Hogyan bírjuk szóra a néma elégedetleneket?

2015. július 15. 12:12 - Andrea.Pataki

Tizenöt évig voltam egy nagy bank átlagos ügyfele. A tizenöt év alatt öt alkalommal kerültem velük közvetlen kapcsolatba. Először számla nyitáskor, majd egyszer felhívtak, hogy hitelkártyát ajánljanak. A másik három beszélgetésem pedig akkor történt, amikor bankot váltottam. Utóbbiaknál egyik este adategyeztetés miatt felhívott az akkori bank és mellesleg megkérdezte, hogy miért megyek el tőlük. A második kapcsolatfelvétel akkor történt, amikor tájékoztattak, hogy be kell mennem elszámolni, készpénzben (!) fizetik ki még az utolsó forintokat, lezárják a számlámat és érvénytelenítik a kártyámat. És végül mindezt ez a személyes ügyintézés zárta.

Hogy miért váltottam bankot? Mert ez a nagy bank nem javasolt csomagváltást, látva a fogyasztói szokásaim megváltozását, amikor a tranzakciós adót bevezették. Mert egyszer sem kérdezte meg, hogy elégedett vagyok-e. Mindezt pedig nekik nem mondtam el, csak már akkor, amikor az a bizonyos telefonhívás lezajlott a bankváltás miatt.

turn.jpg(kép forrása: photonatureblog.com)

Tapasztalati számok azt mutatják, hogy az elégedetlen ügyfelek 96%-a soha nem panaszkodik, nem mond véleményt, nincs "ügye" a szolgáltatójával. És közülük szinte mindenki elmegy úgy, hogy nem fordítható vissza.

Ha a céges sapka van rajtam, akkor bizony ezek a számok még inkább megdöbbentenek.

De mit tehetünk a néma ügyfelekkel?

A Customer Service portálon  Nimrah Ghazanfar cikke 3 - mondhatjuk JPÉ* - eszközt ajánl. Én meg néhány konkrét praktikus ötlettel is alátámasztom ezeket a szempontokat.

 

button.jpgAzonosítsd be a néma elégedetleneket és kérdezd meg őket

Klasszikus módszer, hogy cégek általában évente végeznek valamilyen kérdőíves elégedettségmérést. Ezeknek jobb esetben az a sorsa, hogy bizonyos feladatokat határoznak meg, min kell javítaniuk. Ez egy sokügyfeles cégnél mintavételes megoldás, tehát statisztikai elemzésre jó, de konkrét ügyintézésre nem alkalmas.

Ezért inkább azt javaslom, hogy a teljes ügyfél kiszolgálási folyamatodat úgy állítsd össze, hogy legyen beleépítve minden aktivitásnál véleménykérés, amit aztán időnként érdemes kiegészíteni külön megkeresésekkel is. Ez utóbbinál szerencsések, akik az ügyfeleik e-mail címét is tudják, mert egyébként bizony nem kis költség egy-egy ilyen megkérdezést lebonyolítani. Hála az okos elektronikus megoldásoknak és automatizmusoknak, ezek a feladatok nem küldik padlóra egy kisebb cég költségvetését sem, ha ésszel építkezik már az első kapcsolatfelvételnél.

Nemrég épp egy ilyen jó példával találkoztunk, amit a Kontaktia Facebook oldalára ki is tettünk.

 

button.jpgValóban kérj elnézést és ajánlj fel igazi megoldásokat számára

Az jellemzően nem úgy van, hogy valakinek egy rossz élménye adódik és máris elhagy bennünket. A néma ügyfelekre egyébként is általában az az igaz, hogy csendben duzzognak, másoknak panaszkodnak, és egyre csak spanolják magukat, míg végül megérik az elhatározásuk vagy egy apró szikra döntésre bírja őket.

Így aztán ha már sikerült beazonosítani ezeket az ügyfeleket és megtudni, hogy mi a gondjuk, akkor ne legyen sablonos a reakciónk. Fontos tudni, hogy ezeknél az ügyfeleknél az elégedetlenség gyakran nem is a termék funkcióiból fakad, sokkal inkább az ügyfélkiszolgálásra érzékenyek. Miért kellett annyit várni? Miért nem volt képes az ügyfélszolgálatos kinyögni egy "elnézést kérek"-et? Miért nem érti meg a kolléga, hogy ő mit szeretne? Miért nem voltak képesek megoldani a problémáját?

Tudom, nehéz éveken keresztül ügyfélszolgálaton dolgozni, könnyen kiég, belefásul az ember. Mégis, ezt nem szabad elfogadnunk, mert komoly károkat okoz számunkra egy nem kellően empatikus munkatárs. Ezért azt javaslom, időről időre mozdítsunk az ügyfélkapcsolati kollégák beosztásán, munkakörén, ebből a szempontból is segítsünk neki, ne csak a termékek és akciók elsajátításában. És teszteljük, hogyan állunk ezen a fronton.

A másik fontos, hogy mindig kell, hogy legyen egyéni megoldás a tarsolyunkban. Mert könnyen lehet, hogy a meglévő ajánlataink, a pontosan meghatározott kompenzáció nem jelent valódi megoldást annak az ügyfélnek. Ha azt látja a kollégánk - és egy tapasztalt kolléga ezt pontosan érzi-, hogy a felajánlott lehetőségekkel nem elégedett az ügyfél, akkor inkább forduljon a feletteséhez, beszéljék meg, mi mást lehet még a sablon ajánlatokon felül vagy azok helyett kínálni.

 

button.jpgTartsd velük a kapcsolatot és rendszeresen kérj tőlük visszajelzést

Azzal nem ért véget a munkánk, hogy egyszer megkérdeztük, egyszer megoldottuk egy problémáját, egyszer elnézést kértünk egy hibáért.

És mivel ritka esetben változik meg egy ügyfél alap hozzáállása, jelleme, a néma ügyfelek idővel ismét visszahúzódnak a csigaházukba, és a későbbi rossz élmények vagy akár csak a mellőzöttség érzése miatt újra gyűjtögetik a mérgüket.

Azokkal, akikkel egyébként van legalább egy-két havonta valami dolgunk közvetlenül, minden egyes kapcsolatfelvétel ugyanúgy alkalmas a kérdezésre, mint az első találkozásnál.

De mit tehetünk azokkal, akik például a számlájuk befizetésén túl egyáltalán nem kapcsolódnak hozzánk?

Ismét csak befigyel az elérhetőség, leginkább az e-mail cím, amire hírlevelet tudunk küldeni. Ezért aztán egy kisvállalkozás számára a legnagyobb érték az ügyfele e-mail címe. Ha a hírleveleink tervezésekor nem tévesztjük szem elől ezt a feladatot, akkor a levél nem csak arról szól, hogy épp milyen akciónk van, mit vehet tőlünk vagy mi drágul egy hónap múlva. Néhány egyszerű ötlet:

  • Bevonhatjuk játékba, ahol a vélemény nyilvánítás is helyet kap.
  • Adhatunk neki szimplán a hűségéért bónuszokat, apró ajándékokat, kedvezményeket.
  • Küldhetünk üdvözletet, születésnapi ajándékot, bármi olyat, ami személyesen neki szól.

Minden olyasmi, amivel azt érzi, hogy nem csak egy a sok átlagos ügyfél között. A néma ügyfelek ugyanis jellemzően -vagy legalábbis bizonyos helyzetekben- kisebb önbizalommal rendelkeznek, kevésbé öntudatosak, mint hangosan panaszkodó társaik. Ezért aztán időnként egy kis léleksimogatás csak a javára válhat mindenkinek.

* Mi a JPÉ? A kifejezés a szakmai körökbe leginkább Papp-Váry Árpád könyvével szökött be. Amúgy pedig semmi egyéb, mint a józan paraszti ész kifejezés rövidítése.

 

Ha van saját módszered, ötleted, ugye, megírod?

 

 

Szólj hozzá!

"Ügyfél+tartás"

2008. június 13. 09:44 - kontaktia

Egy CMO Council tanulmány szerint a hirdetők, akik milliókat költenek vásárlóik adatainak megszerzésére, sok esetben nem tudják ezeket megfelelően hasznosítani.

A cégek csupán 16 %-a rangsorolta magát hatékonynak vagy kimagaslóan jónak, amikor a vevőkapcsolatokról volt szó. 45% úgy vélekedett, hiányosságaik vannak ezen a területen, és további munkára van szükség a vásárlói adatok megfelelő feldolgozásához.

A marketingesek csupán fele állította, hogy rendelkezik olyan stratégiával, melynek során a legfontosabb kapcsolatokat még gyümölcsözőbbé tehetik. Nem meglepő, hogy a válaszadók majdnem egyharmada (31%) számolt be arról, hogy a vásárlóik lemorzsolódási aránya magasabb, mint 10%. Durván egyharmaduk 5-10% közötti arányról számolt be, a válaszadók kétharmada pedig nem rendelkezett olyan programmal, mellyel az „alvó” vagy az elveszett ügyfeleket újra aktivizálhatná.

Végezetül - azok aránya, akik úgy értékelik, hogy teljeskörűen ismerik ügyfeleiket mind demográfiai, mind földrajzi, mind pszichográfiai vagy viselkedési jellemzők alapján is - csupán 6%.

-----------------------------------------------

A fenti eredményeket csak megerősíti saját tapasztalatunk. Megbízóink jelentősebb része új ügyfél megszerzését bízza ránk, miközben meglévő ügyfeleiről alig tud valamit. Fordítsuk le egy hétköznapi könnyen elképzelhető helyzetre:

Két vevő érkezik egy üzletbe cipőt vásárolni. Az egyikőjük már többször járt itt és erre az eladó is emlékszik. Amolyan törzsvásárló. A másik érdeklődő most először van itt.

Mit csinál a jó eladó, ha egyedül van? A törzsvásárlónak gyorsan ajánl valami újat, ami a korábbi vásárlásai alapján érdeklődésére tarthat számot és egy időre leköti figyelmét, hogy aztán gyorsan a másik vevőhöz tudjon fordulni az eladó is. Ami ugye ebben a logika: először a törzsvásárló kapja meg az eladó figyelmét, de őt már egyszerűbb kiszolgálni, vagy legalább időszakosan "elfoglalni", mivel tudja az eladó, hogy milyen stílusokat szeret a törzsvásárlója. Az eladó időt nyer, és az új, ismeretlen vásárlóval is gyorsan tud foglalkozni, megismerni az igényeit.

Minél távolabb van a vevőtől az eladó, értsd az ügyfélkapcsolat szintje, annál könnyebben tévesztik szem elől ezt a prioritást.

Mit ajánlunk?

  • Kérdezzük meg meglévő ügyfeleinket rendszeresen az elégedettségükről.
  • Építsünk adatbázist. Nem csak arról van szó, hogy új adatokat kell beszereznünk. Vegyük elő a meglévő ügyféladatokat, "poroljuk le", frissítsünk. Ez utóbbival kapcsolatban van egy jó kis személyes történet is a tarsolyban, de majd a következő bejegyzésben elmeséljük. Megér egy külön bejegyzést!
  • Egy jó ügyfélszolgálat folyamatosan szippantja be az információkat az ügyfélről! Ha egy ügyfél bármilyen apróság miatt felhív bennünket, azt a beszélgetési helyzetet maximálisan ki kell használni: egyeztessük, hogy jók-e még az adatai, kérdezzük meg, hogy elégedett-e velünk, érdeklődjünk, hogy ismeri-e az új lehetőségeket (És akár eladás is lehet belőle).
  • De akár egy telesales kampány is kincsesbánya, ha olyan céget választunk, ahol tudják annak a fontosságát, hogy az ügyfél által adott információkat be kell írni, nem csak azt, hogy a terméket kéri vagy nem kéri.

Ha az előző két bekezdést újraolvassuk, akkor épp arról írunk most, hogy az egyébként sok helyen kategórikusan szétválasztott ügyfélszolgálat és értékesítés együtt működik és hoz fontos információkat és eredményeket egyszerre.

Mi a Kontaktiánál ezért úgy gondoljuk, hogy bár az igaz, hogy van, akinek az értékesítés, van, akinek az ügyfélszolgálat megy jobban, nem indokolt azt mondani: Te ügyfélszolgálatos vagy és tájékoztass; Te telesaleses vagy és adj el. Nem. Van egy ügyfélkapcsolat, amit maximálisan ki kell aknázni. Ha már egyszer az ügyfél hajlandó velünk beszélni, akkor ne szalasszuk el a lehetőséget. Ráadásul a telefonos kapcsolattartás gyorsabb, hatékonyabb és olcsóbb, mint a többi: azonnali reakciót kapunk az ügyféltől, interaktív a kapcsolat, tehát valódi beszélgetés, mégis könnyebben elérhető és olcsóbban működtethető, mint egy személyes ügyfélszolgálati iroda.

Megszerzés és megtartás. Mindenféle arányokat mondanak manapság, hogy mi a drágább: megszerezni vagy megtartani. Valószínűleg nincs minden iparágra és termékre általánosan igaz megállapítás. De hogy visszacsatoljunk bolti példánkhoz: talán nagyobb valószínűséggel fog a régi vevő legközelebb is bejönni, még ha most nincs is épp neki való cipő, mint ha egy új ügyfélről van szó. Nevezhetjük ezt vásárlói lojalitásnak, a lényeg, hogy az ügyfél, aki már egyszer bennünket választott, némi "simogatásért" cserébe minden bizonnyal hajlandó maradni. Mert már választott, és a fő feladatunk, hogy folyamatosan arról biztosítsuk, hogy jól választott.

Szólj hozzá!