Hangos innováció

2014. március 20. 21:08 - kontaktia

talk.jpg

 

- Mi a baj? Olyan szomorú a hangod.

- Kisgyerekkorom óta élek itt, de még mindig észreveszik a külföldi akcentusomat.

- Ne tagadd, hallom a hangodon, hogy valami történt. Na mesélj!

 

Ilyen, és hasonló beszélgetésekkel, mondatokkal bizonyára mindannyian találkoztunk már életünkben. Hangunk, hangszínünk, hanglejtésünk, beszédünk tempója, kiejtésünk egyedivé tesz bennünket és ráadásul mindez élethelyzettől függően is változhat. Megfigyelték, hogy az emberek többsége például a hivatali ügyintézés során szándéktalanul is halkabban, "megszeppenten" beszélnek. Vagy épp ellenkezőleg, egy jó baráti társaságban gyakori a harsány beszélgetés, néha egymást túlkiabálva mesélik történeteiket.

Bárhogy is, a hang életünk meghatározó szereplője. Nem csoda, ha számos, a kommunikációban, ügyfélszolgálatokban, telefonos ügyintézésünk során használt megoldásnál is kulcstényezővé, így az innováció hajtómotorjává vált.

Most bemutatjuk a legfontosabb újításokat, amelyek ehhez a csodálatos, egyedi, emberi "eszközhöz" kapcsolódnak.

  • Hangadatbányászat

Ezen a területen magyar innovációval büszkélkedhetünk. A Voice Miner képes arra, hogy vizsgálja, vajon a beszélgetés során elhangoztak-e azok a kulcsszavak, amiket egy ügyintézésben vagy épp egy értékesítés folyamatában kötelező elemként vannak meghatározva. Ezzel hatékonyságot, elégedettséget lehet növelni, az ügyfélszolgálatos-értékesítő eredményességét segíthetjük és csökkenthetjük a panaszok számát is.

  • Hangazonosítás

Ennek az a lényege, hogy egy hangminta segítségével a későbbiekben már nem kell mindenféle kódokat bepötyögni vagy elmondani a hívott ügyfélszolgálatnál. Úgy működik, akár csak egy ujjlenyomat vagy épp retinakódon alapuló azonosítás. Elég, ha megszólalunk és már a korábbi hangmintánkkal összevetve a rendszer képes azonosítani bennünket. Hazánkban elsőként 2012-ben kezdte el használni a legnagyobb távközlési szolgáltató, saját telefonos ügyfélszolgálatában. Hogy milyen eredménnyel? Olvasd el itt!

  • Hangvezérlés

Nehéz megmondani, de talán a Knight Rider filmsorozatban jelent meg először egy olyan szuperautó, amelyet tulajdonosa a saját hangjával volt képes irányítani. Ez a film pedig még 1982-ben indult hódító útjára! Gondolta volna bárki is akkor, hogy egyszer a hangvezérlés a hétköznapok lehetőségévé válik?

Napjaink okostelefonjai vagy épp navigációs eszközei már ezzel az innovációval vannak felvértezve.

  • Hangposta feladatkiosztás

Még mindig viszonylag kevés az a contact center megoldás, ahol ha az ügyfél nem jut kollégához és hangposta üzenetet hagy, akkor az automatikusan feladatként besorolódik és a megfelelő kollégának a rendszer ki is osztja. Ezzel az innovációval elkerülhető, hogy elfelejtsünk valakit visszahívni. Tehát ez szintén egy nagyszerű eszköz ahhoz, hogy növeljük az ügyfélelégedettséget és ne essünk el üzleti lehetőségektől, megrendelésektől.

Persze, azért még van mit fejlődni. Lásd a Samantha West történetet! (Ha inkább magyarul olvasnád a Times cikk kivonatát, kattints ide!)

talk2.jpg

Szerinted mást is érdekelhet ez a cikk? Akkor ne felejtsd el megosztani! Köszönjük!

Szólj hozzá!

Idén elmarad az uborkaszezon? 2. rész: Tippek-ügyfélmegtartás

2009. június 25. 14:28 - kontaktia

 

Az ígéret szép szó. Nos tehát mit tehetünk, mit tegyünk a nyáron? Első témánk:
Ügyfélmegtartás!
Nem véletlen, hogy ezzel kezdem. Egyrészt "technikai okok" miatt. Ugyanis a blog statisztika szerint az ügyfélmegtartás kifejezésre az utolsó néhány nap jóval többen érkeztek hozzánk, mint valaha.
Másrészt mert igen: ha szűkülő piacon kell dolgoznom, akkor mindenképp meg kell tartanom azokat az ügyfeleket, akik már egyszer engem választottak.
Hogyan?
·        Kiszolgálási színvonal
Idén nyáron kevesebben vagy kevesebb ideig mennek el szabadságra, így aztán a megszokottól eltérően több érdeklődő érkezik az ügyfélkapcsolati pontokra. Nagyon fontos, hogy ezeket a helyzeteket kezelni tudjuk, ne adjuk alább a színvonalat. Tipikusnak nevezhető probléma például, hogy a mi oldalunkon van helyettesítő kolléga és csak annyit tud mondani, hogy az illetékes szabadságon van. Ez aztán nem lesz jó válasz! Ráadásul azt se felejtsük el, hogy a másik oldalon is lehet, hogy helyettessel beszélünk, aki épp elég ingerült, mert a főnöke ugráltatja mindenki helyett és épp most van szüksége árajánlatra, javításra, cserére. Szóval: figyeljünk arra, hogy rendben átadják egymásnak a kollégák a helyettesítés idejére a feladatokat.
A kiszolgálási színvonal másik izgalmas pontja a kapacitás. Egész egyszerűen nincsenek annyian bent, hogy felvegyék a telefonokat. Ha pedig az ügyfél nem ér el bennünket, akkor pláne dühös és elveszíthetjük. Erre a problémára megoldást nyújt legalább egy telefonügyelet vagy hangposta, hogy üzenetet tudjon hagyni. De ne felejtsük el, hogy az üzenethagyót is fel kell hívni minél előbb.
Az sem mindegy, hogy ki a telefonügyeletes. Alapvető, hogy ugyanolyan kedves és készséges legyen, mint ha mi magunk kezelnénk a hívást. Az ügyfél mindenkit velünk azonosít, aki a nevünkben lép vele kapcsolatba. Ezért érdemes profi, képzett erőforrást biztosító szolgáltatóval megoldani ezt a feladatot.
Sokszor találkoztunk már olyan megbízóval, aki kételkedett benne, hogy az ő nem egyszerű termékét, szolgáltatását egy ebben nem járatos külsős tudja képviselni. Azt kell tudni, hogy az igazán profi szolgáltatók olyan munkatársakkal dolgoznak, akik rendkívül gyorsan és könnyen tanulnak és ha nem is tudnak mindenre válaszolni, egy hozzáférhető tudástárral a kezükben (vagy értsük virtuálisan: számítógépükön) nagyon is jól elboldogulnak. De ha kételkedünk, végezzünk próbahívást, legyünk ott a felkészítésnél és a vizsgáztatásnál! A jobb professzionális szolgáltatóknál pedig működik a dedikált csatornán az ún. online belehallgatás, azaz meg tudjuk hallgatni élesben, mit mond a nevünkben a munkatárs az ügyfelünknek. Valljuk be: ezt vezetőként néha saját kollégáinknál is szívesen alkalmaznánk ;-)
Írtunk már korábban a crm-ről, sőt más fórumon is. Nos: az ügyfélmegtartás egy fontos eleme, hogy minél gyorsabban minél többet megtudjunk az ügyfélről. Így tudjuk rövid időn belül és megfelelően kiszolgálni őt. Vannak jó kis megoldások, amik díjmentesek vagy kis költséggel igénybe vehetők. Ha call centerről vagy contact centerről beszélünk, akkor pedig a jobbaknál crm (akár sap) integrációt találunk, vagy ügyféladatbázist integrálunk és így már híváskor vagy egy azonosító bediktálásával a munkatárs látja az ügyfélinformációkat. Nagyon intelligens megoldás!
·        Adatelemzések, értékelések
Azzal, hogy megnézzük ügyfeleink adatait, vásárlási szokásait (pláne, ha van hozzá crm, de egy számlázási nyilvántartásból is sok információ kinyerhető), láthatunk bizonyos csoportokat körvonalazódni. Ezek az ún. szegmensek, akik fogyasztásukban hasonlóságot mutatnak. És ha már így van, akkor őket hasonlóképp tudjuk kezelni is.
Mire jó a szegmentálás?
Stratégia, taktika, operatív programok
A szegmenseknél el tudjuk dönteni, hogy melyikben milyen potencál lehet, melyik hol helyezkedik el ennek alapján a hosszabb távú feladatainkban. Meg tudjuk határozni, hogy bizonyos termékeket nekik fejlesztünk vagy tartunk fent, illetve más termékeket náluk nem támogatunk, mert nem rájuk van szabva. Ugyanezt tesszük a kommunikációs és értékesítési csatornáinkkal. Így -legalább közelítően- mindenki a neki megfelelő terméket kapja, a neki megfelelő reklámmal és értékesítővel. stb.
DM listák készítése, testre szabott ajánlatok
A kommunikáció egyik formája a direktmarketing. Ha már vannak szegmenseink és náluk azonos csatornát használunk, hogy elérjük, akkor ez a csatorna lehet közvetlen elérés is. Minél jobban tudjuk definiálni a szegmenseket, vagy akár alszegmenseket, annál testreszabottabb, célzottabb lesz a direktmarketing. És mint tudjuk, ebből adódóan annál eredményesebb.
Nyilván a DM tárgya sok minden lehet. Lehet PR tevékenységet is végezni ezzela  módszerrel, mégis leggyakrabban ajánlatok üzeneteit próbáljuk átadn e
·        Adatbázis frissítés és társai
Ideális nyári feladat az ügyféladatok frissítése, különösen üzleti körben. Hiszen egy helyettesítő is meg tudja mondani az ügyfélnél, hogy változtak-e az elérhetőségeik, illetékeseik. Kevésbé biztos, de várhatóan idén nyáron jobb eséllyel indíthatóak elégedettségvizsgálatok, keresletkutatások. Ehhez ugyan már jobb, ha az illetékessel tudunk beszélni, nem a helyettessel. De egy helyettessel legalább azt le tudjuk egyeztetni, mikor keressük meg. És ha már megtaláltuk, a nyári időszakban a kevésbé pörgős mindennapokban könnyebben is válaszol.
Ezeknek a frissítéseknek és információgyűjtéseknek együttesen az az előnye, hogy mire a konkurens -ha nem ennyire ügyes- lép, mi már túl vagyunk ugyanezen. Nyár végén elemezhetünk, terméket fejleszthetünk, előkészíthetjük a kampányt, és már pöröghet is az egész szeptember első napjaitól.
A telefonos adategyeztetésről már írtunk, kár lenne ismételni. Összességében fontos előnye, hogy gyors, magas válaszadásra számíthatunk a kétoldalú azonnali kommunikáció miatt és egy profi call center segítségével nagy mennyiségben, jó minőségben, elektronikus formában kapjuk meg az eredményeket.
Ne feledjük: A jelenlegi új piaci helyzetben néhány nap vagy óra is döntő lehet, hogy képesek vagyunk-e megtartani ügyfelünket!
És arról se feledkezzünk meg, hogy működnek a kapcsolati hálók: egy rossz élmény miatt "elválás" híre legalább százszor gyorsabban terjed, mint egy pozitív -természetesnek vett- élmény híre. Egy rossz ügyfélkapcsolat lavinát indít el, ezt ebben a helyzetben nem engedhetjük meg magunknak.
1 komment

"Ügyfél+tartás"

2008. június 13. 09:44 - kontaktia

Egy CMO Council tanulmány szerint a hirdetők, akik milliókat költenek vásárlóik adatainak megszerzésére, sok esetben nem tudják ezeket megfelelően hasznosítani.

A cégek csupán 16 %-a rangsorolta magát hatékonynak vagy kimagaslóan jónak, amikor a vevőkapcsolatokról volt szó. 45% úgy vélekedett, hiányosságaik vannak ezen a területen, és további munkára van szükség a vásárlói adatok megfelelő feldolgozásához.

A marketingesek csupán fele állította, hogy rendelkezik olyan stratégiával, melynek során a legfontosabb kapcsolatokat még gyümölcsözőbbé tehetik. Nem meglepő, hogy a válaszadók majdnem egyharmada (31%) számolt be arról, hogy a vásárlóik lemorzsolódási aránya magasabb, mint 10%. Durván egyharmaduk 5-10% közötti arányról számolt be, a válaszadók kétharmada pedig nem rendelkezett olyan programmal, mellyel az „alvó” vagy az elveszett ügyfeleket újra aktivizálhatná.

Végezetül - azok aránya, akik úgy értékelik, hogy teljeskörűen ismerik ügyfeleiket mind demográfiai, mind földrajzi, mind pszichográfiai vagy viselkedési jellemzők alapján is - csupán 6%.

-----------------------------------------------

A fenti eredményeket csak megerősíti saját tapasztalatunk. Megbízóink jelentősebb része új ügyfél megszerzését bízza ránk, miközben meglévő ügyfeleiről alig tud valamit. Fordítsuk le egy hétköznapi könnyen elképzelhető helyzetre:

Két vevő érkezik egy üzletbe cipőt vásárolni. Az egyikőjük már többször járt itt és erre az eladó is emlékszik. Amolyan törzsvásárló. A másik érdeklődő most először van itt.

Mit csinál a jó eladó, ha egyedül van? A törzsvásárlónak gyorsan ajánl valami újat, ami a korábbi vásárlásai alapján érdeklődésére tarthat számot és egy időre leköti figyelmét, hogy aztán gyorsan a másik vevőhöz tudjon fordulni az eladó is. Ami ugye ebben a logika: először a törzsvásárló kapja meg az eladó figyelmét, de őt már egyszerűbb kiszolgálni, vagy legalább időszakosan "elfoglalni", mivel tudja az eladó, hogy milyen stílusokat szeret a törzsvásárlója. Az eladó időt nyer, és az új, ismeretlen vásárlóval is gyorsan tud foglalkozni, megismerni az igényeit.

Minél távolabb van a vevőtől az eladó, értsd az ügyfélkapcsolat szintje, annál könnyebben tévesztik szem elől ezt a prioritást.

Mit ajánlunk?

  • Kérdezzük meg meglévő ügyfeleinket rendszeresen az elégedettségükről.
  • Építsünk adatbázist. Nem csak arról van szó, hogy új adatokat kell beszereznünk. Vegyük elő a meglévő ügyféladatokat, "poroljuk le", frissítsünk. Ez utóbbival kapcsolatban van egy jó kis személyes történet is a tarsolyban, de majd a következő bejegyzésben elmeséljük. Megér egy külön bejegyzést!
  • Egy jó ügyfélszolgálat folyamatosan szippantja be az információkat az ügyfélről! Ha egy ügyfél bármilyen apróság miatt felhív bennünket, azt a beszélgetési helyzetet maximálisan ki kell használni: egyeztessük, hogy jók-e még az adatai, kérdezzük meg, hogy elégedett-e velünk, érdeklődjünk, hogy ismeri-e az új lehetőségeket (És akár eladás is lehet belőle).
  • De akár egy telesales kampány is kincsesbánya, ha olyan céget választunk, ahol tudják annak a fontosságát, hogy az ügyfél által adott információkat be kell írni, nem csak azt, hogy a terméket kéri vagy nem kéri.

Ha az előző két bekezdést újraolvassuk, akkor épp arról írunk most, hogy az egyébként sok helyen kategórikusan szétválasztott ügyfélszolgálat és értékesítés együtt működik és hoz fontos információkat és eredményeket egyszerre.

Mi a Kontaktiánál ezért úgy gondoljuk, hogy bár az igaz, hogy van, akinek az értékesítés, van, akinek az ügyfélszolgálat megy jobban, nem indokolt azt mondani: Te ügyfélszolgálatos vagy és tájékoztass; Te telesaleses vagy és adj el. Nem. Van egy ügyfélkapcsolat, amit maximálisan ki kell aknázni. Ha már egyszer az ügyfél hajlandó velünk beszélni, akkor ne szalasszuk el a lehetőséget. Ráadásul a telefonos kapcsolattartás gyorsabb, hatékonyabb és olcsóbb, mint a többi: azonnali reakciót kapunk az ügyféltől, interaktív a kapcsolat, tehát valódi beszélgetés, mégis könnyebben elérhető és olcsóbban működtethető, mint egy személyes ügyfélszolgálati iroda.

Megszerzés és megtartás. Mindenféle arányokat mondanak manapság, hogy mi a drágább: megszerezni vagy megtartani. Valószínűleg nincs minden iparágra és termékre általánosan igaz megállapítás. De hogy visszacsatoljunk bolti példánkhoz: talán nagyobb valószínűséggel fog a régi vevő legközelebb is bejönni, még ha most nincs is épp neki való cipő, mint ha egy új ügyfélről van szó. Nevezhetjük ezt vásárlói lojalitásnak, a lényeg, hogy az ügyfél, aki már egyszer bennünket választott, némi "simogatásért" cserébe minden bizonnyal hajlandó maradni. Mert már választott, és a fő feladatunk, hogy folyamatosan arról biztosítsuk, hogy jól választott.

Szólj hozzá!