Idén elmarad az uborkaszezon? 2. rész: Tippek-ügyfélmegtartás

2009. június 25. 14:28 - kontaktia

 

Az ígéret szép szó. Nos tehát mit tehetünk, mit tegyünk a nyáron? Első témánk:
Ügyfélmegtartás!
Nem véletlen, hogy ezzel kezdem. Egyrészt "technikai okok" miatt. Ugyanis a blog statisztika szerint az ügyfélmegtartás kifejezésre az utolsó néhány nap jóval többen érkeztek hozzánk, mint valaha.
Másrészt mert igen: ha szűkülő piacon kell dolgoznom, akkor mindenképp meg kell tartanom azokat az ügyfeleket, akik már egyszer engem választottak.
Hogyan?
·        Kiszolgálási színvonal
Idén nyáron kevesebben vagy kevesebb ideig mennek el szabadságra, így aztán a megszokottól eltérően több érdeklődő érkezik az ügyfélkapcsolati pontokra. Nagyon fontos, hogy ezeket a helyzeteket kezelni tudjuk, ne adjuk alább a színvonalat. Tipikusnak nevezhető probléma például, hogy a mi oldalunkon van helyettesítő kolléga és csak annyit tud mondani, hogy az illetékes szabadságon van. Ez aztán nem lesz jó válasz! Ráadásul azt se felejtsük el, hogy a másik oldalon is lehet, hogy helyettessel beszélünk, aki épp elég ingerült, mert a főnöke ugráltatja mindenki helyett és épp most van szüksége árajánlatra, javításra, cserére. Szóval: figyeljünk arra, hogy rendben átadják egymásnak a kollégák a helyettesítés idejére a feladatokat.
A kiszolgálási színvonal másik izgalmas pontja a kapacitás. Egész egyszerűen nincsenek annyian bent, hogy felvegyék a telefonokat. Ha pedig az ügyfél nem ér el bennünket, akkor pláne dühös és elveszíthetjük. Erre a problémára megoldást nyújt legalább egy telefonügyelet vagy hangposta, hogy üzenetet tudjon hagyni. De ne felejtsük el, hogy az üzenethagyót is fel kell hívni minél előbb.
Az sem mindegy, hogy ki a telefonügyeletes. Alapvető, hogy ugyanolyan kedves és készséges legyen, mint ha mi magunk kezelnénk a hívást. Az ügyfél mindenkit velünk azonosít, aki a nevünkben lép vele kapcsolatba. Ezért érdemes profi, képzett erőforrást biztosító szolgáltatóval megoldani ezt a feladatot.
Sokszor találkoztunk már olyan megbízóval, aki kételkedett benne, hogy az ő nem egyszerű termékét, szolgáltatását egy ebben nem járatos külsős tudja képviselni. Azt kell tudni, hogy az igazán profi szolgáltatók olyan munkatársakkal dolgoznak, akik rendkívül gyorsan és könnyen tanulnak és ha nem is tudnak mindenre válaszolni, egy hozzáférhető tudástárral a kezükben (vagy értsük virtuálisan: számítógépükön) nagyon is jól elboldogulnak. De ha kételkedünk, végezzünk próbahívást, legyünk ott a felkészítésnél és a vizsgáztatásnál! A jobb professzionális szolgáltatóknál pedig működik a dedikált csatornán az ún. online belehallgatás, azaz meg tudjuk hallgatni élesben, mit mond a nevünkben a munkatárs az ügyfelünknek. Valljuk be: ezt vezetőként néha saját kollégáinknál is szívesen alkalmaznánk ;-)
Írtunk már korábban a crm-ről, sőt más fórumon is. Nos: az ügyfélmegtartás egy fontos eleme, hogy minél gyorsabban minél többet megtudjunk az ügyfélről. Így tudjuk rövid időn belül és megfelelően kiszolgálni őt. Vannak jó kis megoldások, amik díjmentesek vagy kis költséggel igénybe vehetők. Ha call centerről vagy contact centerről beszélünk, akkor pedig a jobbaknál crm (akár sap) integrációt találunk, vagy ügyféladatbázist integrálunk és így már híváskor vagy egy azonosító bediktálásával a munkatárs látja az ügyfélinformációkat. Nagyon intelligens megoldás!
·        Adatelemzések, értékelések
Azzal, hogy megnézzük ügyfeleink adatait, vásárlási szokásait (pláne, ha van hozzá crm, de egy számlázási nyilvántartásból is sok információ kinyerhető), láthatunk bizonyos csoportokat körvonalazódni. Ezek az ún. szegmensek, akik fogyasztásukban hasonlóságot mutatnak. És ha már így van, akkor őket hasonlóképp tudjuk kezelni is.
Mire jó a szegmentálás?
Stratégia, taktika, operatív programok
A szegmenseknél el tudjuk dönteni, hogy melyikben milyen potencál lehet, melyik hol helyezkedik el ennek alapján a hosszabb távú feladatainkban. Meg tudjuk határozni, hogy bizonyos termékeket nekik fejlesztünk vagy tartunk fent, illetve más termékeket náluk nem támogatunk, mert nem rájuk van szabva. Ugyanezt tesszük a kommunikációs és értékesítési csatornáinkkal. Így -legalább közelítően- mindenki a neki megfelelő terméket kapja, a neki megfelelő reklámmal és értékesítővel. stb.
DM listák készítése, testre szabott ajánlatok
A kommunikáció egyik formája a direktmarketing. Ha már vannak szegmenseink és náluk azonos csatornát használunk, hogy elérjük, akkor ez a csatorna lehet közvetlen elérés is. Minél jobban tudjuk definiálni a szegmenseket, vagy akár alszegmenseket, annál testreszabottabb, célzottabb lesz a direktmarketing. És mint tudjuk, ebből adódóan annál eredményesebb.
Nyilván a DM tárgya sok minden lehet. Lehet PR tevékenységet is végezni ezzela  módszerrel, mégis leggyakrabban ajánlatok üzeneteit próbáljuk átadn e
·        Adatbázis frissítés és társai
Ideális nyári feladat az ügyféladatok frissítése, különösen üzleti körben. Hiszen egy helyettesítő is meg tudja mondani az ügyfélnél, hogy változtak-e az elérhetőségeik, illetékeseik. Kevésbé biztos, de várhatóan idén nyáron jobb eséllyel indíthatóak elégedettségvizsgálatok, keresletkutatások. Ehhez ugyan már jobb, ha az illetékessel tudunk beszélni, nem a helyettessel. De egy helyettessel legalább azt le tudjuk egyeztetni, mikor keressük meg. És ha már megtaláltuk, a nyári időszakban a kevésbé pörgős mindennapokban könnyebben is válaszol.
Ezeknek a frissítéseknek és információgyűjtéseknek együttesen az az előnye, hogy mire a konkurens -ha nem ennyire ügyes- lép, mi már túl vagyunk ugyanezen. Nyár végén elemezhetünk, terméket fejleszthetünk, előkészíthetjük a kampányt, és már pöröghet is az egész szeptember első napjaitól.
A telefonos adategyeztetésről már írtunk, kár lenne ismételni. Összességében fontos előnye, hogy gyors, magas válaszadásra számíthatunk a kétoldalú azonnali kommunikáció miatt és egy profi call center segítségével nagy mennyiségben, jó minőségben, elektronikus formában kapjuk meg az eredményeket.
Ne feledjük: A jelenlegi új piaci helyzetben néhány nap vagy óra is döntő lehet, hogy képesek vagyunk-e megtartani ügyfelünket!
És arról se feledkezzünk meg, hogy működnek a kapcsolati hálók: egy rossz élmény miatt "elválás" híre legalább százszor gyorsabban terjed, mint egy pozitív -természetesnek vett- élmény híre. Egy rossz ügyfélkapcsolat lavinát indít el, ezt ebben a helyzetben nem engedhetjük meg magunknak.
1 komment

Idén elmarad az uborkaszezon?!

2009. június 08. 17:42 - kontaktia

Minden rosszban van valami jó. Elcsépelt, de most igaznak tűnik.

A válság miatt az év eleji csend kissé megnyúlt, szerintem mindenki tapasztalta. Most azonban kezd éledezni az üzleti élet. Talán mindenféle erős kommunikációnak, támogatásnak, talán a "nehogy már!" akaratnak köszönhetően, de felébredtek a hazai vállalkozások. Tavaly ilyenkor néhány elkésett szponzorkereső és adatbázis frissítő érdeklődés volt. A napokban azonban csak kapkodtuk a fejünket: kifejezetten jó a céges elérés még most is, és lassan nehezen követhető az új igények száma. Mindezt úgy, hogy levettük az adwords kampányunkat...

És az igények minősége is lényegesen javult. Egyre többen látják be, hogy célt érni masszív marketinggel támogatott koncentrált munkával lehet. Egy hideghívásos tiszta telesales inkább tekinthető piackutatásnak, mint gyors bevételnövelésnek. És akkor már inkább kutassunk komolyan, építsünk adatbázist, készítsük elő a bevételszerzést profin.

Szintén szépen látszik a korábban jósolt változás: nem lesz elég a korábbi vevőkör, a kapcsolatok, hanem muszáj kimenni új piacokra, akár új termékeket tesztelni.

Egyszóval különleges napokat élünk a direktmarketingben is. Olyan jó érzés látni, hogy pár hónapja ezért az áttörésért izgultunk, ezt próbáltuk ösztönözni, és legalábbis valami megmozdult.

Ősszel dömping lesz. Most az fog nyerni, aki már a nyarat is jól kihasználja. De hogyan? Hamarosan néhány tippet is adunk hozzá.

Szólj hozzá!

Telemarketing-lehet szeretni?

2009. február 17. 18:16 - kontaktia

A wikipédia szócikkhez nézegettem forrásokat. Nem kevés találat jött a telemarketing kulcsszóra. Csakhogy: nagyjából 90%-a elrettentő példákat sorolt fel. Először is: a telemarketing szót sajnos szinte csak a szűk értelmében használják. Pedig a telemarketingnek van egy sokkal tágabb értelmezése.

Aztán meg ha csak a legszűkebb értelmét is vesszük, azzal se lenne sok baj, ha pályatársaink akár házon belüli próbálkozással, akár a magyartól idegen kultúrán nevelt operátorokkal dolgozó szolgáltatók segítségével pozitív képet építettek volna erről a tevékenységről.

De mi is a probléma forrása?

  1. Nem megfelelő technikai eszköz
  2. Nem megfelelő emberi erőforrás
  3. Nem megfelelő cél
  4. Nem megfelelő tervezés és kivitelezés

1. A nem megfelelő technikai eszköz

Ha nem call centerből telefonálunk, a kollégára olyan fizikai terhet rakunk, ami a színvonal rovására megy. Ez alatt azt értem, hogy telefonkönyvből, excel táblával nyomtatott forgatókönyvvel, akár nyomtatott címlistával dolgoznak, egyik kezükben telefon, másikban toll. Ennyi felé nem lehet normálisan figyelni! Egy megjegyzésbe írt néhány kulcsszó már 100 hívás után sem adja vissza, mit is kell mondani legközelebb, ha az ügyfelet visszahívjuk. Még úgy is pattan vissza e-mail címről levél, hogy kétszer megkérdezzük, visszaolvassuk, hanganyagról visszahallgatjuk! Egy egész napos kézibeszélős telefonálás nyakgörcsöt, migrénes fejfájást okoz. A másik oldalon pedig zajos beszélgetést, érthetetlen kommunikációt egy nem megfelelő hangszűrős fejbeszélő. Egy jó fejbeszélő pedig nem kis pénzbe kerül! Biztosan mindenki találkozott már azzal a jelenséggel is, hogy őt egy távközlési cégtől hívták, miközben a mellette ülő operátor egy bank képviselőjeként egyeztetett, és mi mindezt hallottuk. Üzleti titok? ;-)

2. A nem megfelelő emberi erőforrás

Tulajdonképp ezzel kellett volna kezdeni, hiszen ez a kulcstényező. Itt a fő problémák:

a) egyáltalán nincs felkészítve az operátor

Amikor költségtakarékosságból a nagymamát foglalkoztatják F díjmentes telefoncsomaggal, telefonkönyvvel, felolvasandó forgatókönyvvel.

Amikor a titkárnőt ugrasztják be "szabadidejében" egy kis értékesítéstámogatásra. Azt gondolják, ért hozzá, hiszen szépen felveszi egyébként is a telefont, jó a hangja és kedvesen mondja, hogy "Kapcsolom"...

b) nem megfelelő személyt vettek fel, akit képeztek ugyan, de

Nagyon nehéz jó operátort találni! Akinek van elég jó IQ-ja, értelmes, jól kommunikál, abban joggal vetődik fel a kérdés, hogy miért ne keressen valami nagyobb presztízsű munkát. De hogy is van ez? A munka presztízse épp a fentiek miatt alacsony. Mert ez egyébként egy nagyon nehéz feladat, miközben nagyon értékes. De vajon ki fizetne óránként 5-6 ezer forintot egy operátori munkáért?... Kör bezárulva.

Talán itt a jó vezető az, aki oldani tudja mindezt, plusz ösztönzőkkel, anyagi és erkölcsi motivációval.

A "nem megfelelő személy" megfogalmazás lényege, hogy nem rendelkezik azokkal az alaptulajdonságokkal és önérvényesítő képességgel, ami nélkülözhetetlen ebben a szakmában. Nyitott, könnyen tanuló, stressztűrő, intelligens, jó szókinccsel rendelkezik, mer kérdezni, képes megosztani figyelmét, ügyfélközpontú, problémamegoldó képessége erős. És akkor arról még nem is beszéltünk, hogy mit is gondol, mi a feladata. Ezzel pedig eljutottunk a következő problémához

c) nem megfelelő a munkatárs elképzelése a feladatról és a hozzá kapcsolódó eszköztár

A telemarketer nem elad! Az ügyféllel közösen a lehető legrövidebb idő alatt felméri, hogy az általa ajánlott megoldás jó lehet-e az ügyfélnek. Ezért interaktív kommunikációt végez, azaz kérdez-válaszol-kérdez stb.

Persze, ne legyünk naívak, egy telemarketing kampánynak kell, hogy legyen sikeressége, a kampány bevétele és kiadása mindkét oldalon pozitív kell, legyen. Hozzunk elég találkozót, érdeklődőt, résztvevőt, szponzort stb.

A kettő azonban koránt sincs ellentmondásban! Ügyfélkapcsolat, eladás nem egyszeri aktus. 

(Gyakran emlegetett példánk, amikor egyik versenytársunkkal párhuzamosan dolgoztunk egy megbízónak. A mi százalékaink is jók voltak, de ők jobban álltak. Csakhogy: eljött az éles szerződéskötés pillanata, amikor is a különbségek megfordultak. Miért? Ha el akarunk adni, akkor a "gyenge" ügyfél "beadja a derekát". Panasz, visszamondás, nem is úgy gondoltam. Jó, jó, nálunk is előfordul ilyen, nehéz megtalálni az összhangot, ráadásul a mi kultúránkban a telefonos megrendelést, regisztrációt-talán mert nem kommunikálták elég erősen a szabályozást-  sokan nem veszik komolyan. Hangrögzítés, visszaolvasás, beleegyezés kérés ide vagy oda.)

A másik nehézség, hogy valahogy nem tanítottak meg bennünket kérdezni, ennél egyszerűbb "ledarálni" az ajánlatot. Majd pedig következik a kifogások kezelése. Azt mondom, eleve rossz kifejezés a kifogás. Ez inkább probléma megfogalmazás az ügyfél részéről, hogy szerinte ez az ajánlat nem jó neki, mert... A salesblog-on van is erre egy igen jó bejegyzés itt.

A helyzet nehézségét adja, hogy el tudjuk döntetni az ügyféllel, hogy egész egyszerűen csak nemet mondana, bármit mondunk, csak mint a jó pecás, a "fárasztás" módszerét alkalmazza, vagy valóban gondja van az ajánlattal. A kifogáskezelés már csak azért is nehéz feladat, mert ilyenkor szoktak védekező pózba húzódni még rutinos értékesítők is. Nem kérdeznek vissza, hogy ez tényleg döntő probléma-e. Elfelejtenek tovább kérdezgetni, információt áramoltatni oda-vissza. Egyszerűen csak lereagálják a kifogást, amire az ügyfél újabb ötöt hoz. És a beszélgetés végén épp ott tartanak, ahol az elején.

 3. A nem megfelelő cél

Döntsük el helyesen, mit akarunk elérni a telemarketinggel! És még mindig a legszűkebb értelmezésről beszélünk!

Nem jó cél az, ha szűrés nélkül hideg hívással telemarketingezünk és az a cél, hogy elérjünk 5% eladást (találkozószervezést, résztvevő toborzást, szponzorálást, adakozást stb.). Ebben az esetben az a jó cél, ha piactesztelésre indítjuk a kampányt, azaz mintát veszünk, hogy teszteljük ajánlatunkat, információt gyűjtsünk arról, hogy kik lehetnek majd a potenciális vevőink: budapestiek vagy vidéki kistelepülések lakói? 50+ vagy épp 20-30 közöttiek? Inkább nők vagy inkább férfiak? Diplomások vagy szakmunkások? (Persze, csak szélső pontokat tettünk ide példának.)

De ha már célról beszélünk, ne felejtsük el a jelenlegi helyzetet, amiben vagyunk: nagy túlzással azt mondhatjuk, most minden telemarketing tesztelés, még ha erős szegmentálással, jó stratégiával indulunk is neki. NEM MŰKÖDNEK A RÉGI PIACI MODELLEK!

Mire is gondoltunk a tervezés, kivitelezés problémával:

 4. A nem megfelelő tervezés és kivitelezés

Nem tervezünk megfelelően, ha akár a célpiacot nem választjuk ki megfelelően -pláne ehhez lakossági piacon listát is készíteni jól!-, vagy az ajánlattal van gondunk. Itt problémás lehet, hogy több terméket is bevonunk. Két termék még jó lehet, pláne azzal a "marketingtrükkel", amit egy kedves értékesítő profin használt. Amikor érdeklődni mentek be hozzá, hogy milyen Internet szolgáltatások is vannak, az értékesítő ezt kérdezte: "Korlátost vagy korlátlant szeretnének?" Sajnálom, hogy a hangsúlyok és a szünetek írásban nem jönnek át, de szerintem érthető. Vagyis valamihez képest gyakrabban választunk, mint ha egy valamit ajánlanak. Ha azonban túl sok az ajánlat, az nemhogy személyes eladásban, telefonon nem kezelhető. A tervezés során talán az a legnehezebb, hogy ne értékeljük túl magunkat és termékünket. Egy telemarketing kampány önmagában bizony kevés az értékesítés szárnyalásához! Ha nincs megfelelő honlap mögötte, ha teljesen nulla a márka ismertsége, akkor a célt is ehhez kell igazítani, azaz visszajutottunk ahhoz, hogy piacfelmérésről beszélünk inkább, meg érdeklődés felkeltéséről.

A túlértékelés másik forrása, hogy elfelejtjük, mennyi telemarketing hívás jut egy átlagemberre. Neki mi csak egy vagyunk a sok közül. Ezért kell máshogy, jobban csinálni! Ezért nehéz a telemarketer feladata! Ezért kell profi a telemarketinghez! Egy bemutatkozás és rád csapják a telefont. Aztán megint és megint. Hát már a bemutatkozás nem jó? Igen, könnyen lehet! Közhely, de valóban az ügyfél fejével kell gondolkodni már a tervezéskor. És itt van a script. Akár külsős, akár saját kolléga hajtja végre, hagyjunk neki teret. Persze, vannak kötött részek, pl. ha nem csak telemarketing, hanem telesales-ben, rendelésfelvételben végződik. De a telemarketing alapelve épp az interaktivitás. Azt pedig nem lehet sablonszövegekkel működtetni.

A tervezésnél ne felejtsük el a teljes folyamatra biztosítani az erőforrást. Nagy cégeknél is futottunk bele olyasmibe, hogy egész egyszerűen nem bírták a tempót. Hiába volt eredményes a telemarketing kampány önmagában, a kiszolgálás akadozott, így aztán elcsúsztak az eredmények.

A végrehajtást nem érdemes túlragozni, minden fontos hibaforrás ott van fentebb. És ami még fontos, ezért is utalok rá vissza: teszt szakasz! Igenis nyúljunk bele az elején, ha bármi nem stimmel. Ekkor tudunk meg új információt, ami boríthatja a címlistát, a script-et és magát az ajánlatot is. Ahhoz viszont, hogy ezeket időben kiderítsük, igenis kell egy motivált csapat, jó eszközökkel, hangrögzítéssel, szakemberekkel, akik folyamatosan figyelik, menedzselik a kampányt.

2 komment

Ötletek cégeknek gazdasági válság idejére

2008. december 03. 18:37 - kontaktia

Ha megnézzük a makroökonómiáját, a pénzügyi, majd gazdasági válság amolyan öntisztulási folyamata a piacnak. Kegyetlen, de kell. Más kérdés, hogy milyen irányt vesz, milyen befolyásolást tesznek a kormányzatok és háttér érdekek.

Mi most a következő reakciókat látjuk:

  1. Csak szervezeti karcsúsítás

Egész egyszerűen leépítésekről van itt szó. Amikor egy lázas betegre priznicet teszünk, vagyis csak átmeneti megkönnyebbülést hoz.

  1. Növelni az értékesítést

Telesales kampányok gyorsan, kapkodva, kevésbé átgondoltan. A tipikus pánik reakció: most adjunk el mindenkinek mindent, ne célpiacozzunk. Ilyenkor nehéz szakmai fejjel újragondoltatni ügyfelünkkel a feladatot.

Mi hiányzik innen?

A hosszútávú koncepció. A higgadtság. Az előre lépés.

Mit kell most tenni?

1. Piacelemzés

A piaci tényezők hirtelen megváltoznak. Talán más lesz a célpiac, mint eddig. Talán beszűkül a jelenlegi portfólió értékesíthetősége és új terméket kell fejleszteni. Talán a konkurensek is gyökeresen megváltoznak: a nagyok buknak, de a piaci rést megtaláló kisebbek, rugalmasabbak belépnek a piacunkra. Talán lényegesen változnak a fogyasztói elvárások és várakozások is.

Azaz információt kell gyűjtenünk az új helyzetről. Másodlagos és elsődleges piackutatással.

2. Értékesítés újratervezése

Értsük ez alatt a gazdaságosabban működő és még hatékony vagy épp hatékonyabb csatornák erősítését, mint amilyen a telesales lehet vagy épp a személyes proaktív értékesítés ereje.

Új piacokon jelenünk meg, a meglévő ügyféladatbázis talán kevés lesz a ráértékesítéssel ahhoz, hogy fennmaradjunk.

3. Meglévő adatbázis frissítése

Sok a változás, hiszen cégek zárnak be, alakulnak át, megváltoznak a fogyasztási szokások. Frissíteni kell az adatokat. Mérlegelni kell a kockázatokat is, amihez szintén információ kell. Mivel a konkurensek lépései várhatóan agresszívabbak, ezért ápolnunk is kell ügyfélkapcsolatainkat, megtudni, elégedettek-e velünk.

4. Megtakarítások

Igen, erre is kell gondolni, ugyanakkor minimum ugyanazon a szinten tartani a kiszolgálást. Ezért érdemes profikhoz kiszervezni bizonyos szolgáltatásokat. Egyik megbízónk részére épp a napokban végeztünk egy igen sikeres kampányt, ami során számtech eszközök bér-szerviz szolgáltatásával kapcsolatban szerveztünk tárgyalási időpontokat. Nyilván nehéz döntéseket kell hozni, de most még inkább érdemes elgondolkodni az ügyfélszolgálat kiszervezésén is.

5. Gyorsan lépni

Bármit is kell tennünk, rövid időn belül lépni kell. A konkurenseknél előbb. És minél nagyobb piaci részt elérni. Automatizálás, direktkampányok, modern eszközök az értékesítésben, ügyfélkapcsolatokban, marketingben. Az idő értéke megnő, hiszen egyelőre még inkább a tornádó közepe felé haladunk, mind kifelé belőle.

 

1 komment

Vigyázat, spamveszély!

2008. október 07. 15:17 - kontaktia

Forrás: http://www.hwsw.hu/hirek/36878/nhh_spam_e-mail_reklam_reklamlevel_hatosag_torveny.html

A magánszemélyek védelmére fókuszál az új spamtörvény

Jelentős változásokat eredményez a kéretlen reklámlevelekkel kapcsolatos törvényi szabályozási háttérben a múlt héten életbe lépett, tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII szóló törvény, valamint az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény (jogi szakzsargonban Ekertv., máshol spamtörvény) szintén múlt héten életbe lépett módosítása.

A reklámok egyik válfajára, az elektronikus hirdetésekre vonatkozó általános rendelkezések múlt hétfőtől részben a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvénybe (Grtv.) kerültek át, míg a további, kifejezetten az elektronikus hirdetésekre és a Nemzeti Hírközlési Hatóság (NHH) ezzel kapcsolatos eljárásával összefüggő rendelkezések továbbra is az Ekertv.-ben maradnak.

Lényeges változás, hogy a fogyasztók védelme érdekében ezután más megítélés alá esik, ha a címzett természetes személy, illetve, ha nem az: szeptember elsejétől a kifejezett és előzetes hozzájárulással küldhető reklámokra vonatkozó korlátozások csak abban az esetben alkalmazhatóak, ha a címzett természetes személy.

Ezért az NHH Hivatala az elektronikus hirdetéssel kapcsolatos felügyeleti eljárást természetes személy részére küldött elektronikus hirdetések esetében, a természetes személyek által benyújtott kérelmek alapján folytatja le, azaz elsősorban a magánszemélyek védelmét látja el. Ez a gyakorlat egyezik a legtöbb uniós tagország joggyakorlatával -- azaz a törvényi szabályozás a magát megvédeni csak a hatóság közreműködésével képes, netán alulinformáltságuk miatt hátrányos helyzetben lévő magánszemélyek érdekeinek próbál érvényt szerezni.

Az NHH Hivatalának közleménye szerint a hatóság ezután is fogadja a cégek, vállalkozások részére küldött kéretlen elektronikus hirdetésekkel kapcsolatos beadványokat, ezekkel kapcsolatban eljárási kötelezettsége azonban nincs, mérlegelési jogkörében eljárva dönthet arról, indít-e eljárást. A mérlegelésnél a Hivatal figyelembe veszi többek között, hogy az adott hirdetővel szemben hány bejelentés érkezik, illetve, hogy zajlott-e korábban eljárás ellene hasonló ügyben.

Az elektronikus hirdetések küldésével kapcsolatos egyéb rendelkezések lényegében nem változtak, azaz a Hivatal a bejelentés során minden esetben egyebek mellett megvizsgálja, hogy kértek-e előzetes beleegyezést a reklámlevél küldéséhez, egyértelműen azonosítható-e a küldő, le lehet-e iratkozni a reklámlevélről.

-------------------------------------------------------------

Nem, egyáltalán nincs ellentmondás a cikk és a bejegyzés címe között! Mi most a másik érintett oldalról közelítjük meg a problémát: az ajánlatot küldők oldaláról. Saját tapasztalatunk alapján tesszük mindezt, a teljesség igénye nélkül.

Ha már beleegyezést kell kérni az ügyféltől, illetve el kell kérni a lakcímét is a magánszemélynek, akkor hogyan tehetjük ezt meg?

  • Személyesen. Kivitelezhető? Nem igazán!
  • Postai levélben. Megfizethető és gyors? Nem igazán!
  • Előzetes e-mailben. Ezzel az a gond, hogy határán mozog a szabályosságnak. Ha pl. már feliratkozott a hírlevelünkre, akkor itt egyszerűen bekérhető az illető lakcíme. Van erre egy moratórium 2009 márciusig. Mi most azt tettük, hogy hírlevél listánkra küldtünk egy közleményt és kértük, hogy küldjék meg lakcímüket. A veszélye, hogy leiratkoznak, vagy határidőre nem küldik meg, nem kicsi. Eddig szerencsére pozitív a visszhangja, de nyilván ennek az is az oka, hogy a mi szakmai hírlevelünk elég speciális ahhoz, hogy ragaszkodjanak hozzá. Meg talán érdekes is... De azért átgondoltan kellett kommunikálnunk ahhoz, hogy ez így működjön.
  • Telefonon. Mi ezt használjuk saját részünkre és megbízóink számára is, már a törvénymódosítás előtt is így tettünk. De persze itt is van nem kevés szabály, amit be kell tartani. És nem minden esetben használható ez a módszer.

Mikor NEM használható a telefonos megoldás:

  1. Hírlevélre feliratkozott (magán)személyeknél, akik nem adtak meg telefonszámot, ahol elérhetjük őket, a többi adat pedig alkalmatlan arra, hogy megtaláljuk hozzá a telefonszámot.
  2. A hívandó ügyfél telefonos szolgáltatójánál letiltatta a marketing célú megkeresést. Ez az, amikor paragrafus jelet találunk az előfizető neve mellett az adatbázisban.

Ezen kívül is vannak azonban már a megkereséskor felszínre kerülő problémák:

  1. Időközben kérte a szolgáltatótól a marketing célú megkeresés tiltását, de az adminisztrációs rendszeren még nem futott keresztül. Ilyenkor nyilván ezt tiszteletben tartjuk és megköszönjük a megértést.
  2. Nem tiltatta ugyan le központilag, de azt nyilatkozza, hogy mi többet ne keressük meg. Ekkor ha lementett saját adatbázissal dolgozunk, át kell vezetnünk rajta a változást. Nálunk ez azt jelenti, hogy ha megbízótól kaptuk az adatbázist, akkor a megbízónak kell ezt az információt átadnunk.
  3. Hibás adat. Az adatok frissítésére még nem került sor, közben pl. az adott cég megszűnt, az előfizető elköltözött stb.

Milyen szabályt kell betartanunk, ha direktmegkeresést végzünk?

  1. Hívhatóság. Ahogyan már fentebb írtuk, csak azokat az ügyfeleket hívhatjuk, akik nem tiltották le az ilyen célú megkeresést. Ez az ún. opt-in szabályozás. (Ezzel szemben a postai dm az opt-out szabályozás alá esik, aminek lényege, hogy bárkinek küldhető dm levél, amíg le nem tiltja. Sajnos, az e-dm esetében szintén az opt-in elv érvényesül.)
  2. Bejelentkezés az Adatvédelmi Biztos nyilvántartásába. Minden információt megtalálunk a http://abiweb.obh.hu/abi/ oldalon, mi most csak a legfontosabb lépéseket foglaljuk össze. Első alkalommal egy kérvényt írunk, amiben adatainkat (céges vagy magán) megadjuk és ún. ANYA számot kérünk. Ez az Adatkezelési Nyilvántartási Azonosító igen leleményes rövidítése. Ehhez az azonosítóhoz teszik hozzá a 3. pontban részletezett bejelentés során a konkrét adatkezelési azonosítót. Így a megkeresések egy-egy egyedi azonosítóval rendelkeznek. A megkeresések során ezt az azonosítót fel kell tüntetni.

Sajnos, még a professzionális call center szolgáltatók között is van bőven, aki több éve úgy dolgozik, hogy nem jelentkezett be. Ez nem csak neki, de megbízójának is gondot okozhat, hiszen nem szabályos az adatkezelése.

  1. Bejelentési kötelezettség. Az Adatvédelmi Biztos Irodája részére minden olyan esetben nyilatkozatot kell küldeni, amikor személyes adatokat kezelünk, akár adatkezelőként, akár adatfeldolgozóként. Ez a gyakorlatban úgy működik, hogy egy kampány esetén, ahol személyes adatokat kezelünk, pl. pénzügyi szolgáltatás telesales kampány, a http://abiweb.obh.hu/abi/ oldalról letölthető nyilatkozatban megadjuk, hogy milyen kört mikor milyen céllal keresünk meg, milyen adatokat kezelünk és meddig tároljuk azokat. Ha más adatkezelő -esetünkben a megbízó- is bekapcsolódik, akkor azt is jelölnünk kell. A kampányt ezt követően indítjuk el.
  2. Adatvédelem. Ezt nem ragozzuk túl. Nálunk hangrögzítés is zajlik adott kampányban, valamint ún. kampányexportban elektronikusan tároljuk az adatbázis adatokat. Rendszerezve, címkézve, elzárva, szabályozva, ANYA számmal ellátva. A szerződéseinkben kitérünk arra, hogy ha a megbízó bármilyen adatot, hanganyagot kér, akkor azok kezeléséért ő tartozik felelősséggel.
  3. Adatok felhasználása. Ha egy ügyfél konkrét esetben konkrét eseményhez kapcsolódóan adja meg személyes adatait, akkor engedélye nélkül más célra nem használható fel, harmadik személy részére nem adható át. Kérésére írásban tájékoztatni kell adatainak kezeléséről.

Amikor jól használható a telefonos megkeresés a spamelés elkerülése végett:

  1. A hírlevélre feliratkozótól kaptunk telefonszámot, ahol ő elérhető és lakcím adatát elkérjük-hangrögzítéssel.
  2. A célpiacra szeretnénk egy direktkampányt indítani gyorsan, olcsón, hatékonyan. Ebben az esetben a telefonos hívás során rövid bemutatkozás és tájékoztatás, érdeklődés felkeltése ("lead generálás") után elkérjük az illetékes e-mail címét, amire elküldjük a tájékoztatót. Szintén fontos a hangrögzítés, hiszen azzal tudjuk későbbi probléma, ellenőrzés során igazolni, hogy az érintett személy engedélyezte a reklámlevél küldését.

Miért kell vigyáznunk arra, hogy ne minősüljön e-mailünk spamnek?

  1. Anyagi következmények: a spamelést Magyarországon az NHH pénzbírsággal "jutalmazza". Volt már rá példa, eddig egy-két millió Ft volt a legnagyobb összeg tudomásunk szerint, de a törvény szigorítása mellett a bírságok összege is nő.
  2. Technikai következmények: a tömeges e-mail küldés mint potenciális spam küldés esetén a szervert, amelyről küldik a levelet, beazonosítják és blokkolják. Azaz figyelem: még a szabályosan küldhető e-dm esetében is figyelni kell a kampány során, hogy a nagyszámú levelet ütemezetten küldjük ki, nehogy spamnek tűnjön. Ha blokkolnak egy szervert, akkor bizony normál levelezésünk is leáll egy időre.
  3. Erkölcsi következmények: a spamereket nem csak a hatóság, de jobbfajta fórumok is kipellengérezik. A napokban egy cégre keresve a Google-ban a 4. helyen egy fórumbejegyzés jött fel, ahol azt taglalták, hogy ettől a cégtől, pontosan megadott "nev kukac cegnev.hu" címről notórius spamelés folyik. Nem egy jó reklám a cégnek!

Mi magunk egyébként nagyon hasznosnak tartjuk a direktkampánynak azt a jól tervezett módját, amikor egy hideghívás során felkeltjük az érdeklődést, direktlevelet küldünk, majd ennek az utánkövetését (follow up) elvégezzük.

Sokféle számmal találkoztunk már, terméktől, piactól, időzítéstől függően mondhatjuk, hogy milyen hatékonyságot jelent ez a kombinált eszköz, de az biztos, hogy sokszorozza a hatásfokot ahhoz képest, mint ha csak dm levelet küldünk vagy csak hívással próbálunk megrendelést szerezni. Különösen hasznos ez a módszer üzleti ügyfelek megkeresésekor, mivel a vállalkozások szeretik írásban is látni az ajánlatot és kevesebb az idejük is arra, hogy egy részletes telefonos vagy akár személyes tájékoztatást végighallgassanak. Ha pedig már ilyen sok magánszemélynek és cégnek van e-mail címe, és így gyorsabban, kisebb költséggel tudjuk eljuttatni üzenetünket, akkor tegyük meg! A szabályozás pedig, ha nehezíti is ezt a tevékenységet, kezelhető, betartható.

Ha megvan rá a kapacitásunk és ismeretünk, végezzük mi magunk. Ha a volumen és a szabályok indokolttá teszik (pl. telefonhívás hangrögzítéssel, visszakereshető hanganyag), bízzuk szolgáltatóra.

A nem szándékos spamelés tehát elkerülhető és érdemes is elkerülni!

 

1 komment