Kríziskommunikáció az ügyfélszolgálaton

2016. április 14. 15:33 - Andrea.Pataki

Emlékszem még megboldogult távközlési szolgáltató munkahelyemről arra, milyen aprólékosan igyekeztünk kidolgozni egy katasztrófa helyzet elhárításának forgatókönyvét. Jómagam leginkább az ügyfél-kommunikációs témából vettem ki a részem. De persze, azonnal nyilvánvalóvá vált, hogy kell hozzá egy jól szervezett, alternatív megoldásokkal bőven biztosított belső kommunikációs megoldás is. Nem egyszerű feladat, különösen ha a saját távközlési szolgáltatás áll le, amin maga az ügyfélszolgálat is működik. Se telefon, se net. Maradnak a füstjelek?

A legtöbb esetben szerencsére nem ez a helyzet, az ügyfélszolgálat elérhető, legalább egy része. Csak hogy épp ezért kemény helyzetekre számíthatnak a kollégák. Talán emlékszünk még a két nagy telefonszolgáltatónál beállt helyzetre. Vagy amikor egy energiaszolgáltató ügyfélszolgálata vált elérhetetlenné.

Kutatások azt mutatják, hogy azoknál a cégeknél, ahol történik komolyabb probléma, de azt ügyesen és gyorsan meg tudják oldani, lojálisabbak az ügyfelek, mint azoknál a vállalatoknál, ahol nem fordul elő ilyen helyzet. Na persze nem arról van szó, hogy gyakori a gond, és pláne nem biztatok senkit, hogy idézzen elő fennakadást emiatt. De ha már van, akkor kezeljük jól a krízishelyzetet.

 storm3.jpg

A Customer Service cikkírójával egyetértve, szerintem a legfontosabb pontok a következők:

1. Ismerd el, hogy gond van

Ahogyan Régivágású Marketingesünk is mondja: nem szabad elhallgatni, elleplezni vagy lekicsinyelni a problémát.

Az a vállalkozás, amelyik képes a felelősségvállalásra, egyben elismeri ügyfelei fontosságát is. Innentől kezdve egy kis empátia és egy nagy adag segítőkészség már át is lendítheti az ügyfelet a dühös állapoton.

2. Cselekedj gyorsan és hatékonyan a krízishelyzet elhárításának érdekében

Ahhoz ugyanis, hogy gyorsan és hatékonyan intézkedhessünk, be kell vonnunk őt. Együttműködővé kell tennünk. Ne nehezítsd meg a helyzetét például olyasmivel, hogy csak írásban fogadsz el panaszt, amikor ő márpedig most itt szóban szeretné azt benyújtani. Ha nagyobb, általános problémáról van szó, akkor is úgy kell elengedni, hogy igen, igyekszünk megoldani és jelentkezünk valamilyen formában, ha sikerült elhárítani a hibát.

3. Kérj elnézést és ha teheted, adj kárpótlást

Még ügyfélszolgálatos kollégák körében is sokaknak nehezére esik sok-sok tréning után elnézést kérni vagy -a még inkább használatos szófordulattal- megköszönni a türelmét és megértését. A vezetőség pedig legnehezebben azzal a feladattal szokott megküzdeni, hogy valamiféle kárpótlást adjon. Persze, lavírozni kell a bevételi számok teljesülése érdekében. Azonban egy apró figyelmesség, ami nem is feltétlenül díj jóváírást vagy kedvezményt jelent, rengeteget számít, amikor csak a csirája is megjelenik a gondolatnak az ügyfél fejében, hogy vajon elmenjen-e a konkurenciához. A döntési folyamat a kárpótlásról gyakran nagyon lassan halad, ezért aztán az ügyfélszolgálatos a sok panasz közepén csak kéri a sűrű elnézéseket, de nem ígérhet semmit. Ha legalább annyi impulzust kap a vezetőségtől, hogy lesz majd kárpótlás, még ha nincs is konkrétum, már sokat lendíthet a helyzeten.

4. Kérdezd meg később a véleményét

Rendben, túl vagyunk rajta, megint minden megy a régi kerékvágásban. Vagy mégsem? Vajon az ügyfél elégedett volt a megoldással? Megkapta a kárpótlást? Mit szólt hozzá? Lehiggadt vagy még mindig fortyog magában?

Ezt csak akkor tudhatod, ha megkérdezed. Szóval ezt a lépést nem érdemes kihagynod. Mert mit is nyerhetsz abból, ha egy krízishelyzetben megfelelően kommunikálsz és jó megoldást adsz? Még lojálisabb ügyfeleket - ahogy a kutatásokból is kiderül.

Úgy érzed, van még mit tanulni ezen a területen? Vagy jól jönne akár csak egy tesztelés, tanács? Kérj tőlem segítséget!

 

Szólj hozzá!

Idén elmarad az uborkaszezon?!

2009. június 08. 17:42 - kontaktia

Minden rosszban van valami jó. Elcsépelt, de most igaznak tűnik.

A válság miatt az év eleji csend kissé megnyúlt, szerintem mindenki tapasztalta. Most azonban kezd éledezni az üzleti élet. Talán mindenféle erős kommunikációnak, támogatásnak, talán a "nehogy már!" akaratnak köszönhetően, de felébredtek a hazai vállalkozások. Tavaly ilyenkor néhány elkésett szponzorkereső és adatbázis frissítő érdeklődés volt. A napokban azonban csak kapkodtuk a fejünket: kifejezetten jó a céges elérés még most is, és lassan nehezen követhető az új igények száma. Mindezt úgy, hogy levettük az adwords kampányunkat...

És az igények minősége is lényegesen javult. Egyre többen látják be, hogy célt érni masszív marketinggel támogatott koncentrált munkával lehet. Egy hideghívásos tiszta telesales inkább tekinthető piackutatásnak, mint gyors bevételnövelésnek. És akkor már inkább kutassunk komolyan, építsünk adatbázist, készítsük elő a bevételszerzést profin.

Szintén szépen látszik a korábban jósolt változás: nem lesz elég a korábbi vevőkör, a kapcsolatok, hanem muszáj kimenni új piacokra, akár új termékeket tesztelni.

Egyszóval különleges napokat élünk a direktmarketingben is. Olyan jó érzés látni, hogy pár hónapja ezért az áttörésért izgultunk, ezt próbáltuk ösztönözni, és legalábbis valami megmozdult.

Ősszel dömping lesz. Most az fog nyerni, aki már a nyarat is jól kihasználja. De hogyan? Hamarosan néhány tippet is adunk hozzá.

Szólj hozzá!

Marketing(újra)tervezés

2009. január 20. 15:10 - kontaktia

Jobb helyeken már két hónapja letudták a nagy feladatot. Kész van a mű, jóváhagyva a keretek, álljunk neki az ezévi munkának.

Még jobb helyeken napokon belül revideálás lesz, az év zárások tükrében, a terv-tény eltérésekkel már korrigálnak vagy hamarosan korrigálni fognak.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Most mégis egy speciális helyzetben vagyunk. Ha nem is kell kidobnunk a marketingtervünket, igencsak le kell csupaszítani és újraépíteni.

Aki jól figyelte Barack Obama beszédét, az észrevette, hogy közölt, kért és nem ígért. Csak annyit, hogy mindent megtesz, hogy ebben a nem könnyű helyzetben helyt tudjanak állni. (Hmm, ilyesmit a divatos kórházi sorozatokban szoktunk hallani az orvosoktól, amikor az életveszélyes állapotban lévő sérült hozzátartozóival beszélnek...)

A meghatározó gazdasági makro-világszintű szereplők pedig közvetve vagy közvetlenül, mindannyiuk helyzetét befolyásolják, legyünk egyéni vállalkozók vagy multinacionális cégek alkalmazottai.

Az új helyzet ezért minden esetben új koncepciót igényel.

A napokban az IT Business klubjában volt alkalmunk találkozni mindenféle állásponttal: volt, aki azt jelezte, hogy szárnyalnak az eladásai, mert a válság az informatikai rendszerek átalakítását, több automatizálást illetve költségmegtakarítási fejlesztést igényel. Volt, aki már a múlt év végén jelentős költségmegtakarítási lépéseket hajtott végre, ami létszám leépítésekkel is járt. Volt, aki azt mondta, nem érzékel változást vagy egyszerűen kivár. Több alkalommal hangzott el az az igen különleges kifejezés, hogy "nálunk már 5 éve, 10 éve válság van". Értve ez alatt, hogy folyamatosan a lehető legkevesebből a lehető legtöbbet hozzák ki, dolgoznak az ésszerűsítésen, innovatívak, előre mozdulnak.

Mindezek a hozzászólások sok esetben még cég mérethez, tulajdonosi körhöz vagy életkorhoz sem voltak egyértelműen köthetőek.

A www.marketinginfo.hu oldalon is találtam több hasznos tanulmányt:


"Tanulságos kutatást bonyolított le tavaly november-decemberben az Anderson Analytics... A vásárlói elégedettség és a vásárlók megtartása a legfontosabbnak és legrelevánsabbnak tartott marketingfogalmak,..."

 

A GWC tanulmány szerint a pénzügyi szektor elsődlegesnek tartja a PR tevékenységet, aminek középpontjába a bizalomépítés került. És ehhez gyakorlatilag minden marketingkommunikációs csatornát alkalmasnak tartják. Erősen elgondolkodtam, hogy a szűkebb értelemben vett telemarketing ebbe hogyan illeszkedik. Természetesen, egyértelmű a szerepe az ügyfélkapcsolatoknak, telefonos ügyfélszolgálatnak, valamint azoknak a kutatásoknak is, amelyek tanulmányozzák, hogy mi kell a bizalom megerősítéséhez, illetve mérik, hogy a megtett lépések elérték-e céljukat.

Akkor sem kell azonban ezt a bizalom kérdést figyelmen kívül hagynunk, ha nem a pénzügyi szektorban dolgozunk.

De térjünk vissza az újratervezéshez:

Milyen jó is lenne kényelmesen hátradőlni, hogy kész vagyunk a tervezéssel. Ne tegyük! Még ha fájdalmas is, kezdjük újra. És nagyon masszívan haladjunk a stratégiai tervezéstől vissza az operatív és taktikai tervekig. Nem szabad csak erre az évre, vagy méginkább csak néhány hónapra tervezni. Nem szabad mindent az azonnali bevételszerzésre fordítani. Ezek a "stratégiák" törékenyek. Legyünk didaktikusak: kezdjük a helyzet felmérésével, kutatásokkal. Készítsünk SWOT analízist. Cégre és termékportfolióra egyaránt. Vállaljuk be, ha a tavaly még jól működő terméket hátra kell sorolni és új terméket kell fejlesztenünk. Akár új piacra kell lépnünk.

Semmiképp ne feledkezzünk el arról, hogy számokkal, megtérüléssel kell végigvezetni a tervet. Talán ez a legnehezebb egy ilyen képlékeny piaci helyzetben. Ha bárki a beszállítók, viszonteladók, fogyasztók körében máshogy mozdul, már eldőlhet a gondosan felállított dominósor. És még nem is kalkuláltunk az állami beavatkozások megerősödésével.

A másik fontos szempont, hogy a verseny olyan szempontból is erősödik, hogy a kisebb konkurensek, akik rugalmasabbak nálunk és pláne nincs mit veszteniük, ügyesebben reagálhatnak. Ezért ha nagyobb cégeknél dolgozunk, akkor ne szégyelljünk csökkenteni a protokolláris jellegű megbeszéléseken, nézzünk körül a kkv szektorban. Sőt: nagyon jó kkv marketing szakértőket találni, forduljunk hozzájuk. Nem szeretném egyik iskolát se magunkra haragítani, ezért nyugodt szívvel azt ajánlom, írják be a keresőkbe pl. hogy kkv+marketing.

Felértékelődik a meglévő ügyfelek megtartása

Ebben a helyzetben, ahol szűkül a piac, megáll a növekedés, csökken a fizetőképesség, minden ügyfél valóban kincs! Nem kell sokmilliós indirekt reklámokban vagy event marketingben gondolkodni ahhoz, hogy ezt a kérdést kezelni tudjuk. Egy nagyon egyszerű hűségprogram most jól működhet. Az ügyfélszolgálatok kérdése KULCSKÉRDÉS! Sokféle modellt láthatunk, hogy az ügyfélszolgálat kihez is tartozik:

  • Lehet független vezetéssel megáldva, ami nem csak operatív vezetés. Ez a legritkább talán.
  • Csak operatív vezetéssel ellátott, és folyamatos torpedózás éri a marketing és az értékesítés oldaláról, hogy milyen feladatokat lásson még el.
  • Egyenesen a marketing vezetőhöz vagy az értékesítési vezetőhöz tartozik. Ez már jól mutatja az irányultságát.

Anélkül, hogy borítani kellene a szervezetet, annyi biztos, hogy a marketingnek egy olyan helyzetben, ahol kapaszkodni kell a piac megtartásába, hatással kell lennie az ügyfélkiszolgálásra is. A kolléga ismerje meg és tegye magáévá a teljes stratégiát, aminek teljesüléséért vagy épp ellenében ő napi szinten tesz, amikor az ügyféllel kommunikál. Ha úgy érezzük, hogy sok ez nekünk, kérjünk segítséget vagy bízzuk külső szakemberre ezt a területet. Ajánlanék ehhez is egy oldalt: www.devaizoltan.hu

Jó, jó de ez egy professzionális call center blogja, hogy kerül ide ez az egész?-kérdezhetik.

Nos, várjuk a megfejtéseket. Annyit elárulok, hogy a sorok között olvasva megtalálják a választ;-)

 

 

Szólj hozzá!

Ötletek cégeknek gazdasági válság idejére

2008. december 03. 18:37 - kontaktia

Ha megnézzük a makroökonómiáját, a pénzügyi, majd gazdasági válság amolyan öntisztulási folyamata a piacnak. Kegyetlen, de kell. Más kérdés, hogy milyen irányt vesz, milyen befolyásolást tesznek a kormányzatok és háttér érdekek.

Mi most a következő reakciókat látjuk:

  1. Csak szervezeti karcsúsítás

Egész egyszerűen leépítésekről van itt szó. Amikor egy lázas betegre priznicet teszünk, vagyis csak átmeneti megkönnyebbülést hoz.

  1. Növelni az értékesítést

Telesales kampányok gyorsan, kapkodva, kevésbé átgondoltan. A tipikus pánik reakció: most adjunk el mindenkinek mindent, ne célpiacozzunk. Ilyenkor nehéz szakmai fejjel újragondoltatni ügyfelünkkel a feladatot.

Mi hiányzik innen?

A hosszútávú koncepció. A higgadtság. Az előre lépés.

Mit kell most tenni?

1. Piacelemzés

A piaci tényezők hirtelen megváltoznak. Talán más lesz a célpiac, mint eddig. Talán beszűkül a jelenlegi portfólió értékesíthetősége és új terméket kell fejleszteni. Talán a konkurensek is gyökeresen megváltoznak: a nagyok buknak, de a piaci rést megtaláló kisebbek, rugalmasabbak belépnek a piacunkra. Talán lényegesen változnak a fogyasztói elvárások és várakozások is.

Azaz információt kell gyűjtenünk az új helyzetről. Másodlagos és elsődleges piackutatással.

2. Értékesítés újratervezése

Értsük ez alatt a gazdaságosabban működő és még hatékony vagy épp hatékonyabb csatornák erősítését, mint amilyen a telesales lehet vagy épp a személyes proaktív értékesítés ereje.

Új piacokon jelenünk meg, a meglévő ügyféladatbázis talán kevés lesz a ráértékesítéssel ahhoz, hogy fennmaradjunk.

3. Meglévő adatbázis frissítése

Sok a változás, hiszen cégek zárnak be, alakulnak át, megváltoznak a fogyasztási szokások. Frissíteni kell az adatokat. Mérlegelni kell a kockázatokat is, amihez szintén információ kell. Mivel a konkurensek lépései várhatóan agresszívabbak, ezért ápolnunk is kell ügyfélkapcsolatainkat, megtudni, elégedettek-e velünk.

4. Megtakarítások

Igen, erre is kell gondolni, ugyanakkor minimum ugyanazon a szinten tartani a kiszolgálást. Ezért érdemes profikhoz kiszervezni bizonyos szolgáltatásokat. Egyik megbízónk részére épp a napokban végeztünk egy igen sikeres kampányt, ami során számtech eszközök bér-szerviz szolgáltatásával kapcsolatban szerveztünk tárgyalási időpontokat. Nyilván nehéz döntéseket kell hozni, de most még inkább érdemes elgondolkodni az ügyfélszolgálat kiszervezésén is.

5. Gyorsan lépni

Bármit is kell tennünk, rövid időn belül lépni kell. A konkurenseknél előbb. És minél nagyobb piaci részt elérni. Automatizálás, direktkampányok, modern eszközök az értékesítésben, ügyfélkapcsolatokban, marketingben. Az idő értéke megnő, hiszen egyelőre még inkább a tornádó közepe felé haladunk, mind kifelé belőle.

 

1 komment