Trendi vagy ciki 2017-ben?

2017. január 13. 13:18 - kontaktia

Így az év elején lépten-nyomon szakértői cikkekbe botlunk. A téma: miről fog szólni idén a kommunikáció, mi lesz a trend a marketingben. Olvasgattunk, nézelődtünk, hozzátettük saját tapasztalatainkat is. Szerintünk ezek a legfontosabbak. Fogadjátok szeretettel!

****

TRENDI VAGY CIKI?

 

KEZDJÜK A TRENDIVEL!

Képes, videós tartalmak

Még hogy csak a fiatalok nem olvasnak! Az idősebbek is csak úgy szippantják be a rövid sztorikat, kisfilmes üzeneteket. Szívesebben megnézünk egy videót a termékekről, mint hogy leírásokat olvasgatnánk. A képes tartalom mindenkit megfertőz. (Hm, lehet, ez lesz az utolsó szöveges cikkünk?)

Ha ütős marketinget szeretnél, nincs mese: szerezz profi fotóst a rendezvényeidhez, találj filmkészítőket most, és pörögj rá a saját tartalmaknak erre a formájára. Bizony-bizony, ez azt is jelenti egyúttal, hogy marketingesként képi brief-ekben, storyboard-okban és forgatókönyvekben kell gondolkodnunk. Ezért ha látsz egy marketingest, aki becsukott szemmel ül a munkahelyén, ne lepődj meg. Nem, nem alszik. Épp egy új sztorin dolgozik...

Kis cég - nagy adat

A Big Data bekúszik a nagyvállalkozásoktól a közepes és kisebb cégek köréhez is, de már várjuk a lelkes start up alkalmazást, ami a kicsiknek segít majd az infogyűjtésben és elemzésben.

A legnagyobb esélye erre a kisebb webáruházaknak lesz, akik személyre szabott, okos folyamatokkal az igazi nyertesek lehetnek az idén.

Öntanuló marketing automatizálás

Már nyitogatta az ajtót a tavalyi évben is sok olyan megoldás, amivel automatikus marketing és értékesítési folyamatokat alakíthatunk ki.

Azonban lassan a testtel! Ezek a megoldások egyelőre még kiforratlanok, és nagy kockázatokat is rejtenek. Nem úszhatjuk meg a folyamatos kontrollt, nehogy mellényúljunk vele.

Biztosak vagyunk benne, hogy az ezzel a területtel foglalkozó fejlesztők se lógatják majd a lábukat, hamarosan beindulnak az öntanuló változatok.

Remarketing+

Az elmúlt két évben a legnagyobb durranás az adwords remarketing bevezetése és felfutása volt. Aztán megjelent a lehetőség a Facebook-on is.

Az év szerintünk arról szól majd, hogyan lehet a csatornákat ebből a szempontból is jobban összehegeszteni. Előbb majd jönnek szépen sorban: LinkedIn, Mailchimp és a többi alkalmazás.  Aztán egyszer csak berobban egy erre fejlesztett komplett rendszer. Szerintünk nem véletlen, hogy a Salesforce foglalkozik a témával már tavaly óta. Könnyen lehet, hogy tőlük érkezik majd az első profi megoldás.

Neuromarketing

Minden bizonnyal még a csapból is ez folyik majd, az idegeinkre fog menni ez az irányzat. Hőtérképestől, interaktív csomagolásostól, illatosított bevásárlóközpontostól. De kitartás: még egy-két év, és kiforrja magát a módszer.

...és a többiek

Kiterjesztett valóság, Digital Signage, collaborative filtering. Ízlelgetjük egyelőre, nem véletlen, hogy van, amelyikhez még nem is sikerült magyar kifejezést találni.Azért célszerű már most rákeresni, mik ezek, és mit hozhatnak a konyhára.

***

Kíváncsi vagy, szerintünk mi lesz a CIKI ebben az évben? Néhány nap múlva jövünk vissza ezzel. Az lesz a legjobb, ha rákattintasz a Követés gombra, így biztosan nem maradsz le az új bejegyzésekről.

Szólj hozzá!

Mindenkinek megvan a maga keresztje

2016. augusztus 06. 13:34 - Andrea.Pataki

Szakmai partnerünk hívta fel a figyelmemet egy cikkre. A cikk a hashtag marketing erejéről szólt, azt ecsetelve, hogy milyen jó eszköz ez ahhoz, hogy bevonzzuk az érdeklődőket.

Őszintén szólva a cikk bevezetője alapján többet vártam. Valami új szempontot, amit eddig még nem fedeztem fel.

Mert hogy ez a kis jelecske (igen, ő az: #) tényleg sokat segíthet, ha marketinggel foglalkozol.

Amikor a marketing szó elhangzik, akkor még a szakmabeliek is hajlamosak arra, hogy azt kezdjék el kifejteni, hogyan hathatunk a piacra, mit tehetünk ott, aminek következtében szárnyalni fognak a számaink.

És ilyenkor előfordulhat, hogy elfelejtődik az első és legalapvetőbb elem: az információgyűjtés.

Ezért azt gondoltam, hogy készítek egy igencsak rövid, egyszerű, azonban teljesebb összefoglalást arra, hogy konkrétan mire használhatod marketingesként a kettős keresztet.

hashtaghands.jpg

HOL HASZNÁLHATJUK?

Van, ahol lendületesebben terjed, máshol még csak kóstolgatják a felhasználók. De ahol már működik, ezek a csatornák:

Facebook

Google+

Linkedln

Pinterest

Instagram

Twitter

Ezek közül most a Facebook-ról hozok majd néhány példát, ötletet. Olvass tovább!

MI MINDENRE JÓ?

Alapvetően két irányból közelíthetjük meg a témát, teljesen kézenfekvő módon:

1. Amikor Te teszel hashtag-et a posztjaidba

Ezekre a kulcsszavakra megtalálják a cégedet azok, akik keresnek. A cikk végén elmondom, ebben az esetben mire figyelj.

2. Amikor mások használnak kettős keresztet

Ha egy kulcsszóra keresel, akkor megtalálod ezeket a bejegyzéseket, kapcsolódóan a bejegyzést készítő vállalkozást vagy sajtóorgánumot, vagy akár magánszemélyt.

Míg tehát az első azt támogatja, hogy a cégedet, márkádat, termékedet népszerűsítsd és az érdeklődők rád találjanak, addig ha marketingesként Te keresel hashtag alapján, akkor

#1 Konkurenciát kutatsz

Például weboldal fejlesztéssel foglalkozol. Beírod a Facebook keresésbe: #weboldalfejlesztés

#2 Piacot kutatsz

Akár egy termékötletet vagy fejlesztési javaslatot fedezhetsz fel. Ha például műköröm nagykereskedő vagy és új professzionális felhasználókat keresel: #műköröm

#3 Image, márka kutatást végzel

Magyarul megnézed, mit mondanak a cégedről, márkádról a közösségi médiában.

Kedvenc példám a Magnetbank. Profi marketinggel vannak megáldva, ismét láthatjuk: #magnetbank

#4 Tartalmat találsz content marketinghez

A Big Data cikkhez keresel anyagot: #bigdata

Én is kerestem így, amikor ezt a cikket írtam.

#5 Sajtót vagy csoportot találhatsz, ahol kommunikálni tudsz

Startup vállalkozásként szeretnél valahol hírt adni magadról. Több közösség is van, amihez csatlakozhatsz, illetve a híroldalak között is megtalálhatod, ki foglalkozik ilyesmivel.#startup

vagy akár két keresőszóval tovább szűkíthetsz #startup #sajtó

MIRE FIGYELJ HASHTAG KÉSZÍTŐKÉNT?

  • A # után egy szó szerepelhet. Ezért kompromisszumot kell kötnöd, ami a korrektori igényeidet illeti. Ha egyébként két szó lenne, amit egybe kell írnod emiatt, akkor megteheted, hogy a szavakat nagybetűvel kezded, így jobban elválik az olvasáskor, például így: #OnlineMarketing

 

  • Egy bejegyzésbe ne zsúfolj bele sok ilyen kifejezést, mert nem fog tetszeni az olvasóknak. Nehezebben is olvasható, és agresszívnak is látszik.

 

  • A hashtag-elt szót vagy kifejezést nem muszáj a bejegyzés elejére vagy végére tenned. Magában a mondatban is helyet kaphat, ha oda illeszkedik. Ha ügyesen fogalmazol, akkor nem kell toldalékolással sem bajlódnod. Olvass nálunk a #bigdata-ról Ha érdekel a #bigdata , ezt el kell olvasnod!

 

  • Gondolj arra, amit a SEO-ról tudsz. Vagyis olyan kulcsszavakat emelj ki ilyen módon, amire nem csak te szeretnél építkezni, de azok, akiknek szánod, jó eséllyel keresnek ilyen kifejezésre.

És még valami: mint minden marketing eszköz, ez is csak egy a sok közül. Önmagában nem elég. Stratégia, koncepció, tervezés kell, hogy beválthassa a hozzá fűzött reményeket.

Ha pedig ebben kell segítség, akár csak egy tanács, kattints és keress meg itt.

Szólj hozzá!

József Attila esete a Big Datával

2015. május 18. 15:05 - kontaktia

„Számon tarthatják, mit telefonoztam
s mikor, miért, kinek.
Aktákba irják, miről álmodoztam
s azt is, ki érti meg.
És nem sejthetem, mikor lesz elég ok
előkotorni azt a kartotékot,
mely jogom sérti meg.”

Ismerős sorok, József Attila Levegőt! című verséből valók. Sokszor és sokan szavalták már, de talán keveseknek jutott eszébe róla napjaink egyik legdivatosabb kifejezése, a Big Data.

Mert mi is ez az új hóbort? Valami trendi vagy sznob dolog? Egyáltalán nem. Sőt, csak látszatra új.

Tudod-e, hogy amíg ezt a bejegyzést olvasod, mennyi új adat képződik meg a nagyvilágban? Jól szemlélteti ezt a Domo infografikája.

dataneversleeps.jpg

 

Igen, kedves Olvasó! József Attila nem tévedett. Habár manapság nem kartotékot kell előkotorni ahhoz, hogy tudjuk ki mikor kinek telefonált. A félsz ugyanakkor ma is bennünk van, vagy talán még jobban, mint a huszadik század elején élt költőnek, hogy ha ennyi mindent tudnak rólunk, akkor vajon nem élnek-e vissza vele csúnya emberek? Persze, a lehetőség adott és néha hallunk is aggasztó eseményekről.

Ami miatt azonban mi most ezzel a témával foglalkozunk, az az, hogy megnézzük, hogyan segítheti az adatok rendszerezése, ennek kapcsán az adatvezérelt folyamatok kialakítása az ügyfél-kommunikációt.

Alapvetően kétféle adattípusról beszélhetünk: belső, saját adatok és külső adatok

A belső adatok, információk további sokféle forrásból jöhetnek. Minden egyes szakterület, egység „gyárt” adatokat. Ügyféltörténet, műszaki terület, humán erőforrások, számlázás, jogi események, gyártás/szolgáltatás/értékesítés stb. Aztán itt vannak a kommunikációs csatornáinkon mért adatok, például honlapunk látogatottsági statisztikái, direkt marketing eredmények. És persze ne feledkezzünk meg azokról az adatokról, amelyeket maga az ügyfél bocsát rendelkezésünkre. Ez lehet egy megrendelés, egy panasz, hibabejelentés vagy ügyfél-elégedettségi kérdőív, és még folytathatnánk a sort.

Néha egyébként csak egy apróság választ el bennünket attól, hogy külső adat marad vagy belső adat lesz-e egy információból.

Mondok egy példát. Ha egy ügyfélnek problémája van velünk és nekünk mondja el a telefonban, akkor ez belső információvá válik. Ha azonban a Facebook-on panaszolja el az ismerőseinek, akkor az bizony külső információ. Innentől kezdve rajtunk áll, hogy ezt a külső adatot veszni hagyjuk vagy képesek leszünk becsatornázni és használni azt.

Ezek azok a pontok, ami miatt nagy lesz ez az adathalmaz. Hiszen nem elég, hogy házon belül rengeteg információval rendelkezhetünk az ügyfelünkről, ahhoz, hogy lássuk, mi mozgatja egy-egy döntésében, a külső adatokat sem szabad figyelmen kívül hagynunk.

A feladat tehát az, hogy a belső adatok minél szélesebb körben rendelkezésedre álljanak, a külső adatokból pedig képes legyél kis erőfeszítéssel kiszűrni azokat, amik számodra fontosak és mindezeket össze tudd házasítani úgy, hogy sikeresebbé tegye a működésedet. Kevesebb legyen a felesleges kör akár egy termékfejlesztésnél, akár egy ügyintézésnél. Hatékonyabb legyen az értékesítésed, kevesebb panaszos ügyed legyen, ennek köszönhetően pedig stabil ügyfélköröd. Sőt, akár rövid időn belül érthetővé váljon, hogy miért nem versenyképes az üzleti modellünk, ami még egy-két évvel ezelőtt optimálisnak látszott.

Vegyünk egy egyszerű esetet!

 kulcs.jpgEgyik vásárlónk, egy hölgy négy évvel ezelőtt tőlünk vette az autóját. Sok mindent tudunk róla. A kocsi típusát, színét, a vevő preferenciáit, amit az értékesítőnek elmondott a kiválasztáskor. Nálunk kötötte a biztosítást és casco-t is, tudjuk, milyen besorolásban van. Mivel nálunk is szervizeltet, nyomon tudjuk követni a használati szokásait. Egészen odáig, hogy gyakran és ferdén tapos a fékpedálra.

Vannak aztán külső adataink. Például hogy ennél a típusnál átlagosan ötévente váltanak új autóra a tulajdonosai. Vagy hogy ezek a vásárlók közepesen márka hűek. A biztosítók pedig az új ügyfeleknek mindig olcsóbban adják ugyanazt a szolgáltatást, mint azoknak, akik újrakötnek náluk. Tudjuk, hogy hány kilométerre hajlandóak még elmenni a vásárlók, amikor új autót keresnek. Tudjuk, hogy ebben a körben hány konkurensünk van. Egy okos alkalmazás segítségével megtaláljuk, hogy mit írt rólunk az ügyfél egy nyilvános hozzászólásában („Itt vettem az autót, körbe voltam hízelegve. Csak hát az a híg kávé…”).

 

Szeretsz játszani? Nézd meg a bónusz kérdést a cikk végén, válaszolj és vedd igénybe az ajándék fél órás ügyfél-kommunikációs konzultációnkat!

Nos, egész sor eszköz van a kezünkben ahhoz, hogy éljünk vele. Ha ezekből az adatokból sok képződik, akkor pedig statisztikai következtetésekre is képesek vagyunk, ami nem csak arra jó, hogy megértsük a múlt eseményeit, de jó közelítéssel tudjuk becsülni a jövőt, és lássunk ma még fel nem ismert összefüggéseket is.

A Big Data szakemberek azon dolgoznak, hogy minél egyszerűbb és gyorsabb lehessen ezeknek az információknak a feldolgozása, és beépíthessük azokat a mindennapi üzletmenetünkbe.

Kicsi vagyok, én mit csináljak ezzel? Igen, kétségtelenül ez sokunkban felmerül. Pedig már most is sok kiváló díjmentes vagy kis költséggel használható alkalmazás létezik, amivel a saját és a külső információkat, adatokat legalábbis hatékonyan tudjuk gyűjteni és többé-kevésbé rendszerezni is. Hogy csak néhányat említsek: CRM kisvállalkozásoknak, márka vagy kulcsszó figyelők (Mention, Google Alerts) vagy a Salesforce többféle alkalmazása, amelyek már nagy előrelépést jelentenek bármekkora cégnek. Aztán meg vannak contact center rendszerek, amelyek már több csatornán képesek az ügyfél történetet is követni és elemzéseket lehet készíteni belőlük. Vannak hírlevél küldő rendszerek, amelyekkel látjuk, ki mikor olvasta a levelünket és milyen ajánlat érdekli, amire kattintott. Vannak webáruházak, kiváló statisztikázási lehetőségekkel. Vonalkóddal ellátott hagyományos DM leveleket tud készíteni egy modern nyomda, személyre szabott tartalommal, amivel visszakövethető az érdeklődés. Vannak hangelemző megoldások, adattárház rendszerek a már kicsit nagyobbaknak.

A nagy kérdés persze az, mikor lesz, lesz-e valaha egyetlen olyan megoldás, ami mindezeket képes lesz egyetlen rendszerrel megoldani?

Addig is, ha a megérzéseid, megszokásaid vagy épp a legszűkebb adatok áttekintésén túl képes vagy átalakítani a működésedet úgy, hogy jól mérhető és rendszerezhető adatokra tegyél szert minden egyes nap, olyan rendszerekkel dolgozol, amelyek legalább részben automatizálják az információgyűjtést és ezeket az adatokat használod is, akkor légy akármilyen kicsi, téged is szolgálni és nem uralni fog a big data.

 Bónusz kérdés: Te hogyan adnád el a fentebb említett hölgynek a második autóját?

Válaszolj itt kommentben vagy itt privát üzenetben, és vedd igénybe az ajándék fél órás ügyfél-kommunikációs konzultációnkat!

Szólj hozzá!

5+1 alapelv, ha közösségi ügyfélszolgálatot indítasz

2014. június 19. 15:08 - kontaktia

 

Amikor a közösségi oldalakon megjelentek az első vállalatok, már érezhető volt, hogy nagy fába vágták a fejszéjüket. Nincs visszaút! Ha versenyképes szeretnél maradni/lenni, előbb-utóbb nem csak azt nem úszod meg, hogy ezeken a csatornákon is ott legyél. A kommunikációd azonban innentől kezdve nem maradhat egyoldalú. Az ügyfeleid, vevőid, partnereid kikövetelik maguknak, hogy reagálj a kérdéseikre, észrevételeikre.

Innen pedig egyenes az út a közösségi ügyfélszolgálat elindításához.

A felkészüléshez kell néhány szempont, amit nem szabad elfelejteni a működés során sem.

social.jpg

 

Jim Belosic, a Social Media Examiner egyik szakértője remekül összefoglalta azt az 5 alapelvet, amit figyelembe kell venned. (A teljes cikk angolul itt érhető el.)

Ráadásként pedig mi is teszünk hozzá még egy fontos szempontot.

1. Válaszolj gyorsan!

Míg egy e-mail esetében az egy, esetleg két nap elfogadható a válaszidőre, a közösségi oldalakon ez az időtartam sok. Ha csapatod van, akkor a cél, hogy akár néhány percen belül válaszolj. Ha egyedül vágsz bele a feladatba, akkor is maximum néhány órában mérhető kell, hogy legyen a kérdés feltevéstől a megválaszolásig eltelt időszak.

Ha követsz bennünket a Facebook-on, ott hoztunk példát arra, hogy egy cég egy jópofa alkalmazással deklarálja is, hogy várhatóan hány percen belül kapsz választ.

2. Használd a megfelelő eszközt!

Mivel több csatornát is kell figyelni, ráadásul az észrevételek vagy kérdések nem feltétlenül a hivatalos oldaladra érkeznek, ezért monitoroznod kell azokat. Ez pedig nem könnyű feladat. Szerencsére vannak már erre egész jó kis megoldások, mint például a Zendesk, a Desk.

Büszkén említhetjük a magyar fejlesztésű Replise megoldást is ebben a körben. Talán korábban a Brandmonitor néven már találkoztatok vele.

Mi teszteltünk párat, de erről majd máskor.

3. Légy előzékenyen őszinte!

Ha gond van egy termékeddel, műszaki hiba lépett fel, a legjobb, ha te magad vagy az első, aki ezt bevallod. Ezzel ugyanis kivívhatod az ügyfelek elismerését, építed a márkát és elejét veszed annak, hogy mások keltsék a rossz híredet.

4. Tartsd a rajongóid tájékoztatását naprakészen!

Ha valamilyen problémán dolgozol vagy épp újdonsággal lépsz elő, avasd be őket a folyamatba. Több idő eltelhet egy hiba beazonosításától az elhárításáig. Ahogy már írtuk, az idő kulcstényező a közösségi oldalakon. Ha folyamatosan tájékoztatást adsz, hol tart az ügy, akkor azzal ismét csak panaszáradatot és pletykákat, sőt ügyfélvesztést tudsz elkerülni.

Mindkét ponthoz számtalan jó példát hozhatunk. Amiről írtunk is, a Telekom március 10-i műszaki hibája, pontosabban annak a kommunikációja.

5. Légy nagylelkű az ügyfeleidhez!

Dicsérd meg őket, de akár ki is emelheted azokat, akik segítenek neked, támogatnak vagy épp véleményükkel segítenek például egy termékfejlesztésben.  Jó példa erre a HubSpot. Ők hét ügyfelét választanak, aki az ő megoldásuk használatával megsokszorozta e-mail kampánya eredményességét.

jb-hubspot-cover.png

 

+1. Figyelj az illeszkedésre!

Attól, hogy a social media a terep, még meg kell őrizned a márkát, céged identitását.

Döntsd el például, hogy mennyire válik szét a mindenkinek szóló bejegyzéseid stílusa és az ügyfelekkel való kommunikálás. Találkoztunk öszvér megoldásokkal, ahol a Facebook oldalon a bejegyzések tegeződve íródtak, de az ügyfelek kérdéseire már magázódva válaszolnak. Bárhogy is legyen, figyelj arra, hogy ez a csatorna is a kommunikációd szerves része, ami ugyanúgy építheti vagy rombolhatja a márkád, mint ha például egy elegáns ruházatot árulnál egy garázsboltban.

Ha hasznosnak találtad a bejegyzést, szabad megosztani, lájkolni. Ha más a véleményed vagy szerinted bármi fontos lemaradt, akkor pedig bátran kommentelj! Köszönjük!

 

Szólj hozzá!