Trendi vagy ciki 2017-ben?

2017. január 13. 13:18 - kontaktia

Így az év elején lépten-nyomon szakértői cikkekbe botlunk. A téma: miről fog szólni idén a kommunikáció, mi lesz a trend a marketingben. Olvasgattunk, nézelődtünk, hozzátettük saját tapasztalatainkat is. Szerintünk ezek a legfontosabbak. Fogadjátok szeretettel!

****

TRENDI VAGY CIKI?

 

KEZDJÜK A TRENDIVEL!

Képes, videós tartalmak

Még hogy csak a fiatalok nem olvasnak! Az idősebbek is csak úgy szippantják be a rövid sztorikat, kisfilmes üzeneteket. Szívesebben megnézünk egy videót a termékekről, mint hogy leírásokat olvasgatnánk. A képes tartalom mindenkit megfertőz. (Hm, lehet, ez lesz az utolsó szöveges cikkünk?)

Ha ütős marketinget szeretnél, nincs mese: szerezz profi fotóst a rendezvényeidhez, találj filmkészítőket most, és pörögj rá a saját tartalmaknak erre a formájára. Bizony-bizony, ez azt is jelenti egyúttal, hogy marketingesként képi brief-ekben, storyboard-okban és forgatókönyvekben kell gondolkodnunk. Ezért ha látsz egy marketingest, aki becsukott szemmel ül a munkahelyén, ne lepődj meg. Nem, nem alszik. Épp egy új sztorin dolgozik...

Kis cég - nagy adat

A Big Data bekúszik a nagyvállalkozásoktól a közepes és kisebb cégek köréhez is, de már várjuk a lelkes start up alkalmazást, ami a kicsiknek segít majd az infogyűjtésben és elemzésben.

A legnagyobb esélye erre a kisebb webáruházaknak lesz, akik személyre szabott, okos folyamatokkal az igazi nyertesek lehetnek az idén.

Öntanuló marketing automatizálás

Már nyitogatta az ajtót a tavalyi évben is sok olyan megoldás, amivel automatikus marketing és értékesítési folyamatokat alakíthatunk ki.

Azonban lassan a testtel! Ezek a megoldások egyelőre még kiforratlanok, és nagy kockázatokat is rejtenek. Nem úszhatjuk meg a folyamatos kontrollt, nehogy mellényúljunk vele.

Biztosak vagyunk benne, hogy az ezzel a területtel foglalkozó fejlesztők se lógatják majd a lábukat, hamarosan beindulnak az öntanuló változatok.

Remarketing+

Az elmúlt két évben a legnagyobb durranás az adwords remarketing bevezetése és felfutása volt. Aztán megjelent a lehetőség a Facebook-on is.

Az év szerintünk arról szól majd, hogyan lehet a csatornákat ebből a szempontból is jobban összehegeszteni. Előbb majd jönnek szépen sorban: LinkedIn, Mailchimp és a többi alkalmazás.  Aztán egyszer csak berobban egy erre fejlesztett komplett rendszer. Szerintünk nem véletlen, hogy a Salesforce foglalkozik a témával már tavaly óta. Könnyen lehet, hogy tőlük érkezik majd az első profi megoldás.

Neuromarketing

Minden bizonnyal még a csapból is ez folyik majd, az idegeinkre fog menni ez az irányzat. Hőtérképestől, interaktív csomagolásostól, illatosított bevásárlóközpontostól. De kitartás: még egy-két év, és kiforrja magát a módszer.

...és a többiek

Kiterjesztett valóság, Digital Signage, collaborative filtering. Ízlelgetjük egyelőre, nem véletlen, hogy van, amelyikhez még nem is sikerült magyar kifejezést találni.Azért célszerű már most rákeresni, mik ezek, és mit hozhatnak a konyhára.

***

Kíváncsi vagy, szerintünk mi lesz a CIKI ebben az évben? Néhány nap múlva jövünk vissza ezzel. Az lesz a legjobb, ha rákattintasz a Követés gombra, így biztosan nem maradsz le az új bejegyzésekről.

Szólj hozzá!

Logótervezés sok tanulsággal

2016. augusztus 28. 14:28 - kontaktia

Egy szép napon megszületett a döntés: A logót, ami a cég alapításakor készült, újragondoljuk.

Sok oka volt ennek. Például hogy eltolódtak a hangsúlyok a vállalkozás profiljában, ami mára már egy modernebb megjelenésű, online felületeken hangsúlyosabban mutató emblémát igényelt.

Mindig nehéz elköszönni egy megszokott elemtől, ami egyébként is nagyon a szívünkhöz nőtt. Nem történt itt sem másképp.

Az a frappáns megjelenítés, ami az eredeti logónál a két, egymással szembe fordított és összekapcsolódott K betű, abszolút tükrözi azt, ahogyan a cég definiálja önmagát. Egyrészt az egyensúly, "együtt lélegzés" a megbízóval. Másrészt a szakmai munkánk képi összefoglalása: hogyan tudjuk optimálisan összekapcsolni a megbízónkat az ő jelenlegi vagy reménybeli ügyfeleivel.

Szintén meg akartuk tartani az alap színeket is, ami elég határozott, egyszersmind különbözik a neten leggyakrabban előforduló megjelenésektől. Vagyis már maga a logó színvilága is pozicionál.

Ezekkel az instrukciókkal felfegyverkezve kezdte meg grafikus partnerünk a munkát. Hozzá kell tegyük, kiválóan tudunk együtt dolgozni a tervezővel. Ennél a projektnél is elsőre hozott olyan változatot, ami szinte 100%-ban belopta magát a szívünkbe. Íme:

kon16_001_logo_negyzet.jpg

Egy gondunk volt vele: aki még nem ismeri a céget, az nehezen tudja kiolvasni belőle, hogy mi a vállalkozás neve. Így született a második változat:

 

kon16_001_logo.jpg

 

Ennél a pontnál döntöttünk úgy, hogy egy kicsit nagyobb kört is bevonunk a véleményezésbe. Partnereket, ügyfeleket, érdeklődő hírlevél olvasókat. A kérésünk az volt, hogy a két változat közül válasszák ki, melyik legyen a Kontaktia új logója.

Ez egy nagyon szerencsés döntés volt! Miért?

  • Azokat kérdeztük meg erről a lényeges arculati elemről, akiknek a véleménye a leginkább fontos számunkra.
  • A megkérdezettek között vannak szakmabeliek és "laikusok" is.
  • Tudtuk, hogy lesznek jó meglátásaik.

Ez utóbbi be is igazolódott. Hagytunk ugyanis lehetőséget az egyéb vélemény kifejtésére is.

  • Sokan valóban a két változat közül jelölték meg az egyiket. Esetükben érdekes módon szinte azonos volt a szavazatok száma mindkét verziónál. Nyilván azért is, mert nekik már nem okozott gondot a cégnév felismerése sem az első változatot nézve. Alaposabban megnézve a válaszadói kört, többnyire a kommunikációs szakmabeliek választották a második verziót, míg a "civileknek" többségében az első változat tetszett jobban.
  • Akik egyéb választ adtak, azoknál nagyon karakteres különbség látszik attól függően, hogy a válaszadó nő vagy férfi.

A hölgyek ugyanis leginkább azt észrevételezték, hogy "lágyítani" kellene, nagyon szögletes a logó képe. Hozzátéve több esetben, hogy a Kontaktia nem ilyen "szögletes". Erre a koncepcióra, így a K betűkre épülő emblémából lágyabbat kihozni úgy, hogy még felismerhető legyen, ez a mi nagyon ügyes grafikusunknak is kihívás lesz. De nem féltjük!

A férfiak pedig azt jelezték, hogy a középső elem miatt rögtön egy francia autómárka logója jut eszükbe. Ez pedig nyilván nagyon nem jó így. A logó legnagyobb erénye, hogy összetéveszthetetlen, egyedi. Aminthogy a mögötte lévő cég is. És igen, hiába a rutin, néha nem böki ki a szemünket egy ilyen hasonlóság. Még jó, hogy van, aki időben észrevette.

Gyorsan levontuk a legfontosabb következtetéseket.

  • Jó döntésnek bizonyult megkérdezni a számunkra fontos embereket ebben a témában. Ezúton is köszönet nekik!
  • Ismét bebizonyosodott, hogy a férfiak és nők látásmódja, véleménye között lényeges eltérés lehet. A képi benyomások terén talán még inkább igaz ez.
  • A válaszadók véleménye tovább gazdagította a bennünk róluk kialakult képet. Hogy nekik mi a fontos, milyen szempontok alapján döntenek.
  • Bizony-bizony, a logó projekten még dolgozni kell!

A logó valóban annyira meghatározó eleme egy cégnek, olyan szinten kelt benyomást a vállalkozás egészéről, hogy akár újat készítünk, akár csak megújítjuk, kiemelt figyelmet kell rá fordítanunk.

És hogy végül milyen lett az új változat? Arra A nagy logó leleplezés eseményen fény derül. A virtuális Facebook rendezvényre más ok miatt is érdemes becsatlakozni. Itt elérhetőek a részletek!

Van olyan szempontod, véleményed, észrevételed, javaslatod a logótervekhez, amit nem találtál a cikkben? Írd meg nekünk!

2 komment

Szökőkút, mi más?

2015. június 03. 22:07 - kontaktia

Szegedi cégként szívügyünk a város. Így aztán amikor azt hallottuk, hogy a Móra Múzeum előtti szökőkutat várhatóan elbontják, helyette talán valamiféle vízi játékot építenek, és a hírhez sokan hozzászóltak, gondoltuk, egy gyors véleménykutatást szervezünk. Így is történt.

Félelmetes látvány, amikor ránézel a kitöltött kérdőívek számára, és egyik pillanatról a másikra fut felfelé, egészen 574-ig! Mindezt 6 nap alatt. Szó, ami szó, ez a téma láthatóan megmozdította a helyi lakosságot.

Tudni kell róla, hogy mivel alapvetően közösségi oldalakon, leginkább a Facebook-on megjelenő cikken keresztül kértük a kérdőív kitöltését, ezért nem reprezentatív az eredmény a lakosságra, de azért egész érdekes eredményeket hozott.

Ami a reprezentativitást illeti, azt mondhatjuk, hogy az idősebb, 65+ generáció véleménye kevésbé jelenik meg benne, és a diplomások aránya is magasabb a kitöltők között. A többi aránnyal (nők/férfiak, státusz) viszonylag rendben vagyunk.

A válaszadók 89%-a addigra már hallott a szökőkút lebontásának tervéről.

De mit is gondoltak a témáról a megkérdezettek? Így néznek ki az adatok

Egy 10-es skálán nyilatkoztak arról a kitöltők, hogy mennyire értenek egyet ezzel. A teljesen egyetért volt a 10-es, az egyáltalán nem ért egyet pedig az 1-es. A válaszok pedig egyetlen diagramban összegezve:

 

moraszokokut_diagram_kontaktia.JPG

 

Bizony-bizony, a válaszolóink közel fele egyáltalán nem ért egyet ezzel a tervvel. De azért azt se hallgassuk el, hogy 13% teljesen egyetért. Ha úgy húzzuk meg a határt, hogy hányan adtak 1-5 és hányan 6-10 közötti jegyeket, akkor- divatos kifejezéssel élve- az előbbi csoportnak megvan a kétharmada, sőt még kicsivel több is.

Szerintetek melyik korosztálynak tetszik leginkább és legkevésbé ez a terv?

Igen, mi is azt gondoltuk a válaszok összesítése előtt, hogy a fiatalabbak pártolják a bontást, míg az idősebbek ellene vannak. Nos, épp fordítva alakult. A legfiatalabbak teljesen elutasították, a következő generációk egészen 50 éves korig maximum 13% esetében értettek teljesen egyet. Az 50-65 éveseknél 21% ez az arány, vagyis ez a korosztály támogatja leginkább az elbontást. A 65 felettiek aztán megint inkább ellene vannak a tervnek.

Azt is láttuk, hogy a válaszadók között a hölgyek kevésbé szeretnék, ha lebontanák a szökőkutat. Náluk ez az arány nagyságrendileg 3/4, míg a férfiaknál 2/3.

Mi legyen a helyén?

Nyilván nem meglepő, hogy mivel igen magas arányban ragaszkodnak hozzá, a legtöbben ugyanezt a szökőkutat szeretnék ott látni, esetleg némi felújítással. Kevés egyéb ötlet adódott, ezek között a hírben szereplő terv, a vízi játék mellett említették még néhányan, hogy teljesen parkosítani kellene, egy-két válaszadó szerint jól jönne valami olyan terep, ahol rendezvényeket lehet tartani. Vagy például a pécsihez hasonló szerelemlakatokkal teli tűzdelhető fal, illetve zenepavilon és padok.

Néhány extra válasz is érkezett erre a kérdésre. Van, amit most inkább nem idéznénk be az erős kifejezések vagy politikai megjegyzések miatt. De mit szólnátok például egy ingyen sör automatához vagy trafikhoz a múzeum előtti parkban? Hogy a válaszadó csak humoros kedvében volt vagy komolyan gondolta- ezt nem tudhatjuk.

Végül, de nem utolsó sorban, egy, azaz egy válaszadó ezt írta: Készítsenek látványterveket és szavaztassák meg a lakossággal.

A szökőkútról egyébként azt érdemes tudni, hogy a hatvanas években épült és több forrás szerint is ez a legrégebbi és legnagyobb ilyen építmény Szegeden. Számos, a városról készült brossúrában és képen szerepel, a múzeum épületével együtt.

 

Tetszett az összefoglaló?

Munkád, érdeklődésed miatt szeretnéd megkapni a teljes részletes elemzési anyagot és ez egy jelképes összeget is megér?

Írj nekünk!

VAGY

Csak úgy egyszerűen oszd meg, lájkold. És persze, kommentelj bátran, ha van kedved.

Köszönjük!

Szólj hozzá!

József Attila esete a Big Datával

2015. május 18. 15:05 - kontaktia

„Számon tarthatják, mit telefonoztam
s mikor, miért, kinek.
Aktákba irják, miről álmodoztam
s azt is, ki érti meg.
És nem sejthetem, mikor lesz elég ok
előkotorni azt a kartotékot,
mely jogom sérti meg.”

Ismerős sorok, József Attila Levegőt! című verséből valók. Sokszor és sokan szavalták már, de talán keveseknek jutott eszébe róla napjaink egyik legdivatosabb kifejezése, a Big Data.

Mert mi is ez az új hóbort? Valami trendi vagy sznob dolog? Egyáltalán nem. Sőt, csak látszatra új.

Tudod-e, hogy amíg ezt a bejegyzést olvasod, mennyi új adat képződik meg a nagyvilágban? Jól szemlélteti ezt a Domo infografikája.

dataneversleeps.jpg

 

Igen, kedves Olvasó! József Attila nem tévedett. Habár manapság nem kartotékot kell előkotorni ahhoz, hogy tudjuk ki mikor kinek telefonált. A félsz ugyanakkor ma is bennünk van, vagy talán még jobban, mint a huszadik század elején élt költőnek, hogy ha ennyi mindent tudnak rólunk, akkor vajon nem élnek-e vissza vele csúnya emberek? Persze, a lehetőség adott és néha hallunk is aggasztó eseményekről.

Ami miatt azonban mi most ezzel a témával foglalkozunk, az az, hogy megnézzük, hogyan segítheti az adatok rendszerezése, ennek kapcsán az adatvezérelt folyamatok kialakítása az ügyfél-kommunikációt.

Alapvetően kétféle adattípusról beszélhetünk: belső, saját adatok és külső adatok

A belső adatok, információk további sokféle forrásból jöhetnek. Minden egyes szakterület, egység „gyárt” adatokat. Ügyféltörténet, műszaki terület, humán erőforrások, számlázás, jogi események, gyártás/szolgáltatás/értékesítés stb. Aztán itt vannak a kommunikációs csatornáinkon mért adatok, például honlapunk látogatottsági statisztikái, direkt marketing eredmények. És persze ne feledkezzünk meg azokról az adatokról, amelyeket maga az ügyfél bocsát rendelkezésünkre. Ez lehet egy megrendelés, egy panasz, hibabejelentés vagy ügyfél-elégedettségi kérdőív, és még folytathatnánk a sort.

Néha egyébként csak egy apróság választ el bennünket attól, hogy külső adat marad vagy belső adat lesz-e egy információból.

Mondok egy példát. Ha egy ügyfélnek problémája van velünk és nekünk mondja el a telefonban, akkor ez belső információvá válik. Ha azonban a Facebook-on panaszolja el az ismerőseinek, akkor az bizony külső információ. Innentől kezdve rajtunk áll, hogy ezt a külső adatot veszni hagyjuk vagy képesek leszünk becsatornázni és használni azt.

Ezek azok a pontok, ami miatt nagy lesz ez az adathalmaz. Hiszen nem elég, hogy házon belül rengeteg információval rendelkezhetünk az ügyfelünkről, ahhoz, hogy lássuk, mi mozgatja egy-egy döntésében, a külső adatokat sem szabad figyelmen kívül hagynunk.

A feladat tehát az, hogy a belső adatok minél szélesebb körben rendelkezésedre álljanak, a külső adatokból pedig képes legyél kis erőfeszítéssel kiszűrni azokat, amik számodra fontosak és mindezeket össze tudd házasítani úgy, hogy sikeresebbé tegye a működésedet. Kevesebb legyen a felesleges kör akár egy termékfejlesztésnél, akár egy ügyintézésnél. Hatékonyabb legyen az értékesítésed, kevesebb panaszos ügyed legyen, ennek köszönhetően pedig stabil ügyfélköröd. Sőt, akár rövid időn belül érthetővé váljon, hogy miért nem versenyképes az üzleti modellünk, ami még egy-két évvel ezelőtt optimálisnak látszott.

Vegyünk egy egyszerű esetet!

 kulcs.jpgEgyik vásárlónk, egy hölgy négy évvel ezelőtt tőlünk vette az autóját. Sok mindent tudunk róla. A kocsi típusát, színét, a vevő preferenciáit, amit az értékesítőnek elmondott a kiválasztáskor. Nálunk kötötte a biztosítást és casco-t is, tudjuk, milyen besorolásban van. Mivel nálunk is szervizeltet, nyomon tudjuk követni a használati szokásait. Egészen odáig, hogy gyakran és ferdén tapos a fékpedálra.

Vannak aztán külső adataink. Például hogy ennél a típusnál átlagosan ötévente váltanak új autóra a tulajdonosai. Vagy hogy ezek a vásárlók közepesen márka hűek. A biztosítók pedig az új ügyfeleknek mindig olcsóbban adják ugyanazt a szolgáltatást, mint azoknak, akik újrakötnek náluk. Tudjuk, hogy hány kilométerre hajlandóak még elmenni a vásárlók, amikor új autót keresnek. Tudjuk, hogy ebben a körben hány konkurensünk van. Egy okos alkalmazás segítségével megtaláljuk, hogy mit írt rólunk az ügyfél egy nyilvános hozzászólásában („Itt vettem az autót, körbe voltam hízelegve. Csak hát az a híg kávé…”).

 

Szeretsz játszani? Nézd meg a bónusz kérdést a cikk végén, válaszolj és vedd igénybe az ajándék fél órás ügyfél-kommunikációs konzultációnkat!

Nos, egész sor eszköz van a kezünkben ahhoz, hogy éljünk vele. Ha ezekből az adatokból sok képződik, akkor pedig statisztikai következtetésekre is képesek vagyunk, ami nem csak arra jó, hogy megértsük a múlt eseményeit, de jó közelítéssel tudjuk becsülni a jövőt, és lássunk ma még fel nem ismert összefüggéseket is.

A Big Data szakemberek azon dolgoznak, hogy minél egyszerűbb és gyorsabb lehessen ezeknek az információknak a feldolgozása, és beépíthessük azokat a mindennapi üzletmenetünkbe.

Kicsi vagyok, én mit csináljak ezzel? Igen, kétségtelenül ez sokunkban felmerül. Pedig már most is sok kiváló díjmentes vagy kis költséggel használható alkalmazás létezik, amivel a saját és a külső információkat, adatokat legalábbis hatékonyan tudjuk gyűjteni és többé-kevésbé rendszerezni is. Hogy csak néhányat említsek: CRM kisvállalkozásoknak, márka vagy kulcsszó figyelők (Mention, Google Alerts) vagy a Salesforce többféle alkalmazása, amelyek már nagy előrelépést jelentenek bármekkora cégnek. Aztán meg vannak contact center rendszerek, amelyek már több csatornán képesek az ügyfél történetet is követni és elemzéseket lehet készíteni belőlük. Vannak hírlevél küldő rendszerek, amelyekkel látjuk, ki mikor olvasta a levelünket és milyen ajánlat érdekli, amire kattintott. Vannak webáruházak, kiváló statisztikázási lehetőségekkel. Vonalkóddal ellátott hagyományos DM leveleket tud készíteni egy modern nyomda, személyre szabott tartalommal, amivel visszakövethető az érdeklődés. Vannak hangelemző megoldások, adattárház rendszerek a már kicsit nagyobbaknak.

A nagy kérdés persze az, mikor lesz, lesz-e valaha egyetlen olyan megoldás, ami mindezeket képes lesz egyetlen rendszerrel megoldani?

Addig is, ha a megérzéseid, megszokásaid vagy épp a legszűkebb adatok áttekintésén túl képes vagy átalakítani a működésedet úgy, hogy jól mérhető és rendszerezhető adatokra tegyél szert minden egyes nap, olyan rendszerekkel dolgozol, amelyek legalább részben automatizálják az információgyűjtést és ezeket az adatokat használod is, akkor légy akármilyen kicsi, téged is szolgálni és nem uralni fog a big data.

 Bónusz kérdés: Te hogyan adnád el a fentebb említett hölgynek a második autóját?

Válaszolj itt kommentben vagy itt privát üzenetben, és vedd igénybe az ajándék fél órás ügyfél-kommunikációs konzultációnkat!

Szólj hozzá!

3+1 ok, amiért hálásak lehetünk a dühös ügyfélnek

2014. március 14. 00:20 - kontaktia

Amikor jön a hidegfront -márpedig időről időre jön-, azok, akik ügyfelekkel foglalkoznak, keményen megérzik. Vagy itt van például egy hétfő délelőtt. Vagy ha szombat délután elromlik a tévé, a net, a mosógép stb. Vagy az ünnepek közelednek és nagy a rohanás. Vagy csak úgy, egyszerűen valaki ballábbal kelt fel.

Bárhogy is legyen, ilyenkor könnyen elszakad a cérna. Gúnyos megjegyzéstől a kiabálásig sokféle eszköztára lehet egy ügyfélnek, ha dühös.

És mi azt mondjuk, ennek örüljünk? Nem, nem bolondultunk meg teljesen. Sőt!

 

angry_1.jpg

 

De nézzük konkrétan, miért érdemes hálásnak lennünk az ilyen helyzetekért.

1. Elmondja, mit lehetne jobban, másképp csinálni

Tehát hasznos segítség a termékfejlesztéshez, a szolgáltatási színvonal növeléséhez, a szervezet működésének javításához.

2.  Bezzeg a másik cégnél! 

Azaz fontos információkat kaphatsz a konkurenciáról. Ilyenkor ne azt vizsgáld, hogy az ügyfél kijelentései mennyire helytállóak. Számára nem a puszta tények, hanem a kialakult érzet, vélemény a fontos, ennek alapján mérlegel. Ezért ezeket az információkat neked is így kell kezelned.

3. Esélyt ad, hogy megtartsuk

Az ügyfelek jelentős része anélkül vált, hogy elmondaná, mi a problémája. Hát nem ideális az az ügyfél, aki panaszkodik, ágál, kioktat? Ha csak nagyon nem szúrod el a dolgot, ha így tekintesz erre a szituációra - és azért persze tanulsz hozzá egy kis konfliktuskezelést is-, meg tudod tartani. Sőt: ha elég ügyes vagy, másnap mindenkinek azt meséli, hogy ennél a cégnél milyen kedvesen bántak vele.

+1 Nem hagy ellustulni

Képzeld el, ha nem lennének problémás ügyfelek! Ha a frontvonalban vagy, elsőre azt gondolod: igen, erre vágyom. De gondolj csak bele egy kicsit! Ha minden napod úgy telne, hogy senki nem panaszkodik, mindenki nagyon elégedett, egyszer csak azon vennéd észre magad, hogy lecsukódik a szemed.

A dühös ügyfél ébren tartja a figyelmedet, a képességeidet, folyamatos fejlődésre ösztönöz. És változatossá teszi a munkádat.

 

Van sztorid ebben a témában? Esetleg segítségre lenne szükséged? Írd meg nekünk! 

 

 

Szólj hozzá!

Közösségi. Na és akkor mi van?

2013. március 26. 13:45 - kontaktia

avagy egy méhkassal beszélgetni nem könnyű

Képzeld el a következő helyzetet:

méhész.jpg

Ügyfélszolgálaton dolgozol. Kiállsz az ügyféltér közepére és az emberek bekiabálva intézik az ügyeiket, mindenki füle hallatára. Csak úgy, ahogy te is, amint kimondasz valamit, több tucat szempár szegeződik rád.

Az emberek odaszólongatnak neked és egymásnak is. Az egész inkább kezd hasonlítani egy méhkashoz, mint egy ügyfélszolgálathoz.

Ráadásul akik kimennek a helyiségből, azok nyomban odafordulnak az utcán a járókelőkhöz és lendületesen mesélik, mi történt odabent.

Na, körülbelül ez a közösségi ügyfélszolgálat lényege.

Mondhatnánk persze, hogy ennyi méhcsípést nem bír el egy ember. Persze, hogy nem, ha allergiás, egyedül van, és éppenséggel nincs elég felszereltsége hozzá.

Mert bizony, lassacskán megkerülhetetlen ez a méhkas. A mézet se lehet csak úgy megkapni ingyen.

Szóval mire kell felkészülnöd, ha valamelyik közösségi térben nyitsz ügyfélszolgálatot?

Nem tessékelhetsz ki senkit csak úgy, legfeljebb szépen megkérheted, hogy legyen jó

Nem zárhatod be az ajtót az ügyfelek előtt, éjjel-nappal, télen-nyáron nyitva kell lenned

Nem hagyhatsz válasz nélkül senkit, és a semmitmondó válaszoktól is el kell köszönnöd

A fentiekből következik, hogy valószínűleg nem fogod bírni egyedül

Lehet, hogy bármennyire is rutinos ügyfélszolgálatos vagy, ez a fajta kommunikáció nem fog neked menni

Mégis mit tehetsz?

Ha házon belül oldanád meg, jó lehet egy edzett csoport, akik eddig is ügyfeleztek. De feltétlenül fel kell készítened őket erre az új helyzetre. Itt nincs suttogás, nincs mismásolás, nincs "hivatalosan tájékoztatni fogjuk levélben".

Ha azt gondolod, a megoldás az, hogy külsős adja hozzá az embereket, sokszorosával fogsz találkozni annak a problémának, amit egy hagyományos ügyfélszolgálat kiszervezésénél. Információáramlás problémái, kompetenciahiány. És ne felejtsd el: itt kint áll az ügyfélszolgálatos a térben, mindent látnak és hallanak a többiek.

Te kiszerveznéd a hagyományos ügyfélszolgálatodat egy kommunikációs irodának vagy egy ráérős egyetemistának, felügyelet nélkül? Vagy inkább választasz egy ügyfélszolgálatra specializálódott szolgáltatót?

Kevésbé jut eszünkbe, pedig van még segítségünk a működtetéshez.

Az egyiket úgy hívják: csoportdinamika. A közösségedben vannak hangadók, befolyásolók, jószándékú békebírók, problémamegoldók és persze született trollok is. Ha figyelsz rájuk, felismered őket és megfelelően kommunikálsz, akkor bizonyos feladatokat maga a közösség megold helyetted.

A másik segítség pedig a céged egésze, sőt annál is több. Nagyon-nagyon sokan fent vannak például a Facebook-on. Kollégák, családtagok, partnerek. Ha hozzásegíted őket ahhoz, hogy megtaláljanak ott is, ők maguk önként vállalnak részt a munkában.

És végül, még egy fontos, amit könnyen elfelejtenek azok, akik közösségi ügyfélszolgálatot indítanak:

Mindenki ügyfél, aki hozzászól. Akár vesz tőled valamit, akár nem.

Az ügyféllel pedig foglalkozni kell. Nem ellene, hanem érte küzdeni.

Szólj hozzá!

Idén elmarad az uborkaszezon? 2. rész: Tippek-ügyfélmegtartás

2009. június 25. 14:28 - kontaktia

 

Az ígéret szép szó. Nos tehát mit tehetünk, mit tegyünk a nyáron? Első témánk:
Ügyfélmegtartás!
Nem véletlen, hogy ezzel kezdem. Egyrészt "technikai okok" miatt. Ugyanis a blog statisztika szerint az ügyfélmegtartás kifejezésre az utolsó néhány nap jóval többen érkeztek hozzánk, mint valaha.
Másrészt mert igen: ha szűkülő piacon kell dolgoznom, akkor mindenképp meg kell tartanom azokat az ügyfeleket, akik már egyszer engem választottak.
Hogyan?
·        Kiszolgálási színvonal
Idén nyáron kevesebben vagy kevesebb ideig mennek el szabadságra, így aztán a megszokottól eltérően több érdeklődő érkezik az ügyfélkapcsolati pontokra. Nagyon fontos, hogy ezeket a helyzeteket kezelni tudjuk, ne adjuk alább a színvonalat. Tipikusnak nevezhető probléma például, hogy a mi oldalunkon van helyettesítő kolléga és csak annyit tud mondani, hogy az illetékes szabadságon van. Ez aztán nem lesz jó válasz! Ráadásul azt se felejtsük el, hogy a másik oldalon is lehet, hogy helyettessel beszélünk, aki épp elég ingerült, mert a főnöke ugráltatja mindenki helyett és épp most van szüksége árajánlatra, javításra, cserére. Szóval: figyeljünk arra, hogy rendben átadják egymásnak a kollégák a helyettesítés idejére a feladatokat.
A kiszolgálási színvonal másik izgalmas pontja a kapacitás. Egész egyszerűen nincsenek annyian bent, hogy felvegyék a telefonokat. Ha pedig az ügyfél nem ér el bennünket, akkor pláne dühös és elveszíthetjük. Erre a problémára megoldást nyújt legalább egy telefonügyelet vagy hangposta, hogy üzenetet tudjon hagyni. De ne felejtsük el, hogy az üzenethagyót is fel kell hívni minél előbb.
Az sem mindegy, hogy ki a telefonügyeletes. Alapvető, hogy ugyanolyan kedves és készséges legyen, mint ha mi magunk kezelnénk a hívást. Az ügyfél mindenkit velünk azonosít, aki a nevünkben lép vele kapcsolatba. Ezért érdemes profi, képzett erőforrást biztosító szolgáltatóval megoldani ezt a feladatot.
Sokszor találkoztunk már olyan megbízóval, aki kételkedett benne, hogy az ő nem egyszerű termékét, szolgáltatását egy ebben nem járatos külsős tudja képviselni. Azt kell tudni, hogy az igazán profi szolgáltatók olyan munkatársakkal dolgoznak, akik rendkívül gyorsan és könnyen tanulnak és ha nem is tudnak mindenre válaszolni, egy hozzáférhető tudástárral a kezükben (vagy értsük virtuálisan: számítógépükön) nagyon is jól elboldogulnak. De ha kételkedünk, végezzünk próbahívást, legyünk ott a felkészítésnél és a vizsgáztatásnál! A jobb professzionális szolgáltatóknál pedig működik a dedikált csatornán az ún. online belehallgatás, azaz meg tudjuk hallgatni élesben, mit mond a nevünkben a munkatárs az ügyfelünknek. Valljuk be: ezt vezetőként néha saját kollégáinknál is szívesen alkalmaznánk ;-)
Írtunk már korábban a crm-ről, sőt más fórumon is. Nos: az ügyfélmegtartás egy fontos eleme, hogy minél gyorsabban minél többet megtudjunk az ügyfélről. Így tudjuk rövid időn belül és megfelelően kiszolgálni őt. Vannak jó kis megoldások, amik díjmentesek vagy kis költséggel igénybe vehetők. Ha call centerről vagy contact centerről beszélünk, akkor pedig a jobbaknál crm (akár sap) integrációt találunk, vagy ügyféladatbázist integrálunk és így már híváskor vagy egy azonosító bediktálásával a munkatárs látja az ügyfélinformációkat. Nagyon intelligens megoldás!
·        Adatelemzések, értékelések
Azzal, hogy megnézzük ügyfeleink adatait, vásárlási szokásait (pláne, ha van hozzá crm, de egy számlázási nyilvántartásból is sok információ kinyerhető), láthatunk bizonyos csoportokat körvonalazódni. Ezek az ún. szegmensek, akik fogyasztásukban hasonlóságot mutatnak. És ha már így van, akkor őket hasonlóképp tudjuk kezelni is.
Mire jó a szegmentálás?
Stratégia, taktika, operatív programok
A szegmenseknél el tudjuk dönteni, hogy melyikben milyen potencál lehet, melyik hol helyezkedik el ennek alapján a hosszabb távú feladatainkban. Meg tudjuk határozni, hogy bizonyos termékeket nekik fejlesztünk vagy tartunk fent, illetve más termékeket náluk nem támogatunk, mert nem rájuk van szabva. Ugyanezt tesszük a kommunikációs és értékesítési csatornáinkkal. Így -legalább közelítően- mindenki a neki megfelelő terméket kapja, a neki megfelelő reklámmal és értékesítővel. stb.
DM listák készítése, testre szabott ajánlatok
A kommunikáció egyik formája a direktmarketing. Ha már vannak szegmenseink és náluk azonos csatornát használunk, hogy elérjük, akkor ez a csatorna lehet közvetlen elérés is. Minél jobban tudjuk definiálni a szegmenseket, vagy akár alszegmenseket, annál testreszabottabb, célzottabb lesz a direktmarketing. És mint tudjuk, ebből adódóan annál eredményesebb.
Nyilván a DM tárgya sok minden lehet. Lehet PR tevékenységet is végezni ezzela  módszerrel, mégis leggyakrabban ajánlatok üzeneteit próbáljuk átadn e
·        Adatbázis frissítés és társai
Ideális nyári feladat az ügyféladatok frissítése, különösen üzleti körben. Hiszen egy helyettesítő is meg tudja mondani az ügyfélnél, hogy változtak-e az elérhetőségeik, illetékeseik. Kevésbé biztos, de várhatóan idén nyáron jobb eséllyel indíthatóak elégedettségvizsgálatok, keresletkutatások. Ehhez ugyan már jobb, ha az illetékessel tudunk beszélni, nem a helyettessel. De egy helyettessel legalább azt le tudjuk egyeztetni, mikor keressük meg. És ha már megtaláltuk, a nyári időszakban a kevésbé pörgős mindennapokban könnyebben is válaszol.
Ezeknek a frissítéseknek és információgyűjtéseknek együttesen az az előnye, hogy mire a konkurens -ha nem ennyire ügyes- lép, mi már túl vagyunk ugyanezen. Nyár végén elemezhetünk, terméket fejleszthetünk, előkészíthetjük a kampányt, és már pöröghet is az egész szeptember első napjaitól.
A telefonos adategyeztetésről már írtunk, kár lenne ismételni. Összességében fontos előnye, hogy gyors, magas válaszadásra számíthatunk a kétoldalú azonnali kommunikáció miatt és egy profi call center segítségével nagy mennyiségben, jó minőségben, elektronikus formában kapjuk meg az eredményeket.
Ne feledjük: A jelenlegi új piaci helyzetben néhány nap vagy óra is döntő lehet, hogy képesek vagyunk-e megtartani ügyfelünket!
És arról se feledkezzünk meg, hogy működnek a kapcsolati hálók: egy rossz élmény miatt "elválás" híre legalább százszor gyorsabban terjed, mint egy pozitív -természetesnek vett- élmény híre. Egy rossz ügyfélkapcsolat lavinát indít el, ezt ebben a helyzetben nem engedhetjük meg magunknak.
1 komment

Idén elmarad az uborkaszezon?!

2009. június 08. 17:42 - kontaktia

Minden rosszban van valami jó. Elcsépelt, de most igaznak tűnik.

A válság miatt az év eleji csend kissé megnyúlt, szerintem mindenki tapasztalta. Most azonban kezd éledezni az üzleti élet. Talán mindenféle erős kommunikációnak, támogatásnak, talán a "nehogy már!" akaratnak köszönhetően, de felébredtek a hazai vállalkozások. Tavaly ilyenkor néhány elkésett szponzorkereső és adatbázis frissítő érdeklődés volt. A napokban azonban csak kapkodtuk a fejünket: kifejezetten jó a céges elérés még most is, és lassan nehezen követhető az új igények száma. Mindezt úgy, hogy levettük az adwords kampányunkat...

És az igények minősége is lényegesen javult. Egyre többen látják be, hogy célt érni masszív marketinggel támogatott koncentrált munkával lehet. Egy hideghívásos tiszta telesales inkább tekinthető piackutatásnak, mint gyors bevételnövelésnek. És akkor már inkább kutassunk komolyan, építsünk adatbázist, készítsük elő a bevételszerzést profin.

Szintén szépen látszik a korábban jósolt változás: nem lesz elég a korábbi vevőkör, a kapcsolatok, hanem muszáj kimenni új piacokra, akár új termékeket tesztelni.

Egyszóval különleges napokat élünk a direktmarketingben is. Olyan jó érzés látni, hogy pár hónapja ezért az áttörésért izgultunk, ezt próbáltuk ösztönözni, és legalábbis valami megmozdult.

Ősszel dömping lesz. Most az fog nyerni, aki már a nyarat is jól kihasználja. De hogyan? Hamarosan néhány tippet is adunk hozzá.

Szólj hozzá!

Megint az adatbázisépítésről

2008. július 25. 16:37 - kontaktia

 

Nem véletlen, hogy most aktuális ez a téma. Ősszel új lendülettel igyekszünk elérni meglévő és potenciális ügyfeleinket. Egy rossz helyre küldött drága prospektus, egy már nem aktuális névre címzett direktlevél pénzkidobás.De azt is tudnunk kell, hogy már meglévő ügyfeleink is a legritkább esetben veszik maguknak a fáradságot, hogy adatváltozásaikat bejelentsék. Még azokon a helyeken sem feltétlenül, ahol mindezt szolgáltatási szerződésben vállalták.

Mikor?

Az üzleti ügyféladatbázisokat akár nyáron is frissíthetjük. Ugyan itt is visszaesik az elérés, de a legtöbb cégnél azért megoldott a titkárság, telefonos kezelő biztosítása, akivel olyan alapadatokat, mint cég neve, címe biztosan lehet egyeztetni. A legkevésbé jó a helyzet július közepe-augusztus közepe körül a gyártó cégeknél, ahol jellemzően 2 heti leállások vannak.

A magánszemélyeknél már nehezebb a dolgunk. Még ha mobil számon elérhetőek is, szabadságuk ideje alatt nyűgös őket ilyesmivel zaklatni. Eladni meg pláne! Augusztus végén viszont már újra indul az élet, mert legalábbis a gyerekek miatt ilyenkor már kevesebb a nyaraló. Az ideális időpont azonban inkább szeptember közepétől november közepéig, majd januártól májusig. Ez pedig -ha profi cégre bízzuk- gyorsan lepörgethető több ezres mennyiségben is. Így jól igazítani tudjuk direktkampányunkhoz.

Milyen sűrűn?

Az üzleti ügyfeleknél szeptember elején, februárban és még esetleg április végéig van a legtöbb mozgás. Átalakulás, megszűnés, illetékes személy változása. Ezért a köztes időszakokban akár negyedévente, ha nagy az ügyféladatbázisunk, akkor is célszerű félévente, de minimum, hogy évente a frissítés. Sajnos, eddigi tapasztalataink alapján az adatbázis forgalmazóktól vásárolt adatbázisok mire kikerülnek, már elavultak. Emiatt ha ilyet vásárolunk és ebből használunk is, ne lepődjünk meg a találati arányon! A lényeg, hogy ha már használjuk, szűrtűnk a célpiacunkra, akkor saját adatbázist építve ezt a frissítési sűrűséget végezzük el.

Magánszemélyeknél nagyobb a mozgás. Itt csak próbálhatjuk frissen tartani az adatbázist.

Hogyan?

Az adatfrissítés módja lehet e-mail, levél vagy fax vagy a termék mellé csomagolt adatlap. Itt azonban mindenképp kell valami ösztönzés, hogy hajlandó legyen az ügyfél kitölteni a lapot. Ha személyes értékesítésünk (üzlet, iroda, üzletkötő) van, akkor ezt a feladatot így is meg lehet oldani. Itt azonban csak azok az ügyfelek jönnek szóba, akik ezeket a csatornákat használják. Aki viszont ritkán lép velünk kapcsolatba, azt ilyen módon nem lehet kezelni. Nagyon profik ebben a pénzintézetek. Ha adott időszak elteltével intézünk ügyet, akkor automatikusan jelez a crm rendszerük, hogy frissítsen velünk adatot.

Ha van telefonszámunk, akkor az a legegyszerűbb, ha felhívjuk. Így neki nem kell mást tennie, "csak" válaszolnia. Van, amikor nincs telefonszámunk, csak nevünk és címünk. Vásárolható adatbázisokból hozzá tudjuk gyűjteni a telefonszámot.

Amire érdemes törekedni, hogy minél több elérhetőséget rögzítsünk, így növeljük annak esélyét, hogy ügyfelünket megtaláljuk. Ha pl. a címe meg is változott, mobiltelefonon elérjük.

A nehézségek, amikkel küzdenünk kell.

Saját tapasztalatunk alapján azt mondhatjuk, hogy bennünket a következő okok miatt bíznak meg telefonos adatfrissítéssel és adatbázis építéssel:

  1. Nagy az adatbázis

Az  ügyfél több ezres nagyságrendben szeretne adatot frissíteni. Sem embere, sem technikája ennek lebonyolításához. Telefonon beütögetve a számokat és rögzítve az adatokat igen lassan halad.

  1. Sok az elzárkózás

Ha olyan személy végzi az adatfrissítést, aki nem tanult és gyakorolt telefonos kommunikációt, sok esetben nem megfelelően építi fel a beszélgetést, ezért nem hajlandóak vele szóba állni.

  1. Nagyok a költségek

A fentiek alapján ha nem profi a szervezés, nem elég gyakorlottak a munkatársak, nincs meg a megfelelő technika, költségesebb is lesz a munkavégzés. Egyik megbízónk például arra panaszkodott, hogy nincs a munkatársak felügyeletére, támogatására embere, így viszont nem tudja kihozni belőlük a maximumot.

  1. Nem ellenőrizhető

Ha nincs megfelelően gépesítve a munka, nem lehet jól mérni a teljesítményeket, azaz hogy ténylegesen mennyibe is kerül egy cím frissítése. Ráadásul azt ellenőrizni, akár csak szúrópróbaszerűen, hogy jól rögzítette-e a munkatárs az adatokat, mondhatni lehetetlenség. Ha professzionális call centerben végzik, minden hívásadat rögzül, így mérhető és ellenőrizhető, hogy ki mikor kit hívott, mennyi ideig, milyen adatot egyeztetett. Ha ehhez hangrögzítés is párosul, akkor ellenőrizhetjük, hogy az szerepel-e az adatbázisban, amit a hívott fél mondott. Ez nagyon jó lehetőség olyan esetben is, amikor pl. e-mail címet rögzítünk, amit -aki már próbálta, tudja- hallás után nem egyszerű feladat.

Szóval frissítsük adatbázisunkat, hiszen ez a jó értékesítési eredmény alfája!

9 komment

I love Szeged

2008. március 29. 18:25 - kontaktia

Szegedi vagy? És még esetleg értelmiségi vagy simán csak vezető, vállalkozó? Megszámoltad már, hányszor kísértett az ördögi csábítás, hogy elmenj innen? Budapest vagy külföld. Legyen szülőföldünk vagy választott hazánk ez a város, elenged és visszahív. De mi maradunk. Amikor a Kontaktiát megalapítottuk, volt egy igen erős elhatározásunk: azon kevesek között fogunk lenni néhány éven belül, akik innen, Szegedről lesznek országos hírűek, nagyok és profik. Ezt most ide leírtam, szóval lelkünk rajta, hogy majd néhány év távlatából sírunk vagy nevetünk, avagy bólogatunk vagy tapsolunk, hogy "Igen! Megcsináltuk!".

 

"Nincs szabad választás nekünk, akik

a nagy ámulás tört részei vagyunk,

nincs kiút: vissza kell mindig térnünk

önmagunkhoz, a magunk sziklájához,..."

(Pablo Neruda)

1 komment