Kríziskommunikáció az ügyfélszolgálaton

2016. április 14. 15:33 - Andrea.Pataki

Emlékszem még megboldogult távközlési szolgáltató munkahelyemről arra, milyen aprólékosan igyekeztünk kidolgozni egy katasztrófa helyzet elhárításának forgatókönyvét. Jómagam leginkább az ügyfél-kommunikációs témából vettem ki a részem. De persze, azonnal nyilvánvalóvá vált, hogy kell hozzá egy jól szervezett, alternatív megoldásokkal bőven biztosított belső kommunikációs megoldás is. Nem egyszerű feladat, különösen ha a saját távközlési szolgáltatás áll le, amin maga az ügyfélszolgálat is működik. Se telefon, se net. Maradnak a füstjelek?

A legtöbb esetben szerencsére nem ez a helyzet, az ügyfélszolgálat elérhető, legalább egy része. Csak hogy épp ezért kemény helyzetekre számíthatnak a kollégák. Talán emlékszünk még a két nagy telefonszolgáltatónál beállt helyzetre. Vagy amikor egy energiaszolgáltató ügyfélszolgálata vált elérhetetlenné.

Kutatások azt mutatják, hogy azoknál a cégeknél, ahol történik komolyabb probléma, de azt ügyesen és gyorsan meg tudják oldani, lojálisabbak az ügyfelek, mint azoknál a vállalatoknál, ahol nem fordul elő ilyen helyzet. Na persze nem arról van szó, hogy gyakori a gond, és pláne nem biztatok senkit, hogy idézzen elő fennakadást emiatt. De ha már van, akkor kezeljük jól a krízishelyzetet.

 storm3.jpg

A Customer Service cikkírójával egyetértve, szerintem a legfontosabb pontok a következők:

1. Ismerd el, hogy gond van

Ahogyan Régivágású Marketingesünk is mondja: nem szabad elhallgatni, elleplezni vagy lekicsinyelni a problémát.

Az a vállalkozás, amelyik képes a felelősségvállalásra, egyben elismeri ügyfelei fontosságát is. Innentől kezdve egy kis empátia és egy nagy adag segítőkészség már át is lendítheti az ügyfelet a dühös állapoton.

2. Cselekedj gyorsan és hatékonyan a krízishelyzet elhárításának érdekében

Ahhoz ugyanis, hogy gyorsan és hatékonyan intézkedhessünk, be kell vonnunk őt. Együttműködővé kell tennünk. Ne nehezítsd meg a helyzetét például olyasmivel, hogy csak írásban fogadsz el panaszt, amikor ő márpedig most itt szóban szeretné azt benyújtani. Ha nagyobb, általános problémáról van szó, akkor is úgy kell elengedni, hogy igen, igyekszünk megoldani és jelentkezünk valamilyen formában, ha sikerült elhárítani a hibát.

3. Kérj elnézést és ha teheted, adj kárpótlást

Még ügyfélszolgálatos kollégák körében is sokaknak nehezére esik sok-sok tréning után elnézést kérni vagy -a még inkább használatos szófordulattal- megköszönni a türelmét és megértését. A vezetőség pedig legnehezebben azzal a feladattal szokott megküzdeni, hogy valamiféle kárpótlást adjon. Persze, lavírozni kell a bevételi számok teljesülése érdekében. Azonban egy apró figyelmesség, ami nem is feltétlenül díj jóváírást vagy kedvezményt jelent, rengeteget számít, amikor csak a csirája is megjelenik a gondolatnak az ügyfél fejében, hogy vajon elmenjen-e a konkurenciához. A döntési folyamat a kárpótlásról gyakran nagyon lassan halad, ezért aztán az ügyfélszolgálatos a sok panasz közepén csak kéri a sűrű elnézéseket, de nem ígérhet semmit. Ha legalább annyi impulzust kap a vezetőségtől, hogy lesz majd kárpótlás, még ha nincs is konkrétum, már sokat lendíthet a helyzeten.

4. Kérdezd meg később a véleményét

Rendben, túl vagyunk rajta, megint minden megy a régi kerékvágásban. Vagy mégsem? Vajon az ügyfél elégedett volt a megoldással? Megkapta a kárpótlást? Mit szólt hozzá? Lehiggadt vagy még mindig fortyog magában?

Ezt csak akkor tudhatod, ha megkérdezed. Szóval ezt a lépést nem érdemes kihagynod. Mert mit is nyerhetsz abból, ha egy krízishelyzetben megfelelően kommunikálsz és jó megoldást adsz? Még lojálisabb ügyfeleket - ahogy a kutatásokból is kiderül.

Úgy érzed, van még mit tanulni ezen a területen? Vagy jól jönne akár csak egy tesztelés, tanács? Kérj tőlem segítséget!

 

Szólj hozzá!

Hogyan bírjuk szóra a néma elégedetleneket?

2015. július 15. 12:12 - Andrea.Pataki

Tizenöt évig voltam egy nagy bank átlagos ügyfele. A tizenöt év alatt öt alkalommal kerültem velük közvetlen kapcsolatba. Először számla nyitáskor, majd egyszer felhívtak, hogy hitelkártyát ajánljanak. A másik három beszélgetésem pedig akkor történt, amikor bankot váltottam. Utóbbiaknál egyik este adategyeztetés miatt felhívott az akkori bank és mellesleg megkérdezte, hogy miért megyek el tőlük. A második kapcsolatfelvétel akkor történt, amikor tájékoztattak, hogy be kell mennem elszámolni, készpénzben (!) fizetik ki még az utolsó forintokat, lezárják a számlámat és érvénytelenítik a kártyámat. És végül mindezt ez a személyes ügyintézés zárta.

Hogy miért váltottam bankot? Mert ez a nagy bank nem javasolt csomagváltást, látva a fogyasztói szokásaim megváltozását, amikor a tranzakciós adót bevezették. Mert egyszer sem kérdezte meg, hogy elégedett vagyok-e. Mindezt pedig nekik nem mondtam el, csak már akkor, amikor az a bizonyos telefonhívás lezajlott a bankváltás miatt.

turn.jpg(kép forrása: photonatureblog.com)

Tapasztalati számok azt mutatják, hogy az elégedetlen ügyfelek 96%-a soha nem panaszkodik, nem mond véleményt, nincs "ügye" a szolgáltatójával. És közülük szinte mindenki elmegy úgy, hogy nem fordítható vissza.

Ha a céges sapka van rajtam, akkor bizony ezek a számok még inkább megdöbbentenek.

De mit tehetünk a néma ügyfelekkel?

A Customer Service portálon  Nimrah Ghazanfar cikke 3 - mondhatjuk JPÉ* - eszközt ajánl. Én meg néhány konkrét praktikus ötlettel is alátámasztom ezeket a szempontokat.

 

button.jpgAzonosítsd be a néma elégedetleneket és kérdezd meg őket

Klasszikus módszer, hogy cégek általában évente végeznek valamilyen kérdőíves elégedettségmérést. Ezeknek jobb esetben az a sorsa, hogy bizonyos feladatokat határoznak meg, min kell javítaniuk. Ez egy sokügyfeles cégnél mintavételes megoldás, tehát statisztikai elemzésre jó, de konkrét ügyintézésre nem alkalmas.

Ezért inkább azt javaslom, hogy a teljes ügyfél kiszolgálási folyamatodat úgy állítsd össze, hogy legyen beleépítve minden aktivitásnál véleménykérés, amit aztán időnként érdemes kiegészíteni külön megkeresésekkel is. Ez utóbbinál szerencsések, akik az ügyfeleik e-mail címét is tudják, mert egyébként bizony nem kis költség egy-egy ilyen megkérdezést lebonyolítani. Hála az okos elektronikus megoldásoknak és automatizmusoknak, ezek a feladatok nem küldik padlóra egy kisebb cég költségvetését sem, ha ésszel építkezik már az első kapcsolatfelvételnél.

Nemrég épp egy ilyen jó példával találkoztunk, amit a Kontaktia Facebook oldalára ki is tettünk.

 

button.jpgValóban kérj elnézést és ajánlj fel igazi megoldásokat számára

Az jellemzően nem úgy van, hogy valakinek egy rossz élménye adódik és máris elhagy bennünket. A néma ügyfelekre egyébként is általában az az igaz, hogy csendben duzzognak, másoknak panaszkodnak, és egyre csak spanolják magukat, míg végül megérik az elhatározásuk vagy egy apró szikra döntésre bírja őket.

Így aztán ha már sikerült beazonosítani ezeket az ügyfeleket és megtudni, hogy mi a gondjuk, akkor ne legyen sablonos a reakciónk. Fontos tudni, hogy ezeknél az ügyfeleknél az elégedetlenség gyakran nem is a termék funkcióiból fakad, sokkal inkább az ügyfélkiszolgálásra érzékenyek. Miért kellett annyit várni? Miért nem volt képes az ügyfélszolgálatos kinyögni egy "elnézést kérek"-et? Miért nem érti meg a kolléga, hogy ő mit szeretne? Miért nem voltak képesek megoldani a problémáját?

Tudom, nehéz éveken keresztül ügyfélszolgálaton dolgozni, könnyen kiég, belefásul az ember. Mégis, ezt nem szabad elfogadnunk, mert komoly károkat okoz számunkra egy nem kellően empatikus munkatárs. Ezért azt javaslom, időről időre mozdítsunk az ügyfélkapcsolati kollégák beosztásán, munkakörén, ebből a szempontból is segítsünk neki, ne csak a termékek és akciók elsajátításában. És teszteljük, hogyan állunk ezen a fronton.

A másik fontos, hogy mindig kell, hogy legyen egyéni megoldás a tarsolyunkban. Mert könnyen lehet, hogy a meglévő ajánlataink, a pontosan meghatározott kompenzáció nem jelent valódi megoldást annak az ügyfélnek. Ha azt látja a kollégánk - és egy tapasztalt kolléga ezt pontosan érzi-, hogy a felajánlott lehetőségekkel nem elégedett az ügyfél, akkor inkább forduljon a feletteséhez, beszéljék meg, mi mást lehet még a sablon ajánlatokon felül vagy azok helyett kínálni.

 

button.jpgTartsd velük a kapcsolatot és rendszeresen kérj tőlük visszajelzést

Azzal nem ért véget a munkánk, hogy egyszer megkérdeztük, egyszer megoldottuk egy problémáját, egyszer elnézést kértünk egy hibáért.

És mivel ritka esetben változik meg egy ügyfél alap hozzáállása, jelleme, a néma ügyfelek idővel ismét visszahúzódnak a csigaházukba, és a későbbi rossz élmények vagy akár csak a mellőzöttség érzése miatt újra gyűjtögetik a mérgüket.

Azokkal, akikkel egyébként van legalább egy-két havonta valami dolgunk közvetlenül, minden egyes kapcsolatfelvétel ugyanúgy alkalmas a kérdezésre, mint az első találkozásnál.

De mit tehetünk azokkal, akik például a számlájuk befizetésén túl egyáltalán nem kapcsolódnak hozzánk?

Ismét csak befigyel az elérhetőség, leginkább az e-mail cím, amire hírlevelet tudunk küldeni. Ezért aztán egy kisvállalkozás számára a legnagyobb érték az ügyfele e-mail címe. Ha a hírleveleink tervezésekor nem tévesztjük szem elől ezt a feladatot, akkor a levél nem csak arról szól, hogy épp milyen akciónk van, mit vehet tőlünk vagy mi drágul egy hónap múlva. Néhány egyszerű ötlet:

  • Bevonhatjuk játékba, ahol a vélemény nyilvánítás is helyet kap.
  • Adhatunk neki szimplán a hűségéért bónuszokat, apró ajándékokat, kedvezményeket.
  • Küldhetünk üdvözletet, születésnapi ajándékot, bármi olyat, ami személyesen neki szól.

Minden olyasmi, amivel azt érzi, hogy nem csak egy a sok átlagos ügyfél között. A néma ügyfelek ugyanis jellemzően -vagy legalábbis bizonyos helyzetekben- kisebb önbizalommal rendelkeznek, kevésbé öntudatosak, mint hangosan panaszkodó társaik. Ezért aztán időnként egy kis léleksimogatás csak a javára válhat mindenkinek.

* Mi a JPÉ? A kifejezés a szakmai körökbe leginkább Papp-Váry Árpád könyvével szökött be. Amúgy pedig semmi egyéb, mint a józan paraszti ész kifejezés rövidítése.

 

Ha van saját módszered, ötleted, ugye, megírod?

 

 

Szólj hozzá!

6 alapvető dolog, amit minden ügyfél elvár

2015. május 26. 18:42 - kontaktia

Sok helyen olvastunk már arról, mik azok a legfontosabb pontok, amiket egy ügyfél akar tőlünk. A Customer Service cikke is ezzel foglalkozik. Hogy miért hívjuk fel rá külön is a figyelmet? Mert talán a legegyszerűbben foglalja össze ezeket az igényeket. Ráadásul van hozzá néhány figyelemre méltó adat is.

allaskereses_nagyito_alatt_1737041_1142.jpg

Azonban valamiről ne feledkezzünk meg! De ezt majd később. Most lássuk a 6 pontot

1. Akkor és azt a kiszolgálást kapja, amit szeretne

A Bain and Company kutatása szerint  az ügyfél négyszer nagyobb valószínűséggel vált amiatt, ha a kiszolgálással van baja, mint ha magával a termékkel vagy árral.

2. Személyre szabott és pozitív ügyfélélmény

A statisztika azt mutatja, hogy az online vásárlók 60 százaléka inkább egy boltban vásárolna, mert ott emlékszik a vásárlás részleteire és személyes kapcsolata van az eladóval. 

Tehát ha már online (is) értékesítesz és kiszolgálsz, akkor fontos, hogy tedd azt minél inkább személyessé és egyénre szabottá.


3. Az ügyfél vágyik valami új és innovatív termékre

A Nielson egyik kutatása szerint az ügyfelek 60 százaléka szívesebben vásárol egy általa már ismert márkából valami újdonságot.  Tehát ha meglévő ügyfeleidnek kínálsz értéket, azzal erősíted az elégedettségüket és ezzel a lojalitásukat. (Ami nyilván értékesítési számaidban is szépen látszik majd.)


4. Az ügyfelek szeretik a kedvezmények

Nyilván, ez kézenfekvő. A kérdés inkább az, hogy mikor, hol és milyen kedvezményt kapjanak. Ahelyett, hogy "csak úgy, hűségért cserébe" sokkal jobban működik, ha valamilyen eseményhez, rendezvényhez kapcsoljuk, mert így az ügyfelek számára is emlékezetesebb lesz.

5. Megbízhatóság

Az ügyfél legszemélyesebb értéke maga az ügyfél, személyes adataival. Ezért ennek védelmére különösen nagy súlyt kell fektetni, hogy a bizalmát ne veszítsük el.

6. Az ügyfél folyamatosan érezni akarja, hogy értékes és fontos

Ha figyelembe vesszük a véleményét, az ötleteit, nem pusztán csak meghallgatjuk azt, hanem be is építjük a működésünkbe, annál jobb eszköz nincs arra, hogy valóban értékesnek és fontosnak érezze magát. Így tett például a Sainsbury, amikor az ügyfelek javaslatára megváltoztatta két termékének a nevét.

És hogy miről is ne feledkezzünk meg? Biztosra vesszük, hogy a pontok olvasásakor bólogattok: igen, ez így van. Vagy hogy "persze, ez kézenfekvő". Esetleg: "na és, ezt eddig is tudtam, nincs benne semmi újdonság".

Valóban. Az újdonság maximum az az "apróság", hogy minderre fel kell építeni a működésünket, nap mint nap így kell dolgozni, ráadásul folyamatosan ellenőrizni és szükség szerint változtatni is abban, ami ezektől az alapvető, kézenfekvő, világos és könnyűnek látszó elvektől eltér.

kontaktia_logo.jpg Nálatok minden rendben van az ügyfélkapcsolatokkal?

 

Szólj hozzá!

József Attila esete a Big Datával

2015. május 18. 15:05 - kontaktia

„Számon tarthatják, mit telefonoztam
s mikor, miért, kinek.
Aktákba irják, miről álmodoztam
s azt is, ki érti meg.
És nem sejthetem, mikor lesz elég ok
előkotorni azt a kartotékot,
mely jogom sérti meg.”

Ismerős sorok, József Attila Levegőt! című verséből valók. Sokszor és sokan szavalták már, de talán keveseknek jutott eszébe róla napjaink egyik legdivatosabb kifejezése, a Big Data.

Mert mi is ez az új hóbort? Valami trendi vagy sznob dolog? Egyáltalán nem. Sőt, csak látszatra új.

Tudod-e, hogy amíg ezt a bejegyzést olvasod, mennyi új adat képződik meg a nagyvilágban? Jól szemlélteti ezt a Domo infografikája.

dataneversleeps.jpg

 

Igen, kedves Olvasó! József Attila nem tévedett. Habár manapság nem kartotékot kell előkotorni ahhoz, hogy tudjuk ki mikor kinek telefonált. A félsz ugyanakkor ma is bennünk van, vagy talán még jobban, mint a huszadik század elején élt költőnek, hogy ha ennyi mindent tudnak rólunk, akkor vajon nem élnek-e vissza vele csúnya emberek? Persze, a lehetőség adott és néha hallunk is aggasztó eseményekről.

Ami miatt azonban mi most ezzel a témával foglalkozunk, az az, hogy megnézzük, hogyan segítheti az adatok rendszerezése, ennek kapcsán az adatvezérelt folyamatok kialakítása az ügyfél-kommunikációt.

Alapvetően kétféle adattípusról beszélhetünk: belső, saját adatok és külső adatok

A belső adatok, információk további sokféle forrásból jöhetnek. Minden egyes szakterület, egység „gyárt” adatokat. Ügyféltörténet, műszaki terület, humán erőforrások, számlázás, jogi események, gyártás/szolgáltatás/értékesítés stb. Aztán itt vannak a kommunikációs csatornáinkon mért adatok, például honlapunk látogatottsági statisztikái, direkt marketing eredmények. És persze ne feledkezzünk meg azokról az adatokról, amelyeket maga az ügyfél bocsát rendelkezésünkre. Ez lehet egy megrendelés, egy panasz, hibabejelentés vagy ügyfél-elégedettségi kérdőív, és még folytathatnánk a sort.

Néha egyébként csak egy apróság választ el bennünket attól, hogy külső adat marad vagy belső adat lesz-e egy információból.

Mondok egy példát. Ha egy ügyfélnek problémája van velünk és nekünk mondja el a telefonban, akkor ez belső információvá válik. Ha azonban a Facebook-on panaszolja el az ismerőseinek, akkor az bizony külső információ. Innentől kezdve rajtunk áll, hogy ezt a külső adatot veszni hagyjuk vagy képesek leszünk becsatornázni és használni azt.

Ezek azok a pontok, ami miatt nagy lesz ez az adathalmaz. Hiszen nem elég, hogy házon belül rengeteg információval rendelkezhetünk az ügyfelünkről, ahhoz, hogy lássuk, mi mozgatja egy-egy döntésében, a külső adatokat sem szabad figyelmen kívül hagynunk.

A feladat tehát az, hogy a belső adatok minél szélesebb körben rendelkezésedre álljanak, a külső adatokból pedig képes legyél kis erőfeszítéssel kiszűrni azokat, amik számodra fontosak és mindezeket össze tudd házasítani úgy, hogy sikeresebbé tegye a működésedet. Kevesebb legyen a felesleges kör akár egy termékfejlesztésnél, akár egy ügyintézésnél. Hatékonyabb legyen az értékesítésed, kevesebb panaszos ügyed legyen, ennek köszönhetően pedig stabil ügyfélköröd. Sőt, akár rövid időn belül érthetővé váljon, hogy miért nem versenyképes az üzleti modellünk, ami még egy-két évvel ezelőtt optimálisnak látszott.

Vegyünk egy egyszerű esetet!

 kulcs.jpgEgyik vásárlónk, egy hölgy négy évvel ezelőtt tőlünk vette az autóját. Sok mindent tudunk róla. A kocsi típusát, színét, a vevő preferenciáit, amit az értékesítőnek elmondott a kiválasztáskor. Nálunk kötötte a biztosítást és casco-t is, tudjuk, milyen besorolásban van. Mivel nálunk is szervizeltet, nyomon tudjuk követni a használati szokásait. Egészen odáig, hogy gyakran és ferdén tapos a fékpedálra.

Vannak aztán külső adataink. Például hogy ennél a típusnál átlagosan ötévente váltanak új autóra a tulajdonosai. Vagy hogy ezek a vásárlók közepesen márka hűek. A biztosítók pedig az új ügyfeleknek mindig olcsóbban adják ugyanazt a szolgáltatást, mint azoknak, akik újrakötnek náluk. Tudjuk, hogy hány kilométerre hajlandóak még elmenni a vásárlók, amikor új autót keresnek. Tudjuk, hogy ebben a körben hány konkurensünk van. Egy okos alkalmazás segítségével megtaláljuk, hogy mit írt rólunk az ügyfél egy nyilvános hozzászólásában („Itt vettem az autót, körbe voltam hízelegve. Csak hát az a híg kávé…”).

 

Szeretsz játszani? Nézd meg a bónusz kérdést a cikk végén, válaszolj és vedd igénybe az ajándék fél órás ügyfél-kommunikációs konzultációnkat!

Nos, egész sor eszköz van a kezünkben ahhoz, hogy éljünk vele. Ha ezekből az adatokból sok képződik, akkor pedig statisztikai következtetésekre is képesek vagyunk, ami nem csak arra jó, hogy megértsük a múlt eseményeit, de jó közelítéssel tudjuk becsülni a jövőt, és lássunk ma még fel nem ismert összefüggéseket is.

A Big Data szakemberek azon dolgoznak, hogy minél egyszerűbb és gyorsabb lehessen ezeknek az információknak a feldolgozása, és beépíthessük azokat a mindennapi üzletmenetünkbe.

Kicsi vagyok, én mit csináljak ezzel? Igen, kétségtelenül ez sokunkban felmerül. Pedig már most is sok kiváló díjmentes vagy kis költséggel használható alkalmazás létezik, amivel a saját és a külső információkat, adatokat legalábbis hatékonyan tudjuk gyűjteni és többé-kevésbé rendszerezni is. Hogy csak néhányat említsek: CRM kisvállalkozásoknak, márka vagy kulcsszó figyelők (Mention, Google Alerts) vagy a Salesforce többféle alkalmazása, amelyek már nagy előrelépést jelentenek bármekkora cégnek. Aztán meg vannak contact center rendszerek, amelyek már több csatornán képesek az ügyfél történetet is követni és elemzéseket lehet készíteni belőlük. Vannak hírlevél küldő rendszerek, amelyekkel látjuk, ki mikor olvasta a levelünket és milyen ajánlat érdekli, amire kattintott. Vannak webáruházak, kiváló statisztikázási lehetőségekkel. Vonalkóddal ellátott hagyományos DM leveleket tud készíteni egy modern nyomda, személyre szabott tartalommal, amivel visszakövethető az érdeklődés. Vannak hangelemző megoldások, adattárház rendszerek a már kicsit nagyobbaknak.

A nagy kérdés persze az, mikor lesz, lesz-e valaha egyetlen olyan megoldás, ami mindezeket képes lesz egyetlen rendszerrel megoldani?

Addig is, ha a megérzéseid, megszokásaid vagy épp a legszűkebb adatok áttekintésén túl képes vagy átalakítani a működésedet úgy, hogy jól mérhető és rendszerezhető adatokra tegyél szert minden egyes nap, olyan rendszerekkel dolgozol, amelyek legalább részben automatizálják az információgyűjtést és ezeket az adatokat használod is, akkor légy akármilyen kicsi, téged is szolgálni és nem uralni fog a big data.

 Bónusz kérdés: Te hogyan adnád el a fentebb említett hölgynek a második autóját?

Válaszolj itt kommentben vagy itt privát üzenetben, és vedd igénybe az ajándék fél órás ügyfél-kommunikációs konzultációnkat!

Szólj hozzá!

Ügyfélszolgálati trendek 2015

2015. május 11. 17:11 - kontaktia

Aki olvasta a 2014-es és a 2013-as trendekről szóló bejegyzésünket, az most ismét talál néhány újdonságot a Forrester előrejelzésében.

Néha már-már a sci-fi határát súrolják ezek az előrejelzések. De nincs mese: erre felé haladunk.

És ha végig olvastátok, mi várható, akkor azért az is látszik, hogy a technikai megoldások inkább segítik, mint helyettesítik a hús-vér ügyfélszolgálatos kollégát.

index.jpg

1. Az ügyfelek megtartására is irányuló csatornák képesek csökkenteni a problémákat

Érdekesség, hogy 2015-re az önkiszolgáló webes megoldások több esetben már áttörés érnek el a hang kommunikációs csatornák rovására. Azaz a mobil és webes önkiszolgálás tovább erősödik azoknál, akik úgy érzik, hogy hatékonyabban tudják önmaguk intézni az ügyeiket, mint ha élőhangos segítséget kérnek hozzá.

Ugyanakkor az olyan újítások, mint az élőhangos videó chat, szimultán illetve megosztott képernyő használattal, valamint a feliratozás, ami például segít kiküszöbölni a nyelvi vagy hallási nehézségeket, egyre jobban elterjed az év folyamán.

2. A proaktív kommunikációval tovább erősítik az ügyfelek elköteleződését

Egyfelől a vállalatok igyekeznek, hogy minél egyszerűbbé tegyék az ügyfelek számára a döntést és lerövidítsék a vásárlási folyamatot. Ezzel párhuzamosan több teret kapnak ahhoz, hogy előzékeny módon új ajánlatokat is adhassanak a beszélgetés, kommunikáció során az ügyfélnek. Ezzel az értékesítési lehetőséget és az ügyfél elköteleződését egyaránt támogatják. Hiszen egységnyi idő alatt azzal, hogy az eredeti, már megfogalmazódott problémát vagy igényt gyorsabban képesek kezelni, jut figyelem arra is, hogy a látens igényeket előhozzák a hozzájuk forduló ügyfélből.

3. Egyre több eszköz kapcsolódik az Internethez

A csatlakoztatott eszközök száma 2020-ra várhatóan eléri az 50 milliárdot! Ez az energia és erőforrás megosztás segít csökkenteni a költségeket, és egyben jóval nagyobb lehetőséget is kínál a vállalkozások számára, például tudásanyagok integrálására. De ez egyben nehézségekkel is járhat. Egyfelől a csatlakoztatás sok esetben eszköz cserével oldható csak meg, másfelől pedig egyre kevésbé lesz egyszerű szétválasztani, hogy a munkatársak pontosan miért, mire és mennyire hatékonyan használják az Internet adta lehetőségeket.

4. A hagyományos, lexikális típusú tudás mellett előre tör a gondolkodó tudás

Az interaktív, informatikai alapokon nyugvó tudás megszerzése, rendszerezése és használata az ügyfélszolgálati munkatársakat kiváló eszközökkel fegyverezi fel. A gépek, rendszerek, folyamatok elvégeznek helyettük bizonyos információgyűjtést, megmutatják az összefüggéseket. Mindezeket jóval gyorsabban, mint ahogyan egy akár csak átlagosan terhelt ügyfélszolgálati munkatárs képes lenne egyedül elvégezni. Sőt, sok esetben erre vállalkoznia  a lehetetlen küldetéssel ér fel.

5. Programozott döntési modellek segítségével készülnek ajánlatok

Annak a háttértudásnak, amit eddig sikerült megszerezni az ügyfelek döntési mechanizmusairól, mostanra beérik a gyümölcse. A segítségével felállított modellek ugyanis képessé teszik arra a vállalkozásokat, hogy mindazoknak a fogyasztói szokásoknak a megismerésével, amelyek a vevőt jellemzik, emberi beavatkozás nélkül képesek legyenek új ajánlatokat, javaslatokat, megoldásokat kínálni az illető vevő számára, személyre szabottan.

6. Az ügyfélszolgálatok technológiai megoldásai gazdaságosabbá válnak

Aki kicsit járatos ebben, az tudja, hogy alapvetően három pillérre épülnek ezek a technológiai rendszerek:

  • besorolás és útvonal választás (queuing, routing): ha valaki telefonál, mikor és kinél fut be a hívása, kivel tud beszélni
  • CRM, ügyféltörténet: mi történt eddig az ügyféllel, mit vásárolt, milyen szolgáltatásai vannak, mik a beállításai és milyen panaszai voltak eddig stb.
  • humán erőforrás optimalizálás: a megfelelő "mennyiségű" és tudású kollégák hogyan legyenek a lehető legjobban beosztva a feladatokra, hogyan történjen a specializálódás.

A rendszerek szállítói arra törekednek, hogy mindhárom feladatra komplex megoldást kínáljanak és azok ár-érték arányban versenyképesek legyenek. Az ügyfélszolgálatok pedig kapva kapnak az alkalmon és mivel a technológia szélsebesen fejlődik, legkevésbé a beruházásban, sokkal inkább az SaaS megoldások gondolkodnak.

És Te mit gondolsz? Ismersz hazai trendi ügyfélszolgálatot?

Szólj hozzá!

6 szám, amin minden e-kereskedő javítani tud

2015. február 24. 22:42 - kontaktia

Egy jó cikk, egy hasznos összefoglaló bennünket is motivál, gondolatot ébreszt. Így történt ez most is, amikor Mester Tomi bejegyzésére rátaláltunk.

Mert ha már mérünk, akkor használjuk is ezeket a kontroll pontokat! Nézzük meg, hol állunk és hová szeretnénk eljutni. Mi ezekhez a célkitűzésekhez adunk most néhány ügyfél kommunikációs tippet.

cf.jpg

A webáruházak üzleti modellje alapvetően arra épül, hogy a lehető legtöbb lépést és folyamatot automatizáljuk. Azonban egy bizonyos pontnál áttörést a forgalom fellendülésében már csak az okozhat, ha ügyesen kombináljuk a marketinget (SEO, collaborative filtering, remarketing, social media stb.) és az élő ügyfél kommunikációt. Semmi bonyolult nincs ez utóbbi szükségességében, mint ahogyan egy hagyományos üzletet sem szabad teljesen önkiszolgálóvá tenni.

Tehát amikor javítani szeretnénk a számainkon, akkor muszáj elővenni a régi logikát és beültetni a bolti eladót az üzletbe, valamint megnézni a kiszolgálási folyamatot a benyitástól a vásárlás utáni élményig. Ezért ha egy webáruházas vállalkozó hozzánk fordul, hogy nincs elég forgalma, akkor nem azzal kezdjük, hogy reklámozzon jobban, hanem átnézzük a teljes kiszolgálási folyamatot, hogy megtaláljuk azokat a pontokat, amiken még javítani tud, minden egyéb változatlanul hagyása mellett.

Nos, vegyük sorra a cikkben szereplő mérőszámokat és hozzá kapcsolódó lehetőségeinket!

kosar.jpg

Az átlagos kosárméret (HUF/hó)

 

Azaz hogy a havi összbevételed hány vásárlásból jön össze.

A cél nyilván az, hogy aki már vásárol, lehetőleg minél nagyobb összeget költsön el nálad. Már csak azért is, mert így könnyebben teszed ingyenessé a kiszállítást a nagyobb érték miatt, ezzel viszont még vonzóbbá teszed az oldaladat.

De hogyan érheted el, hogy ha már ott van a vevő, akkor még többet is vegyen? Ha automatizált rendszerben gondolkodsz, akkor a kiegészítő termékekkel vagy a gyorséttermekből ellesett "menü nagyobb kólával lehet?" típusú ráértékesítéssel. Ezeket mind meg kell jeleníteni az adott terméknél. Például a teniszütő mellé teniszlabda, csuklóvédő, napszemüveg, hátizsák és ha fel tudod venni az ajánlataidba, teniszbérlet vagy akár a teniszcsillagok legújabb bemutatójára belépőjegy is megjelenik.

Ugyanez ügyfélchat megoldással? Az okos rendszerekbe már hasonlóképp lehet automatizálásokat beépíteni és az ügyintéző indíthatja a beszélgetést egy ártatlan kérdéssel is: "Gyakran jár teniszezni?" És már jönnek is az információk, amire egész sor ajánlatot fel lehet építeni.

kosar.jpg  kosar.jpgVásárlószerzés költsége csatornánként

 

Vagyis mennyit költesz az egyes kommunikációs csatornára és mennyi vásárlót hoz neked?

Alapesetben drágának szokták tartani a személyes jelenlétet igénylő csatornákat, mint az élő chat vagy a telefonos ügyfélszolgálat. Mérd csak meg és hasonlítsd össze a lehetőségeket. Abban a pillanatban, amikor élő munkatárs kapcsolódik be a folyamatba, az interaktivitás eszköztárának köszönhetően a vásárló megszerzése felgyorsul, nagyobb arányt lehet elérni, és ami fontos: ezek az ügyfelek lojálisabbak lesznek, mint azok, akik csak automatizált folyamatokat kapnak egy webáruháztól a kiszolgálás során.

Amit mi javaslunk: ha már élő munkaerőd van, akkor ne felejtsd el motiválni, képezni is, hogy minél hatékonyabb legyen a vásárlószerzésben. Igaz, a collaborative filtering nem kér mozgóbért, de nincs is meg benne a lehetőség, hogy még és még feljebb húzza egy interakción belül a biztos vásárlás arányát és akár sokszorozza a vásárolt termékek számát.

Azt se felejtsd el, hogy a vásárlót megszerezni mindig költségesebb, ismételt vásárlásokra rávenni pedig akkor lehet, ha őt pozitív élmények érték. Például tudott kitől kérdezni.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgÉves szintű visszatérés (%)

 

És máris itt vagyunk a visszatérő vásárlóknál. Nyilván azt szeretnéd, ha ez a százalék minél magasabb lenne, miközben persze az összvolumen is nő. Tehát egyre több hűséges vevő a cél.

Ehhez kell egy standard minőség, amire a vásárló számíthat. Tudja jól, hogy itt nem csak jó az ár/érték arány, széles a választék, de gyors és precíz az ügyintézés is és panasz esetén is nagyon korrekt a segítség.

Az alap, hogy legyen széles a választék, jók az árak, gyors és pontos a kiszolgálás. Ha mások is így csinálják, akkor miben tudsz TE a jobb lenni? Hogyan tudod kialakítani azt a képet (nevezhetjük akár brandnek vagy cég image-nek is), amikor a Te webáruházadra úgy gondolnak, mint nem egy a tucatnyiból? Például azzal, hogy a kiszolgálás szintjén vagy kifogástalan. Például hogy segíteni tudsz bármely ponton a folyamat során. Igen, ez megint azt jelenti, hogy nem mellőzheted az embert a történetből. Bár a technológiai fejlődésben még bőven vannak lehetőségek, a valódi verseny nem ott, hanem az élő kiszolgálás területén zajlik.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgA konverziós arány (%)

 

Sokféle konverzióról beszélhetünk, de a webáruházaknál alapvetően abban az értelemben használjuk, hogy az oldalra látogatók közül milyen arányban vásárolnak is.

Ennek szintén sok, alapvető eleme van: kínálat, a weboldal megjelenése, színek, grafika, folyamatok, átlátható szerkezet vagy például hogy ne legyen hiba a rendelési folyamatban. Ha azonban úgy érezzük, ezeket már a tökéleteshez közeli szintre sikerült fejlesztenünk, mégis elmaradnak a várt eredmények, akkor megint eszünkbe kell jusson a hagyományos üzlet. Bemegyek a boltba, gyorsan pásztázok, átfutom, hogy elsőre van-e esélye, hogy megtalálom azt, ami nekem kell. Választék, ár, szimpátia, áttekinthetőség. Majd vagy azért fordulok sarkon, mert láthatóan itt nem találom meg a keresett árut, vagy azért mert valahol elakadok, segítség kellene, de a kutya se szól hozzám.

Egy jó élő chat tehát itt is sokat javíthat az eredményeken.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgLemorzsolódás aránya (%)

 

Ez tulajdonképp a konverziós ráta ellentéte. Ezt a legnehezebb nyakon csípni, hiszen a leggyakrabban még csak meg se tudta szólítani a kolléga az illetőt, az máris elhagyta az oldalt. Itt bizony csak a tanulás és az információgyűjtés segíthet. Például egy piackutatás, konkrétan a saját weboldalunk tesztelése vadidegenekkel. Tőlük megtudhatjuk, mik a hibák, miért nem vásárolnának az oldalon.

Szerencsésebb a helyzet, ha a lehetséges vevő nem rohan el az oldalról. Hogy miből tudhatjuk meg, lemorzsolódás veszélyes a helyzet? Ha az ügyfélchat alkalmazásban azt látjuk, hogy az adott látogató sokáig időzik egy lépésnél, visszalép, kiüríti a kosarát, majd újra kattint és megint kirakja az árut. Valami gondja van, amiben nagy valószínűséggel tudunk segíteni és megszerezhetjük a vásárlását. Lehet, hogy termékinformációra van szüksége, vagy a rendelési folyamatnál bizonytalan. A rutinos kolléga jókor és jól tud ilyenkor beavatkozni.

kosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgkosar.jpgEgy vásárlóra jutó profit – lifetime-value (Ft/vásárló)

 

Ez valamivel másabb, mint amit a kosárértékből vezettünk le. Itt ugyanis lehet, hogy valaki nagyobb értékben vásárol, de ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy a nagyobb profittartalmú árukat választja. Pedig mi azt szeretnénk. Nos, "eltéríteni" nem egyszerű, automatizált folyamatokkal pláne nem az. Bár lehet termék oldaláról megfogni a helyzetet és egy collaborative filtering megoldásban megjelenhet a nagyobb profittartalmú termék alternatíva is, de ez azért elég ingatag terület. Miért inkább azt vegye meg? Talán nem tud többet, talán csak érzelmileg lehet hatni a vevőre. És mi van, ha mégis maradna az eredeti választásnál? Egy ráajánlás adott esetben azt is okozhatja, hogy meghiúsul a vásárlás. Ha azonban az alternatívát egy élő munkatárs veti fel, képes érzelmekre hatni és azt a helyzetet is kezelni tudja, hogy inkább maradjon az eredetileg kiválasztott áru, mint hogy "két szék között a földre essünk".

Mit is mondhatnánk összefoglalóan? Figyeljétek a számokat, használjátok a legjobb technológiai megoldásokat, de ne feledkezzetek el arról, hogy emberekből vagyunk.

Attól, hogy a vásárlás terepe az internet, az ember, aki ott vásárol ugyanaz az ember, mint aki a hagyományos üzletekben is vásárol.

5 komment

5+1 alapelv, ha közösségi ügyfélszolgálatot indítasz

2014. június 19. 15:08 - kontaktia

 

Amikor a közösségi oldalakon megjelentek az első vállalatok, már érezhető volt, hogy nagy fába vágták a fejszéjüket. Nincs visszaút! Ha versenyképes szeretnél maradni/lenni, előbb-utóbb nem csak azt nem úszod meg, hogy ezeken a csatornákon is ott legyél. A kommunikációd azonban innentől kezdve nem maradhat egyoldalú. Az ügyfeleid, vevőid, partnereid kikövetelik maguknak, hogy reagálj a kérdéseikre, észrevételeikre.

Innen pedig egyenes az út a közösségi ügyfélszolgálat elindításához.

A felkészüléshez kell néhány szempont, amit nem szabad elfelejteni a működés során sem.

social.jpg

 

Jim Belosic, a Social Media Examiner egyik szakértője remekül összefoglalta azt az 5 alapelvet, amit figyelembe kell venned. (A teljes cikk angolul itt érhető el.)

Ráadásként pedig mi is teszünk hozzá még egy fontos szempontot.

1. Válaszolj gyorsan!

Míg egy e-mail esetében az egy, esetleg két nap elfogadható a válaszidőre, a közösségi oldalakon ez az időtartam sok. Ha csapatod van, akkor a cél, hogy akár néhány percen belül válaszolj. Ha egyedül vágsz bele a feladatba, akkor is maximum néhány órában mérhető kell, hogy legyen a kérdés feltevéstől a megválaszolásig eltelt időszak.

Ha követsz bennünket a Facebook-on, ott hoztunk példát arra, hogy egy cég egy jópofa alkalmazással deklarálja is, hogy várhatóan hány percen belül kapsz választ.

2. Használd a megfelelő eszközt!

Mivel több csatornát is kell figyelni, ráadásul az észrevételek vagy kérdések nem feltétlenül a hivatalos oldaladra érkeznek, ezért monitoroznod kell azokat. Ez pedig nem könnyű feladat. Szerencsére vannak már erre egész jó kis megoldások, mint például a Zendesk, a Desk.

Büszkén említhetjük a magyar fejlesztésű Replise megoldást is ebben a körben. Talán korábban a Brandmonitor néven már találkoztatok vele.

Mi teszteltünk párat, de erről majd máskor.

3. Légy előzékenyen őszinte!

Ha gond van egy termékeddel, műszaki hiba lépett fel, a legjobb, ha te magad vagy az első, aki ezt bevallod. Ezzel ugyanis kivívhatod az ügyfelek elismerését, építed a márkát és elejét veszed annak, hogy mások keltsék a rossz híredet.

4. Tartsd a rajongóid tájékoztatását naprakészen!

Ha valamilyen problémán dolgozol vagy épp újdonsággal lépsz elő, avasd be őket a folyamatba. Több idő eltelhet egy hiba beazonosításától az elhárításáig. Ahogy már írtuk, az idő kulcstényező a közösségi oldalakon. Ha folyamatosan tájékoztatást adsz, hol tart az ügy, akkor azzal ismét csak panaszáradatot és pletykákat, sőt ügyfélvesztést tudsz elkerülni.

Mindkét ponthoz számtalan jó példát hozhatunk. Amiről írtunk is, a Telekom március 10-i műszaki hibája, pontosabban annak a kommunikációja.

5. Légy nagylelkű az ügyfeleidhez!

Dicsérd meg őket, de akár ki is emelheted azokat, akik segítenek neked, támogatnak vagy épp véleményükkel segítenek például egy termékfejlesztésben.  Jó példa erre a HubSpot. Ők hét ügyfelét választanak, aki az ő megoldásuk használatával megsokszorozta e-mail kampánya eredményességét.

jb-hubspot-cover.png

 

+1. Figyelj az illeszkedésre!

Attól, hogy a social media a terep, még meg kell őrizned a márkát, céged identitását.

Döntsd el például, hogy mennyire válik szét a mindenkinek szóló bejegyzéseid stílusa és az ügyfelekkel való kommunikálás. Találkoztunk öszvér megoldásokkal, ahol a Facebook oldalon a bejegyzések tegeződve íródtak, de az ügyfelek kérdéseire már magázódva válaszolnak. Bárhogy is legyen, figyelj arra, hogy ez a csatorna is a kommunikációd szerves része, ami ugyanúgy építheti vagy rombolhatja a márkád, mint ha például egy elegáns ruházatot árulnál egy garázsboltban.

Ha hasznosnak találtad a bejegyzést, szabad megosztani, lájkolni. Ha más a véleményed vagy szerinted bármi fontos lemaradt, akkor pedig bátran kommentelj! Köszönjük!

 

Szólj hozzá!

Hangos innováció

2014. március 20. 21:08 - kontaktia

talk.jpg

 

- Mi a baj? Olyan szomorú a hangod.

- Kisgyerekkorom óta élek itt, de még mindig észreveszik a külföldi akcentusomat.

- Ne tagadd, hallom a hangodon, hogy valami történt. Na mesélj!

 

Ilyen, és hasonló beszélgetésekkel, mondatokkal bizonyára mindannyian találkoztunk már életünkben. Hangunk, hangszínünk, hanglejtésünk, beszédünk tempója, kiejtésünk egyedivé tesz bennünket és ráadásul mindez élethelyzettől függően is változhat. Megfigyelték, hogy az emberek többsége például a hivatali ügyintézés során szándéktalanul is halkabban, "megszeppenten" beszélnek. Vagy épp ellenkezőleg, egy jó baráti társaságban gyakori a harsány beszélgetés, néha egymást túlkiabálva mesélik történeteiket.

Bárhogy is, a hang életünk meghatározó szereplője. Nem csoda, ha számos, a kommunikációban, ügyfélszolgálatokban, telefonos ügyintézésünk során használt megoldásnál is kulcstényezővé, így az innováció hajtómotorjává vált.

Most bemutatjuk a legfontosabb újításokat, amelyek ehhez a csodálatos, egyedi, emberi "eszközhöz" kapcsolódnak.

  • Hangadatbányászat

Ezen a területen magyar innovációval büszkélkedhetünk. A Voice Miner képes arra, hogy vizsgálja, vajon a beszélgetés során elhangoztak-e azok a kulcsszavak, amiket egy ügyintézésben vagy épp egy értékesítés folyamatában kötelező elemként vannak meghatározva. Ezzel hatékonyságot, elégedettséget lehet növelni, az ügyfélszolgálatos-értékesítő eredményességét segíthetjük és csökkenthetjük a panaszok számát is.

  • Hangazonosítás

Ennek az a lényege, hogy egy hangminta segítségével a későbbiekben már nem kell mindenféle kódokat bepötyögni vagy elmondani a hívott ügyfélszolgálatnál. Úgy működik, akár csak egy ujjlenyomat vagy épp retinakódon alapuló azonosítás. Elég, ha megszólalunk és már a korábbi hangmintánkkal összevetve a rendszer képes azonosítani bennünket. Hazánkban elsőként 2012-ben kezdte el használni a legnagyobb távközlési szolgáltató, saját telefonos ügyfélszolgálatában. Hogy milyen eredménnyel? Olvasd el itt!

  • Hangvezérlés

Nehéz megmondani, de talán a Knight Rider filmsorozatban jelent meg először egy olyan szuperautó, amelyet tulajdonosa a saját hangjával volt képes irányítani. Ez a film pedig még 1982-ben indult hódító útjára! Gondolta volna bárki is akkor, hogy egyszer a hangvezérlés a hétköznapok lehetőségévé válik?

Napjaink okostelefonjai vagy épp navigációs eszközei már ezzel az innovációval vannak felvértezve.

  • Hangposta feladatkiosztás

Még mindig viszonylag kevés az a contact center megoldás, ahol ha az ügyfél nem jut kollégához és hangposta üzenetet hagy, akkor az automatikusan feladatként besorolódik és a megfelelő kollégának a rendszer ki is osztja. Ezzel az innovációval elkerülhető, hogy elfelejtsünk valakit visszahívni. Tehát ez szintén egy nagyszerű eszköz ahhoz, hogy növeljük az ügyfélelégedettséget és ne essünk el üzleti lehetőségektől, megrendelésektől.

Persze, azért még van mit fejlődni. Lásd a Samantha West történetet! (Ha inkább magyarul olvasnád a Times cikk kivonatát, kattints ide!)

talk2.jpg

Szerinted mást is érdekelhet ez a cikk? Akkor ne felejtsd el megosztani! Köszönjük!

Szólj hozzá!

3+1 ok, amiért hálásak lehetünk a dühös ügyfélnek

2014. március 14. 00:20 - kontaktia

Amikor jön a hidegfront -márpedig időről időre jön-, azok, akik ügyfelekkel foglalkoznak, keményen megérzik. Vagy itt van például egy hétfő délelőtt. Vagy ha szombat délután elromlik a tévé, a net, a mosógép stb. Vagy az ünnepek közelednek és nagy a rohanás. Vagy csak úgy, egyszerűen valaki ballábbal kelt fel.

Bárhogy is legyen, ilyenkor könnyen elszakad a cérna. Gúnyos megjegyzéstől a kiabálásig sokféle eszköztára lehet egy ügyfélnek, ha dühös.

És mi azt mondjuk, ennek örüljünk? Nem, nem bolondultunk meg teljesen. Sőt!

 

angry_1.jpg

 

De nézzük konkrétan, miért érdemes hálásnak lennünk az ilyen helyzetekért.

1. Elmondja, mit lehetne jobban, másképp csinálni

Tehát hasznos segítség a termékfejlesztéshez, a szolgáltatási színvonal növeléséhez, a szervezet működésének javításához.

2.  Bezzeg a másik cégnél! 

Azaz fontos információkat kaphatsz a konkurenciáról. Ilyenkor ne azt vizsgáld, hogy az ügyfél kijelentései mennyire helytállóak. Számára nem a puszta tények, hanem a kialakult érzet, vélemény a fontos, ennek alapján mérlegel. Ezért ezeket az információkat neked is így kell kezelned.

3. Esélyt ad, hogy megtartsuk

Az ügyfelek jelentős része anélkül vált, hogy elmondaná, mi a problémája. Hát nem ideális az az ügyfél, aki panaszkodik, ágál, kioktat? Ha csak nagyon nem szúrod el a dolgot, ha így tekintesz erre a szituációra - és azért persze tanulsz hozzá egy kis konfliktuskezelést is-, meg tudod tartani. Sőt: ha elég ügyes vagy, másnap mindenkinek azt meséli, hogy ennél a cégnél milyen kedvesen bántak vele.

+1 Nem hagy ellustulni

Képzeld el, ha nem lennének problémás ügyfelek! Ha a frontvonalban vagy, elsőre azt gondolod: igen, erre vágyom. De gondolj csak bele egy kicsit! Ha minden napod úgy telne, hogy senki nem panaszkodik, mindenki nagyon elégedett, egyszer csak azon vennéd észre magad, hogy lecsukódik a szemed.

A dühös ügyfél ébren tartja a figyelmedet, a képességeidet, folyamatos fejlődésre ösztönöz. És változatossá teszi a munkádat.

 

Van sztorid ebben a témában? Esetleg segítségre lenne szükséged? Írd meg nekünk! 

 

 

Szólj hozzá!

Közösségi. Na és akkor mi van?

2013. március 26. 13:45 - kontaktia

avagy egy méhkassal beszélgetni nem könnyű

Képzeld el a következő helyzetet:

méhész.jpg

Ügyfélszolgálaton dolgozol. Kiállsz az ügyféltér közepére és az emberek bekiabálva intézik az ügyeiket, mindenki füle hallatára. Csak úgy, ahogy te is, amint kimondasz valamit, több tucat szempár szegeződik rád.

Az emberek odaszólongatnak neked és egymásnak is. Az egész inkább kezd hasonlítani egy méhkashoz, mint egy ügyfélszolgálathoz.

Ráadásul akik kimennek a helyiségből, azok nyomban odafordulnak az utcán a járókelőkhöz és lendületesen mesélik, mi történt odabent.

Na, körülbelül ez a közösségi ügyfélszolgálat lényege.

Mondhatnánk persze, hogy ennyi méhcsípést nem bír el egy ember. Persze, hogy nem, ha allergiás, egyedül van, és éppenséggel nincs elég felszereltsége hozzá.

Mert bizony, lassacskán megkerülhetetlen ez a méhkas. A mézet se lehet csak úgy megkapni ingyen.

Szóval mire kell felkészülnöd, ha valamelyik közösségi térben nyitsz ügyfélszolgálatot?

Nem tessékelhetsz ki senkit csak úgy, legfeljebb szépen megkérheted, hogy legyen jó

Nem zárhatod be az ajtót az ügyfelek előtt, éjjel-nappal, télen-nyáron nyitva kell lenned

Nem hagyhatsz válasz nélkül senkit, és a semmitmondó válaszoktól is el kell köszönnöd

A fentiekből következik, hogy valószínűleg nem fogod bírni egyedül

Lehet, hogy bármennyire is rutinos ügyfélszolgálatos vagy, ez a fajta kommunikáció nem fog neked menni

Mégis mit tehetsz?

Ha házon belül oldanád meg, jó lehet egy edzett csoport, akik eddig is ügyfeleztek. De feltétlenül fel kell készítened őket erre az új helyzetre. Itt nincs suttogás, nincs mismásolás, nincs "hivatalosan tájékoztatni fogjuk levélben".

Ha azt gondolod, a megoldás az, hogy külsős adja hozzá az embereket, sokszorosával fogsz találkozni annak a problémának, amit egy hagyományos ügyfélszolgálat kiszervezésénél. Információáramlás problémái, kompetenciahiány. És ne felejtsd el: itt kint áll az ügyfélszolgálatos a térben, mindent látnak és hallanak a többiek.

Te kiszerveznéd a hagyományos ügyfélszolgálatodat egy kommunikációs irodának vagy egy ráérős egyetemistának, felügyelet nélkül? Vagy inkább választasz egy ügyfélszolgálatra specializálódott szolgáltatót?

Kevésbé jut eszünkbe, pedig van még segítségünk a működtetéshez.

Az egyiket úgy hívják: csoportdinamika. A közösségedben vannak hangadók, befolyásolók, jószándékú békebírók, problémamegoldók és persze született trollok is. Ha figyelsz rájuk, felismered őket és megfelelően kommunikálsz, akkor bizonyos feladatokat maga a közösség megold helyetted.

A másik segítség pedig a céged egésze, sőt annál is több. Nagyon-nagyon sokan fent vannak például a Facebook-on. Kollégák, családtagok, partnerek. Ha hozzásegíted őket ahhoz, hogy megtaláljanak ott is, ők maguk önként vállalnak részt a munkában.

És végül, még egy fontos, amit könnyen elfelejtenek azok, akik közösségi ügyfélszolgálatot indítanak:

Mindenki ügyfél, aki hozzászól. Akár vesz tőled valamit, akár nem.

Az ügyféllel pedig foglalkozni kell. Nem ellene, hanem érte küzdeni.

Szólj hozzá!

Mindennapi ügyfélkapcsolataink

2010. szeptember 08. 15:17 - kontaktia

Ma gyógyultnak nyilvánították a jobb bokámat.

De nem is ez az érdekes. Volt egy affér a bejelentkezésnél, mert a páciens nem hozott TAJ kártyát. Az ablak túloldalán ülő hölgy csak hajtogatta a magáért, a beteg is, egyre hangosabban. A helyzetet a biztonsági őr oldotta meg. De nem akárhogy!

Segített a kétségbeesett betegnek gondolkodni, megoldást találni: keressen leletet, amin rajta lehet a szám, majd pedig miután ez nem sikerült, azt keresték meg, hogy kit tud felhívni, aki bediktálja neki a TAJ számot.


Mire is gondolok? A betegirányító folyamatosan csak utasított és mondta a magáét. Nem mellesleg még a kolléganőjének megjegyzéseket is tett a betegről. Egyáltalán nem érzett együtt és nem kívánt segíteni, probléma megoldásra törekedni. Pedig talán nem nagy tévedés részemről, ha azt gondolom, hogy ő tulajdonképp ügyfélszolgálatos, akinek két feladata van: adminisztrálni és segíteni. Ebből pedig csak az egyiket volt hajlandó elvégezni. Egyébként pedig elég rossz ötlet betegirányítónak nevezni ezt a státuszt! Én például nem is voltam ma már beteg. Az irányítás meg amolyan régi hangzású elnevezés. Valami jobb név kellene...

Amikor én kerültem sorra, az is érdekes volt. A fent említett hölgy rám se nézett, úgy mondta, hogy hová kell mennem. Körbenéztem, mert nem tudtam, kihez szólt. De minden bizonnyal nekem, mert a múltkor is a 7-es ajtóhoz irányítottak - akkor még betegként.

Tanulság ügyfélkommunikációs szakmabeliek számára

a) Néha embereket épp fordított helyre osztanak be, mint kellene. Talán egy személyiségelemzés segítene a kiválasztásban. (Jut eszembe, Nyíri Zoli barátomnak holnap lesz nyílt előadása a Szegedi Tudományegyetemen.)

b) Még van mit tanulni és tanítani ebben a szférában is. Szép, felújított épület, tisztaság, rend, új eszközök - ez sajnos kevés, hogy betegként vagy gyógyultként jól érezzük magunkat.

Szólj hozzá!

Mire való a közösségi média-szabályzat?

2010. július 27. 16:14 - kontaktia

A hvg Médiablog új bejegyzése elindította a gondolataimat.

http://mediablog.hvg.hu/2010727.aspx

Kommunikáció, média, ügyfélszolgálat, online, közösségi média, telefonos ügyfélszolgálat stb. Külön-külön területeknek gondoljuk és így is kezeljük. Vannak kommunikációs ügynökségek, akik mostmár nem csak kivitelezik, de mozgatják is (community manager) az ügyfelek kommunikációit. Vannak call centerek, outsourcingben működtetve a telefonos, esetleg online-nak titulált e-mailes ügyfélszolgálatot. Vannak dealerek, franchise partnerek, akik működtetik a személyes bolthálózatot. És mindezt megfejelve: az online és "hagyományos" kommunikációnak is általában különválnak a szolgáltatói, vagy a hagyományos oldalról próbálják átlökni magukat az online munkák felé, érzékelve, hogy másként padlóra kerülhetnek.

Talán épp emiatt az erős "szakbarbár" felállás miatt (kevéssé pejoratívan gondolom, csak nincs rá könnyebb szó) olyan határozottan elkülönül a marketingkommunikáció és a mindennapi ügyfélkommunikáció, hogy ebből adódik sokszor az az "ügyfélélmény", aminek elszenvedői vagyunk, bármelyik oldalról szemléljük azt.

 

Példa: hír az, ha egy közszolgáltató a kánikulában csatlakozik a díjmentesen elérhető klimatizált helyszínekhez. A sajtós átadja az infot, hírt küld. Aztán ugyanaz a sajtó, aki erről ír, a másnapi összeállításában azt közli, hogy a helyszínen járt és a biztonsági őr semmit nem tudott minderről és egyébként pedig kinyitott ablaknál izzadnak az emberek, mert a klíma csak a közvetlen ügyfélfogadó helyeknél érzékelhető. Megy online-ban a hír, kommentelik, a közszolgáltató sajtósa nem reagál sehol. Szóval van a fentről indított, szervezett, offline típusú kommunikáció, van az élő ügyfélkommunikáció a helyszínen, van az erre épülő online szervezett kommunikáció, majd pedig jól elengedve a kezét megy a negatív tartalmú online reagálás. Mindez valahogy épp az illetékesnél nem fut össze. De miért? Mert nagyon nehéznek tűnik összefuttatni a szálakat. Vagy talán mégsem? Egy jó community managernek épp az a feladata, hogy ezt megtegye. Egy közös kommunikációs csatornát jelentsen. Ami a gondom ezzel, hogy a community manager fogalma ellentmondásos. Jelenleg leginkább azt jelenti, hogy kampányszerűen egy-egy céges website-hoz kapcsolódóan megválaszolja az ott befutó kérdéseket, észrevételekre reagál, tájékoztat. Kis bővülést, elmozdulást eredményezett már most az a többször megállapítást nyerő helyzet, hogy a vásárlók, ügyfelek a céges weboldalon tájékozódnak, a véleményüket viszont semleges terepen, a közösségi oldalakon mondják el. A nagyobb cégek rájöttek arra, hogy ebbe bele kell nyúlni, így a community managerek már megjelentek ezeken a terepeken is, hogy reagáljanak.

Szerintem ennél sokkal többre hivatott a community manager, habár ebben az értelemben talán nem is közösséginek, sokkal inkább kapcsolatinak kellene őt címkézni. Contact manager? Hm talán, amíg nincs jobb... Szóval emberünk vagy embereink (hiszen a feladat pokolian sok tud lenni, különösen ha egy-egy ügyfél naponta átlag 12 csatornát használ a kommunikációra) akkor végzik igazán jól a feladatukat, ha integráltan képesek figyelemmel követni az ügyfelek reakcióit.

El kell jöjjön az ideje annak, hogy kvázi jó ügyfélszolgálatosként minden csatornán párhuzamosan kommunikálnak, tudnak egymásról, feladatosztás van, és ha valaki valamit nem tud  megválaszolni, akkor be tudja húzni a kommunikációba az illetékest.

Mi kell mindehhez? Néhány iszonyúan tapasztalt, felkészült kommunikátor, egy fejlett vállalati kultúra, nyitottság, ahogyan pollner írja, és egy informatikailag felkészült támogató rendszer.

"Nem álom ez, gyermek". Vagy mégis?

 

 

 

Szólj hozzá!

Marketing(újra)tervezés

2009. január 20. 15:10 - kontaktia

Jobb helyeken már két hónapja letudták a nagy feladatot. Kész van a mű, jóváhagyva a keretek, álljunk neki az ezévi munkának.

Még jobb helyeken napokon belül revideálás lesz, az év zárások tükrében, a terv-tény eltérésekkel már korrigálnak vagy hamarosan korrigálni fognak.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Most mégis egy speciális helyzetben vagyunk. Ha nem is kell kidobnunk a marketingtervünket, igencsak le kell csupaszítani és újraépíteni.

Aki jól figyelte Barack Obama beszédét, az észrevette, hogy közölt, kért és nem ígért. Csak annyit, hogy mindent megtesz, hogy ebben a nem könnyű helyzetben helyt tudjanak állni. (Hmm, ilyesmit a divatos kórházi sorozatokban szoktunk hallani az orvosoktól, amikor az életveszélyes állapotban lévő sérült hozzátartozóival beszélnek...)

A meghatározó gazdasági makro-világszintű szereplők pedig közvetve vagy közvetlenül, mindannyiuk helyzetét befolyásolják, legyünk egyéni vállalkozók vagy multinacionális cégek alkalmazottai.

Az új helyzet ezért minden esetben új koncepciót igényel.

A napokban az IT Business klubjában volt alkalmunk találkozni mindenféle állásponttal: volt, aki azt jelezte, hogy szárnyalnak az eladásai, mert a válság az informatikai rendszerek átalakítását, több automatizálást illetve költségmegtakarítási fejlesztést igényel. Volt, aki már a múlt év végén jelentős költségmegtakarítási lépéseket hajtott végre, ami létszám leépítésekkel is járt. Volt, aki azt mondta, nem érzékel változást vagy egyszerűen kivár. Több alkalommal hangzott el az az igen különleges kifejezés, hogy "nálunk már 5 éve, 10 éve válság van". Értve ez alatt, hogy folyamatosan a lehető legkevesebből a lehető legtöbbet hozzák ki, dolgoznak az ésszerűsítésen, innovatívak, előre mozdulnak.

Mindezek a hozzászólások sok esetben még cég mérethez, tulajdonosi körhöz vagy életkorhoz sem voltak egyértelműen köthetőek.

A www.marketinginfo.hu oldalon is találtam több hasznos tanulmányt:


"Tanulságos kutatást bonyolított le tavaly november-decemberben az Anderson Analytics... A vásárlói elégedettség és a vásárlók megtartása a legfontosabbnak és legrelevánsabbnak tartott marketingfogalmak,..."

 

A GWC tanulmány szerint a pénzügyi szektor elsődlegesnek tartja a PR tevékenységet, aminek középpontjába a bizalomépítés került. És ehhez gyakorlatilag minden marketingkommunikációs csatornát alkalmasnak tartják. Erősen elgondolkodtam, hogy a szűkebb értelemben vett telemarketing ebbe hogyan illeszkedik. Természetesen, egyértelmű a szerepe az ügyfélkapcsolatoknak, telefonos ügyfélszolgálatnak, valamint azoknak a kutatásoknak is, amelyek tanulmányozzák, hogy mi kell a bizalom megerősítéséhez, illetve mérik, hogy a megtett lépések elérték-e céljukat.

Akkor sem kell azonban ezt a bizalom kérdést figyelmen kívül hagynunk, ha nem a pénzügyi szektorban dolgozunk.

De térjünk vissza az újratervezéshez:

Milyen jó is lenne kényelmesen hátradőlni, hogy kész vagyunk a tervezéssel. Ne tegyük! Még ha fájdalmas is, kezdjük újra. És nagyon masszívan haladjunk a stratégiai tervezéstől vissza az operatív és taktikai tervekig. Nem szabad csak erre az évre, vagy méginkább csak néhány hónapra tervezni. Nem szabad mindent az azonnali bevételszerzésre fordítani. Ezek a "stratégiák" törékenyek. Legyünk didaktikusak: kezdjük a helyzet felmérésével, kutatásokkal. Készítsünk SWOT analízist. Cégre és termékportfolióra egyaránt. Vállaljuk be, ha a tavaly még jól működő terméket hátra kell sorolni és új terméket kell fejlesztenünk. Akár új piacra kell lépnünk.

Semmiképp ne feledkezzünk el arról, hogy számokkal, megtérüléssel kell végigvezetni a tervet. Talán ez a legnehezebb egy ilyen képlékeny piaci helyzetben. Ha bárki a beszállítók, viszonteladók, fogyasztók körében máshogy mozdul, már eldőlhet a gondosan felállított dominósor. És még nem is kalkuláltunk az állami beavatkozások megerősödésével.

A másik fontos szempont, hogy a verseny olyan szempontból is erősödik, hogy a kisebb konkurensek, akik rugalmasabbak nálunk és pláne nincs mit veszteniük, ügyesebben reagálhatnak. Ezért ha nagyobb cégeknél dolgozunk, akkor ne szégyelljünk csökkenteni a protokolláris jellegű megbeszéléseken, nézzünk körül a kkv szektorban. Sőt: nagyon jó kkv marketing szakértőket találni, forduljunk hozzájuk. Nem szeretném egyik iskolát se magunkra haragítani, ezért nyugodt szívvel azt ajánlom, írják be a keresőkbe pl. hogy kkv+marketing.

Felértékelődik a meglévő ügyfelek megtartása

Ebben a helyzetben, ahol szűkül a piac, megáll a növekedés, csökken a fizetőképesség, minden ügyfél valóban kincs! Nem kell sokmilliós indirekt reklámokban vagy event marketingben gondolkodni ahhoz, hogy ezt a kérdést kezelni tudjuk. Egy nagyon egyszerű hűségprogram most jól működhet. Az ügyfélszolgálatok kérdése KULCSKÉRDÉS! Sokféle modellt láthatunk, hogy az ügyfélszolgálat kihez is tartozik:

  • Lehet független vezetéssel megáldva, ami nem csak operatív vezetés. Ez a legritkább talán.
  • Csak operatív vezetéssel ellátott, és folyamatos torpedózás éri a marketing és az értékesítés oldaláról, hogy milyen feladatokat lásson még el.
  • Egyenesen a marketing vezetőhöz vagy az értékesítési vezetőhöz tartozik. Ez már jól mutatja az irányultságát.

Anélkül, hogy borítani kellene a szervezetet, annyi biztos, hogy a marketingnek egy olyan helyzetben, ahol kapaszkodni kell a piac megtartásába, hatással kell lennie az ügyfélkiszolgálásra is. A kolléga ismerje meg és tegye magáévá a teljes stratégiát, aminek teljesüléséért vagy épp ellenében ő napi szinten tesz, amikor az ügyféllel kommunikál. Ha úgy érezzük, hogy sok ez nekünk, kérjünk segítséget vagy bízzuk külső szakemberre ezt a területet. Ajánlanék ehhez is egy oldalt: www.devaizoltan.hu

Jó, jó de ez egy professzionális call center blogja, hogy kerül ide ez az egész?-kérdezhetik.

Nos, várjuk a megfejtéseket. Annyit elárulok, hogy a sorok között olvasva megtalálják a választ;-)

 

 

Szólj hozzá!