A Charlie Hebdo tragédia a közösségi médiában

2015. január 11. 12:38 - kontaktia

A múlt heti tragédia megszámlálhatatlan bejegyzést ihletett a social media oldalain. A hírek mellett képek, kommentek, sőt még dal is megjelent. Híres emberek álltak ki saját véleményükkel. Létrehoztak ezen a néven egy Ügy oldalt a Facebookon. Számos megemlékezést szerveznek ugyanitt.

Többeknél megjelent a Je Suis Charlie profilkép vagy hashtag. 

Ez az esemény rögtön rávilágít arra a tényre, hogy gyakorlatilag nem lehet összegyűjteni mindazokat a megjelenéseket, amelyekkel a közösségi oldalak reagáltak rá.

Van ugyan néhány lehetőség, hogy legalább egy töredékét lássuk a megjelenéseknek. Ilyenek a hashtag-ek, illetve a közösségi oldalak keresőmotorjainak használata.

A Twitternél a saját keresőbe beírva a Je Suis Charlie vagy a Charlie Hebdo kifejezést nézelődhetünk a témában.

A Facebook esetében a #jesuischarlie beírása segít a keresésben.

A Google + esetében szintén a keresőszóval találunk hatalmas kép, komment és videó tárházat, közötte a válaszként született karikatúrákat is.

A LinkedIn közösséget jóval kevésbé mozdította meg a tragédia. Néhányan a nevükhöz felvették a Je Suis Charlie kiegészítést. Maga az újság egyébként egy minimál adatlappal van csak jelen ezen a portálon.

De mi történt magával a Charlie Hebdo-val azóta a közösségi oldalain?

A Twitteren az utolsó bejegyzése január 7-i, a sokat emlegetett karikatúrával, ami talán a végső lökést adta a tragédiához.

tw1.JPG

Nincs ez másként a hivatalos Facebook oldalukkal sem.

Kevésbé volt aktív, naprakész csatornája a szerkesztőségnek a G+ és a Youtube. A videomegosztón legutoljára 3 hónapja jelent meg anyaguk, a Google + szintén szeptemberi bejegyzést tartalmaz legutoljára. Külön érdemes megjegyezni, hogy ember legyen a talpán, aki a 30(!) Google + oldalból rájön, melyik a hivatalos. Leginkább a létrehozás dátuma ad jó támpontot ehhez. Ugyanis a sok azonos nevű oldalt (magánt és cégeset vegyesen) mind a napokban nyitották meg.

Ha már G+: az "Amire büszke vagyok" kategóriában az szerepel: Azok listája, akik gyűlölnek...

És hogy hogyan hatott az újság Facebook közösségére a tragédia?

A kedvelők számát nézve gyakorlatilag felrobbant a statisztika a múlt héten

chfb.JPG

De a kommentek és megosztások volumene is hatalmasat ugrott.

fb4.JPG

 

Összehasonlításként egy októberi és az utolsó bejegyzés adatait látjuk egymás mellett. A kedvelések száma huszonötszörös, a kommentek száma 81-szeres, a megosztásoké tízszerese a korábbinak.

fb3.JPGfb6_1.JPG

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Sajnos, ezeknek a számoknak most nem tud örülni senki.

Szólj hozzá!

5+1 alapelv, ha közösségi ügyfélszolgálatot indítasz

2014. június 19. 15:08 - kontaktia

 

Amikor a közösségi oldalakon megjelentek az első vállalatok, már érezhető volt, hogy nagy fába vágták a fejszéjüket. Nincs visszaút! Ha versenyképes szeretnél maradni/lenni, előbb-utóbb nem csak azt nem úszod meg, hogy ezeken a csatornákon is ott legyél. A kommunikációd azonban innentől kezdve nem maradhat egyoldalú. Az ügyfeleid, vevőid, partnereid kikövetelik maguknak, hogy reagálj a kérdéseikre, észrevételeikre.

Innen pedig egyenes az út a közösségi ügyfélszolgálat elindításához.

A felkészüléshez kell néhány szempont, amit nem szabad elfelejteni a működés során sem.

social.jpg

 

Jim Belosic, a Social Media Examiner egyik szakértője remekül összefoglalta azt az 5 alapelvet, amit figyelembe kell venned. (A teljes cikk angolul itt érhető el.)

Ráadásként pedig mi is teszünk hozzá még egy fontos szempontot.

1. Válaszolj gyorsan!

Míg egy e-mail esetében az egy, esetleg két nap elfogadható a válaszidőre, a közösségi oldalakon ez az időtartam sok. Ha csapatod van, akkor a cél, hogy akár néhány percen belül válaszolj. Ha egyedül vágsz bele a feladatba, akkor is maximum néhány órában mérhető kell, hogy legyen a kérdés feltevéstől a megválaszolásig eltelt időszak.

Ha követsz bennünket a Facebook-on, ott hoztunk példát arra, hogy egy cég egy jópofa alkalmazással deklarálja is, hogy várhatóan hány percen belül kapsz választ.

2. Használd a megfelelő eszközt!

Mivel több csatornát is kell figyelni, ráadásul az észrevételek vagy kérdések nem feltétlenül a hivatalos oldaladra érkeznek, ezért monitoroznod kell azokat. Ez pedig nem könnyű feladat. Szerencsére vannak már erre egész jó kis megoldások, mint például a Zendesk, a Desk.

Büszkén említhetjük a magyar fejlesztésű Replise megoldást is ebben a körben. Talán korábban a Brandmonitor néven már találkoztatok vele.

Mi teszteltünk párat, de erről majd máskor.

3. Légy előzékenyen őszinte!

Ha gond van egy termékeddel, műszaki hiba lépett fel, a legjobb, ha te magad vagy az első, aki ezt bevallod. Ezzel ugyanis kivívhatod az ügyfelek elismerését, építed a márkát és elejét veszed annak, hogy mások keltsék a rossz híredet.

4. Tartsd a rajongóid tájékoztatását naprakészen!

Ha valamilyen problémán dolgozol vagy épp újdonsággal lépsz elő, avasd be őket a folyamatba. Több idő eltelhet egy hiba beazonosításától az elhárításáig. Ahogy már írtuk, az idő kulcstényező a közösségi oldalakon. Ha folyamatosan tájékoztatást adsz, hol tart az ügy, akkor azzal ismét csak panaszáradatot és pletykákat, sőt ügyfélvesztést tudsz elkerülni.

Mindkét ponthoz számtalan jó példát hozhatunk. Amiről írtunk is, a Telekom március 10-i műszaki hibája, pontosabban annak a kommunikációja.

5. Légy nagylelkű az ügyfeleidhez!

Dicsérd meg őket, de akár ki is emelheted azokat, akik segítenek neked, támogatnak vagy épp véleményükkel segítenek például egy termékfejlesztésben.  Jó példa erre a HubSpot. Ők hét ügyfelét választanak, aki az ő megoldásuk használatával megsokszorozta e-mail kampánya eredményességét.

jb-hubspot-cover.png

 

+1. Figyelj az illeszkedésre!

Attól, hogy a social media a terep, még meg kell őrizned a márkát, céged identitását.

Döntsd el például, hogy mennyire válik szét a mindenkinek szóló bejegyzéseid stílusa és az ügyfelekkel való kommunikálás. Találkoztunk öszvér megoldásokkal, ahol a Facebook oldalon a bejegyzések tegeződve íródtak, de az ügyfelek kérdéseire már magázódva válaszolnak. Bárhogy is legyen, figyelj arra, hogy ez a csatorna is a kommunikációd szerves része, ami ugyanúgy építheti vagy rombolhatja a márkád, mint ha például egy elegáns ruházatot árulnál egy garázsboltban.

Ha hasznosnak találtad a bejegyzést, szabad megosztani, lájkolni. Ha más a véleményed vagy szerinted bármi fontos lemaradt, akkor pedig bátran kommentelj! Köszönjük!

 

Szólj hozzá!

Mire való a közösségi média-szabályzat?

2010. július 27. 16:14 - kontaktia

A hvg Médiablog új bejegyzése elindította a gondolataimat.

http://mediablog.hvg.hu/2010727.aspx

Kommunikáció, média, ügyfélszolgálat, online, közösségi média, telefonos ügyfélszolgálat stb. Külön-külön területeknek gondoljuk és így is kezeljük. Vannak kommunikációs ügynökségek, akik mostmár nem csak kivitelezik, de mozgatják is (community manager) az ügyfelek kommunikációit. Vannak call centerek, outsourcingben működtetve a telefonos, esetleg online-nak titulált e-mailes ügyfélszolgálatot. Vannak dealerek, franchise partnerek, akik működtetik a személyes bolthálózatot. És mindezt megfejelve: az online és "hagyományos" kommunikációnak is általában különválnak a szolgáltatói, vagy a hagyományos oldalról próbálják átlökni magukat az online munkák felé, érzékelve, hogy másként padlóra kerülhetnek.

Talán épp emiatt az erős "szakbarbár" felállás miatt (kevéssé pejoratívan gondolom, csak nincs rá könnyebb szó) olyan határozottan elkülönül a marketingkommunikáció és a mindennapi ügyfélkommunikáció, hogy ebből adódik sokszor az az "ügyfélélmény", aminek elszenvedői vagyunk, bármelyik oldalról szemléljük azt.

 

Példa: hír az, ha egy közszolgáltató a kánikulában csatlakozik a díjmentesen elérhető klimatizált helyszínekhez. A sajtós átadja az infot, hírt küld. Aztán ugyanaz a sajtó, aki erről ír, a másnapi összeállításában azt közli, hogy a helyszínen járt és a biztonsági őr semmit nem tudott minderről és egyébként pedig kinyitott ablaknál izzadnak az emberek, mert a klíma csak a közvetlen ügyfélfogadó helyeknél érzékelhető. Megy online-ban a hír, kommentelik, a közszolgáltató sajtósa nem reagál sehol. Szóval van a fentről indított, szervezett, offline típusú kommunikáció, van az élő ügyfélkommunikáció a helyszínen, van az erre épülő online szervezett kommunikáció, majd pedig jól elengedve a kezét megy a negatív tartalmú online reagálás. Mindez valahogy épp az illetékesnél nem fut össze. De miért? Mert nagyon nehéznek tűnik összefuttatni a szálakat. Vagy talán mégsem? Egy jó community managernek épp az a feladata, hogy ezt megtegye. Egy közös kommunikációs csatornát jelentsen. Ami a gondom ezzel, hogy a community manager fogalma ellentmondásos. Jelenleg leginkább azt jelenti, hogy kampányszerűen egy-egy céges website-hoz kapcsolódóan megválaszolja az ott befutó kérdéseket, észrevételekre reagál, tájékoztat. Kis bővülést, elmozdulást eredményezett már most az a többször megállapítást nyerő helyzet, hogy a vásárlók, ügyfelek a céges weboldalon tájékozódnak, a véleményüket viszont semleges terepen, a közösségi oldalakon mondják el. A nagyobb cégek rájöttek arra, hogy ebbe bele kell nyúlni, így a community managerek már megjelentek ezeken a terepeken is, hogy reagáljanak.

Szerintem ennél sokkal többre hivatott a community manager, habár ebben az értelemben talán nem is közösséginek, sokkal inkább kapcsolatinak kellene őt címkézni. Contact manager? Hm talán, amíg nincs jobb... Szóval emberünk vagy embereink (hiszen a feladat pokolian sok tud lenni, különösen ha egy-egy ügyfél naponta átlag 12 csatornát használ a kommunikációra) akkor végzik igazán jól a feladatukat, ha integráltan képesek figyelemmel követni az ügyfelek reakcióit.

El kell jöjjön az ideje annak, hogy kvázi jó ügyfélszolgálatosként minden csatornán párhuzamosan kommunikálnak, tudnak egymásról, feladatosztás van, és ha valaki valamit nem tud  megválaszolni, akkor be tudja húzni a kommunikációba az illetékest.

Mi kell mindehhez? Néhány iszonyúan tapasztalt, felkészült kommunikátor, egy fejlett vállalati kultúra, nyitottság, ahogyan pollner írja, és egy informatikailag felkészült támogató rendszer.

"Nem álom ez, gyermek". Vagy mégis?

 

 

 

Szólj hozzá!