Vigyázat, spamveszély!

2008. október 07. 15:17 - kontaktia

Forrás: http://www.hwsw.hu/hirek/36878/nhh_spam_e-mail_reklam_reklamlevel_hatosag_torveny.html

A magánszemélyek védelmére fókuszál az új spamtörvény

Jelentős változásokat eredményez a kéretlen reklámlevelekkel kapcsolatos törvényi szabályozási háttérben a múlt héten életbe lépett, tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII szóló törvény, valamint az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény (jogi szakzsargonban Ekertv., máshol spamtörvény) szintén múlt héten életbe lépett módosítása.

A reklámok egyik válfajára, az elektronikus hirdetésekre vonatkozó általános rendelkezések múlt hétfőtől részben a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvénybe (Grtv.) kerültek át, míg a további, kifejezetten az elektronikus hirdetésekre és a Nemzeti Hírközlési Hatóság (NHH) ezzel kapcsolatos eljárásával összefüggő rendelkezések továbbra is az Ekertv.-ben maradnak.

Lényeges változás, hogy a fogyasztók védelme érdekében ezután más megítélés alá esik, ha a címzett természetes személy, illetve, ha nem az: szeptember elsejétől a kifejezett és előzetes hozzájárulással küldhető reklámokra vonatkozó korlátozások csak abban az esetben alkalmazhatóak, ha a címzett természetes személy.

Ezért az NHH Hivatala az elektronikus hirdetéssel kapcsolatos felügyeleti eljárást természetes személy részére küldött elektronikus hirdetések esetében, a természetes személyek által benyújtott kérelmek alapján folytatja le, azaz elsősorban a magánszemélyek védelmét látja el. Ez a gyakorlat egyezik a legtöbb uniós tagország joggyakorlatával -- azaz a törvényi szabályozás a magát megvédeni csak a hatóság közreműködésével képes, netán alulinformáltságuk miatt hátrányos helyzetben lévő magánszemélyek érdekeinek próbál érvényt szerezni.

Az NHH Hivatalának közleménye szerint a hatóság ezután is fogadja a cégek, vállalkozások részére küldött kéretlen elektronikus hirdetésekkel kapcsolatos beadványokat, ezekkel kapcsolatban eljárási kötelezettsége azonban nincs, mérlegelési jogkörében eljárva dönthet arról, indít-e eljárást. A mérlegelésnél a Hivatal figyelembe veszi többek között, hogy az adott hirdetővel szemben hány bejelentés érkezik, illetve, hogy zajlott-e korábban eljárás ellene hasonló ügyben.

Az elektronikus hirdetések küldésével kapcsolatos egyéb rendelkezések lényegében nem változtak, azaz a Hivatal a bejelentés során minden esetben egyebek mellett megvizsgálja, hogy kértek-e előzetes beleegyezést a reklámlevél küldéséhez, egyértelműen azonosítható-e a küldő, le lehet-e iratkozni a reklámlevélről.

-------------------------------------------------------------

Nem, egyáltalán nincs ellentmondás a cikk és a bejegyzés címe között! Mi most a másik érintett oldalról közelítjük meg a problémát: az ajánlatot küldők oldaláról. Saját tapasztalatunk alapján tesszük mindezt, a teljesség igénye nélkül.

Ha már beleegyezést kell kérni az ügyféltől, illetve el kell kérni a lakcímét is a magánszemélynek, akkor hogyan tehetjük ezt meg?

  • Személyesen. Kivitelezhető? Nem igazán!
  • Postai levélben. Megfizethető és gyors? Nem igazán!
  • Előzetes e-mailben. Ezzel az a gond, hogy határán mozog a szabályosságnak. Ha pl. már feliratkozott a hírlevelünkre, akkor itt egyszerűen bekérhető az illető lakcíme. Van erre egy moratórium 2009 márciusig. Mi most azt tettük, hogy hírlevél listánkra küldtünk egy közleményt és kértük, hogy küldjék meg lakcímüket. A veszélye, hogy leiratkoznak, vagy határidőre nem küldik meg, nem kicsi. Eddig szerencsére pozitív a visszhangja, de nyilván ennek az is az oka, hogy a mi szakmai hírlevelünk elég speciális ahhoz, hogy ragaszkodjanak hozzá. Meg talán érdekes is... De azért átgondoltan kellett kommunikálnunk ahhoz, hogy ez így működjön.
  • Telefonon. Mi ezt használjuk saját részünkre és megbízóink számára is, már a törvénymódosítás előtt is így tettünk. De persze itt is van nem kevés szabály, amit be kell tartani. És nem minden esetben használható ez a módszer.

Mikor NEM használható a telefonos megoldás:

  1. Hírlevélre feliratkozott (magán)személyeknél, akik nem adtak meg telefonszámot, ahol elérhetjük őket, a többi adat pedig alkalmatlan arra, hogy megtaláljuk hozzá a telefonszámot.
  2. A hívandó ügyfél telefonos szolgáltatójánál letiltatta a marketing célú megkeresést. Ez az, amikor paragrafus jelet találunk az előfizető neve mellett az adatbázisban.

Ezen kívül is vannak azonban már a megkereséskor felszínre kerülő problémák:

  1. Időközben kérte a szolgáltatótól a marketing célú megkeresés tiltását, de az adminisztrációs rendszeren még nem futott keresztül. Ilyenkor nyilván ezt tiszteletben tartjuk és megköszönjük a megértést.
  2. Nem tiltatta ugyan le központilag, de azt nyilatkozza, hogy mi többet ne keressük meg. Ekkor ha lementett saját adatbázissal dolgozunk, át kell vezetnünk rajta a változást. Nálunk ez azt jelenti, hogy ha megbízótól kaptuk az adatbázist, akkor a megbízónak kell ezt az információt átadnunk.
  3. Hibás adat. Az adatok frissítésére még nem került sor, közben pl. az adott cég megszűnt, az előfizető elköltözött stb.

Milyen szabályt kell betartanunk, ha direktmegkeresést végzünk?

  1. Hívhatóság. Ahogyan már fentebb írtuk, csak azokat az ügyfeleket hívhatjuk, akik nem tiltották le az ilyen célú megkeresést. Ez az ún. opt-in szabályozás. (Ezzel szemben a postai dm az opt-out szabályozás alá esik, aminek lényege, hogy bárkinek küldhető dm levél, amíg le nem tiltja. Sajnos, az e-dm esetében szintén az opt-in elv érvényesül.)
  2. Bejelentkezés az Adatvédelmi Biztos nyilvántartásába. Minden információt megtalálunk a http://abiweb.obh.hu/abi/ oldalon, mi most csak a legfontosabb lépéseket foglaljuk össze. Első alkalommal egy kérvényt írunk, amiben adatainkat (céges vagy magán) megadjuk és ún. ANYA számot kérünk. Ez az Adatkezelési Nyilvántartási Azonosító igen leleményes rövidítése. Ehhez az azonosítóhoz teszik hozzá a 3. pontban részletezett bejelentés során a konkrét adatkezelési azonosítót. Így a megkeresések egy-egy egyedi azonosítóval rendelkeznek. A megkeresések során ezt az azonosítót fel kell tüntetni.

Sajnos, még a professzionális call center szolgáltatók között is van bőven, aki több éve úgy dolgozik, hogy nem jelentkezett be. Ez nem csak neki, de megbízójának is gondot okozhat, hiszen nem szabályos az adatkezelése.

  1. Bejelentési kötelezettség. Az Adatvédelmi Biztos Irodája részére minden olyan esetben nyilatkozatot kell küldeni, amikor személyes adatokat kezelünk, akár adatkezelőként, akár adatfeldolgozóként. Ez a gyakorlatban úgy működik, hogy egy kampány esetén, ahol személyes adatokat kezelünk, pl. pénzügyi szolgáltatás telesales kampány, a http://abiweb.obh.hu/abi/ oldalról letölthető nyilatkozatban megadjuk, hogy milyen kört mikor milyen céllal keresünk meg, milyen adatokat kezelünk és meddig tároljuk azokat. Ha más adatkezelő -esetünkben a megbízó- is bekapcsolódik, akkor azt is jelölnünk kell. A kampányt ezt követően indítjuk el.
  2. Adatvédelem. Ezt nem ragozzuk túl. Nálunk hangrögzítés is zajlik adott kampányban, valamint ún. kampányexportban elektronikusan tároljuk az adatbázis adatokat. Rendszerezve, címkézve, elzárva, szabályozva, ANYA számmal ellátva. A szerződéseinkben kitérünk arra, hogy ha a megbízó bármilyen adatot, hanganyagot kér, akkor azok kezeléséért ő tartozik felelősséggel.
  3. Adatok felhasználása. Ha egy ügyfél konkrét esetben konkrét eseményhez kapcsolódóan adja meg személyes adatait, akkor engedélye nélkül más célra nem használható fel, harmadik személy részére nem adható át. Kérésére írásban tájékoztatni kell adatainak kezeléséről.

Amikor jól használható a telefonos megkeresés a spamelés elkerülése végett:

  1. A hírlevélre feliratkozótól kaptunk telefonszámot, ahol ő elérhető és lakcím adatát elkérjük-hangrögzítéssel.
  2. A célpiacra szeretnénk egy direktkampányt indítani gyorsan, olcsón, hatékonyan. Ebben az esetben a telefonos hívás során rövid bemutatkozás és tájékoztatás, érdeklődés felkeltése ("lead generálás") után elkérjük az illetékes e-mail címét, amire elküldjük a tájékoztatót. Szintén fontos a hangrögzítés, hiszen azzal tudjuk későbbi probléma, ellenőrzés során igazolni, hogy az érintett személy engedélyezte a reklámlevél küldését.

Miért kell vigyáznunk arra, hogy ne minősüljön e-mailünk spamnek?

  1. Anyagi következmények: a spamelést Magyarországon az NHH pénzbírsággal "jutalmazza". Volt már rá példa, eddig egy-két millió Ft volt a legnagyobb összeg tudomásunk szerint, de a törvény szigorítása mellett a bírságok összege is nő.
  2. Technikai következmények: a tömeges e-mail küldés mint potenciális spam küldés esetén a szervert, amelyről küldik a levelet, beazonosítják és blokkolják. Azaz figyelem: még a szabályosan küldhető e-dm esetében is figyelni kell a kampány során, hogy a nagyszámú levelet ütemezetten küldjük ki, nehogy spamnek tűnjön. Ha blokkolnak egy szervert, akkor bizony normál levelezésünk is leáll egy időre.
  3. Erkölcsi következmények: a spamereket nem csak a hatóság, de jobbfajta fórumok is kipellengérezik. A napokban egy cégre keresve a Google-ban a 4. helyen egy fórumbejegyzés jött fel, ahol azt taglalták, hogy ettől a cégtől, pontosan megadott "nev kukac cegnev.hu" címről notórius spamelés folyik. Nem egy jó reklám a cégnek!

Mi magunk egyébként nagyon hasznosnak tartjuk a direktkampánynak azt a jól tervezett módját, amikor egy hideghívás során felkeltjük az érdeklődést, direktlevelet küldünk, majd ennek az utánkövetését (follow up) elvégezzük.

Sokféle számmal találkoztunk már, terméktől, piactól, időzítéstől függően mondhatjuk, hogy milyen hatékonyságot jelent ez a kombinált eszköz, de az biztos, hogy sokszorozza a hatásfokot ahhoz képest, mint ha csak dm levelet küldünk vagy csak hívással próbálunk megrendelést szerezni. Különösen hasznos ez a módszer üzleti ügyfelek megkeresésekor, mivel a vállalkozások szeretik írásban is látni az ajánlatot és kevesebb az idejük is arra, hogy egy részletes telefonos vagy akár személyes tájékoztatást végighallgassanak. Ha pedig már ilyen sok magánszemélynek és cégnek van e-mail címe, és így gyorsabban, kisebb költséggel tudjuk eljuttatni üzenetünket, akkor tegyük meg! A szabályozás pedig, ha nehezíti is ezt a tevékenységet, kezelhető, betartható.

Ha megvan rá a kapacitásunk és ismeretünk, végezzük mi magunk. Ha a volumen és a szabályok indokolttá teszik (pl. telefonhívás hangrögzítéssel, visszakereshető hanganyag), bízzuk szolgáltatóra.

A nem szándékos spamelés tehát elkerülhető és érdemes is elkerülni!

 

1 komment

Megint az adatbázisépítésről

2008. július 25. 16:37 - kontaktia

 

Nem véletlen, hogy most aktuális ez a téma. Ősszel új lendülettel igyekszünk elérni meglévő és potenciális ügyfeleinket. Egy rossz helyre küldött drága prospektus, egy már nem aktuális névre címzett direktlevél pénzkidobás.De azt is tudnunk kell, hogy már meglévő ügyfeleink is a legritkább esetben veszik maguknak a fáradságot, hogy adatváltozásaikat bejelentsék. Még azokon a helyeken sem feltétlenül, ahol mindezt szolgáltatási szerződésben vállalták.

Mikor?

Az üzleti ügyféladatbázisokat akár nyáron is frissíthetjük. Ugyan itt is visszaesik az elérés, de a legtöbb cégnél azért megoldott a titkárság, telefonos kezelő biztosítása, akivel olyan alapadatokat, mint cég neve, címe biztosan lehet egyeztetni. A legkevésbé jó a helyzet július közepe-augusztus közepe körül a gyártó cégeknél, ahol jellemzően 2 heti leállások vannak.

A magánszemélyeknél már nehezebb a dolgunk. Még ha mobil számon elérhetőek is, szabadságuk ideje alatt nyűgös őket ilyesmivel zaklatni. Eladni meg pláne! Augusztus végén viszont már újra indul az élet, mert legalábbis a gyerekek miatt ilyenkor már kevesebb a nyaraló. Az ideális időpont azonban inkább szeptember közepétől november közepéig, majd januártól májusig. Ez pedig -ha profi cégre bízzuk- gyorsan lepörgethető több ezres mennyiségben is. Így jól igazítani tudjuk direktkampányunkhoz.

Milyen sűrűn?

Az üzleti ügyfeleknél szeptember elején, februárban és még esetleg április végéig van a legtöbb mozgás. Átalakulás, megszűnés, illetékes személy változása. Ezért a köztes időszakokban akár negyedévente, ha nagy az ügyféladatbázisunk, akkor is célszerű félévente, de minimum, hogy évente a frissítés. Sajnos, eddigi tapasztalataink alapján az adatbázis forgalmazóktól vásárolt adatbázisok mire kikerülnek, már elavultak. Emiatt ha ilyet vásárolunk és ebből használunk is, ne lepődjünk meg a találati arányon! A lényeg, hogy ha már használjuk, szűrtűnk a célpiacunkra, akkor saját adatbázist építve ezt a frissítési sűrűséget végezzük el.

Magánszemélyeknél nagyobb a mozgás. Itt csak próbálhatjuk frissen tartani az adatbázist.

Hogyan?

Az adatfrissítés módja lehet e-mail, levél vagy fax vagy a termék mellé csomagolt adatlap. Itt azonban mindenképp kell valami ösztönzés, hogy hajlandó legyen az ügyfél kitölteni a lapot. Ha személyes értékesítésünk (üzlet, iroda, üzletkötő) van, akkor ezt a feladatot így is meg lehet oldani. Itt azonban csak azok az ügyfelek jönnek szóba, akik ezeket a csatornákat használják. Aki viszont ritkán lép velünk kapcsolatba, azt ilyen módon nem lehet kezelni. Nagyon profik ebben a pénzintézetek. Ha adott időszak elteltével intézünk ügyet, akkor automatikusan jelez a crm rendszerük, hogy frissítsen velünk adatot.

Ha van telefonszámunk, akkor az a legegyszerűbb, ha felhívjuk. Így neki nem kell mást tennie, "csak" válaszolnia. Van, amikor nincs telefonszámunk, csak nevünk és címünk. Vásárolható adatbázisokból hozzá tudjuk gyűjteni a telefonszámot.

Amire érdemes törekedni, hogy minél több elérhetőséget rögzítsünk, így növeljük annak esélyét, hogy ügyfelünket megtaláljuk. Ha pl. a címe meg is változott, mobiltelefonon elérjük.

A nehézségek, amikkel küzdenünk kell.

Saját tapasztalatunk alapján azt mondhatjuk, hogy bennünket a következő okok miatt bíznak meg telefonos adatfrissítéssel és adatbázis építéssel:

  1. Nagy az adatbázis

Az  ügyfél több ezres nagyságrendben szeretne adatot frissíteni. Sem embere, sem technikája ennek lebonyolításához. Telefonon beütögetve a számokat és rögzítve az adatokat igen lassan halad.

  1. Sok az elzárkózás

Ha olyan személy végzi az adatfrissítést, aki nem tanult és gyakorolt telefonos kommunikációt, sok esetben nem megfelelően építi fel a beszélgetést, ezért nem hajlandóak vele szóba állni.

  1. Nagyok a költségek

A fentiek alapján ha nem profi a szervezés, nem elég gyakorlottak a munkatársak, nincs meg a megfelelő technika, költségesebb is lesz a munkavégzés. Egyik megbízónk például arra panaszkodott, hogy nincs a munkatársak felügyeletére, támogatására embere, így viszont nem tudja kihozni belőlük a maximumot.

  1. Nem ellenőrizhető

Ha nincs megfelelően gépesítve a munka, nem lehet jól mérni a teljesítményeket, azaz hogy ténylegesen mennyibe is kerül egy cím frissítése. Ráadásul azt ellenőrizni, akár csak szúrópróbaszerűen, hogy jól rögzítette-e a munkatárs az adatokat, mondhatni lehetetlenség. Ha professzionális call centerben végzik, minden hívásadat rögzül, így mérhető és ellenőrizhető, hogy ki mikor kit hívott, mennyi ideig, milyen adatot egyeztetett. Ha ehhez hangrögzítés is párosul, akkor ellenőrizhetjük, hogy az szerepel-e az adatbázisban, amit a hívott fél mondott. Ez nagyon jó lehetőség olyan esetben is, amikor pl. e-mail címet rögzítünk, amit -aki már próbálta, tudja- hallás után nem egyszerű feladat.

Szóval frissítsük adatbázisunkat, hiszen ez a jó értékesítési eredmény alfája!

9 komment

Építkezzünk!

2008. április 20. 19:19 - kontaktia

Amolyan misztikus bíbor köd uralja az adatbázis építés területét. Különösen a kisebb vállalkozások gondolják úgy, hogy nekik nem lehet CRM rendszerük, ők olyat nem tudnak megfizetni. Pedig semmi ördöngősségről nincs szó, minthogy minden ügyfélkapcsolatban tudatosan figyeljünk azokra az információkra, amiket az ügyfél magáról ad. És ezeket szisztematikusan tároljuk, használjuk, frissítsük. Vannak megoldások minden szinten. A legegyszerűbb egy excel tábla, a legnehezebben elérhetők közé pedig a valóban nagyoknak kitalált crm rendszerek vannak, mint pl. a Siebel. Bármelyiket is választjuk, még mindig több lehetőségünk van az információhoz jutásra. Itt van mindjárt a NET. Ha üzleti ügyfélkörben gondolkodunk, akkor ideális terep. Ma már azt mondhatjuk, hogy az a cég számít, aki legalább egy címbejegyzéssel megtalálható. A magánszemélyeknél már jóval nehezebb a történet. Indíthatunk például hideghívással (cold call) vagy ha tehetjük, megkóstolhatjuk az erre szakosodott cégek legyűjtéseit. Ha például Szegeden szeretnénk időskori étrend kiegészítő termékbemutatóra potenciális vevőket toborozni, akkor kb. 3 doboz áráért (már persze amelyik étrend kiegészítővel nekünk volt dolgunk, az nem a legolcsóbb...) kaphatunk célszemélyeket. Erre mondjuk mi viccesen, hogy "melegítünk a hideghíváson".

Arra viszont érdemes figyelni, hogy ha e-mail címeket gyűjtögetünk netről, körlevelekből, innen-onnan, attól még nem legális az adatbázisunk! A magyar spam törvény igen szigorúan rendelkezik erről: csak a címzett hozzájárulásával küldhető neki e-mail. Mostanában én is találkoztam olyan e-maillel, amiben kérik, hogy jelezzek vissza, hogy küldhetnek-e nekem e-mailt. Csakhogy még ez sem teljesen szabályos, mert már ezt az első mailt sem küldhették volna. Vicces, vagy sem: így van. Ha tehát e-mail adatbázisunkat szeretnénk legalizálni és használni, akkor vagy postán vagy telefaxon küldünk kérést, vagy hangrögzítéssel telefonhívással tudjuk ezt a feladatot megoldani. Ebből még mindig ez utóbbi a leghatékonyabb, hiszen a többi esetben azt kellene várnunk türelmesen, hogy az ügyfél -esetleg saját költségén vagy a mi költségünkön felbélyegzett válaszborítékkal- mondjon nekünk igent vagy nemet. A telefonos egyeztetéssel ez gyorsan és hatékonyan intézhető és a mai postai díjakat ismerve valószínűleg olcsóbb is. Ha pedig egy nagy cégen belül szeretnénk célba juttatni egy e-mailt, akkor pláne először azt kell megtudnunk, hogy ki az illetékes.

Az info@ típusú címekre elküldeni egy levelet: nos, ez felér azzal, mintha palackpostával szeretnénk amerikai nagybácsinknak köszönőlevelet küldeni azért a kis apanázsért, amivel kisegített bennünket egy nehéz pillanatban.

Vannak aztán egyéb gólhelyzetek is, amikor adatbázist tudunk építeni:

  • Rendezvények, kóstoltatások, nyereményjátékok. A jó promóció nem egyszerűen arról szól, hogy most adjunk el. Hanem hogy felkeltsük az érdeklődést, és "nyakon csípjük" az érdeklődőket. Regisztrálj és nyerd meg az 50 robogó egyikét. Eredmény: több százezres potenciális ügyfél - néhány százezer, max. millió forintért.
  • Direktkampány. Attól, hogy most és ezt épp nem veszi meg az ügyfél, jó esélyt ad nekünk legközelebb. Elmondja, miért nem most és miért nem ezt. Akkor gondolkozzunk: mikor és mi mást?
  • Indirekt kampány: vágd ki, ragaszd fel, küldd be, nyerj, add tovább ismerősödnek stb. A lehetőségek száma végtelen, hogyan lehet egy indirekt kampányból adatbázisunk. És valóban értékes adatbázis, hiszen aktivizáltuk, tehát érdekli a mi termékünk, vagy legalábbis tud valakit, akit érdekel.

És ha már régi motorosok vagyunk a pályán, akkor se kell elkeserednünk: van egy aranybányánk. Maximum még robbantás előtt állunk. Vegyük elő a számlákat, jótállási jegyeket, kártyalehúzó bizonylatokat. Pici nyomozással már egész sok ügyfelet el tudunk érni utólag is. Vagy adjunk bónuszt a vásárlónak, ami akkor váltható be, ha megadja a nevét és elérhetőségét.

A lehetőségek sora széles. De miért is kell ez egyáltalán? Mert ha nincs infonk a piacról, az olyan, mint amikor az a bizonyos veterán a vietnámi bozótosban még mindig meg volt győződve arról, hogy nincs vége a háborúnak.

1 komment