagyunk meggyőződve, hogy ez a legjobb választás, egy ok miatt - a programunkhoz ez a helyszín van a legközelebb- mégis foglalni kezdünk. Az illetékes hölgy erőteljes hanggal érkezik és elnézést kér, "de hát csúcsforgalom van". (Hol is?-nézünk körül értetlenül. Hitelessége már a nullára zuhant.) Megkérdezi, mit is szeretnénk, mire viccesen azt mondom: Vacsorát kilenc főre. Erre még hangosabban szemrehányást tesz: Jó, de hát ha beesnek ide akkor negyvenen, és mi nem mondjuk meg előre, mit szeretnénk, akkor nem tudnak kiszolgálni. Sok idő ám 9 főre vacsorát készíteni. Erre én: persze, előre le fogjuk adni a rendelést, ne aggódjon. Majd kérem, hogy az általam már látott különtermet foglalja le. A már említett stílusban közli: Az nem megy. Mutatja a noteszét. Nézze meg, itt lesz egy csoport (a foglaló nevéhez és telefonszámához vajon miért is van közöm?) és azok már azt a termet kérték. Van másik különterem is, majd valamelyik a miénk lesz. Nem ajánlja fel, hogy megnézzük és választhassunk azok közül. Miután kérek elérhetőséget, egy cédulára felírja a telefonszámukat. Slusszpoén: megkérdezi, hogy ízlett az ebéd. Amire elmondom, hogy jó volt, kivéve az aszalt szilvás húst.Mire ő: Hát az ilyen előfordul. Úgy veszik hozzá az aszalt szilvát és hát könnyen lehet, hogy marad benne mag. Majd a tekintetekből érzékeli, hogy lehet, ezt másképp kellett volna mondania és egy, hozzá mérten tized annyi hangossággal azt mondja: Azért köszönöm, hogy szólt.

Étterem2: Először azt kell megtudnunk, hogy van-e szabad helyük arra az időpontra. Ott helyben nem akarunk már időt tölteni, ezért egy nappal később e-mailt írok nekik. Egy órán belül érkezik a válasz: szeretettel várnak bennünket, ha őket választjuk. Igen, őket választjuk. Egy picit ugyan messzebb van a programunktól, de még beleférhet. Mivel a kilenc fő földrajzilag is távol van egymástól, adott a megoldás: elküldjük az oldal linkjét és megkapjuk e-mailben az igényeket. Mi magunk pedig vasárnap este szánunk rá időt, hogy kitaláljuk, ki mit enne. Megy tehát az ismételt válasz: megvan, ezeket kérjük. Fontos, hogy időre elkészüljön minden, kötött a programunk. Ismét egy órahossza és már meg is érkezik a válasz levél: Megerősítik, igen, minden rendben, várnak bennünket és köszönik, hogy őket választottuk.

Az Étterem1-hez nagy nehezen sikerült beugrani tegnap, hogy lemondjuk a foglalást.

Ha az éttermek oldaláról nézzük a dolgot, akkor leegyszerűsítve tehát valóban 20 perc ráfordítással sikerül az első étteremnek veszítenie, a másodiknak nyernie 30 ezer forintos bevételt.

Ez a közvetlenül látható ráfordítás. De persze emögött sokkal több van. Az első étterem tulajdonosa ugyanis nyilván töredék energiát fordított a második étterem tulajdonosához képest arra, hogy élvezhetővé tegye a helyet, megfelelően válassza ki, képezze és motiválja a kollégákat és fejlessze a kommunikációs csatornáit.

A végeredmény azonban ilyen 20 perces 30 ezer forintokban mérhető, mese nincs!

>>>

Ismersz olyat, akinek elkel a segítség, hogy ne veszítsen? Irányítsd hozzánk!

Érdekes volt a cikk? Oszd meg!

Kimaradt valami fontos? Más a véleményed? Szólj hozzá bátran!

Szólj hozzá!

Ügyfélszolgálati trendek 2015

2015. május 11. 17:11 - kontaktia

Aki olvasta a 2014-es és a 2013-as trendekről szóló bejegyzésünket, az most ismét talál néhány újdonságot a Forrester előrejelzésében.

Néha már-már a sci-fi határát súrolják ezek az előrejelzések. De nincs mese: erre felé haladunk.

És ha végig olvastátok, mi várható, akkor azért az is látszik, hogy a technikai megoldások inkább segítik, mint helyettesítik a hús-vér ügyfélszolgálatos kollégát.

index.jpg

1. Az ügyfelek megtartására is irányuló csatornák képesek csökkenteni a problémákat

Érdekesség, hogy 2015-re az önkiszolgáló webes megoldások több esetben már áttörés érnek el a hang kommunikációs csatornák rovására. Azaz a mobil és webes önkiszolgálás tovább erősödik azoknál, akik úgy érzik, hogy hatékonyabban tudják önmaguk intézni az ügyeiket, mint ha élőhangos segítséget kérnek hozzá.

Ugyanakkor az olyan újítások, mint az élőhangos videó chat, szimultán illetve megosztott képernyő használattal, valamint a feliratozás, ami például segít kiküszöbölni a nyelvi vagy hallási nehézségeket, egyre jobban elterjed az év folyamán.

2. A proaktív kommunikációval tovább erősítik az ügyfelek elköteleződését

Egyfelől a vállalatok igyekeznek, hogy minél egyszerűbbé tegyék az ügyfelek számára a döntést és lerövidítsék a vásárlási folyamatot. Ezzel párhuzamosan több teret kapnak ahhoz, hogy előzékeny módon új ajánlatokat is adhassanak a beszélgetés, kommunikáció során az ügyfélnek. Ezzel az értékesítési lehetőséget és az ügyfél elköteleződését egyaránt támogatják. Hiszen egységnyi idő alatt azzal, hogy az eredeti, már megfogalmazódott problémát vagy igényt gyorsabban képesek kezelni, jut figyelem arra is, hogy a látens igényeket előhozzák a hozzájuk forduló ügyfélből.

3. Egyre több eszköz kapcsolódik az Internethez

A csatlakoztatott eszközök száma 2020-ra várhatóan eléri az 50 milliárdot! Ez az energia és erőforrás megosztás segít csökkenteni a költségeket, és egyben jóval nagyobb lehetőséget is kínál a vállalkozások számára, például tudásanyagok integrálására. De ez egyben nehézségekkel is járhat. Egyfelől a csatlakoztatás sok esetben eszköz cserével oldható csak meg, másfelől pedig egyre kevésbé lesz egyszerű szétválasztani, hogy a munkatársak pontosan miért, mire és mennyire hatékonyan használják az Internet adta lehetőségeket.

4. A hagyományos, lexikális típusú tudás mellett előre tör a gondolkodó tudás

Az interaktív, informatikai alapokon nyugvó tudás megszerzése, rendszerezése és használata az ügyfélszolgálati munkatársakat kiváló eszközökkel fegyverezi fel. A gépek, rendszerek, folyamatok elvégeznek helyettük bizonyos információgyűjtést, megmutatják az összefüggéseket. Mindezeket jóval gyorsabban, mint ahogyan egy akár csak átlagosan terhelt ügyfélszolgálati munkatárs képes lenne egyedül elvégezni. Sőt, sok esetben erre vállalkoznia  a lehetetlen küldetéssel ér fel.

5. Programozott döntési modellek segítségével készülnek ajánlatok

Annak a háttértudásnak, amit eddig sikerült megszerezni az ügyfelek döntési mechanizmusairól, mostanra beérik a gyümölcse. A segítségével felállított modellek ugyanis képessé teszik arra a vállalkozásokat, hogy mindazoknak a fogyasztói szokásoknak a megismerésével, amelyek a vevőt jellemzik, emberi beavatkozás nélkül képesek legyenek új ajánlatokat, javaslatokat, megoldásokat kínálni az illető vevő számára, személyre szabottan.

6. Az ügyfélszolgálatok technológiai megoldásai gazdaságosabbá válnak

Aki kicsit járatos ebben, az tudja, hogy alapvetően három pillérre épülnek ezek a technológiai rendszerek:

  • besorolás és útvonal választás (queuing, routing): ha valaki telefonál, mikor és kinél fut be a hívása, kivel tud beszélni
  • CRM, ügyféltörténet: mi történt eddig az ügyféllel, mit vásárolt, milyen szolgáltatásai vannak, mik a beállításai és milyen panaszai voltak eddig stb.
  • humán erőforrás optimalizálás: a megfelelő "mennyiségű" és tudású kollégák hogyan legyenek a lehető legjobban beosztva a feladatokra, hogyan történjen a specializálódás.

A rendszerek szállítói arra törekednek, hogy mindhárom feladatra komplex megoldást kínáljanak és azok ár-érték arányban versenyképesek legyenek. Az ügyfélszolgálatok pedig kapva kapnak az alkalmon és mivel a technológia szélsebesen fejlődik, legkevésbé a beruházásban, sokkal inkább az SaaS megoldások gondolkodnak.

És Te mit gondolsz? Ismersz hazai trendi ügyfélszolgálatot?

Szólj hozzá!

Miért?

2015. április 28. 15:34 - kontaktia

Ha van kisgyerekkel tapasztalatod, biztosan ismered azt az időszakot, amikor a "Mi az?" kérdéseket felváltja a "Miért?" kérdések sorozata.

Egy idő után már kifejezetten bosszantó tud lenni, amikor újra és újra felteszi a kérdést. De azért szépen sorban válaszolsz neki, míg csak valóban meg nem unod. Ilyenkor jön az, hogy  "Csak!" vagy "Mert így van és kész!".

miert_kontaktia.jpg

Amikor felnövünk, a "Miért" kérdések egyre kevesebbszer hangoznak el.

Azt is gondolhatnánk, amiatt, mert már annyi mindent tudunk és olyan sok információ forrás áll rendelkezésünkre, amiből önkiszolgáló módon megkaphatjuk a választ, hogy felesleges kérdeznünk. Sok esetben valóban így is van. Azonban vannak helyzetek, még hozzá az üzleti életben meghatározó szituációk, amikor fontos lenne feltennünk a kérdést. Mégis, sokan nem kérdeznek ilyenkor.

Ha például egy ügyfél nem fogadja el az ajánlatunkat, vajon hányszor kérdezzük meg tőle, hogy mi ennek az oka? A mi tapasztalatunk az, hogy nagyon elenyésző arányban kérdeznek rá erre a vállalkozások.

Miért jó a "Miért"?

Ha kérdezel, annak több kimenete is lehet.

Ha ezt szóban teszed meg, akkor jellemzően két eredménye lesz: vagy érdemi, információ tartalommal rendelkező választ kapsz, vagy egy kitérő, semmitmondó, udvarias visszajelzést. De szinte minden esetben válaszolnak.

Ha írásban -például e-mailben- kérdezel, már könnyebben előfordul, hogy egyáltalán nem kapsz választ. A mi tapasztalatunk: tízből kettő-három megkérdezett ír. Lehetünk ezzel elégedetlenek, de nézhetjük onnan is, hogy akár egy válasz is sokat segíthet nekünk. Kideríthetünk valami fontos tényezőt, szempontot, ami nekünk eszünkbe se jutott volna.

A kérdezés azonban nem csak azért jó, mert remélhetőleg kideríted az okát, hogy miért nem vásároltak tőled. Azért is fontos, mert az ügyféllel újabb kapcsolatfelvételt kezdeményezel, illetve fenntartod az érdeklődését, a kommunikációs helyzetet. Könnyen lehet, hogy ott és akkor nem vesz tőled semmit, de megjegyzi, hogy visszakérdeztél. Úgy érzi, fontos neked ez a történet, személy szerint is komolyan veszed őt.

Amire viszont talán nem gondolsz: a kérdezés egy különlegesen hatékony marketing eszköz. A pozicionálás lehetséges eleme.  Ugyanis elenyésző azoknak az aránya, akik veszik maguknak a bátorságot vagy a fáradságot, hogy visszakérdezzenek. Ha tehát te megteszed, már különbözni fogsz a konkurenciától, aki nem kérdez.

Tegyük tehát félre a szégyenlősségünket, legyünk ismét gyerekek és kérdezzünk bátran!

És Te milyen gyakran használod a "Miért" kérdést?

 

Szólj hozzá!

Ügyfélközpontú céges e-dm kampányt szeretnél? Erre figyelj!

2014. július 11. 12:44 - kontaktia

Cégként számtalan reklámlevelet kapunk. A színvonal a kiválótól a nagyon gyengéig széles skálán mozog. Ha Te magad készítesz e-dm levelet üzleti-intézményi ügyfélkörre, akkor a hatékonyság és a szabályosság mellett az ügyfélközpontúságra is érdemes figyelned. Vannak, akik azt gondolják, hogy a direkt marketing lényege az, hogy egyszerre sok lehetséges vevőt érjen el közvetlenül, tehát a tömegesség az egyetlen szempont. Pedig ez még kevés, sőt akár tévedésekhez is vezethet.

client oriented.jpgMire is gondolunk?

Direkt legyen!

Hiszen épp ez a cél: közvetlenül érjük el a vélt célcsoportunkat. Hogy foglalkozzon velünk, a címzettnek úgy kell éreznie, hogy kifejezetten, személyesen neki szól az üzenetünk, ajánlatunk.

Nyilván, egy több ezer tételből álló adatbázisnál nem egyszerű ezt kivitelezni. De itt is igaz a szabály: Aki sokat markol, keveset fog.

Passzol-e az ajánlat? Nem egyszer kaptunk olyan reklámlevelet, amit meg se kaptunk volna, ha a küldő utána néz, hogy mivel foglalkozunk vagy hogy például van-e már honlapunk, közösségi kommunikációnk stb. Vedd magadnak a fáradságot és nézd meg a céget! E-mail cím alapján a domain-re rákeresve például könnyen kiszűrheted ezeket a problémákat. Ha ez nincs, akkor a cégre keress rá.

Nem az a baj, hogy egy-két ilyen levél kimegy. Hanem az, hogy a félrement levél címzettje nagy eséllyel szóvá teszi ezt az ismerősei, partnerei körében, vagy ami ennél rosszabb: egy közösségi oldalon. Így bizony már sokakhoz eljut, ha hibáztál. Ha pedig konkurensnek küldöd a leveledet, egyenesen provokálod, hogy figyeljen rád és szétkürtölje, hogy szerencsétlenkedtél.

Megszemélyesítés: a technika segít! Ha jó az adatbázisod és jófajta hírlevélküldő rendszert használsz, akkor a perszonalizálás funkcióval névre szólóvá teheted a leveledet. Így nagyobb eséllyel olvassák el vadidegenek is az ajánlatot. Ráadásul a perszonalizálás nem csak a megszólításnál, címzésnél, de a tartalomnál is működhet. Akár így:

A Kontaktia Kft. részére azért ajánlom különösen ezt a rendezvényt, mert tudom, hogy számára a kapcsolatépítés nagyon fontos. (link1)  DE Az Informatikus Bt. részére azért ajánlom különösen ezt a kiadványt, mert tudom, hogy számára a bizalomépítő megjelenés nagyon fontos. (link2)

Jó-jó, de egy cégnél hogy lehet személyes a megszólítás? Ha kis cégek a célcsoportod, akkor 99%-ban az ügyvezető az illetékes, így központi e-mail címnél, mindenféle előzetes érdeklődés nélkül az ő nevét teheted a megszólításba. (Cégtárakban nyilvánosan elérhető adatról van szó.) Nagyobb cégeknél viszont már javasoljuk, hogy telefonos adatbázis építéssel találd meg előbb a célszemélyt és neki küldd el a leveledet. Ha szabályosan és hangrögzítéssel tudsz dolgozni, akkor még azt is eléred, hogy nem központi címre, hanem az ő közvetlen címére küldheted ki a levelet anélkül, hogy szpemelnél. Ez sokkal hatékonyabb megoldás!

Interaktív lehessen

Noreply Ha olyan e-mail címet használsz, amire nem lehet válaszolni egy sima válasz funkcióval, az már alapjában elfojtja azt a lehetőséget, hogy kapcsolatba lépjen veled a címzett. Persze, tehetsz a levélbe kapcsolati elérhetőségeket, de hidd el: a potenciális ügyfeled reflexből válaszra kattint, nem nézi, hogy hová küldhet érdeklődő levelet vagy bármilyen választ. Pláne nem fog kutakodni a levél alján vagy a honlapodon, hogy elérhessen téged.

Melléklet Ha egy termékleírást, egy megrendelőlapot vagy regisztrációs lapot mellékletben küldesz, azzal több probléma is adódhat. Nem tudja megnyitni és te sem tudod követni, hogy megnézte-e. Az pláne nem érdekli, hogy a mellékletben van az elérhetőséged. Minden újabb kattintással esélyt veszítesz, hogy kapcsolatba lépjen veled!

Sok csatornás elérhetőség Embere válogatja, ki hogyan szeret kommunikálni. Van, aki gyorsan ír egy válasz e-mailt. Van, aki telefonálni szeret, ha valami érdekli. Vannak, akik szétnéznek a honlapon és ott chat-ben kérdeznek. Vagy skype az igazi kedvencük ezen a téren. Minél több elérhetőséget adsz meg, annál szélesebb igényt fedsz le ezzel, így növeled az esélyét, hogy kapcsolatba lépjenek veled. Persze, arról se feledkezz meg, hogy ha telefonszámot adsz, vagy chat-elérést, akkor legyen, aki kezeli is azt. A nagyon elszánt potenciális vevők is maximum három próbálkozás után feladják és keresnek "egy normális szolgáltatót".

Neki mi a fontos?

Bármennyire is meglepő, az senkit sem érdekel, hogy milyen szuper szolgáltatásaitok vannak, mekkora árbevételt sikerült elérnetek az elmúlt években vagy hogy milyen technikával dolgoztok.

A potenciális ügyfélnek az az érdekes, hogy neki mit tudtok nyújtani. Milyen problémájára, kérdésére adtok választ, mitől érzi ő jobban magát.

Tesztelj!

Hogy jó-e az a dm levél, amit tervezel kiküldeni? Könnyen beleszerethetsz egy jó mondatba, egy klassz dizájnba és elfogult leszel. Ha úgy érzed, hogy képes vagy ügyfél-szemmel nézni a levéltervet, az nagyon hasznos. Ha csak egy kicsit is bizonytalan vagy, akkor mindenképp vonj be másokat. A legjobb, ha már meglévő ügyfeledet kéred meg, hogy nézze meg a levelet, mit szólna hozzá, ha ő tőled ismeretlenként kapná. De sokszor egy laikus ismerős, esetleg egy kellően kritikus kolléga vagy partner is segíthet. További segítségként pedig ott vannak a listabontások, amikor két változatot készítesz és a lista egyik felére az egyiket, a másikra a másikat küldöd ki. És persze figyeled a hatást. De akár nálunk is kérhetsz tesztelést, tanácsadást.

Sok sikert, szuper, ügyfélközpontú dm kampányokat kívánunk!

 

Van véleményed? Kommentelj bátran! Érdekesnek találtad a cikket? Oszd meg másokkal is! Köszönjük!

 

 

Szólj hozzá!

Kivételezettnek lenni: örök élmény!

2010. október 12. 15:20 - kontaktia

Holnap prezentálok egy vevőelégedettség vizsgálat eredményt.

Namármost: papíron is ott kell legyen az anyag. Színes diagramok, táblák, terjedelmes elemzés. Mindez nyomtatva, spirálozva, több példányban.

Szeged Nagyáruház, Printker. Nem hagyhatom szó és név nélkül. Először egy zárva tábla fogadott, a héten a szolgáltató pultán lévő kolléga szabadságon van. Nekem viszont muszáj volt ezt itt és most elintézni. (Hozzáteszem, húsz perc parkolóhely keresés után nem vagyok képes másik papír- vagy fénymásoló üzletet keresni!)

Az eladók nagyon készségesek voltak és jött a helyettesítő. Nagy türelemmel válogattuk össze, hogy melyik oldalakat kell színesben, melyikeket fekete-fehérben nyomtatni, aztán összerakta a példányokat. Kriszta, merthogy így hívják. Röpke 40 percig csak és kizárólag nekem működött a szolgáltató pult az üzletben! És készen lettünk mindennel.

Elismerésem: valóban ügyfélnek, megbecsült, kivételezett ügyfélnek éreztem magam! Van ennél jobb reklám?

1 komment